nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần an bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - ššš - NGÔ HỮU KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - ššš - NGÔ HỮU KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AGRIBANK - CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: Mà SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN LIÊN HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Ngô Hữu Kiên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank” Tôi nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo nhân viên Ngân hàng Agribank Nhân dịp tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Văn Liên, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo Viện sau đại học, khoa Kế toán & quản trị kinh doanh, đặc biệt Thầy Cơ Bộ mơn Kế Tốn (Trường Đại học Nơng nghiệp Hà Nội) đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin, số liệu tham gia thảo luận đóng góp ý kiến q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, gia đình người thân nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Hữu Kiên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát hiệu kinh doanh 2.1.1 Khái niệm chất hiệu hoạt động kinh doanh 2.1.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 2.2 Lý luận tổng quan ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.2.2 Chức Ngân hàng thương mại 2.2.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 2.2.4 Hoạt động NHTM 2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 13 2.3.1 Doanh thu (thu nhập) chi phí kinh doanh NHTM 13 2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh hiệu hoạt động NHTM 16 2.4 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 21 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 21 2.5.1 Yếu tố bên 21 2.5.2 Yếu tố bên 24 iii 2.6 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 25 2.6.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 25 2.6.2 Hồn thiện kiểm sốt chặt chẽ kinh doanh ngân hàng 25 2.6.3 Tăng cường trang thiết bị máy móc kỹ thuật tin học 26 2.6.4 Mở rộng nguồn vốn, tăng nhanh vốn huy động đặc biệt vốn trung dài hạn 2.6.5 26 Nâng cao chất lượng tín dụng, lành mạnh hóa tăng cường lực hoạt động 2.7 26 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng số nước giới 27 2.7.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 27 2.7.2 Kinh nghiệm thực tiễn hoạt động kinh doanh số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh 2.7.3 28 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước thể giới ngân hàng nước 29 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Agribank 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Agribank 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 33 3.1.3 Vai trò chức nội dung hoạt động ngân hàng 38 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh qua số năm 40 3.1.5 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Agribank thời gian tới 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 3.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 44 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 45 iv 4.1.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng 45 4.1.2 Tình hình cho vay vốn ngân hàng 47 4.1.3 Thực trạng thu nhập, chi phí lợi nhuận ngân hàng TMCP Agribank chi nhánh Bắc Ninh 4.1.4 56 Phân tích tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP AnBình - Chi nhánh Bắc Ninh 4.2 68 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank chi nhánh Bắc Ninh 80 4.2.1 Kết điều tra hoạt động vay cho vay chi nhánh 80 4.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh nguyên nhân 4.3 87 Những thành công hạn chế việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 91 4.3.1 Những thành công 91 4.3.2 Những hạn chế 91 4.