Đánh giá chất lượng tour DMZ – thăm lại chiến trường xưa của công ty proud vietnam travel

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi  Bài khóa luận tốt nghiệp thành nỗ lực, phấn đấu rèn luyện trình học tập trường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng thân giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô bạn bè Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy Khoa Du Lịch – Đại Học Huế tận tình dạy dỗ suốt thời gian qua Xin cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, toàn thể thầy cô môn Lữ Hành thầy cô giáo Thư viện tạo điều kiện để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Văn Hoài, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Công ty Proud Vietnam Travel nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành tốt trình thực tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn khách hàng, người liên quan, tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có cố gắng song đề tài tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý Thầy Cô giáo đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 05 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Sương SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi tự thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực Huế, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Sương SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số vấn đề du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.2 Sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.3 Công ty lữ hành 10 1.3.1 Định nghĩa 10 1.3.2 Phân loại 10 1.3.3 Vai trò 11 1.3.4 Hệ thống sản phẩm công ty 12 1.4 Chương trình du lịch 13 1.4.1 Khái niệm 13 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài 1.4.2 Phân loại: 14 1.4.3 Nội dung: 16 1.4.4 Đặc điểm: 16 1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch: 17 1.5.1 Khái niệm: 17 1.5.2 Các mức độ chất lượng dịch vụ du lịch: .17 1.5.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 18 1.5.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch: 20 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 31 1.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 31 1.2 Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoạn 2017 – 2019 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DMZ – THĂM LẠI CHIẾN TRƯỜNG XƯA CỦA CÔNG TY PROUD VIETNAM TRAVEL 34 1.1 Giới thiệu Công ty Proud Vietnam Travel 34 1.1.1 Khái quát Công ty Proud Vietnam Travel .34 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .35 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh .35 1.1.2.2 Cơ cấu, tổ chức công ty 37 1.1.4 Tình hình kinh doanh 41 1.1.5 Tình hình khách quốc tế đến Cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2 Kết điều tra 45 2.1.1 Khái quát trình điều tra: 45 2.1.2 Đánh giá hài lòng tour DMZ - Thăm lại chiến trường xưa qua đánh giá du khách 45 2.1.2.1 Một số đặc điểm du khách đến công ty 45 2.2.2.2 Thông tin chung chuyến 51 2.2.2.2.1 Thống kê số lần đến Thừa Thiên Huế .51 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài 2.2.2.2.2 Thời gian toàn chuyến đến Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.2.3 Đây lần thứ quý khách sử dụng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel thực 52 2.2.2.2.4 Qúy khách với 53 2.2.2.2.5 Mục đích chuyến quý khách 53 2.2.2.2.6 Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty Proud Vietnam Travel .54 2.2.2.2.7 Lý quý khách chọn chương trình Proud Vietnam Travel 55 2.2.2.2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 2.3.5 Đánh giá du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công Ty Proud Vietnam Travel thực 58 2.3.6 Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá thuộc tính mức độ hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa nhóm khác 65 2.3.6.1 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Lịch trình” 67 2.3.6.2 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Phương tiện vận chuyển” 69 2.3.6.3 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Hướng dẫn viên” 70 2.3.6.4 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Nhân viên chăm sóc khách hàng” 73 2.3.6.6 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “An toàn, an ninh” .76 2.3.6.7 Sự hài lòng du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Sự thỏa mãn khách hàng” 77 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài 2.3.7 Đánh giá chung du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel thực 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 82 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel 82 3.2 Nhận xét chung 83 3.2.1 Các điểm mạnh công ty 83 3.2.2 Một số mặt tồn công ty 84 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Kiến nghị .92 2.1 Kiến nghị quan Nhà nước 92 2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 94 2.3 Đối với Sở văn hóa, thể thao du lịch ban ngành liên quan tỉnh Thừa Thiên Huế 95 2.4 Kiến nghị với công ty 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa DMZ Demilitazied Zone (khu vực phi quân sự) GVHD TS Tiến sĩ ThS Thạc sĩ TCDL Tổng cục Du lịch WTO World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch Thế giới) VND Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính GTTB 10 KH & ĐT Giáo viên hướng dẫn Giá trị trung bình Khoa học đào tạo SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 23 Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .30 Hình Sơ đồ tổ chức máy nhân Công ty Proud Vietnam Travel Huế 37 Hình Quy mơ thay đổi tổng lượt khách đến công ty năm 2017 – 2019 41 Hình Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 2017-2019 .44 Hình Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 47 Hình Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 47 Hình Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch 48 Hình 10 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo vùng miền Việt Nam .49 Hình 11 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Hình 12 Số lần đến Thừa Thiên Huế 51 Hình 13 Thời gian toàn chuyến đến Thừa Thiên Huế 51 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 .31 Bảng Thống kê lượt khách du lịch đến Huế giai đoạn 2017 – 2019 32 Bảng Tình hình khách quốc tế đến Cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 .42 Bảng Tình hình khách nội địa đến Cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 .43 Bảng Đặc điểm nhân học du khách 46 Bảng Số lần sử dụng Tour .52 Bảng Quý khách với .53 Bảng Mục đích chuyến quý khách 53 Bảng Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến Công ty Proud Vietnam Travel 54 Bảng 10 Lý quý khách lại chọn chương trình Proud Vietnam Travel 55 Bảng 11 Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 Bảng 12 Đánh giá du khách thuộc tính “Lịch trình” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 58 Bảng 13 Đánh giá du khách thuộc tính “Phương tiện vận chuyển” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa .59 Bảng 14 Đánh giá du khách thuộc tính “Hướng dẫn viên” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 60 Bảng 15 Đánh giá du khách thuộc tính “Nhân viên chăm sóc khách hàng” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 62 Bảng 16 Đánh giá du khách thuộc tính “Sự cảm thông” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 63 Bảng 17 Đánh giá du khách thuộc tính “An toàn, an ninh” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 64 Bảng 18 Đánh giá du khách thuộc tính “Sự thỏa mãn khách hàng” Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa 65 Bảng 19 Kiểm định khác biệt nhóm du khách chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa thuộc tính “Lịch trình” 67 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương 10 Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Hiện nay, có nhiều trường Đại học, Cao đẳng đào tạo ngành du lịch: Khoa Du Lịch, Đại học dân lập Phú Xuân, Cao đẳng Du lịch Huế Tuy nguồn nhân lực ngành sau trường phải đào tạo lại từ đầu doanh nghiệp Chính lẽ đó, Nhà nước cần kết hợp với quan Bộ Giáo dục có quan tâm giúp đỡ Hỗ trợ đào tạo nhân lực đặc biệt ngoại ngữ, bên cạnh kĩ cứng cần phải trang bị tốt kĩ mềm Đề nghị, Bộ Giáo dục niêm yết đầu ngoại ngữ sinh viên ngành Du lịch đặt 500 TOEIC đầu tin học tương đương với trình độ B Đội ngũ giảng viên bắt buộc phải đào tạo chuyên sâu chuyên ngành Du lịch dạy, tiếng anh niêm yết mức 800 TOEIC 6,0 IETLS 2.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch Tổng cục du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục đào tạo để có định hướng việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Đây việc làm cần thiết điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng nhu cầu ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực du học - Kiến nghị quảng bá du lịch Việt Nam: Các chương trình du lịch kiện mà Tổng cục du lịch dự kiến mở nên thông báo sớm cho doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường, từ có chuẩn bị kĩ lưỡng chu đáo nên chất lượng dịch vụ du lịch nâng cao nhiều Tổng cục Du lịch cần có kế hoạch truyền thơng cụ thể cho tùng thời kỳ Thực quảng bá du lịch Việt Nam mở rộng nước ngồi cho vùng có tiềm lớn phát triển du lịch Kiến nghị Tổng cục Du lịch cần quảng bá đúng đối tượng, nơi, thời điểm - Kiến nghị Tổng cục Du lịch vấn đề An ninh, an toàn: Kiến nghị giải vấn đề an ninh, an toàn Tổng cục cần thực triệt để việc kiểm tra sốt, niêm yết tiêu chuẩn an tồn trung tâm kinh doanh du lịch Cần đưa khuyến cáo cụ thể đến doanh nghiệp du lịch, qua kênh truyền thông khách du lịch để đảm bảo chương trình du lịch thuận lợi Trong thời gian này, mà dịch bệnh NCOVI – 19 hoành hành Tổng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài cục Du lịch cần phối hợp với Bộ Y tế công bố công văn tương đương gửi Sở văn hóa thể thao du lịch, hiệp hội Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành quốc tế nội địa, khách sạn, tích cực triển số biện pháp phòng chống dịch bệnh ngành du lịch Ngoài doanh nghiệp lữ hành phối hợp với Sở Y tế, đơn vị y tế dự phịng địa phương lên chương trình tập huấn, cập nhật thông tin cho hướng dẫn viên, nhân viên, người thường xuyên tiếp xúc với khách du lich biện pháp phòng tránh dịch bệnh, phương án hỗ trợ khách Thiết kế video, đoạn phim ngắn truyền hình, mạng xã hội có nội dung liên quan phổ biến tới tất đối tượng khách - Tổng cục Du lịch cần tập trung nhiều vào thị trường nội địa giai đoạn tình hình dịch bệnh cách đưa chương trình ưu đãi: giảm vé tham quan, bổ sung thêm gói dịch vu chương trình Tour 2.3 Đối với Sở văn hóa, thể thao du lịch ban ngành liên quan tỉnh Thừa Thiên Huế: Lâu ngành du lịch tỉnh đánh giá phát triển dựa gia tăng lượt khách đến Huế năm mà chưa ý chi tiết đến việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch, yếu tố chất lượng chìa khóa giúp ngành du lịch đứng vững mang lại doanh thu cao Trong bối cảnh hội nhập nay, ngành du lịch Huế muốn tranh thủ hội phải cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, có chất lượng tour trọng tâm thiết yếu không xem trọng Sau số ý kiến thân nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho tỉnh nhà: - Chính quyền địa phương nên có sách thơng thống việc kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh lữ hành, cơng ty tư nhân, chi nhánh cần có động lực để phát huy khả họ - Xây dựng cơng trình vệ sinh cơng cộng thân thiện với môi trường số tuyến đường, điểm di tích bảo đảm có công nhân ngày quét dọn Du khách người dân sử dụng miễn phí nhà vệ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài sinh nhằm nâng cao tính hiệu khả bảo vệ mơi trường nó, góp phần nâng cao thương hiệu Huế “xanh – – đẹp” tương lai - Xây dựng quy hoạch khu phố ẩm thực đêm cách đa dạng chuyên nghiệp Thứ giải tình trạng hàng rong lấn chiếm lịng lề đường, bn bán trái phép làm mĩ quan thành phố thứ hai vừa mang lại cho Huế địa điểm du lịch đêm dành cho du khách người dân Thứ ba làm tăng thu nhập cho người dân địa phương giải khâu quan trọng vấn đề quy hoạch thành phố - Thường xuyên cung cấp thông tin cho báo chí trung ương địa phương nhằm truyên truyền quảng bá chất lượng sản phẩm du lịch ngày nâng cao cho du lịch tỉnh nhà 2.4 Kiến nghị với công ty - Để có chương trình du lịch hợp lí, công ty cần phải đảm bảo thực công tác “bảo trì”, trì mức chất lượng cung cấp cách hiệu Theo đó, cơng ty cần đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh tour du lịch năm qua để đưa vấn đề tạo nên lực cạnh tranh, phát huy nhằm hạn chế tồn chất lượng Nội dung việc trì chất lượng tour du lịch đề cập việc thực đồng thời hoạt động phục hồi, ngăn ngừa xu hướng tiêu cực: nguồn nhân lực, hạn chế trình cung cấp tour - Hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch: để xây dựng trình thực đánh giá chất lượng tour du lịch từ khâu lập tiêu, xác định câu hỏi đến việc thu gom phân tích liệu cách thống Cần nghiên cứu, đánh giá xác lập lại hệ thống tiêu hiệu quả, khách hàng đón nhận giữ ổn định khoảng thời gian cụ thể Như thế, việc tìm hiểu lỗ hổng