Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tác động đến doanh nghiệp nestle

Đề Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố khách hàng tác động đến doanh nghiệp Nestle BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Nhóm : S T T Họ tên Trần Thị Dung Nguyễn Tiến Dũng Cao Thị Giang Nguyễn Thị Hằng Chử Phương Hoa Trần Thị Thu Hồng Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Thị Thanh Hương MSV Lớp HC Chức vụ Nhóm đánh giá GV đánh giá NT TK Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Thị Huệ MỤC LỤC  Lý chọn đề tài  Mục tiêu nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu Phần I : LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Môi trường kinh doanh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Ảnh hưởng môi trường quản trị tổ chức 1.2 Khách hàng ảnh hưởng khách hàng đến kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng PHẦN II : ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NESTLE 2.1 Giới thiệu khái quát công ty 2.2 Ảnh hưởng 2.2.1 Ảnh hưởng tới định đầu tư 2.2.2 Ảnh hưởng tới định sản phẩm bán 2.2.3 Ảnh hưởng tới định giá 2.2.4 Ảnh hưởng tới kênh phân phối sản phẩm 2.3 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị trước ảnh hưởng khách hàng  MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI THẢO LUẬN  Lý chọn đề tài Trong kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp gắn liền với môi trường kinh doanh Bên cạnh điều kiện chung kinh tế trị, văn hóa- xã hội… doanh nghiệp có yếu tố mơi trường kinh doanh đặc thù khác biệt với doanh nghiệp khác Các yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tạo khác biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Môi trường kinh doanh vừa tạo hội, vừa thách thức doanh nghiệp việc xác định môi trường kinh doanh đặc thù doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đánh giá vị khả Hiện ảnh hưởng kinh tế giới kinh tế nước ta bị ảnh hưởng nghiêm trọng Lúc môi trường kinh doanh doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, trí số doanh nghiệp khơng cịn khả cạnh tranh để tồn phát triển nên phải ngừng sản xuất, giải thể phá sản Trước tình hình cấp bách này, doanh nghiệp nước, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ cần tự tìm hiểu thân, lực tìm hiểu mơi trường kinh doanh để có định hướng, bước phù hợp Môi trường kinh doanh ảnh hưởng mạnh mẽ lên doanh nghiệp hoạt động ngành thương mại- ngành có vai trị quan trọng để khẳng định phát triển đất nước Đặc biệt ảnh hưởng yếu tố khách hàng nhà cung cấp lớn doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định tồn tại, phát triển doanh nghiệp cộng thêm với doanh nghiệp biết hiểu rõ ảnh hưởng nhà cung cấp nằm bắt, tận dụng tốt yếu tố doanh nghiệp chắn thành cơng kinh doanh  Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa số lý luận môi trường kinh doanh đặc thù ảnh hưởng tới cơng tác quản trị doanh nghiệp Phân tích đánh giá thực trạng ảnh hưởng yếu tố môi trường kinh doanh đến công tác quản trị công ty nestle Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị công ty ảnh hưởng yếu tố môi trường kinh doanh đặc thù để nâng cao khả thích nghi cạnh tranh cơng ty môi trường kinh doanh  Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố môi trường kinh doanh dặc thù nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cơng ty nestle  Về không gian: công ty Nestle  Về thời gian: năm 2012, 2013, 2014 Thời gian áp dụng: thời gian nghiên cứu trình độ người nghiên cứu có hạn, đặc biệt mơi trường kinh doanh biến đổi nên đề xuất, giải pháp đưa đề tài áp dụng thời gian năm từ năm 2012-2014 PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Môi trường kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Danh từ môi trường : định chế hay lực lượng bên ngồi lại có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động quản trị tổ chức Theo quan điểm vạn (Omnipotent view - Nhà quản trị tất cả) nhà quản trị chịu trách nhiệm trực tiếp thành công hay thất bại tổ chức Đó quan niệm “Nhà quản trị giỏi biến rơm thành vàng Nhà quản trị tồi làm ngược lại ” 1.1.2 Phân loại Tùy theo góc độ tiếp cận khác nhau, người ta phân môi trường quản trị thành nhiều loại Môi trường quản trị vận động tổng hợp, tương tác lẫn yếu tố lực lượng bên ngồi hệ thống quản trị lại có ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp đến hoạt động quản trị tổ chức Các yếu tố hình thành theo ba nhóm đây: Nhóm yếu tố mơi trường vĩ mơ : nhóm có tác động bình diện rộng lâu dài doanh nghiệp Chẳng hạn, chúng tác động đến ngành sản xuất kinh doanh, có tác động đến doanh nghiệp chiến lược quản trị kinh doanh doanh nghiệp Nhóm bao gồm:  Các yếu tố kinh tế vĩ mô  Các yếu tố xã hội  Các yếu tố văn hóa  Các yếu tố nhân khẩu, dân số  Các yếu tố thuộc hệ thống trị, lãnh đạo quản lý Nhà nước  Các yếu tố công nghệ tiến khoa học kỹ thuật  Các yếu tố quốc tế  Các yếu tố thiên nhiên Nhóm yếu tố vi mơ bên ngồi tổ chức : Nhóm tác động bình diện hẹp trực tiếp đến hoạt động quản trị Đối với doanh nghiệp, chẳng hạn, chúng bao gồm :  Nhóm đối thủ cạnh tranh  Nhóm nhà cung ứng  Nhóm khách hàng  Nhóm người mơi giới trung gian  Nhóm giới chức địa phương cơng chúng Nhóm yếu tố mơi trường nội : Đó yếu tố mơi trường vi mơ lại nằm tổ chức, chúng có ảnh hưởng trực tiếp, thường xuyên quan trọng tới hoạt động quản trị tổ chức Các yếu tố giúp cho tổ chức xác định rõ ưu nhược điểm mình, đưa biện pháp nhằm giảm bớt nhược điểm phát huy ưu điểm đạt cách tối đa Nhóm bao gồm:  Các yếu tố thuộc tài sản  Các yếu tố thuộc nhân  Các yếu tố thuộc sở vật chất  Các yếu tố thuộc văn hóa tổ chức Các nhóm nói ln tác động qua lại lẫn nhau, tạo môi trường quản trị tổ chức Quản trị gia phải nhận thức đầy đủ, xác yếu tố mơi trường để soạn thảo chiến lược sách lược quản trị cho đắn, giúp tổ chức tồn phát triển 1.1.3.Ảnh hưởng môi trường quản trị tổ chức Các nhóm ln tác động qua lại với tạo môi trường quản trị tổ chức nhà quản trị phải nhận thức đầy đủ xác yếu tố mơi trường để hoạch định chiến lược hoạt động lâu dài cho tổ chức Phân tích ảnh hưởng mơi trường quản trị vấn đề rộng lớn phức tạp, đề cập phân tích ảnh hưởng chủ yếu yếu tố khách hàng thuộc nhóm yếu tố vi mơ 1.2 Khách hàng ảnh hưởng khách hàng đến kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Khách hàng Là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng yếu tố định đầu sản phẩm Không có khách hàng doanh nghiệp gặp khó khăn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Như khách hàng nhu cầu họ nhìn chung có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động hoạch định chiến lược sách lược kinh doanh cơng ty Tìm hiểu kỹ lưỡng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sở thích thị hiếu khách hàng mục tiêu sống cịn cho doanh nghiệp nói chung hệ thống quản trị nói riêng Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá trị lớn lao doanh nghiệp Sự tín nhiệm đạt biết thoả mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Một vấn đề mấu chốt khác liên quan đến khách hàng khả trả giá họ Người mua có ưu làm cho lợi nhuận ngành hàng giảm cách ép giá xuống đòi hỏi chất lượng cao phải cung cấp nhiều dịch vụ Người mua mạnh nhiều họ có điều kiện sau:  Lượng mua chiếm tỉ lệ lớn khối lượng hàng hoá bán doanh nghiệp  Việc chuyển sang mua hàng người khác không gây nhiều tốn  Người mua đưa tín hiệu đe doạ đáng tin cậy hội nhập phía sau với bạn hàng cung ứng hảng sản xuất xe ô tô thường làm  Sản phẩm người bán ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm người mua Nếu tương tác điều kiện nói làm cho doanh nghiệp khơng đạt mục tiêu doanh nghiệp phải cố thay đổi vị việc thương lượng giá cách thay đổi nhiều điều kiện nói phải tìm khách hàng có ưu Các doanh nghiệp cần lập bảng phân loại khách hàng tương lai Các thơng tin có từ bảng phân loại sở định hướng quan trọng cho việc hoạch định chiến lược, chiến lược liên quan trực tiếp đến marketing Các yếu tố cần xem xét vấn đề địa dư, tâm lý khách hàng v.v 1.2.2 Phân loại khách hàng  Có 11 dạng khách hàng thường gặp :  Khách hàng trầm tư : người nói chăm lắng nghe , hành động chậm rãi Đối với loại khách hàng cần phải có thái độ chun nghiệp , thơng hiểu mặt hàng bán , sử dụng thuật ngữ chuyên môn linh hoạt , tự nhiên để tạo niềm tin nơi khách hàng  Khách hàng chủ động : người dễ tiếp xúc , thân thiện thường quan tâm tới hàng hóa Khi giao tiếp với họ bạ cần thân thiện , cởi mở , chủ động giao tiếp , tiếp thị hàng hóa trị chuyện có kết tốt Hãy giới thiệu tất sản phẩm mà bạn có cho họ biết  Khách hàng đa nghi : Khi bạn tiếp thị mà gặp người khách thường so sánh giá , nhãn hiệu tỏ thái độ không đồng ý với lời chào hàng bạn khách hàng đa nghi Khi gặp khách hàng bạn cần phải có thái độ tự tin , dứt khoát việc chào mời sản phẩm, dung câu khẳng định nêu lên đặc tính , cơng dụng sản phẩm cần đưa giá hợp lý  Khách hàng lịch sự: Đây người có thái độ hiền hịa , tế nhị , nhã nhặn , khơng thích người khác thúc ép Khi gặp người bạn cần có chân thành , khơng dùng tiểu xảo để ép họ mua hàng , tốt bạn nên xem việc giao tiếp với ngững người trò chuyện bạn bè đạt kết tốt  Khách hàng phóng thống : Những người thường không quan tâm chi tiết nhỏ nhặt mà đánh giá tổng thể Khi tiếp xúc với họ bạn đừng cố gắng phân tích chi tiết mà nên tập trung vào phần nhãn hiệu , kiểu dáng , phong cách bên sản phẩm  Khách hàng kỹ tính: Là loại khách hàng phân tích kỹ thơng tin , quan tâm tới chi tiết nhỏ thường hỏi nhiều sợ bạn chưa cung cấp đủ thông tin Khi gặp họ cần phân tích kỹ thơng tin , chi tiết nhỏ , kiên nhẫn giải thích cặn kẽ , đừng xem thường chi tiết dù nhỏ  Khách hàng hách dịch: Đây nhóm khách hàng thích lên giọng , lên lớp , tỏ hiểu biết thứ.tiếp xúc với khách hàng điều bạn cần làm lắng nghe họ , nhún nhường họ thích bạn thơi  Khách hàng nhút nhát: Trong trình kinh doanh bạn gặp khách hàng rụt rè , lo sợ , không dám định Là người bán hàng chuyên nghiệp bạn cần nhạy cảm , tế nhị với nhu cầu vấn đề mà khách hàng quan tâm , ln tỏ thái độ ân cần  Khách hàng nóng tính: Xử lý nhóm khách hàng cần kiên nhẫn cần ý tìm hiểu vấn đề mà khiến khách hàng chưa hài lòng , khéo léo xử lý , tỏ thái độ nghiêm túc nhận ý kiến phản ánh  Khách hàng thờ ơ: Đây nhóm khách hàng khơng có động mua rõ rệt mà muốn tham khảo thông tin , khơng có ý định mua Thật khó để thuyết phục nhóm định mua nhiên bạn thử gây ý , tạo hiếu kỳ cho họ sản phẩm bạn  Khách hàng tự do: Đây nhóm khách hàng có động mua hàng , lên kế hoạch mua nhiều lý nên cịn dự chưa định mua Điều mà khách hàng cần người giúp họ định Hãy cố xem xét vấn đề khiến họ lưỡng lự từ đưa đảm bảo vấn đề định mua hàng thay cho họ PHẦN II ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NESTLE 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Nestlé tập đoàn thực phẩm hàng đầu giới với sản phẩm cà phê hòa tan, chocolate, thức uống từ lúa mạch, thực phẩm chế biến, nước uống đóng chai ngành hàng dinh dưỡng dành cho trẻ sơ sinh chăm sóc sức khỏe Thành cơng Tập đoàn, theo chia sẻ bà Heynike, nhờ tuân thủ theo nguyên tắc có tên gọi “60/40+”  Nguyên tắc 60/40+ 60/40+ nguyên tắc nhằm đảm bảo cho sản phẩm bổ sung lượng dinh dưỡng đầy đủ bên cạnh việc thỏa mãn vị người tiêu dùng Theo bà Heynike, nguyên tắc gồm bước đánh giá Trước tiên đánh giá đặc tính vị sản phẩm Nestlé so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh chính, tiến tới giành ưu vượt trội 60/40 so với sản phẩm cạnh tranh Sau đo tính ưu việt dinh dưỡng, thể hình ảnh dấu “+” Bà biết, năm 2009, 100% sản phẩm Nestlé bán thị trường phân tích bắt buộc đáp ứng tiêu chí muối, chất thích ứng béo, đường phải tốt sản phẩm đối thủ Với nguyên tắc 60/40+, thời gian tới, Nestlé tiếp tục trọng cung cấp sản phẩm truyền thống đến khách hàng kinh tế phát triển Đặc biệt, Nestlé tạo nhiều sản phẩm giá phù hợp với gia đình có thu nhập chưa đến triệu đồng/tháng Việt Nam Đây điều không đơn giản Bà Heynike cho biết: “Chúng chuẩn bị kỹ cho chiến lược sản phẩm Đòi hỏi trước tiên phải có hệ thống nghiên cứu tốt, đặc biệt trọng đến vấn đề dinh dưỡng Trung tâm nghiên cứu chúng tơi đặt Lausanne (Thụy Sĩ) đóng vai trò chủ đạo việc này, kết hợp với 27 trung tâm nghiên cứu khác toàn giới” Bên cạnh chiến lược sản phẩm, bà Heynike chia sẻ yếu tố quan trọng khác làm nên thành công Nestlé giới: CSV (Creating Shared Value), nghĩa tạo giá trị chung  Từ vụ mùa đến hoạt động cộng đồng Từ năm 1999 đến nay, Nestlé phối hợp với Chính phủ Việt Nam cải thiện chất lượng vụ mùa cà phê Tập đoàn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho người dân trồng cà phê để cung cấp cà phê chất lượng tăng thu nhập Hằng năm, Nestlé mua vào khoảng 20-25% sản lượng cà phê xuất Việt Nam Đây hình ảnh thể khía cạnh kinh doanh CVS - tạo giá trị chung hoạt động Nestlé Việt Nam Cách năm, Nestlé giới thiệu chương trình “tạo giá trị chung” Sáng kiến bao gồm chương trình giáo dục mở rộng dinh dưỡng, sức khỏe sống vui khỏe cho trẻ em lứa tuổi học đường khắp giới, xây dựng trung tâm nghiên cứu phát triển châu Phi trao giải thưởng “Nestlé tạo giá trị chung” năm nhằm nuôi dưỡng ý tưởng mới, góp phần giải vấn đề dinh dưỡng, môi trường, nguồn nước phát triển vùng nông thôn “Tạo giá trị chung” hoạt động từ thiện hay bổ sung, Nestlé đưa vào chiến lược kinh doanh cốt lõi Tập đoàn từ sáng lập vào năm 1866 Bà Heynike nói Bên cạnh đó, bà cịn chia sẻ chương trình lớn Nestlé mang tên “Nestlé sức khỏe trẻ em tồn cầu” Chương trình gồm dự án giáo dục dinh dưỡng hoạt động thể chất, hướng tới giải vấn đề thách thức giới tỉ lệ suy dinh dưỡng béo phì gia tăng, đặc biệt lứa tuổi học đường Vào cuối năm 2011, chương trình mở rộng đến 100 quốc gia, nơi Nestlé hoạt động Trong đó, Việt Nam, năm qua, Nestlé phối hợp Bộ Giáo dục Đào tạo tổ chức sân chơi “Hội khỏe Phù Đổng” nhằm khuyến khích học sinh tham gia hoạt động tăng cường thể chất “Chúng triển khai nhiều dự án Việt Nam, hợp tác với tổ chức từ thiện nhằm đưa giải pháp cho tình trạng suy dinh dưỡng tỉ lệ cao”, bà Heynike cho biết thêm  Chiến lược thương hiệu giai đoạn Qua 144 năm hoạt động, Nestlé phát triển thành tập đoàn đa quốc gia trị giá 108 tỉ franc Thụy Sĩ (1.900 tỉ đồng), với 280.000 nhân viên toàn cầu Các nhãn hàng chiến lược Tập đoàn kể đến Nestlé, Nescafé Maggi Tuy nhiên, thách thức xây dựng thương hiệu tập đoàn đa quốc gia yếu tố địa phương hóa Vậy chiến lược địa phương hóa Nestlé gì? “Tồn cầu hóa mang đến cho chúng tơi hội tái cấu trúc quy trình sản xuất theo cách hợp lý Do đó, chúng tơi có nhiều lợi từ quy mô kinh tế, tương đồng nguyên liệu thô tập trung sản xuất điểm sản phẩm phân phối đến nhiều quốc gia Tuy nhiên, việc tồn cầu hóa có hạn chế nó, có nhu cầu cụ thể người tiêu dùng địa phương mà nơi khác khơng có”, bà Heynike cho biết Trên thực tế, hoạt động Nestlé Việt Nam cho thấy, cách đưa sản phẩm thích ứng với nhu cầu, sở thích truyền thống người tiêu dùng địa phương đảm bảo thành cơng thương hiệu thị trường Đặc biệt quốc gia có truyền thống trồng xuất nhiều cà phê giới Việt Nam Một ví dụ điển hình cho chiến lược sản phẩm “Nescafé - Café Việt” Nestlé nghiên cứu phát triển theo vị người Việt thói quen uống cà phê chậm rãi với đá, điều có Việt Nam Nhận định giá trị thương hiệu, theo bà Heynike, “Đối với khách hàng, thương hiệu sản phẩm đại diện cho tính xác thực, gần gũi quen thuộc mà không cần phải quảng bá nhiều Nhưng điều khác biệt Nestlé chỗ bao bì sản phẩm có đảm bảo Nestlé thông qua Nutritional Compass (la bàn dinh dưỡng Nestlé)” Với la bàn này, thông tin dinh dưỡng sản phẩm giới thiệu theo tiêu chuẩn, cho phép người tiêu dùng hiểu tường tận giá trị dinh dưỡng sản phẩm lựa chọn xác sản phẩm dinh dưỡng cho thân gia đình Nutritional Compass thể xác nhận toàn cầu Nestlé sản phẩm 2.1.1 Lịch sử hình thành nestle  1866-1905 Vào năm 1860, Dược sĩ Henri Nestlé phát minh loại thức ăn cho trẻ sơ sinh nuôi sữa mẹ Thành công ông cứu sống đứa bé sinh non nuôi sữa mẹ hay thực phẩm thay thông thường khác Giá trị sản phẩm nhanh chóng cơng nhận kể từ sau công thức Nestlé cứu sống đứa bé sinh non Từ đó, sữa bột Farine Lactée Henrie Nestlé bày bán rộng rãi Châu Âu  1905-1918 Năm 1905, Nestlé hợp với Công ty sản xuất sữa đặc Anglo-Swiss Từ đầu năm 1900, công ty điều hành nhiều nhà máy Mỹ, Anh, Đức Tây Ban Nha Thế chiến thứ I tạo nên nguồn nhu cầu cho sản phẩm sữa hình thức hợp đồng phủ Cuối chiến tranh, mức sản xuất Nestlé tăng gấp đôi  1918-1938 Sau chiến, hợp đồng với phủ vơi dần người tiêu dùng nhanh chóng trở với việc dùng sữa tươi Tuy nhiên, đội ngũ Nestlé có phản ứng nhanh chóng, tổ chức hoạt động có hiệu giảm thiểu nợ Những năm 1920, Nestlé bắt đầu mở rộng sang sản xuất sản phẩm chocolat trở thành ngành hàng quan trọng đứng thứ hai Nestlé  1938-1944 Nestlé nhận thấy tác động Thế chiến thứ Lợi nhuận giảm từ 20 triệu dollar vào năm 1938 xuống triệu dollar năm 1939 Các nhà máy đặt nước phát triển, đặc biệt Châu Mỹ La tinh Ngạc nhiên thay, chiến tranh giúp Công ty giới thiệu sản phẩm mới, Nescafé thức uống chủ yếu quân đội Mỹ Sản lượng doanh số Nestlé tăng nhanh chóng thời chiến  1944-1975 Kết thúc Thế chiến lần II mở đầu cho thời kỳ động Nestlé Nestlé liên tục phát triển nhanh chóng thu mua lại nhiều công ty Năm 1947 tiến đến sát nhập với hãng sản xuất bột nêm súp Maggi Đến năm 1960 Cross & Blackwell 1963 đến lượt Findus, Liffy’s 1971 Stouffer’s năm 1973 Nestlé bắt đầu đa dạng hóa sản phẩm nắm cổ phần L’Oréal năm 1974  1975-1981 Sự phát triển Nestlé thị trường nước phát triển phần giúp bù đắp xuống dốc Công ty thị trường truyền thống Nestlé tiến hành đầu lần thứ hai bên ngồi ngành cơng nghiệp thực phẩm qua việc mua lại Công ty Alcon Laboratories Inc  1981-1995 Nestlé từ bỏ số hoạt động kinh doanh từ năm 1980 – 1984 Vào năm 1984, cải tiến mấu chốt hoạt động Nestlé cho phép công ty tiến hành vụ thu mua mới, quan trọng việc mua lại “người khổng lồ ngành thực phẩm Hoa Kỳ” Carnation  1996-2002 Vào nửa đầu năm 1990 giai đoạn thuận lợi cho Nestlé: rào cản thương mại dỡ bỏ, thị trường giới phát triển thành khu vực mậu dịch hội nhập Từ năm 1996 công ty thu mua lại công ty San Pellegrino (1997), Spillers Petfoods (1998) Ralston Purina (2002) Hai vụ thu mua lớn Bắc Mỹ diễn vào năm 2002: tháng 7, Nestlé sát nhập ngành kinh doanh kem họ Hoa Kỳ vào hãng Dreyer’s, tháng 8, thông báo vụ thu mua lại công ty Chef America với giá 2.6 tỉ dollar  2003 + Năm 2003 khởi đầu tốt đẹp việc mua công ty sản xuất kem Mưvenpick, củng cố vị trí đầu Nestlé giới ngành hàng Năm 2006, Nestlé đầu tư vào Jenny Craig Uncle Toby’s đến năm 2007, công ty Novartis Medical Nutrition, Gerber Henniez sát nhập vào Nestlé Tháng 12, năm 2005, Nestlé mua công ty Delta Ice Cream Hi Lạp với giá 240 triệu euro Tháng 1, năm 2006, cơng ty hồn tồn làm chủ hãng Dreyer's, nhờ trở thành cơng ty sản xuất kem lớn giới với 17,5% thị phần Tháng 3, năm 2010 Nestle mua lại Tập đoàn Technocom doanh nhân Việt nam Kharkop, Ukraine 2.1.2 Nestle Việt Nam 1.1.2.1 Lịch sử hình thành Văn phịng kinh doanh Nestlé Sài Gòn thành lập từ năm 1912 Dưới cột mốc ghi lại phát triển nhanh chóng cơng ty Việt Nam:  1992: Công ty La Vie, liên doanh Perrier Vittel thuộc Nestlé công ty thương mại Long An thành lập  1993: Nestlé thức trở lại Việt Nam mở văn phịng đại diện TP.HCM  1995: Nestlé Việt Nam đời Chính thức khởi cơng xây dựng nhà máy Đồng Nai  2002: Đưa vào hoạt động nhà máy thứ hai La Vie Hưng Yên  2007: Lựa chọn Dielthem nhà phân phối thức cho sản phẩm sô cô la bánh kẹo  2008: Thành lập Bộ phận Dinh dưỡng Đặc biệt  2011: Tháng xây dựng nhà máy Trị An, tháng 11 mua lại nhà máy Bình An (Gannon) Đồng Nai 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Nestlé có dãy sản phẩm rộng rãi số thị trường bao gồm sản phẩm cà phê, nước tinh khiết, loại nước giải khát, kem, thực phẩm cho trẻ em, sản phẩm dinh dưỡng tăng cường bồi bổ sức khỏe, gia vị, thực phẩm đông lạnh, bánh kẹo thức ăn cho vật nuôi 2.1.2.3 Kết kinh doanh  Năm 2012 Doanh số đạt 92,2 tỷ CHF (franc Thụy Sỹ, CHF tương đương USD), tăng 8,6 tỷ CHF (10,2%) Tăng trưởng nội đạt 5,9%, tăng trưởng thực tế nội đạt 3,1%, lợi nhuận thương mại tăng 11,8% đạt 14 tỷ CHF, lợi nhuận tăng 15,2% Trị giá cổ phiếu tăng 12,2%, trị giá 3,33 CHF/cổ phiếu, chia cổ tức dự kiến 2,05 CHF cổ phiếu, dòng vốn lưu động tăng từ 5,6 lên 15,8 tỷ CHF 2.1.2.4 Thành tích  Năm 2013, Nestlé Việt Nam vừa nhận khen Tổng Cục Thuế  Nestlé Việt Nam nhận kỷ niệm chương chứng nhận “Vì mơi trường xanh quốc gia 2014”  Nestlé thương hiệu yêu thích thứ toàn cầu  Xếp thứ bảng đánh giá Behind the Brands năm 2013 Tổ chức từ thiện Oxfam  Dẫn đầu top nhà sản xuất thực phẩm đồ uống toàn cầu Bảng xếp hạng Access to Nutrition Index  Dẫn đầu thị trường hoạt động Bảng xếp hạng Dow Jones Sustainablity Index năm 2013  Là nhà sản xuất sữa công thức cho trẻ sơ sinh nằm Bảng xếp hạng đầu tư có trách nhiệm FTSE  Đạt điểm số cao Bảng đánh giá CDP Climate Performance Leadership 2.2 Ảnh hưởng yếu tố khách hàng tới việc đưa định công ty 2.2.1 Ảnh hưởng tới định đầu tư Cùng với tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế, tính cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt xoay quanh việc giành khách hàng- nhân tố định đến doanh thu doanh nghiệp Trong sách đầu tư doanh nghiệp, đầu tư mở rộng thị trường, chế độ sách thu hút khách hàng đến với sản phẩm doanh nghiệp trọng đầu tư phát triển Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, việc thu hút chăm sóc khách hàng trở thành nhân tố định sống cịn doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch đầu tư doanh nghiệp, nhân tố định hướng cho việc đầu tư doanh nghiệp Thị trường việt nam thị trường tiềm , đầu tư việt nam nhiều điều chắn Và “Việc đưa vào hoạt động nhà máy cà phê đại Việt Nam giúp tiếp cận gần với người tiêu dùng khu vực sản xuất sản phẩm NESCAFÉ theo nhu cầu vị người tiêu dùng Việt Nam phần quan trọng hoạt động kinh doanh Nestlé khu vực Đông Dương Cam kết tiếp tục đầu tư thể niềm tin tưởng vững với Việt Nam”, ông England phát biểu Nestlé công bố đầu tư 270 triệu USD xây dựng nhà máy cà phê Việt Nam Nhà máy đặt tỉnh Đồng Nai sản xuất NESCAFÉ cho thị trường nước xuất khẩu, vào hoạt động năm 2013 Khoản đầu tư khẳng định lần cam kết Nestlé với Việt Nam với thương hiệu NESCAFÉ, thương hiệu tập đồn tồn thế giới Nhà máy tạo 200 việc làm nhiều việc làm gián tiếp Nhà máy có cơng nghệ chế biến cà phê đại giảm thiểu việc sử dụng lượng nguồn nước “Khoản đầu tư ngày hơm hồn tồn phù hợp với Chương trình NESCAFÉ plan tồn cầu triển khai năm trước đây, tập hợp cam kết Nestlé hỗ trợ canh tác nơng nghiệp có trách nhiệm, sản xuất tiêu dùng có trách nhiệm Điều thể rõ mục tiêu tạo giá trị chung Nestlé hoạt động kinh doanh Tạo giá trị chung cách thể niềm tin vững có cách tạo giá trị cho tồn xã hội tạo giá trị lâu dài cho cổ đông”, ông Paul Bulcke, Giám đốc điều hành tập đoàn Nestlé phát biểu NESCAFÉ Plan bao gồm mục tiêu giúp Nestlé tối ưu hóa chuỗi cung ứng cà phê tập đoàn bao gồm tăng cường thu mua trực tiếp, phân phối giống cà phê chương trình hỗ trợ kỹ thuật cho người nông dân trồng cà phê Theo đó, Việt Nam Nestlé tăng đáng kể lượng cà phê thu mua trực tiếp từ nông dân hội nơng dân vịng năm năm tới, với khoản thu mua lên tới 30,000 cà phê từ khoảng 16,000 nơng dân năm Bên cạnh đó, Nestlé thực dự án hợp tác công tư với Bộ Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam để nâng cao suất cà phê thông qua hiệu canh tác nông dân phân phối cà phê giống có suất cao, kháng bệnh Mục tiêu thu hút 20,000 hộ nơng dân Việt Nam tham gia vào chương trình vòng năm tới Nestlé Việt Nam xây dựng mối quan hệ hợp tác bền chặt với đối tác địa phương, trở thành nhà thu mua cà phê hàng đầu Việt Nam, cung ứng cho sản xuất nước xuất “Khoản đầu tư đánh dấu mốc diện lâu dài Nestlé Việt Nam Chúng mong muốn tạo giá trị lâu dài nơi Nestlé hoạt động Chúng tạo giá trị cách thu mua nguồn nguyên liệu thô trực tiếp địa phương, tạo việc làm cho người dân địa phương, mang lại sản phẩm dinh dưỡng giúp cho phát triển đất nước”, ông Rashid phát biểu 2.2.2 Ảnh hưởng tới định sản phẩm bán  Quyết đinh chiều dài loại sản phẩm Trong loại sản phẩm thường có số mặt hàng Doanh nghiệp tăng lợi nhuận cách bổ sung thêm số mặt hàng vào loại sản phẩm ngắn, bỏ bớt số mặt hàng khỏi loại sản phẩm cảm thấy dài Tuy nhiên việc xác định độ dài tối ưu loại sản phẩm lại tùy thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết vấn đề định chiều dài loại sản phẩm phụ thuộc vào mục tiêu doanh nghiệp Những doanh nghiệp muốn có mặt hàng đầy đủ hay tìm kiếm thị phần sức tăng trưởng thị trường cao có loại sản phẩm dài Họ quan tâm có số mặt hàng khơng đóng góp nhiều vào lợi nhuận chung Những doanh nghiệp muốn có khả sinh lợi cao giữ chiều dài hệ sản phẩm ngắn bao gồm mặt hàng chọn lọc kỹ Loại sản phẩm có xu hướng dài theo thời gian Khả sản xuất tăng nhanh tạo áp lực khiến cho nhà quản trị phải mở thêm mặt hàng Lực lượng bán hàng đại lý phân phối tạo áp lực để có mặt hàng phong phú hơn,thỏa mãn nhu cầu khách hàng Người quản trị loại sản phẩm muốn có thêm mặt hàng để đạt doanh số lợi nhuận cao Nhưng tăng thêm mặt hàng mới, số chi phí tăng theo: vẽ kiểu, thiết kế, lưu kho, quảng cáo cho mặt hàng mới, thay đổi dây chuyền sản xuất, xử lý đơn đặt hàng, chuyên chở Một doanh nghiệp gia tăng cách hệ thống chiều dài loại sản phẩm theo hai cách: dãn rộng bổ sung loại sản phẩm  Quyết định dãn rộng loại sản phẩm Việc dãn rộng loại sản phẩm (product line streching) thực doanh nghiệp kéo dài mặt hàng mức Doanh nghiệp dãn lên, dãn xuống theo hai chiều Việc dãn rộng loại sản phẩm xuống thường thực doanh nghiệp trước chiếm lĩnh vị trí thị trường Ví dụ sản phẩm nescafe ban đầu dòng sản phẩm cung cấp cho nhu cầu uống café cho người khơng có thời gian rảnh muốn uống sản phẩm giúp họ tỉnh táo sau để mở rộng thị phần , cồng ty nestle cho đời loạt dòng sản phẩm café với nhiều hương vị, mẫu mã : nescafe vị đâm đà , vị vừa , café viet đá , café nóng… Một doanh nghiệp dãn xuống trường hợp: Bị đối thủ cạnh tranh công đầu định phản công cách thâm nhập đầu đối thủ cạnh tranh; đầu loại sản phẩm doanh nghiệp có mức tăng trưởng chậm; doanh nghiệp muốn bổ sung mặt hàng để bịt lỗ hổng thị trường để ngăn chặn thâm nhập đối thủ cạnh tranh mới, hay khách hàng chán với sản phẩm truyền thống , cần Đối thủ cạnh tranh nestle có nhiều đối thủ liên tục đưa sản phẩm với nhiều ưu đãi khách hàng , nhu cầu khách hàng khơng đủ việc nghiên cứu dòng sản phẩm vượt trội khác biệt vô quan trọng nestle.đưa định cải tiến sản phẩm vô cần thiết Một cách để mở rộng thị trường doanh nghiệp phục vụ phần thị trường dãn rộng loại sản phẩm hai phia Tuy nhiên giống trường hợp dãn xuống hay lên trên, việc dãn rộng loại sản phẩm hai phía chứa đựng rủi ro doanh nghiệp xem xét kỹ lưỡng khả tiên lượng phản ứng có đối thủ cạnh tranh để việc dãn rộng loại sản phẩm đạt thành công  Quyết định bổ sung loại sản phẩm Một loại sản phẩm kéo dài cách thêm vào mặt hàng phạm vi loại Có số yếu tố thúc đẩy việc bổ sung loại sản phẩm: tăng thêm lợi nhuận, thỏa mãn phần đại lý phàn nàn doanh thu bị giảm sút thiếu số mặt hàng loại sản phẩm có, tận dụng lực sản xuất, cố gắng trở thành doanh nghiệp hàng đầìu có mặt hàng đầy đủ, cố gắng lấp chỗ trống thị trường để ngăn ngừa cạnh tranh Doanh nghiệp nestle cố gắng bổ sung thật nhiều loại sản phẩm để khơng có trùng lặp hay xuất sản phẩm tương đồng đặc tính sản phẩm bánh ngũ cốc có nhiều loại : CORN FLAKES , HONEY STARS, KOKO KRUNCH , Nestlé MILO hay sản phẩm thực phẩm nước tương maggi , dầu hào maggi , hạt nêm maggi …  Quyết định đại hóa sản phẩm Trong số trường hợp, loại sản phẩm có độ dài thích hợp, cần đại hố Vấn đề đặt nên điều chỉnh phần hay thay đổi đồng loạt mặt hàng có loại sản phẩm Cách thay đổi phần cho phép doanh nghiệp nhận xét khách hàng đại lý phản ứng trước đổi trước thay đổi tồn loại sản phẩm, tránh cho doanh nghiệp khơng gặp khó khăn tài chiïnh Điểm bất lợi chủ yếu cách đối thủ cạnh tranh nhận thay đổi họ bắt đầu cải tiến mặt hàng Việc đại hóa sản phẩm diễn thường xuyên thị trường mà sản phẩm nhanh chóng bị lạc hậu Điều chủ yếu doanh nghiệp cần xác định thời điểm thích hợp cho việc cải tiến sản phẩm Nếu tiến hành cải tiến sản phẩm sớm ảnh hưởng đến việc tiêu thụ loại sản phẩm có Ngược lại, muộn gặp nhiều khó khăn đối thủ cạnh tranh củng cố vị trí chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp dự kiến đại hóa Nhận định điều nestle khơng ngừng cải tiến dịng sản phẩm với công nghệ tiên tiến nhất.với việc đưa vào sử dụng nhà máy khử caffeine trị giá 80 triệu USD Đây nhà máy sản xuất hạt café khử caffeine ứng dụng công nghệ đại việt nam Quy trình hoạt động hồn tồn kiểm sốt từ phịng trung tâm qua hệ thống máy tính Nestle khẳng định chất lượng đẳng cấp Nestle cịn lấy nhiều niềm tin người tiêu dùng  Quyết định khuếch trương loại bỏ sản phẩm Doanh nghiệp chọn để khuếch trương vài mặt hàng loại sản phẩm khách hàng với mục đích đẩy mạnh việc tiêu thụ chúng tạo điều kiện cho việc kích thích tiêu dùng mặt hàng khác Doanh nghiệp cần rà soát lại mặt hàng có loại bỏ mặt hàng bán chậm khả sinh lời kém, để có điều kiện tập trung vào mặt hàng sinh lời cao hay để bổ sung thêm mặt hàng có triển vọng 2.2.3 Ảnh hưởng tới định giá Như thấy Nescafe tung nhiều dòng sản phẩm nhắm vào phân khúc lớn đa dạng thị trường cafe uống liền Mỗi phân đoạn có dịng sản phẩm với giá phù hợp chấp nhận bảo đảm chất lượng cao Hơn nữa, Nescafe biết giải vấn đề doanh thu chi phí chiến lược giá linh động Chiến lược Nescafe nhắm đến tóm gọn là: “Cafe tốt khơng mắc” Đối với giới trẻ - niên: Nescafe đánh vào phân khúc với dòng sản phẩm Latte mới, giá tương đối Đối với tầng lớp tiêu dùng có thu nhập cao quan tâm tới chất lượng hàng đầu: có dịng Nescafe Gold, Premium với giá chất lượng cao so với sản phẩm chung khác Đối với tầng lớp có thu nhập trung bình: Nescafe nhắm vào phân khúc rộng lớn với Blend 43, Mild Roast, Expresso products Người tiêu dùng nhận lợi ích kinh tế chất lượng sản phẩm 2.2.4 Ảnh hưởng tới kênh phân phối sản phẩm Sản phẩm nestle hướng tới phục vụ tất đối tượng tiêu dùng nestle linh hoạt lựa chọn kênh phân phối sản phẩm Kênh mà nestle lựa chọn kênh nhiều cấp : có nhà phân phối, đại lý , bán buôn , bán lẻ việc sử dụng kênh phân phối giúp cho nestle đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhanh chóng tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm nhiều thị phần Là tập đoàn đa quốc gia, với bề dày lịch sư kinh nghiệm nguồn tài hùng mạnh, thâm nhập vào thị trường, Nescafe không giấu tham vọng muốn chiếm đầu bảng nắm giữ thị phần, so với đối thủ cạnh tranh ngành, khu vực, quốc gia, địa phương khác Vì mà chiến lược phân phối công ty đề cao trọng Với tôn chỉ: “WHEREVER- WHENEVER- HOWEVER”, Nescafé vào thị trường xây dựng mạng lưới phân phối chặt chẽ với nhà phân phối bán lẻ nhằm phủ sóng thị trường với mật độ cao Đồng thời chiến lược Nescafe phân phối với cho nhà bán lẻ “ tăng chiết khấu cho sức mua lớn” Ví dụ thị trường miền Bắc, Việt Nam nay, nhà bán lẻ mua triệu đồng sản phẩm Nescafe hưởng 400.000 đồng, tương đương mức chiết khấu 10%, gấp 2-2,5 lần so với đối thủ ( G7 Trung Nguyên, Vinacafe) Sức mua nhiều nhà bán lẻ cà phê hịa tan khơng đạt đến triệu Như vậy, để hưởng mức chiết khấu hấp dẫn này, nhà bán lẻ thay mua hàng nhiều thương hiệu dồn vào mua Nescafe Đó chưa kể đến việc nhà bán lẻ mua 10 sản phẩm Nescafe tặng sản phẩm Cho đến nay, chưa có thương hiệu cà phê hòa tan “chịu chi” cho việc phân phối Nescafe có nhiều nhãn hiệu phụ khác, nhãn hiệu phụ Nescafé không làm giảm giá trị thương hiệu phụ khác, trái lại, chúng làm tăng thêm hấp dẫn cho sản phẩm khác Nescafé Điều góp phần quan trọng thành công kênh phân phối Bởi đại lý cảm thấy thuận tiện nhận bán sản phẩm với nhiều nhãn hiệu từ thương hiệu lớn 2.3 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị trước ảnh hưởng khách hàng - Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ khách hàng Từ đưa định quản trị phù hợp - Khách hàng ln bị thu hút lợi ích hứa hẹn hưởng việc mua hàng Khách hàng ln thay đổi nhu cầu,lịng trung thành khách hàng ln bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng Các nhà quản trị phải nắm bắt tâm lí yêu cầu khách hàng để kịp thời đổi đưa chiến lược,chương trình khuyến nhằm kích thích tiêu dùng;quảng bá hình ảnh đưa ưu điểm vượt trội,tạo khác biệt cho sản phẩm đánh vào tâm lí để khách hàng yên tâm muốn gắn bó với sản phẩm doanh nghiệp - Hoạt động nhà quản trị phải có điều tiết lại,phải thường xuyên điều tra,tham khảo ý kiến khách hàng;có kế hoạch đổi cơng tác dịch vụ,chăm sóc khách hàng  ... nhóm yếu tố vi mơ 1.2 Khách hàng ảnh hưởng khách hàng đến kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Khách hàng Là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng yếu tố định đầu sản phẩm Khơng có khách. .. ảnh hưởng khách hàng đến kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng PHẦN II : ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NESTLE 2.1 Giới thiệu... cơng tác quản trị trước ảnh hưởng khách hàng - Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ khách hàng Từ đưa định quản trị phù hợp - Khách hàng bị thu hút lợi ích hứa hẹn hưởng việc mua hàng Khách hàng