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank 92 4.4.1 Giải pháp tăng doanh thu 93 4.4.2 Giải pháp tiết kiệm chi phí 100 4.4.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng cho cán ngân hàng 101 4.4.4 Những giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng 104 4.4.5 Các giải pháp khác 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 5.1 Kết luận 109 5.2 Kiến nghị 111 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 111 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 115 v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank 40 3.2 Thống kê mẫu điều tra khách hàng 43 3.3 Thống kê mẫu điều tra khách hàng 43 4.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Agribank – chi nhánh Bắc Ninh 46 4.2 Tình hình dư nợ Ngân hàng Agribank 48 4.3 Tình hình nợ xấu Ngân hàng Agribank 50 4.4 Tình hình nợ xấu theo thành phần kinh tế Ngân hàng Agribank 52 4.5 Tình hình thu nhập ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 57 4.6 Tình hình thu nhập tỷ trọng nguồn thu nhập ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 4.7 60 Tình hình chi phí hoạt động ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 4.7.a 62 Tình hình chi phí trả lãi huy động vốn ngân hàng TMCP Agribank Bắc Ninh 4.7b 64 Tình hình chi phí khác ngân hàng TMCP Agribank - Chi nhánh Bắc Ninh 66 4.7b1 Tỷ trọng tình hình chi phí khác ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 66 4.8 Tình hình lợi nhuận ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 69 4.9 Chỉ số tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản tỷ lệ lợi nhuận tổng doanh thu ngân hàng qua năm 70 4.10 Các tiêu phản ánh hiệu sử dụng đầu vào ngân hàng 72 4.11 Một số tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh 75 4.12 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động 79 4.13 Đánh giá từ phía khách hàng mục đích gửi tiền ngân hàng 81 vi 4.14 Đánh giá từ phía khách hàng mục đích vay vốn ngân hàng 81 4.15 Đánh giá từ phía khách hàng khả trả nợ 82 4.16 Đánh giá từ phía khách hàng nguyên nhân chậm trả nợ ngân hàng 82 4.17 Đánh giá từ phía nhân viên ngân hàng việc thực quy trình tín dụng trước cho vay 4.18 83 Đánh giá từ phía nhân viên ngân hàng việc thực quy trình tín dụng cho vay 4.19 4.20 83 Đánh giá từ phía nhân viên ngân hàng việc thực quy trình tín dụng sau cho vay 84 Kết tăng trưởng kinh tế địa bàn Bắc Ninh qua năm 85 vii trang bị đầy đủ kiến thức bản, khả tiếp thu nhanh Nhưng người học chun ngành tài - ngân hàng Chính vậy, kiến thức ngân hàng hạn chế Cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngân hàng kiến thức pháp luật cho cán trẻ vào ngành Nâng cao chuẩn cán bộ, cán tác nghiệp người thay mặt ngân hàng giao tiếp với khách hàng, người truyền tải thông tin từ ngân hàng với khách hàng Chính vậy, cán tác nghiệp khía cạnh mặt ngân hàng, người tạo dựng hình ảnh uy tín ngân hàng suy nghĩ khách hàng tiếp xúc với ngân hàng Ngồi chương trình đào tạo trung tâm đào tạo hội sở, chi nhánh thường xuyên thực việc tự đào tạo, hội thảo chuyên đề hội thi nghiệp vụ, tập huấn văn chế độ mới, văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngành để không ngừng nâng cao củng cố trình độ chun mơn nghiệp vụ cho tồn thể cán nhân viên chi nhánh Nhận thức chất lượng đội ngũ nhân viên sức mạnh ngân hàng Chính vậy, ngân hàng khơng ngừng quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự, thường xuyên tổ chức khoá đào tạo ngồi nước nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Đối với hoạt động huy động vốn, người yếu tố thiếu, định nguồn vốn huy động quy mô, cấu chất lượng Bởi cán kế toán giao dịch người trực tiếp nhận tiền gửi, toán cho khách hàng nên đội ngũ cán phải có trình độ chun mơn cao, có tính thần trách nhiệm cơng việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải công việc khoa học Khuyến khích tự học: Hiện trung tâm loại hình đào tạo phát triển phù hợp với nhiều đối tượng thời gian Ngân hàng nên có sách đãi ngộ, hỗ trợ vật chất cho cán tự học, chuyên ngành thiết thực gắn với công việc cụ thể cán chun mơn như: tin học, kế tốn, ngoại ngữ, pháp luật, quản trị kinh doanh, nghiệp vụ ngân hàng 103 Sắp xếp nhân vào phòng ban cách hợp lý, sở trường nhằm tăng hiệu suất lao động người, đảm bảo hoạt động toàn chi nhánh phát triển an toàn bền vững Làm tốt công tác tổ chức, đào tạo cán mục tiêu quản lý, sử dụng nguồn nhân lực tối ưu nhằm đạt mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng * Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong cạnh tranh liệt để thu hút giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch chưa đủ mà phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên quan tâm đến khách hàng kịp thời giúp đỡ, ủng hộ khách hàng, tạo gắn bó, thân thiết Quán triệt cán giao dịch thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, có cử nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo trình tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên Thực tốt yêu cầu khách hàng nhanh chóng, giải cơng việc phải khẩn trương, xác,có trách nhiệm với khách hàng q trình giao dịch Đối với thắc mắc than phiền khách hàng tỏ thông cảm trước vấn đề khách, ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, việc vượt khả giải phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cấp để phối hợp giải quyết, tránh tính trạng thờ ơ, giải sai gây hậu xấu Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến kiến nghị khách hàng phương diện sản phẩm, dịch vụ có thích hợp khơng, thái độ, phong cách phục vụ, kinh doanh để có kế hoạch điều chỉnh hay phát triển sản phẩm phục vụ cho khách hàng ngày tốt Những hội nghị khơng có lợi sách có liên quan ngân hàng mà cịn làm tăng thêm tình cảm ngân hàng khách hàng, tăng cường độ trung thành khách hàng ngân hàng 104 Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo điều kiện cho thành viên chi nhánh trở thành mắt xích việc thu thập xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng việc trang bị kiến thức cho họ phải cán marketting tốt nhất, phải biết tận dụng hội để quảng cáo, giới thiệu ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, khơng thể thiếu tâm trí khách hàng Để làm điều cán ngân hàng cần nắm vững chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng yếu tố khơng thể thiếu để tạo ấn tượng với khách hàng Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu rõ sản phẩm ngân hàng tư vấn cho khách hàng cách tốt giải vần đề nhanh cho khách hàng Thực tốt yếu tố nêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng, giúp cho ngân hàng giữ chân khách hàng lần giao dịch 4.4.4 Những giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng xảy biến cố khơng lường trước nguyên nhân chủ quan hay khách quan mà khách hàng không trả nợ cho ngân hàng cách đầy đủ gốc lãi hết hạn, từ tác động xấu đến hoạt động ngân hàng làm cho ngân hàng bị phá sản Rủi ro tín dụng tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thiếu tiền chi trả cho khách hàng phần lớn nguồn vốn hoạt động ngân hàng nguồn vốn huy động mà ngân hàng không thu hồi nợ gốc lãi cho vay khả tốn ngân hàng lâm vào tình trạng thiếu hụt dẫn đến khả rủi ro khoản Vì vậy, để hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng cần có giải pháp thiết thực để hạn chế đến mức tối thiểu rủi ro tín dụng, cụ thể sau: *Kiểm soát trước cho vay - Nâng cao chất lượng vay mới, kiểm tra thẩm định hồ sơ vay vốn phải tiến hành cách cẩn thận xác Khi cho khách hàng ký hồ sơ vay phải ý đến chữ ký xem xét kỹ, đối chiếu diện mạo khách hàng với ảnh chứng minh thư để tránh hành vi lừa đảo 105 * Kiểm soát trình cho vay - Tn thủ quy trình tín dụng, thực đầy đủ bước kiểm tra trước , sau cho vay Khắc phục tình trạng sử dụng vốn tuỳ ý sai mục đích dùng vốn ngắn hạn để mua tài sản cố định, xây dựng không trả nợ đến hạn làm ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng vốn ngân hàng * Kiểm soát sau cho vay - Kiểm tra rà soát lại khoản cho vay, phát sớm tốt khoản vay có vấn đề thực tế tiềm tàng Tăng cường đạo đối chiếu với cán tín dụng công tác cho vay bám sát địa bàn Lên chương trình cơng tác cho cán tín dụng lãnh đạo kiểm tra địa bàn tháng lần - Tổ chức phân công kiểm tra chéo định kỳ cán địa bàn nhằm phát kịp thời sai sót mà cán địa bàn cố tình che dấu Việc kiểm tra vốn vay công việc phải thực thường xun quy trình tín dụng, cần kiểm tra chặt chẽ đồng vốn ngân hàng nhằm bảo đảm mang lại hiệu thiết thực cho hộ vay cho ngành kinh tế địa phương Để bảo đảm chất lượng kiểm tra tín dụng cần thường xun chấn chỉnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội sở lựa chọn cán có chun mơn, nghiệp vụ giỏi, có lĩnh nghề nghiệp để giữ vững nguyên tắc kiểm tra - Đối với rủi ro tín dụng kiểm sốt ngân hàng phải tập trung vào ngăn chặn rủi ro kiểm sốt mà xảy Quy định điều kiện cụ thể loại vay, đối tượng vay để xác định giá trị vật chất, giá trị uy tín đảm bảo vốn vay theo nguồn nhập tài chính, tính chất loại hình sản xuất kinh doanh, uy tín mức độ rủi ro người vay - Chủ động phân tán rủi ro để ngăn ngừa hạn chế rủi ro, cấu lại dư nợ đối tượng đầu tư chuyển dần sang đầu tư cho đối tượng thương nghiệp - dịch vụ - Cần trọng đến tình hình tài khách hàng, tư cách, lực trình độ hiểu biết khách hàng, tính khả thi phương án vay vốn Ngân hàng không nên dồn vốn vào số số khách hàng, cho dù khách hàng kinh doanh có hiệu Bởi khách hàng gặp khó khăn 106 kinh doanh ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Vì vậy, cần phải có sách kịp thời hữu hiệu khách hàng - Ngoài ngân hàng cần không ngừng nâng cao công tác đào tạo bồi dưỡng cán cơng nhân viên Việc phân tích tín dụng trước cho vay quan trọng, địi hỏi cán tín dụng cần phải có trình độ chun mơn vững vàng, nhạy bén phân tích tiếp xúc với khách hàng - Chi nhánh cần quan tâm công tác tổ chức, theo dõi quản lý tình hình trả nợ lãi khách hàng Ngoài giải pháp như: nhắc qua điện thoại, gửi thư thông báo cần phải lập biên cụ thể trường hợp hạn ghi nhận cam kết trả nợ khách hàng để tiện theo dõi có giải pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế nợ hạn vừa chớm phát sinh - Cùng khách hàng tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi, giới thiệu khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm Tư vấn cho khách hàng giải pháp phương án kinh doanh đổi có hiệu nhằm bước nâng cao lực tài khách hàng - Đối với nợ ngoại bảng ngân hàng cần kết hợp với địa phương việc phân loại lại, nắm bắt tình hình kinh tế doanh nghiệp để có kế hoạch thu hồi doanh nghiệp có thu nhập - Xác định lại việc chi trả hoa hồng kịp thời, nhanh gọn khoản thu nợ tồn đọng nhằm kích thích tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu hồi nợ 4.4.5 Các giải pháp khác Cần trọng đổi phong cách phục vụ khách hàng Hiện nay, bước vào ngân hàng khách hàng bỡ ngỡ Họ đến với ngân hàng với hai lý do: Hoặc đến giao dịch đến tìm hiểu ngân hàng trước định trở thành khách hàng ngân hàng đó, số ngân hàng có người lần đến ngân hàng, họ phải đến phòng nào, bàn trước cần làm thủ tục lại khơng có người hướng dẫn, hỏi nhân viên nhận thái độ lạnh lùng, bất cần hay trả lời hờ hững cho qua chuyện, đơi cịn cáu gắt, khinh thường Với thái độ phục vụ thử hỏi khách hàng có cịn tìm đến ngân hàng hay khơng? Từ cho thấy thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng quan trọng 107 Ngoài lãnh đạo ngân hàng cần nâng cao mối quan hệ vưói quyền địa phương, nắm bắt thơng tin dự án đền bù, danh sách hộ đền bù, số