Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại công ty cổ phần sonadezi long bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ BÍCH THUỶ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ BÍCH THUỶ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỒN THANH HẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Thị Bích Thuỷ, học viên cao học khóa K29 – Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình” công trình nghiên cứu thân tôi tự thực hiện sự hướng dẫn tận tình của TS Đoàn Thanh Hải sự giúp đỡ của Ban Tổng Giám đốc cũng cán nhân viên Phòng, Ban Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình Nội dung luận văn rút từ kiến thức suốt thời gian học tập trường kinh nghiệm của thân trình công tác cũng nghiên cứu thực tiễn Công ty Những cơ sở lý thuyết kham khảo luận văn đều trích dẫn ng̀n Các số liệu thu thập từ nguồn thực tế, hợp pháp, kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực chưa công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2021 NGƯỜI CAM ĐOAN Phạm Thị Bích Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa của đề tài Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .6 1.1 Chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết về mơ hình nghiên cứu 1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) 1.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg .9 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez cộng sự (1990) 11 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Servqual 12 1.3 Mô hình nghiên cứu Chất lượng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN 13 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 13 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CƠNGNGHIỆP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH 19 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .20 2.1.3 Sản phẩm, thị trường khách hàng chủ yếu của Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 24 2.2 Thông tin mẫu khảo sát 25 2.2.1 Đối tượng khảo sát 25 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 26 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 27 2.3.1 Thực trạng phương tiện hữu hình 27 2.3.2 Thực trạng mức độ tin cậy 34 2.3.3 Thực trạng mức độ đáp ứng 37 2.3.4 Thực trạng sự đảm bảo 41 2.3.5 Thực trạng sự đồng cảm 43 2.4 Đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KCN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH .50 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 50 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 51 3.2.1 Nghiên cứu, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 53 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực 54 3.2.3 Kiểm tra thường xuyên tình trạng hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng KCN .57 3.2.4 Các giải pháp khác 60 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Chi tiết ĐVT Đơn vị tính KCN Khu cơng nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn SZB Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình giai đoạn 2017 – 2019 .2 Bảng Tỷ lệ lấp đầy KCN Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu 15 Bảng 1.2 Kết hiệu chỉnh thang đo biến quan sát 17 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 24 Bảng 2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 25 Bảng 2.3 Phân tích nhân khám phá Cronbach’s Alpha 27 Bảng 2.4 Kết khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình 27 Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng hài lịng về vị trí của KCN Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 30 Bảng 2.6 Hệ thống phương tiện hữu hình lắp đặt KCN của Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 30 Bảng 2.7 Khiếu nại của khách hàng về vấn đề liên quan đến môi trường năm 2019 32 Bảng 2.8 Kinh phí tu sửa chữa hạ tầng KCN Biên Hồ KCN Gị Dầu giai đoạn 2017 - 2019 33 Bảng 2.9 Hệ thống cấp – nước KCN Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 33 Bảng 2.10 Số lượng phản ánh khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 33 Bảng 2.11 Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với vấn đề hệ thống chiếu sáng nội đô Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 34 Bảng 2.12 Kết khảo sát yếu tố mức độ tin cậy 35 Bảng 2.13 Thời gian trung bình giải sự cố Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 37 Bảng 2.14 Kết khảo sát yếu tố mức độ đáp ứng 38 