Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công thương

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO VÀ TẠO TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HỒ THÀNH LONG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO VÀ TẠO TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HỒ THÀNH LONG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố tài liệu khác TPHCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả HỒ THÀNH LONG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh muc từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung nghiên cứu CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm hệ thống đánh giá kết thực công việc 1.2 Mục đích đánh giá kết thực công việc nhân viên 1.3 Nội dung, trình tự thực đánh giá kết thực công việc 1.3.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá 1.3.1.1 Xác định tiêu chí đánh giá sở phân tích cơng việc bảng mơ tả công việc: 1.3.1.2 Các yêu cầu tiêu chí đánh giá kết thực công việc: 1.3.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp 1.3.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá thực công việc 11 1.3.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá 12 1.3.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên 12 1.4 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 12 1.4.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên 12 1.4.2 Phương pháp so sánh cặp 13 1.4.3 Phương pháp bảng điểm 14 1.4.4 Phương pháp lưu giữ 15 1.4.5 Phương pháp quan sát hành vi 15 1.4.6 Phương pháp quản trị theo mục tiêu 16 1.4.7 Phương pháp phân tích định lượng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 20 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 20 2.1.2 Tầm nhìn định hướng phát triển ngân hàng TMCP SGCT giai đoạn 2013-2017 21 2.1.2.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh 21 2.1.2.2 Kế hoạch quản trị nguồn nhân lực 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương 23 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 24 2.2 Thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 27 2.2.1 Hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên áp dụng Ngân hàng TMCP SGCT 27 2.2.1.1 Mục đích việc đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP SGCT 27 2.2.1.2 Nội dung, trình tự đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP SGCT 28 2.2.2 Thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 30 2.2.2.1 Thiết kế bảng khảo sát 31 2.2.2.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 32 2.2.2.3 Kết đánh giá thực trạng cảm nhận nhân viên hệ thống đánh giá kết thực công việc 38 2.2.3 Kết luận thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 44 2.2.3.1 Thành tựu đạt 44 2.2.3.2 Những vấn đề cần giải 45 CHƯƠNG – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 46 3.1 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 46 3.2 Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 47 3.2.1 Nhận định lại tầm quan trọng, mục đích hệ thống đánh giá công tác đánh giá kết thực công việc 47 3.2.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá kết thực công việc NV 48 3.2.2.1 Căn kết khảo sát ý kiến số lãnh đạo NH TMCP SGCT 48 3.2.2.2 Căn vào ưu điểm phương pháp phân tích định lượng áp dụng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 49 3.2.3 Kiến nghị giải pháp dựa thực trạng đánh giá hệ thống 49 3.2.3.1 Thiết lập lại tiêu chí hệ thống đánh giá kết thực công việc 49 3.2.3.2 Nâng cao lực tính chuyên nghiệp người đánh giá 54 3.2.3.3 Nâng cao hiệu cách đánh giá 55 3.2.3.4 Giải pháp lãnh đạo nhằm nâng cao công kết đánh giá 56 3.2.3.5 Xem xét quy trình đánh giá nâng cao công cụ hỗ trợ đánh giá 56 3.3 Các giải pháp, kiến nghị mang tính lâu dài 57 3.3.1 Xây dựng văn hóa đánh giá nghiêm túc, hiệu 57 3.3.2 Hoàn thiện chế lương, thưởng 57 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân có lực 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CT tiêu ĐH Đại học HĐQT Hội đồng quản trị HĐLD Hợp đồng lao động KH Khách hàng KQ Kết LĐPT Lao động phổ thông NV Nhân viên NH Ngân hàng NH TMCP SGCT Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Saigonbank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPCHM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặp 13 Bảng 1.2: Đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên theo phương pháp bảng điểm 14 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP SGCT đến năm 2014 23 Bảng 2.2: Phân loại lao động thời điểm 31/12/2013 31/12/2014 25 Bảng 2.3: Tình hình nhân viên tuyển dụng nghỉ việc NH TMCP SGCT 26 Bảng 2.4: Thang đo mã hóa thang đo 31 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố 33 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha 36 Bảng 2.7 Thống kê tính rõ ràng chặt chẽ tiêu chí đánh giá 38 Bảng 2.8 Thống kê quy trình quy định 39 Bảng 2.9 Thống kê lực tính chuyên nghiệp người đánh giá 40 Bảng 2.10 Thống kê cách đánh giá người đánh giá 40 Bảng 2.11 Thống kê đánh giá cảm nhận kết từ cấp 42 Bảng 2.12 Thống kê công cụ hỗ trợ đánh giá 43 Bảng 2.13.Thống kê kết nối quyền lợi nhân viên với tập thể từ kết đánh giá 43 Bảng 2.14 Đánh giá chung nhân viên hệ thống đánh giá kết thực công việc 43 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh NH TMCP SGCT năm 2015-2017 46 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát Quản lý việc lựa chọn phương pháp đánh giá kết thực công việc nhân viên NH TMCP SGCT 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình quản trị theo mục tiêu 16 Hình 3.1: Lợi ích phân tích công việc 50 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nguồn nhân lực xem nhân tố quan trọng định tồn phát triển tổ chức Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh cao hội nhập sâu rộng, gia tăng vốn tiến khoa học kĩ thuật khơng làm giảm vai trị nguồn nhân lực, mà cịn chìa khóa tạo cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp, khơng có người làm việc hiệu tổ chức khó đạt mục tiêu đặt Một công cụ quan trọng tổ chức việc quản trị nguồn nhân lực hệ thống đánh giá kết thực công việc Đây công cụ quan trọng nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng giúp cho nhà quản lý thực mục tiêu nhân mà cịn giúp cải thiện q trình thực công việc nhân viên (DeCarlo Leigh, 1996) Hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên giúp cho doanh nghiệp có sở đánh giá phát triển nguồn nhân lực cách chặt chẽ khoa học Điều có nghĩa có chứng rõ ràng nhằm bố trí, tuyển dụng nhân phù hợp nhằm tránh lãng phí việc sử dụng nhân lực q trình họat động doanh nghiệp (Thomas Brezt, 1995) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đời từ tháng 10/1987, trải qua 27 năm hình thành phát triển, qui mô hoạt động NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương phát triển rộng khắp nước với 33 chi nhánh, 51 phòng giao dịch 05 quỹ tiết kiệm, tỷ lệ thuận với phát triển tăng đội ngũ nhân ngân hàng Và để đảm bảo hiệu hoạt động, gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển bền vững, ổn định trước cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt lĩnh vực ngân hàng năm gần áp lực doanh số, lợi nhuận từ cổ đông; Ông Nguyễn Phước Minh, chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (đại diện Thành Uỷ TPHCM ngân hàng) cho biết định hướng hoạt động ngân hàng giai đoạn 2014-2017 tập trung vào nhiều nhóm cơng 24 059 204 99.615 25 040 140 99.755 26 030 104 99.858 27 020 069 99.927 28 013 044 99.971 29 008 029 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q13 972 Q17 910 Q16 895 Q14 879 Q15 865 Q19 953 Q20 935 Q21 916 Q18 893 Q2 949 Q4 881 Q3 879 Q1 852 Q9 917 Q10 900 Q12 854 Q11 808 Q28 918 Q27 858 Q29 855 Q5 920 Q7 827 Q6 805 Q25 922 Q26 895 Q8 -.492 -.539 Q23 812 Q22 758 Q24 -.525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thực lại lần hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 506 Approx Chi-Square 5871.365 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 5.569 19.890 19.890 5.569 19.890 19.890 4.276 15.270 15.270 3.916 13.987 33.877 3.916 13.987 33.877 3.769 13.462 28.732 3.813 13.617 47.494 3.813 13.617 47.494 3.397 12.133 40.865 3.298 11.780 59.273 3.298 11.780 59.273 3.247 11.595 52.460 2.584 9.228 68.501 2.584 9.228 68.501 2.888 10.315 62.774 2.194 7.834 76.335 2.194 7.834 76.335 2.478 8.849 71.624 1.200 4.286 80.621 1.200 4.286 80.621 1.858 6.634 78.258 1.169 4.175 84.795 1.169 4.175 84.795 1.831 6.538 84.795 915 3.269 88.064 10 551 1.968 90.033 11 519 1.853 91.886 12 426 1.520 93.406 13 299 1.067 94.473 14 244 873 95.346 15 207 739 