QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU TRONG DU LICH

KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY MANAGEMENT) Giảng viên: ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh ThS Phan Trần Tuyên Thành phố Hồ Chí Minh NHẬN THỨC Kể tên -5 khách sạn/ điểm du lịch bạn đến làm việc (nếu có) So sánh Đánh giá chất lượng dịch vụ từ thấp đến cao khách sạn bạn đến làm việc Phân tích chất lượng địa điểm cung cấp dịch vụ du lịch mà bạn đến Tại cần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch? Theo bạn, đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa tiêu chuẩn nào? Bạn trình bày cụ thể khái niệm sau: Chất lượng gì? Chất lượng dịch vụ gì? Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch gì? Nhân tố người có vai trị ntn QTCLDV? Thành phố Hồ Chí Minh - 2017 MỤC TIÊU HỌC PHẦN • Kiến thức: o Khái quát quản trị chất lượng dịch vụ o Hệ thống phân phát dịch vụ o Nhân tố con người quản trị chất lượng dịch vụ tin cậy dịch vụ o Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ o Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ • Kỹ năng: o Kỹ hoạch định tác nghiệp doanh nghiệp du lịch kỹ thực hành dịch vụ doanh nghiệp khách sạn o Kỹ làm việc nhóm • Thái độ, chun cần 10/05/2018 U CẦU, HÌNH THỨC KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ YÊU CẦU KẾT QUẢ HỌC PHẦN - Không vắng 20% số tiết học lớp Khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng lớp (lần 1,2,3) Được sử dụng ĐTDD lớp Mặc đồng phục Phát biểu cộng điểm Hình thức kiểm tra – đánh giá Kết thúc Điểm trình: (Thi cuối kỳ): - Cá nhân (20%) Đi + Tiểu luận học đầy đủ, kiểm tra nhận thức 60% kỳ - Nhóm: (20%) 40% 10/05/2018 10đ NỘI DUNG HỌC PHẦN Nội dung chi tiết Thời gian Chương Khái quát quản trị chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương Thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch BUỔI Chương Nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ tin cậy dịch vụ du lịch BUỔI Chương Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng du lịch BUỔI Ôn tập, kiểm tra, hướng dẫn làm tiểu luận BUỔI 10/05/2018 TÀI LIỆU THAM KHẢO TT Thông tin tài liệu - Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, TS Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê - Quản lý chất lượng tổ chức, TS Tạ Thị Kiều An, NXB Thống Kê - Quản lý chất lượng tổ chức theo TCVN 9000, TS Nguyễn Kim Định, NXB Thống Kê 10/05/2018 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI DUNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Chức chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 10/05/2018 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 10/05/2018 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 10/05/2018 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E) Dịch vụ kết họat động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, … 10 10/05/2018 ... DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI DUNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Chức chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch... 10/05/2018 10đ NỘI DUNG HỌC PHẦN Nội dung chi tiết Thời gian Chương Khái quát quản trị chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương Thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương... Chương Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch BUỔI Chương Nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ tin cậy dịch vụ du lịch BUỔI Chương Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch BUỔI Chương Những tiêu