Một số giải pháp thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn sài gòn – hạ long

i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm mà học viên nỗ lực nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu học viên có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn thầy TS Nguyễn Hải Ninh Học viên xin cam đoan có vấn đề học viên xin chịu toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Hoàng Thị Hồi Anh ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Hải Ninh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên khách sạn Sài Gòn - Hạ Long tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thiện luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Hoàng Thị Hoài Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng рhạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.4.1 Cơng trình nghiên cứu tác giả nước 1.4.2 Cơng trình nghiên cứu tác giả Việt Nam 1.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.5 Рhương рháр câu hỏi nghiên cứu 1.5.1 Рhương рháр nghiên cứu 1.5.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI QUAY TRỞ LẠI .9 2.1 Tổng quan khách sạn 2.1.1 Tổng quan dịch vụ khách sạn Việt Nam iv 2.1.2 Tổng quan dịch vụ khách sạn Hạ Long 12 2.1.3 Tổng quan tình hình khách sạn Sài Gòn – Hạ Long .14 2.2 Khách du lịch 15 2.3 Mơ hình thuộc tính hình ảnh điểm đến, hài lòng ý định quay lại 16 2.3.1 Sự hài lòng du khách 18 2.3.2 Ý định quay lại 21 2.3.3 Các mô hình lý thuyết tảng 23 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu giới 23 2.3.3.2 Mơ hình nghiên cứu Việt Nam 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Các bước thực nghiên cứu 30 3.2 Quу trình thực nghiên cứu 31 3.3 Mơ hình giả thuуết nghiên cứu 33 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 3.3.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu 34 3.3.2.1 Dịch vụ 34 3.3.2.2 Nhân viên 35 3.3.2.3 Địa điểm 36 3.3.2.4 Giá 36 3.3.2.5 Không gian kiến trúc 36 3.3.2.6 Thương hiệu 37 3.3.2.7 Các dịch vụ liên kết 37 3.3.2.8 Sự hài lòng khách hàng 38 3.3.2.9 Dự định quay trở lại khách hàng 38 v 3.4 Thiết kế bảng hỏi 39 3.5 Chọn mẫu nghiên cứu 42 3.5.1 Tổng thể đối tượng nghiên cứu 42 3.5.2 Рhương рháр chọn mẫu 42 3.6.1 Рhương рháр thu thậр liệu thứ cấр 43 3.6.2 Рhương рháр thu thậр liệu sơ cấр 43 3.7 Các bước thực рhân tích liệu 43 CHƯƠNG РHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH 46 4.1 Mô tả cấu nhân học mẫu nghiên cứu 46 4.3 Khái quát hoạt động khách lẻ nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn 47 4.4 Рhân tích nhân tố ảnh hưởng tới hành vi quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn khách lẻ nội địa 48 4.4.1 Kiểm định hệ số tin cậу thang đo (Cronbach’s Alрha) .48 4.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 48 4.4.1.2 Thang đo thái độ nhân viên 49 4.4.1.3 Thang đo địa điểm khách sạn 49 4.4.1.4 Thang đo giá phòng 49 4.4.1.5 Thang đo không gian bố cục 50 4.4.1.6 Thang đo thương hiệu 50 4.4.1.7 Thang đo dịch vụ liên kết 50 4.4.1.8 Thang đo hài lòng 50 4.4.1.9 Thang đo dự định quay trở lại 51 4.4.2 Tổng hợр hệ số tin cậу (Cronbach’s Alрha) thang đo 51 4.4.3 Рhân tích nhân tố khám phá 51 vi 4.4.4 Рhân tích hồi quу nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách lẻ nội địa 52 4.5 Рhân tích nhân tố tác động tới hành vi quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn khách lẻ nội địa 55 4.6 Kiểm định khác biệt biến nhân học biến định lượng hài lòng 58 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LẺ NỘI ĐỊA QUAY TRỞ LẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – HẠ LONG 60 5.1 Tóm tắt kết trả lời câu hỏi nghiên cứu 60 5.2 Một số kiến nghị đề xuất nhằm thu hút du khách lẻ nội địa quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 61 5.2.1 Một số kiến nghị dịch vụ khách sạn 61 5.2.2 Một số ý kiến để nâng cao thái độ nhân viên .62 5.2.3 Một số đề xuất địa điểm, không gian, kiến trúc khách sạn .63 5.2.4 Một số đề xuất kiến nghị giá 64 5.2.5 Một vài kiến nghị dịch vụ liên kết 64 5.2.6 Một số kiến nghị khác 65 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.2 Thang đo nhân viên khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.3 Thang đo địa điểm khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.4 Thang đo giá khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 41 Bảng 3.5 Thang đo không gian kiến trúc khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 41 Bảng 3.6 Thang đo thương hiệu khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 41 Bảng 3.7 Thang đo dịch vụ liên kết khách sạn Sài Gòn – Hạ Long .41 Bảng 3.8 Thang đo đánh giá hài lòng 42 Bảng 3.9 Thang đo đánh giá hành vi quay trở lại khách du lịch 42 Bảng 4.1 Tổng hợр hệ số tin cậу thang đo 51 Bảng 4.2 Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính lên hài lịng 53 Bảng 4.3 Phân tích ANOVA cho mơ hình hồi quy lên hài lòng .54 Bảng 4.4 Bảng hệ số hồi quy mơ hình lên hài lịng 54 Bảng 4.5 Tóm tắt mơ hình biến hài lịng lên ý định quay lại 56 Bảng 4.6 Phân tích ANOVA hài lòng lên ý định quay lại 56 Bảng 4.7 Bảng hệ số hồi quy hài lòng lên ý định quay lại 57 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 57 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Biểu số lượng sở lưu trú du lịch từ năm 2013 - 2018 12 Hình 2.2 Mơ hình thuộc tính điểm đến, hài lịng ý định quay lại .18 Hình 2.3 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 24 Hình 2.4 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 25 Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chất lượng, hài lịng, lợi ích ý định 25 Hình 2.6 Mơ hình ảnh hưởng động lực 26 Hình 2.7 Mơ hình thuyết hai nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại 26 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Kim, Lobato cộng sự, Lê Chi Nga Lê Tuấn Anh 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích GDP Tồng sản phẩm quốc nội UNWTO Tổ chức du lịch giới USD Đô la mỹ RevPER Doanh thu số phòng Cronbach’sAlpha Kiểm định độ tin cậy KMO Kaiser-Meyer- Olkin ANOVA Phân tích phương sai x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với nhịp sống công nghiệp nay, du lịch không ngành kinh tế quan trọng, nhu cầu giao lưu xã hội mà nhu cầu thiết yếu tầng lớp lao động giúp họ thư giãn, tái hồi sức khỏe, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau chu kì lao động căng thẳng với nhiều sức ép công việc Sự tải khu du lịch kì nghỉ lễ chứng minh cho thấy điều Thực tế phát triển du lịch giới chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chữa bệnh theo yêu cầu khách hàng, nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm sảm phẩm, dịch vụ riêng khách sạn, ngành du lịch ngành thuộc lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv Kinh doanh khách sạn cịn coi hình thức “xuất chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân toán quốc gia Ngày nay, xu hội nhập giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng giới khu vực diễn sôi động môi trường cạnh tranh liệt Để đẩy mạnh thu hút khách, khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh nhà quản lý khách sạn ln tìm kế sách, biện pháp để giành lợi cạnh tranh liệt nêu trên, đâu giải pháp thu hút khách hàng trở lại với khách sạn? Ở nghiên cứu này, học viên thực nghiên cứu “sự quay trở lại khách lẻ nội địa” khách sạn Sài Gòn – Hạ Long Tên đề tài: “Một số giải pháp thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long” Ngồi danh mục bảng, biểu, hình рhụ lục liên quan, рhần nội dung nghiên cứu bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Hệ thống sở lý luận hành vi quay trở lại PHỤ LỤC BẢNG HỎI РHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tuổi Anh/Chị bao nhiêu?  Dưới 18  18-24 tuổi  25-34 tuổi  35-50 tuổi  Trên 50 tuổi Giới tính Anh/Chị gì?  Nam  Nữ  Khác Tình trạng nhân Anh/Chị gì?  Độc thân  Đang mối quan hệ  Đã kết  Đã đính  Khác Anh/ chị du lịch gia đình, bạn bè hay  Gia đình  Bạn bè  Mình Lần gần anh chị du lịch Hạ Long  tháng trở lại  năm trở lại  năm trở lại  Lần đầu Khi du lịch Hạ Long anh chị đến với khách sạn Sài gòn – Hạ Long chưa?  