Bảng 2.15 Đặc điểm đội ngũ nhân viên Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 39 Bảng 2.16 Thời gian dự kiến thời gian thực tế khắc phục sự cố Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 40 Bảng 2.17 Thời gian trung bình phản hời góp ý, khiếu nại khách hàng Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 41 Bảng 2.18 Kết khảo sát yếu tố sự đảm bảo .42 Bảng 2.19 Số lượng khố đào nhân viên Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình giai đoạn 2017 - 2019 .42 Bảng 2.20 So sánh số lượng khoá đào tạo Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình doanh nghiệp bất động sản Khu công nghiệp địa bàn 43 Bảng 2.21 Kết khảo sát yếu tố sự đồng cảm .44 Bảng 2.22 Số lượng góp ý, khiếu nại của khách hàng Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 45 Bảng 2.23 Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng/ khách hàng Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình so với doanh nghiệp bất động sản Khu công nghiệp địa bàn .46 Bảng 2.24 Tổng hợp kết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 47 Bảng 2.25 Các vấn đề cần khắc phục .49 Bảng 3.1 Tóm tắt nội dung giải pháp 52 Bảng 3.2 Đề xuất số lượng nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 54 Bảng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56 SỰ ĐẢM BẢO 14 Nhân viên của SZB có kiến thức chuyên môn về hạ tầng KCN 15 SZB luôn giữ cam kết với khách hàng 16 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng hạ tầng KCN đảm bảo yêu cầu chất lượng của khách hàng SỰ CẢM THƠNG 17 Cơng ty ln lắng nghe chia sẻ với khó khăn của nhà đầu tư 18 Công ty quan tâm, giải kiến nghị, yêu cầu của khách hàng 19 Thường xuyên tổ chức gặp gỡ đối thoại với khách hàng 20 Khách hàng dễ dàng tiếp cận, trao đổi với Công ty về vẫn đề phát sinh PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT Xin chào Quý Công ty! Tôi Phạm Thị Bích Thuỷ, học viên cao học Trường Đại học kinh tế thành phố Hờ Chí Minh Với mục tiêu phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình” cũng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình nơi Tôi công tác để phục vụ khách hàng tốt hơn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Công ty dành thời gian quý báu của mình để trả lời câu hỏi khảo sát Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp từ Quý Công ty giữ bí mật phục vụ cho đề tài nghiên cứu Rất mong Quý Công ty cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN SZB thời gian qua việc trả lời câu hỏi sau đây Câu hỏi Quý Công ty sử dụng dịch vụ/sản phẩm KCN nào? • KCN Thạnh Phú • KCN Xuân Lộc • KCN Biên Hồ • KCN Gò Dầu Câu hỏi Thời gian sử dụng dịch vụ/sản phẩm bất động sản KCN của quý Công ty? Dưới năm Từ 3-5 năm Trên năm Câu hỏi Quý Công ty vui lòng đánh giá mức độ hài lòng nội dung sau Quy ước Rất không HL Không HL Bình thường Tương đối HL Rất HL Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 KCN có vị trí địa lý thuận lợi HH2 Mặt bằng, nhà xưởng KCN luôn đáp ứng tốt nhu cầu của nhà đầu tư HH3 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện HH4 Cấp nước ổn định HH5 Hệ thống thoát nước rất tốt HH6 Hệ thống xử lý nước thải tốt HH7 Đường giao thông nội khu mảng xanh rất tốt HH8 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt HH9 Nhà ở công nhân đáp ứng đầy đủ MỨC ĐỘ TIN CẬY TC1 KCN thực hiện cam kết với doanh nghiệp TC2 Phòng dịch vụ khách hàng của KCN luôn tư vấn rõ ràng, xác doanh nghiệp TC3 Ban quản lý KCN luôn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán thủ tục hành TC4 Ban quản lý KCN luôn trả lời hẹn cho doanh nghiệp MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU1 Luôn nhận sự sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng DU2 Thủ tục hành cung cấp từ KCN đơn giản, nhanh chóng DU3 Thủ tục xuất khẩu, nhập của hải quan KCN Mức độ đánh giá đơn giản, nhanh chóng DU4 Tình hình an ninh, trật tự KCN rất tốt DU5 Lực lượng lao động dồi DU6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp DU7 Dịch vụ tài ngân hàng đáp ứng tốt DU8 Dịch vụ y tế đáp ứng tốt SỰ ĐẢM BẢO DB1 Nhân viên KCN có trình độ chuyên môn cao DB2 Thái độ phục vụ của nhân viên KCN tốt DB3 Doanh nghiệp không mất nhiều thời gian nhân lực để tiếp đoàn tra, kiểm tra của cơ quan chức năng SỰ CẢM THÔNG DC1 Các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp KCN lắng nghe chia sẻ DC2 KCN quan tâm giải yêu cẩu của doanh nghiệp DC3 KCN thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp DC4 Doanh nghiệp dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo KCN DC5 Nhân viên KCN tận tâm, có trách nhiệm với doanh nghiệp Xin chân thành cảm ơn Quý Công ty dành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát nêu trên! KẾT QUẢ KHẢO SÁT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 26,43 31,581 0,667 0,880 HH2 26,57 32,207 0,679 0,879 HH3 26,99 34,192 0,601 0,885 HH4 26,41 31,012 0,669 0,881 HH5 26,88 35,379 0,482 0,893 HH6 26,74 31,790 0,681 0,879 HH7 26,58 31,377 0,754 0,873 HH8 26,83 34,284 0,597 0,886 HH9 26,65 31,442 0,745 0,874 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 100 100,0 0,0 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11,09 6,204 0,662 0,768 TC2 11,29 6,915 0,513 0,832 TC3 11,33 5,981 0,711 0,745 TC4 11,02 5,656 0,702 0,748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,832 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 7,47 3,383 0,715 0,745 TC3 7,71 3,501 0,661 0,797 TC4 7,40 3,111 0,702 0,759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 21,38 20,844 0,555 0,753 DU2 21,87 25,589 0,095 0,817 DU3 21,35 19,624 0,620 0,741 DU4 21,14 19,536 0,639 0,737 DU5 21,33 19,395 0,677 0,730 DU6 21,76 23,679 0,462 0,772 DU7 21,25 20,230 0,560 0,752 DU8 21,56 23,421 0,335 0,786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 15,77 16,098 0,535 0,808 DU3 15,74 14,800 0,631 0,789 DU4 15,53 14,696 0,654 0,783 DU5 15,72 14,587 0,692 0,774 DU6 16,15 18,533 0,452 0,824 DU7 15,64 15,041 0,607 0,794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 7,71 3,016 0,664 0,855 DB2 7,58 2,832 0,800 0,730 DB3 7,39 2,826 0,721 0,802 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 14,67 5,779 0,259 0,714 DC2 14,69 4,640 0,681 0,530 DC3 14,57 5,035 0,564 0,585 DC4 14,77 4,805 0,629 0,555 DC5 14,98 5,899 0,184 0,753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC2 7,50 2,030 0,660 0,811 DC3 7,38 2,016 0,699 0,773 DC4 7,58 1,923 0,737 0,734 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,701 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6,84 1,166 0,497 0,636 SHL2 6,94 1,229 0,474 0,663 SHL3 6,94 1,027 0,587 0,518 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Variance HH1 100 3,58 1,065 1,135 HH2 100 3,44 0,978 0,956 HH3 100 3,02 0,829 0,686 HH4 100 3,60 1,128 1,273 HH5 100 3,13 0,812 0,660 HH6 100 3,27 1,024 1,048 HH7 100 3,43 0,987 0,975 HH8 100 3,18 0,821 0,674 HH9 100 3,36 0,990 0,980 3,28 0,94 0,90 TC1 100 3,28 0,922 0,850 TC2 100 3,46 1,123 1,261 TC3 100 3,12 0,756 0,571 TC4 100 3,27 1,109 1,229 3,28 0,98 DU1 100 3,14 1,054 1,112 DU2 100 2,65 0,914 0,836 DU3 100 3,17 1,155 1,334 DU4 100 3,38 1,144 1,309 DU5 100 3,19 1,116 1,246 DU6 100 2,76 0,698 0,487 DU7 100 3,27 1,145 1,310 DU8 100 2,96 0,931 0,867 3,07 1,02 DB1 100 2,87 0,614 0,377 DB2 100 3,04 1,145 1,312 DB3 100 3,05 1,058 1,119 2,99 0,94 DC1 100 3,17 0,975 0,951 DC2 100 3,08 1,079 1,165 DC3 100 3,11 0,764 0,584 DC4 100 3,03 0,784 0,615 DC5 100 3,35 0,989 0,977 3,15 0,92 0,86 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Valid Valid Cumulative Percent Frequency Percent Percent 10 10,0 10,0 10,0 25 25,0 25,0 35,0 27 27,0 27,0 62,0 25 25,0 25,0 87,0 Total 13 13,0 13,0 100 100,0 100,0 100,0 Thoigiansudungdichvu Valid Valid Cumulative Percent Frequency Percent Percent 16 16,0 16,0 16,0 36 36,0 36,0 52,0 48 48,0 48,0 100,0 100 100,0 100,0 Total PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA - Đối tượng vấn: Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc của Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình - Mục tiêu: Dựa kết khảo sát phân tích, xác minh tính sai của kết tìm giải pháp khắc phục hạn chế Nội dung vấn Kính thưa Anh/Chị Với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty Tôi tiến hành nghiên cứu đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hạ tầng KCN Công ty Bằng phương pháp khảo sát toàn 181 doanh nghiệp KCN thuộc quản lý của Công ty, kết thu về 100 phiếu khảo sát hợp lệ thông tin tổng hợp Kết cho thấy vấn đề khiến cho khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cụ thể sau: Các vấn đề gặp phải Stt Lực lượng lao động chưa dồi Tình hình an ninh, trật tự KCN chưa tốt Thái độ phục vụ của nhân viên KCN chưa tốt Nhân viên KCN chưa có sự tận tâm, có trách nhiệm với doanh nghiệp Sự quan tâm giải yêu cầu của doanh nghiệp chưa tốt Hệ thống chiếu sáng nội khu chưa tốt Câu hỏi 1: Anh/Chị vui lòng cho biết kết khảo sát có với thực trạng của SZB giai đoạn 2018 – 2020? Câu hỏi 2: Anh/Chị vui lòng cho biết nhận định về nguyên nhân của vấn đề nêu trên? Câu hỏi 3: Anh/Chị vui lòng cho biết, để khắc phục vấn đề nêu trên, thời gian tới SZB cần thực hiện giải pháp để khắc phục thứ tự vấn đề cần ưu tiên khắc phục? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Câu hỏi 1: Tất chuyên gia đều đồng ý với kết khảo sát, kết phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty thời gian qua Câu hỏi : Nguyên nhân của nhược điểm Stt Nhược điểm Nguyên nhân Lực lượng lao động Bộ phận chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm bởi chưa dời Phịng kinh doanh Vì vậy khiến cho thời gian tiếp nhận giải công việc chậm hơn so với doanh nghiệp kinh doanh bất động sản KCN địa bàn Điều khiến cho khách hàng cảm thấy Công ty thiếu đội ngũ ng̀n nhân lực Tình hình an ninh, Các khách hàng sử dụng dịch vụ hạ tầng KCN SZB trật tự KCN doanh nghiệp lớn, nhiều công nhân Trong thời gian qua chưa tốt xảy vụ móc túi cổng KCN, điều ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về vấn đề Thái độ phục vụ Do tình trạng kiêm nhiệm của nhân viên Phòng kinh doanh của nhân viên KCN dẫn tới việc tải ở số cá nhân, điều khiến cho chưa tốt nhân viên chưa phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình chu đáo nhất Nhân viên KCN - Chưa có phận chăm sóc khách hàng chuyên trách chưa có sự tận tâm, - Hoạt động kiêm nhiệm việc chăm sóc khách hàng của Phòng có trách nhiệm với kinh doanh khiến cho nhân viên tải doanh nghiệp - Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách hàng chưa tốt Sự quan tâm giải yêu cầu của doanh nghiệp chưa tốt Hệ thống chiếu sáng nội khu chưa tốt Chưa có phận chuyên trách tiếp nhận xử lý khiếu nại yêu cầu của khách hàng gây tình trạng kéo dài thời gian xử lý kiến nghị của doanh nghiệp Do thời gian sử dụng lâu năm, hoạt động bảo trì chưa diễn thường xuyên khiến cho hệ thống chiếu sáng nội khu chưa tốt Câu hỏi Các giải pháp Stt Tên giải pháp Nội dung thực Thành lập trung Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng phụ trách công tâm chăm sóc việc: khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại, kiến nghị của khách hàng - Thường xuyên giữ liên lạc, hỏi thăm, quan tâm tới khách hàng về tình hình chất lượng sản phẩm hạ tầng KCN mà Công ty cung cấp - Tiếp nhận phản ánh về vấn đề liên quan như: Hệ thống cơ sở vật chất, tình hình an ninh, trật tự… - Giao trách nhiệm cho cá nhân phụ trách khách hàng cụ thể - Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của Công ty nói chung trung tâm chăm sóc khách hàng nói riêng Nâng cao chất - Lập kế hoạch, dự báo về đội ngũ nguồn nhân lực của Công lượng đội ngũ ty thời gian tới nguồn nhân lực - Tổ chức khoá đào tạo về kiến thức kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên làm việc Công ty - Kế hoạch hố ng̀n nhân lực - Hoàn thiện công tác tuyển dụng Hiệu mang lại - Đảm bảo số lượng đội ngũ nguồn nhân lực dồi nhằm tiếp nhận nhanh xử lý kịp thời yêu cầu, khiếu nại của khách hàng - Thể hiện sự quan tâm sâu sát giải sự việc nhanh chóng của Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ - Tránh vấn đề về thiếu hụt nguồn nhân lực của Công ty - Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên để từ đó giúp khách hàng nhận thấy sự tận tâm, có trách nhiệm công việc - Giải tốt nhu cầu của khách hàng Kiểm tra thường - Tổ chức kiểm tra thường xuyên hệ thống hạ tầng, cơ sở vật - Khắc phục tình trạng lỗi hệ thống chiếu xuyên tình trạng chất sáng nội đô nói riêng cơ sở vật chất, hạ hệ thống hạ tầng - Thành lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh về tình tầng KCN của Công ty nói chung KCN hình cơ sở vật chất cũng khiếu nại của khách hàng - Kịp thời xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng ... chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH 2.1 Giới thiệu Cơng ty. .. khách hàng về dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KCN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH .50 3.1... chung: Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình - Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình -

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	1,02 MB