Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp nhơn trạch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *************** VŨ TRỌNG DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *************** VŨ TRỌNG DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TÂN Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2” tác giả thực hướng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn Văn Tân Tác giả cam đoan số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực khơng có chép ngun văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí,… liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2020 Tác giả Vũ Trọng Dũng TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai Thơng qua hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, qua việc điều tra, phân tích xử lý số liệu như: thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi qui dựa phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch là: (1)Sự tin cậy; (2) đáp ứng chất lượng dịch vụ; (3) sở vật chất (4) lực phục vụ (5) đồng cảm Trong đó, tác động mạnh chiều đến hài lòng tin cậy; thứ hai đáp ứng chất lượng dịch vụ; thứ ba sở vật chất; thứ tư lực phục vụ cuối đồng cảm Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt cho thấy khơng có khác biệt cảm nhận hài lịng nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ theo lĩnh vực hoạt động (loại hình doanh nghiệp) Tuy nhiên, có khác biệt cảm nhận hài lịng nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm công ty khách hàng theo số lần thực dịch vụ khu công nghiệp Nhơn Trạch ABSTRACT SUMMARY The objective of this study is to assess customer evaluation of infrastructure service quality in Nhon Trach Industrial Zone in Dong Nai Province Through customer satisfaction The main research method used is the quantitative method, through investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, factor analysis, correlation analysis and Regression analysis is based on SPSS software The research results show that there are main factors affecting customer satisfaction with the quality of infrastructure services in Nhon Trach Industrial Zone: (1) Trust; (2) meet the quality of service; (3) facilities (4) service capacity and (5) empathy In particular, the most powerful and positive effect on satisfaction is trust; second is to meet service quality; third is facilities; the fourth is service capacity and finally empathy In addition, the results of the difference test showed that there was no difference in perceiving the satisfaction of customer groups based on gender, position and activity field (type of enterprise) However, there is a difference in perceived satisfaction with different customer groups based on the customer's location of the company and the number of service sessions in Nhon Trach Industrial Park MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG ANH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết: 1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ : 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 1.2.3 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ : 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ: 1.3.1 Các nội dung chất lượng dịch vụ : 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (SQ1) 1.3.3 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowiez cộng (1990): 10 1.3.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual: 11 1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ : 12 1.5 Định nghĩa thành phần thang đo: …………………………………………………13 1.5.1 Sự tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ cam kết cách xác đáng tin cậy 13 1.5.2 Sự đáp ứng (Responsiness): phản ánh sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng cụ thể sau 14 1.5.3 Cơ sở vật chất hạ tầng (infrastructure): 14 1.5.4 Năng lực phục vụ (Service capabilities): 14 1.5.5 Sự đồng cảm (Empathy): 14 1.6 Vi�(listwise) 50 50 50 50 50 Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 4.20 404 4.32 587 4.26 664 4.12 328 Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm Thứ tự Khoản mục kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng chênh lệch c2.12 4,2 3,76 -0,44 c2.13 4,32 3,48 -0,84 c2.14 4,26 -0,26 c2.15 4,12 3,42 -0,7 Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo đặc điểm Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo giới tính c2.c13 * Gioi tinh c2.c13 Gioi tinh Nam Nu Total Mean 3.44 3.52 3.48 N Std Deviation 821 1.005 909 25 25 50 Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c13 * Do tuoi c2.c13 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total Mean 3.00 3.43 3.35 4.00 3.48 N Std Deviation 21 20 50 746 1.040 926 909 Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn c2.c13 * Hoc van c2.c13 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total Mean 3.33 3.23 3.54 4.00 3.48 N 13 26 50 Std Deviation 816 1.092 811 1.000 909 Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo chức vụ c2.c13 * Chuc vu c2.c13 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total Mean 3.47 3.42 3.75 3.33 3.48 2.6 Thống kê mô tả biến 5: Mức độ cảm nhận N 17 19 50 Std Deviation 874 1.017 1.035 516 909 Descriptive Statistics N c2.c16 c2.c17 c2.c18 c2.c19 Valid N (listwise) Minimum 50 50 50 50 50 1 2 Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.40 1.050 3.56 907 3.64 851 3.68 957 Mức độ kỳ vọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum 50 50 50 50 50 c2.k16 c2.k17 c2.k18 c2.k19 Valid N (listwise) Mean 4.20 4.38 4.36 4.12 Std Deviation 404 490 525 328 Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm Thứ tự Khoản mục kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng chênh lệch c2.16 4,2 3,4 -0,8 c2.17 4,38 3,56 -0,82 c2.18 4,36 3,64 -0,72 c2.19 4,12 3,68 -0,44 Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo đặc điểm Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo giới tính c2.c17 * Gioi tinh c2.c17 Gioi tinh Nam Nu Total Mean 3.64 3.48 3.56 N 25 25 50 Std Deviation 995 823 907 Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c17 * Do tuoi c2.c17 Do tuoi Mean N Std Deviation Duoi 20 tuoi 5.00 Tu 20 - 35 tuoi 3.62 21 865 Tu 35 - 45 tuoi 3.60 20 821 Từ 45 tuoi tro len 3.13 1.126 Total 3.56 50 907 Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn c2.c17 * Hoc van c2.c17 Hoc van Mean N Std Deviation Pho thong 4.00 1.095 Trung cap 3.23 13 1.092 Cao dang, dai hoc 3.58 26 703 Sau dai hoc 3.80 1.095 Total 3.56 50 907 Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo chức vụ c2.c17 * Chuc vu c2.c17 Chuc vu Mean N Std Deviation Nhan vien 3.35 17 786 Quan ly 3.63 19 1.012 Ban giam doc 3.50 926 Khac 4.00 894 Total 3.56 50 907 ... niệm chất lượng dịch vụ 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ : 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 1 .2. 3 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ : 1.3 Nội dung chất lượng. .. động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch là: (1)Sự tin cậy; (2) đáp ứng chất lượng dịch vụ; (3) sở vật chất (4) lực phục vụ (5) đồng cảm Trong đó, tác... KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TÂN Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 20 20 LỜI CAM ĐOAN Luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2? ?? tác giả thực hướng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn