Hoạt Động Giám Sát Ở Bộ Phận Đón Tiếp Trong Khách Sạn 5 Sao Tại Thành Phố Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG VĂN TÂM HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG VĂN TÂM HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÕA Hà Nội – Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học đề tài 7 Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Bộ phận Đón tiếp khách sạn 17 1.2 Hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn 19 1.2.1 Bản chất 19 1.2.2 Nội dung hoạt động 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 27 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá 30 Tiểu kết chương 33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG 34 2.1 Tổng quan khách sạn thành phố Nha Trang 34 2.1.1 Khái quát du lịch Nha Trang 34 2.1.2 Khái quát khách sạn Nha Trang 38 2.2 Giới thiệu khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40 2.2.1 Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 43 2.2.3 Cơ cấu nhân 44 2.2.4 Dịch vụ lưu trú 45 2.3 Thực trạng hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp 47 2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động công việc nhân viên phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 47 2.3.2 Thực trạng hoạt động giám sát công việc chung phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 54 2.3.3 Thực trạng hoạt động giám sát công việc chuyên môn 65 2.3.4 Thực trạng nhân viên phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 68 2.4 Đánh giá chung hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70 2.4.1 Những mặt tích cực cơng tác giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70 2.4.2 Mộ số hạn chế công tác giám sát phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 71 Tiểu kết chương 73 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 74 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Thành phố Nha Trang 74 3.2 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 76 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang 78 3.3.1 Các giải pháp giám sát viên 78 3.3.2 Một số giải pháp ban quản lý khách sạn 81 3.3.3 Một số giải pháp nhân viên phận đón tiếp 82 3.4 Một số kiến nghị 83 3.4.1 Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa 83 3.4.2 Đối với Tổng cục Du lịch 84 Tiêu kết chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực Hoàng Văn Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations/ Hiệp hội Quốc gia Đơng Nam Á BVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Check-in Thủ tục nhận buồng Check-out Thủ tục trả buồng EU European Union/ Liên minh châu Âu FO Front Office/ Bộ phận tiền sảnh FOM Front Office Manager/Trưởng phận tiền sảnh F&B Food and Beverage/ Bộ phận nhà hàng quầy uống IT Information Technology/ Công nghệ thông tin KPI Key Performance Indicator/ Chỉ số hiệu NĐ-CP Nghị định phủ QĐ LĐTBXH Quyết định – Lao động thương binh xã hội PMS Property Management System/Hệ thống quản lý khách sạn SUP Supervior/Giám sát viên SPSS TT-TCDL Vin ID VIP VTOS Statistical Package for the Social Sciences/Phần mềm phân tích thống kê Thơng tư – Tổng cục Du lịch Vingroup Identification/Thẻ Khách Hàng Thân thiết tập đoàn Vingroup Very Important Person/ Người quan trọng Vietnam Tourism Occupational Skills Standards/ Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung hoạt động giám sát viên lễ tân 22 Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn Nha Trang 39 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân KS Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 45 Bảng 2.4 Các loại phòng khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 46 Bảng 2.5 Thực giám sát quy trình sử dụng điện thoại nhân viên phận đón tiếp 47 Bảng 2.6 Thực việc giám sát hiệu quả, nhóm làm việc nhân viên phận đón tiếp 48 Bảng 2.7 Mức độ tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giám sát viên đón tiếp 49 Bảng 2.8 Khả thực tình sơ cứu giám sát viên 50 Bảng 2.9 Mức độ đào tạo việc ứng phó với tình khẩn cấp giám sát viên phận đón tiếp 51 Bảng 2.10 Mức độ đào tạo kiến thức công nghệ thông tin truyền thông giám sát viên phận đón tiếp 53 Bảng 2.11 Mức độ dụng công cụ công nghệ vào việc giám sát 53 Bảng 2.12 Thực giám sát công tác tiếp nhận xử lý phàn nàn 54 Bảng 2.13 Thực giám sát công việc xử lý giao dịch tài 55 Bảng 2.14 Thực giám sát công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn 56 Bảng 2.15 Thực giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 57 Bảng 2.16 Thực giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em 58 Bảng 2.17 Thực giám sát công việc chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh 59 Bảng 2.18 Thực đánh giá lực làm việc nhân viên sau tổng hợp kết giám sát 60 Bảng 2.19 Thực giám sát đào tạo công tác huấn luyện nhân viên chỗ 62 Bảng 2.20 Thực giám sát thực đào tạo nhóm cho nhân viên 63 Bảng 2.21 Thực lập kế hoạch, phân công giám sát công việc phận 64 Bảng 2.22 Thực lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp tổng hợp báo cáo kết giám sát 65 Bảng 2.23 Thực giám sát sử dụng hệ thống quản lý khách sạn 66 Bảng 2.24 Thực sử dụng công cụ công nghệ vào việc giám sát 67 Bảng 2.25 Thực kế hoạch giám sát theo thời gian giám sát viên 68 Bảng 2.26 Mức độ giám sát nhân viên thực công việc 69 Bảng 2.26 Mức độ phiền toái giám sát 69 Bảng 2.27 Những mặt cịn hạn chế cơng tác tác giám sát đón tiếp khách sạn 72 Bảng 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu giám sát đón tiếp khách sạn 81 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 28 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với tăng trưởng nhanh chóng du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày nhiều du khách nước chọn làm điểm đến du lịch Do dịch vụ lưu trú thành phố Nha Trang năm gần nhà đầu tư quan tâm, có dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng trọng đầu tư trải khắp địa phương Tỉnh Tuy nhiên, xảy tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn mùa cao điểm dịp lễ tết, điều cho thấy nhu cầu du khách vượt nguồn cung từ doanh nghiệp Bên cạnh sở vật chất quan tâm mở rộng chất lượng, đội ngũ nhân lực để trì tiêu chuẩn dịch vụ hoạt động lưu trú hoạt động giám sát khách sạn, nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực quan tâm mực Do vậy, phần làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc vận hành công việc doanh nghiệp cung ứng du lịch Trong xu hướng phát triển kinh tế - xã hội ngày nay, ngành Du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn vậy, để có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho doanh nghiệp vấn đề cấp thiết cần quan tâm Bên cạnh cho thấy khách sạn lĩnh vực cần đầu tư bản, đặc biệt đội ngũ giám sát đón tiếp khách sạn Việc quản trị đạt hiệu quả, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ du khách quan trọng, công tác giám sát phận lễ tân khâu quan trọng để đạt điều Hoạt động giám sát đón tiếp khách sạn có ý nghĩa quan trọng việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Đây đội ngũ đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chun mơn tay nghề vững khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn công việc; cầu nối nhân viên với lãnh đạo, khách sạn với khách hàng, công ty với đối tác…Mặt khác đội ngũ tạo động lực truyền lửa lịng u nghề cho nhân viên, góp phần trì ổn định mặt nhân doanh nghệp kinh doanh khách sạn Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort trọng có quan tâm đến hoạt động giám sát có động thái thay đổi nhắm đến hoạt động giám sát tạo môi trường làm việc xây dựng sách, chế độ phúc lợi hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên có sách đào tạo tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động lĩnh vực giám sát phận khách sạn Hiện nay, hoạt động giám sát phận đón tiếp thực hoạt động thiếu khách sạn đặc biệt khách sạn từ đến Đây hoạt động tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, xem mặt khách sạn Do vậy, để đảm bảo trì tiêu chuẩn dịch vụ địi hỏi đội ngũ giám sát phận đón tiếp phải có đủ số lượng chất lượng Với lý tác giả chọn đề tài : “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát phận đón tiếp từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng thành phố Nha trang nói chung Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học có giải pháp khơng cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám ... cứu hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 76 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang. .. quản lý phận đón tiếp khách sạn Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thực hoạt động thiếu khách sạn đặc biệt khách sạn Đây hoạt động tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, xem mặt khách sạn để... ngũ hoạt động lĩnh vực giám sát phận khách sạn Hiện nay, hoạt động giám sát phận đón tiếp thực hoạt động thiếu khách sạn đặc biệt khách sạn từ đến Đây hoạt động tạo ấn tượng ban đầu cho khách