Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Trong Một Số Khách Sạn 5 Sao Tại Nha Trang, Khánh Hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA Luận văn Thạc sĩ Du Lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu tác giả, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực Đào Thị Bích Dương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội, quý thầy/cô Khoa Du lịch tận tình giảng dạy giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Qua đây, Tôi gửi lời biết ơn đến cô Nguyễn Thu Thủy trực tiếp hướng dẫn, dạy giúp đỡ suốt thời gian học tập để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Sheraton Nha trang Hotel & Spa Ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang dành thời gian trả lời cung cấp thông tin, số liệu để tơi thực nghiên cứu Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực Đào Thị Bích Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3 Các nội dung đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 24 1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 28 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH khách sạn 32 1.6 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn 36 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 39 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang hoạt động CSKH khách sạn Nha Trang Khánh Hòa 39 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton 42 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng KS Mường Thanh 60 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton KS Mường Thanh 74 Chương BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 91 3.1 Bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton KS Mường Thanh 91 3.2 Đề xuất kiến nghị hoạt động CSKH KS Sheraton KS Mường Thanh 102 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KS Sheraton Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel& Spa KS Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang CSKH Chăm sóc khách hàng TCDL Tổng cục Du lịch WTO Tổ chức Thương mại giới CRM Customer Relation Management (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy KS Sheraton 46 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức KS Mường Thanh 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ thống sở lưu trú đạt chuẩn địa bàn thành phố Nha Trang40 Bảng 2.2 Các loại phòng giá phòng KS Sheraton 44 Bảng 2.3 Khảo sát đặt phòng khách hàng 51 Bảng 2.4 Khảo sát đặt phòng khách 52 Bảng 2.5 Khảo sát đánh giá khách thủ tục trả phòng 54 Bảng 2.6 Quy trình đào tạo KS Sheraton 58 Bảng 2.7 Cơ cấu loại phòng KS Mường Thanh 62 Bảng 2.8 Số lượng Phòng hội nghị KS Mường Thanh 63 Bảng 2.9 Khảo sát khách đặt phòng qua kênh 69 Bảng 2.10 Khảo sát khách làm thủ tục toán 70 Bảng 2.11 Khảo sát sách ưu đãi khách sạn 73 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người ngày trở thành nhu cầu phổ biến xã hội Do vậy, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn hầu hết quốc gia giới Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội Thơng qua hoạt động du lịch giúp nước giao lưu văn hóa tăng cường hiểu biết lẫn khu vực, quốc gia, góp phần bảo vệ giữ gìn hịa bình giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, tổ chức Du lịch giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch nước Phát triển du lịch nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống lữ hành, riêng lĩnh vực kinh doanh lưu trú, vài năm gần với xuất hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu du khách khắp nơi nước kèm theo địi hỏi tính chun nghiệp, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú quan tâm nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Để kinh doanh thành cơng ngồi sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cịn phải có nguồn khách hàng ổn định, phải tạo khác biệt có hoạt động để thu hút khách hàng Để thu hút nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ khách hàng tốt nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng biết sách, sản phẩm, dịch vụ ưu đãi doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang hoạt động CSKH khách sạn Nha Trang Khánh Hòa 2.1.1 Khái quát khách sạn Nha. .. rõ hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn đặc biệt số khách sạn Nha Trang, tác giả chọn đề tài ? ?Hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hòa? ?? với mong muốn nghiên cứu hoạt động. .. hoạt động chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hòa Chương Bài học kinh nghiệm đề xuất kiến nghị hoạt động chăm sóc khách hàng số khách