Phân tích hãng hàng không the united airline

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MƠN ĐẠO ĐỨC KINH DOANH TRONG MƠI TRƯỜNG TỒN CẦU Đề tài: Phân Tích Hãng Hàng Khơng The United Airline Vi Phạm Đạo Đức Trong Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: Ths Trương Thanh Tú TP HCM, THÁNG NĂM 2018 Lời Mở đầu Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế trở thành xu khách quan tất yếu tất nước giới, không kể nước phát triển hay phát triển Trong xu nước có sách, biện pháp , chiến lược cơng cụ quản lý hợp lí mang lại lợi ích, phát triển kinh tế cho quốc gia Bên cạnh tồn cầu hóa hội nhập mang lại hội thách thức cho doanh nghiệp Việc cạnh tranh mang lại kết cho kinh tế, nhiều doanh nghiệp lợi nhuận mà bất chấp tất cả, hủy hoại môi trường thiên nhiên, xem thường sức khỏe bỏ qua đạo đức kinh doanh làm xấu hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh khác Về mặt tích cực , cạnh tranh góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, thúc đẩy cải tiến doanh nghiệp, từ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Con đường phát triển kinh tế điều kiện tồn cầu hóa khơng thể không xuất phát từ đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội Vì thế, nhóm thực đề tài nghiên cứu hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh hãng hàng không The United Airlines phân tich việc làm trái đạo đức doanh nghiệp áp dụng kiến thức học để đề giải pháp khắc phục Mục Lục I Tổng quan công ty Giới thiệu công ty United Airlines công ty hàng đầu UAL Corporation, hãng hàng khơng lớn Hoa Kỳ, có trụ sở Chicago, Illinois Trung tâm hoạt động Elk Grove, gần Sân bay quốc tế Chicago O'Hare, hub lớn hãng với 650 chuyến bay ngày Kể từ 31/7/2006, United Airlines hãng hàng không lớn thứ giới mặt doanh thu hành khách sau American Airlines, xếp thứ ba tổng doanh số sau Air FranceKLM, American Airlines, lớn thứ tư lượng hành khách vận chuyển sau American Airlines, Delta AirLines Southwest Airlines United có 56000 nhân viên có 460 tàu bay Hoạt động từ năm 1926, United Airlines thành viên sáng lập Star Alliance – Liên minh hàng không lớn giới Đồng thời, United Airline hãng hàng khơng có quy mơ đường bay lớn giới với 375 điểm đến nước quốc tế tổng số 719 tàu bay Các trạm trung chuyển chính: • • • • • Sân bay Chicago O’Hare Sân bay quốc tế Denver Sân bay Quốc tế San Francisco Sân bay quốc tế Washington Dulles Sân bay quốc tế Los Angeles Các điểm đến quan trọng – Sân bay quốc tế Narita Chương trình hành khách thường xuyên – Mileage Plus Phòng khách dành cho thành viên – Red Carpet Club Liên minh – Star Alliance Mới hãng cung cấp dịch vụ Wifi chuyến bay dài, trở thành hãng hàng không giới cấp dịch vụ Sứ mệnh Tại United Airlines,họ định nghĩa đa dạng phạm vi đa dạng mà làm cho cá thể trở nên độc nhất, bao gồm khả năng, tuổi tác, tính sắc tộc, giới tính, niềm tin tơn giáo Sự bao quát cách họ tạo đòn bẩy khác biệt để tạo nên cộng đồng thật mở rộng hội kinh doanh Cách tiếp cận họ xem đa dạng bao quát cốt lõi lực lãnh đạo, sử dụng đa dạng vượt qua tuân thủ Mục tiêu dành cho người lãnh đạo tạo văn hóa nơi mà chấp nhận đánh giá cao từ người tiêu chuẩn nhân viên cảm thấy thoải mái dành hết tâm trí cho cơng việc Nhiệm vụ họ tạo môi trường làm việc toàn diện, với đặc điểm giá trị tôn trọng, điều cho phép nhân viên phục vụ thị trường tồn cầu góp phần vào thành cơng chúng tơi Tầm nhìn Thơng qua chiến lược đa dạng bao gồm họ, họ ln tìm giải pháp sáng tạo hiệu để thu hút nhân viên từ nhiều văn hoá khác việc sử dụng dịch vụ thân thiện họ toàn cầu Họ nỗ lực để công nhận hang hàng không nơi mà: • • • II Các nhà lãnh đạo nắm bắt đa dạng bao quát lợi kinh doanh Nhân viên cảm nhận giá trị, tích cực tham gia đối xử với phẩm chất tôn trọng Khách hàng đánh giá cao cách tiếp cận tồn diện chúng tơi để cung cấp dịch vụ thân thiện với hành trình Khái quát vấn đề công ty Hãng hàng không Mỹ United Airlines, hãng hàng không lớn giới, vấp phải trích dội hành khách bị nhân viên an ninh kéo khỏi máy bay cách thô bạo Vụ việc khiến dư luận Việt Nam quan tâm danh tính hành khách cơng bố bác sĩ gốc Việt tên David Dao Ông bác sĩ nội khoa Kentucky (Mỹ) có phòng khám tư nhân Một số hãng máy bay thực nghiệp vụ bán vé số lượng ghế ngồi Có thể hiểu đơn giản họ bán vé nhiều số ghế thực có chuyến bay, dựa giả định tính tốn tỉ lệ "No show rate" Họ cần đảm bảo cất cánh, số ghế trống chuyến bay phải không.Trên thực tế, tỉ lệ thường khơng sai, có số trường hợp hữu hạn chẳng khách hàng hủy chuyến Khi đó, chuyến bay thức rơi vào trạng thái "đặt chỗ" (overbooked flight), hệ đương nhiên số hành khách phải lại sân bay Người tình nguyện hay khơng tình nguyện nhận mức bồi thường Đó tiền mặt, kèm theo số ưu đãi tuỳ theo sách quy định pháp luật Giải thích kỹ hơn, bạn mua vé máy bay, bạn đồng ý tham gia vào hợp đồng chi tiết quy định hãng hàng nhiều quyền liên quan tới chuyến Trong có quyền thu hồi lại ghế bạn Các hãng hàng khơng định nhân viên hãng cần phải đến để làm nhiệm vụ, khách hàng bị chỗ nhân viên đặt lên trước.Về vụ việc hành khách máy bay hãng hàng không United Airlines từ thành phố Chicago đến Louisville, bang Kentucky, Mỹ bị đuổi xuống cách thô bạo khiến dư luận phẫn nộ Theo hành khách có mặt chuyến bay lúc giờ, tất thông tin chia sẻ mạng vụ việc Trên trang Reddit, vị khách giấu tên miêu tả lại khung cảnh lúc hỗn loạn, trẻ kêu khóc nhiều người khơng hiểu chuyện xảy Được biết, người quản lý xuất máy bay hỏi xem có tình nguyện xuống chờ chuyến khác không Chuyến bay diễn vào 2:55 phút chiều ngày hôm sau (11/4) họ đền bù 800 USD Hành khách cho biết việc diễn nhân viên hàng không đưa người đàn ông 69 tuổi xuống khỏi máy bay Ông David Dao, 69 tuổi, theo học trường y dược Việt Nam năm 1970 trước tới Mỹ Ông cấp phép hành nghề y làm bác sĩ chuyên khoa phổi thành phố Elizabethtown, bang Kentucky, theo báo Courier-Journal Ngày 9/4, sân bay quốc tế O'Hare, thành phố Chicago, bang Illinois, ông Dao, vợ ông hai hành khách khác yêu cầu rời khỏi phi United Airlines máy bay đầy thành viên tổ bay cần ghế, theo nhân chứng chuyến bay Hãng ban đầu đề nghị tặng voucher trị giá tới 800 USD để hành khách nhường lại ghế không nhận.Sau có hành khách bị chọn, có ông Dao.Ba hành khách rời khỏi máy bay, ông Dao cho biết bác sĩ từ chối đổi chuyển bay sang chiều hơm sau có việc bệnh viện vào buổi sáng "Tôi đến muộn, tơi bác sĩ, tơi phải có mặt vào ngày mai", ơng cương Các nhân viên an ninh sau xuất hiện, túm lấy hành khách lôi khỏi ghế tiếng la hét ông Hành động khiến người xung quanh chống váng xúc.Ơng Dao bị nhân viên an ninh kéo lê cách thô bạo khỏi máy bay hãng United Airlines hơm 9/4 từ chối nhường ghế cho nhân viên hãng tình trạng đặt vé chỗ (overbook) Ông cho biết bác sĩ phải trở bệnh viện vào buổi sáng nên không chấp nhận Một nhân chứng kể bị lôi đi, mặt ông Dao va vào tay vịn ghế máy bay, khiến miệng ông chảy máu 10 phút sau đó, ơng chạy ngược lại bám vào phía sau máy bay, liên tục nói: "Họ giết tôi, muốn nhà" Tiếp đến, nhân viên an ninh lại xuất đưa ông khỏi máy bay lần thứ hai, lần cáng Theo quan cảnh sát hàng không Chicago, ông Dao nhập viện với vết thương khơng nguy hiểm đến tính mạng.Sau đó, nhân viên hãng hàng không United Airlines "mời" tất hành khách xuống máy bay để tiến hành lau chùi, dọn dẹp vết máu sàn Thời gian tiến hành việc dọn dẹp máy bay khoảng tiếng toàn vụ ồn kéo dài khoảng tiếng rưỡi III Đối tượng liên quan Chính quyền : Cục Hàng không Chicago thông báo tiến hành rà soát lại vụ việc mà theo họ "không phù hợp với quy chuẩn hoạt động kinh doanh" Các quan chức hàng không Chicago sa thải hai sĩ quan đình hai nhân viên khác liên quan đến định bắt buộc hành khách lên máy bay phải nhường lại ghế cho nhân viên hãng Chính phủ Mỹ định khơng phạt hãng hàng không United Airlines sau vụ nhân viên an ninh lôi hành khách gốc Việt 69 tuổi khỏi máy bay hồi tháng Tuy nhiên,một quan chức Mỹ công nhận hãng United không tuân thủ đầy đủ quy định phủ việc bán vé vượt số ghế ngồi Bộ Giao thông Mỹ từ chối cung cấp thông tin điều tra liên quan đến hành khách David Dao Bộ Giao thông Mỹ mở điều tra vụ việc Thống đốc bang New Jersey, ông Chris Christie, kêu gọi có quy chế để siết việc hãng hàng không bán vé nhiều số ghế máy bay Ban điều hành United Airlines Ơng Oscar Munoz đại diện hãng hàng khơng mô tả Dao "phá hoại hiếu chiến", ông bảo vệ ca ngợi nhân viên làm theo sách cơng ty Ơng Oscar Munoz nhắn nhủ nhân viên cơng ty "theo quy trình định sẵn đương đầu với tình vậy." Ơng khẳng định nhiều lĩnh vực khác, cố kiểu xem "lỗi hệ thống" trước chưa có trường hợp bị xem xét đuổi việc Cuối cùng, ông Oscar Munoz xin lỗi buổi điều trần trước Quốc hội Mỹ hồi tháng cố ơng Dao Hãng dàn xếp vụ việc với ông Dao theo cách bồi thường thiệt hại, nhiên số tiền không tiết lộ United Airlines tuyên bố, Tổng giám đốc United Airlines phải rời bỏ chức vụ Chủ tịch sau họ xem xét lại chế độ bổng lộc ông ghi rõ hợp đồng năm 2018 Theo hợp đồng trước đây, ông Munoz giữ vai trò Chủ tịch Hãng vào năm 2018, có thay đổi “để ơng Munoz tập trung vào chức vụ Tổng Giám đốc,” thay đổi chế độ bổng lộc ông Munoz nhằm đề thoả mãn khách hàng, xoa dịu dư luận sau việc Giám đốc điều hành hãng United Oscar Munoz bị trích dội mạng xã hội cách thức phản ứng vụ việc Ông Munoz tuyên bố “sự việc buồn” xin lỗi việc xếp lại chỗ cho hành khách Tuyên bố đăng tải trang Facebook United thu hút trăm ngàn bình luận, phần lớn trích hãng hàng khơng cách thức xử lý dọa “cạch mặt” hãng tương lai Phía hãng United Airlines tuyên bố xác nhận chuyến bay 3411 từ Chicago đến Louisville bị đặt chỗ nên hãng đề nghị hành khách xuống bớt, nhiên khách hàng từ chối rời máy bay nên họ gọi an ninh sân bay đến cổng.Sau cố, United Airlines thay đổi mức bồi thường cho hành khách chịu nhường chỗ việc nâng lên thành 10.000 USD, tăng cường tập huấn cho nhân viên, giảm bớt lượng đặt vé nhiều so với số ghế máy bay…United Airlines áp dụng thay đổi lớn với sách overbooking ( đặt q chỗ) sóng trích hành xử thô bạo với bác sĩ David Dao.Thay đổi có hiệu lực Chính sách bao gồm việc cấm cưỡng chế hành khách rời khỏi máy bay để nhường chỗ cho phi hành đoàn trừ thành viên phi hành đồn bc phải bay để phục vụ chuyến bay khác; thành viên phi hành đoàn phải có mặt 60 phút trước đóng cửa máy bay.Hãng hàng không định thành viên lên chuyến hay lại cổng máy bay sảnh chờ trước hành khách lên máy bay Nếu thành viên phi hành đoàn đến chậm so với quy định 60 phút nói trên, họ phải đáp chuyến muộn Khách hàng Vụ việc làm cho khách hàng niềm tin vào chất lượng hàng khơng United Airline nói riêng ngành hàng khơng nói chung.Bác sĩ Dao bị gãy mũi, choáng cửa bị kéo lê trước chứng kiến hành khách khác, hành khách chuyến bay bị hoảng loạn, trễ bay việc xảy bất ngờ Bác sĩ Hồng Việt Hải, chủ nhiệm câu lạc Hướng Việt Everett, Washington, cho biết: "Tôi thất vọng hãng bay này, hủy thẻ tín dụng thẻ thành viên với họ Đây hành động kỳ thị người châu Á".Cũng theo anh Việt Hải, Mỹ, không người Việt mà cộng đồng người Trung Quốc Mỹ bất bình vấn đề này.Chị Thái Hà, nhà biên kịch người Việt định cư Mỹ, cho biết chị máy bay hãng hai lần Một lần từ Los Angeles đến Boston lần gần từ Tokyo đến Los Angeles.Chị cho biết lần từ Boston Los Angeles chị bị trễ chuyến, hãng xin lỗi tặng hành khách coupon trị giá 25 USD cho lần bay tiếp theo.Dù cá nhân khơng thấy phiền lòng với dịch vụ United, chị Thái Hà cho người khách kia, chị kiện hãng bay Chị chia sẻ: "Hàng vi sử dụng bạo lực với hành khách chấp nhận được" Ảnh hưởng vấn đề đến công ty Thương hiệu hãng bay: Đây thách thức lớn ngành hàng khơng tồn cầu thị trường cạnh tranh gay gắt việc giữ chân khách hàng lại nhiệm vụ khó khăn cho United Airlines, sau vụ việc có nhiều biểu tình kêu gọi tẩy chay hãng bay Cổ phiếu công ty: Cổ phiếu hãng hàng không United Airlines giảm khoảng 1%, tương đương 250 triệu USD, sau hứng búa rìu dư 10 luận từ đoạn clip lơi hành khách khỏi máy bay bị tung lên mạng Gần tỷ USD giá trị cổ phiếu cơng ty bị xóa sổ ngày 11/4 United Airlines có kế hoạch cơng bố kết đánh giá trước ngày 30/4 Giá trị công ty mẹ, Tập đoàn vận tải United Continental Holdings, giảm 4% trước trưa ngày 11/4 hạ giá trị công ty xuống gần tỷ USD Giá cổ phiếu sau tăng nhẹ dừng mức giảm 2.8%, tức gần 600 triệu USD so với giá trị 22,5 tỷ USD công ty vào cuối ngày 10/4.Đáng ý, trước đại diện hãng United đưa lời xin lỗi, phiên giao dịch này, cổ phiếu họ chí giảm 3,16 USD, tương đương 4,4%, gần tỉ USD Các hãng bay khác :Thơng qua tình bác sĩ Dao, nhiều hãng hàng không khác bị ảnh hưởng niềm tin nơi hãng hàng không, Nhiều vụ việc xảy tương tự hãng hàng không khác bị báo chí đưa tin Khách hàng lên tiếng sách bồi thường khơng thỏa đáng cho khách hàng Hãng hàng không The United Airline nằm Star Alliance hiệp hội hãng hàng không lớn giới Khi vụ việc xảy ra, hãng hàng không hiệp hội bị ảnh hưởng sách quyền lợi khách hàng mà hiệp hội đề Cộng đồng Kênh truyền thông đưa tin:Trên mạng xã hội Facebook, tai nạn xảy với bác sĩ người Mỹ gốc Việt David Dao trở thành vấn đề thảo luận sôi nổi, đặc biệt cộng đồng người Việt Mỹ, tòa soạn đào bới đời tư bác sĩ Dao phê phán ông người đứng đắn để lấp liếm hành động xấu xa United Airlines bị phần lớn người dân Mỹ trích u cầu bác sĩ Dao kiện bơi nhọ danh dự ông Sau vụ bê bối hãng hàng không United Airlines, sử dụng vũ lực buộc hành khách gốc Việt David Dao phải rời khỏi máy bay, cư dân mạng châm biến hành động cách để phản đối United Airlines Hàng loạt ảnh chế cư dân mạng thiết kế chia sẻ để châm biến United Airlines Không dừng lại đó, tựa game đời với nội dung “đá đểu” hãng hàng không Mỹ.Tựa game với tiêu đề “Remove Airline Passenger” (Loại bỏ hành khách máy bay), người chơi vào vai nhân viên an ninh máy bay dùng nắm đấm để đấm văng hành khách có máy bay ngoài.Trên mạng xã hội Weibo Trung Quốc, vụ việc thu hút ý 480 triêu người dùng Do ban đầu có thơng tin nói 11 ông David Dao người Trung Quốc, nên cư dân mạng Trung Quốc đặc biệt quan tâm tới vụ việc.Làn sóng giận nhằm vào United Airlines mạng xã hội Mỹ tiếp tục gia tăng Nhiều người dùng sử dụng hashtag #NewUnitedAirlinesMotto #BoycottUnitedAirlines nhằm kêu gọi tẩy chay hãng IV Nhận định nhóm Hãng bay thiếu trách nhiệm hời hợt việc đảm bảo số lượng hành khách nhân viên phục vụ cho chuyến bay phải tương thích với số lượng ghế trống trước để hành khách check in lên máy bay nên xảy cố đáng tiếc trên.Hành vi hãng thể rõ không tôn trọng hành khách qua việc giám đốc hãng bay đưa lời biện bạch cho nhân viên cách làm tắc trách họ, mà không đưa xin lỗi công khai sau việc vừa xảy Bên cạnh đó, ơng ta đổ tồn lỗi lầm lên vị hành khách với lí người tỏ thái độ “không hợp tác, hăng” bị yêu cầu nhường chỗ cho nhân viên hãng.Có nhiều phương pháp mà United Airlines sử dụng để khơng làm việc trở nên tệ hơn, phần cách giải không thỏa đáng họ, phần quan điểm xem thường quy tắc đạo đức kinh doanh mà hướng đến việc tìm kiếm lợi nhuận mà đặt lợi ích họ lên lợi ích khách hàng United Airlines ngược lại quy tắc đạo đức mà hãng thừa nhận đăng cơng khai trang web Về quyền người, hãng tuyên bố sau: “ Chúng cam kết việc tiến hành kinh doanh cách phù hợp với nguyên tắc dựa Tuyên bố sách nhân quyền Liên Hợp Quốc Chính sách Tồn cầu Phúc lợi Lao động của, ví dụ nguyên tắc phản ánh Tuyên ngôn Thế giới Nhân quyền Đại hội đồng LHQ ban hành Hoa Kỳ ủng hộ tôn trọng quyền người quốc tế tuyên bố không đồng lõa việc lạm dụng nhân quyền Các giá trị cốt lõi văn hoá United cam kết thực kinh doanh có đạo đức có tư cách cơng dân tốt” Nguyên văn nguyên tắc năm trích dẫn sau: “Khơng bị tra bị trừng phạt cách tàn nhẫn, vô nhân đạo bị hạ nhục danh dự” Nhưng hành động hành kéo lê hành 12 khách xuống máy bay khiến cho quy tắc đạo đức trở nên vô nghĩa Việc làm trái nguyên tắc đạo đức đưa cơng khai để kêu gọi lòng tin hành khách khơng thể chấp nhận hành vi đánh hành vi lừa dối khách hàng Đối với hầu hết ngành nghề lĩnh vực dịch vụ, việc tôn trọng khách hàng yếu tố ưu tiên, việc cố ý “bán thừa” số lượng vé máy bay với mục đích đẩy mạnh việc lấp đầy chỗ máy bay, để đến phút cuối phải đưa định lựa chọn ép buộc số hành khách phải xuống máy bay sau yên vị chỗ khoang máy bay hành vi thiếu đạo đức trầm trọng làm trái với nguyên tắc chuẩn mực mảng ngành hàng khơng, ngành dịch vụ đề cao lợi ích khách hàng United Airlines sử dụng cách khác để làm xoa dịu hành khách đề nghị họ đổi chuyến bay dễ dàng hơn, thay sử dụng vũ lực kéo lê hành khách xng máy bay Hãng đưa mức bồi thường hợp lí cách nâng mức đề nghị đền bù lên tối đa 1.350 USD, có nhiều hành khách tự nguyện nhường chỗ.Đáng ra, việc đảm bảo số lượng hành khách nhân viên phục vụ cho chuyến bay phải tương thích với số lượng ghế trống trước để hành khách check in lên máy bay điều khơng thể bỏ sót, hãng bay lại thiếu trách nhiệm hời hợt việc nên xảy cố đáng tiếc trên.Việc chọn từ chối hành khách, yêu cầu họ nhường chỗ trường hợp bất đắc dĩ xảy sau hãng bay đưa thông báo thăm dò có hành khách tự nguyện xuống máy bay không, hãng lại trực tiếp bỏ qua bước mà lựa chọn hành khách có lượt check in cuối Các đối tượng bị yêu cầu nhường chỗ thường không bao gồm khách hàng khoang hạng nhất, khách hàng trẻ em, người già người khuyết tật Hành vi hãng thể rõ không thỏa đáng việc giám đốc hãng bay đưa lời biện bạch cho nhân viên cách làm tắc trách họ, mà không đưa xin lỗi công khai sau việc vừa xảy Bên cạnh đó, ơng ta đổ toàn lỗi lầm lên vị hành khách với lí người tỏ thái độ “khơng hợp tác, hăng” bị yêu cầu nhường chỗ cho nhân viên hãng 13 V Kết luận giải pháp Kết luận Pháp luật có chặt chẽ hồn chỉnh tới đâu, khơng có đạo đức doanh nghiệp đơn vị tìm đủ cách để lách luật nhằm thu lợi bất chính, bất chấp việc làm có gây nguy hại cho mơi trường xã hội Trách nhiệm cộng đồng mơi trường nên xuất phát từ đạo đức doanh nghiệp để thõa mãn yêu cầu pháp luật Sau việc xảy hãng hàng không United Airlines đuổi khách xuống máy bay cách thô bạo gây nhiều thương tích cho ơng David Dao gây nhiều dư luận trích hành vi vi phạm hãng hàng không United Airlines gánh chịu hậu vô lớn hành vi sai phạm khơng thể chấp nhận khách hàng Bất chấp nỗ lực nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng, United Airline chưa lấy lại thiện cảm hành khách Giới chuyên gia truyền thông ngành Hàng không ông Marlene Towns, Giáo sư marketing, ngành Kinh doanh Đại học Georgetown cho rằng, việc hậu hình ảnh, tài (bốc tỉ USD giá trị chứng khoán) mà United Airline phải gánh chịu Đó sai lầm mà United Airline vướng phải hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh Đây xem học cho United Airlines nói nói riêng tất hãng hàng khơng khác nói riêng việc phục vụ, ứng xử văn hóa, cách thức hoạt động công ty khách hàng để không xảy sai lầm đáng tiếc Trong ngành cung cấp dịch vụ vận tải, vận tải hành khách, đặc thù mà người ngành phải đối mặt dịch vụ khách hàng, việc định giá, tuyến lịch trình Cách đối xử với hành 14 khách - từ nhân viên bán vé, nhân viên cổng, tiếp viên đến nhân viên xử lý hành lý, ảnh hưởng tới trải nghiệm lại hành khách chỗ đứng hãng hàng không thị trường Đó học đắc giá mà United Airlines nhận sau vụ việc đáng tiếc xảy Giải pháp Doanh nghiệp nênthay đổi sách để ngăn chặn việc tương tự phát sinh Công ty cần yêu cầu toàn thành viên phi hành đoàn nhân viên hãng kiểm tra toàn chuyến bay 60 phút trước máy bay cất cánh Trong trường hợp máy bay đủ khách, nhân viên hãng kịp thời từ chối cho khách lên máy bay từ cổng, tránh tình trạng yêu cầu khách yên vị phải xuống máy bay bất đắc dĩ Nên tuân theo quy trình đắn, biết nhận trách nhiệm xử lý để làm hài lòng tất người Đơi chí việc tuân theo quy trình gây hiệu ứng ngược làm lòng khách hàng hãng Việc cần làm lúc chọn cách khéo léo để vừa lòng hai bên khơng phải chăm chăm đến việc đem lại lợi nhuận cho hãng Nên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu phục vụ khách hàng tận tâm Luôn đặt phương châm “Khách hàng đúng” lên hàng đầu Nếu cung cấp cho khách hàng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, nên cho họ giải thỏa đáng Khách hàng không cần bạn nhắc nhở luật pháp hay quy tắc công ty, họ cần giải pháp đem lại hài lòng United Airlines nên có biện pháp hỗ trợ hành khách hàng cách tối ưu đem đến hài lòng cho khách hàng cao Không nên rập khuôn theo qui tắc đặt mà phải lắng nghe mong muốn khách hàng để đưa cách giải kịp thời hợp lí 15 ... tin nơi hãng hàng không, Nhiều vụ việc xảy tương tự hãng hàng không khác bị báo chí đưa tin Khách hàng lên tiếng sách bồi thường khơng thỏa đáng cho khách hàng Hãng hàng không The United Airline. .. việc xảy hãng hàng không United Airlines đuổi khách xuống máy bay cách thô bạo gây nhiều thương tích cho ơng David Dao gây nhiều dư luận trích hành vi vi phạm hãng hàng không United Airlines... việc hãng hàng không bán vé nhiều số ghế máy bay Ban điều hành United Airlines Ông Oscar Munoz đại diện hãng hàng không mô tả Dao "phá hoại hiếu chiến", ông bảo vệ ca ngợi nhân viên làm theo