tiền đền bù để ngân hàng cử người hỏi thăm vận động hộ gửi tiền vào ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện công nghệ ngân hàng nhằm giảm thiểu thủ tục kê khai khách hàng giao dịch Đặc biệt khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng thủ tục phải nhân viên hướng dẫn chu đáo, tránh rườm rà Nâng cấp sở hạ tầng đường truyền để nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo niềm tin khách hàng đến giao dịch Tăng cường tính kỷ cương, kỷ luật điều hành hoạt động kinh doanh, nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc Thường xun kiểm tra kiểm sốt ngăn chặn biểu có dấu hiệu tiêu cực Tổ chức cho cán ngân hàng giao lưu, học hỏi ngân hàng hệ thống tỉnh để tạo mối quan hệ, thuận tiện cho việc trao đổi, thảo luận nghiệp vụ Mở rộng địa bàn, thị phần thuận lợi cho khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí lại, đảm bảo an tồn tài sản khách hàng) khâu giao dịch tiếp cận Với chất lượng phục vụ tốt ngân hàng trung thành khách hàng mình, ngược lại ngân hàng dễ dàng bị khách hàng quay lưng với để tìm ngân hàng khác giao dịch Do đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách hàng phải đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, coi khách hàng người quan trọng, tránh tạo cho khách hàng căng thẳng từ bước chân vào ngân hàng Tạo diện mạo phù hợp: Thông qua việc thể trang phục giao dịch: đầu tóc, giày dép, quần áo phải gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Thời gian làm việc: Luôn chuẩn bị sẵn sàng cho công việc, không khách hàng chờ lâu, không để khách hàng phải phiền lòng việc nhân viên nghe điện thoại hay làm việc riêng, ăn quà vặt tán gẫu nhân viên Trong thời gian làm việc phải có chuyên tâm nghiêm túc Đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, không để vật dụng cá nhân nơi quầy giao dịch 108 Chủ động chào đón khách hàng: Khi khách hàng đến quầy giao dịch phải chủ động chào đón khách hàng, thể cầu thị, lịch cần thiết, tránh để khách hàng phải gặn hỏi Chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng, bày tỏ lòng cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng * Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, mở rộng quan hệ, hợp tác Cơng tác tun truyền quảng bá hình ảnh xem cơng cụ cạnh tranh có hiệu quả, hoạt động khơng thể thiếu chế thị trường Tuy nhiên, hoạt động xem tồn tại, bất cập lâu hệ thống TMCP Agribank nói chung chi nhánh ngân hàng TMCP Agribank Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, chưa đáp ứng yêu cầu đổi hội nhập trước xu cạnh tranh ngày găy gắt đối thủ Để thực tốt cơng tác ngồi việc tun truyền, quảng bá hình ảnh cơng chúng phương tiện thơng tin đại chúng báo ngành, ngồi ngành, báo hình, báo nói báo điện tử để công chúng đến sản phẩm, dịch vụ, mạnh ngân hàng mà biết chiến lược định hướng vươn lên trở thành ngân hàng hàng đầu khối ngân hàng Với phương châm hoạt động "Luôn mang đến cho khách hàng an tâm thành đạt" nhân viên phải có hiểu biết nhận định ngân hàng để phối hợp tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ABBank, thu hút khách hàng đến giao dịch Mặc dù cạnh tranh quy luật thị trường ABBank Bắc Ninh coi trọng hợp tác không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi hay tổ chức định chế tài khác giới Về lĩnh vực hợp tác, không dịch vụ ngân hàng mà bao gồm nhiều dịch vụ khác, nhìn chung hợp tác khơng hạn chế, ABBank Bắc Ninh sẵn sàng hợp tác tìm hội mở rộng quan hệ để ngày phát triển công nghệ, hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả, phát triển lợi ích đơi bên, từ tạo phát triển kinh tế thành phố, đất nước 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong trình phát triển kinh tế theo xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế hội nhập lĩnh vực tài chính, ngân hàng phận tách rời