hệ hỗ trợ phân loại bình luận khách hàng của hãng hàng không

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN: HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH ĐỀ TÀI HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ CHÍ NGỌC Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo Mã số sinh viên: Lớp: 20173587 Toán Tin 01 - K62 Hà Nội, tháng 06 năm 2020 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Mục lục Điều tra khảo sát 1.1 Bài toán thực tế 1.2 Hoạt động hệ thống 1.3 Dữ liệu sử dụng Thuật tốn Phân tích thiết kế hệ thống 3.1 Biểu đồ phân cấp chức 3.2 Biểu đồ luồng liệu 3.2.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 3.2.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 3.2.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 3.2.4 Biểu đồ hệ thống Thiết kế chương trình 4.1 4.2 Cơng nghệ sử dụng 4.1.1 Front-end 4.1.2 Back-end Giao diện chương trình 11 Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Đánh giá kết luận 12 5.1 Đánh giá mơ hình 12 5.2 Kết luận 13 Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Chương 1.1 Điều tra khảo sát Bài tốn thực tế Phân tích phản hồi khách hàng yếu tố quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ hãng hàng không Tuy nhiên, phương pháp thông thường thu thập phản hồi khách thông qua việc phân phát, thu thập phân tích phiếu câu hỏi khách hàng, công việc tốn thời gian thường thiếu xác Xét đến lượng hàng khách chuyến bay ngày cơng việc cần tốn nhiều nỗ lực để lưu trữ thiết lập hồ sơ Hơn thế, tất khách hàng trả lời phiếu câu hỏi cách nghiêm túc phần lớn khách hàng trả lời ngẫu nhiên, dẫn đến nhiều liệu lỗi cho việc phân tích Khơng bảng câu hỏi điều tra, Twitter nguồn liệu tốt cho việc phân loại cảm xúc phản hồi khách hàng Người dùng thường chia sẻ suy nghĩ cảm xúc chân thật Twitter, nên thơng tin thu thập xác sử dụng phiếu câu hỏi Một hạn chế khác sử dụng phiếu câu hỏi thông tin phiếu thường gồm đề mục cố định, thu thông tin thuộc chủ đề khơng có phiếu Việc thu thập thơng tin cảm xúc khách hàng cách kịp thời xác giúp phận marketing đưa chiến thuật quảng cáo hợp lý kịp thời, cách xử lý khủng hoảng đắn; khảo sát phản ứng khách hàng đưa tính năng, thay đổi mới; theo dõi được điểm yếu hãng hàng khơng cạnh tranh, từ đưa chiến lược để khắc phục biến thành điểm mạnh hãng; cung cấp thông tin để cải thiện chất lượng dịch vụ hãng hàng không 1.2 Hoạt động hệ thống Cần thu thập liệu tweet Twitter dựa từ khóa tên hãng hàng khơng xác định có khoảng thời gian định cần khảo sát lưu vào sở liệu Biểu diễn thông tin dạng hệ thống quy định đưa vào hệ thống để phân loại Từ thông tin nhập vào, hệ thống đưa kết phân tích sắc thái khách Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG hàng Kết đầu trình phân loại tweet mang sắc thái tích cực (positive), tiêu cực (negative) hay trung lập (neutral) 1.3 Dữ liệu sử dụng Trong báo cáo này, em sử dụng liệu Twitter US Airline Sentiment Crowdflower (xem thêm: https://www.kaggle.com/crowdflower/twitter-airline-sentiment) Bộ liệu gồm 14640 ghi với 15 trường thuộc tính, bao gồm: tweet_id; airline_sentiment; airline_sentiment_confidence; negativereason; negativereason_confidence; airline; airline_sentiment_gold; name; negativereason_gold; 10 retweet_count; 11 text; 12 tweet_coord; 13 tweet_created; 14 tweet_location; 15 user_timezone; Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Hình 1: Bộ liệu Twitter US Airline Sentiment Hình 2: Các trường liệu Một số nhận xét liệu: ❼ Bộ liệu có số trường bị thiếu nhiều thông tin, nhiên trường khơng có giá trị việc dự báo nên bỏ qua trình tiền xử lý ❼ Thuộc tính tweet_id mang tính chất định danh, ta bỏ q trình luyện mơ hình Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Tốn Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Chương Thuật toán Bài toán phân loại nhận xét khách hàng thành mục: Tích cực, tiêu cực, trung lập Random Forest Classifie Random Forests thuật tốn học có giám sát (supervised learning) Nó sử dụng cho phân lớp hồi quy Random Forest tập hợp hàng trăm Decision Tree, Decision Tree tạo nên ngẫu nhiên từ việc tái chọn mẫu (chọn random phần data để xây dựng) random biến từ toàn biến trong data Thuật toán hoạt động theo số bước sau Đầu tiên, chọn mẫu ngẫu nhiên từ tập liệu cho.Thiết lập định cho mẫu nhận kết dự đoán từ định kết nhiều đưa bỏ phiếu làm kết cuối Hình 3: Random Forest Classifier Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Chương Phân tích thiết kế hệ thống 3.1 Biểu đồ phân cấp chức 3.2 Biểu đồ luồng liệu 3.2.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 3.2.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 3.2.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Xử lý bình luận Lập báo cáo Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG 3.2.4 Biểu đồ hệ thống Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Chương 4.1 Thiết kế chương trình Cơng nghệ sử dụng 4.1.1 Front-end Chương trình sử dụng HTML, CSS, Javascript để lập trình giao diện website ❼ HTML từ viết tắt HyperText Markup Language (ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) dùng mô tả cấu trúc trang Web tạo loại tài liệu xem trình duyệt ❼ CSS (viết tắt Cascading Style Sheets) ngôn ngữ định dạng sử dụng để mơ tả trình bày trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí phơng chữ CSS cho phép chúng hiển thị nội dung tương thích loại thiết bị có kích thước hình khác nhau, chẳng hạn hình lớn, hình nhỏ điện thoại hay máy tính ❼ JavaScript ngôn ngữ nhanh nhẹ chạy môi trường máy chủ lưu trữ (ví dụ: trình duyệt web), JavaScript kết nối với đối tượng mơi trường để cung cấp kiểm sốt chương trình chúng JavaScript cho phép bạn thực điều phức tạp trang web đồ tương tác Javascript hỗ trợ tất trình duyệt Firefox, Chrome, , chí trình duyệt thiết bị di động có hỗ trợ 4.1.2 Back-end Ở đây, em sử dụng framework Flask, thuộc loại micro-framework, xây dựng ngơn ngữ lập trình Python Flask cho phép xây dựng ứng dụng web từ đơn giản tới phức tạp Nó xây dựng API nhỏ, ứng dụng web chẳng hạn trang web, blog, trang wiki website dựa theo thời gian hay chí trang web thương mại Flask cung cấp cho bạn công cụ, thư viện công nghệ hỗ trợ bạn làm công việc Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG Flask micro-framework Điều có nghĩa Flask mơi trường độc lập, sử dụng thư viện khác bên ngồi Do vậy, Flask có ưu điểm nhẹ, có lỗi bị phụ thuộc dễ dàng phát xử lý lỗi bảo mật Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 10 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG 4.2 Giao diện chương trình Hình 4: Giao diện đăng nhập Hình 5: Màn hình trang chủ Hình 6: Kết dự đoán Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 11 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Chương 5.1 Đánh giá kết luận Đánh giá mơ hình Sau chia liệu 80% train 20% test, ta thu kết sau: Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 12 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG 5.2 Kết luận Các kế hoạch cải thiện độ tương tác khách hàng với hãng hàng không phương án cải thiện thiếu sót chất lượng dịch vụ đưa Chương trình giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan quan điểm khách hàng hãng hàng khơng, từ hỗ trợ nhà quản lý có định phù hợp với tình hình thực tế kịp thời Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 13 ... Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 12 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG 5.2 Kết luận Các kế hoạch cải thiện độ tương tác khách hàng với hãng hàng không phương án cải thiện thiếu... thống đưa kết phân tích sắc thái khách Sinh viên thực hiện: Tăng Thu Thảo - Toán Tin 01 K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG hàng Kết đầu trình phân loại tweet mang... K62 HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI BÌNH LUẬN KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Chương 1.1 Điều tra khảo sát Bài tốn thực tế Phân tích phản hồi khách hàng yếu tố quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ hãng