CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Một khái niệm đầy đủ về QTCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi:
- QTCLSP nhằm mục đích gì?
- QTCLSP bằng biện pháp nào?
- QTCLSP thực hiện ở giai đọan nào?
- QTCLSP đưa lại hiệu quả ra sao?
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau:
“QTCLSP có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thếit kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO-9000:
“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và họat động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển tòan diện nhất khả năng của con người.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhậun sẽ đến. Mặt khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Vào năm 1950, Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng “ Giai đọan sản xuất tiếp theo chính là khách hàng”. Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngòai., tức là cần đảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngòai.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất.
Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với
công cụ SPC (Statistical process control) và SQC (Statistical Quality control).
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.3. Nguyên tắc cơ bản của quản trị CLDV
• Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng
• Nguyên tắc đồng bộ
• Nguyên tắc toàn diện
• Nguyên tắc kiểm tra
• Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH