Đang tải... (xem toàn văn)
Sứ mạng của công ty Phương Trang là trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt trong lĩnh vực vận tải hành khách với giá cả hợp lý cho cộng đồng. Công ty luôn hoạt động với phương châm “luôn thành tín – cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc”. Đi cùng sứ mạng và những phân tích ở trên của nhóm, chúng tôi đề xuất một số giải pháp cho công ty như: công ty nên phát triển dịch vụ đặt vé qua Internet và thanh toán linh hoạt qua ATM, Internet Banking, tập trung nâng cao hoạt động marketing, đẩy mạnh kết hợp với các công ty du lịch quốc tế để mở rộng thương hiệu đối với người nước ngoài. Đồng thời, nên phát triển thị trường rộng hơn, mở các tuyến đường dài ra khu vực phía Bắc,.…
GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ MỤC LỤC MỤC LỤC .2 GIỚI THIỆU CHUNG GIỚI THIỆU CHUNG .3 MÔ TẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Tính ưu việt Tiêu chí sản phẩm Tiêu chí người dùng .4 Tiêu chí nhà sản xuất .4 Tiêu chí giá trị DỊCH VỤ VẬN TẢI TRỌN GÓI QUY TRÌNH VẬN TẢI CỦA PHƯƠNG TRANG Đặt vé .5 Xe trung chuyển .5 Phòng chờ lên xe Gắn tem hành lý lên xe .5 Xe xuất bến Trạm dừng chân .6 Bến xe đến xe trung chuyển PHÂN TÍCH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY PHƯƠNG TRANG Phương diện, sở vật chất Dịch vụ Dịch vụ ẩn Nhận định .7 PHÂN TÍCH SWOT Điểm mạnh .7 Điểm yếu Cơ hội Thách thức .8 KẾT LUẬN GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ GIỚI THIỆU CHUNG GIỚI THIỆU CHUNG Công ty cổ phần vận tải dịch vụ du lịch Phương Trang (Phương Trang) thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản kinh doanh dịch vụ Tuy đời sau công ty TNHH Thành Bưởi (thành lập năm 2000) trước công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh công ty Phương Trang đạt thành công đáng kể Đối tượng khách hàng nhắm đến người có nhu cầu du lịch, di chuyển vận chuyển hàng hóa MƠ TẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Tính ưu việt Chất lượng dịch vụ Phương Trang bật từ việc đặt vé, đến việc đón rước khách hàng, xếp hành lý đưa khách hàng lên xe, suốt trình vận hành – chuyên chở đưa khách hàng điểm đến • Đặt vé rước khách điểm đầu: đặt vé nhanh gọn qua điện thoại, yêu cầu số ghế; tiến hành đón khách bán kính 10km khu vực nội thành Khách hàng mua vé trực tiếp quầy bán vé tư vấn trực tiếp để tiết kiệm thời gian chi phí cho hành khách • Sắp xếp hành lý lên xe: hành lý đánh số theo số ghế vé xe mà hành khách đặt chỗ, hành lý xếp gọn gàng ưu tiên cho hành lý dễ vỡ hay hư hỏng • Đưa khách hàng lên xe ổn định chỗ ngồi: khách hàng xếp ngồi (nằm) vị trí mà đặt vé, cung cấp khăn lạnh nước suối, cung cấp mền để giữ ấm cho hành khách chuyến xe đêm • Trạm dừng chân: hành khách có 30 phút để nghỉ ngơi, ăn uống sinh hoạt cá nhân Nơi cung cấp đầy đủ nhu yếu phẩm thường dùng, bao gồm đặc sản hay quà lưu niệm nơi để hành khách mua làm quà biếu hay làm quà lưu niệm • Trao trả hành lý đưa khách nhà điểm cuối: việc trao trả hành lý cho hành khách diễn nhanh chóng chuyên nghiệp, đảm bảo tránh mát hư hỏng hàng hóa cho khách hàng Quy trình trả khách chuyên nghiệp lúc đầu rước khách, thuận tiện cho việc phân tán hành khách nhiều xe, tiết kiệm thời gian đưa đón hành khách tận nhà GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ Tiêu chí sản phẩm Ra đời từ doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe từ đến 10 xe khách loại Trải qua trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín – Chất lượng, với phương châm phục vụ “Chất lượng danh dự”, lịch thiệp, hịa nhã, tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên, Phương Trang trở thành địa tin cậy đông đảo khách hàng nước, hành khách lãnh đạo quyền cấp hết lòng khen ngợi đánh giá cao Trong lĩnh vực vận tải hành khách, công ty mở rộng hoạt động vận tải chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu lại người dân từ khu vực miền Trung từ Đà Nẵng đến hầu hết tỉnh thuộc khu vực Đồng sông Cửu Long Đến nay, cơng ty có 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp dành cho tuyến cố định: TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP HCM ↔ Cần Thơ, TP HCM ↔ Vị Thanh, TP HCM ↔ Bạc Liêu, TP HCM ↔ Sóc Trăng, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP HCM ↔ Cao Lãnh, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Quy Nhơn, TP.HCM ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ Dịch vụ taxi: khai thác thị trường TPHCM Dịch vụ xe bus: ngồi cơng ty cịn tham gia vào hoạt động vận tải cơng cộng thành phố lớn như: xe buýt Nha Trang – Cam Ranh, xe buýt Đà Lạt Dịch vụ khách sạn: bố trí khách sạn tuyến đường nhằm phục vụ thuận lợi cho nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch khách hàng Dịch vụ trạm dừng chân: bao gồm nhiều hạng mục bến xe, trạm xăng, nhà hàng, khu mua sắm, ăn uống thống mát, Dịch vụ vận chuyển hàng hóa: nhận hợp đồng vận chuyển hàng hóa, chuyên nghiệp, đảm bảo an tồn,… Tiêu chí người dùng Trải qua trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín – Chất lượng, với phương châm phục vụ "Chất lượng danh dự", lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên, cơng ty Phương Trang trở thành địa tin cậy đông đảo khách hàng nước Tại điểm đầu điểm cuối chuyến hành trình hành khách, công ty Phương Trương đặt nhật ký Phương Trang để khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ hay gửi gắm tâm tư, tình cảm với nơi mà đặt chân qua Tiêu chí nhà sản xuất Phương Trang ln hướng nhân viên tn thủ quy định công ty pháp luật nhà nước nhằm đảm bảo khách hàng thoải mái, an tâm xem công ty nơi đáng tin cậy lĩnh vực mà phục vụ Điển hình quy định: lái GV: ThS Đỗ Đình Nam Môn: Quản trị Dịch vụ xe Phương trang không phép vượt tốc độ quy định, đảm bảo thời gian tuyến cố định không bị trễ giờ, túc trực điện thoại để khách hàng đặt vé, Tiêu chí giá trị Tiêu chí giá trị xác định cụ thể việc so sánh chất lượng dịch vụ so với giá vé mà hành khách bỏ sử dụng dịch vụ Với liệu phân tích trên, với so sánh giá với công ty vận tải hành khách khác tuyến, khách hàng hoàn toàn yên tâm thỏa mãn trình sử dụng dịch vụ DỊCH VỤ VẬN TẢI TRỌN GĨI QUY TRÌNH VẬN TẢI CỦA PHƯƠNG TRANG Đặt vé • Khách hàng mua vé qua tổng đài điện thoại (08 – 38 309 309) mua vé trực tiếp phòng vé công ty, khách hàng đặt vé qua điện thoại với tỷ lệ chiếm 63,2% • Hình thức đặt vé qua điện thoại giúp khách hàng giữ chỗ trước có vị trí xe mong muốn, khách hàng phải có mặt trước 45 phút Xe trung chuyển Đưa đón hành khách đến bến xe khởi hành (bến xe miền Đông, bến xe miền Tây,…) Ngồi xe trung chuyển Phương Trang cịn có dịch vụ taxi phục vụ khách hàng có nhu cầu đón tận nhà Phịng chờ lên xe • Đây nơi hành khách ngồi chờ chưa lên xe Tất hệ thống nhà chờ trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí giải trí tivi để phục vụ hành khách lúc chờ để đến lên xe • Tại phịng chờ Phương Trang, khoảng – 10 phút có nhân viên phát loa thơng báo cho hành khách chuẩn bị lên xe Gắn tem hành lý lên xe Khi lên xe, hành khách kiểm tra vé để lên xe Nếu hành khách có mang hành lý xách tay gắn tem hành lý, trọng lượng hành lý vượt mức quy định hành khách phải đóng thêm cước phí Tất hành lý để hầm xe tạo không gian rộng, thoải mái vị trí hành khách ngồi GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ Xe xuất bến • Phương Trang hoạt động với tất dòng xe 45 chỗ có tài xế nhân viên phục vụ chỗ thích hợp với tất đối tượng • Trong suốt hành trình, hành khách Phương Trang phục vụ miễn phí nước uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí bữa ăn (đối với hành trình có cự ly 500km) • Phục vụ miễn phí bàn chải kem đánh răng, phần ăn phụ điểm dừng chân (áp dụng cho số tuyến đường dài) Trạm dừng chân • Trong lộ trình, hành khách ghé trạm dừng chân theo công ty quy định Nơi đây, hành khách nghỉ ngơi, ăn uống, mua sắm Đối với chuyến hành trình dài 500km, cơng ty phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí bao gồm vé xe) • Phương Trang đầu tư tồn dịng xe Huyndai 45 chỗ Vì vậy, để hành khách đủ số ghế xe để không bị lỗ bắt buộc xe Phương Trang phải linh hoạt đón thêm khách dọc tuyến đường Vì vậy, chiến lược công ty Phương Trang từ đời linh hoạt đón khách địa điểm mà công ty chủ động bố trí văn phịng đại diện, trạm ngừng nghỉ, điểm thường nằm dọc tỉnh thành Đây địa điểm bố trí thuận lợi an tồn cho hành khách (tại văn phịng đại diện, đại lý bán vé Phương Trang dọc tỉnh thành) Bến xe đến xe trung chuyển Tại bến xe đến hành khách trung chuyển phạm vi 10km PHÂN TÍCH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CƠNG TY PHƯƠNG TRANG Phương diện, sở vật chất • Cơng ty có 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp dành cho tuyến cố định: TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ,… • Các xe trung chuyển: xe 25 chỗ, chỗ đại, taxi chỗ (taxi Phương Trang) • Các nhà chờ trang bị thiết bị thiết yếu cho hành khách: nhà vệ sinh, nước uống, tivi giải trí,… Hàng kèm, vật dụng tăng tốc • • Khi lên xe, hành khách cấp phát nước, khăn lạnh miễn phí Trạm dừng chân: hành khách sử dụng dịch vụ ăn uống, mua sắm trạm dừng công ty, tạo cho hành khách tiết kiệm thời gian, chi phí để mua sắm, dịch vụ khác GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ Dịch vụ • Hành khách tiết kiệm chi phí: di chuyển, ăn uống, mua sắm,.… • Hành khách tiết kiệm thời gian: xác định rõ khoảng thời gian, thời gian di chuyển,.… • Đảm bảo sức khỏe cho hành khách, khơng gian, thời gian,.… Dịch vụ ẩn • Cũng theo khảo sát, vấn nhóm mức độ hài lòng hành khách thái độ phục vụ nhân viên Phương Trang, biết thái độ phục vụ nhân viên Phương Trang tốt, chu đáo, hầu hết hành khách vấn hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên, họ cho tài xế nhân viên dễ chịu • Niềm tin vào dịch vụ tốt, sử dụng lại dịch vụ có nhu cầu, truyền miệng tạo thương hiệu cho công ty Phương Trang Nhận định Công ty Phương Trang với phương châm phục vụ "Chất lượng danh dự", theo phân tích nhóm bốn thành phần cụ thể phân tích nhóm thấy hai yếu tố phương tiện, sở vật chất thái độ nhân viên yếu tố quan trọng sản phẩm dịch vụ vận tải trọn gói cơng ty Phương Trang PHÂN TÍCH SWOT Điểm mạnh • Văn hóa doanh nghiệp: chất lượng danh dự – niềm tin vào thương hiệu khách hàng: nhắc tới Phương Trang khách hàng ln cảm thấy n tâm, hài lịng sử dụng dịch vụ • Tiềm lực tài mạnh, thị phần lớn: cơng ty Phương Trang đầu tư nhiều lĩnh vực bất động sản, du lịch, đặc biệt đầu tư vào lĩnh vực vận tải Phương Trang đầu tư mạnh vào sở vật chất ví dụ trạm dừng chân phịng vé • Quy mơ số lượng đầu xe chất lượng phục vụ vận tải hành khách lớn: số lượng xe nhiều phục vụ vận tải số lượng hành khách lớn cho nhu cầu quê lễ, tết Điểm yếu • Hoạt động marketing chưa mạnh: có người dân Việt Nam biết tới, chưa phổ biến người du lịch nước ngồi • Mạng lưới vận chuyển chưa đầu tư ngồi miền Bắc • Chỉ tốn trực tiếp phòng vé chưa thuận tiện cho người bận rộn Cơ hội • Nhu cầu thị trường tăng cao • Hệ thống sở hạ tầng khoa học công nghệ ngày phát triển GV: ThS Đỗ Đình Nam Mơn: Quản trị Dịch vụ • Tiềm thị trường • Dân số trẻ, nhu cầu di chuyển, du lịch cao • Đối thủ cạnh tranh lớn Mai Linh gặp khó khăn Thách thức • Nền kinh tế thời kỳ khủng hoảng • Giá xăng dầu không ổn định • Cạnh canh gay gắt từ đối thủ ngành: dịch vụ xe Thành Bưởi đà phát triển nhanh, mạnh KẾT LUẬN Sứ mạng công ty Phương Trang trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt lĩnh vực vận tải hành khách với giá hợp lý cho cộng đồng Công ty ln hoạt động với phương châm “ln thành tín – hợp tác, vinh danh, sung túc” Đi sứ mạng phân tích nhóm, chúng tơi đề xuất số giải pháp cho công ty như: công ty nên phát triển dịch vụ đặt vé qua Internet toán linh hoạt qua ATM, Internet Banking, tập trung nâng cao hoạt động marketing, đẩy mạnh kết hợp với công ty du lịch quốc tế để mở rộng thương hiệu người nước Đồng thời, nên phát triển thị trường rộng hơn, mở tuyến đường dài khu vực phía Bắc,.… ... tô, vận tải hành khách, bất động sản kinh doanh dịch vụ Tuy đời sau công ty TNHH Thành Bưởi (thành lập năm 2000) trước công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh công ty Phương Trang đạt thành công. .. xe trung chuyển PHÂN TÍCH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY PHƯƠNG TRANG Phương diện, sở vật chất Dịch vụ Dịch vụ ẩn Nhận định ... phục vụ nhân viên, họ cho tài xế nhân viên dễ chịu • Niềm tin vào dịch vụ tốt, sử dụng lại dịch vụ có nhu cầu, truyền miệng tạo thương hiệu cho công ty Phương Trang Nhận định Công ty Phương Trang