96.086 16 182 650 96.735 17 167 597 97.332 18 146 520 97.852 19 130 463 98.315 20 122 435 98.750 21 097 348 99.098 22 072 258 99.355 23 059 212 99.567 24 041 145 99.713 25 032 114 99.826 26 027 097 99.923 27 013 045 99.969 28 009 031 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q13 973 Q17 911 Q16 894 Q14 880 Q15 864 Q19 953 Q20 938 Q21 916 Q18 890 Q2 951 Q4 887 Q1 871 Q3 870 Q9 920 Q10 902 Q12 853 Q11 808 Q28 919 Q27 859 Q29 854 Q5 920 Q7 839 Q6 769 Q23 824 Q22 770 Q24 -.507 Q25 924 Q26 910 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thực lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 518 Approx Chi-Square 5726.253 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5.536 20.505 20.505 5.536 20.505 20.505 4.252 15.748 15.748 3.914 14.495 35.001 3.914 14.495 35.001 3.756 13.910 29.657 3.778 13.993 48.994 3.778 13.993 48.994 3.347 12.398 42.055 3.254 12.051 61.045 3.254 12.051 61.045 3.192 11.821 53.876 2.583 9.565 70.610 2.583 9.565 70.610 2.795 10.351 64.227 2.113 7.826 78.436 2.113 7.826 78.436 2.430 8.999 73.226 1.200 4.444 82.880 1.200 4.444 82.880 1.886 6.984 80.209 1.111 4.115 86.995 1.111 4.115 86.995 1.832 6.785 86.995 564 2.088 89.083 10 534 1.978 91.060 11 440 1.629 92.689 12 360 1.332 94.021 13 248 917 94.938 14 223 825 95.763 15 182 675 96.439 16 177 655 97.094 17 150 557 97.651 18 132 490 98.141 19 122 452 98.593 20 099 367 98.959 21 093 343 99.303 22 063 234 99.537 23 041 154 99.691 24 033 122 99.812 25 028 104 99.916 26 014 051 99.967 27 009 033 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q13 973 Q17 913 Q16 893 Q14 878 Q15 867 Q19 955 Q20 937 Q21 918 Q18 888 Q2 953 Q4 891 Q3 870 Q1 869 Q9 923 Q10 900 Q12 850 Q11 819 Q28 920 Q27 853 Q29 851 Q5 917 Q7 860 Q6 791 Q22 898 Q23 866 Q25 923 Q26 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Thống kê mô tả Statistics Q1 N Q2 Valid Q3 Q4 177 177 0 Mean 2.8023 2.8079 2.8588 2.7458 Std Deviation 73112 87733 86428 85133 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing 177 N Q1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 88 2.3 2.3 2.3 Binh thuong 65 31.6 31.6 33.9 Dong y 19 49.7 49.7 83.6 16.4 16.4 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 90 50.8 50.8 50.8 Binh thuong 52 29.4 29.4 29.4 Dong y 25 14.1 14.1 14.1 Hoan toan dong y 10 5.6 5.6 5.6 177 100.0 100.0 Total Q3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 78 44.1 44.1 44.1 Binh thuong 44 24.9 24.9 24.9 Dong y 40 22.6 22.6 22.6 Hoan toan dong y 15 8.5 8.5 8.5 177 100.0 100.0 Total Q4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 56 31.6 31.6 31.6 Binh thuong 74 41.8 41.8 41.8 Dong y 39 22.0 22.0 22.0 4.5 4.5 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Statistics Q5 N Valid Q6 Q7 177 177 177 0 Mean 3.1186 3.1356 3.0904 Std Deviation 71711 77879 75586 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 5.00 Missing Q5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 36 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 84 47.5 47.5 67.8 Dong y 57 32.2 32.2 100.0 177 100.0 100.0 Total Q6 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 76 42.9 42.9 65.5 Dong y 58 32.8 32.8 98.3 1.7 1.7 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q7 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 84 47.5 47.5 70.1 Dong y 50 28.2 28.2 98.3 1.7 1.7 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Statistics Q9 N Valid Q10 Q11 Q12 177 177 177 177 0 0 Mean 3.1017 3.1469 3.0960 3.1638 Std Deviation 75442 80545 78829 79146 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 5.00 5.00 Missing Q9 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 42 23.7 23.7 23.7 Binh thuong 75 42.4 42.4 66.1 Dong y 60 33.9 33.9 100.0 177 100.0 100.0 Total Q10 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 42 23.7 23.7 23.7 Binh thuong 71 40.1 40.1 63.8 Dong y 60 33.9 33.9 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q11 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 43 24.3 24.3 24.3 Binh thuong 78 44.1 44.1 68.4 Dong y 52 29.4 29.4 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q12 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 35 19.8 19.8 19.8 Binh thuong 86 48.6 48.6 68.4 Dong y 48 27.1 27.1 95.5 4.5 4.5 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Statistics Q13 N Valid Q14 Q15 Q16 Q17 177 177 177 177 177 0 0 Mean 3.1017 3.2825 3.2655 3.2373 3.2316 Std Deviation 76191 85903 83435 89834 84444 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Q13 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 82 46.3 46.3 68.9 Dong y 52 29.4 29.4 98.3 1.7 1.7 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q14 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 32 18.1 18.1 18.1 Binh thuong 78 44.1 44.1 62.1 Dong y 52 29.4 29.4 91.5 Hoan toan dong y 15 8.5 8.5 100.0 177 100.0 100.0 Total Q15 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 32 18.1 18.1 18.1 Binh thuong 78 44.1 44.1 62.1 Dong y 55 31.1 31.1 93.2 Hoan toan dong y 12 6.8 6.8 100.0 177 100.0 100.0 Total Q16 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 70 39.5 39.5 62.1 Dong y 52 29.4 29.4 91.5 Hoan toan dong y 15 8.5 8.5 100.0 177 100.0 100.0 Total Q17 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 36 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 75 42.4 42.4 62.7 Dong y 55 31.1 31.1 93.8 Hoan toan dong y 11 6.2 6.2 100.0 177 100.0 100.0 Total Statistics Q18 N Valid Q19 Q20 Q21 177 177 177 177 0 0 Mean 3.1977 3.2260 3.3333 3.2034 Std Deviation 89213 96813 1.05887 96141 Minimum 1.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Q18 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 40 22.6 22.6 24.9 Binh thuong 54 30.5 30.5 55.4 Dong y 75 42.4 42.4 97.7 2.3 2.3 100.0 Hoan toan dong y Q18 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 40 22.6 22.6 24.9 Binh thuong 54 30.5 30.5 55.4 Dong y 75 42.4 42.4 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q19 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 51 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 51 28.8 28.8 57.6 Dong y 59 33.3 33.3 91.0 Hoan toan dong y 16 9.0 9.0 100.0 177 100.0 100.0 Total Q20 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 51 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 44 24.9 24.9 53.7 Dong y 54 30.5 30.5 84.2 Hoan toan dong y 28 15.8 15.8 100.0 177 100.0 100.0 Total Q21 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 51 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 55 31.1 31.1 59.9 Dong y 55 31.1 31.1 91.0 Hoan toan dong y 16 9.0 9.0 100.0 Q21 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 51 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 55 31.1 31.1 59.9 Dong y 55 31.1 31.1 91.0 Hoan toan dong y 16 9.0 9.0 100.0 177 100.0 100.0 Total Statistics Q22 N Valid Q23 177 177 0 Mean 3.0395 3.1751 Std Deviation 70196 83111 Minimum 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 Missing Q22 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 90 50.8 50.8 73.4 Dong y 47 26.6 26.6 100.0 177 100.0 100.0 Total Q23 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 36 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 86 48.6 48.6 68.9 Dong y 43 24.3 24.3 93.2 Hoan toan dong y 12 6.8 6.8 100.0 177 100.0 100.0 Total Statistics Q25 N Valid Q26 177 177 0 Mean 3.0282 3.1582 Std Deviation 69437 81732 Minimum 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 Missing Q25 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 92 52.0 52.0 74.6 Dong y 45 25.4 25.4 100.0 177 100.0 100.0 Total Q26 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 36 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 88 49.7 49.7 70.1 Dong y 42 23.7 23.7 93.8 Hoan toan dong y 11 6.2 6.2 100.0 177 100.0 100.0 Total Statistics Q27 N Valid Q28 Q29 177 177 177 0 Mean 2.9831 3.0282 3.0113 Std Deviation 88211 83550 87249 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing Q27 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 Khong dong y 42 23.7 23.7 28.2 Binh thuong 76 42.9 42.9 71.2 Dong y 47 26.6 26.6 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q28 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 43 24.3 24.3 26.6 Binh thuong 78 44.1 44.1 70.6 Dong y 48 27.1 27.1 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Q29 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 Khong dong y 38 21.5 21.5 26.0 Binh thuong 79 44.6 44.6 70.6 Dong y 48 27.1 27.1 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total