quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường đầy sôi động, tăng tốc biến đổi môi trường, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,… Xu hội nhập kinh tế ,tự cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm tiến tới xoá bỏ hàng rào thuế quan Lúc đó, thị trường nội địa thị trường Quốc Tế, cạnh tranh vơ liệt Các cơng ty nước ngồi họ mạnh tài thương hiệu sản phẩm Do xâm nhập vào thị trường nước có nguy họ chiếm thị phần khách hàng Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp khơng thị thường Việt Nam mà cịn thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng thị trường Muốn sở hữu hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ba yếu tố là: người, cơng nghệ quy trình phục vụ Con người đội ngũ nhân viên công ty, khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ đánh giá việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại giá trị gia tăng thuận tiện cho khách hàng Và cuối khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong phục vụ theo chế đơn giản nhanh chóng Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp mà doanh nghiệp thường có sắc riêng Bản sắc thương hiệu không mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn, mà niềm tin bền vững Khi doanh nghiệp xây dựng khách hàng niềm tin bền vững, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành với mình, khách hàng người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu doanh nghiệp từ ngày nâng cao =>Khi khách hàng phục vụ cách chu đáo chuyên nghiệp họ quay trở lại với doanh nghiệp lôi kéo khách hàng khác đến với doanh nghiệp =>Chính khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc nuôi dưỡng, phát triển doanh nghiệp hai phương diện thương hiệu doanh thu nên đề tài thực đào sâu vào " đo lường thỏa mãn khách hàng áp dụng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp " Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu vấn đề sau: - Phân tích đánh giá thực trạng Công ty Dịch vụ Marketing TCM việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng quy trình phục vụ khách hàng - So sánh nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng công ty Mục tiêu phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty  Xác định mức độ thõa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng công ty  Đưa giải pháp nhằm gia tăng thõa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm thuộc tính ảnh hưởng đến thõa mãn khách hàng - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, vấn để có thơng tin nhu cầu mức độ thõa mãn khách hàng -Phương pháp khảo sát nhu cầu doanh nghiệp quy trình phục vụ khách hàng câu hỏi phân tích kết qua phần mềm SPSS - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty Kết cấu đề tài: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng, phân tích mơi trường kinh doanh quy trình phục vụ khách hàng công ty dịch vụ marketing TCM Phần 3: Khảo sát thỏa mãn khách hàng áp dụng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng cơng ty dịch vụ marketing TCM Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Đặc điểm khách hàng: - Khách hàng người mua sản phẩm doanh nghiệp Trong môi trường thương nghiệp nay, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vơ hình, để thành công tất doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng Khách hàng người chu cấp, ni dưỡng phát triển doanh nghiệp - Đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng người trả cơng cho nhân viên , trả tiền thuê sở vật chất để thực dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan người, có khách hàng Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tốt mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng doanh nghiệp - Động hành vi mua khách hàng khác dẫn đến việc phân loại nhiều khách hàng khác Nhìn chung có loại khách hàng:  Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh  Khách hàng trung gian: đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá  Khách hàng cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho cho gia đình, mục đích mua hàng tự dùng khơng bán lại Trong ngành dịch vụ Marketing khách hàng thường khách hàng công nghiệp Khách hàng dạng không coi giá chủ yếu mà coi chất lượng, quy trình phục vụ, tính chun nghiệp bề dày kinh nghiệm yếu tố quan trọng cả, điều có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ lợi nhuận Thông thường hành vi mua hàng khách hàng có số đặc điểm bật sau:  Hành vi mua có tính nghiêm túc ổn định: Khách hàng thường mua hàng cách có tổ chức có kế hoạch nghiêm túc Họ thường mua hàng phương thức ký hợp đồng, đưa quy định cụ thể điều khoản để đảm bảo không xâm phạm đến lợi ích hai bên, đảm bảo đáp ứng nhu cầu thời gian, điều kiện khách hàng Đồng thời hành vi mua hàng người mua tổng hợp kết cuối định nên phản ánh nhu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, cần bên bán thực nghiêm túc hợp đồng, có dịch vụ hậu tốt, hai bên xây dựng uy tín mối quan hệ cung cầu lâu dài ổn định  Chuyên mua: Việc lựa chọn nhà cung cấp, đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến thành cơng dự án, nên nhân viên mua thường người có chun mơn, am hiểu hoạt động Marketing nắm vững điểm mạnh, điểm yếu đại lý Vì bên cung cấp dịch vụ phải có người chun mơn đảm nhận nghiệp vụ hậu giải đáp vấn đề phức tạp mà bên mua đưa  Trọng tâm mua có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại định, cách tập hợp gọi trọng tâm mua, bao gồm tất định cá nhân phận Trọng tâm mua hàng cịn tùy thuộc vào loại hình hoạt động quy mơ dự án Thơng thường dự án có giá trị lớn quy mơ trọng tâm mua lớn Lúc này, trọng tâm mua lãnh đạo cao cấp doanh nghiệp, chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… cịn mua loại hình dịch vụ đơn giản, tầm ảnh hưởng khơng lớn, trọng tâm mua người lên kế hoạch dự án Căn vào đặc trưng mua hàng khách hàng, nhân viên bán hàng trước hết cần tìm hiểu rõ xem thành phần trọng tâm mua vai trị đó, hiểu người có định chính, tăng thêm sức ảnh hưởng dựa việc phân biệt dồn trọng tâm lên đối tượng để họ đưa định mua cuối có lợi cho doanh nghiệp  Tính phức tạp trình mua: Thơng thường phải trải qua giai đoạn: Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, tìm kiếm nhà cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh giá kết thực - Tuy khách hàng doanh nghiệp tổ chức việc thực hiện, kiểm tra, giám sát công việc cá nhân nên doanh nghiệp cần đối xử khách hàng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp có phong cách làm việc hợp với họ tiết kiệm nhiều thời gian thấy thoải mái cơng việc Vì doanh nghiệp cần ý đào tạo nhân viên việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp Có doanh nghiệp lấy niềm tin lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Nhu cầu mong muốn khách hàng: - Bên cung cấp có sở vật chất đại, mơi trường làm việc động chuyên nghiệp, có đủ khả kinh nghiệm giải tình phát sinh bất ngờ - Những người tiếp xúc người có chun mơn, đào tạo - Người cung cấp dịch vụ phải biết yếu tố liên quan: trang thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực có hiệu dựa sở phân tích tất nguồn lực - Giúp khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng Nhân viên thực dự án / nhân viên bán hàng xét khía cạnh ngành dịch vụ Marketing đại diện khách hàng, đứng " phe " khách hàng, họ mong mỏi nhân viên chủ động giải vấn đề cách có trách nhiệm - Nhân viên ln trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói lời khơng hay khơng khách sáo hy vọng nhân viên phụ trách vui vẻ nhẫn nại - Có niềm vui bất ngờ, giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng Với ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, thể tâm thành ý đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt niềm tin lớn doanh nghiệp - Không đảm bảo miệng chất lượng dịch vụ mà phải có hành động thực tế cụ thể - Giữ bí mật cho khách hàng Trong việc cung cấp dịch vụ Marketing, nhà cung cấp người biết thông tin sản phẩm, chiến lược Marketing sản phẩm trước sản phẩm tung thị trường Vì việc giữ bí mật quan trọng Chỉ thành viên có liên quan cung cấp thông tin thành viên phải cam kết khơng tiết lộ thơng tin bên ngồi gây ảnh hưởng đến khách hàng - Khi doanh nghiệp mắc phải điều khơng hay nên sửa chữa Nếu cần họ nên chủ động nhận lỗi Khi nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng - Được gọi tên cách xác Tên đại diện cá nhân, khách hàng thật mong người khác gọi tên họ cách thích hợp Điều thể quan tâm tơn trọng Phân tích u cầu khách hàng: Nhu cầu khách hàng đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng chất khách hàng doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, tham gia bình đẳng khơng thay đổi Nhu cầu giá thành thấp khách hàng xí nghiệp làm cho giá thành xí nghiệp hạ thấp Điều làm cho nhiêu khách hàng cảm nhận ưu đãi tiện lợi Giá thành thấp khơng thấp mặt giá cả, cịn phải đáp ứng phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng chuẩn loại làm cho khách hàng có tin tức cách đầy đủ Giá trị cao đánh giá người tiêu thụ sản phẩm họ thu phân tăng thêm giá trị phục vụ Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hố có đa dạng khác biệt coi sản phẩm có giá trị cao Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có quyền coi trọng Sẽ ngày nhiều khách hàng tham gia vào trình kinh doanh nghiệp với mức độ lớn, dối thoại ngày bình đẳng 1.1.3 Vai trị khách hàng: - Tun truyền thơng tin vai trò khách hàng, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Gỉa sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng giữ vai trị đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin - Khách hàng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò " ngựa đầu đàn " Họ kéo " theo đàn " mua - Khách hàng giữ vai trò " người kêu gọi " Nếu có khách hàng tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng - Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ 1.1.4 Nhận biết phân biệt khách hàng: Nhận biết khách hàng: Khách hàng phận hợp thành quan trọng hệ thống tiêu thụ công ty Khách hàng "tài nguyên" quan trọng công ty Quản lý khách hàng thực chất làm để vận chuyển tận dụng cách có hiệu nguồn "tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ vận dụng cho tăng lên giá trị Đối đãi với khách hàng cách đắn: Khách hàng gì? Khách hàng "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị khách hàng việc coi khách hàng thượng đế lý giải Nhưng phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu khách chưa tạo giá trị lớn khách hàng Mối quan hệ công ty khách hàng coi bình đẳng, tạo thuận lợi cho giá trị, phục tùng ai, phụ thuộc Chỉ có lấy mối quan hệ bình đẳng giá trị làm sở, có lợi cho mối giao lưu liên kết, tăng thêm hiểu biết qua lại hai bên, từ mà thoả mãn giá trị khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Đối đãi khách hàng cách đắn xét từ phương tiện đây: Khách hàng nguồn gốc sinh tồn công ty; nhu cầu khách hàng nguồn lực có lợi cho việc thúc đẩy cơng ty tồn tại, quan hệ với khách hàng nhiệm vụ quan trọng mối quan hệ với công ty Hai là, tập thể người, có tốt có xấu, khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều công ty phải chấp nhận rộng lượng Ba là, khách hàng khách không mời mà đến, gây trở ngại cho công việc doanh nghiệp Doanh nghiệp mong khách hàng mà phục vụ Bốn là, khách hàng "đối thủ" , tuyệt đối không dùng thái độ đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ đối tác, cộng Năm là, khách hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại thiếu sót, cần thơng cảm tiếp thu ý kiến họ Phân loại khách hàng Để tiến hành phân loại vào tỷ lệ khách hàng thu hút trì Đón tiếp tuần lần khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh; đón tiếp tháng lần khách hàng có nhu cầu tiêu thụ trung bình năm đón tiếp lần khách hàng có nhu cầu tiêu thụ Những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh khách hàng có lợi nhuận tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số khách hàng Theo điều tra phát hiện, với loại khách hàng doanh nghiệp có mối liên quan mật thiết đến hoàn cảnh tập quán ăn- uống, trở thành phần sống họ Sách lược kinh doanh doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh là: Không thể để họ thất vọng, không ngừng làm tăng tín nhiệm họ Đối với khách hàng có nhu cầu tiêu thụ vừa phải theo điều tra phát hiện, nguyên nhân lớn khiến họ không ngừng thường xuyên doanh nghiệp thiếu tính tiện lợi Do đó, doanh nghiệp khơng ngừng thông qua việc mở thêm nhiều cửa hàng để thu hút họ Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải nắm rõ khách hàng bạn có loại hình nào, tỷ lệ phân bố bao nhiêu, đặc trưng nhu cầu tiêu thụ gì, sau điều chỉnh nguồn tài nguyên kinh doanh Có thể phân khách hàng làm loại khách hàng tiêu thụ khách hàng khơng tiêu thụ Khách hàng tiêu thụ lại phân tích nhỏ thành khách hàng thu lợi nhuận cao khách hàng thu lợi nhuận thấp, khách hàng có lợi nhuận âm Khách hàng khơng tiêu