Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Nhà nước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN MINH THÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN MINH THÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan tồn nội dung trình bày luận văn hồn tồn tơi nghiên cứu thực hiện, với hỗ trợ Thầy hướng dẫn Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2015 Tác giả Nguyễn Minh Thông MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ huy động vốn 1.1.2 Vai trò huy động vốn 1.1.3 Các hình thức huy động vốn 1.2 Tổng quan hành vi người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ngưởi tiêu dùng 1.3 Lược thảo nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 12 1.4 Tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTMNN 14 1.4.1 Uy tín ngân hàng 15 1.4.2 Lãi suất 16 1.4.3 Chính sách quảng cáo, khuyến 16 1.4.4 Chất lượng dịch vụ 17 1.4.5 Tác phong làm việc nhân viên 18 1.4.6 Kênh thông tin tham khảo 19 1.4.7 Sự thuận tiện 20 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng 21 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 21 1.5.2 Thiết kế nghiên cứu 22 1.5.3 Quy trình khảo sát 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHCN TẠI CÁC NHTMNN 28 2.1 Tổng quan NHTMNN 28 2.2 Quá trình hình thành phát triển NHTMNN Việt Nam 29 2.3 Các sản phẩm huy động tiền gửi KHCN NHTMNN 32 2.3.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 32 2.3.2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 34 2.3.3 Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) 36 2.3.4 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 36 2.3.5 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 38 2.4 Thực trạng hoạt động NHTMNN Việt Nam (giai đoạn 2010 – 2014) 39 2.4.1 Quy mô vốn điều lệ Tổng tài sản 39 2.4.2 Tỷ lệ sở hữu nhà nước 41 2.4.3 Tổng nguồn vốn huy động cho vay 43 2.4.4 Tỷ lệ nợ xấu 46 2.4.5 Lợi nhuận trước thuế NHTMNN giai đoạn 2010-2014 47 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTMNN 49 2.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha 54 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.5.4 Ma trận tương quan biến 61 2.5.5 Kết mơ hình hồi quy 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN 67 3.1 Nhóm giải pháp tăng cường khả huy động vốn KHCN NHTMNN 67 3.1.1 Giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu 67 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm 69 3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 70 3.1.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện 71 3.1.5 Giải pháp quảng cáo khuyến 72 3.1.6 Một số giải pháp khác 73 3.2 Định hướng phát triển NHTMNN 74 3.3 Định hướng phát triển khả huy động vốn KHCN NHTMNN 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  VN Việt Nam VND Việt Nam Đồng USD Đôla Mỹ EUR Euro NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng BIDV NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam VietinBank NH TMCP Công Thương Việt Nam MHB NH Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Agribank NH Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank NH TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu định gửi tiền khách hàng 21 Hình 2.1: Quy mơ Vốn điều lệ NHTMNN giai đoạn 2010-2014 40 Hình 2.2: Quy mô Tổng tài sản NHTMNN giai đoạn 2010-2014 41 Hình 2.3: Sở hữu nhà nước NHTMNN năm 2014 43 Hình 2.4: Tổng vốn huy động NHTMNN giai đoạn 2010-2014 44 Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng Tổng dư nợ cho vay NHTMNN 2010-2014 45 Hình 2.6: Tỷ lệ nợ xấu NHTMNN giai đoạn 2010-2014 47 Hình 2.7: Lợi nhuận trước thuế NHTMNN giai đoạn 2010-2014 48 Hình 2.8: Phân phối chuẩn phần dư 65 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng Bảng 1.2: Bảng mã hóa liệu thang đo 25 Bảng 2.1: Quy mô Vốn điều lệ Tổng tài sản NHTMNN giai đoạn 2010-2014 39 Bảng 2.2: Sở hữu nhà nước NHTMNN giai đoạn 2010-2014 42 Bảng 2.3: Tổng vốn huy động cho vay NHTMNN giai đoạn 2010-2014 44 Bảng 2.4: Mô tả Kết khảo sát 49 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng theo kênh đầu tư 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền 53 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng theo ngân hàng gửi tiền khác 53 Bảng 2.8: Kết hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.9: Kết hệ số Cronbach’s Alpha sau loại biến 57 Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 58 Bảng 2.11: Kết trích nhân tố EFA 59 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố trích sau xoay 60 Bảng 2.13: Ma trận tương quan 62 Bảng 2.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 63 Bảng 2.15: ANOVA 63 Bảng 2.16: Kết hồi quy 64 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng ngành quan trọng, có đóng góp to lớn nghiệp đổi phát triển đất nước Và nói đến ngành ngân hàng, không kể đến khối ngân hàng quốc doanh Các ngân hàng quốc doanh giữ vai trò quan trọng trụ cột ngành ngân hàng Việt Nam, chiếm tỷ trọng lớn vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tại Việt Nam NHTMNN nhà nước thành lập đầu tư vốn tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhằm kinh doanh tiền tệ đồng thời góp phần thực mục tiêu nhà nước Tuy nhiên, với phát triển cạnh tranh khắc nghiệt đến từ khối NH cổ phần, NH liên doanh NH có vốn đầu tư nước ngồi, khối ngân hàng quốc doanh khơng cịn hồn tồn chiếm lĩnh thị trường trước Khối ngân hàng ngồi quốc doanh khơng ngừng phát triển số lượng lẫn chất lượng dịch vụ quy mô hoạt động; bước trở thành lực lớn đối trọng với khối ngân hàng quốc doanh Số liệu thống kê năm gần cho thấy tranh không sáng sủa cho khối ngân hàng quốc doanh, thị phần ngày thu hẹp huy động vốn cho vay Trong đó, hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân hoạt động chủ yếu quan trọng NHTMNN bị thu hẹp dần thị phần Hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân hoạt động nhằm mục đích tạo nguồn vốn cho NHTMNN, từ sở thực tiếp hoạt động khác cho vay, bảo lãnh, bao toán, đầu tư,… Điều cho thấy hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân đóng vai trị to lớn quan trọng NHTMNN Do vậy, khối quốc doanh cần phải nhìn lại tìm giải pháp hữu hiệu hơn, thiết thực nhằm phát huy khả mảng thị phần PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTMNN Chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Minh Thông, học viên cao học ngành Ngân hàng, Khóa 22, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Nhà nước (NHTMNN)” Do nhu cầu thu thập số liệu mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi Những đóng góp Anh/Chị liệu quan trọng có giá trị cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan liệu cá nhân Anh/Chị sử dụng cho mục đích hồn thành luận văn bảo mật tuyệt đối Lưu ý phiếu khảo sát khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân sắp, gửi tiền NHTMNN Rất mong nhận cộng tác Anh/Chị để tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A - THÔNG TIN CÁ NHÂN * Họ tên *: …… ………………………………………… …………… …… Số điện thoại *: …………… ……………………………… …………… …… Email liên hệ *: ……………………………………………… ………………… Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi * □ Dưới 20 tuổi □ 21 – 30 tuổi □ 41 – 50 tuổi □ Trên 51 tuổi □ 31 – 40 tuổi Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính * □ Nam □ Nữ Anh/Chị vui lịng cho biết tình trạng nhân * □ Đã kết hôn □ Chưa kết hôn Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn * □ PTTH trở xuống □ Trung cấp/ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp * □ Cơng chức nhà nước □ Nhân viên văn phịng □ Nghề nghiệp chuyên môn □ Quản lý □ Nội trợ □ Học sinh / Sinh viên □ Tự kinh doanh (VD: mở quán ăn, quán cafe ) □ Khác:……… …………… Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập tháng * □ Dưới triệu □ - 10 triệu □ 15 - 20 triệu □ Trên 20 triệu □ 10 - 15 triệu 10 Khi có tiền nhàn rỗi Anh/Chị đầu tư vào kênh * ( Anh/Chị chọn nhiều kênh đầu tư ) □ Gửi ngân hàng □ Đầu tư chứng khoán □ Đầu tư bất động sản □ Mua vàng □ Mua bảo hiểm □ Tự kinh doanh □ Khác: …………………… 11 Anh/Chị gửi tiền NHTMNN * (NHTMNN gồm Ngân hàng: Agribank, BIDV, VietinBank, Vietcombank, MHB) □ Agribank □ BIDV □ VietinBank □ Vietcombank □ MHB □ Khơng gửi tiền NHTMNN 12 Mục đích gửi tiền Ngân hàng Anh/Chị * (Anh/Chị chọn nhiều mục đích gửi tiền) □ Hưởng lãi □ Sử dụng tiện ích Ngân hàng □ Tiết kiệm cho tương lai □ Tạm thời không sử dụng/ Chờ hội làm ăn □ Được an toàn □ Khác: ……………………….……………… 13 Ngồi NHTMNN Anh/Chị cịn có quan hệ gửi tiền Ngân hàng/TCTD * □ Khơng có quan hệ khác □ Ngân hàng thương mại cổ phần □ Ngân hàng liên doanh □ Ngân hàng 100% vốn nước □ Khác: ……………………….……………… B KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG * Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị yếu tố ảnh hưởng đến việc Anh/Chị định gửi tiền vào NHTMNN Mức độ đồng ý thể theo cấp độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý; Tương đối khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Tương đối đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Khảo sát ( Tơi gửi tiền Ngân hàng vì: ) Thương hiệu Ngân hàng đáng tin cậy * Ngân hàng hoạt động lâu đời * Vì Ngân hàng nhà nước * Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn * Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với Ngân hàng khác * Phương thức trả lãi phù hợp * Ngân hàng thường xuyên quảng cáo phương tiện truyền thông * Ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn * Ngân hàng có nhiều chương trình, q tặng tri ân khách hàng lâu năm * 10 Ngân hàng có trang thiết bị đại * 11 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp * 12 Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ đa dạng * 13 Phí dịch vụ hợp lý * 14 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt * 15 Nhân viên có trang phục gọn gàng * 16 Nhân viên nhiệt tình * 17 Nhân viên vững nghiệp vụ * 18 Vì bạn bè, người thân giới thiệu * 19 Vì có bạn bè, người thân làm việc Ngân hàng * 20 Vì có bạn bè, người thân gửi tiền Ngân hàng * 21 Ngân hàng có vị trí thuận lợi * 22 Thời gian giao dịch nhanh * 23 Thời gian mở cửa làm việc hợp lý * 24 Không gian giao dịch rộng rãi * 25 Ngân hàng có đường dây nóng * 26 Ngân hàng liên thông với nhiều ngân hàng khác * Mức độ đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị hoàn thành phiếu khảo sát Tôi Chúc Anh/Chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công Nguyễn Minh Thông  PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM Đặc điểm mẫu khảo sát 1.1 Độ tuổi Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Dưới 21 tuổi 4.5 4.5 4.5 21 - 30 tuổi 60 29.7 29.7 34.2 31 - 40 tuổi 86 42.6 42.6 76.7 41 - 50 tuổi 40 19.8 19.8 96.5 Trên 51 tuổi 3.5 3.5 100.0 202 100.0 100.0 Tổng 1.2 Giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn 96 47.5 47.5 47.5 Nữ 106 52.5 52.5 100.0 Tổng 202 100.0 100.0 Nam 1.3 Tình trạng nhân Đã kết Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn 116 57.4 57.4 57.4 86 42.6 42.6 100.0 202 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Chưa kết Tổng 1.4 Trình độ học vấn THPT trở xuống Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau đại học Tổng Phần trăm cộng dồn 23 11.4 11.4 11.4 108 53.5 53.5 64.9 62 30.7 30.7 95.5 4.5 4.5 