Hội nhập kinh tế quốc tế tạo cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung hệ thống NHTM cổ phần nói riêng hội lớn việc tiếp cận với thị trường vốn quốc tế, có điều kiện để mở rộng quy mơ hoạt động, tiếp cận với trình độ công nghệ đại, khả quản lý, điều hành tiên tiến Song song với hội lớn lại thử thách lớn khơng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đương đầu Sự cạnh tranh mang tính quốc tế biến động kinh tế, tài giới trở thành nguy thường xuyên đe dọa ổn định hoạt động hệ thống ngân hàng Ngân hàng thương mại định chế tài trung gian mà chức chủ yếu thu quỹ cho xã hội, cấp khoản tín dụng cho kinh tế làm chức toán cho chủ thể kinh tế Hoạt động NHTM có đặc điểm khác với tổ chức kinh doanh khác tổ chức hoạt động kinh doanh tiền tệ nên chứa đựng nhiều rủi ro nhiều nguyên nhân khác chịu chi phối mạnh mẽ luật pháp Hoạt động ngân hàng chia thành nhóm chính: Hoạt động huy động vốn, hoạt động đầu tư tín dụng, hoạt động dịch vụ cho khách hàng để hưởng phí Trong đó, hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế, tạo lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời mang lại cho ngân hàn nhiều rủi ro Đánh giá hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại đánh giá hiệu hiệu ngân hàng, mà hiệu ngân hàng bị chi phối nhiều yếu tố như: Lãi suất cho vay huy động, mức phí thu dịch vụ ngân hàng, quy mô thương hiệu ngân hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, chi phí hoạt động kinh doanh yếu tố bên khác 110 Trong thời gian qua ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh ngân hàng TMCP có nhiều đóng góp tích cực vào phát triển chung kinh tế tỉnh nhà Qua kết phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng cho thấy chi nhánh chủ động hoạt động quản lý cách hiệu quả, tình hình lợi nhuận qua năm có biến động mức có lãi, nghiệp vụ cho vay huy động vốn tăng trưởng qua năm Cụ thể, công tác huy động vốn thực tế cho thấy dần cải thiện qua năm, nhiên chi nhánh chưa chủ động nguồn vốn mình, cịn phụ thuộc vào điều hồ từ hội sở Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng chi nhánh qua năm qua giảm (nợ xấu tăng lên qua năm) Lợi nhuận chi nhánh đạt không cao Chứng tỏ chi nhánh chưa đa dạng hoá nguồn thu, nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ yếu (chiếm gần 90% thu nhập năm qua) Đây điều không tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng chi nhánh đóng địa bàn tỉnh Bắc Ninh nơi có kinh tế phát triển mạnh năm gần công nghiệp phát triển manh, tỉnh dẫn đầu nước tốc độ tăng trưởng GDP bình sản phẩm lẫn thu nhập Vì thời gian tới chi nhánh cần có giải pháp tốt để tăng thêm khoản thu khác cho chi nhánh nâng cao chất lượng tín dụng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới, đưa chi nhánh trở thành ngân hàng đứng đầu tỉnh Để làm điều đó, trước tiên chi nhánh cần khắc phục khó khăn việc huy động vốn, đồng thời phải đưa giải pháp việc quản lý thu hồi nợ khách hàng khơng có khả trả nợ vay chưa có ý thức việc hồn trả nợ gốc lãi cho ngân hàng Chi nhánh cần thực tốt số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank - Chi nhánh Bắc Ninh là: Giải pháp tăng thu nhập cách nâng cao hiệu huy động vốn, tăng thu nhập từ hoạt động cho vay tăng thu khoản dịch vụ khác Giải pháp tiết kiệm chi phí cụ thể làm giảm chi phí tiền gửi tiền vay chi phí có tỷ trọng cao cấu tổng chi phí hoạt động chi nhánh 111 Nâng cao chất lượng cán ngân hàng cán ngân hàng người trực tiếp thực giao dịch với khách hàng hình ảnh ngân hàng Vì vậy, cán ngân hàng tạo ấn tượng tốt hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ khai thác nhiều sản phẩm dịch vụ khơng từ khách hàng mà cịn từ người thân quen mối quan hệ họ đem lại 5.2 Kiến nghị Hoạt động ngân hàng TMCP Agribank nói riêng ngân hàng thương mại nói chung phải nằm khuôn khổ luật pháp Nhà nước Chính vậy, hoạt động ngân hàng chịu điều chỉnh theo văn quy phạm pháp luật Chính phủ ngân hàng Nhà nước Căn vào mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Agribank mà tác giả luận văn muốn đề xuất giải pháp nêu trên, để thực thành cơng giải pháp tác giả xin có vài kiến nghị quan chức liên quan Chính Phủ, ngân hàng Nhà nước thân ngân hàng TMCP Agribank 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ Tạo hành lang pháp lý cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế có ngân hàng hoạt động kinh doanh lành mạnh, bình đẳng, cạnh tranh khn khổ pháp luật Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo môi trường pháp lý đồng bộ, đảm bảo an tồn cho tổ chức tín dụng hoạt động lĩnh vực tài - ngân hàng Các văn quy phạm pháp luật cần có thống tránh chồng chéo Cần ban hành sách hỗ trợ tích cực NHTM nước mở rộng quy mô phát triển bền vững Chính phủ cần quy định phối hợp quan thuế, quan kiểm tốn, cơng ty tư vấn ngân hàng làm rõ, minh bạch báo cáo tài khách hàng, tránh tình trạng doanh nghiệp lập nhiều báo cáo để vay vốn ngân hàng 112 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đổi tổ chức hoạt động ngân hàng Nhà nước với xu hướng hình thành máy tổ chức nhanh gọn, chuyên nghiệp, có đủ lực đội ngũ cán có đủ trình độ xây dựng thực thi sách tiền tệ theo thông lệ quốc tế, tiên tiến đại Xây dựng thực thi sách tiền tệ linh hoạt, bảo đảm ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế ổn định kinh tế Củng cố hệ thống tra, kiểm tra ngân hàng Nhà nước, bảo đảm để tổ chức, cá nhân tuân thủ quy định pháp luật tín dụng, đồng thời có giải pháp cụ thể kiểm sốt tăng trưởng tài sản có rủi ro NHTM, ngăn chặn xu hướng gia tăng nợ xấu Tiếp tục đổi chế, sách liên quan đến hoạt động tổ chức tín dụng, tạo mơi trường kinh doanh thơng thống cho hoạt động tổ chức tín dụng, hồn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng; ban hành quy định tiêu chuẩn yêu cầu tối thiểu hệ thống quản lý rủi ro tổ chức tín dụng Tập trung xây dựng ban hành quy chế để quản lý tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, tiêu chuẩn liệu Xây dựng hệ thống toán qua ngân hàng an tồn, hiệu đại ngang tầm với trình độ phát triển nước khu vực giới Khuyến khích NHTM sử dụng phần mềm quản lý liệu để phát triển thị trường liên ngân hàng sở để đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đại 5.2.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Agribank - chi nhánh Bắc Ninh Nhanh chóng tiến hành tái cấu trúc hệ thống theo hướng đại xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn dài hạn Thông báo chiến lược cụ thể truyền đạt thông tin đến nhân viên nhằm động viên tất người tham gia cách nhiệt tình Từng bước xây dựng phương pháp quản trị đại, theo dõi diễn biến hoạt động ngân hàng thị trường cách liên tục để có bước điều chỉnh kịp thời 113 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt đội ngũ cán tín dụng ngân hàng Xây dựng máy hoạt động kinh doanh khoa học phù hợp Phân tách Phòng kinh doanh thành 02 Phòng riêng biệt chuyên trách thành Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp với 02 lãnh đạo Trưởng phòng độc lập để quản lý điều hành hoạt động phịng theo chức chun mơn hóa cá nhân doanh nghiệp Điều tạo nên chun mơn, chun sâu hóa cơng việc nâng cao hiệu kinh doanh đồng thời đảm bảo tính khách quan tác nghiệp nâng cao hệ số an tồn Những phịng ban chưa có Trưởng/Phó phịng Phịng giao dịch n Phong, phịng Hành nhân cần có bổ sung bổ nhiệm kịp thời Trưởng/phó phịng người có đủ lực trình độ điều hành quản lý, đảm bảo máy đồng hoạt động trơi chảy, an tồn 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Agribank- Bắc Ninh năm 2010 - 2018 Nguyễn Năng Phúc (2006) - giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thời đại Phạm Thị Mỹ Dung, Bùi Bằng Đồn (2001) - Giáo trình phân tích kinh doanh, NXB Nông Nghiệp Phạm Thị Gái (2004) - Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Giáo dục Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện tài Giáo trình Tín dụng ngân hàng – Học viện ngân hàng Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại – Học viện ngân hàng Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp- Nguyễn Đình Kiệm (2010), NXB Tài Giáo trình tài doanh nghiệp – Nguyễn Minh Kiều (2008), NXB Thống kê 10 Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp – Phạm Quang Trung (2009), NXB Tài 11 Các trang web:  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn  Bộ tài chính: www.mof.gov.vn  Ngân hàng TMCP Agribank: www.abbank.vn  UBND tỉnh Bắc Ninh: www.bacninh.gov.vn  Báo điện tử Bắc Ninh: www.baobacninh.com.vn 115 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CÁN BỘ NGÂN HÀNG I Thông tin cán ngân hàng Họ Tên: ……………………… Địa chỉ: Thơn (Xóm,)………………… Xã (Phường):…… … Huyện – Tỉnh Phịng/bộ phận cơng tác: Tuổi cán tín dụng : Giới tính: Nam □ Nữ □ Trình độ văn hố : Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Thạc sỹ □ Tiến sĩ □ Kinh nghiệm công tác lĩnh vực tín dụng? Tiêu chí để bạn xác định mức độ ảnh hưởng chúng đến rủi ro tín dụng ? Trước cho vay bạn có thực theo quy trình tín dụng ngân hàng hay khơng ? - Có □ Khơng □ Ý kiến khác □ Khi cho vay bạn phải thực khâu quy trình tín dụng? Cho vay có Tài sản đảm bảo hay khơng (Số tiền cho vay tối đa 70% giá trị tài sản bảo đảm theo định giá ngân hàng)? Sau cho khách hàng vay bạn có thường xuyên kiểm tra định kỳ hoạt động sản xuất kinh, doanh khách hàng hay khơng ? - Có □ Khơng □ Ý kiến khác Hiện Ngân hàng Agribank có chuyên viên quan hệ khách hàng (cán tín dụng)? 10 Ngân hàng Agribank có chun viên quan hệ khách hàng cá nhân chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp? 11 Là chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn quản lý khách hàng vay vốn với tổng dư nợ bao nhiêu? Chất lượng tín dụng bạn quản lý nào? tỷ lệ nợ xấu chiếm %? 12 Quy trình cho vay ngân hàng Agribank áp dụng nào? 116 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Thông tin khách hàng vay vốn: Họ Tên khách hàng: …………………………………… Địa chỉ: Thơn(Xóm,)………………… Xã (Phường):……………… … Huyện – Tỉnh Tuổi khách hàng : Giới tính: Nam □ Nữ □ Trình độ văn hố : Cấp I □ Cấp II □ Trung cấp □ Cấp III □ Cao đẳng □ Đại học □ Quý khách có nhận xét thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Agribank so với thái độ nhân viên ngân hàng khác ? - Tốt □ Trung bình □ Kém □ Phí dịch vụ ngân hàng Agribank so với ngân hàng khác ? - Cao □ Bằng □ Thấp □ Khi đến giao dịch với Agribank quý khách thấy thủ tục làm việc : - Đơn giản □ Phức tạp □ Ý kiến khác □ Quý khách thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank : - Tốt □ Trung bình □ Kém □ 10 Mục đích việc sử dụng vốn vay : - Sản xuất □ Kinh doanh □ Tiêu dùng □ Mục đích khác □ 11 Việc sử dụng vốn vay đem lại hiệu ? - Cao □ Trung bình □ Thấp □ 12 Quý khách thấy mức lãi suất cho vay ngân hàng Agribank nào? - Cao □ Trung bình □ Thấp □ 117 ... thương mại 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.2.2 Chức Ngân hàng thương mại 2.2.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 2.2.4 Hoạt động NHTM 2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại. .. trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank năm qua nào? Những nhân tố ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh ngân hàng? Ngân hàng Agribank cần thực giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh? ... gian tài khác Từ thấy chất NHTM thể qua đặc điểm sau: - Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động mang tính chất kinh doanh - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh