Công Nghệ CTI - Tích Hợp Điện Thoại và Máy Tính

Khái niệm về CTI CTI là gì?

Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. • Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường.

Các lợi ích thu được từ CTI

Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung cấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại.

CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI .1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI

Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI

Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước.

TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI

Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI

Các số nhận được có thể được truyền đến VRU theo một trong ba cách: bằng cách chuyển đổi sang mã đa tần, trong trường hợp này thiết bị này được gọi là bộ chuyển đổi xung - âm tần, cách thứ hai là sử dụng một đường truyền thông riêng (ví dụ sử dụng kết nối RS-232) được nối riêng rẽ tới VRU, và cách thứ ba là sử dụng một card được gắn trong PC. Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp đều có các chuyển mạch điện thoại riêng của mình gọi là các tổng đài PBX hay PABX, các doanh nghiệp nhỏ hơn đôi khi có một loại chuyển mạch đơn giản hơn gọi là các hệ thống nút bấm (key system), trong hệ thống này mỗi điện thoại có một hàng nút bấm, mỗi một nút bấm cho một đường CO. Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đường mở rộng mà có thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để tìm một đường rỗi, ví dụ như một nhóm có thể được định nghĩa trước là một nhóm chuyên trách bán hàng, người trực tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới nhóm này, và PBX có thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó.

CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI

• ĐẶC TẢ CTI
• GIAO DIỆN CTI .1 Các thông số CTI
• CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ
• MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI

Giống như có một người ngồi trước điện thoại, máy tính cũng có thể nhìn thấy tất cả các tín hiệu như các đèn sáng, các nút bấm, các thông tin hiển thị trên màn hình,vv…và nó cũng như một người sử dụng điện thoại thông thường cũng có thể thực hiện cuộc gọi, trả lởi cuộc gọi hoặc ấn phím. Trong thực tế với các một vài hình vẽ đơn giản (gồm có thiết bị, phần tử, thành phần, các cuộc gọi, các kết nối) và một số lượng nhỏ từ vựng về trạng thái giá trị thuộc tính chúng ta có thể miêu tả và xây dựng mô hình của phần lớn các chức năng chính của điện thoại mà không cần nhiều nỗ lực. - Giao diện đọc/ghi: là giao diện đơn giản cho phép các thành phần phần mềm có thể truy cập vào tuyến truyền thông mang dòng giao thức CTI (hoặc driver truyền thông) để có thể đóng hoặc mở một tuyến truyền thông liên kết với một phần mềm khác, và đọc hoặc ghi luồng dữ liệu thông qua tuyến truyền thông đó.

Khi áp dụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng tiếp thị qua điện thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị khi một agent hoàn thành giao dịch với một khách hàng để máy tính có thể thêm agent này vào nhóm các agent rỗi sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi vào khác. Kết luận: Chương II em đã trình bày các đặc điểm cơ bản của công nghệ CTI bao gồm các giao diện giữa các thành phần, cách sắp xếp các module thành phần của hệ thống, các lĩnh vực quản trị hệ thống và đặc biệt là đã chỉ ra một số cấu hình của hệ thống CTI.

ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK- BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG .1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc

Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu. + Trường PromptPath: mục đích để cho việc lập trình được ngắn gọn, và để cho chương trình có tính linh hoạt, có thể cấu hình lại tên phòng ban ứng với các số điện thoại mở rộng, việc truy xuất cơ sở dữ liệu để tra cứu danh bạ điện thoại được thực hiện bằng cách truy vấn tất cả các bản ghi của bảng Directory sử dụng vòng lặp, do vậy để đọc được tên phòng ban hay cá nhân ứng với số điện thoại nào đó thì cần phải đọc một file âm thanh ghi sẵn tương ứng với tên phòng ban hay cá nhân đó, tập tin này được đọc nhờ vào đường dẫn trỏ tới tập tin được lưu trong trường PromptPath. Tuy nhiên việc định ra một giá trị cụ thể cho các thông số này là một vấn đề khó khăn, nó tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động của từng Ngân hàng, giá trị tiền có trong tài khoản của các khách hàng.Việc đặt giá trị của nó quá lớn sẽ gây tổn thất nặng nề cho khách hàng khi có người biết được mật mã của họ, còn nếu đặt giá trị này quá nhỏ sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi họ thực sự cần chuyển một số tiền lớn sang một tài khoản của đối tác, khi đó khách hàng có thể đến Ngân hàng để thực hiện việc chuyển tiền như thường lệ.