tìm hiểu về CTI.doc

tìm hiểu về CTI

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT v

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 3

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 3

1.1.1 Sự hội tụ của điện thoại và máy tính 3

1.1.2 Khái niệm về CTI 4

1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI 7

1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 10

1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI 10

1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI 13

1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 25

1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI 25

CHƯƠNG II CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI 35

2.1 ĐẶC TẢ CTI 35

2.1.1 Giám sát và điều khiển 35

2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI 35

2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển 36

2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 36

2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 48

CHƯƠNG III ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 54

3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 54

3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone 55

3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 56

3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc 56

3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống 59

3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu 66

3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 73

3.3.1 Lưu đồ thuật toán 73

3.3.2 Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại 74

3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 74

3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 74

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 7

Hình 1.2 Cấu hình tin nhắn 14

Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 14

Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 15

Hình 1.5 Hệ thống IVR 16

Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 17

Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu 18

Hình 1.8 Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 20

Hình 1.9 Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 22

Hình 1.10 Hệ thống AudioText 24

Hình 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 25

Hình 1.12 Kết nối tổng đài PBX 31

Hình 1.13 Sơ đồ trạng thái kết nối 33

Hình 2.1 Tính đa giao diện với chức năng thoại 35

Hình 2.2 Các bản tin CTI 37

Hình 2.3 Quá trình tham số hóa 38

Hình 2.4 Các giao diện CTI 38

Hình 2.5 Các giao diện lập trình 39

Hình 2.6 Giao diện các thành phần CTI 40

Hình 2.7 Ranh giới liên thành phần 41

Hình 2.8 Tổ chức theo hình chuỗi 41

Hình 2.9 Tổ chức theo hình quạt 42

Hình 2.10 Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX 48

Hình 2.11 Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 48

Hình 2.12 Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49

Hình 2.13 Cấu hình VRU số sử dụng CSU 49

Hình 2.14 Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX 50

Hình 2.15 Cấu hình VRU đặt trước PBX 51

Hình 2.16 Cấu hình Call center 52

Hình 2.17 Cấu hình một IVR đơn giản 53

Hình 2.18 Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server 53

Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone 55

Hình 3.2 Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống 61

Hình 3.3 Mô tả menu chính của chương trình 61

Hình 3.4 Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 62

Hình 3.5 Mô tả menu tài khoản của khách hàng 63

Hình 3.6 Mô tả menu hộp thư thoại 64

Hình 3.7 Mô tả menu tin nhắn 65

Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn 65

Hình 3.9 Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng 68

Hình 3.10 Lưu đồ thuật toán của hệ thống 73

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động

API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for

Infornation Interchange

Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ

ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động

CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ

CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại

DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số

DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần

ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại

PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng

PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch

công cộng

SS7 Signaling System N07 Hệ thống báo hiệu số 7

TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải

VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại

LỜI NÓI ĐẦU

Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo.

Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là:

 Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn

 Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp

được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống.

 Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện

chi phí thấp.

Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI

Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng

Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương:

- Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới - Chương II Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó

cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình.

- Chương III Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế

Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án.

Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Đông

Ngày tháng năm

Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1.1 Sự hội tụ của điện thoại và máy tính

Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này.

Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi Điều này được giải thích vì:

 Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào  Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại.

 Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại

Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác.

Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông tin cá nhân hóa Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình.

Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường.

1.1.2 Khái niệm về CTI

CTI là gì?

Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường Các tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển.

Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI bao gồm ba khía cạnh:

+ Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi Điều khiển cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái của chuyển mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển mạch Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi Điều khiển đề cập đến việc đưa ra các lệnh cho hệ thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp với các tài nguyên điện thoại.

Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám sát và điều khiển máy tính.

+ Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính Ngày nay thì điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi khác Cới các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy điện thoại thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các nút ấn.

+ Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền thông Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt Ví dụ như một sô máy tính được hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện tử đi bằng modem fax Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều khiển gửi và nhận fax Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng phone.

Tầm quan trọng của CTI

Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta cần Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người Với

công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng

Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:  Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta

sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại.

 Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận  Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường

 Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty

Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên.

1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI

Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt.

CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó :

- Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính.

- Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân

- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác.

Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu.

Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới:

Các nhà cung cấp thiết bị điện thoạiCác nhà cung cấp mạng điện thoại

Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI

 Các nhà cung cấp mạng điện thoại:

CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng

 Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:

Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận dụng các ưu điểm của CTI

 Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:

Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các hệ thống CTI Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính Các nhà cung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách cho phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại vi cho CTI Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng.

 Các nhà cung cấp hệ điều hành:

Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệ thống máy tính lớn Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khả năng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượng của hệ thống Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại Tuy nhiên họ cũng dựa vào các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP Mặt khác cũng dựa vào các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho khách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn chỉnh.

 Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại:

Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, các ứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điện thoại theo một cách nào đó Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung cấp này mang tính chuyên môn hóa cao về điện thoại Tuy nhiên một số ứng dụng quan trọng thì được cài đặt đưa vào máy tính.

 Các nhà phát triển các ứng dụng chính:

Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp CTI Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương trình ứng dụng phổ biến mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay Các chương trình ứng dụng này được mọi người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân Tiêu biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…

 Các nhà tích hợp hệ thống CTI:

Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm ứng dụng.

 Các khách hàng của hệ thống CTI:

Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI Lợi ích của CTI tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa mãn các yêu cầu khách hàng của họ Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng.

 Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI:

Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở mức độ cá nhân Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn Các môdul của công nghệ CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể.

 Các chủ gọi:

CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi có giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng.

1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI

Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng Nó bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy tính cá nhân năm 1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng dụng thư thoại của họ với các ứng dụng văn phòng khác Ngày nay, các nghành kinh doanh đang ngày càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như Fax, nhận dạng tiếng nói tự động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS.

Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính Những ứng dụng hiện hành từ hệ thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến những hệ thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử dụng tác động với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng giọng nói hay bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống

CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la Tính chất phổ biến của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và nhu cầu rộng lớn Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện các khả năng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các kỹ thuật cải tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ

Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database Access), và Truy cập agent (Agent Access) Bằng cách hiểu các khả năng và kết hợp với các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng dụng đặc trưng của mình.

Các truy nhập cơ bản

Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô tả sau đây:

- Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi + Nhận cuộc gọi vào.

+ Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi + Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ.

+ Quay số dự đoán (Predictive Dialing) + Thẩm tra cuộc gọi.

+ Kết thúc cuộc gọi - Phân tuyến cuộc gọi:

+ Nhận số chủ gọi.

+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị + Chuyển tiếp cuộc gọi.

+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động.

+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi + Phân tích một cuộc chuyển tiếp.

+ Giữ cuộc gọi.

+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ + Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ - Cung cấp thông tin.

+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe + Chuyển đổi thông tin đến những người gọi.

+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn.

+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử - Chuyển tiếp một tin nhắn.

+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn.

+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ + Gửi một bản Fax.

+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax + Thông báo quảng bá về một bản Fax.

+ Phát hiện âm tần (Tone Detection) + Tạo âm tần tiêu chuẩn.

+ Phát hiện kết thúc cuộc gọi + Phát hiện thoại tích cực.

+ Phát hiện khi có máy trả lời tự động.

Truy nhập cơ sở dữ liệu

Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ Nhờ vậy mà hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau :

- Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính - Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động.

- Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với một hệ thống khác thông qua mạng LAN.

- Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa.

Truy nhập Agent

Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng cấp hệ thống với các khả năng sau:

- Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực tiếp tự động Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch.

- Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.

- Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.

- Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống - Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các

dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống tự động.

1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI

Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng.

Nhắn tin

Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet… Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7 Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,

và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM

Máy chủ tin nhắnLưu trữ

Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:

 Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý

các thông tin thoại Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu mà họ sử dụng Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào

Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ.

Đường Analog

Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ

Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:

Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn

Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau: - Tiếp nhận cuộc gọi.

- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động - Thu, phát DTMF.

- Cung cấp các thông tin cho khách hàng - Phát thông tin trả lời.

- Sao chép thông tin cho người thứ ba.

 Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response):

hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loại file text cho khách hàng IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói

Cấu hình hệ thống được mô tả như sau:

Giao diện E1/T1

- Phát thông tin cho người gọi.

- Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin - Đọc các file thông tin chứa trong các file audio.

- Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS - Phát và thu thông tin ADSI.

- Kiểm tra máy gọi.

- Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về - Chuyển fax.

- Kết thúc cuộc gọi.

 Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người

dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết

Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number

Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là: - Nhận cuộc gọi.

- Chuyển cuộc gọi tự động.

- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi - Forward một cuộc gọi.

- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn.

- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ) - Đọc một thông điệp cho người gọi.

- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi.

- Giữ một cuộc gọi.

- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi - Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu.

- Lưu trữ và chuyển fax.

- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ - Thu thập các số gọi.

- Kết thúc gọi.

 Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các

máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại Hệ thống này tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng.

Cấu hình:

Đường T1/E1 vào

Giao diện Fax

Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu

Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi.

- Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn.

- Nhận phím DTMF.

- Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ - Chuyển đổi từ ASCII sang fax.

- Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn - Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu.

 Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội

nghị Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP

Hoàn thiện cuộc gọi

Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và dịch vụ định tuyến

cuộc gọi (call routing) Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển

cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được

chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà

mạng địa phương cung cấp để thực hiện cuộc gọi cho khách hàng Ứng dụng hoànthiện cuộc gọi cung cấp cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi

nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để có thể cung cấp cho người gọi.

Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng:

- Trả lời cuộc gọi.

- Tự động chào người gọi với thông tin thu trước.

- Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính cước - Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước.

- Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ.

- Dẫn cuộc gọi.

- Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế

Máy chủ tin nhắnLưu trữ

Hình 1.8 Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi

Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh, chi

phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao Giao diện mạng Internet, xây dựng trên mạch điện thoại IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu để dẫn cuộc gọi hoàn thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho

phép ta đặt cùng cấu hình chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của mình.

Thêm giao diện trạm (analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đơn giản để giúp đỡ người gọi

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking)

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Nó

thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Nó cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn tra tìm danh bạ điện thoại tự động Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách dẫn chuyển các yêu

cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển fax từ bên yêu cầu dịch vụ tới

Server trả lời Fax và thoại Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của

CTI dành cho thương mại nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp nó cho khách hàng Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ ANI (Automatic Number Idetification) Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối Cơ sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi Trong hệ thống thì các dịch vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước

Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện làm:- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng.

- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng.

- Thương mại trên Web - Quay số dự đoán.

Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào, cuộc gọi đến qua

giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng) Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng chọn một agent đang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó.

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động ứng dụng

có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi âm trước Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói Một khi một cuộc gọi được hoàn thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó.

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người dùng

Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình.

Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào Mỗi kênh trên mạch bao gồm một phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF Giao diện mạng như DTI/240SCTM* được chọn lựa đối với sản phẩm không yêu cầu xử lý thoại Giao diện mạng công cộng được điều khiển qua ISUP làm việc cao và mạng thông minh tín hiệu TCAP sử dụng Server SS7 khắc phục lỗi Bằng cách sử dụng TCAP trên giao diện mạng SS7, ta có thể đánh giá sự tận dụng mạng SCBus cung cấp chuyển mạch giữa các phương tiện chia sẻ như Fax và nhận giọng Ngoài ra nó còn cho phép chức năng giám sát và hỗ trợ giao diện trạm agent trên mạch MSI/240SCTM hay BRI/160SC Một phương tiện Fax, như mạch PC12/SC có thể cung cấp xác nhận Fax theo lệnh khách hàng Giao diện mạng Internet, DM3 IPLinhk, cung cấp truy nhập Internet thoại từ một máy khách Internet như NetMeeting Khách hàng được liên lạc tới một giao điểm thoại, và cuối cùng đến một agent trong lúc xem Web site.

Hình 1.9 Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa

Với cấu hình được mô tả trên đây thì hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể: - Nhận cuộc gọi.

- Nhận biết số thuê bao.

- Cung cấp menu cho người sử dụng lựa chọn - Dẫn cuộc gọi theo ANI và DNIS.

- Đối với cuộc gọi vào thì hệ thống sẽ liên kết trung bình với thông tin tương ứng dựa theo ANI/DNIS.

- Nhận các số gọi.

- Phân biệt các khái niệm đến người và máy.

- Chuyển cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên giúp đỡ - Ghi nhận các giao dịch vào cơ sở dữ liệu.

- Cho phép giám sát các cuộc gọi ở nhiều chế độ - Nhận biết được kết thúc cuộc gọi.

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể bao gồm cả chức năng tự động phân phối

cuộc gọi ACD Một máy trạm có thể là một agent hay là operator Cuộc gọi sẽ được định tuyến tới một tài nguyên rỗi theo một bảng định tuyến ACD bảng này có thể lưu giữ nhiều dữ liệu khác nhau tương ứng với các máy trạm để xác định việc định tuyến tới máy trạm nào, ví dụ như ngày tháng, thời gian trạm có thể phục vụ và lượng thời gian phục vụ của các máy agent đó… Các đầu cuối điện thoại số và tương tự là các điện thoại chuyên dụng, các thông tin cụ thể về khách hàng thực hiện cuộc gọi có thể được hiển thị trên màn hình của đầu cuối số, do vậy các cuộc gọi nhận được có thể được trả lời một cách hiệu quả và dựa trên nền tảng định hướng khách hàng Các bản tin có thể được truyền giữa các đầu cuối agent và các đầu operator Một ơperator có thể được sử dụng để khoá hay mở một hay nhiều máy trạm và gán trạng thái sẵn sàng hay không sẵn sàng cho một hay nhiều máy agent trong một nhóm.

Trợ giúp tự động

Một hệ thống trợ giúp tự động là một VRU, nó thực hiện tự động trả lời các

cuộc điện thoại đến doanh nghiệp như chức năng cơ bản của một người lễ tân là: chuyển tiếp cuộc gọi tới một số máy mở rộng trong phạm vi hệ thống điện thoại của

công ty Một hệ thống trợ giúp tự động điển hình thường trả lời điện thoại với một bản

tin chào khách hàng như sau:

“Xin chào quý khách, đây là công ty XYZ Nếu quý khách có số máy mở rộng của người mà quý khách cần gặp, xin mời quý khách quay số Để xem danh bạ của công ty, hãy nhấn phím “ * ”…”.

Hệ thống Audiotex là hệ thống có khả năng cung cấp các thông tin văn hóa, kinh tế, thể thao, ca nhạc… bằng âm thanh thông qua một hệ thống điện thoại được tự động hoá Việc lựa chọn nghe các thông tin theo yêu cầu được thực hiện bởi DTMF, xung quay số hoặc thậm chí là hệ thống nhận dạnh tiếng nói tự động Hệ thống được kết nối đến một cơ sở dữ liệu lớn lưu trữ ở dạng âm thanh hoặc text Và người dùng nhận được các thông tin dưới dạng tiếng nói từ cơ sở dữ liệu âm thanh hoặc dạng text đã thông qua kỹ thuật Text to Speech (TTS_chuyển van bản sang thoại)

Ví dụ như hệ thống truy vấn tài khoản ngân hàng tự động ở Mỹ Bằng cách quay một số nào đó, nhập vào số tài khoản và một mã số ID thuế hay một mã số an ninh xã hội, người gọi có thể nghe đáp ứng bằng lời của một truy vấn, mà có thể là số tiền hiện có trong tài khoản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về các lần gửi tiền gần nhất… Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic Speech

Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được: - Tiếp nhận cuộc gọi.

- Cung cấp menu cho người truy nhập các mục thông tin - Nhận yêu cầu hỏi bằng lời nói.

- Truy nhập thông tin qua máy chủ hoặc mạng LAN.

- Phát thông tin trả lời dạng âm thanh hoặc dạng text sau khi đa qua chuyển đổi Từ những ví dụ về các giải pháp CTI đưa ra ở trên đây ta có thể nhận thấy rằng công nghệ CTI có một tiềm năng ứng dụng rất to lớn, nó có thể được ứng dụng trong mọi lĩnh vực, mọi nghành nghề và có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ cũng như những người sử dụng.

Cũng với nguyên lý tương tự, chỉ cần thay đổi về mặt cơ sở dữ liệu ta có thể triển khai được rất nhiều các ứng dụng khác, ví dụ như hệ thống trả lời điểm thi tuyển sinh

đại học tự động, hệ thống hộp thư thoại cho cơ quan, các hệ thống đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin….

1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI

Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện thoại Hơn một thế kỷ qua sự phát triển và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng đáng kinh ngạc Sự đa dạng này đã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn cơ hội lựa chọn công nghệ Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu chuẩn chuẩn hóa thông qua các giao diện của các thành phần, nền công nghiệp điện thoại không quan tâm nhiều đến việc kết hợp với các nhà cung cấp các sản phẩm khác Kết quả là tính đa dạng đó làm điện thoại trở nên phổ biến nhưng cũng gây cản trở không ít cho việc xây dựng được một hệ thống CTI ở khắp nơi Gần đây thì các tổ chức như ITU, ECMA, ECTF đang xây dựng các chuẩn về công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành phần khác có thể có những kế hoạch nghiên cứu và thi hành của riêng mình trong hệ thống chung

1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI phương tiện thông tin

Hình 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI

Hình 1.11 chỉ ra tập hợp hoàn chỉnh các yếu tố liên quan đến tính năng thoại của hệ thống CTI Mỗi một khối trong sơ đồ trên minh họa cho một yếu tố của tính năng thoại Không phải hệ thống nào cũng có đây đủ các thành phần trên.

Hệ thống chuyển mạch

Các tài nguyên chuyển mạch biểu diễn các chức năng chuyển mạch trong một hệ thống điện thoại Chuyển mạch đề cập tới các chức năng thiết lập và huỷ bỏ các cuộc gọi và điều khiển các kết nối gắn với các cuộc gọi đó Do đó, nó là chức năng cơ bản nhất và cần thiết nhất trong một hệ thống điện thoại Trong các tài nguyên chuyển mạch có một số xác định các kênh để truyền tải thông tin từ nơi này đến nơi khác Các tài nguyên chuyển mạch quản lý các cuộc gọi bằng cách:

- Theo dõi và truyền các thông tin điều khiển gắn với một cuộc gọi, và

- Truyền luồng thông tin gắn với một kết nối bằng cách cấp phát và huỷ cấp phát các kênh.

Các hoạt động được thực hiện bởi các tài nguyên chuyển mạch được gọi là các dịch vụ chuyển mạch Các dịch vụ chuyển mạch có thể bao gồm một, một vài, hoặc tất cả năm hoạt động sau:

- Tạo lập các cuộc gọi mới - Sắp đặt các cuộc gọi.

- Thêm các kết nối vào một cuộc gọi - Huỷ bỏ các kết nối khỏi một cuộc gọi - Điều khiển các trạng thái của kết nối.

Mỗi dịch vụ chuyển mạch làm thay đổi mối quan hệ giữa các thiết bị cụ thể với các cuộc gọi bằng cách tác động lên các kết nối liên quan đến chúng.

Xử lý cuộc gọi

Xử lý cuộc gọi là bộ não của một hệ thống điện thoại Nó quản lý tất cả các thông tin về cách mà các tài nguyên điện thoại ứng xử với nhau, nó nhận các câu lệnh từ các tài nguyên khác và điều khiển các tài nguyên để thực hiện các câu lệnh đó.

Các thiết bị

Các thiết bị là các tài nguyên trong một hệ thống điện thoại mà tài nguyên chuyển mạch có thể cung cấp các kết nối giữa chúng Các thiết bị này rất cần thiết cho việc lập mô hình chức năng các hệ thống điện thoại Trong khi không có giới hạn trên cho số lượng thiết bị trong một hệ thống điện thoại, một hệ thống chức năng đòi hỏi

phải có ít nhất hai thiết bị mà có thể có hoặc không được kết nối với nhau bởi tài nguyên chuyển mạch tại một thời điểm cụ thể Chúng được xem như là các điểm cuối Có tám kiểu thiết bị cơ bản là:

* Các thiết bị trạm (các máy điện thoại)

Các thiết bị trạm là các tài nguyên điện thoại tương ứng với các máy điện thoại hữu hình và các đường dây điện thoại Các thiết bị này có một số lượng không giới hạn các kiểu, có tới hàng trăm các nhà cung cấp máy điện thoại trên thế giới Một thiết bị trạm bao gồm nhiều thành phần khác nhau tạo nên giao diện người sử dụng của thiết bị Các thành phần này có thể được truy cập trực tiếp bởi người dùng nhưng cũng có thể là bộ phận bên trong của thiết bị, chúng bao gồm các thành phần như sau:

- Loa và Mic

- Chuyển mạch hook - Các nút bấm

- Các đèn hiển thị (có thể không có hoặc có một số đèn) - Cửa sổ hiển thị (có thể có hoặc không)

- Bộ tạo chuông

* Các thiết bị giao tiếp mạng

Một thiết bị giao tiếp mạng là một điểm đầu cuối tương ứng với một tập hợp các tài nguyên điện thoại, nhưng tương ứng với một phương tiện truyền dẫn kết nối tới một tập các tài nguyên điện thoại khác Tuỳ thuộc vào từng loại thực hiện, các thiết bị giao tiếp mạng có thể là các đường trung kế, các đường kết nối trực tiếp hay các đường CO.

* Các thiết bị đỗ cuộc gọi

Một thiết bị đỗ cuộc gọi là một thiết bị đặc biệt mà các cuộc gọi có thể được kết hợp với nó nhằm mục đích để tạm thời đặt các cuộc gọi này sang một bên hay còn gọi là đỗ cuộc gọi (“park”) Các kết nối gắn với một cuộc gọi và một thiết bị đỗ cuộc gọi, nếu có, sẽ ở trạng thái hàng đợi Một cuộc gọi được kết hợp với một thiết bị đỗ cuộc gọi cụ thể sau đó có thể được chọn và kết nối với bất kỳ thiết bị nào trong hệ thống điện thoại.

* Các thiết bị chọn nhóm

Một thiết bị chọn nhóm là một thiết bị đơn đặc biệt được kết hợp với hai hoặc nhiều các thiết bị (thông thường là các máy trạm) tạo thành một nhóm chọn Có thể so sánh thiết bị chọn nhóm với một thiết bị đỗ cuộc gọi, ngoại trừ việc các cuộc gọi thực tế

không phải được đỗ tại thiết bị này Trong thực tế, nó là một loại thiết bị duy nhất không tương tác trực tiếp với các cuộc gọi Thay vào đó, nó chỉ đơn thuần theo dõi tất cả các kết nối gắn với tất cả các thiết bị trong nhóm chọn đó đang ở chế độ đổ chuông của trạng thái cảnh báo, hay ở trạng thái giữ máy và trạng thái hàng đợi.

* Các thiết bị ACD

Một thiết bị tự động phân phối cuộc gọi ACD sẽ phân phối các cuộc gọi được chuyển tới nó Tuỳ thuộc vào cách thực hiện của từng hệ thống ACD, nó có thể sử dụng bất kỳ một thuật toán hay một logic nào đó cho việc quyết định phân phối cuộc gọi tới thiết bị nào trong hệ thống điện thoại Nếu ACD không tìm được ngay một thiết bị sẵn có để chuyển cuộc gọi tới đó thì nó có thể để cho cuộc gọi ở trong trạng thái cảnh báo hoặc trạng thái hàng đợi cho tới khi xác định được một đích thích hợp Một ACD có thể sử dụng các thiết bị khác, bao gồm các thiết bị truy cập thông tin (để phát các bản tin) và các thiết bị ACD khác hoặc là các nhóm ACD Có hai cách thực hiện một thiết bị ACD Cách thứ nhất sử dụng các thiết bị liên quan đến ACD nhìn thấy được, trong cách này, bất kỳ một thiết bị nào được sử dụng bởi ACD để tương tác với cuộc gọi được mô hình độc lập với bản thân thiết bị ACD (với các kết nối riêng biệt với cuộc gọi) Trong cách thứ hai, các thiết bị liên quan là không nhìn thấy được, các tài nguyên được sử dụng đều được xem như nằm bên trong thiết bị ACD, do vậy chỉ có một kết nối tới cuộc gọi được sử dụng.

* Các thiết bị nhóm ACD

Một thiết bị nhóm ACD giống như một thiết bị ACD ở chỗ nó cũng thực hiện phân phối các cuộc gọi Tuy nhiên, khác với thiết bị ACD, nó chỉ phân phối các cuộc gọi tới một nhóm cụ thể các thiết bị đã được kết hợp cụ thể với thiết bị nhóm ACD này Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống một thiết bị ACD

* Các thiết bị truy tìm nhóm

Một thiết bị truy tìm nhóm cũng giống như một thiết bị nhóm ACD ở chỗ nó phân phối các cuộc gọi tới một nhóm xác định các thiết bị Tuy nhiên, có điểm khác đó là, nhóm các thiết bị được phục vụ bởi chức năng phân phối của một nhóm truy tìm là cố định theo một cách nào đó, do vậy khái niệm agent không được áp dụng ở đây Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống với một thiết bị ACD hay một thiết bị nhóm ACD.

* Các thiết bị truy cập thông tin

Các thiết bị truy cập thông tin là các tài nguyên điện thoại thực hiện tương tác với các luồng thông tin gắn với các cuộc gọi Trong nhiều trường hợp, các tài nguyên truy cập thông tin đơn giản chỉ là các phương tiện bên trong một thiết bị cụ thể, hay bên trong các tài nguyên chuyển mạch, và chúng trong suốt đối với hoạt động của thiết bị hay các tài nguyên đó, trong các trường hợp khác, chúng có thể là các thiết bị độc lập và có thể được kết hợp với các cuộc gọi sử dụng các dịch vụ chuyển mạch thích hợp Các bộ thu/phát sóng âm tần:

Trong các hệ thống điện thoại đang tồn tại, loại tài nguyên truy cập thông tin phổ biến nhất đó là các thiết bị tạo phát và thu các mã DTMF Các bộ tạo phát DTMF thường được xây dựng trong hầu hết các thiết bị trạm để mọi người có thể tạo ra các mã DTMF bằng cách nhấn phím Trong một số hệ thống điện thoại, các mã DTMF được tạo ra chỉ để truyền một yêu cầu tới một điểm đầu cuối trong một cuộc gọi Trong các hệ thống khác, chúng còn được sử dụng để truyền các câu lệnh (ví dụ như số của thiết bị cần gọi) tới các tài nguyên xử lý cuộc gọi Trong trường hợp này, cần phải có các bộ thu DTMF mục đích chung để biên dịch các câu lệnh phát ra bởi nhiều loại thiết bị khác nhau.

Các bộ thu/phát xung:

Các hệ thống xử lý thoại tự động đã trở nên phụ thuộc nặng nề vào khả năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận tiện với hệ thống, tuy nhiên trên thế giới hiện có rất nhiều người sử dụng điện thoại không có loại điện thoại ấn phím tạo mã đa tần Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói cho ta một giải pháp khả thi và một lựa chọn khác là sử dụng kỹ thuật nhận dạng xung dựa trên việc phát hiện trực tiếp các số được quay bởi người gọi với máy điện thoại loại quay số hay ấn phím tạo xung Các số này được quay bằng cách làm gián đoạn dòng điện mạch vòng đường dây thuê bao tương tự Một khoảng ngừng ngắn giữa các lần gián đoạn báo cho bộ nhận biết để tiếp tục đếm xung cho số hiện tại, còn một khoảng ngừng dài hơn tương ứng với việc số đó đã quay xong

Vấn đề chính đối với kỹ thuật nhận dạng xung là các chuyển mạch không truyền các sự thay đổi của dòng điện mạch vòng qua kết nối và ở bên thu chỉ nghe được các tiếng lách cách (click), do vậy bộ nhận dạng cần phải có khả năng xác định và đếm được các tiếng lách cách này Một dạng của bộ nhận dạng xung đơn giản là một bộ đếm tiếng lách cách, nó không quan tâm đến chi tiết của đường bao tín hiệu thoại, một

sản phẩm tinh vi hơn sử dụng xử lý tín hiệu dựa trên DSP có khả năng phân biệt các xung click với các âm thanh khác trên đường truyền.

+ Thiết bị nhận dạng xung

Thiết bị nhận dạng xung nói chung thường được lắp chèn vào trên đường dây trung kế nối từ CO của công ty điện thoại Các số nhận được có thể được truyền đến VRU theo một trong ba cách: bằng cách chuyển đổi sang mã đa tần, trong trường hợp này thiết bị này được gọi là bộ chuyển đổi xung - âm tần, cách thứ hai là sử dụng một đường truyền thông riêng (ví dụ sử dụng kết nối RS-232) được nối riêng rẽ tới VRU, và cách thứ ba là sử dụng một card được gắn trong PC.

Các bộ tạo/thu âm tần điện thoại

Các hệ thống điện thoại làm việc với mạng thoại sử dụng rất nhiều các âm tần khác Các bộ tạo/ thu âm tần điện thoại cho phép có thể phát và thu dễ dàng các âm tần tới/từ người dùng Sau đây là một số các âm thường gặp trong mạng điện thoại.

- Âm mời quay số.

- Âm tính cước: Là một âm để chỉ thị rằng tài nguyên xử lý cuộc gọi yêu cầu nhận các thông tin về cước.

- Âm báo bận.

- Các âm thông tin đặc biệt (SIT): là các chuỗi của ba âm tần được định nghĩa một cách chính xác để chỉ thị tiến trình cuộc gọi đã bị dừng vì một số lí do cụ thể Các âm này thường đi trước các thông điệp được ghi trước mô tả sự cố.

- Âm phản hồi chuông: là âm chuông mà người gọi nghe thấy sau khi quay số và đang đợi cuộc gọi được trả lời Nó gắn với chế độ rung chuông của trạng thái cảnh báo của kết nối.

- Tín hiệu Beep: là một âm được phát ra bởi một máy trả lời tự động, một hệ thống thư thoại, hay một thiết bị truy cập thông tin khác để chỉ dẫn cho người gọi bắt đầu ghi lại lời nhắn.

- Khoảng lặng: là khoảng thời gian không có bất kỳ một âm nào, một tín hiệu thoại hay dữ liệu được điều chế nào trong dòng thông tin gắn với một kết nối thoại Các dịch vụ thông tin

- Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói: Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói hay còn gọi là kỹ thuật chuyển đổi thoại - văn bản, cung cấp một cách thay thế cho việc quay số của chủ gọi để hướng dẫn cho một hệ thống xử lý thoại Một hay nhiều từ trong lời nói của

người gọi được phân tích bởi một hệ thống con nhận dạng tiếng nói và cố gắn với một từ vựng phù hợp trong từ điển đã biết trước

- Kỹ thuật tổng hợp văn bản thành thoại (Text To Speech - TTS): TTS là quá trình phát ra một cụm từ (dạng thoại )với dữ liệu đầu vào dưới dạng chuỗi hay một tập tin văn bản, thường là ở dưới dạng các ký tự ASCII TTS cho phép các ứng dụng xử lý thoại truyền tải thông tin không được ghi trước dưới dạng các file âm thanh tới chủ gọi

* Hệ thống điện thoại nhánh riêng PBX

Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp đều có các chuyển mạch điện thoại riêng của mình gọi là các tổng đài PBX hay PABX, các doanh nghiệp nhỏ hơn đôi khi có một loại chuyển mạch đơn giản hơn gọi là các hệ thống nút bấm (key system), trong hệ thống này mỗi điện thoại có một hàng nút bấm, mỗi một nút bấm cho một đường CO Để nhấc máy ở một đường thì bạn sẽ phải ấn phím tương ứng Các hệ thống này đòi hỏi hoạt động bằng tay để xử lý cuộc gọi, do vậy nó không thích hợp với tích hợp máy tính.

Một tổng đài PBX thực sự sẽ chứa một máy tính và thường có rất nhiều khả năng mà có thể lập trình được bởi người sử dụng Bộ phận chính được gọi là đơn vị xử lý trung tâm CPU Hai bộ các đường dây sẽ được nối tới CPU, một được nối trực tiếp tới công ty điện thoại, các đường dây này được gọi là các đường trung kế hay các đường CO Bộ còn lại được nối bên trong công ty, thông thường là nối tới các điện thoại để bàn của người sử dụng bên trong công ty và tới các máy Fax, modem hay các thiết bị khác Các đường này được gọi là các đường mở rộng của PBX

Có hai loại đường mở rộng điển hình: một cho các máy điện thoại đặc trưng, và một loại cho các máy Fax, Modem và các thiết bị khác mà yêu cầu các đường dây điện thoại analog tiêu chuẩn Các máy điện thoại đặc trưng là các máy điện thoại để bàn có các đèn nháy, các nút bấm đặc biệt và các chức năng khác mà không có ở các điện

thoại tiêu chuẩn thông thường Mỗi loại tổng đài PBX có loại điện thoại đặc trưng của riêng nó, và một kiểu PBX này thường không thể sử dụng điện thoại đặc trưng của kiểu PBX khác, và các loại tổng đài PBX khác nhau của cùng một nhà sản xuất thường có các đặc tính kỹ thuật của các điện thoại đặc trưng không tương thích với nhau Nếu muốn thêm một chức năng như hộp thư thoại hay các chức năng CTI khác vào tổng đài PBX, thông thường ta sẽ cần các đường mở rộng kiểu “modem” hơn là loại cho các điện thoại đặc trưng để nối với máy tính Hầu hết các card điện thoại của Dialogic và các nhà cung cấp khác chỉ hỗ trợ các đường dây điện thoại tiêu chuẩn và không có khả năng xử lý các tín hiệu độc quyền trên các đường dây điện thoại đặc trưng Tuy nhiên cũng có các ngoại lệ, ví dụ các loại card Dialogic D/42x có thể hỗ trợ các loại đường mở rộng đặc trưng của một số các kiểu tổng đài PBX quan trọng nhất, bao gồm cả loại SL-1 của Northern Telecom và các loại khác.

Nhiều tổng đài PBX hỗ trợ một khả năng có thể lập trình được gọi là các nhóm tìm kiếm Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đường mở rộng mà có thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để tìm một đường rỗi, ví dụ như một nhóm có thể được định nghĩa trước là một nhóm chuyên trách bán hàng, người trực tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới nhóm này, và PBX có thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó Đây là một chức năng tiện lợi cho việc thêm vào dịch vụ tự động chuyển cuộc gọi Auto-Attendant Một số các đường mở rộng được kết nối tới máy tính và được định nghĩa là một nhóm tìm kiếm Tổng đài PBX sẽ được lập trình để chuyển các cuộc gọi vào tới nhóm Auto-Attendant Khi có một cuộc gọi vào được phát hiện trên đường CO, nó sẽ được gửi tới một máy mở rộng rỗi đầu tiên và máy tính sẽ trả lời cuộc gọi, đưa ra một menu và có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới máy mở rộng mà chủ gọi yêu cầu Một vấn đề chính cho tích hợp máy tính với PBX là việc giám sát kết thúc cuộc gọi Trong nhiều trường hợp, khi người gọi gác máy, không có tín hiệu nào được gửi tới máy mở rộng hoặc nếu có chỉ là một âm, ví dụ như âm mời quay số Trên mạng công cộng, việc kết thúc cuộc gọi được báo hiệu bằng các khoảng gián đoạn một giây dòng điện mạch vòng, các thiết bị dựa trên tín hiệu này sẽ không hoạt động chính xác khi nối với các đường mở rộng của PBX.

Các thực thể động

* Các cuộc gọi

Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa hai điểm đầu cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều khiển Khi xây dựng hệ thống CTI chúng ta phải quan tâm tới việc điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy cập vào các thông tin điều khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin đó.

* Các kết nối

Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi là một kết nối Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và nó quyết định có thể thực hiện được hay không kết nối đó Có 7 trạng thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi lẫn nhau.

Hình 1.13 Sơ đồ trạng thái kết nối

- Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay số để khởi tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái khởi tạo.

- Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ thiết lập các kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của kết nối.

- Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null nếu nó không tồn tại nữa.

- Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện kết nối một cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là đang ở trạng thái cảnh báo.

- Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng lại hay nỗ lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại.

- Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có nghĩa là cuộc gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông tin thoại thì bị ngưng lại - Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc gọi tạm bị

treo để chờ xử lý.

* Các Agent

Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution) thiết bị mà cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent Cũng giống như các kết nối các Agent cũng có các trạng thái như sau:

- Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và nhóm ACD.

- Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa có cuộc gọi nào phân phối tới Agent

- Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa sẵn sàng nhận các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối.

- Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi

- Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến

- Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi do nhóm ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới.

Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và thống kê.

Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các lợi ích thu

được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển khai trên thị trường nhằmcung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau Trong chương này cũngđã đề cập đến các thành phần ảnh hưởng đến yếu tố thoại trong công nghệ CTI Cácvấn đề được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái niệm hoặcđược xét tổng quan Các đặc điểm về công nghệ sẽ được trình bày trong chưong II.

CHƯƠNG II CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI

Chúng ta thấy rằng hầu hết các hệ thống điện thoại đều có khả năng cung cấp rất nhiều tính năng, tuy nhiên phần lớn người sử dụng chỉ sử dụng được một phần nhỏ các tính năng này, bởi vì giao diện phím bấm của điện thoại đã hạn chế và gâu khó khăn trong việc thực hiện các chức năng này và CTI được biết đến như là một phương tiện để đạt được tính năng này Trong chương này ta sẽ xem xét các giao diện của CTI, cách thức làm việc và các chức năng mà chúng có thể cung cấp

2.1 ĐẶC TẢ CTI

2.1.1 Giám sát và điều khiển

CTI cho phép các hệ thống máy tính có thể giám sát và điều khiển các tài nguyên và các thực thể trong hệ thống điện thoại Chức năng giám sát và đặc tả này không phải là một chức năng trực tiếp của việc thực hiện một hệ thống điện thoại, nhưng nó có thể coi là mặt ngoài của hệ thống điện thoại thông qua giao diện CTI Vì vậy việc thực hiện bên trong hai công việc hoàn toàn khác nhau nhưng nó có thể có cùng đặc tả thông qua chức năng này Ví dụ như hệ thống PBX xử lý cuộc gọi vào từ một chuyển mạch CO và đưa nó đến một sô DID mở rộng là khác so với việc một máy điện thoại thông thường nhận một cuộc gọi từ đường dây tương tự nhưng qua giao diện giám sát của CTI thì đều có thông báo có cuộc gọi mới được đưa tới thiết bị trong trạng thái cảnh báo Các hệ thống CTI muốn thực hiện được các ứng dụng của mình thì nhất định phải có khả năng giám sát để có thể điều khiển theo ý muốn.

2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI

Mục tiêu khi khai triển CTI của các nhà cung cấp là sử dụng giao diện CTI thay cho giao diện điện thoại chính vì vậy cách tốt nhất chính là tạo ra các giao diện chuẩn về giám sát và điều khiển để sử dụng với các hệ thống điện thoại như ví dụ sau: