Đang tải... (xem toàn văn)
THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội) THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH vụ (Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trên địa bàn Hà Nội)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI : BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN NHANH KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thực hiện: Nhóm – Lớp HP H2001TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Tô Ngọc Thịnh HÀ NỘI 2020 BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM Số thứ tự Họ tên Vũ Thị Dinh Mã sinh viên 18D160007 (Nhóm trưởng) Nhóm Cơng việc trưởng Ký tên đánh giá Tổng hợp Word + biên nhóm+ 10 Doãn Thị Dung Lê Thị Thùy Dung Nguyễn Thế Dương Trần Thùy Dương Lương Thị Thanh Duyên Nguyễn Thị Duyên Trần Thị Duyên Doãn Thị Trà Giang Lê Hương Giang 17D160187 18D180189 18D160290 18D180190 17D180008 18D180070 17D210066 17D180236 18D180131 soát Nội dung Nội dung Nội dung Powerpoint Nội dung Thuyết trình Nội dung Nội dung Nội dung Nhóm trưởng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ .4 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu hệ thống ăn nhanh KFC 2.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh 2.3 Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 10 2.3.1 Quản lý khả cung ứng dịch vụ 10 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh KFC 15 2.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội .17 2.4 Nhận xét quản lý dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 18 2.4.1 Thành công 18 2.4.2 Hạn chế 19 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .20 3.1 Hoàn thiện quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh KFC 20 3.2 Đề xuất kiến nghị .20 KẾT LUẬN 21 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, địa bàn Hà Nội mà giới trẻ khơng cịn xa lạ hay nói q quen thuộc với thương hiệu đồ ăn nhanh Lotteria, Jolibee, Popeye's, thâm nhập thị trường kinh doanh thành công Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam Với xu hướng hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa - xã hội hội nhập ẩm thực - đồ ăn mới, thức ăn ngon từ nước khác loại đồ ăn nhanh để phù hợp với nhịp sống người dân Cùng với lí ưa chuộng đồ ngoại nhập khơng đồ dùng, thời trang, mà bao gồm thức ăn nhanh hì nước ta thị trường béo bở Giải pháp thức ăn nhanh cho thấy khía cạnh đời sống ngày phát triển Tiềm lực kinh tế gia đình cho phép họ lựa chọn thỏa mãn nhu cầu sở thích cá nhân Chuyện ăn uống không đảm bảo no bụng mà để thưởng thức Một nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh có mặt Việt Nam ta phải kể đến chuỗi hàng KFC cụ thể khu vực Hà Nội - có mặt rộng khắp Và để hiểu biện pháp quản trị cung ứng thực trạng quản lí cung ứng đồng thời đưa số giải pháp cho vấn đề cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC trung tâm thành phố Hà Nội Nhóm lựa chọn đề tài “Biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội” Trong trình làm thảo luận, kiến thức cịn hạn hẹp thảo luận khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận được ý kiến đóng góp thầy bạn để thảo luận nhóm hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn!!! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, cung ứng dịch vụ có điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất cung ứng dịch vụ cung ứng sản phẩm Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thơng qua mơi giới trung gian Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng Vì vậy, trinh cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối), tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,… làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất nhà cung ứng lựa chọn phương thức: cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng nhu cầu, đáp ứng nhu cầu không đáp ứng nhu cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ 1.2.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh Sử dụng CSVCKT có hiệu để tăng khả cung ứng; mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp Có biện pháp tăng cường tham gia KH vào dịch vụ lý để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.2.1.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ có nhiều ảnh hưởng đến cung dịch vụ Có nhân tố tác động khách quan với doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan, có nhân tố tác động đến ngành dịch vụ, song có nhân tố tác động đến nhiều ngành kinh tế có ngành dịch vụ, có nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ, có nhân tố mơi trường ngành có nhân tố thuộc môi trường doanh nghiệp… Các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu nhân tố nhiều góc độ tác động: Giá dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào đánh giá cao thấp Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung Sự kỳ vọng Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải dự đốn cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Tình trạng cơng nghệ Nhân tối ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ Ngồi nhân tố tác động cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị… chúng tác động định đến cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Các cách tiếp cận chất lượng: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ nhà phía nhà cung ứng), chất lượng định hướng từ người tiêu dùng (chất lượng nằm mắt khách hàng), chất lượng định hướng sản phẩm, chất lượng định hướng giá trị Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 8402/1986: “Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu tố đề định trước người mua” 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ: - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá trước tiêu dùng khách hàng dựa vào vào độ tin cậy không truyền miệng kinh nghiệm tiêu dùng thân để đưa định lựa chọn dịch vụ - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng nhu cầu khách hàng yêu cầu chất lượng cần cao lý quan trọng cần đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà nước cung ứng đầu tư vào chất lượng doanh nghiệp dịch vụ có mặt trì khách hàng trung thành thu hút khách hàng mát khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín danh tiếng khẳng định vị thị trường Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Các tiêu đo lường dịch vụ gồm: tin cậy, phản hồi/trách nhiệm lực, khả tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thơng, giao tiếp uy tín nhà cung cấp, đảm bảo an toàn, thấu hiểu khách hàng đồng cảm, tính hữu hình 1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung quản trị CLDV: - Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng phân công trách nhiệm đề biện pháp cấu tổ chức nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực thường xuyên kiểm cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ, xây dựng cấu tổ chức để thực dịch vụ, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị, triển khai tuân thủ văn cam kết, thực biện pháp khắc phục phòng ngừa, đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ, xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ, phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược quản trị: - Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng trì giữ khách quan tâm tới khách hàng xử lý chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng quản trị chất lượng đồng hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triển hình nhằm nâng cao tinh sống, thành công kinh doanh Nắm bắt điều bước vào thị trường châu Á, KFC chọn màu đỏ tươi làm màu chủ đạo không gian nhà hàng - Chuỗi cửa hàng KFC gây ấn tượng lối thiết kế chuyên nghiệp Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu KFC dành cho giới trẻ dân cơng sở phong cách thiết kế lựa chọn trẻ trung tươi có điểm nhấn định Điều giúp nhà hàng tạo hình ảnh, phong cách riêng giúp để lại ấn tượng tốt đẹp, khó qn tâm trí khách hàng Khi nhắc đến KFC nhắc đến màu đỏ tươi “người đầu bếp già” biển hiệu Công nghệ chế biến: - Các sản phẩm KFC chế biến theo tiêu chuẩn chung toàn giới Sản phẩm gốc KFC miếng gà rán truyền thống Original Recipe, khám phá Sanders với "Công thức 11 loại thảo mộc gia vị" Công thức đến bí mật thương mại Những phần gà lớn phục vụ "xô gà", trở thành điểm nhấn đặc biệt nhà hàng kể từ giới thiệu lần Pete Harman năm 1957… KFC biết đến với câu hiệu "Finger Lickin' Good" (Vị ngon ngón tay), hay "Nobody does chicken like KFC" (Không làm thịt gà KFC) "So good" (Thật tuyệt) - Thực đơn sản phẩm ăn uống KFC vô phong phú, đa dạng phù hợp với tất đối tượng khách hàng từ trẻ em, học sinh sinh viên đến nhân viên công sở… Thực đơn KFC chia thành loại như: Phần ăn Combo; Gà rán & Gà quay; Burger – cơm; Thức ăn nhẹ; Tráng miệng thức uống - KFC chọn lựa nhà cung ứng đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu mà KFC đưa 14 - Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Gà Big’n Juicy, gà giịn khơng xương, cơm gà KFC, bắp cải trộn Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn hamburger tôm, trà Lipton, bánh Egg Tart Nguồn nhân lực: - “Một bí phát giữ nhân tài KFC nói chung KFC Hà Nội nói riêng là: “Tơn trọng sáng kiến người tạo điều kiện tốt để thực ý tưởng họ”, ông Lê Hoài Nam – Giám đốc Marketing KFC cho biết nói thành cơng KFC chiến lược phát triển người - Ở KFC có phong cách làm việc thú vị: họp tìm ý tưởng mới, từ cán quản lý tới nhân viên phục vụ tham gia họp đưa sáng kiến riêng Đây phương pháp hiệu để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể - KFC ln ghi nhận cơng lao đóng góp nhân viên, tập thể, KFC Hà Nội sử dụng gần 1000 nhân viên, họ sống làm việc phương châm “Work hard – Play hard” - Để làm điều đó, KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC tạo cho người lao động môi trường làm việc cách tốt thoải mái Những dịp lễ Tết, KFC thường xuyên tuyển thêm nhân viên thời vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng phục vụ 15 Khả tài chính: KFC cơng ty tập đoàn Yum! Brands-đang hoạt động với 39.000 nhà hàng 125 quốc gia vùng lãnh thổ giới, tập đoàn nhà hàng lớn giới Yum! đứng vị trí 213 danh sách top 500 tạp chí Fortune Với việc mở rộng hoạt động kinh doanh chuỗi cửa hàng, lợi nhuận hoạt động công ty đạt 97 triệu USD (năm 2019) Tập đồn Yum! Có cơng ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell, Long John Sliver Giống khu vực có cửa hàng KFC, KFC Việt Nam nói chung KFC Hà Nội nói riêng hậu thuẫn tập đoàn Yum! Nên KFC có đủ nguồn lực tài để mở rộng thị trường cạnh tranh với đối thủ khác Hệ thống phân phối: KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp đặt 21 tỉnh/thành phố lớn nước đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh Một kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Đây điểm mạnh KFC Sau số địa chi cửa hàng KFC Hà Nội ví dụ KFC 27 Huỳnh Thúc Kháng,Q Đống Đa; KFC Tây Sơn, Tòa nhà Kinh Đo, 292 Tây Sơn, Q Đống Đa; KFC Lê Duẩn, 209 Lê Duẩn, P Nguyễn Du, Q Hai Bà Trưng; KFC Cầu Giấy372, 374 Cầu Giấy, Q Cầu Giấy; KFC Big C Hà Nội, 222 Trần Duy Hưng, Q.Cầu Giấy Chất lượng sản phẩm: KFC lựa chọn nhà cung cấp có nguyên liệu uy tín đảm bảo chất lượng sản phẩm kiểm định, kiểm chứng Ngay từ năm 2005, KFC phát hành Lời cam đoan Trong sách này, KFC đặt yếu tố chất lượng 16 lên hàng đầu đưa lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ quy định vệ sinh thực phẩm, bảo đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, nguyên liệu thịt gà mà hãng sử dụng khơng ni thuốc kích thích Ngồi ra, KFC cịn thơng qua quan có uy tín Tổ chức Y tế giới (WHO) kiểm nghiệm cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà nấu chín hồn tồn bảo đảm hợp vệ sinh; KFC cịn thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán KFC chế biến nhiệt độ cao thời gian từ phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, người tiêu dùng hồn tồn n tâm sử dụng.KFC có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam Vì vậy, KFC dành nhiều thời gian, tâm huyết để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo chiến lược lâu dài Chất lượng dịch vụ: Nhân viên KFC nói chung KFC Hà Nội nói riêng khách hàng đánh giá cao có thái độ phục vụ tốt, phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình đặc biệt tơn trọng khách hàng Vị trí kinh doanh: cửa hàng KFC đặt vị trí thuận lợi, trung tâm, góc giao lộ, siêu thị, trung tâm thương mại, nơi có vị trí đẹp, vừa giúp người tiêu dùng tiện lại, vừa giúp việc kinh doanh ngày phát triển, thu hút khách hàng.Ví dụ KFC Lạc Long Quân (với khôn gian rộng rãi lên đến tầng thoáng mát view cực đẹp mặt tiền hướng đường Lạc Long Quân tấp nập,mặt lại hướng phía Hồ Tây lộng gió ); KFC số 222 Trần Duy Hưng (với vị trí đặt trung tâm thương mại Bigc 17 Thăng Long) hay KFC Hoàn Kiếm (ở người mua đánh giá cửa hàng KFC có vị trí đẹp Hà Nội với vị trí mặt quảng trường Đông Kinh Nghĩa Thục Hồ Gươm thiết kế cửa hàng rộng rãi, trẻ trung, cá tính ) Năng lực kinh doanh : - Hơn 10 năm tạo dựng phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky tạiViệt Nam theo tiêu chuẩn tập đoàn Yum International, KFC Việt Nam phát triển không ngừng, tiếp tục chinh phục thị trường tiềm khắp tỉnh, thành nước.KFC có mặt Việt Nam mà cụ thể thành phố Hồ Chí Minh tương đối sớm Trong suốt quãng thời gian KFC để lại lòng người tiêu dùng dấu chấm hỏi lớn phát triển - Trong suốt bảy năm đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho tương lai Sau bảy năm, người nhận KFC làm điều mà nhiều đối thủ cạnh tranh mong ước Phát triển cáchmạnh mẽ đầy chiến lược, KFC chiếm thị trường ngày khẳng địnhtầm vóc thương hiệu Hiện nay, KFC trở thành thương hiệu thức ăn nhanh biết đến nhiều Thành phố Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Số lượng khách hàng làm quen chấp nhận loại thực phẩm nhiều Một số điều tra gần Việt Nam cho thấy 70% người dân Việt Nam thích ăn tiệm thức ăn nhanh Các dịch vụ bổ sung kèm: 18 Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC, khách hàng có trẻ nhỏ tuổi yên tâm ăn uống quan sát trẻ em vui chơi dành riêng cho trẻ em Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, hội họp nhóm cho khách hàng khơng gian ấm cúng giúp đỡ, tổ chức từ nhân viên phục vụ 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh KFC Tác động vi mô: o Giá dịch vụ cung ứng: KFC thương hiệu tiếng gà rán nguồn nguyên liệu chủ yến gà Nhưng loại gia cầm gần đâyđang bị ảnh hưởng dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 Thế nên ảnh hưởng đến nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp Vì thách thức KFC việc ổn định nguyên liệu đầu vào với số lượng đầy đủ đáp ứng cho người tiêu dùng đảm bảo chất lượng gà không nhiễm bệnh mà giá phải Vì nguyên nhân mà có thời gian KFC khơng thể cung cấp sản phẩm gà cho khách hàng nguyên nhân dịch bệnh gia cầm, KFC bị cấm không sử dụng cộng thêm lúc nhập gà từ Bắc Mỹ khó khăn giá tăng cao khiến giá thành sản phẩm tăng đáng kể, KFC lấy cá thay gà, chế biến cá đặc biệt fish burger để phục vụ khách hàng o Áp dụng công nghệ khoa học doanh nghiệp dịch vụ: - KFC Việt Nam phần nhãn hiệu KFC toàn cầu hoạt động theo tiêu chuẩn phục vụ KFC giới Để tiếp tục phát triển công thức tiếng nhà sáng 19 lập Harland Sanders, chuỗi nhà hàng ăn nhanh KFC cung cấp ăn hợp vị tốt cho sức khỏe không đắt đỏ - KFC không sử dụng công nghệ máy móc đại, đặc biệt KFC sản phẩm ăn nhanh không cần sử dụng dây truyền sản xuất lớn, công nghệ cao để sản xuất số lượng lớn, lưu kho… KFC cần sản xuất đủ đáp ứng cầu tiêu dùng tức thời khách hàng yếu tố khoa học ông nghệ, KFC không bật - Đối với KFC để chế biến sản phẩm ngon quan trọng công thức chế biến, nhiên bên cạnh đó, để phục vụ cho q trình chế biến KFC cung phải sử dụng máy móc đồ nấu nướng chuyên dụng cơng nghệ tiến tiến Ví dụ: chế biến cánh gà Flave Roast, KFC phải sử dụng công nghệ chế biến băng lò nướng cài đặt sẵn với nhiều giai đoạn, đầu tiền tạo mùi cho sản phẩm Tác động vĩ mô: o Cạnh tranh thị trường: Ngồi KFC thị trường đồ ăn nhanh Việt nam cịn có Lotteria, Jollibee… tên tuổi tiếng việc cạnh tranh tránh khỏi Tuy nhiên lợi thương hiệu KFC thương hiệu nhiều nguời biết đến, khách hàng tin tưởng lựa chọn, vói đối thủ cạnh tranh chưa thể làm kìm hãm cung KFC, phần lo KFC không ngừng cải tiến công thức để chế biến để níu chân khách hàng KFC đánh bại đối thủ cạnh tranh gianh ưu thể thị phần, cung tăng phù hợp với cầu thị trường o Sự phát triển KH-CN: 20 Trong thời buổi kinh tế thị trường sống diễn nhanh chóng khiến cho người khơng có thời gian để chuẩn bị bữa ăn tự nấu ăn nhà, công thêm phát triển dịch vụ Internet toàn cầu, việc nhà search ăn ngon nhanh, tiện trí giao tận nhà phát triển Vì vậy, ngành công nghiệp thức ăn nhanh với tiện lợi, nhanh chóng ngon miệng, khơng gian đẹp … khiến cho nhiều người lựa chọn loại thức ăn Vì cầu tiêu dùng ngày tăng hội tình hình cung cấp KFC ln giữ vững ngưỡng tương đối o Các sách nhà nước: Thuế suất yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ yếu doang thu Hiện mức thuế xuất nhà nước áp dụng cho ngành ăn uống ăn Nên thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng ảnh hưởng tới sức cầu người tiêu dùng Đây yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm soát phủ Vì thách thức doanh nghiệp việc chấp hành mức thuế suất lẫn trì phát triển doanh số o Các yếu tố khác: - Sau biến cố đại dịch sars cúm gia cầm, tưởng có lúc chuỗi cửa hàng KFC toàn giới phải đóng cửa trở nên quen thuộc với nhiều người dịch cúm gia cầm phần khống chế nên gà rán KFC lại đón nhận nhiều thị trường, có thị trường Việt Nam - Năm 2020 đại dịch Covid 19 hoành hành nhiều nước khiến thị phần KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán KFC có chứa số sản phẩm màu hàm lượng gây cholesterol béo phì cho người sử dụng… gây tổn thất 21 không nhỏ tới doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC Lúc cầu tiêu dùng sản phẩm KFC bị giảm sút Khiến cung sản phẩm dịch vụ KFC bị giảm theo 2.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp quần thành đội ngũ nhân viên gia hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Ngồi KFC cịn có hàng Hà Nội tỉnh thành khác Đây điểm mạnh của KFC Vị trí kinh doanh: chuỗi cửa hàng KFC ln đặt vị trí thuận lợi, trung tâm, góc gia lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, nơi có vị đẹp có nhiều người tới … vừa giúp người tiêu dùng tiện lợi tới, vừa giúp việc kinh doanh ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng Bên địa điểm điểm dịch vụ ăn nhanh chỗ, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng với tuyến bố “ ghét trễ” để tạo ấn tượng với khách hàng 2.4 Nhận xét quản lý dịch vụ ăn nhanh KFC địa bàn Hà Nội 2.4.1 Thành công Với mật độ dân số đông tỷ lệ gia tăng dân số địa bàn Hà Nội ngày tăng nhanh nay, tạo nên phận người có thu nhập tương đối cao khả sẵn sàng chi trả cho bữa ăn lớn Vì địi hỏi dịch vụ bổ sung kèm khách hàng đặt lên hàng đầu Tại Hà Nội, thương hiệu tiếng, KFC biết 22 cách tận dụng tốt điều thông qua xây dựng tốt điểm tiếp xúc thương mại, chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị có hiệu đáng kể để gây dựng niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai Vì qua trình gây dựng, tạo lập tên tuổi KFC địa bàn Hà Nội phát triển cách mạnh mẽ đầy chiến lược, chiếm thị trường, trở thành thương hiệu thức ăn nhanh biết đến nhiều Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung, số liệu khách hàng làm quen chấp nhận thực phẩm ăn nhanh ngày gia tăng Quy trình làm việc, cung cấp dịch vụ rõ ràng, trí, xếp nội thất, trang trí cho dịp lễ Tết, Giáng Sinh, cửa hàng KFC địa bàn Hà Nội quy chuẩn theo mơ hình quốc tế, hay dịch vụ mở rộng kèm khu vui chơi cho trẻ em, quầy quà lưu niệm đổi điểm, tạo thuận lợi cho khách hàng trình tiếp cận, mua tiêu dùng dịch vụ, quy trình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách hàng KFC địa bàn Hà Nội trở thành thương hiệu biết đến nhiều giới trẻ nói riêng người tiêu dùng nói chung đánh giá cao, địi hỏi nỗ lực gây dựng lớn doanh nghiệp việc tạo dựng thương hiệu gây dựng lòng tin nơi khách hàng sử dụng dịch vụ Thương hiệu KFC gắn với đồ ăn nhanh, chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn, hệ thống nhà hàng đẹp, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây thành cơng mà doanh nghiệp hướng tới 23 2.4.2 Hạn chế Giá đồ ăn nhanh nhà hàng KFC cịn cao so với thu nhập bình qn đầu người Vì đa phần khách hàng chủ yếu tiêu dùng với bạn bè hay vào dịp đặc biệt, ngày cuối tuần, ngày lễ, Chất lượng dịch vụ trì mức tốt điểm yếu KFC địa bàn Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm trang thiết bị nhà hàng xây dựng hoạt động thời gian dài so với đối thủ Lotteria hay MC Donald’s Thói quen ăn uống người Việt xưa gắn với bữa cơm gia đình khơng khí ấm cúng vào dịp đặc biệt, mà đến nơi đông đúc, ồn thiếu không gian riêng KFC bất tiện Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh Jollibee, Burger King, đặc biệt Lotteria – thương hiểu đến từ Hàn Quốc có kinh nghiệm thơng hiểu văn hóa Châu Á, tiếp cận hiểu rõ văn hóa Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung nên có dịch vụ gắn liền với văn hóa ăn uống người Việt Bên cạnh đó, bệnh béo phì dường nỗi ám ảnh khơng người dân lứa tuổi Việc ăn nhiều đồ dầu mỡ, thức ăn không đảm bảo chất lượng khiến lượng khách hàng không nhỏ ngại ngần sử dụng thức ăn khơng phải chế biến đặc biệt có nhiều cholesterol gây nguy hiểm cho sức khỏe Các nhân viên phục vụ giao tiếp Tiếng Anh chưa tốt lượng khách nước tới thưởng thức đồ ăn nhanh nhà hàng KFC địa bàn Hà Nội không nhỏ 24 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Hoàn thiện quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh KFC Do cửa hàng KFC kinh doanh theo hình thức nhượng quyền kinh doanh franchising nên KFC có quy chuẩn mang tính quốc tế, tập đồn để đảm bảo chất lượng Từ việc giám sát thực hiện, tuần thủ quy chuẩn mang tính thiết yếu để trì chất lượng 3.2 Đề xuất kiến nghị Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyên tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực để nhân viên hồn thành tốt cơng việc Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bao dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng Tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí… Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua kiện… 25 26 KẾT LUẬN Với trình phát triển không ngừng KFC nhiều chi nhánh phong cách phục vụ thân thiện, hương vị độc đáo, ngày đa dạng mặt hàng phong cách phục vụ mở cánh cửa thành công cho KFC Hoạt động KFC Việt Nam nói chung Hà Nội nói chung sơi nổi, đóng góp khơng nhỏ vào phát triển nên kinh tế nước ta KFC xuất Việt Nam khoảng 23 năm, thị trường fast- food nói chung khơng cịn q xa lạ Thì lúc biện pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh - KFC đặt cho quan chức năng, doanh nghiệp cung ứng tất 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ Trường Đại học thương mại https://fr.scribd.com/document/ 3.http://www.luanvan.co/luan-van/de-tai-danh-giahoat-dong-kinh-doanh-cua-he-thong-nha-hang-kfc-vietnam-va-rut-ra-bai-hoc-kinh-nghiem-trong-kinh-doanh26708/ https://www.academia.edu/ 28 ... ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ .4 CHƯƠNG... CƠ SỞ LÝ THUYẾT – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn... tính hữu hình 1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung quản trị CLDV: - Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung