LV Thạc sỹ_nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GS.TS.đã tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT .15 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 .15 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 15 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 15 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .15 3.1 Tổng quan Agribank 51 15 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 15 3.3 Nguyên nhân 80 .15 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 15 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 .15 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 15 4.3 Kiến nghị 102 15 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 15 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 15 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 15 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 16 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 17 3.1 Tổng quan Agribank 51 17 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 18 3.3 Nguyên nhân 80 18 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 18 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 18 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 19 4.3 Kiến nghị 102 .19 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT .19 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 .19 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 19 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 19 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .19 3.1 Tổng quan Agribank 51 19 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 19 3.3 Nguyên nhân 80 .19 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 19 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 .19 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 19 4.3 Kiến nghị 102 19 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 619 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 19 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 20 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 20 3.1 Tổng quan Agribank 51 .20 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 20 3.3 Nguyên nhân 80 20 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 .20 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 20 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 20 4.3 Kiến nghị 102 .20 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT .20 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 .20 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 20 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .20 3.1 Tổng quan Agribank 51 20 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 20 3.3 Nguyên nhân 80 .20 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 20 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 .20 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 10 20 4.3 Kiến nghị 102 10 21 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 21 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 21 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 21 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 22 3.1 Tổng quan Agribank 51 23 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 23 3.3 Nguyên nhân 80 24 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 24 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 24 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 24 4.3 Kiến nghị 102 .24 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT .24 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 .24 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 24 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 24 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .25 3.1 Tổng quan Agribank 51 25 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 25 3.3 Nguyên nhân 80 .25 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 25 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 .25 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 25 4.3 Kiến nghị 102 25 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 625 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 25 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 25 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 25 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 25 3.1 Tổng quan Agribank 51 .25 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 25 3.3 Nguyên nhân 80 25 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 .25 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 25 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 25 4.3 Kiến nghị 102 .25 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT .25 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 .25 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 26 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 26 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .26 3.1 Tổng quan Agribank 51 26 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 26 3.3 Nguyên nhân 80 .26 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 26 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 .26 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 10 26 4.3 Kiến nghị 102 10 26 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 10 26 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 10 26 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 10 26 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 10 26 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 10 26 3.1 Tổng quan Agribank 51 10 26 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 10 26 3.3 Nguyên nhân 80 10 26 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 10 26 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 10 26 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 10 27 4.3 Kiến nghị 102 10 .27 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 10 27 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 10 .27 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 11 .27 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 11 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 11 27 3.1 Tổng quan Agribank 51 11 27 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 11 27 3.3 Nguyên nhân 80 11 .27 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 11 27 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 11 .27 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 11 27 4.3 Kiến nghị 102 11 27 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 11 27 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 11 27 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 11 27 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 11 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 11 27 3.1 Tổng quan Agribank 51 11 28 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 11 28 3.3 Nguyên nhân 80 11 28 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 11 28 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 11 28 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 10 11 28 4.3 Kiến nghị 102 10 12 28 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 12.28 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 12 28 10 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 12 28 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 12 28 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 13 .28 3.1 Tổng quan Agribank 51 14 28 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 14 28 3.3 Nguyên nhân 80 15 .28 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 15 28 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 15 28 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 89 15 28 4.3 Kiến nghị 102 15 28 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 29 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 29 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 14 29 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 35 29 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 30 3.1 Tổng quan Agribank 51 31 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 31 3.3 Nguyên nhân 80 31 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 32 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 86 32 16 E-banking dạng TMĐT ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thơng Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng khơng thiết phải đến ngân hàng mà thực cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử (Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ (The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính với ngân hàng Các khái niệm định nghĩa NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Định nghĩa thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT, định nghĩa tổng quát NHĐT diễn đạt sau: NHĐT bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không giới hạn phạm vi mạng Internet mạng thơng tin khác, mà cịn mở rộng tất giao dịch thực phương tiện điện tử Do giao dịch điện tử dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử dịch vụ ngân hàng, nói cách khách dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử gọi tắt dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu thị trường ngân hàng cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ khách hàng có trình độ học vấn cao, đòi hỏi cao dịch vụ tài ngân hàng 2.1.1.2 Q trình hình thành phát triển a) Sự đời 17 Các ngân hàng truyền thống tồn chủ yếu để tiếp nhận, vận chuyển trao đổi loại giấy tờ tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm Tuy nhiên đến năm 1970, phần lớn ngân hàng nhận thấy cao trào mở chi nhánh ạt thời kỳ trước đến chỗ bế tắc Mở chi nhánh tốn phải nhiều năm thu lợi nhuận Các ngân hàng lúc bị áp lực nhu cầu tìm kiếm cách thức đơn giản hơn, thuận tiện để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đến năm 90 kỷ 20, mạng thực phát triển mạnh có tác động lớn ngành ngân hàng Công nghệ làm phần lớn sản phẩm qui trình diễn hoạt động ngân hàng hiệu so với thời kỳ trước Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển số ngân hàng quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản thực số lệnh tốn số dịch vụ cơng cộng tốn tiền điện, tiền nước…Vì NHTM Việt Nam thận trọng dè dặt tung sản phẩm dịch vụ Với công nghệ giống cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng năm 2009 tung dịch vụ tốn trực tuyến qua internet Tính đến nay, chí có ngân hàng Techcombank, Vietcombank, MB, …đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng toán qua điện thoại di động Trên thực tế, dịch vụ internet banking hay rộng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng triển khai sớm từ khoảng năm trở lại Tuy nhiên, thời gian đầu, mức độ ứng dụng dịch vụ hạn chế, cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch… qua internet tin nhắn qua điện thoại di động Bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toán qua internet bắt đầu vào năm 2008 Sự nở rộ dịch vụ ngân hàng điện tử năm qua (năm 2009) bước khởi đầu Nó cho thấy điều, ngân hàng ý thức rõ sức mạnh công nghệ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường Thói quen giao dịch trực tiếp khách hàng 18 chắn chưa thể nhanh chóng thay đổi, giao dịch đại ngân hàng phát triển nhiều chắn thói quen dần bị thay Lấy minh chứng dịch vụ thẻ toán, lúc đầu số lượng ATM, POS cịn ít, số lượng ngân hàng phát hành thẻ chưa nhiều mức độ phổ cập thấp Nhưng liên minh thẻ kết hợp cho phép thẻ rút tiền nhiều ATM khác nhau, dịch vụ tài khoản cung ứng rộng rãi số lượng thẻ phát hành tăng hàng vài triệu thẻ năm.Ngân hàng điện tử cách mạng ngành ngân hàng Ngân hàng điện tử tìm thị trường đầy tiềm tiến đem lại Ngày nay, người mua hàng hóa hóa dịch vụ, nhận tiền lương thưởng cần ghi lại tài khoản họ Đồng tiền tiến tới đơn giản thông tin truyền tự động Sự thống trị đồng tiền điện tử thị trường thương mại điện tử giới chứng phát ngân hàng điện tử Các bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ vào năm 1989 đến có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thàng cơng thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau đây: Website quảng cáo (Brochure-Ware): hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc…, thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình… giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, 19 ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học cộng nghệ tăng liên kết, chia thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến giới xây dựng mộ hình hướng tới xây dựng ngân hàng điện tử hồn chỉnh Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thơng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a) Đặc điểm chung ngành dịch vụ Tính vơ hình : Sự khác biệt chủ yếu dịch vụ hàng hóa nêu tài liệu tính vơ hình – người ta cho chất dịch vụ khơng có 20 tính hữu hình vật chất hay nói góc độ khác hàng hóa hành động, thực hành nỗ lực Do vậy, người ta cho khơng thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử dịch vụ dùng cho hàng hóa vật chất Điều có nghĩa khó khăn để thấu hiểu nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ Tuy nhiên, tính vơ hình dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác Khơng phải tất dịch vụ hồn tồn có tính vơ khơng phải tất hàng hóa vật chất hồn tồn hữu hình Cho dù thực chất người ta mua sản phẩm dịch vụ thi hành, thực hầu hết dịch vụ hỗ trợ vật thể hữu hình Ví dụ nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào chúng để phán đoán đánh chi nhánh, máy ATM, kê tài khoản – chúng gọi dấu hiệu vật chất dịch vụ Để giảm bớt mức độ khơng chắn ( tính vơ hình) dịch vụ ngân hàng điện tử người ta vào dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ họ nhận xét từ: - Địa điểm: ATM ngân hàng vị trí dàng tìm thấy, có tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khách hàng, hay cú pháp câu lệnh, mẫu biểu mạng hiểu, dễ nhớ, dễ sử dụng với khách hàng kết cấu website có bắt mắt, gọn gàn dễ tìm kiếm … - Thơng tin: Khách hàng dang tìm hiểu thơng tin xác đầy đủ, cần thiết dịch vụ website hay điện thoại, khách hàng có thường xuyên nhận thơng báo chương trình khuyến mại, hay thơng tin sản phẩm kịp thời lúc … - Con người: Những thắc mắc, yêu cầu khách hàng có nhân viên giải đáp cách cụ thể dễ hiểu, hướng dẫn nhân viên có giúp khách hàng thấy thỏa mái thực dịch vụ nhanh gọn hơn… - Trang thiết bị:khách hàng thấy an tâm biết ngân hàng sử dụng cơng nghệ đại tiến tiến 21 Tính khơng tách rời: Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải nghiệm Do dịch vụ trở thành hành động xảy lúc với hợp tác người tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài khác Nếu so sánh giai đoạn sản xuất, marketing tiêu dùng hàng hóa với dịch vụ, thấy hàng hóa vật chất sản xuất, bán tiêu dùng – nghĩa trình bao gồm vài giai đoạn riêng lẻ, rời rạc xảy giai đoạn thời gian khác thường địa điểm khác Tuy nhiên, ngược lại với điều này, dịch vụ bán sản xuất tiêu dùng lúc Do đó, sản xuất marketing trở thành trình tương tác lẫn Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng dịch vụ đóng vai trị cầu nối quan trọng tự thân khách hàng phạm vi lực phải tham gia “nhân viên phận ngân hàng định chế tài khác" Dưới góc độ khác, đặc trưng tính khơng thể tách rời dịch vụ áp dụng cho số sản phẩm ngân hàng mà thơi Minh họa cho điều người ta cố gắng xác định thời điểm tiêu dùng hợp đồng tín dụng tài khoản tiết kiệm Trong trường hợp việc tư vấn tài người ta cho việc “sản xuất” “tiêu dùng” xảy đồng thời Tuy nhiên, việc gợi ý tư vấn (lý thực để người ta nhận tư vấn) – gợi ý, đề cử cho việc đầu tư vào chương trình hưu trí cá nhận đầu tư vào quỹ đầu tư – khơng thể hoàn toàn tiêu dùng đánh giá việc đầu tư kết thúc nhiều năm sau Tính khơng đồng nhất: Đặc trưng tính không đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định mặt chất lượng Điều dẫn đến hai hệ quả: thứ phía nhà cung cấp dịch vụ nảy sinh vấn đề làm để xử lý khơng chuẩn hóa cịn phía người mua gia tăng tính khơng chắn họ thực mua Mức độ biến đổi số dịch vụ tiềm lớn dịch vụ khác từ dịch vụ cá thể hóa cao đến chuẩn hóa cao Người ta có khuynh hướng xem 22 xét biến đổi chất lượng bất lực việc cung cấp số thực có tính khơng đổi qua thời gian vấn đề khó khăn Mức độ biến đổi bị ảnh hưởng việc nhà cung cấp sử dụng dịch vụ nhiều nhân lực máy móc q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nếu tham gia yếu tố người nhiều hơn, tiềm chất lượng dịch vụ lớn Các ngân hàng định chế tài truyền thống tổ chức thiên người; hầu hết khách hàng trước giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy chi nhánh Tuy nhiên, ngày với xuất ngày nhiều công nghệ cho phép dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chuẩn hóa thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến Từ góc độ người mua biến đổi chất lượng dịch vụ việc thực không quán làm tăng rủi ro việc mua sắm tình trạng khơng chắn, rõ ràng mua sắm trở nên lớn Ngay việc marketing chuyển giao số sản phẩm đầu tư chuẩn hóa kết cuối khơng chắn hàng loạt yếu tố khác nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng định chế tài khác Ví dụ, hai người đầu tư số tiền vào sản phẩm đầu tư với kỳ hạn họ bắt đầu đầu tư vào thời điểm khác họ bị ảnh hưởng điều kiện khác kinh tế dĩ nhiên lợi nhuận mà nhà đầu tư thu hồn tồn khác Một người nhận mức lợi nhuận cao hài lòng với chất lượng sản phẩm đầu tư người có mức lợi nhuận thấp chí bị lỗ lại kết luận sản phẩm có chất lượng Điều chắn ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm đầu tư tương lai nhà đầu tư Tính khơng có dự trữ: Đặc trưng tính mau hỏng thể chất tức thời sản phẩm xảy kết việc sản xuất tiêu dùng đồng thời Vấn đề tính mau hỏng nhà cung cấp dịch vụ họ khơng thể hình thành trì hàng tồn kho Do đó, thay đổi nhu cầu thị trường dịch vụ 23 đáp ứng giống thị trường hàng hóa khác Năng lực sản xuất chưa sử dụng nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ khơng, lãng phí trừ khách hàng đến tiếp nhận dịch vụ Cũng tương tự, lực cung cấp nhà cung cấp dịch vụ thấp nhu cầu thị trường khách hàng lại bị “đuổi” với thất vọng nhà cung cấp dịch vụ khơng thể có hàng tồn kho dự phịng cho tình b) Một số đặc điểm riêng có dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài đặc thù vốn có ngành dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cịn có đặc thù riêng, cụ thể là: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ Trong gặp gỡ mang tính marketing ngân hàng khách hàng mua tổ hợp lời hứa: ngân hàng hứa chịu trách nhiệm quản lý, coi nguồn vốn vấn đề tài khách hàng Do vậy, tín nhiệm tin tưởng ngân hàng nhân viên họ địi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, tín nhiệm tin tưởng đạt kết việc trải nghiệm với ngân hàng nhân viên họ - điều lý giải khách hàng phụ thuộc vào dấu hiệu khác (như quy mơ, hình ảnh, thời gian hoạt động ngân hàng) làm dẫn trước mua lới hứa thực từ phía ngân hàng Việc phát triển tín nhiệm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc hình thành phát triển tính bền vững mối quan hệ khách hàng – ngân hàng việc lựa chọn ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro nỗ lực cho khách hàng với bảo đảm ỏi - Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng khơng đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên thời gian cụ thể Ví dụ giao dịch hai chiều theo nghĩa nói 24 bao gồm: việc phát hành kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM… Kiểu tương tác cung cấp tiềm cho ngân hàng việc thu thập thông tin quý giá khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, việc sử dụng tài khoản, động thái tiết kiệm vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé… - Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có quyền, đặc điểm thể chỗ ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại khác có sản phẩm tương tự Chính điều tạo cạnh tranh mạnh mẽ chất lượng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đặc điểm đặc trưng ngành ngân hàng, việc đời loại hình dịch vụ bắt nguồn từ đời hay nhiều loại sản phẩm trước Hay sản phẩm dịch vụ có tính giao thoa với với hoạt động khác ngân hàng thương mại giao thoa tạo nên nhiều loại hình dịch vụ Cụ thể, từ việc mở tài khoản toán nhằm mục đích tốn khách hàng với phát sinh thẻ tốn tiện ích thẻ thành toán xuất như: tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại kê tài khoản, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản toán Rồi dịch vụ tin nhắn báo số dư tài khoản, báo số tiền thời gian lượng tiền vào tài khoản…… - Dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải hoạt động dịch vụ mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng dịch vụ miễn phí khách hàng biết đến ngân hàng nhiều nhờ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Ví dụ, dịch vụ tài khoản ngân hàng cung cấp cho khách hàng hồn tồn miễn phí để thực giao dịch khác khách hàng buộc phải mở tài khoản ngân hàng, dịch vụ tài khoản cung cấp với chất lượng tốt thu hút nhiều khách 25 hàng đến mở tài khoản qua ngân hàng bán nhiều sản phẩm dịch vụ khác như: toán qua ngân hàng, phát hành thẻ… - Dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi theo hướng ngày mang tính đại tăng thêm số lượng tạo nên nhanh gọn giao dịch Cũng từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ mang tính bổ trợ cao kết hợp với phát triển không ngừng khoa học công nghệ nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày đa dạng phong phú chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Bên cạnh ngân hàng ngành sử dụng nhiều thiết bị công nghệ đại nên sản phẩn ngân hàng điện tử thay đổi phát triển tảng tiến khoa học công nghệ 2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT triển khai Việt Nam Ngân hàng điện tử đời xu hướng tất yếu trình hội nhập kinh tế qc gia nói chung Việt Nam nói riêng Khởi động từ năm 1994, dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking Việt Nam xây dựng tảng công nghệ thơng tin cơng nghệ ngân hàng trình độ thấp, cho phép khách hàng truy cập vào mạng để lấy thơng tin tốn đơn giản Chỉ thời gian ngắn, trình độ cơng nghệ thơng tin nước ta có bước tiến đáng khích lệ, kéo theo phát triển vượt bậc hàng loạt ngành ứng dụng công nghệ thông tin Trong ngành ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ thông tin nhiều để phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng tiến xa so với dịchvụ toán thời bao cấp, khơng cịn kỹ thuật thủ cơng với chứng từ giấy mà dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển theo hướng cơng nghiệp hố đại hố Sau nhiều tìm tòi, thử nghiệm ứng dụng, dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), 26 Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thơng tin di động (Mobile-banking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam 2.1.2.1 Ngân hàng mạng( Internet- banking) • Giới thiệu ngân hàng mạng Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào lúc nào, đâu mà khách hàng cho phù hợp Do đó, khách hàng làm giao dịch 24 ngày, ngày tuần nhà riêng văn phòng, nước hay nước Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm phần mềm đặc biệt mà cần truy cập trực tiếp vào trang web ngân hàng • Tiện ích ngân hàng mạng Internet Banking giúp khách hàng có thể: - Xem thơng tin giao dịch thực tài khoản - Kiểm tra số dư - Chuyển tiền tài khoản hệ thống ngân hàng - Xem thông tin tài khoản số dư (current balances) số dư sử dụng (available balances); lãi suất … - Tìm kiếm thơng tin giao dịch cụ thể đó, ví dụ: số séc, số tiền ngày séc tốn… - Làm lệnh toán - Thanh toán hoá đơn - Xem số dư giao dịch thẻ tín dụng - Yêu cầu ngừng toán séc - Xem chi tiết sửa đổi lệnh toán định kỳ (standing orders) lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit) - Thông báo thay đổi địa liên lạc… 27 - Thông báo định kỳ e-mail số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách hàng đặt từ trước - Chuyển thông tin liệu từ internet banking xuống phần mềm kế tốn riêng Quicken hay Microsoft Money … • Tác dụng ngân hàng mạng Đây loại hình dịch vụ ngân hàng đại mẻ Sự đời Internet Banking thực cách mạng, thúc đẩy giao dịch xảy nhanh hơn, tiết kiệm nhiều thời gian tiền cho khách hàng lẫn ngân hàng cho xã hội nói chung Ngân hàng nhà (Home- banking) • Giới thiệu ngân hàng nhà Home Banking loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng cần có máy tính (tại nhà trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking ngân hàng • Tiện ích ngân hàng nhà Home Banking cho phép thực chức sau: - Chuyển tiền: Chức cho phép khách hàng lập lệnh chuyển tiền tốn cho bên thứ ba có tài khoản ngân hàng giới làm lệnh chuyển tiền tài khoản - Xem số dư giao dịch tài khoản: Chức cung cấp cho khách hàng thông tin cập nhật số dư tài khoản giao dịch tài khoản Với chức khách hàng cịn tự in báo cáo tài khoản 28 lúc chí cịn chuyển thơng tin, liệu sang phần mềm ứng dụng khác Excel, Word,… - Thư tín dụng: chức cho phép khách hàng điền vào mẫu thư tín dụng chuyển tới ngân hàng • Tác dụng ngân hàng nhà Với Home Banking, khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian, tiền bạc nắm bắt thơng tin ngân hàng nhanh họ khơng cần phải đến giao dịch trực tiếp ngân hàng, cập nhật thơng tin tài khoản sau có giao dịch phát sinh dù họ nơi đâu Do đó, khách hàng có nhiều thời gian để tập trung vào hoạt động kinh doanh Khách hàng khơng cịn phải lo lắng loại giấy tờ sổ sách phức tạp Với trợ giúp dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng khách hàng việc bấm vài phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện với 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại điện thoại di động (phone, mobile– banking) • Giới thiệu ngân hàng qua điện thoại Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Khách hàng cấp mật số PIN để truy cập kiểm tra tài khoản, xem báo cáo khoản chi tiêu đơn giản thơng qua phím điện thoại Các chi phí cho dịch vụ gửi đến cho khách hàng thơng qua hố đơn điện thoại thơng thường • Tiện ích ngân hàng qua điện thoại Phone Banking có tiện ích sau: - Giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản số dư tài khoản, giao dịch tài khoản khoảng thời gian định (được quy 29 định tùy theo ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra giao dịch vòng ba tháng gần nhất) - Chuyển tiền tài khoản khác khách hàng ngân hàng (một số ngân hàng cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản thành viên khác gia đình họ có tài khoản ngân hàng đó) - Qua Phone Banking khách hàng tốn hố đơn định kỳ tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, tốn hố đơn thẻ tín dụng, … - Thanh toán định kỳ (Standing Orders) Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits) Với chức Phone Banking, khách hàng nhớ khoản tốn định kỳ với số tiền cố định phí bảo hiểm, phí hội viên, tiền mua trả góp,… mà đảm bảo toán hạn - Rút thấu chi (overdraft): khách hàng yêu cầu rút thấu chi tới hạn mức xác định ngân hàng - Đặt mua ngoại tệ séc du lịch (travellers cheques) - Chuyển tiền nước - tới hạn mức xác định ngân hàng - Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới hạn mức xác định ngân hàng Ngoài ra, sử dụng Phone Banking khách hàng thực giao dịch sau : - Thông tin số dư lưu ký chứng khốn - Thơng tin kết khớp lệnh phiên giao dịch gần - Thông tin lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần - Thay đổi địa liên lạc - Thoả thuận yêu cầu bổ sung chấp - Yêu cầu phát hành lại thẻ PIN (mã số nhận dạng cá nhân) - Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc… - Yêu cầu ngân hàng fax tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất tiền gửi…Khi dùng dịch vụ này, khách hàng cần liên hệ trước với ngân hàng để đăng ký số fax 30 Đặc biệt, khách hàng chưa có tài khoản chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng sử dụng Phone Banking để nghe giới thiệu dịch vụ ngân hàng, thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất tiết kiệm, lãi suất vay, giá chứng khốn, … • Tác dụng ngân hàng qua điện thoại Với hệ thống Phone Banking, khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng giám sát giao dịch phát sinh tài khoản lúc kể ngồi hành chính, nơi phạm vi nước quốc tế Dù khách hàng nơi đâu (ở nhà, quan hay cơng tác nước ngồi) kiểm sốt giao dịch tài khoản mình, cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thích hợp với họ Tiếp theo dịch vụ phone banking ngân hàng phát triển đưa dịch vụ Mobile banking ( ngân hàng qua điện thoại di động) Mobile Banking loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng nắm bắt thơng tin tài khoản thơng tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động Hai hình thức giống nhiên Mobile banking tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi Với quy trình Mobile banking khahcs hàng nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile banking ngân hàng để nhận thông tin phản hồi tin nhắn Ngoài hệ thống cho phép khach hàng tự động nhận đước tin nhắn thông qua giao dịch phát sinh tài khoản Không dừng lại chức truy nhập thông tin, thơng qua Mobile banking khách hàng cịn thực thêm chức toán giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ Khách hàng sử dụng Mobile banking để nạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để tốn hóa đơn ... vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.3.2 Mơ hình đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng đề tài .41 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 17 3.1 Tổng quan Agribank 51 17 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 18 3.3 Nguyên nhân 80... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 .19 3.1 Tổng quan Agribank 51 19 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 69 19 3.3 Nguyên nhân 80