thụ phân thành khách hàng trì quan hệ khách hàng bỏ qua quan hệ Tuy nhiên, thực tế khách hàng ai, hay ngồi cơng ty bạn, dù họ làm việc đâu, toán nào, giao dịch Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: Khách hàng nội Khách hàng bên ngồi Khách hàng bên ngồi: Đó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm- dịch vụ bạn Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Khơng có họ có khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng bạn dừng lại đây, bạn nhìn nửa tranh Khách hàng nội bộ: Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty bạn trông cậy bạn sản phẩm- dịch vụ thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên Việc mở rộng quan niệm bạn khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo Trong phạm vi nội công ty, bạn khách hàng, bạn lại nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên đề nghị bạn in tài liệu Trong trường hợp này, bạn nhà cung cấp dịch vụ, bạn đem lại cho họ họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn tới chỗ nhân viên yêu cầu giúp đỡ việc khác, bạn đóng vai khách hàng Mối quan hệ khách hàng nội khách hàng bên tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên văn phòng bạn giao dịch với bên ngồi, khơng quan tâm tới sống khách hàng bên ngồi, bạn cảm thấy hoạt động công ty dường khơng có tác động tới khách hàng bên ngồi Nhưng bạn nhìn vào tranh rộng lớn hơn, bạn thấy nhân viên đóng vai trị quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn khách hàng bên Nhân viên nguồn lực cơng ty ý đào tạo họ có đủ khả đáp ứng khách hàng tình Lực lượng nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 20% khách hàng đồng ý, 40% đồng ý 32% hoàn toàn đồng ý Qua nghiên cứu cho thất nhân viên TCM khách hàng đánh giá cao việc hoàn thành tốt phát sinh từ khách hàng uc L lu o ng nh a n s u da pu ng nh uc a u k h a c hh a n g h n k o y g ie n k n g o d y td n g o y o a h t o n d o n a g y n qu re F c y n e uc L l u on gn ns ud a pu ng nh uc a u k h a c hh a n g Qua nghiên cứu cho thấy thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin TCM làm khách hàng hài lòng đánh giá cao 3.1.8 Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường tìm đến cơng ty mà cam kết nhân viên đề cao Với TCM ban giám đốc quán triệt với nhân viên hứa hẹn cam kết điều với khách hàng nhân viên phải thực nói với khách hàng Cơng ty thực cam kết với khách hàng với 8% khách hàng đồng ý, 28% đồng ý 64% hoàn tồn đồng ý Nhờ khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao r e F nc u q y on C g ty h o u d c y h g n ie n un d gc m a r k e g tc n o td u y a m in hd o h iv o t ik n a h o a d n a h c y h g n a n g 5 on C g ty h c h u i e nd ng u c a mk e tc ua m in hd o iv o ik h c a ng Nhân viên giải vấn đề khách hàng thời gian với 16% khách hàng đồng ý, 52% đồng ý 32% hoàn toàn đồng ý Thơng tin đến khách hàng ln xác với 16% khách hàng đồng ý, 40% đồng ý 44% hồn tồn đồng ý Điều cho thấy khả thực dịch vụ phù hợp xác TCM khách hàng đề cao Khi chuẩn bị cho dự án thực dự án chắn có phát sinh từ khách hàng như: thay đổi địa điểm, thay đổi hàng mẫu … Khi nhân viên TCM phải giải vấn đề cho khách hàngvà thơng tin đến với khách hàng phải thật xác, khách hàng đánh giá cao khả đáp ứng TCM trình chuẩn bị thực dự N n v ie n d g n ia o y q uy e tv a nd e c td u a g k n o h y a c hh a n g h n td o n u a o n o g d y th o i re q F nc e u y N n v ie n g ia iq u y e t v a nd e c u a k h a c hh a ng r a t d ung t h o ig ia n To hn g tin d e nv o ik h c hh a a n g lu onc i n h hx a c n g o d y td o g y n a n o h to a o n d n y g F re ue q y c n án Th on g ti n de nv o i k c n g lu onc h in hx a c Nhân viên ln nhận xác vấn đề khách hàng yêu cầu với 20% khách hàng đồng ý, 28% khách hàng đồng ý 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý Qua thể rõ TCM có độ tin cậy cao trình thực dự án Hơn khả đáp ứng khách hàng kịp thời lợi để khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng chọn cho nhà cung cấp dịch vụ cho ln Nh a n v e i lu n onh a n c h in hx a c v a nd e k hh c a n gy e u a u c o n d y g td n g o y a n o h a n to o g d y qu re F c y n e Nh a n v ie n lu o nn n c h in hx a c v a nd e k c ng y e uc a u chọn cho họ nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất, với công ty hàng đầu BTL, TCM nỗ lực cao để đem đến cho khách hàng lựa chọn đa dạng đảm bảo an toàn thực dự án khách hàng đánh giá cao 3.1.9 Chương trình khách hàng phục vụ chu đáo địa điểm với 12% khách hàng không ý kiến, 36% đồng ý, 40% đồng ý 12% hoàn toàn đồng ý Khi thực dự án khác nhau, ban giám đốc TCM cân nhắc đặt nhân viên có kinh nghiệm đầy nhiệt huyết cho chương trình để đảm bảo chương trình đáp ứng tiêu chuẩn khách hàng TCM nhận thức rõ để khách hàng phàn nàn vấn đề nghiêm trọng mang tính cấu trúc làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty, thực dự án nhân viên thức TCM lựa chọn kỹ ln thể tham gia dự án d ia d ie m n a o hu C og n tr in hc u a k hha c ng du oc p uc v h uc hu da oob a tc u k h g y n o i e k n d o y g n td o n y g a n o h to a d o n y g n F re ue q y c n i a d d ie m n a o hu C ong t rin h c a k h u a c hha ng duo c p hu c v u c h uda oob a tc u 4% khách hàng không ý kiến, 48% khách hàng đồng ý 48% đồng ý Đó tỉ lệ đánh giá khách hàng thay đổi nơi thực chương trình đáp ứng nhanh chóng Do mức độ sẵn sàng tình nơi thực chương trình cơng ty đánh giá cao nguồn nhân lực công ty đào tạo kỹ cần thiết cho tình cụ thể xảy thực tế, với kinh nghiệm thực chương trình khác ban giám đốc truyền đạt lại cho nhân viên làm cho chương trình TCM địa điểm khác tốt đối thủ cạnh tranh khác Ca c h t a y d o ita in o i th u nc a h h ie nn c hh u no o n g g trin h du oc d a p un g k h g y n o i e k n n g o d y td o g y n F re ue q y c n n nhc ho ng Ca c th a y i ta i n o it u hc h ie n c h uo n g tri n hd uoc da pun g Sửa đổi khách hàng nhân viên thực nhanh chóng với 4% khách hàng không đồng ý, 4% không ý kiến, 40% đồng ý 52% khách hàng đồng ý Nhân viên tận tụy đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng với 28% khách hàng đồng ý, 52% khách hàng đồng ý 20% hoàn toàn đồng ý Điều cho thấy nhân viên TCM khách hàng đánh giá tốt khả đáp ứng nhanh kịp thời Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng khách hàng cao, công ty dịch vụ marketing chuyên nghiệp TCM nhận thức rõ vấn đề dành nỗ lực cao để đáp ứng khách hàng hiệu đem lại hài lòng cho khách hàng ho c ng Sa udo i c ua k c ngu c nh a nv ie n th uc h ie n n nh k h n g o o n d y g o n h k g y ie n k d o g y n t d n g o y F re ue q c y n 1 c h ong ua d S oi c ua k c hh a n gdu oc n n v ie n th u c h ie nnh a nh n nh ch on g N nv eni lu on ta n uyt da p un gy eu ca uc ua kh ac h han g n g o d y td o n y g a n o h to a o n d n y g F re ue q y c n nh an h ch on g Nh an v ien lu on t an tu dy ap u ng ye u cau c ua kh a ch ng 3.1.10 Nhân viên ln lịch sự, hịa nhã với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 24% đồng ý, 32% khách hàng đồng ý 40% khách hàng hồn tồn đồng ý Đó triết lý mà TCM đặt với nhân viên, Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, động, chun nghiệp, ln suy nghĩ sáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt phong cách nhân viên TCM " Điều khách hàng đánh giá cao nhân viên công ty nắm bắt yêu cầu khách hàng cách cẩn thận, giải yêu cầu khách hàng với thái độ niềm nở, phong cách phục vụ chu đáo nên khách hàng đánh giá cao với nguồn nhân lực trẻ công ty N nv ie n l u n li c o hs , h u oa nh a v o ik c ng o n h k k ie y g n n g o d y td o y g n a n o h a n to o g d y qu re F c y n e Nh a n v ie n lu o n li c hs u ,h o a n v o i k hha c ng Là công ty chuyên dịch vụ marketing, muốn có chấp nhận khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ tồn quy trình phục vụ khách hàng công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ cho nhân viên ln xem trọng khách hàng đánh giá cao kiến thức chuyên môn nhân viên TCM thể 8% đồng ý, 36% đồng ý 56% hoàn toàn đồng ý Nh a nv ie n c ok ie n th uc c hu y e n mo ns a u ro ng n g o d y td o n y g a n o h to a d o n g y n F re ue q c y n 1 Nh a nv i e nc o k ie nt h uc hu y e n mo ns a u ro n g Các phòng dịch vụ công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 8% đồng ý, 72% đồng ý 12% hoàn toàn đồng ý Dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn khách hàng với 8% không ý kiến, 4% khách hàng đồng ý, 44% đồng ý 44% hoàn toàn đồng ý Kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng điều hội tụ tất nhân viên TCM TCM công ty mà Ban giám đốc quan tâm đến phát triển phịng ban theo hướng chun mơn hóa người đạt vị trí thích hợp, phịng ban công ty trang bị trang thiết bị tốt nhằm đưa dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng phòng ban cơng ty có mối quan hệ tốt với nhau, hỗ trợ việc hồn thành cơng việc, điều làm cho khách hàng đánh giá cao lực phục vụ TCM k h a c hh ng a a c C ph on gd ic h v uc a o u c n g ty d a p un gd uo c y e u c a uc ua k h g y n o ie n k n g o d y td o n y g a n o h a n to o n d y g re q F nc e u y 5 k c ng a c C ph on g d ic hv uc u a o c n g ty d a p ung du oc y e uc a uc a u i c D hv ud a p un gd uo c tie u c h ua nc ua k h a c hh a n g o n h k y k g n ie n g o d y td o n y g a n o h a n to o n d y g F re ue q y c n 1 D ic h v u da pun gd uo c ti e uc hu a n c u a k c hh a n g 3.1.11 Công ty hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% đồng ý 12% hoàn toàn đồng ý Đây yếu tố quan trọng giúp TCM khách hàng có sợi dây liên kết mạnh mẽ, điều kiện giúp TCM nắm bắt khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài Để khách hàng đánh giá ln hiểu mong muốn khách hàng phải có hiểu biết định nhân viên với khách hàng phong cách giao tiếp tốt nhân viên Ở giao tiếp với khách hàng hầu hết giám đốc dự án gặp gỡ, giao tiếp thường diễn ổn thỏa nhờ kiến thức sâu rộng uyển chuyển cách giao tiếp giám đốc dự án giúp hiểu biết khách hàng với công ty ngày tốt, sau khách hàng có mối quan hệ thường xuyên với nhân viên công ty tai nhân viên công ty thể khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ F re ue q y c n Co n k g n ty o h lk i u o n n e h ie un h h u n c ilo a a g u mo n g m u a o th n ilg c u a k h a a o h c to h n n a a n ilo g 5 Co n g ty lu onh ie u n huc a u mo n g mu on c ua k h a c hh a n g Công ty quan tâm đến khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36% khách hàng đồng ý, 36% khách hàng đồng ý 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý Nhân viên ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 28% đồng ý, 48% đồng ý, 20% hoàn toàn đồng ý, thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng công ty, đơn giản công ty quan niệm khách hàng đặc điểm riêng biệt với nhu cầu khác cơng ty có cách khác để mang lại lợi ích riêng biệt cho khách hàng Hơn thực dự án hẳn nảy sinh vấn đề ý muốn mà TCM khách hàng không mong muốn, nhân viên TCM tỏ cảm thông với khách hàng với khách hàng giải vấn đề gặp phải thực dự án Kinh nghiệm cho thấy thực chương trình nhân viên phải người chủ động nắm bắt vấn đề nảy sinh dự án tỏ người cảm thơng, động viên khách hàng sau với khách hàng tìm hướng giải nhân viên TCM khách hàng đánh giá cao Co ng tyl uo nq uan ta md en tun gk ch han g o g h k n ie k y n o n d y g td n g o y o a h t o n d o n a y g n qu re F c y n e C on gt ylu on q uan ta m den tu ng kh ac h an g Nh a n v ie n lu o na nc a n , c a m th on gv o ik h a c hh ng a k h g y n o ie n k d o y g n td o g y n h o t o n a n d a n g o y re q F nc e u y Nh a nv ie n l u on a nc a n , c mt h a on gv o ik h a c hha ng Thông tin liên hệ với khách hàng đặn với 8% không ý kiến, 8% không ý kiến, 16% đồng ý 68% khách hàng hoàn toàn đồng ý Đây yếu tố quan trọng để mối liên hệ công ty khách hàng lâu bền, sau chương trình nhân viên TCM thực chương trình có câu hỏi cho khách hàng nhằm xem xét mức độ hài lòng khách hàng việc thực dự án, từ có hướng khắc phục nhằm bảo đảm dự án sau tổ chức tốt Ngồi kết thúc dự án cơng ty có điện thoại, gặp mặt nhằm trì mối quan hệ với khách hàng, khách hàng đánh giá tốt việc công ty liên hệ với khách hàng đặn, điều giúp cơng ty tìm kiếm khách hàng trung thành k h g y n o ie k hn T og ti n l ie n d h e y v o g n o ik h a c h td h a g n n o g y d e u d h a n t o o n d a n g o y re q F nc e u y 5 Th on g ti n l ie nh e v o i k hha c ng de uda n Qua phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty TCM, thấy thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ TCM cao, điều thể TCM cơng ty có tín nhiệm từ khách hàng cơng ty có văn hóa tốt, mơi trường làm việc hiệu quả, mối quan hệ nhân viên mối quan hệ đồng nghiệp TCM xứng đáng đánh giá công ty hàng đầu lĩnh vực BTL Bên cạnh mặt tích cực hiệu TCM q trình hoạt động khơng tránh khỏi mặt cịn hạn chế 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình phục vụ khách hàng: Một số giải pháp nâng cao hiệu quy trình phục vụ khách hàng:  Về việc tiếp cận khách hàng, hai phận cơng ty tiếp xúc với khách hàng phận kinh doanh phận dự án Điều gây nhầm lẫn cho khách hàng, có vấn đề khách hàng khơng biết liên hệ ai, liên hệ phịng kinh doanh hay phịng dự án họ cung cấp thơng tin chương trình cho phịng kinh doanh phận thực phòng dự án Cách tốt phận kinh doanh tìm khách hàng mới, nhận thơng tin từ chương trình, phịng kinh doanh phịng dự án để đảm bảo không bị thông tin khách hàng không triển khai thông tin nhiều lần  Hệ thống sở liệu khách hàng phát huy tác dụng nâng cấp chứa nhiều thông tin khách hàng như: dự án thực hiện, thời gian dự án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi Hơn với sở liệu tốt giúp bổ xung danh sách quán cafe, siêu thị giúp cho việc thực dự án nhanh  Thư trực tiếp gửi đến khách hàng công ty bảng prochure Tuy nhiên hàng ngày khách hàng nhận hàng chục thư họ cảm thấy không quan tâm khơng có đáng xem Cơng ty tạo khác biệt cách gửi khách hàng nội dung quảng cáo dạng phim tài liệu: có mục giới thiệu cách sinh động công ty, thông tin thị trường mẫu chuyện vui, game nhỏ để khách hàng thư giãn sau làm việc mệt mỏi Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng làm họ nhớ đến cơng ty nhiều hơn.Ngồi với dạng này, cơng ty gởi đến khách hàng qua email, qua website Chi phí thực chép đĩa gần ngang với chi phí in prochure  Tiếp cận khách hàng qua website nên quan tâm ý, hình ảnh nội dung website xây dựng phong phú dựa đóng góp, ý tưởng sáng tạo nhân viên thu hút quan tâm truy cập khách hàng  Hiện nhân viên công ty phục vụ khách hàng theo khả Có nhân viên phục vụ tốt khách hàng hiểu ý khách hàng, nắm bắt tình cụ thể có kinh nghiệm giải vấn đề Một số nhân viên khác đặc biệt nhân viên chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý giải tình huống, khơng thấy tầm quan trọng khách hàng thành công công ty Điều gây ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín cơng ty Để hạn chế, cơng ty tổ chức đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên huấn luyện nhân viên từ lúc bắt đầu vào làm cơng ty  Cơng ty xây dựng lịng trung thành khách hàng với cơng ty việc làm cho khách hàng phần cơng ty TCM, cơng ty khuyến khích khách hàng tham gia hoạt động từ thiện công ty Những thông tin thành công khách hàng cập nhật đến khách hàng chia sẻ  Việc lựa chọn địa điểm thực chương trình cần phải cân nhắc tốt đơi địa điểm tốt nằm góc khuất đường điều làm giảm hiệu thực dự án cơng ty phải thêm chi phí để thuê đài phát địa phương đưa tin cổ động cho chương trình Đối với lĩnh vực BTL việc lựa chọn địa điểm có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến thành công chương trinh Muốn khách hàng đánh giá cao đem lại hài lòng cho khách hàng thiết nghĩ cơng ty nên lập phịng chuyên lựa chọn địa điểm thực chương trình Qui mơ phịng khơng cần q nhiều, cần từ – người phòng chịu trách nhiệm lựa chọn địa điểm thực chương trình nước TCM công ty hoạt động nước, tỉnh cơng ty có nhân viên bán thời gian thành phố thường xun thực dự án thường có nhân viên tồn thời gian công ty, điều kiện thuận lợi để nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm phối hợp với nhân viên tỉnh lựa chọn địa điểm thực chương trình Ngồi nhân viên phịng nghiên cứu địa điểm kết hợp với nhân viên tỉnh để nghiên cứu địa điểm đối thủ cạnh tranh xem xét xem địa điểm có phù hợp với dự án nhãn hàng khác với đặc điểm khách hàng mục tiêu Ngồi cơng ty nên tham khảo địa điểm mà khách hàng cung cấp địa điểm mà khách hàng thực với cơng ty cung cấp dịch vụ khác có hiểu So với cơng ty khác, TCM yếu khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo Banner áp phích lớn ký hợp đồng quảng cáo năm Thơng thường công ty mạnh mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm hoạt động khuyến trực tiếp đến người tiêu dùng Thực tế làm việc TCM cho thấy việc treo Banner áp phích lớn TCM khơng đạt hiệu nhiều chương trình cơng ty TCM có giấy phép quan có thẩm quyền cấp cho thực chương trình đến địa phương lại khơng cho phép thực hiện, để giải vấn đề thiết nghĩ cơng ty nên có địa điểm dự trù để có xảy việc tương tự thay đổi địa điểm đảm bảo hiệu chương trình đem lại cho khách hàng quan trọng vấn đề người, nhân viên thực dự án nhân viên giữ vai trò giải phát sinh, nhân viên nguồn lực công ty trọng đào tào khách hàng đánh giá cao lực nhân viên TCM Cơng ty nên ghi lại tình xảy thực tế dự án sau có họp nhân viên tìm ý tưởng giải vấn đề, nhân viên thực dự án sau gặp khó khăn với quyền địa họ giàn xếp giải hiệu từ hiệu thực chương trình đảm bảo  Đối với ngành dịch vụ Marketing phận báo giá đóng vai trị vơ quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng báo giá không hợp lý Tuy nhiên cơng ty việc báo giá cịn tự phát quản lý dự án thực dẫn đến tình trạng chương trình, cơng ty khách hàng lại nhận hai giá khác Điều thể thiếu chuyên nghiệp q trình báo giá khách hàng Ngồi cơng ty TCM khách hàng đánh giá có mặt giá cao công ty khác, điều gây bất lợi lớn đến lựa chọn khách hàng với cơng ty Trong cơng ty có nhiều phòng dự án khác va giám đốc nhận dự án có cách tính chi phí riêng nên đơi giá thực chương trình đưa dựa yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng Ở cơng ty dịch vụ BTL TCM, ngồi chất lượng dịch vụ yếu tố giúp khách hàng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho chi phí thực dự án yếu tố quan trọng, yếu tố định để khách hàng hàng lựa chọn mà hai nhà cung cấp dịch vụ có khả q trình thực dự án Do cần có giải pháp khác nhằm xây dựng sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh Trên thực tế làm việc TCM em thấy cần thiết cấp bách vấn đề Theo em công ty nên thành lập phịng chun nghiên cứu sách giá thẩm định giá cho chương trình cơng ty phịng ngồi nghiên cứu sách giá đối thủ thay đổi thị thường giá Thông thường, giá cao tạo cảm giác sản phẩm cao cấp khách hàng Do đó, nên cân nhắc liệu giá giúp xây dựng hình hành phù hợp với khách hàng mục tiêu làm cho họ mua hàng bạn khơng Một câu hỏi khác khách hàng có nhạy cảm với giá khơng? Khi nhân viên phịng dự án nhận dự án từ khách hàng, kinh nghiệm khéo léo giám đốc dự án, họ người tiếp xúc xem xét khách hàng có nhạy cảm giá mức độ nào, dựa vào nhân viên phịng dự án có bàn bac với nhân viên phịng thẩm định giá nhằm đưa mức giá tốt Do đó, cần phải quan tâm tới tất yếu tố định chiến lược giá Cơng ty khơng phải nhà cung cấp thị trường Do đó, cần phải biết mức đối thủ cạnh tranh áp dụng cho khách hàng họ Công ty yêu cầu nhân viên nhờ bạn bè gọi cho đối thủ hỏi họ để lấy bảng giá Thơng tin làm sở cho định định giá công ty Bạn không nên đặt giá cao thấp so với đối thủ cạnh tranh mà khơng có lý đáng Một mức giá q thấp làm cho bạn bị lỗ cịn giá q cao làm cho khách hàng rời bỏ công ty bạn, trừ sản phẩm dịch vụ bạn mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có từ sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp khác Có thể công ty áp giá khác khách hàng khác nhau, ví dụ giá thấp cho người mua dịch vụ thường xuyên, mua sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ mua bạn hình thức cảm ơn trung thành họ Bạn cần cân nhắc chi phí để làm hài lịng khách hàng Nếu chi phí cao có lãi thấp trừ bán chúng với giá cao Ví dụ, bán hàng cho khách hàng vãng lai tốn chi phí bán sản phẩm cho khách hàng thường xuyên Công ty phải định phương pháp định giá – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp với công ty Ở phòng thẩm định giá phải phòng tham mưu phối hợp với giám đốc dự án đưa phương pháp định giá thích hợp với khách hàng khác nên có định giá khác nhằm phù hợp với khách hàng, nhân viên phòng thẩm định giá phải người theo sát giá thị trường xem xét phản ứng khác đối thủ cạnh tranh Cần lưu ý bạn phải bảo đảm bạn đưa phải bù đắp chi phí mang lại khoản lợi nhuận Bạn nên thay đổi giá thực cần thiết Tuy nhiên, công ty phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước thay đổi giá định bạn Giảm giá dễ tăng giá trở lại khó nhiều Vì định mức giá cho khách hàng đòi hỏi phối hợp giám đốc dự án phòng thẩm định giá nhằm đưa mức giá hợp lý cạnh tranh ... mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty  Xác định mức độ thõa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty  Đưa giải pháp nhằm gia tăng thõa mãn khách hàng quy trình phục vụ. .. trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng 1.4.2 Marketing kinh doanh dịch vụ: Marketing dịch. .. mãn khách hàng áp dụng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng công ty dịch vụ marketing TCM Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Đặc điểm khách hàng: - Khách hàng người mua sản phẩm doanh