100.0 202 100.0 100.0 1.5 Nghề nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Cơng chức 29 14.4 14.4 14.4 Nhân viên văn phịng 71 35.1 35.1 49.5 Nghề nghiệp chuyên môn 37 18.3 18.3 67.8 Quản lý 19 9.4 9.4 77.2 Nội trợ 12 5.9 5.9 83.2 Học sinh/Sinh viên 20 9.9 9.9 93.1 Tự kinh doanh 14 6.9 6.9 100.0 202 100.0 100.0 Tổng 1.6 Thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Dưới triệu 20 9.9 9.9 9.9 - 10 triệu 62 30.7 30.7 40.6 10 - 15 triệu 71 35.1 35.1 75.7 15 - 20 triệu 38 18.8 18.8 94.6 Trên 20 triệu 11 5.4 5.4 100.0 202 100.0 100.0 Tổng 1.7 Theo kênh đầu tư Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Gửi ngân hàng 53 26.2 26.2 26.2 Đầu tư chứng khoán 13 6.4 6.4 32.7 Đầu tư BDS 36 17.8 17.8 50.5 Mua vàng 66 32.7 32.7 83.2 Mua bảo hiểm 10 5.0 5.0 88.1 Tự kinh doanh 24 11.9 11.9 100.0 202 100.0 100.0 Tổng 1.8 Theo ngân hàng gửi tiền Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn Agribank 31 15.3 15.3 15.3 BIDV 44 21.8 21.8 37.1 VietinBank 47 23.3 23.3 60.4 Vietcombank 45 22.3 22.3 82.7 MHB 27 13.4 13.4 96.0 4.0 4.0 100.0 202 100.0 100.0 Khơng gửi Tổng 1.9 Theo mục đích gửi tiền Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn 56 27.7 27.7 27.7 3.0 3.0 30.7 Tiết kiệm cho tương lai 66 32.7 32.7 63.4 Tạm thời không sử dụng 42 20.8 20.8 84.2 Được an toàn 32 15.8 15.8 100.0 202 100.0 100.0 Hưởng lãi Sử dụng tiện ích NH Tổng 1.10 Theo ngân hàng gửi tiền khác Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm cộng dồn 14 6.9 6.9 6.9 137 67.8 67.8 74.8 NH liên doanh 37 18.3 18.3 93.1 NH có 100% vốn nước ngồi 14 6.9 6.9 100.0 202 100.0 100.0 Khơng có quan hệ khác NH TMCP Tổng Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha 2.1 Cronbach’s Alpha thang đo uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 863 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến UT1 8.1386 2.399 778 772 UT2 8.1089 2.396 820 735 UT3 8.0990 2.597 632 908 2.2 Cronbach’s Alpha thang đo lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 513 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến LS1 7.1436 1.745 545 031 LS2 7.2574 2.262 416 305 LS3 7.5297 2.300 115 809 Cronbach’s Alpha sau loại LS3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 809 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến LS1 3.7079 586 686 LS2 3.8218 784 686 2.3 Cronbach’s Alpha thang đo quảng cáo khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 921 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến QCKM1 7.8762 3.154 841 891 QCKM2 7.8564 3.537 824 900 QCKM3 7.8614 3.573 867 869 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 655 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến CLDV1 14.7624 6.879 627 511 CLDV2 14.7574 6.792 568 529 CLDV3 15.1683 8.051 203 705 CLDV4 15.2871 7.798 201 717 CLDV5 14.7574 7.100 610 525 Cronbach’s Alpha loại biến CLDV3, CLDV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 817 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến CLDV1 7.8515 2.545 692 726 CLDV2 7.8465 2.429 640 785 CLDV5 7.8465 2.668 684 737 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 Số biến quan sát Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến NV1 7.8663 1.609 819 806 NV2 7.7376 1.597 784 833 NV3 7.7030 1.503 739 879 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo thông tin tham khảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 874 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TK1 7.9010 3.264 758 822 TK2 7.7970 3.197 782 800 TK3 7.7178 3.338 734 844 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 829 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TT1 19.8861 12.072 689 784 TT2 19.8366 11.620 728 775 TT3 20.0792 14.680 170 895 TT4 19.7970 11.804 735 774 TT5 19.8416 12.015 727 777 TT6 19.8416 11.955 679 785 Cronbach’s Alpha sau loại biến TT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến quan sát 895 Item-Total Statistics Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến loại biến tổng hiệu chỉnh loại biến TT1 16.1089 9.889 700 880 TT2 16.0594 9.280 782 862 TT4 16.0198 9.542 770 865 TT5 16.0644 9.692 771 865 TT6 16.0644 9.812 684 884 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO & Bartlett’s test 824 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 3361.483 Approx Chi-Square df 231 Sig .000 Kết trích nhân tố EFA Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải Tổng bình phương hệ số tải xoay nhân tố Nhân tố Tổng Phương Phương sai sai cộng dồn Tổng Phương Phương sai sai cộng dồn Tổng Phương Phương sai sai cộng dồn 8.142 37.010 37.010 8.142 37.010 37.010 3.773 17.148 17.148 3.072 13.963 50.973 3.072 13.963 50.973 2.619 11.905 29.053 1.680 7.636 58.609 1.680 7.636 58.609 2.560 11.637 40.690 1.501 6.825 65.434 1.501 6.825 65.434 2.471 11.230 51.920 1.280 5.819 71.253 1.280 5.819 71.253 2.340 10.638 62.558 1.090 4.956 76.209 1.090 4.956 76.209 2.226 10.117 72.675 1.038 4.720 80.929 1.038 4.720 80.929 1.816 8.253 80.929 670 3.046 83.975 545 2.479 86.454 10 460 2.093 88.547 11 406 1.844 90.391 12 349 1.588 91.979 13 313 1.423 93.402 14 264 1.201 94.602 15 246 1.118 95.721 16 193 877 96.598 17 156 711 97.309 18 152 692 98.001 19 143 651 98.651 20 116 528 99.179 21 105 478 99.657 22 075 343 100.000 Kết phân tích nhân tố trích sau xoay Component UT1 908 UT2 880 UT3 658 LS1 811 LS2 872 QCKM1 857 QCKM2 748 QCKM3 876 CLDV1 840 CLDV2 666 CLDV5 818 NV1 831 NV2 782 NV3 791 TK1 815 TK2 831 TK3 789 TT1 717 TT2 898 TT4 756 TT5 878 TT6 756 Ma trận tương quan biến Ma trận tương quan QGT QGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N UT LS QCKM CLDV NV TK TT Pearson Correlation 202 UT LS NV TK TT 574** 424** 492** 513** 550** 461** 544** 000 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 292** 340** 195** 390** 373** 476** 000 000 005 000 000 000 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** 232** 574** Sig (2-tailed) 000 N 202 202 ** ** Pearson Correlation 424 292 Sig (2-tailed) 000 000 N 202 202 492** Sig (2-tailed) N QCKM 449 CLDV 310 440 197 000 000 000 005 001 202 202 202 202 202 202 340** 449** 427** 499** 411** 393** 000 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 202 513** 195** 310** 427** 522** 171* 173* Sig (2-tailed) 000 005 000 000 000 015 014 N 202 202 202 202 202 202 202 202 550** 390** 440** 499** 522** 256** 349** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 461** 373** 197** 411** 171* 256** 810** Sig (2-tailed) 000 000 005 000 015 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 544** 476** 232** 393** 173* 349** 810** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 014 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 202 (Nguồn: Kết khảo sát) Kết mơ hình hồi quy Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình R2 hiệu chỉnh R2 R 775a 601 Ước lượng sai số 586 Durbin-Watson 43768 2.089 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Hồi quy 55.945 7.992 Phần dư 37.164 194 192 Tổng 93.109 201 Sig 41.720 Kết hồi quy Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Thống kê chưa chuẩn hóa chuẩn hóa đa cộng tuyến B Hằng số Độ lệch chuẩn -.484 251 UT 264 048 LS 101 QCKM Beta T Sig Tolerance VIF -1.931 055 295 5.452 000 703 1.423 048 112 2.109 036 727 1.375 038 044 051 860 391 585 1.709 CLDV 284 054 291 5.301 000 683 1.464 NV 129 069 116 1.883 061 546 1.830 TK 027 060 036 455 649 326 3.067 TT 211 074 238 2.866 005 298 3.354 Phân phối chuẩn phần dư 000a