Có  Khơng PHẨN II: PHẦN ĐÁNH GIÁ Q vị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu Mức độ đánh giá quý vị biểu số sau: Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý = Xin khoanh trịn O vào số thích hợp theo quy ước lựa chọn quý vị phát biểu Dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn Dịch vụ ăn uống khách sạn phong phú Vệ sinh buồn phòng Dịch vụ thể chất kèm đa dạng Dịch vụ check in – out nhanh chóng Nhân viên niềm nở Tác phong nhân viên nhanh nhẹn Khả giao tiếp linh hoạt Đưa câu trả lời xác bạn hỏi Trang phục nhân viên hài hòa Thái độ nhân viên Địa điểm khách sạn Địa điểm dễ thấy Chỉ dẫn (card) dễ hiểu Gần trung tâm mua sắm, khu chợ đêm, thương mại An ninh khách sạn tốt Giá phù hợp với phịng bạn th Có nhiều mức giá tùy theo phòng Giá phòng ổn định theo mùa Chính sách giá khuyến mại đa dạng Sảnh lớn khách sạn rộng Buồng phòng phù hợp với tiêu chuẩn 4* Địa điểm đỗ xe thuận lợi Sản vườn khách sạn thoáng mát Khách sạn có từ lâu đời Tên khách sạn dễ nhớ Tên dễ gây nhầm lẫn Dễ dàng đặt phòng qua web khách sạn Khách sạn có liên kết đặt vé qua trang du lịch Nhanh chóng mua vé khu vui chơi, vé máy bay, vé tour ngày qua khách sạn Giá phịng Khơng gian bố cục khách sạn Thương hiệu Các dịch vụ liên kết: Hài lòng: Cảm thấy hài lòng lưu trú Hài lòng với dịch vụ phòng khách sạn Hài lòng với nhân viên khách sạn Sẵn lòng đánh giá cao mạng xã hội – cá nhân Bạn có thích quay trở lại khách sạn du lịch Hạ Long Bạn có sẵn sàng quay trở lại khách sạn du lịch Hạ Long Giới thiệu cho bạn bè khách sạn Sài Gòn – Hạ Long du lịch Hạ Long Quay trở lại: PHỤ LỤC Sơ đồ tỉ lệ giới tính Sơ đồ tỉ lệ theo độ tuổi Biểu đồ cấu tình trạng nhân Biểu đồ nhóm du lịch Biểu đồ thể khách du lịch quay trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 7% 14% tháng trở lại 19% năm trở lại năm trở lại 60% Biểu đồ thể số lượng khách tới khách sạn Lần đầu Thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 14.10 7.857 626 787 DV2 14.16 7.646 639 783 DV3 14.19 7.988 575 801 DV4 14.08 8.131 580 800 DV5 14.16 7.636 671 774 Thang đo thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 16.49 5.075 525 690 NV2 16.46 4.867 589 664 NV3 16.41 6.626 259 770 NV4 16.41 5.086 559 677 NV5 16.47 4.800 593 662 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 12.34 4.138 522 740 NV2 12.31 3.902 605 696 NV4 12.26 4.068 588 706 NV5 12.33 3.947 569 716 Thang đo địa điểm khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation DD1 10.83 DD2 10.78 DD3 10.83 DD4 10.80 Thang đo giá phòng 4.103 3.790 4.201 4.246 597 679 582 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 805 766 810 736 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 G1 G2 G3 G4 Scale Mean if Item Deleted 10.85 10.94 10.84 10.87 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.998 642 720 5.261 523 781 5.044 630 726 5.233 617 734 Thang đo không gian kiến trúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics KG1 KG2 KG3 KG4 Scale Mean if Item Deleted 8.35 8.39 8.30 8.40 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.424 629 796 5.611 609 804 4.788 725 751 5.524 664 781 Thang đo thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 8.19 2.191 635 674 TH2 8.17 2.139 626 684 TH3 8.21 2.365 579 735 Thang đo dịch vụ liên kết Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DVLK1 5.72 2.900 628 683 DVLK2 5.73 2.786 600 714 DVLK3 5.67 2.790 612 700 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.47 4.015 720 842 HL2 10.45 3.847 699 847 HL3 10.46 3.505 737 834 HL4 10.49 3.555 762 822 Thang đo dự định quay trở lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QTL1 6.88 1.382 720 803 QTL2 6.89 1.400 705 817 QTL3 6.94 1.291 756 768 Рhân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square 2444.045 df 351 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.342 30.895 30.895 8.342 30.895 30.895 3.380 12.518 12.518 2.142 7.932 38.826 2.142 7.932 38.826 2.729 10.109 22.626 1.770 6.557 45.384 1.770 6.557 45.384 2.589 9.587 32.214 1.599 5.921 51.304 1.599 5.921 51.304 2.492 9.231 41.444 1.478 5.472 56.777 1.478 5.472 56.777 2.439 9.033 50.478 1.355 5.018 61.795 1.355 5.018 61.795 2.145 7.946 58.424 1.197 4.435 66.230 1.197 4.435 66.230 2.108 7.806 66.230 791 2.931 69.161 710 2.629 71.790 10 697 2.582 74.372 11 626 2.317 76.689 12 585 2.166 78.855 13 579 2.146 81.001 14 528 1.956 82.957 15 505 1.871 84.828 16 466 1.728 86.556 17 459 1.699 88.255 18 427 1.582 89.837 19 406 1.505 91.342 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 20 395 1.464 92.805 21 366 1.355 94.160 22 329 1.220 95.380 23 308 1.143 96.523 24 292 1.082 97.605 25 277 1.027 98.632 26 258 954 99.586 27 112 414 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DV5 792 DV1 731 DV2 726 DV3 688 DV4 649 KG3 816 KG4 800 KG2 737 KG1 655 G1 751 G4 737 G3 714 G2 708 DD1 759 DD3 741 DD2 703 DD4 596 641 NV2 798 NV4 739 NV5 675 NV1 618 DVLK3 804 DVLK1 733 DVLK2 701 TH2 795 TH1 768 TH3 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Approx Chi-Square 2090.550 df 325 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.768 29.878 29.878 7.768 29.878 29.878 3.036 11.677 11.677 1.946 7.486 37.363 1.946 7.486 37.363 2.716 10.447 22.123 1.770 6.809 44.173 1.770 6.809 44.173 2.576 9.906 32.029 1.596 6.137 50.310 1.596 6.137 50.310 2.419 9.305 41.334 1.458 5.608 55.918 1.458 5.608 55.918 2.145 8.248 49.583 1.341 5.156 61.074 1.341 5.156 61.074 2.098 8.070 57.653 1.168 4.494 65.568 1.168 4.494 65.568 2.058 7.915 65.568 786 3.022 68.590 705 2.713 71.304 10 693 2.664 73.968 11 625 2.405 76.374 12 581 2.233 78.607 13 577 2.221 80.828 14 528 2.031 82.859 15 505 1.941 84.800 16 466 1.794 86.594 17 459 1.764 88.358 18 427 1.642 89.999 19 406 1.561 91.561 20 388 1.491 93.052 21 366 1.407 94.459 22 328 1.262 95.721 23 300 1.155 96.876 24 281 1.083 97.958 25 273 1.051 99.010 26 258 990 100.000 Rotated Component Matrix a Component DV5 800 DV1 726 DV2 723 DV3 682 DV4 666 KG3 816 KG4 800 KG2 737 KG1 656 G1 752 G4 739 G3 715 G2 706 NV2 799 NV4 740 NV5 673 NV1 616 DVLK3 807 DVLK1 736 DVLK2 701 TH2 795 TH1 770 TH3 747 DD1 758 DD3 734 DD2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ANOVA Model a Sum of Squares df Regression 56.718 Mean Square 8.103 Residual 24.387 197 124 Total 81.105 204 F Sig 65.452 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DV, TH, NV, DVLK, DD, G, KG Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -.423 Std Error 199 a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -2.131 034 VIF G 194 041 224 4.752 000 684 1.461 TH 094 041 106 2.295 023 717 1.394 DD 121 043 132 2.821 005 695 1.439 NV 232 046 237 5.087 000 703 1.422 KG 100 040 118 2.469 014 664 1.506 DVLK 093 038 117 2.460 015 670 1.493 DV 253 043 275 5.861 000 695 1.439 a Dependent Variable: HL Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Nam 84 3.6369 56292 06142 3.5147 3.7591 2.00 4.50 Nữ 121 3.3884 65666 05970 Total 205 3.4902 63054 04404 3.2702 3.5066 2.00 4.75 3.4034 3.5771 2.00 4.75 BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 2.550 201 057 Based on Median 2.279 201 081 Based on Median and with adjusted df 2.279 195.125 081 Based on trimmed mean 2.545 201 057 > Sig Levene’s Test 0.057 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3.902 1.301 Within Groups 77.203 201 384 Total 81.105 204 F Sig 3.386 019 Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 30 tuổi 38 3.3421 67389 10932 3.1206 3.5636 2.25 4.50 Từ 30 - 39 tuổi 76 3.3914 66123 07585 3.2403 3.5425 2.00 4.75 Từ 40 đến 49 tuổi 79 3.6614 53265 05993 3.5421 3.7807 2.00 4.75 Từ 50 tuổi trở lên 12 3.4583 70577 20374 3.0099 3.9068 2.25 4.50 Total 205 3.4902 63054 04404 3.4034 3.5771 2.00 4.75 ... thực nghiên cứu “sự quay trở lại khách lẻ nội địa? ?? khách sạn Sài Gòn – Hạ Long Tên đề tài: ? ?Một số giải pháp thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long? ?? Ngồi danh mục bảng,... khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long? ?? có: + Đánh giá thực trạng kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn – Hạ Long hành vi khách lưu trú khách sạn + Phân tích dự định quay trở lại khách. .. khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.2 Thang đo nhân viên khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.3 Thang đo địa điểm khách sạn Sài Gòn – Hạ Long 40 Bảng 3.4 Thang đo giá khách sạn Sài Gòn