LV Thạc sỹ_hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng CRM của vietnam airlines tại thị trường miền bắc

MỤC LỤC 2.2.1Xây dựng sách quan hệ khách hàng 17 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 18 2.2.3Triển khai thực chương trình 22 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM .26 2.2.5Phát triển chương trình CRM .27 Xu hướng thành lập kết nạp thành viên vào liên minh hàng khơng tồn cầu Hiện nay, giới hình thành ba liên minh hàng khơng tồn cầu có liên minh hàng khơng OneWorld với số lượng hãng tham gia 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không giới, liên minh hàng không Sky Team với tham gia 13 hãng (Vietnam Airlines thành viên liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; liên minh cuối Star Alliance với tham gia 27 hãng hàng khơng, chiếm 28 % thị phần, cịn lại hãng không tham gia liên minh Việc hãng gia nhập liên minh nhằm tận dụng lợi vùng, khu vực giới; hãng tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, sách khách hàng thường xuyên từ đồng thị trường khu vực, hàng hàng không cung cấp cho khách hàng lợi ích gia tăng từ việc sử dụng dịch vụ liên minh hàng không Việc tạo cạnh tranh hợp tác đan xen lẫn nhau, hãng phải hợp tác việc sử dụng sản phẩm cạnh tranh để giành quyền bán thuộc mình; liên minh lại có cạnh tranh phạm vi toàn giới, hãng khu vực thuộc liên minh khác lại cạnh tranh từ tính chất cạnh tranh mà thị trường không cạnh tranh khu vực mà cạnh tranh phạm vi toàn giới mà hãng hãng hồn tồn có quyền bán sản phẩm Vietnam Airlines thị trường Việt Nam 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ 2.2.1Xây dựng sách quan hệ khách hàng 17 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 18 2.2.3Triển khai thực chương trình 22 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM .26 2.2.5Phát triển chương trình CRM .27 Xu hướng thành lập kết nạp thành viên vào liên minh hàng khơng tồn cầu Hiện nay, giới hình thành ba liên minh hàng khơng tồn cầu có liên minh hàng không OneWorld với số lượng hãng tham gia 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không giới, liên minh hàng không Sky Team với tham gia 13 hãng (Vietnam Airlines thành viên liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; liên minh cuối Star Alliance với tham gia 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, cịn lại hãng khơng tham gia liên minh Việc hãng gia nhập liên minh nhằm tận dụng lợi vùng, khu vực giới; hãng tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, sách khách hàng thường xun từ đồng thị trường khu vực, hàng hàng không cung cấp cho khách hàng lợi ích gia tăng từ việc sử dụng dịch vụ liên minh hàng không Việc tạo cạnh tranh hợp tác đan xen lẫn nhau, hãng phải hợp tác việc sử dụng sản phẩm cạnh tranh để giành quyền bán thuộc mình; liên minh lại có cạnh tranh phạm vi toàn giới, hãng khu vực thuộc liên minh khác lại cạnh tranh từ tính chất cạnh tranh mà thị trường không cạnh tranh khu vực mà cạnh tranh phạm vi toàn giới mà hãng hãng hồn tồn có quyền bán sản phẩm Vietnam Airlines thị trường Việt Nam 53 2.2.1Xây dựng sách quan hệ khách hàng 17 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 18 2.2.3Triển khai thực chương trình 22 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM .26 2.2.5Phát triển chương trình CRM .27 Xu hướng thành lập kết nạp thành viên vào liên minh hàng khơng tồn cầu Hiện nay, giới hình thành ba liên minh hàng khơng tồn cầu có liên minh hàng khơng OneWorld với số lượng hãng tham gia 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không giới, liên minh hàng không Sky Team với tham gia 13 hãng (Vietnam Airlines thành viên liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; liên minh cuối Star Alliance với tham gia 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, cịn lại hãng khơng tham gia liên minh Việc hãng gia nhập liên minh nhằm tận dụng lợi vùng, khu vực giới; hãng tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, sách khách hàng thường xun từ đồng thị trường khu vực, hàng hàng không cung cấp cho khách hàng lợi ích gia tăng từ việc sử dụng dịch vụ liên minh hàng không Việc tạo cạnh tranh hợp tác đan xen lẫn nhau, hãng phải hợp tác việc sử dụng sản phẩm cạnh tranh để giành quyền bán thuộc mình; liên minh lại có cạnh tranh phạm vi toàn giới, hãng khu vực thuộc liên minh khác lại cạnh tranh từ tính chất cạnh tranh mà thị trường không cạnh tranh khu vực mà cạnh tranh phạm vi toàn giới mà hãng hãng hồn tồn có quyền bán sản phẩm Vietnam Airlines thị trường Việt Nam 53 2.2.1Xây dựng sách quan hệ khách hàng 17 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 18 2.2.3Triển khai thực chương trình 22 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM .26 2.2.5Phát triển chương trình CRM .27 Xu hướng thành lập kết nạp thành viên vào liên minh hàng khơng tồn cầu Hiện nay, giới hình thành ba liên minh hàng khơng tồn cầu có liên minh hàng khơng OneWorld với số lượng hãng tham gia 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không giới, liên minh hàng không Sky Team với tham gia 13 hãng (Vietnam Airlines thành viên liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; liên minh cuối Star Alliance với tham gia 27 hãng hàng khơng, chiếm 28 % thị phần, cịn lại hãng không tham gia liên minh Việc hãng gia nhập liên minh nhằm tận dụng lợi vùng, khu vực giới; hãng tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, sách khách hàng thường xuyên từ đồng thị trường khu vực, hàng hàng không cung cấp cho khách hàng lợi ích gia tăng từ việc sử dụng dịch vụ liên minh hàng không Việc tạo cạnh tranh hợp tác đan xen lẫn nhau, hãng phải hợp tác việc sử dụng sản phẩm cạnh tranh để giành quyền bán thuộc mình; liên minh lại có cạnh tranh phạm vi toàn giới, hãng khu vực thuộc liên minh khác lại cạnh tranh từ tính chất cạnh tranh mà thị trường không cạnh tranh khu vực mà cạnh tranh phạm vi toàn giới mà hãng hãng hoàn tồn có quyền bán sản phẩm Vietnam Airlines thị trường Việt Nam 53 LỜI MỞ ĐẦU Trong số năm gần đây, với bùng nổ công nghệ thơng tin phương tiện truyền thơng khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng ngày rút ngắn lại; Việc tiếp cận thông tin cách thường xuyên cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cách dễ dàng, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải kinh doanh môi trường cạnh tranh mạnh mà đơn vị tiếp cận nhanh nhất, thuận tiện nhất, cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng đơn vị thành công thị trường; ngồi việc trì, chăm sóc khách hàng thường xuyên, quan trọng mở rộng, tìm kiếm khách hàng nhiệm vụ trọng tâm doanh nghiệp; Với nhiệm vụ đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng nội dung trung tâm, quan trọng có tính định tới ổn định phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến đổi Tại Văn phòng khu vực miền Bắc – TCT HKVN với chức đại diện cho Vietnam Airlines thị trường miền Bắc cụ thể thực nhiêm vụ việc xây dựng triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh, sách thương mại, kế hoạch bán sản phẩm sở định hướng thị trường, kế hoạch sản xuất kinh doanh Tổng công ty Hàng không Việt Nam Thông việc phục vụ khách hàng trực tiếp, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, đơn vị ngân sách nhà nước khu vực phía Bắc việc xây dựng quản lý hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng thị trường miền Bắc lại có vai trị vơ quan trọng việc thực thành công kế hoạch sản xuất, kinh doanh, cải thiện thắt chặt mối quan hệ với đối tác chiến lược, tìm kiếm đối tác Trong giai đoạn nay, với phục hồi cua kinh tế giới khu vực số lượng vận chuyển lại đường hàng khơng bước phục hồi có tăng trưởng; thị trường Việt Nam tốc độ tăng trưởng ghi nhận năm 2009 11% năm 2010 dự kiến 30% đặc biệt tăng mạnh thị trường nội địa Và với tiềm phát triển cạnh tranh ngày gay gắt hãng đã, khai thác thị trường Việt Nam Jetstar Pacific, Vietjet Air, Air Mekong thị trường Nội địa, Korean Air, Singapore Airlines thị trường vận tải quốc tế Sự cạnh tranh dẫn tới việc hãng tập trung nguồn lực để lôi kéo, đưa sách ưu đãi khách hàng vốn có Vietnam Airlines, Điều ảnh hưởng tới thị phần mối quan hệ với khách hàng Vietnam Airlines Ngoài ra, tốc độ tăng trưởng Vietnam Airlines cao qua năm với gia tăng mạnh đối tác, tổ chức có hợp tác chiến lược nguồn lực tăng chưa tương xứng dẫn tới hiệu phục vụ đối tác Trước tình hình đó, nhận thức cấp thiết phải có đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm đạt mục tiêu hiệu quả, chất lượng tăng trưởng mặt doanh thu, thị phần nâng cao chất lượng phục vụ, thắt chặt mối quan hệ với đối tác chiến lược em chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC ” - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines tập trung vào hoạt động có ảnh hưởng đến thị trường, phát triển thị trường như: môi trường kinh doanh, sách sản phẩm dịch vụ, sách giá, mạng lưới phân phối, hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo khuyến mại, - Không gian nghiên cứu : Các hoạt động chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines từ tỉnh Hà Tĩnh trở (thuộc quản lý Văn phòng khu vực miền Bắc) - Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2007-2010 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách hàng - Chương 2: Lý luận chung quản trị mối quan hệ khách hàng - Chương 3: Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực Miền bắc – Tổng công ty Hàng không Việt Nam - Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc – Tổng công ty Hàng không Việt nam Do vấn đề liên quan tới Quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng tiếp cận hoạch định, tổ chức, đánh giá chương trình CRM vấn đề mới, tác giả it kinh nghiệm kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết Trong trình thực đề tài,Tác giả xin tỏ lòng biết ơn tới giúp đỡ, hướng dẫn chi tiết, tỉ mỉ PGS – TS Trần Việt Lâm; tạo điều kiện ủng hộ Văn phịng khu vực Miền Bắc để tác giả hồn thiện luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1Các đề tài, luận văn bảo vệ Việc nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách hàng thập niên 90 kỷ 20 sau có nhận định tầm quan trọng việc xây dựng, quản lý mối liên hệ khách hàng doanh nghiệp môi trường ngày biến động Thông qua hệ thống lưu trữ thư viện Trường Đại học kinh tế quốc Dân số website có số tác giá nghiên cứu đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, là: Luận văn thạc sỹ “ Phân tích, thiết lập hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần TOYOTA Mỹ Đình” Lã Thị Bích Quang – 2007” Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone” Nguyễn Thị Nguyệt Nga -2009 Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Hải Hà – Kotobuki” Lưu Anh Tuấn năm 2010 Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng( CRM) để phát triển hoạt động kinh doanh công ty International Paint Singapore PET.LTD” Uông Tuấn Phong năm 2009 Luận văn thạc sỹ “ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank chi nhánh Hà nội” Đỗ Lê Thanh Bích năm 2009 Luận văn Tiến sỹ “Customer Relationship Mangement A Qualitative Crosscase Analysis in the UK And Saudi Arabia Inass Ali, Univesity of Stirling, Scotland 2007 1.2 Đánh giá chung Thông qua việc nghiên cứu đề luận văn bảo vệ luận văn có đóng góp cho quản trị quan hệ khách hàng là: - Các luận văn hệ thống hoá trình lịch sử phát triển Quản trị mối quan hệ khách hàng giới, thông qua việc xem xét quan niệm quản trị mối quan hệ khách hàng luận văn đưa nhận định quản trị mối quan hệ khách hàng - Việc tiếp cận quản trị mối quan hệ khách hàng tiếp cận nghiên cứu thông qua việc áp dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng với việc đề cao hệ thống sở liệu, thông tin cách thức thu thập, xử lý, phân loại, đánh giá sở thông tin thu thập - Các luận văn nghiên cứu chưa hay đề cập tới hoạt động, chương trình chăm sóc khách hàng Theo hướng tiếp cận chưa có đề tài thực đưa khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng nghiên cứu nhu cầu, hành vi đối tượng tiềm từ biến họ thành khách hàng thường xuyên, quan trọng doanh nghiệp 1.3 Mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Xuất phát từ cách tiếp cận khác cơng trình nghiên cứu mục tiêu đề tài nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách theo hướng tiếp cận hoạt động quản trị trú trọng nhấn mạnh tới việc hoạch định chương trình CRM, tổ chức thực hiện, đánh giá phát triển chương trình CRM Từ hoạt động tạo điều kiện cho doanh nghiệp tìm kiếm, xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm doanh nghiệp; nâng cao hiệu hoạt động hiệu sản xuất kinh doanh mình; thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên khách hàng bên doanh nghiệp Ngoài ra, theo hướng tiếp cận đề tài hướng áp dụng vào việc đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc Thông qua cách tiếp cận quản trị, đề tài phân tích thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc mặt hoạt động, từ khâu hoạch định chương trình, xác định mục tiêu, ngân quỹ hoạt động, triết lý hành động tới việc phân tích thực trạng qua hoạt động bán hàng, thu thập thông tin, dịch vụ khách hàng, Inernet…Việc đánh giá thực trạng đề tài để tìm điểm mạnh, điểm yếu từ có giải pháp nhằm hoàn thiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc Về phạm vi nghiên cứu đề tài: Do cấu tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam đưa hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng Văn phòng khu vực Văn phòng chi nhánh hàng năm diễn tương đối thống Vì đề tài nghiên cứu thơng qua nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc để làm điển hình cho hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam Thơng qua nêu đặc thù Văn phòng chung Tổng cơng ty từ kiến nghị giải pháp chung cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng phạm vi Tổng công ty hàng không Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp thống kê, so sánh làm sở đánh giá thực trạng từ đưa giải pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc 10 CHƯƠNG II LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng hình thành từ thập niên 90, coi trọng việc áp dụng cơng nghệ IT với mục đích quản lý, tiếp cận, phục vụ khách hàng tốt Thông qua cơng trình nghiên cứu, viết khoa học thì, đa số khách hàng sinh lợi cho công ty vào năm kinh doanh thứ hai, việc giữ lại khách hàng sử dụng hợp tác với cơng ty ln có lợi tốn chi phí việc phát phục vụ khách hàng năm cơng ty ln phải sử dụng nhiều chi phí cho quảng cáo, tiếp thị, chi phí tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay, chi phí lơi kéo khách háng từ đối thủ cạnh tranh… Chính việc địi hỏi doanh nghiệp phải có sách đặc biệt nhằm trì giữ vững lịng trung thành khách hàng quan trọng tìm hiểu thiết lập khách hàng mới, tiềm năng, quản trị mối quan hệ khách hàng đời đáp ứng nhu cầu Việc áp dụng quản trị mối quan hệ khách hàng cho lành mạnh hựa hẹn đem lại thành công cho doanh nghiệp mà hoạt động hướng tới khách hàng mới, người xuất mạng lưới kinh doanh khách hàng cũ doanh nghiệp Trong trình kinh doanh nay, từ hình thành phát triển qua thời kỳ qua tổ chức vai trị quản trị mối quan hệ khách hàng tới doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp dịch vụ nói riêng lớn; nhiệm vụ trọng tâm cho thấy phải thực có hoạt động mạnh mẽ, hiệu để lôi kéo đưa khách hàng lại gần với doanh nghiệp Việc xây dựng áp dụng CRM cho phép thân doanh nghiệp có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng, việc sử dụng công nghệ internet, 75 đánh bước tách biệt với việc hoạch định chương trình CRM Việc rút kinh nghiệm sau kiện chưa thực cách nghiêm túc, chưa bản, dừng kinh nghiệm thân, điều làm cho người sau nhận làm chương trình cũ dễ mắc phải lỗi cũ có khâu rút kinh nghiệm từ chương trình Phương pháp đánh giá dừng lại kỳ, chưa có tiến hành so sánh với tốc độ thị trường biến động bất thường Hơn phần đưa tiêu chưa rõ nên chưa so sánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh (thị phần, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ khách hàng…) 3.4.2.4 Hạn chế việc phát triển chương trình CRM Do hạn chế việc đánh giá chương trình CRM chưa đưa sở hướng phát triển cho việc phát triển chương trình CRM nên việc phát triển chương trình CRM gặp hạn chế như: - Các chương trình chăm sóc khách hàng qua năm khơng có đổi mới, thường lặp lại kiện năm trước mơi trường kinh doanh lại biến đổi liên tục, nhu cầu khách hàng thay đổi bên cạnh cạnh tranh ngày gay gắt hãng hàng không khác việc thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng quan trọng - Chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng khơng ổn định, việc đánh giá rút kinh nghiệm cách thức thực chương trình chưa lập thành văn để lưu hệ thống nên người thực phát triển chương trình CRM lại tiếp tục mắc lỗi chương trình trước 3.4.2.5 Nguyên nhân Sau nhìn hạn chế trên, đánh giá tổng thể chung ngun nhân dẫn tới hạn chế là: - Văn phịng khu vực miền Bắc đơn vị hạnh toán phụ thuộc, thuộc khối thương mại Tổng công ty Hàng không Việt Nam_Tổng công ty 91 nên hoạt 76 động hoạch định chương trình, xác định ngân quỹ ln bị phụ thuộc vào Tổng cơng ty từ làm giảm khả linh hoạt chương trình CRM - Chưa xây dựng hồ sơ khách hàng theo chương trình CRM xảy trùng lặp, nhàm chán tham gia chương trình CRM, khơng đổi sáng tạo để phát triển chương trình - Vietnam Airlines đơn vị sau thương mại điện tử, kinh nghiệm triển khai kênh bán hỗ trợ kỹ thuật liên quan tới bán hàng qua mạng cịn hạn chế từ chưa phân bổ nguồn lực để quản trị mối quan hệ khách hàng qua Internet hiệu - Nhân Văn phịng khu vực miền Bắc ln biến động, đội ngũ nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm công tác đào tạo công việc chưa thực hiệu dẫn đến trường hợp thực sai quy trình bán hành, khơng đáp ứng u cầu khách hàng, cứng nhắc kỹ bán hàng chưa cao Khi tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng chưa học hỏi kinh nghiệm chương trình tổ chức trước nên nhiều thời gian thường gặp phải lỗi mà chương trình chăm sóc khách hàng trước gặp phải - Các chương trình phân mềm để quản lý thơng tin khách hàng chưa cập nhật, đổi thêm chức nên dẫn tới hạn chế việc sử dụng thơng tin khách hàng cho chương trình chăm sóc khách hàng, thơng tin quan trọng khách hàng lại thường lưu trữ lẻ tẻ nhân viên bán hàng, chưa thành hệ thống nên làm số chương trình chăm sóc khách hàng khơng tác động đối tượng mục tiêu người làm chương trình nhân viên bán hàng trực tiếp đối người - Chưa xây dựng cách thức xác định mục tiêu chung, đánh giá chung cho tất chương trình CRM Các chương trình xây dựng mục tiêu định tính định lượng khơng có điều kiện méo theo từ dẫn tới cách thức đánh giá theo chương trình chưa thống đánh giá theo tiêu thức nào, tiêu thức, phải đạt mục tiêu tính hồn thành, tốt… 77 78 CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC – TCT HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển TCT Hàng khơng Việt Nam Văn phịng khu vực miền Bắc 4.1.1 Định hướng phát triển Vietnam Airlines tới 2020 Cùng với phát triển ngành công nghiệp hàng không giới, theo nhận định hiệp hội hàng khơng giới (IATA) thị trường Việt Nam thị trường có sức tăng trưởng tốt, thị trường tiềm Trên sở nhận định hãng hàng khơng tăng cường mở đường bay đến Việt Nam, tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt; nhu cầu khách hàng ngày đa dạng có yêu cầu cao…Trước tình hình đó, Vietnam Airlines có định hướng chiến lược, thể thông qua nghị chiến lược Tổng công ty như: “…Xây dựng Tổng cơng ty thành tập đồn kinh tế mạnh, giữ vai trị chủ đạo giao thơng hàng khơng Việt Nam có vị trí xứng đáng khu vực tiểu vùng với sở hạ tầng kỹ thuật bảo dưỡng, công nghiệp Hàng không đào tạo chun ngành tiên tiến, đồng thời góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội vùng miền địa phương, kinh doanh có hiệu lực lượng dự bị tin cậy cho an ninh quốc phòng”1 Trên sở đó, Vietnam Airlines xác định mục tiêu cụ thể, chi tiết giai đoạn định là: - Phát huy tối đa nội lực, lấy phát triển nguồn lực trọng tâm Xây dựng máy cán bộ, người lái, kỹ sư, chuyên viên thương mại, chuyên gia tinh nhuệ chuyên mơn có phẩm chất trị vững vàng, đảm đương tốt việc vận hành quản lý hãng hàng không chuyên nghiệp, quy mô lớn Kết hợp với việc mở Nghị Quyết đại hội Đảng Bộ TCT khoá 79 rộng hợp tác, liên kết nước, đổi hệ thống quản lý khoa học, đại, phát huy sức mạnh tổng hợp tồn Tổng cơng ty - Trong vận tải hàng khơng lấy tiêu chí an toàn, chất lượng hiệu kinh doanh, bảo toàn phát triển vốn làm mục tiêu hàng đầu; bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ với phương châm kinh doanh khách hàng trung tâm - Bảo đảm phát triển bền vững thơng qua sách đầu tư có trọng điểm vào hạ tầng kỹ thuật, sửa chữa bảo dưỡng, công nghiệp hàng không, sở đào tạo huấn luyện chuyên ngành sở dây chuyền dịch vụ đồng sân bay, đặc biệt nhà ga hành khách, hàng hoá hạ tầng kỹ thuật sân bay - Khảng định vị hãng Hàng không quốc gia Việt Nam, coi trọng hiệu kinh tế đơi với việc đảm bảo tốt nhiệm vụ trị Đảng nhà nước giao phó, giữ vai trị chủ đạo giao thơng hàng khơng theo hướng cơng cộng hố, đóng vai trị lực lượng dự bị cho an ninh quốc phòng - Phấn đấu thành hãng hàng không tiên tiến, chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, có quy mơ đứng thứ vào năm 2015 đứng thứ vào năm 2020 khu vực ASEAN, giữ vị trí dẫn đầu vận tải hàng không tiểu vùng (Lào – Campuchia – Myanmar); xây dựng thương hiệu Vietnam Airlines có uy tín thị trường Từ định hướng trên, Tổng công ty có đưa số tiêu cụ thể cần đạt giai đoạn: - Về sản lượng vận tải hàng không:Phấn đấu tốc độ tăng trưởng cao nhịp tăng trưởng bình quân kinh tế quốc dân hãng hàng không khu vực; mức tăng trưởng khoảng 13.5%, thị phần hành khách quốc tế phấn đấu giữ khoảng 37% - Về doanh thu: Phấn đấu tăng trưởng 15% /năm 4.1.2 Định hướng phát triển Văn phòng khu vực Miền Bắc giai đoạn 2010-2015 * Mục tiêu tổng quát: Phát huy kết đạt sau 14 năm xây dựng trưởng thành, chủ động khắc phục khó khăn, khai thác triệt để yếu tố thuận lợi; không ngừng nâng 80 cao lực lãnh đạo tổ chức Đảng Phấn đấu đến năm 2015 Văn phòng khu vực miền Bắc trở thành đơn vị dẫn đầu mức tăng trưởng khối bán Tổng công ty: doanh thu đạt mức tăng trưởng trung bình hàng năm hành khách 20 - 25%, hàng hoá 20% Tập thể đơn vị tiếp tục đoàn kết thống cao, kỷ cương đơn vị giữ vững, hoạt động đơn vị vào nếp; tổ chức Đảng hàng năm đạt vững mạnh tổ chức quyền, cơng đồn, đồn niên đạt vững mạnh toàn diện Phấn đấu năm 2011 đơn vị tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2015 đơn vị tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất Các mục tiêu cụ thể giai đoạn 2010 -2015 Về thu bán hành khách - Phấn đấu trì mức tăng trưởng giai đoạn 2010 đến năm 2015 20% - 25 %/năm Tăng cường cơng tác kiểm sốt chỗ, khai thác hiệu chuyến bay khai thác từ thị trường miền Bắc Duy trì củng cố phân thị khách hàng quan trọng, tiếp tục tập trung khai thác khách thuộc cộng đồng nước trọng điểm thị trường miền Bắc - Việt nam (Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc, Nhật, Hàn Quốc Trung Quốc) - Quy hoạch hệ thống phân phối thị trường cho giai đoạn 2010 - 2015 theo định hướng phát triển nâng cao hình ảnh, chất lượng kênh phân phối Việt nam Airlines (cả chiều sâu chiều rộng), đảm bảo bao phủ chiếm lĩnh thị trường Về giữ vững nâng cao lợi cạnh tranh Vietnam Airlines - Phát triển hệ thống kênh phân phối truyền thống mở rộng kênh phân phối qua mạng bao phủ tất tỉnh, thành phố địa bàn - Ln bám sát thị trường để có sách linh hoạt, nhằm thu hút số lượng lớn khách nội địa - Chủ động xúc tiến bán vào tổ chức, hiệp hội thương mại Việt Nam cộng đồng người nước ngồi có quy mơ lớn khách hàng tiềm Vietnam Airlines 81 - Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nguồn ngân sách nhà nước khách hàng đưa lại doanh thu cao Tạo khác biệt lợi sản phẩm, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Về nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng “Văn hoá chủ động phục vụ khách hàng’’ - Tiếp tục q trình xây dựng phát triển Văn hố chủ động phục vụ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc, nâng cao chất lượng phục vụ điểm bán trực tiếp công tác trợ giúp Vietnam Airlines nhằm nâng cao lực canh tranh phát triển bền vững Văn phịng khu vực miền Bắc Vietnam Airlines - Định hướng hành động biện pháp thực theo Định hướng khách hàng Chính sách chất lượng Văn phòng khu vực miền Bắc - Cán cấp gương mẫu, đầu việc thực để làm gương cho chuyên viên, nhân viên noi theo - Tăng cường giáo dục nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ, công nhân viên ý thức trách nhiệm thực nhiệm vụ phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nội để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngồi - Chủ động, tích cực gia nhập Skyteam: sửa đổi quy trình cơng việc nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu Skyteam - Triển khai áp dụng hệ thống tự động để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ phòng vé điểm tiếp nhận hàng hố Cơng tác tổ chức cán bộ, thực chế độ sách người lao động - Lãnh đạo kịp thời hoàn thiện, kiện toàn tổ chức, chức nhiệm vụ phận đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, theo kịp quy mô phát triển 82 yêu cầu Tổng công ty - Thực đầy đủ, quy định Quy chế tổ chức cán Văn phịng Tổng cơng ty Tiếp tục đạo thực công tác Quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán - Tiếp tục triển khai đề án quản trị nhân Văn phòng khu vực sau phê duyệt Tổng công ty, tiếp tục giai đoạn cải cách tiền lương - Thực đầy đủ, quy định chế độ, sách người lao động theo quy định Tổng công ty đơn vị Công tác đào tạo - Xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực sát với định hướng phát triển sản xuất kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực đơn vị Tổng cơng ty - Hồn thiện hệ thống đào tạo Văn phòng theo tiêu chuẩn quy định - Giai đoạn 2010 - 2015 công tác đào tạo cần tập trung vào mảng: nâng cao kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ tiếng Anh nhân viên tuyến trước, phát triển kỹ cá nhân, lực tư sáng tạo, tính chủ động cơng việc phối hợp nhóm, kỹ phục vụ cơng tác bán xúc tiến bán, kiến thức quản lý cho cán cấp Công tác đầu tư, mua sắm ứng dụng công nghệ - Tiếp tục thực định hướng khai thác ứng dụng thành tựu công nghệ tin học thông tin tiên tiến phục vụ hoạt động quản lý điều hành - Đầu tư trang thiết bị theo hướng đồng bộ, hiệu tiết kiệm Xây dựng kế hoạch đầu tư có tính đến kế hoạch dài hạn cho năm - Xây dựng định mức dự phòng số thiết bị cần thiết kịp thời phục vụ, nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng - Kiểm soát sử dụng hiệu ngân sách mua sắm công cụ lao động, trang thiết bị, hạn chế mức thấp tồn kho vật tư thay Công tác quản lý chất lượng thực hành 5S 83 - Đảng uỷ tiếp tục đạo sát hoàn thành chuyển đổi vận hành Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đồng thời trì tốt yêu cầu thực hành tốt 5S Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm suất Việt Nam để tiếp cận áp dụng công cụ, phương pháp cải tiến chất lượng hiệu 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc Trên sở định hướng Tổng công ty Văn phịng khu vực miền Bắc hầu hết nội dung phân tích điểm yếu có phần nội dung cần hồn thiện đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đảm bảo tăng trưởng doanh thu bán, thị phần…Do phạm vi đề tài đề cập tới quản trị mối quan hệ khách hàng nên giải pháp đề tài tập trung làm rõ cách làm, phương pháp thực số nội dung định hướng Văn phịng để hồn thiện mối quan hệ khách hàng Vietnam Airlines thị trường miền Bắc Các giải pháp đổi mới, cải tiến chương trình chăm sóc khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng văn hoá chủ động phục vụ khách hàng; Giải pháp phát triển chương trình CRM 4.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Chăm sóc khách hàng Như đề cập phần thực trạng thời điểm việc thực chương trình chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines khu vực phía Bắc hay bị hãng học tập làm theo tốc độ phản ứng vận dụng linh hoạt sách Vietnam Airlines chậm hãng khác điều dẫn tới việc định hướng tạo giá trị gia tăng cho khách hàng gặp hạn chế bị cạnh tranh mạnh mẽ hãng khác Chính việc đưa giải pháp việc hoạch định chương trình chăm sóc khách hàng đặt lên hàng đầu, định cho định hướng hoạt động Giải pháp để khắc phục vấn đề hướng vào: - Lập ma trận bao gồm cơng cụ thực chương trình chăm sóc khách hàng, thơng tin liên quan tới khách hàng tham gia chưa, tham gia năm nào, phản ứng tham gia, điểm lưu ý Ma trận 84 phải cập nhật từ bổ sung hay loaị bỏ công cụ thực hiện, bổ sung hay loại bỏ khách hàng không cịn phù hợp từ đảm bảo đối tượng khách hàng không bị lặp lại chương trình chăm sóc giống nhau; Ngồi thân Văn phịng cần rà sốt để đảm bảo thời gian, không gian không xảy hai chương trình chăm sóc giống để tránh lãng phí nguồn lực tham gia thực chương trình chăm sóc khách hàng - Hồn thiện chế phối hợp đơn vị, phận chương trình CRM: Tại giải pháp lâp chương trình mà có tham gia đơn vị, phịng ban khác phải có u cầu thật cụ thể, kèm theo có hướng dẫn thực cơng việc theo quy trình cơng việc để đảm bảo phân cơng có cách hiểu, hành động thống Bên cạnh xây dựng chế ủy quyền, phân quyền cho cấp việc ký hợp đồng, thủ tục toán, tạm ứng để đẩy nhanh khâu - Khi hoạch định chương trình thiết phải đưa tiêu định lượng, mục tiêu chương trình: Tỉ lệ khách hàng tham gia chương trình 80%, mức đánh giá từ ý kiến phản hồi khách mức tốt chiếm tỉ lệ cao, số lượng khách hàng tới mua sản phẩm đạt mức doanh số cụ thể; số lượng khách hàng tối thiểu bao nhiêu, 4.2.2 Hồn thiện đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng Giải pháp thể điểm sau: - Xây dựng tiêu chí đánh giá chi tiết liên quan trực tiếp tới mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp: Các tiêu xây dựng địa điểm, thời gian, tài liệu sử dụng thêm tiêu chí chất lượng phịng vé, chất lượng chun viên chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ website để khách hàng đưa ý kiến chương trình - Căn vào mục tiêu đề phần giải pháp hoạch định chương trình CRM cơng tác đánh giá chương trình cần bám sát vào mục tiêu Lập thành biên lưu hệ thống chất lượng để làm tư liệu tham khảo cho chương trình sau 85 - Xây dựng quy trình đánh giá chương trình CRM: Mơ tả từ bước lập hoạch định chương trình tới khâu thực hiện, đánh giá, lưu hồ sơ; Trong quy trình có hướng dẫn chi tiết bước phải kiểm tra đánh giá nội dung ( Khâu hoạch định phải kiểm tra đánh giá xem xây dựng tiêu định lượng chưa, ngân quỹ xác định có theo kế hoạch, thời gian đưa chưa…; khâu thực hoạt động marketing nào, hoạt động bán hàng dịch vụ bán hàng tiêu chí đánh giá nhân viên xây dựng cụ thể chưa, thực so với tiêu chí đó; phối hợp phận, thời gian thực đảm bảo hay khơng) từ có đánh giá tốt – trung bình, đạt hay khơng đạt điểm yếu để làm cho việc phát triển chương trình chăm sóc khách hàng 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khi phân tích thực trạng thấy chất lượng nguồn nhân lực Văn phịng có dấu hiệu xuống, việc số lượng nhân hay thay đổi văn phong dẫn tới tượng người khơng có người hướng dẫn; chương trình vạch mang tính rập khn thân người làm kinh nghiệm chưa có ý tưởng để làm chương trình Như để có nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải có giải pháp sau: - Hồn thiện cơng tác đào tạo chun viên, nhân viên kết hợp với việc đào tạo chương trình cho nhân viêc cũ: Việc trước hết Văn phòng đưa hệ thống nội dung chung nhất, cần thiết cho vị trí để tiến hành đào tạo; Quá trình đào tạo cần diễn trước chuyên viên, nhân viên thức bắt tay vào vị trí làm việc, mục tiêu phải cho người làm việc hiểu nắm rõ quy trình, thủ tục, hướng dẫn; khái niệm chung hàng không, Mục tiêu triết lý hành động Vietnam Airlines nói chung Văn phịng khu vực miền Bắc nói riêng, hệ thống đặt giữ chỗ, sách bán hàng hố…Ngồi ra, song hành với đào tạo nhân viên hàng năm lập kế hoạch đào tạo có điều tra nhu cầu người lao động, yêu cầu đòi hỏi vị trí cơng để lên chương trình đào tạo năm, dự trù ngân sách cho lớp đào tạo Mặt khác, phận quản trị nhân lực cần lập sở liệu để theo dõi 86 cập nhật kết khoá học nhân viên, từ kiến nghị cử nhân học bổ sung kiến thức nhứng lớp phù hợp, tránh việc không theo dõi được, cử nhân học khoá học tương tự sau làm giảm hiệu công tác đào tạo - Tổ chức nội buổi hội thảo, On-Job trainning định kỳ theo tháng nhằm đưa hệ thống cơng việc xảy thực tế từ học tập, rút kinh nghiệm đội ngũ nhân viên để phòng tránh lỗi tương tự Trước ca làm việc tiến hành thảo luận nhóm nhỏ để phổ biến nội dung cần ý làm việc, thống cách thức thực để đảm bảo nhân viên quán triệt thực chủ trương ban đầu - Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá vị trí cơng việc, mơ tả nhiệm vụ vị trí để đảm bảo vị trí nhân viên làm việc có đủ yêu cầu tối thiểu, cần thiết ( Ví dụ tiếng anh, trình độ, kinh nghiệm…), có chế tài trường hợp khơng đảm bảo tiêu chuẩn Trên sở mơ tả tiến hành rà soát, cập nhật, đánh giá định kỳ năm / lần tiêu chuẩn từ đảm bảo cho người lao động khơng ngừng học tập, tự học bồi dưỡng để đạt tiêu chuẩn chức danh - Xây dựng đánh giá lực, kết công việc phận theo hướng có nhiều tiêu định lượng ( Mức độ hoàn thành doanh số, tuân thủ giấc làm việc, tuân thủ kỷ luật, tốc độ chất lượng giải vấn đề phát sinh…); Tổ chức đánh giá kết làm việc nhân viên hàng tháng phân thành mức hoàn thành khác để có mức lương khác từ tạo động lực để nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc cách tốt để có đánh giá cao Ngồi có chế độ đãi ngộ ( nước ngồi, tham gia chương trình Cơng Đồn, khen thưởng, tuyên dương…) nhân viên đạt thành tích tốt, ngược lại có khiển trách, kỷ luật trường hợp không đạt yêu cầu công việc đề 4.2.4 Giải pháp công nghệ hỗ trợ CRM Căn theo nhu cầu vè chương trình nhằm thu thập sử dụng hiệu thông tin khách hàng phần cơng nghệ thực theo hai hướng sau: - Bổ sung nhiệm vụ xây dựng chương trình phần mềm thu thập thông 87 tin khách hàng cho đội tin học Phịng Kế Hoạch Hành Chính - Đấu thầu chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng có thị trường để đưa vào áp dụng thực đơn vị Thơng qua chương trình Văn phịng xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng tiêu chuẩn với đầy đủ thông tin bản, thông tin chương trình chăm sóc khách hàng tham gia, ý kiến khách hàng tham gia chương trình đó, mức đóng góp doanh số qua năm để làm đưa chương trình chăm sóc khách hàng mới, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh cơng cụ marketing trực tiếp gửi email giời thiệu sản phẩm, chúc mừng sinh nhật, gửi tin nhắn từ tổng đài hoạt động trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên cần thực thông qua hỗ trợ phần mềm xây dựng 4.3 Một số kiến nghị với Tổng cơng ty việc hồn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Do hạn chế mặt cấu tổ chức nên dẫn tới hạn chế việc quản trị mối quan hệ với khách hàng Để hoàn thiện quản trị mối quan hệ với khách hàng có vấn đề cần phải kiến nghị: - Tổng công ty phê duyệt chế ủy quyền, phân quyền cho Giám đốc Văn phòng khu vực miền Bắc việc định chương trình CRM, ngân sách chương trình giao động 10% so với phê duyệt Tổng công ty từ đầu năm - Giao nhiệm vụ ngân sách cho Văn phòng việc thực chăm sóc khách hàng mua qua Website Vietnam Airlines có địa đăng ký, giao dịch địa bàn mà Văn phòng khu vực miền Bắc quản lý; Chia hệ thống liệu khách hàng có thẻ khách hàng thường xun để Văn phịng chủ động xây dựng chương trình chăm sóc đối tượng khách hàng quan trọng KẾT LUẬN 88 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động thực nhiều giới thực chương trình quan trọng, đóng vai trị thành công doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến động cạnh tranh không ngừng Từ thực tế phát triển thị trường hàng không Việt Nam, bên cạnh việc cạnh tranh ngày mạnh mẽ đối tượng khách hàng đường bay, khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng địi hỏi Vietnam Airlines nói chung, văn phịng khu vực miền Bắc nói riêng cần phải có hoạt động thay đổi để thích nghi, để nâng cao hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ, để nâng cao tỉ lệ khách hàng trung thành, để thu thút thêm ngày nhiều khách hàng tới sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines Đề tài tiến hành phân tích hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc khía cạnh hoạch định chương trình CRM, lựa chọn cơng cụ CRM, đánh giá chương trình CRM khẳ phát triển chương trình CRM để tìm điểm mạnh, điểm yếu chương trình để từ có giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu đó, hồn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc Cùng với định hướng phát triển Vietnam Airlines, thị trường hàng không Việt Nam, khu vực, giới việc áp dụng quản trị mối quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng, khách hàng tiềm từ biến họ thành khách hàng lâu dài việc thoả mãn ngày tốt giá trị, lợi ích thoả mãn sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines hay tham gia vào chương trình chăm sóc khách hàng Vietnam Airlines Với loạt giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hiệu công cụ CRM, xây dựng môi trường văn hố chủ động phục vụ khách hàng thời gian tới Văn phòng thực vượt mức doanh số quy định, đảm bảo hãng đứng đầu thị phần thị trường miền Bắc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 (1) PGS TS Trương Đình Chiến : Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009 (2) GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình Quản trị Kinh doanh, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 2007 (3) PGS-TS Trần Minh Đạo:Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 2008 (4) Ths Nguyễn Văn Dung: Quản lý quan hệ khách hàng (tái lần 1), Nxb Giao Thông Vận Tải, 2010 (5) Philip Kotler – Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, 2001, Pearson Custom Publishing (6) Customer Relationship Mangement A Qualitative Crosscase Analysis in the UK And Saudi Arabia Tác giả: Inass Ali, Univesity of Stirling, Scotland 2007 (7) Customer Relationship Management – History and Theory: Roger Barand, Depaul University, Chicago (8) Trang web www.CRMvietnam.com; www.CRMguru.com; www.kellen.net (9) Nghị đại hội Đảng Văn phòng khu vực miền Bắc khóa II, III ... chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC ” - Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines tập trung... pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực miền Bắc 10 CHƯƠNG II LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.1... Tổng quan nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách hàng - Chương 2: Lý luận chung quản trị mối quan hệ khách hàng - Chương 3: Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng Văn phòng khu vực Miền bắc