chất lượng cải thiện hiêu - Nâng cao trình độ nguồn nhân lực đặc biệt hướng dẫn viên: Trình độ chất lượng đội ngũ chất lượng định chất lượng tour du lịch - Về bồi dưỡng phát triển nhân sự: Xây dựng kế hoạch cho nhân thay tham dự hội thảo du lịch, mở tập huấn tổ chức chương trình du lịch, đặc biệt trọng ngoại ngữ Đào tạo, nâng cao SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi lực chun mơn trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên Marketing nhân viên Sale - Về đãi ngộ nhân sự: Bổ sung thưởng nhân viên theo tháng quý Cá nhân xuất sắc tháng quý thưởng, nhân viên hướng dẫn phận sale có phản hồi từ khách tốt thưởng tính vào tổng điểm đạt nhân viên để cuối năm thưởng Tổng hợp kết thành tích đạt nhân viên theo năm nhằm phát đội ngũ cận kề xứng đáng Các chế độ khác bình ổn - Tích cực tham gia hội chợ, triển lãm quốc tế tổ chức hàng năm nhìn chung cơng ty chưa tích cực chuyện tham gia Hội chợ du lịch nước - Tăng cường hoạt động hợp tác, liên doanh, liên kết với tổ chức, quan đoàn thể thành phố, hãng lữ hành nhằm mở rộng thị trường - Bên cạnh việc trọng phục vụ thị trường khách châu Âu, Mỹ, Úc khách Đài Loan, Hàn Quốc,… công ty nên mở rộng thị trường sang số quốc gia Thái Lan, Singapore, Ấn Độ, Italy,… - Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, tận dụng thêm trang mạng xã hội khác để quảng bá chương trình tour tránh khơng q lạm dụng chúng - Cơng ty nên tích cực việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp để tạo nên sắc văn hóa cơng ty - Phải trì mối quan hệ với số nhà cung cấp sản phẩm, đối tác quan trọng để phục vụ khách ngày tốt với chất lượng cao Đồng thời thắt chặt mối quan hệ hai bên nhằm đạt mục tiêu lâu dài - Nên mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với công ty bảo hiểm để nâng cao tính chất an toàn cho du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách tham khảo T.S Bùi Thị Tám, Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), “Hướng dẫn du lịch”, Nhà xuất Đại học Huế [1] T.S Bùi Thị Tám (2009), “Giáo trình Marketing du lịch”, Nhà xuất Đại học Huế [2] SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), “Giáo trình Quản trị lữ hành”, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (tập 2), NXB Hồng Đức [12] B Các đề tài nghiên cứu liên quan Các đề tài chuyên đề, khóa luận K42, K43, K49 Khoa Du Lịch – Đại học Huế C Các tài liệu nước Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L.,(1988), “Serequal: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 (Spring) Parasurman, A.; Zeithaml, V.A & Berry, L.L., (1985), “A conceptual model of service quality and its imllications for future research”, Journal of marketing Vol 49 (Fall) Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services marketing, Boston: McGraw – Hill Cronin, J J &Taylor S.A (1992), An empirical asessment of SERVPERF scale, Journal of marketing, Vol D Các Website https://toc.123doc.net/document/1367558-khai-niem-ve-chat-luong2 chuong-trinh-du-lich.htm [4] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/12 [5] https://sdl.thuathienhue.gov.vn/ [6] http://www.proudvetnamtravel.com/ [7] Báo cáo tài từ phận kế tốn Cơng ty Proud Vietnam Travel, Huế) [8] https://luanvanaz.com/moi-quan-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hailong-cua-khach-hang.html [9] https://123doc.net/document/182147-nghien-cuu-su-hai-long-cuakhach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cua-cong-ty-co-phan-dl.htm [10] https://123doc.net/document/2558643-danh-gia-muc-do-hai-long-cuakhach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-tai-khach-san-novotel-nhatrang.htm [11] http://lanhuonghcm.blogspot.com/2017/05/khai-niem-ve-san-pham-dulich-ac-thu.html 10 http://www.proudvetnamtravel.com/ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương GVHD: ThS Lê Văn Hoài Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Mã số:… PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính thưa q khách! Tôi sinh viên chuyên ngành Quản lý lữ hành, thuộc Khoa du lịch – Đại Học Huế Hiện nay, Tơi làm khóa ln tốt nghiệp với tên đề tài: “Đánh giá chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel”.Các thông tin từ quý khách cần thiết giúp cho hồn thiện đề tài Xin q khách vui lịng dành chút thời gian để điền vào câu hỏi Tất ý kiến quý khách nhằm mục đích nghiên cứu khơng nhằm vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý khách Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho I THÔNG TIN CHUNG: Quý khách đến tỉnh Thừa Thiên Huế lần?  Lần đầu  Lần  – lần  Nhiều lần Thời gian toàn chuyến quý khách đến Thừa Thiên Huế:  ngày  ngày  ngày  Trên ngày Đây lần thứ quý khách sử dụng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel  Lần đầu  Lần  Trên lần Quý khách với ai?  Gia đình  Bạn bè  Cơ quan  Khác (…… 5.Mục đích chuyến q khách gì?  Tham quan  Công tác  Thăm người thân  Nghiên cứu học tập  Nghỉ dưỡng  Khác (………….) Q khách tìm hiểu Cơng ty Proud Vietnam Travel từ nguồn thơng tin nào? (Q khách chọn nhiều phương án)  Sách báo  Tivi  Hãng lữ hành  Tờ rơi, tập gấp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương  Bạn bè, gia đình  Mạng xã hội  Khác ( ) Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Tại quý khách lại chọn chương trình Proud Vietnam Travel?  Chương trình hấp dẫn  Cơng ty lữ hành giới thiệu  Giá hợp lý  Lời khuyên từ bạn bè  Khác ( ) II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA TOUR DMZ – THĂM LẠI CHIẾN TRƯỜNG XƯA DO CÔNG TY PROUD VIETNAM TRAVEL THỰC HIỆN Xin quý khách cho biết mức độ hài lịng q khách khía cạnh sau chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel Rất không hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Các tiêu chí Bình thường Mức độ hài lòng HƯỚNG DẪN VIÊN Kiến thức hiểu biết tour DMZ Trình độ chun mơn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Phẩm chất trị đạo đức nghề nghiệp Kỹ xử lý tình Thái độ nhiệt tình Trang phục phù hợp, lịch Sức khỏe tốt PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN Phương tiện vận chuyển đầy đủ, nội thất đại Chỗ ngồi rộng rãi, thoải mái Đón trả khách Thái độ tài xế lái xe thân thiện, lịch Lái xe an toàn NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Kỹ giao tiếp tốt Thủ tục đặt tour nhanh gọn, xác theo yêu cầu khách đến Du khách cung cấp thông tin đầy đủ tour Nhân viên giải khiếu nại, phàn nàn du khách nhanh chóng, thỏa mãn LỊCH TRÌNH Du khách thơng tin đầy đủ lịch trình tour Du khách sử dụng chất lượng dịch vụ tour yêu cầu Thời gian tour bố trí phù hợp Các dịch vụ kèm theo tour tốt Dịch vụ phát sinh tour du khách đáp ứng kịp thời SỰ CẢM THƠNG Nhân viên cơng ty tận tình giúp đỡ khách hàng xảy cố Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên ln tạo khơng khí thoải mái vui vẻ suốt chuyến AN TOÀN, AN NINH Điểm đến tour đảm bảo an toàn Có biển báo an tồn điểm đến du lịch An toàn thực phẩm đảm bảo SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng có hài lịng chất lượng chương trình tour nhận cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài Quý khách mong muốn tìm thơng tin qua loại phương tiện tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa công ty Proud Vietnam Travel?  Tập hướng dẫn  Báo, tạp chí  Mạng xã hội (facebook, instagram)  Tập gấp  Tivi  Khác (………… ……) Qúy khách có nhu cầu tham quan tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa công ty Proud Vietnam Travel lần hay khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Qúy khách có nhu cầu giới thiệu tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa công ty Proud Vietnam Travel cho bạn bè, người thân hay khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III THÔNG TIN CÁ NHÂN: Vùng/miền:  Bắc  Trung Giới tính:  Nam  Nữ  Nam Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 – 36 tuổi  37 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Quốc tịch:  Việt Nam  Đài Loan  Hàn Quốc  Anh  Pháp  Khác (………………) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Lao động phổ thông  Nghỉ hưu  Công chức  Học sinh, sinh viên  Khác (………… ………… ) Chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị vui vẻ!!! - Xin chân thành cám ơn quý khách - SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hồi Code:… SURVEY QUESTIONNAIRE Welcome! I am a student of School of Hospitality and Tourism, Hue University I am carrying out my research for “Assessment of quality Demilitarized zone tour (DMZ) - Historical Sites Tour of Proud Vietnam Travel” All your information will be used for research purpose only, not for any other purposes You are highly appreciated if you can take few minutes to fill the following questionnaires Thank you so much Please put a tick (X) in the appropriate box and choose the best answer I.GENERAL INFORMATION: How many times have you been to Thua Thien Hue province?  The first time  The second time  - times  Over times How long was your entire trip to Thua Thien Hue?  A day  days  days  Over days How many times have you experieneced Demilitarized zone tour (DMZ) Historical Sites Tour of Proud Vietnam Travel?  The first time  The second time  Over times Who did you go with?  Family  Friends  Organization  Others ( ) What is the purpose of your trip?  Go Sightseeing  Do the business  Visit Relatives  Relax  Research/ study  Others ( ) How did you get information about Demilitarized zone tour (DMZ) of Proud Vietnam Travel? (You can select multiple answers)  Magazine  TV  Tour operators  Brochure  Others ( ) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương  Friends and family  Internet Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài 7.Why did you choose Demilitarized zone tour (DMZ) of Proud Vietnam Travel?  Attractive tours  Recommendation from Tour operators  Reasonable price  Recomendation from Relatives, friends  Others ( ) II ASSESSMENT OF QUALITY DEMILITARIZED ZONE (DMZ) HISTORICAL SITES TOUR OF PROUD VIETNAM TRAVEL Please indicate your satisfaction with the following aspects of the quality of DMZ –Historical sites tour of Proud Vietnam Travel Completely dissatisfied Dissatisfied Satisfied Completely satisfied Criterion Normal Satisfaction level TOURIST GUIDE Knowledge of DMZ tour Professional qualifications English level Political qualities and professional ethics Solving problem skill Attitude and Enthusiasm Professional clothes Good healthy MEANS OF TRANSPORTATION Transportation is enough with modern equipment Spacious, comfortable transportation Picking up and dropping off is on time The drivers attitude is friendly, polite The safety in driving CUSTOMER CARE STAFF Having an enthusiastic attitude Having good communication skill SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài Booking process is quick and exact exactly when guests arrive Providing complete tour information Resolving quick any complaints of visitors SCHEDULE Guests are well informed about the tour schedule Tourists are provided tour with a good quality as required Time is arranged appropriately The attached services are good Services incurred during the tour of the visitors are promptly provided SYMPATHY The company's staff help customers when exceptional incidents occur Staff understand their special customer needs Staff always create a comfortable atmosphere during the trip SAFETY, SECURITY Tourist attractions are safe There are safety signs at tourist attractions Food safety is ensured CUSTOMER SATISFACTION Customers are satisfied with the quality of the tour SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Hoài Where you find information about “DMZ – Historical Sites Tour” of Proud Vietnam Travel?  Brochure  Magazine, Newspaper  Internet  Tour operator  TV  Others (…… If having another chance, will you visit the “DMZ – Historical Sites Tour” of Proud Vietnam Travel again?  Yes  No  Not known yet Will you introduce “DMZ – Historical Sites Tour” of Proud Vietnam Travel to your friends and relatives?  Yes  No  Not known yet Please let me know your contributing ideas to improve the quality of “DMZ – Historical Sites Tour” of Proud Vietnam Travel III PERSONAL INFORMATION: 1.Gender:  Male  Female Age:  55 Nationality:  Taiwan  Korea  United Kingdom  France  Business  Blue-collar worker  Retired  White-collar worker  Student  Others ( .)  Others ( 4.Job: We wish you a nice trip!!! - Thank you so much SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương Lớp: K50-QLLH1 ... 2: Đánh giá chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa Công ty Proud Vietnam. .. chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiếm trường xưa Công ty Proud Vietnam Travel Từ đó, góp phần đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour ? ?DMZ – Thăm lại chiến trường xưa? ?? Công ty Proud Vietnam. .. II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DMZ – THĂM LẠI CHIẾN TRƯỜNG XƯA CỦA CÔNG TY PROUD VIETNAM TRAVEL 1.1 Giới thiệu Công ty Proud Vietnam Travel 1.1.1.Khái quát Công ty