Đề tài: Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn xuân hòa

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận.

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú khoảng thời gian định nhằm đáp ứng nhu cầu khách mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động khách sạn thu lợi nhuận 1.1.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Quan niệm sản phẩm: theo quan điểm marketing sản phẩm tất yếu tố thoả mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng, cống hiến lợi ích cho họ khả đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm hay tiêu dùng Như sản phẩm bao gồm vật chất yếu tố phi vật chất yếu tố vật chất: gồm đặc tính vật lý, hoá học sản phẩm, kể đặc tính vật lý, hố học bao gói với chức giữ gìn, bảo quản sản phẩm Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết sản phẩm (cách xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành ) Trong thực tế sản phẩm xác định đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng yếu tố, đặc tính thơng tin khác loại sản phẩm sản hàng hố Những yếu tố, đặc tính thơng tin có chức Marketing khác Khi tạo sản phẩm người ta thường xếp yếu tố đặc tính thơng tin theo ba cấp độ có chức Marketing khác theo sơ đồ sau Hàng hoá ý tưởng Lắp đặt Hàng hố thực Bao gói Hình thức tín dụng Nhãn hiệu Chỉ tiêu chất lượng Nhữn g lợi ích Bảo hành Hàng hố bổ xung Đặc tính Bố cục bên ngồi Dịch vụ - Cấp độ sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng Cấp độ sản phẩm – hàng hố theo ý tưởng có chức trả lời câu hỏi : Về thực chất, sản phẩm hàng hố thoả mãn điểm lợi ích cốt yếu mà khách hàng theo đuổi gì? Và l;à giá trị mà nhà kinh doanh bán cho khách hàng Những lợi ích tiềm ẩn thay đổi tuỳ yếu tố hồn cảnh mơi trường mục tiêu cá nhân khách hàng, nhóm khách hàng bối cảnh định - Cấp độ thứ hai cấu thành sản phẩm hàng hoá hàng hoá thực Đó yếu tố phản ánh có mặt thực tế sản phẩm hàng hoá Những yếu tố bao gồm : Các tiêu phản ánh chất lượng đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể đặc trưng bao gói Nhờ yếu tố mà nhà sản xuất khẳng định diện thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá hãng so với hàng hoá hãng khác - Cuối hàng hoá bổ sung Đó yếu tố : tính tiện lợi cho việc lắp đặt, dịch vụ bổ sung sau bán, điều kiện bảo hành điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ yếu tố tạo đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, nhân thức người tiêu dùng, mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Trong kinh doanh, yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh nhãn hiệu hàng hoá Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ hàng hoá huặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi huặc vượt phạm vi sản phẩm vật chất ” Khái niệm khác sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ hoạt động, kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất ” Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính: Là dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, mang lại nguồn thu lớn Song yếu tố tạo nên độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm đa dạng dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung : dịch vụ đưa nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu bổ sung khách Đây dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phong phú tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung đa dạng khác lạ thu hút khách đến với khách sạn Thông thường dịch vụ bổ sung khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại Sản phẩm khách sạn dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ khách sạn, dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ngoại vi khác dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ bản, đồng thời tăng giá trị Các dịch vụ dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên thuận tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ kéo dài thời gian lưu trú khách, từ làm tăng giá trị dịch vụ Khi khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ khơng ý đến giá trị sử dụng chủ yếu sản phẩm, mà cịn quan tâm đến khía cạnh khác tiện nghi, thoải mái, dịch vụ kèm theo… Vì doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách Với sản phẩm khách sạn nhà kinh doanh chia sản phẩm thành năm mức, mức mục tiêu doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, giành thắng lợi cạnh tranh - Mức thứ lợi ích nịng cốt : Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng nhận mua tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Mức thứ hai lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt mục đích cịn lợi ích chủng loại phương tiện để đạt mục đích - Mức thứ ba sản phẩm mong đợi : Nó thể thơng qua thuộc tính điều kiện người mua mong đợi - Mức thứ tư sản phẩm phụ thêm : Nó thể dịch vụ lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp xuất phát từ dịch vụ lợi ích phụ thêm - Mức thứ năm sản phẩm tiềm : Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm có tương lai Đây thứ mà nhà cung ứng tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Như để có sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng, khách sạn cần quan tâm đến mức cảu sản phẩm Để sản phẩm có chỗ đứng đáp ứng nhu cầu tập khách hàng cạnh tranh với khách sạn khác 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn : - Tính vơ hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước mua - Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết dịch vụ khách sạn người cung cấp dịch vụ khách hàng tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phần quan trọng sản phẩm Tính chất bất khả phân cho thấy tác động qua lại người cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ - Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ dễ thay đổi Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào nào, đâu Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thay đổi  Dịch vụ cung cấp tiêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm  Sự dao động nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng thời gian có nhu cầu cao điểm  Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ chuyên môn người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc khách hàng nhân viên  Một khách du lịch nhận dịch vụ tuyệt vời ngày hơm dịch vụ xồng xĩnh ngày nhân viên cung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc khơng tốt tình cảm có vấn đề mà đơi tình cảm chịu tác động ảnh hưởng nội vi  Sự dễ thay đổi dễ đồng sản phẩm nguyên nhân thất vọng khách hàng - Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ tồn kho, nghĩa sản phẩm dịch vụ để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán ngày hôm bán cho ngày hơm sau Chính đặc tính dễ phân hủy mà có nhiều khách sạn phải khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn có Đơi việc làm dẫn tới phiền toái cho chủ lẫn khách - Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp : bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ xung ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Do cần đảm bảo ăn khớp, nhuần nhuyễn phận với để tạo cho khách thoả mái lưu trú khách sạn Trong Marketing, dịch vụ không đơn phục vụ khách hàng mà hướng tới lợi nhuận cho công ty Đây điều đặc biệt quan trọng, sống đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đề đòi hỏi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn ghi nhớ nên làm việc với tinh thần đặc biệt để làm tốt công việc phục vụ khách Và cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần sản phẩm hữu hình Có bù đắp thiếu sót sản phẩm hữu hình có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, tạo nên nét riêng mà khách cảm nhận để phân biệt sản phẩm với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, đơn vị cung ứng du lịch cạnh tranh với qua hỗ trợ công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố người đóng vai trị quan trọng việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ 1.1.3 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu người vơ tận nhu cầu họ thoả mãn họ lại nảy sỉnh nhu cầu khác mức độ cao Vì "Đẳng cấp nhu cầu" Maslon học thuyết nhận thức động thúc đẩy người Nó cho khách hàng suy nghĩ trước hành động, thơng qua q trình định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm trù nhu cầu: Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, kính trọng, tự thể Trong nhu cầu nhu cầu sinh lý nhu cầu thiết yếu người muốn tồn phát triển phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn thể dục Do người dù có du lịch hay khơng họ phải ăn uống nghỉ ngơi Vì kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ bổ sung kèm theo cịn theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Quan niệm cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu lại tạm thời nơi thường xuyên họ điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Từ định nghĩa ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức bản: - Chức sản xuất: Trực tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất - Chức lưu thông : Bán sản phẩm có người khác - Chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.1.4 Chính sách sản phẩm vị trí hệ thống Marketing Mix 1.1.4.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm phương thức kinh doanh có hiệu sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dưới góc độ Marketing sách sản phẩm tổng thể quy tắc huy để tung sản phẩm thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thời điểm kinh doanh để mang lại hiệu kinh doanh Dưới góc độ doanh nghiệp sách sản phẩm hiểu chủ trương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển mở rộng đổi mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phù hợp với khả doanh nghiệp 1.1.4.2 Vị trí sách sản phẩm hệ thống Marketing Mix Chính sách sản phẩm coi yếu tố quan trọng chiến lược Marketing, sách sản phẩm khơng phù hợp tất sách khác cho dù tốt đến đâu khơng có lý tồn Mặc khác đưa thị trường sản phẩm không phù hợp với nhu cầu dù quảng cáo hay giá thấp đến đâu khơng thể tiêu thụ Hơn điều kiện thị trường có nhiều biến động tình hình trị khu vực giới ảnh hưởng ớn đến hoạt động du lịch nên vấn đề đưa sách sản phẩm đắn vơ quan trọng giúp cho doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường Chính sách sản phẩm khơng đảm bảo cho q trình kinh doanh hướng mà cịn có nhiệm vụ quan trọng gắn kết khâu trình tái sản xuất nhằm đạt mục tiêu chiến lược tổng quát Nếu sách sản phẩm đăn tổ chức thực tốt sách giá cả, sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo có điều kiện phát triển khai thác cách có hiệu quả, sách sản phẩm đảm bảo doanh nghiệp thị trường mục tiêu ổn định phù hợp với nhu cầu khách hàng 1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.2.1 Xác định kích thước tập hợp sản phẩm khách sạn 1.2.1.1 Chiều rộng Chiều rộng danh mục sản phẩm doanh nghiệp cho biết có chủng loại sản phẩm Khi bước vào thị trường doanh nghiệp lựa chọn cho đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tập trung vào đoạn thị trường Ví dụ : Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều rộng sau : Lưu trú Đồ ăn Đồ uống Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác Với doanh nghiệp hạn chế vốn có nhiều kinh nghiệm mặt hàng cụ thể bước đầu vào kinh doanh họ lựa chọn tập trung chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác 1.2.1.2 Chiều dài Chiều dài danh mục sản phẩm tổng số mặt hàng, dịch vụ có tất chủng loại sản phẩm doanh nghiệp, tập hợp theo tùng chủng loại sản phẩm khác Đối với doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm chiều dài danh mục sản phẩm nhỏ Khi có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh huặc sản phẩm bị suy thoái hay bị tác động nhiều nhân tố khác ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp Trên thực tế doanh nghiệp không đầu tư lĩnh vực khách sạn mà cịn nhiều lĩnh vực khác cách thức để giảm thiểu rủi ro kinh doanh cho doanh nghiệp 1.2.1.3 Chiều sâu Chiều sâu danh mục sản phẩm doanh nghiệp biểu thị số lượng sản phẩm dịch vụ khác danh mục sản phẩm Trong kinh doanh khác sạn, Về lĩnh vực kinh doanh khách sạn trước phạm vi ả nước có khoảng 3050 khách sạn lớn nhỏ, có khoảng 500 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ từ trở nên với tổng số khoảng 20.000 nghìn phịng chiếm tỷ lệ khoảng 36% tổng số phịng, có khoảng 75 khách sạn từ ba trở lên với khoảng 7000 phòng chủ yếu khách sạn liên doanh tập trung tỉnh phía nam Với dự đốn nhu cầu du lịch dễ nhận thấy cung cầu ngành khách sạn du lịch tăng nhanh thời gian tới Nhiều học giả, nhiều nhà kinh tế cho kỷ XXI kỷ du lịch, có nghĩa du lịch trở thành ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh nhất, mạnh đóng vai trị quan trọng nên kinh tế tồn cầu với ước tính giá trị ngành du lịch năm 2010 khoảng 1500 tỷ USD Đảm bảo cho tăng trưởng ổn định ngành giai đoạn 2002 – 2005 phấn đấu tăng lượng khách quốc tế năm từ 10 – 15%, vượt mức tăng trưởng đề chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2000 – 2005 đến năm 2005 đạt 3,0 – 3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình 5%/năm, đạt 15-16 triệu lượt vào năm 2005 Đến năm 2005 thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch gấp lần năm 2000, giải việc làm cho 220.000 lao động trực tiếp 400.000 lao động gián tiếp Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch năm tăng khoảng 2000 – 2005 tỷ Ở Việt Nam theo dự đốn đến năm 2005 cần có 80.000 phịng khách sạn, đến năm 2010 130.000 phòng khách sạn (xây cho thời kỳ 2001-2005 1700 phòng, cho thời kỳ 2006-2010 50.000 nghìn phịng) Nhu cầu vốn đầu tư đến năm 2005 cần 1,6 tỷ USD, đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch 0,94 tỷ USD, đến năm 2010 cần 2,5 tỷ USD đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch 1,57 tỷ USD tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội 3.1.2 Căn vào chiến lược kinh doanh khách sạn Xn Hồ Với tình hình thực tế năm 2002/2003 triển vọng năm 2004, với phát triển du lịch khu vực giới, khách sạn đưa phương hướng chiến lược kinh doanh cho thời gian tới sau Với mục đích tăng cường nghiên cứu thị trường, củng cố thị trường có, mở rộng thị trường bị thu hẹp tìm kiếm thị trường Tạo sản phẩm đa dạng, phong phú đặc thù với giá hợp lý chất lượng cao Tăng cường công tác xúc tiến thị trường nước quốc tế Tăng cường hợp tác tổ chức môi giới đơn vị cung ứng dịch vụ Hoàn thiện máy tổ chức, nâng cao chất lượng máy điều hành, hướng dẫn Để làm điều đó, khách sạn có phương hướng chiến lược kinh doanh thời gian tới sau : - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm độc đáo nữa, nâng cao hình ảnh khách sạn nhằm thu hút tập khách tiềm nước - Thường xuyên trọng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ khâu cụ thể điều hành, hướng dẫn, cung ứng dịch vụ sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Đưa tiến khoa học kỹ thuật tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo uy tín nét đặc trưng phong cách phục vụ, phát huy sắc văn hố dân tộc q trình phục vụ cách đầu tư chiều sâu, đào tạo mới, đào tạo lại, bồi dưỡng, tổ chức thăm quan học tập ngồi nước, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tạo phong cách phục vụ tận tình chu đáo, an tồn, văn minh lịch - Tăng cường hoạt động cần thiết để trì phát triển thị trường truyền thống không ngừng mở rộng thị trường khu vực giới - Áp dụng hình thức khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch lưu trú khách sạn - Tăng cường hoạt động đạo, điều hành, giám sát ban giám đảm bảo thực chiến lược đề khách sạn - Tiếp tục mở rộng thị trường bằn cách liên kết, làm đại lý cho hãng lữ hành, tăng cường tiếp thị quảng cáo, khuyến mại có sách hợp lý, cụ thể với bạn hàng Đặc biệt hoạt động lữ hành, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng tour đáp ứng nhu cầu du lịch văn hoá, du lịch lễ hội - Giữu vững định hướng phát triển, lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 3.2.1 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp ln tìm câu trả lời cho câu hỏi lớn sản xuất gì, giá bao nhiêu, sản xuất nào, sản xuất cho với khối lượng Để thành cơng kinh doanh nghiên cứu nhu cầu thị trường thiếu Nhân thức vấn đề quan trọng đó, khách sạn Xn Hồ năm vừa qua quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu thị trường để không ngừng cải tiến nâng cao chát lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Hiện thị trường mục tiêu khách sạn chủ yếu nguồn khách nước, người có nguồn thu nhập Để có thơng tin xác thị trường khách hàng khách sạn, khách sạn phân chia thị trường mục tiêu theo hai tiêu thức động du lịch khu vực địa lý hai tiêu thức tạo nên nhìn khái quát sơ đồ khách nắm bắt nhu cầu họ từ khách sạn đưa sách tương ứng Để đạt điều cần phải lập báo cáo hàng tháng, quý, năm nhu cầu thị trường Với nhu cầu khách nội địa khách sạn cần có biện pháp tích cực để thu hút thêm khách hàng đặc biệt thị trường khách du lịch Hà Nội, thị trường có nhiều khách du lịch có thu nhập cao Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường chủ yếu tập khách hàng khách sạn, thể thông qua phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiêu nghiên cứu cụ thể quy mô, cấu khách, thị hiếu, đặc điểm tâm lý người tiêu dùng, phong tục tập quán, thói quen người tiêu dùng, mục đích chuyến đi… qua nhận biết hành vi tiêu dùng khách hàng để có phương cách ứng xử phù hợp Xuất phát từ đặc điểm tâm lý nhu cầu khách hàng không ổn định ngày phức tạp Họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải xác định, nhìn nhận từ giác độ khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu điều chỉnh định hướng thường xuyên Với khách sạn Xuân Hoà, việc nghiên cứu nhu cầu thị trường điều chỉnh hoạt động tiến hành cách thường xuyên, hoạt động dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, khách sạn tạo chuẩn mực thực thi cách có hệ thống mục tiêu để cố gắng thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu khách hàng Tại khác sạn Xuân Hoà việc nghiên cứu nhu cầu thị trường thay đổi nhu cầu khách hàng năm gần coi trọng thực tương đối tốt, giai đoạn mục tiêu khách sạn thu hút khách hàng để mở rộng thị trường mục tiêu 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm Một yếu tố để phân biệt doanh nghiệp khách sạn khác chất lương dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Khách hàng thời đại kinh tế thị trường ngày phức tạp tinh vi nhưngx đòi hỏi họ mức độ nhu cầu dịch vụ ngày cao Để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm, khách sạn Xuân Hoà cần tạo nét khác biệt cho sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Để làm điều cách làm truyền thống nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách làm tương đối hiệu llà chun moon hố giai đoạn q trình chế biến sản phẩm, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất, khuyến khích nhân viên có nhiều sáng tạo phục vụ, đồng thời thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên Tiếp tục hoàn thiện sở vật chấtkỹ thuật khách sạn, hoàn thiện phương thức phân phối hợp thành từ phần hậu cần yếu tố dịch vụ khách hàng Tập trung nỗ lực để tăng cường chất lượng dịch vụ Thường xuyên so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh từ nhận yếu điểm để khắc phục yếu điểm * Đối với dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú sản phẩm chính, cốt lõi khách sạn cung cấp cho khách hàng Với tâmg quan trọng nên việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú cần thiết góp phần hồn thiện sản phẩm có Đối với lĩnh vực để nâng cao chất lượng sản phẩm số biện pháp cần thực sau : Tăng cường việc sử dụng thiết bị đại, mang tính thẩm mỹ cao, độc đáo từ chi tiết nhỏ sử dụng rèm che cửa sổ có mầu sắc lạ Thay bổ xung thiết bị phòng cá thiết bị khơng đảm bảo chất lượng, bổ xung thêm số trang thiết bị lạ, ngoàI cần ý xếp trí phịng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, ý sử dụng màu sắc đồng màu tường mầu ga trải giường, màu rèm che tranh ảnh treo tường để tạo cảm giác thoả mái dễ chịu đồng thời gây ấn tượng cho khách tạo nên khơng khí ấm cúng, đẹp mắt khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Việc vệ sinh phòng cần thực hienẹ thường xuyên, có giám sát chặt chẽ đảm bảo hài lòng cao cho khách khách sạn Do nguồn nhân lực khách sạn hạn chế việc đảm bảo thực tốt công việc khó, khách sạn quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao tay nghề cho nhân viên việc phục vụ khách lưu trú khách sạn *Đối với dịch vụ ăn uống Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ kinh doanh đạt kết tốt cảu khách sạn, thu hút khách khách sạn mà thu hút khách hàng địa phương tiêu dùng dịch vụ khách sạn Doanh thu thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn để trì phát huy ngồn daonh thu cần nâgn cao chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua số biện pháp sau : Kiểm tra đôn đốc nhân viên cách thường xuyên trình phục vụ khách, ý kịp thời phát vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khăn phủ bàn khăn ăn không đạt tiêu chuẩn qua có biện pháp khắc phục Một số trang thiết bị phục vụ khách bàn ghế, bát đĩa khơng cịn đủ tiêu chuẩn cần thay để đảm bảo hài lòng khách hàng Một vấn đề cần quan tâm cần xây dựng thực đơn phong phú, với nhiều ăn độc tránh nàm chán cho khách hàng, cait thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… bổ sung thực đơn cho loạI tiệc để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nhị, hội thảo… cần đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, trình bầy mốn ăn hấp dẫn độc đáo Cần phải đào tạo cho nhân viên có tác phong làm việc nghiêm túc ln ý thức cơng việc mình, ln tơn trọng khách hàng Bên cạnh nhân viên cần phải ý đến vấn đề khác chẳng hạn vệ sinh cá nhân, đầu tóc phải cắt, chải gọn gàng Về phía khách sạn nên ý đến trang phục củ nhân viên quần áo, giày dép Một phương pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống quan sát phản úng khách hàng sau tieue dùng dịch vụ khách sạn Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét tương đối khách quan chất lượng phục vụ khách sạn, cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hình thức khác để từ nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt Thường xuyên thay đổi cách trí bàn ăn phịng ăn để tạ cho phong ăn cảm giác lạ hấp dẫn bàn ghế phòng ăn nên xếp vị trí phù hợp với bữa ăn, phù hợp với số lượng khách tham gia * Dịch vụ bổ xung Khách sạn cần nâng cấp sửa chữa, bổ xung thay trang thiết bị hỏng hay lạc hậu để đả đảm bảo đáp unứg nhu cầu khách Cần tạo thêm dịch vụ thể thao phục vụ khác Đây nhu cầu cần thiết cho người xây dựng cải tạo sân chơi cầu lông, xây dựng bể bơi, tổ chức chuyến leo núi…những hoạt động tạo hứng thú cho khách hàng để từ họ gắn bó với khách sạn 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm Số lượng sản phẩm ngồi việc định mơ hình hoạt động doanh nghiệp cịn định đến tồn doanh nghiệp thị trường Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống định, sản phẩm vào giai đoạn chín muồi mức độ tiêu thụ sản phẩm vào gai đoạn tiêut hụ lớn sau bắt đầu chững lại nhà quản trị khách sạn cần có chiến lược xây dựng sản phẩm để thay sản phẩm cũ trước sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái Khi sản phẩm bước vào gai đoạn suy thoái mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút Để đảm bảo cho trình kinh doanh liên tục cần có sản phẩm thay sản phẩm Việc nghiên cứu tìm đưa sản phẩm vào thị trường việc làm cần thiết đảm bảo cho tồn khách sạn Khi sản phẩm cảu khách sạn có mặt thị trường tạo nên cảm giác lạ cho khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn làm hoang thiện sách sản phẩm khách sạn Khách sạn Xuân Hoà năm gần có nhiều cố gắng thu nhiều kết đáng mừng Trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăm uống tạo nên cho khách sạn nguồn doanh thu lớn Đây lĩnh vực quan trọng khách sạn cần ý nhu cầu ăn uống nagỳ coi trọng nhu cầu ăn đa dạng phong phú Khách sạn cần xây dựng thực đơn lạ phong phú đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tưoựng khách hàng Với vị trí có khách sạn, khách sạn phối hợp với doanh nghiệp du lịch tổ chức chuyến picnic cho khách, hoạt động nhiều khách hàng ưu chuộng vù có thời gian nghỉ ngơi vừa tham gia hoạt động giải trí cắm trại, câu cá…đây hoạt động thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Tuy nhiên để đạt kết mơng đợi việc tun truyền quảng bá cho dịch vụ thiếu Trong ngày mát mẻ khách sạn tổ chức phục vụ cho khách hàng ăn trời vùa tạo cảm giác lạ đồng thời khách hàng thưởng thức ăn mà họ trực tiếp làm huặc chứng kiến quy trình chế biến ăn Để làm đIều khách sạn cần cải tạo khuôn viên nghỉ ngơi khách sạn Cần tăng cường xanh, cải tạo môi trường xung quanh, đào tạo đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao nhiệt tình với cơng việc 3.2.4 Hồn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường mục tiêu * Hồn thiện cơng tác phâ đoạn thị trường Bên cạnh cơng tác nghiên cứu thị trường hoạt động phân đoạn thị trường định vị dịch vụ khách sạn quan trọng Hiện thị trường khách sạn phong phú nhiều loại hình khác nhau, chia thị trường khách hàng khách sạn thành nhóm sau : Nhóm thứ nhóm chia theo quốc tịch, thị trường khách hàng chủ yếu khách sạn khách hàng nội địa chiếm tỷ trọng cao nguồn khách hàng thường xuyên khách sạn Nhóm thứ hai khách hàng đến với khachs sạn với mục đích giải trí, nghỉ ngơi, chơi thể thao, văn hoá giáo dục, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi thiên nhiên thay đổi môI trường sống…đây thị trương tiềm tàng cho khách sạn khách sạn cần quan tâm tới mảng Trong vài năm gần lượng khách hàng với khách sạn nhàm mục đích ngày cao tín hieuẹ mừng hội tốt cho khách sạn khai thác thời gian tới Nhóm thứ ba khách nghiệp vụ, họ du lịch với mục đích kinh doanh hết hợp với giải trí, thăm viếng ngoại giao, cơng tác… thị trường hứa hẹn nhiều hội cho khách sạn Vĩnh Phúc số nhưngx địa phương có tốc độ phát triển ngành công nghiệp cao nước với xuất nhiều khu công nghiệp địa bàn tỉnh thêm vào lại giáp với Hà Nội, thủ trung tâm kin tế trị nước Nhóm thứ tư kháchhàng có mục đích khác, họ với mục đích thăm viếng người thân, khám phá, tìm hiểu quang cảnh, điều dưỡng, chữa bệnh… thị trường khách sạn số luợng khách nhóm đến với khách sạn chưa nhiều quan tâm khách sạn khách hàng thuộc nhóm cịn nhiều hạn chế cần quan tâm Với nhóm thị trường để đáp ứng tốt nhu cầu khách khách sạn cần nắm bắt đặc điểm tâm lý khách hàng,mục đích thị hiếu họ Việc phân đoạn thị trườngnhư giúp cho khách sạn xác định thị trường mục tiêu thị trường khách cơng vụ với thị trường khách giải trí Đây thị trường khách hàng khách sạn cần tập trungkhai thác hứa hẹn nhieuè thành công thời gian tới * Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu Sau phân đoạn thị trường với tiêu thức trên, khách sạn Xuân Hoà tiến hành lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu tập trung nỗ lực đoạn thị trường Định vị tập hợp đặc tính bật hình ảnh nhờ gười tiêu dùng xác định dịch vụ khách sạn toàn dịch vụ tương tự phân biệt dịch vụ dịch vụ cạnh tranh khác Định vị hoạt động cần thiết kinh doanh đặc biệt tời đIểm cạnh tranh gĩ vai trò quan trọng định mua hàng khách, mặt khác yếu tố định đồng bộ, liên kết yếu tố marketing mix Định vị thành công giúp cho khách hàng nhận biết khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn so với sản phẩm dịch vụ khách sạn khác Thị trường khách nội địa với mục đích giải trí thị trường khách cơng vụ coi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Từ khách sạn tiến hành nghiên cứu tìm hiểu đặc tính loại thị trường dịch vụ ăn nghỉ thuận lợi, dịch vụ thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị, để định vị sản phẩm đoạn thị trường khác sạn dựa lợi sản phẩm Trước cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh nhiều mặt khách sạn nê có giải pháp riêng cho Thay việc giảm giá khách sạn nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm dịch vụ mới, tạo dựng mối quan hệ bền vững với tổ chức du lịch 3.2.5 Triển khai sách sản phẩm khách sạn Xuân Hoà Một khách sạn muốn thành công điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt bên cạnh việc xây dựng sách sản phẩm hồn thiện, việc có cấu tổ chức marketing phù hợp quan trọng định đến thành công sách sản phẩm Để có kết mong đợi đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng đa dạng thay đổi nhanh chóng viậy việc nghiên cứu thực sách sản phẩm thiếu doanh nghiệp Chính sách sản phẩm vấn đề phức tạp đa hướng, buộc phải có định các dịch vụ khách sạn dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ tăng thêm…cũng định phổ hàng, hệ hàng, việc đặt tên hiệu Những định khong dựa am hiểu nhu cầu khách hàng chiến thuật đối thủ cạnh tranh mà cịn sở bí kinh doanh riêng cá nhân nhà lãnh đạo Dược thành lập từ sớm, thời gian hoạt động từ ngày thành lập đến khách sạn khơng có phát triển nhiều Tù bước tự hạch tốn kinh doanh khách sạn có nhiều đổi thay vàI năm lạI việc kinh doanh khách sạn có nhiều bước tiến vượt bậc Hiện khách sạn giai đoạn thâm nhập thị trường với hai sách phát triển dịch vụ mơío mà phát triển xâm nhập thị trường Tấ cá sản phẩm dịch vụ khách sạn mô tả chiều rộng, chiều dài, chiều sâu mức độ đồng nhất, bốn yếu tố coi công cụ để định chiến lược sản phẩm cho khách sạn XUân Hoà HIện sản phẩm khách sạn Xuân hoà bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác Trong đIều kiệnhiện khách sạn nên tập trung phát triển từ dịch vụ có khách sạn Thay phát triển thêm hệ hàng khách sạn tăng thêm chiều dài tập sản phẩm , tăng thêm sản phẩm dịch vụ cho khách sản tạo thêm sựphong phú cho sản phẩm khách sạn Đối với dịch vụ ăn uống khách sạn có đóng góp to lớn cơng việc kinh doanh khách sạn Đây lĩnh vực kinh doanh mà khách sạn coi trọng việc cải tiến chất lượng dịch vụ Trong thời đại ngày xu hướng du lịch cho tháy nhu cầu khách sạn tăng lên nhanh chóng thời gian tới Để thu hút thêm khách hàng khách sạn cần tăng cường mẫu mã sản phẩm, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho phù hợp với đối tươngk khách hàng khác Với vị trí thuận tiện khách sạn bố trí quầy bán đồ ăn nnhanh đIều hoàn toàn nằm khả khách sạn điều góp phẩn làm đa dạng hố sản phẩm khách sạn Ngoài hướng phát triển chiều rộng khách sạn tăng thêm chiều sâu cách tăng thêm dạng biến thể khác sản phẩm đồng thời phả giữ tính đồng tập sản phẩm, mức liên quan mật thiết mặt hàng sử dụng yêu cầu sản xuất, phân phối mặt hàng Với khách sạn Xn Hồ dịch vụ lưu trú có liên quan mật thiết với dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí…Nhân viên tiếp xúc ln yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đặt : thân thiện để gây thiện cảm tối đa, nở nụ cười, từ chối lắc đầu bao giờ, ln có mặt khách hàng cần hiểu rõ nhiệm vụ Khách sạn nên ý đến ngoại hình nhân viên, tuyển những nhsân viên có nghiệp vụ khách sạn có ngoại hình đạt tiêu chuẩn Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà phải đặt nhiệm vụ tạo sản phẩm dịch vụ tốt, đa dạng hoá sản phẩm Trong qua trình hồn thiện sách sản phẩm khách sạn phải xuất phát từ lợi ích khách hàng, nghiên cứu đặc điểm khách hàng tâm lý, thói quen, thu nhập…Và việc thực sách sản phẩm phải phối hợp chặt chẽ với sách khác marketing mix sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến khuyếch trương…Một sách sản phẩm địi hỏi tính linh hoạt cao, ứng phó biến động khơng ngừng ngồi mơ trường kinh doanh, mơi trường kinh doanh khốc liệt thước đo hoàn thiện sách sản phẩm 3.3 CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC HỖ TRỢ CHO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XN HỒ * Chính sách giá Ngày nay, thị trường chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh cạnh tranh chất lượng sản phẩm Nhưng hkơng chinhsachs giá khơng coi trọng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cạnh tranh giá diễn gay gắt Vì giá quết định lợi ích người mua người bán, định đến doanh số lợi nhuận, muốn bán nhiều nhanh sau xây dựng sách sản phẩm định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định sách giá Mục đích sách gfía hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm Với khách sạn Xuân Hoà, mục tiêu thu hút khách hàng mà khách sạn áp dụng sách giá thấp đảm bảo chất lượng Tuy nhiêm đơi sách giá thấp dễ gây tâm lý cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt khách sạn Xuân Hoà khắc phục cách sử dụng công cụ marketing hỗ trợ quảng cáo, hội nghị khách hàng, sử dụng hnình thức ưu đãi giá, tạo thuận lợi cho thủ tục toán VIệc áp dụng giá rẻ với sản phẩm dịch vụ đơi mang hiệu thấp sản phẩm dịch vụ đó, nhiên việc tiêu dùng sản phẩm sản phẩm lại kích thích việc tiêu dùng sản phẩm khác nên định giá phải nhìn từ góc độ hiệu kinh tế nói chung hay nhóm sản phẩm dịch vụ nói riêng Do việc đặt giá vào tổng thể chiến lược marketing mix đòi hỏi định giá phải đảm bảo tính quán định sách sản phẩm, kênh phân phối xúc tiến bán, có nghĩa giá chiến lược markeitng mix phải có hỗ trợ lẫn để khách sạn thực chiến lược định vị mục tiêu chọn Sự lựa chọn giá phải đặt sở lựa chọn biến số khác marketing thơng qua * Chính sách giao tiếp khuyếch trương Đây chiến lược marketing mang tính dài hạn doanh nghiệp ĐôI với khách sạn Xn Hồ nên đặc biệt ý đến sách để tăng cường mối quan hệ hợp tác các đối tác, tạo lập ràng buộc cắc chắn đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng, trì trung thành với sản phẩm khách sạn, thông qua mối quan hệ giao tiếp lịch sự, cởi mở với khách, đảm bảo quyền lợi sản phẩm khách sạn Để sách đạt hiệu cao kinh doanh, khách sạn sử dụng nhiều cơng cụ khác quảng cáo, tăng quà lưu niệm có biểu tượng khách sạn gây ấn tượng với khách hàng, hục sử dụng việc quảng cáo thông qua nhân viên phục vụ nhiên quảng cáo hoạt động địi hoỉ nguồn chi phí lớn nên tiến hành quảng cáo phảI lập kế hoạch ngân sách cách cụ thể nhằm đạt hiệu cao Cần lựa chon phương tiện quảng cáo thoích hợp để gây ý cao fđối với khách hàng Cần mở rộng phạm vi quảng cáo đến với khách hàng, liên kết với số hãng lữ hành tổ chức du lịch nhằm quảng cáo tác động vào thị trường khách hàng tiềm Ngoài để gây ấn tượng cho khách, khách sạn sử dụng số biện pháp đặt số bưu thiếp chúc mừng bàn làm việc khách hay nhân viên tiếp xúc với khách nhớ tên, thói quen hay sở thích khách để lại ấn tượng sâu sắc… bí quan trọng việc lôi kéo khách hàng trở lại với khách sạn lần sau họ có điều kiện * Quan hệ đối tác Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc đứng vững phát triển thị trường khách sạn nước ta khó khăn việc tạo dựng mối quan hệ với đối tác mơI trường kinh doanh có ý nghĩa sống Nhận thức điều này, khách sạn Xn Hồ ln cố gắng tạo lập mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh đối thủ đầu tư với quyền địa phương qua tạo mơi trường hoạt động tốt cho khách sạn Để đạt kết kinh doanh cao thời gian tới, việc xây dựng chiến lược marketing hoàn thienẹ tạI khách sạn Xuân Hoà cần thiết cần có phối hợp sách sản phẩm sách khác có phát huy sức mạnh khách sạn Bên cạnh khách sạn cần quân tâm đến việc hoàn thiện máy quản lý, đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn chìa khố cho thành công khách sạn tương lai Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Xn Hòa (LV; 15) MỤC LỤC ... tập hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn Xn Hồ 2.3.1.1 Phân tích tập hợp sản phẩm khách sạn Khách sạn Xuân Hoà khách sạn có tập hợp sản phẩm dịc vụ đa dạng phong phú Hiện tập hợp sản phẩm khách sạn bao... hưởng sách khác đến sách sản phẩm khách sạn Xn Hồ Chính sách sản phẩm số sách quan trọng định đến tồn khách sạn Nhận thức tầm quan trọng sách sản phẩm hệ tống marketing mix thời gian gần khách sạn. .. cơng sách sản phẩm khách sạn thiếu kết hợp từ sách khác khách sạn * Đối với sách giá Chính sách giá giữ vai trò quan trọng định đảm bảo sản phẩm khách sạn có chấp nhận hay khơng Hiện sách giá khách