Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các chuyển mạch điện thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả các tổng đài PBX, thường được xây dựng với các kết nối CTI. Kết nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy tính để thông báo về các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng ngược lại, kết nối CTI truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch để thực hiện các hoạt động như là trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi. Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232, mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác.
Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX
Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung tâm cuộc gọi, ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi đã đợi để nói chuyên với nhân viên trực máy, cho phép hoặc không cho phép các máy trực đăng nhập, một call center/ telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp các dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin về dịch vụ, các thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta sẽ đưa ra các cấu hình sử dụng VRU phổ biến nhất.
- VRU analog đứng riêng rẽ [3]
Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được đấu trực tiếp vào VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực hiện các cuộc gọi.
Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ
PBX Kết nối CTI Máy tính
Các bản tin
Các lệnh
Chuyển mạch VRU
- VRU số đứng riêng rẽ có CSU
Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế số ví dụ như các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải thực hiện chuyển đổi, người ta thường sử dụng hai cách biến đổi là sử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn vị dịch vụ kênh CSU.
+ Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm tra và toàn vẹn cho carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình này cũng tương tự như cấu hình analog ngoại trừ việc nó cung cấp nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra của khối CSU giống chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu phải có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc D/xxSC-T1 trong khối VRU
Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU
+ Cấu hình sử dụng kênh riêng: Kênh riêng thực hiện các chức năng như CSU, ngoài ra nó còn thực hiện chuyển đổi đường trung kế số thành các đường analog, ví dụ trong trường hợp đường trung kế số là T1 nó sẽ thực hiện chuyển đổi thành 24 đường analog. Bằng cách sử dụng kênh riêng, VRU sẽ được cấu hình hoàn toàn giống như trường hợpVRU analog.
Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU - Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX
Đây là cấu hình phổ dụng nhất cho sử dụng VRU trong các môi trường thương mại. VRU sẽ được nối như là một hay nhiều đường mở rộng trong một nhóm gắn với hệ thống điện thoại của công ty. Nhờ sử dụng chức năng flash-hook của tổng đài PBX, VRU sẽ có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tới bất cứ máy nào trong hệ thống điện thoại nếu cần thiết. Chuyển mạch CSU VRU Đường T1 Đường số giống T1 Chuyển
mạch Kênh riêng VRU
Đường T1
24 đường Analog
CO PBX VRU Các đường trung kế Các đường mở rộng của VRU ( ( Các máy mở rộng của PBX
Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX
Nếu VRU hoạt động như một hệ thống trợ giúp tự động, thì PBX sẽ được lập trình để định tuyến các cuộc gọi vào tới một nhóm các đường mở rộng kết cuối tại VRU. VRU sẽ có khả năng trả lời các cuộc gọi vào và chuyển tiếp tới các máy mở rộng yêu cầu sử dụng flash-hook và khả năng chuyển cuộc gọi bằng cách quay số của PBX. Một cuộc gọi vào hệ thống Trợ giúp tự động thường được tiến hành qua các bước sau:
+ Các cuộc gọi vào đến từ các đường trung kế CO.
+ PBX sẽ tìm kiếm đường mở rộng trong nhóm VRU còn rỗi, và định tuyến cuộc gọi tới đó.
+ VRU trả lời cuộc gọi, đưa ra các chỉ dẫn để chủ gọi nhập số mở rộng.
+ VRU chuyển cuộc gọi tới máy mở rộng đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, sau đó quay số mở rộng.
Một điểm quan trọng cần quan tâm khi lựa chọn PBX cho loại cấu hình này là việc giám sát kết thúc cuộc gọi, một số PBX được thiết kế không truyền tín hiệu kết thúc cuộc gọi. Nói cách khác nếu chủ gọi gác máy, PBX sẽ không gửi tín hiệu ngắt quãng trong dòng điện mạch vòng tới máy mở rộng đó. Trong trường hợp gặp phải tổng đài như vậy, có thể khắc phục được bằng cách sử dụng chức năng tính cước cuộc gọi của hệ thống điện thoại bằng cách bắt thông tin ghi cuộc gọi từ cổng nối tiếp của PBX. Điều này có thể cho phép VRU bắt được chỉ thị gác máy của chủ gọi xác định.
- Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX.
Cấu hình này ít được sử dụng hơn, tuy nhiên nó vẫn hay được dùng, trong cấu hình này VRU được đặt giữa CO và PBX. Điều này cho phép VRU chặn cuộc gọi trước khi cuộc gọi tới PBX. Lý do chủ yếu để sử dụng loại cấu hình này là để tận dụng các lợi ích của kiểu trung kế và các dịch vụ trung kế mà PBX không hỗ trợ. Ví dụ, dịch vụ bắt
số chủ gọi ANI có thể được sử dụng bởi VRU nếu khả năng này không có trong PBX. Một kết nối CTI giữa VRU và PBX cũng có thể cần thiết để VRU có thể giám sát trạng thái của các máy mở rộng của PBX, nhờ đó ta có thể thêm được chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CO P BX V R U
C ác đư ờ ng
trung kế (
(
Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX - Trung tâm cuộc gọi
Một cấu hình PBX truyền thống có thể được mở rộng thành call center/ telemarketing có chức năng ACD, sử dụng nền PC cho cả khối đáp ứng thoại VRU, ACD và các trạm agent dữ liệu như trong sơ đồ hình 2.5.7.
Khi áp dụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng tiếp thị qua điện thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị khi một agent hoàn thành giao dịch với một khách hàng để máy tính có thể thêm agent này vào nhóm các agent rỗi sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi vào khác. Tuy nhiên, sau khi chuyển tiếp cuộc gọi của khách hàng đến một agent nào đó thì VRU sẽ ra khỏi mạch vòng đối với khách hàng, do vậy nó không nhận được tín hiệu trực tiếp khi khách hàng hay agent gác máy. Giải pháp cho vấn đề này có thể như sau, VRU sẽ lấy thông tin tính cước cuộc gọi do PBX truyền tới qua cổng nối tiếp RS-232. Các dữ liệu tính cước cuộc gọi còn có thể được sử dụng để lấy các số chủ gọi ANI và số bị gọi DNIS, các thông tin này do PBX bắt được khi có cuộc gọi vào. Mạng LAN cho phép VRU có thể liên lạc với các PC dữ liệu tại mỗi trạm agent. Mạng LAN có thể được sử dụng để truyền các thông tin ANI và cơ sở dữ liệu do PBX bắt được, điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước tại trạm agent khi cuộc gọi được chuyển tiếp.
Hình 2.16. Cấu hình Call center
Với cấu hình như trên một cuộc gọi vào sẽ được tiến hành theo các bước như sau. + Một cuộc gọi vào đến trên đường CO.
+ PBX sẽ trả lời cuộc gọi, bắt giữ số ANI và/hoặc DNIS từ phone carrier.
+ PBX tìm kiếm máy mở rộng còn rỗi trong nhóm VRU, định tuyến cuộc gọi đến máy mở rộng đó.
+ PBX gửi thông tin khởi tạo cuộc gọi qua kết nối RS-232 tới VRU bao gồm cả số của cổng mà cuộc gọi đã được định tuyến tới cùng với các số ANI và DNIS.
+ VRU đưa ra cho khách hàng một menu chọn, tuỳ thuộc vào lựa chọn của khách hàng sẽ quyết định nhóm hay loại agent nào sẽ trả lời cuộc gọi.
+ VRU kiểm tra hàng đợi của agent để xem có agent nào còn rỗi, nếu không có VRU sẽ phát ra một bản tin tới khách hàng, có thể là lời xin lỗi khách hàng và thông báo khách hàng sẽ được phục vụ trong một khoảng thời gian là bao nhiêu….
+ Khi có một agent rỗi được xác định, VRU sẽ chuyển tiếp cuộc gọi tới agent đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, và quay số mở rộng của agent đó. Khi agent nhấc máy, VRU sẽ gác máy và máy mở rộng VRU đó có thể xử lý các cuộc gọi vào khác.
+ Sử dụng cơ sở dữ liệu chia sẻ hoặc các giao thức truyền thông mạng LAN như TCP/IP, IPX/SPX hay NetBios, VRU gửi thông tin về ANI tới PC của trạm agent đó. Điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước khách hàng trên màn hình của agent khi cuộc gọi đã được chuyển tiếp.
+ Khi chủ gọi (khách hàng) hoặc agent gác máy để kết thúc cuộc gọi, PBX sẽ phát hiện ra tín hiệu kết thúc cuộc gọi và gửi một bản ghi tính cước cuộc gọi tới VRU qua
kết nối RS-232. Điều này cho phép VRU cập nhật thông tin hàng đợi của nó, và biết được agent đó hiện đã ở trạng thái rỗi.
- Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu
Các ứng dụng cần truy cập và cập nhật cơ sở dữ liệu để đáp ứng với yêu cầu truy vấn của chủ gọi, đôi khi các hệ thống này được gọi là các hệ thống đáp ứng thoại tương tác IVR. Các máy PC cơ sở dữ liệu có thể là một ổ cứng của VRU hoặc là một Server trên mạng LAN như trong hình vẽ sau:
Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản - Các cấu hình Client/Server
Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI. VRU tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc gọi), và nó có thể được nối với các loại Server khác như là File Server, Database Server
Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server
Kết luận: Chương II em đã trình bày các đặc điểm cơ bản của công nghệ CTI bao gồm các giao diện giữa các thành phần, cách sắp xếp các module thành phần của hệ thống, các lĩnh vực quản trị hệ thống và đặc biệt là đã chỉ ra một số cấu hình của hệ thống CTI.
Những đặc điểm được trình bày ở chương I và chương II là cơ sở để phân tích hệ thống Bank – by – Phone được triển khai trên nền công nghệ CTI sẽ được trình bày ở chương III. Chuyển mạch (CO hay PBX) VRU Các đường trung kế hay đường mở rộng Cơ sở dữ liệu trên ổ cứng của VRU Chuyển mạch (CO
hay PBX) Các đường trung kế hay đường VRU mở rộng Cơ sở dữ liệu trên server Server Kết nối client/server
CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK- BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI
3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone
Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng với mạng điện thoại công cộng.
Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho khách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 giờ, 7 ngày/tuần.
- Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần nhất. - Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài khoản khác, từ đó cho
phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển khoản. - Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ như tra
cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng.
- Yêu cầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng.
- Khách hàng cũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng.
- Yêu cầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng ký.
Hệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách hàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân viên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông qua hệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng.
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển rất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank... đã triển khai các hệ thống Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng hàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết một cách đơn giản.
Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có Ngân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ này. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạng lưới Ngân hàng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng sẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiều các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày càng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ thanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngày càng bận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càng cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điện thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc chắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ.
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone
Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center với chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ.
SCBus/CTBus PSTN ( Đại lý ( Đại lý ( Đại lý Server Bus
Thiết bị thu phát âm thanh Supervisor
PC PBX
Database Server
Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia thành từng nhóm, mỗi