Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty TNHH MTV du lịch việt nam locals

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp “ Đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ cho thuê xe du lịch Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals ”, bên cạnh s ự cố gắng nổ lực thân, cho phép em bày tỏ lời cám ơn sâu s ắc nh ất đến tất đơn vị, cá nhân quan tâm, tạo ều ki ện giúp đ ỡ em trình nghiên cứu Trước hết, em xin chân thành cám ơn th ầy cô giáo Khoa Du l ịch – Đ ại h ọc Huế tận tình giảng, dạy, giúp đỡ, trang bị ki ến th ức cho em su ốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ l ời cám ơn sâu s ắc đ ến TS Trần Thị Ngọc Liên - người trực tiếp hướng dẫn, nhi ệt tình giúp đ ỡ, b ổ sung đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em su ốt th ời gian th ực hi ện đ ề tài Em xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo công ty anh ch ị nhân viên dã tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập, điều tra, thu th ập s ố li ệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhi ều c ố g ắng song thời gian có hạn, với kiến thức, kinh nghiệm thực tế chưa đầy đủ nên hẳn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nh ận s ự đóng góp, chia sẻ thầy giáo để đề tài hồn thi ện Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 15 tháng 06 năm 2020 Ng ười th ực hi ện đ ề tài Nguy ễn Đ ắc Lâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến tồn giới, xem nhu cầu thiếu người coi tiêu chuẩn để đánh giá chất l ượng cu ộc sống Bên cạnh đó, du lịch mệnh danh ngành công nghi ệp khơng khói, ngành kinh tế quan trọng hàng đầu lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Nhiều quốc gia, có Vi ệt Nam, xem du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuy ển dịch cấu kinh t ế, đ ẩy m ạnh tăng trưởng phát triển xã hội Du lịch không gi ải quy ết vi ệc làm cho ng ười lao động, đóng góp doanh thu vào ngân sách quốc gia mà giúp qu ảng bá hình ảnh người đất nước đến du khách giới Sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn đa dạng, có khơng di sản văn hóa vật th ể tầm cỡ quốc gia qu ốc tế có s ức thu hút lớn khách du lịch, Thừa Thiên Huế thật vùng đất du l ịch Là ngành kinh tế quan trọng Thừa Thiên Huế, du lịch có b ước phát triển mạnh mẽ đạt nhiều thành tựu to l ớn nhi ều mặt kinh t ế - xã h ội, góp phần cải thiện đời sống người dân, đồng thời giới thiệu quảng bá hình ảnh Huế, người Huế đến với bạn bè nước Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát tri ển đa dạng v ới mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng lo ạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ Việt Nam nói chung Th ừa Thiên Huế nói riêng mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày kh ốc li ệt h ơn Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nh ỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ ưa chuộng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì việc phát triển mơ hình cho th xe du l ịch cần thi ết đ ược đưa vào nghiên cứu phát tri ển nhiều để đáp ứng nhu cầu đa d ạng hóa loại hình vận chuyển Thừa Thiên Huế Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm có nhiều đơn vị chi nhánh kinh doanh lĩnh vực lữ hành Một d ịch v ụ mà đơn vị, chi nhánh cung cấp dịch vụ thuê xe du l ịch, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan lại quý du khách Tuy nhiên thực tế, số lượng công ty lữ hành nhỏ, l ẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh chất lượng phục vụ lữ hành cịn nhi ều hạn ch ế, khơng đ ảm b ảo uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nước ngồi Bên cạnh đó, nhu cầu du khách cạnh tranh công ty l ữ hành cho thuê xe, nên dịch v ụ nhiều công ty h ướng t ới đáp ứng… nhiên để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ, địi hỏi cơng ty khơng ng ừng hoàn thiện đổi dịch vụ cho thuê xe du lịch Vì lí tơi lựa chọn đề tài “ Đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ cho thuê xe du lịch Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals ” làm đ ề tài nghiên c ứu cho chuyên đề tốt nghiệp Thơng qua nghiên cứu tơi mong r ằng đạt nhiều kết để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách du lịch Mục tiêu nghiên cứu Đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du l ịch công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals ” chọn nghiên cứu với mục tiêu sau : - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn vi ệc đánh giá ch ất l ượng d ịch vụ cho thuê xe du lịch - Phân tích đánh giá khách du lịch nước chất lượng dịch vụ cho thuê xe công ty Việt Nam Locals - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals th ời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch v ụ cho thuê xe du l ịch t ại công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ thuê xe công ty TNHH MTV Du Lịch Vi ệt Nam Locals - Đối tượng điều tra : khách du lịch quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian : Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals - Thời gian : Đề tài tiến hành ngiên cứu khoảng th ời gian từ 01/01/2020 đến 30/04/2020 sử dụng số liệu nghiên cứu từ năm 2017 – 2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp + Thu thập thông tin thứ cấp từ công ty du l ịch Việt Nam Locals bao g ồm : cấu máy tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2017 – 2019 Ngồi cịn thu thập thơng tin thứ cấp từ nguồn internet, sách, tạp chí… liên quan đến vấn đề nghiên cứu nhằm phục vụ cho trình th ực đề tài - Số liệu sơ cấp + Thu thập thông tin sơ cấp thông qua bảng hỏi với đối tượng khách du lịch sử dụng dịch vụ cho thuê xe du lịch công ty 4.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát bảng hỏi v ới đối tượng khách du lịch sử dụng dịch vụ cho thuê xe du l ịch công ty Công thức phân tích quy mơ mẫu Linus Yamanc: n= Trong : n: quy mơ mẫu N: kích thước tổng thể, N=9106 ( tổng lượng khách s dụng d ịch v ụ công Ty Việt Nam Locals năm 2019 ) Ta tính tỉ lệ mẫu v ới sai s ố cho phép t ỉ lệ mẫu với tổng thể = 0.1 Ta có: n= 98.91 bảng Vậy số bảng hỏi phát để nghiên cứu cho đề tài 110 bảng Tuy nhiên để đề phòng bảng hỏi bị bỏ nhỡ không hợp lệ đảm bảo tính đ ại diện mẫu, số bảng hỏi phát 120 bảng Mẫu điều tra: để thu nhập thông tin sơ cấp, đề tài tự thi ết k ế m ẫu điều tra dựa khung lý thuyết sở lý luận có tham kh ảo m ột s ố m ẫu điều tra đề tài nghiên cứu trước phi ếu thăm dị khách hàng Cơng ty Du Lịch Việt Nam Locals Kết cấu nội dung bảng hỏi gồm phần Phần : Thu thập thông tin cá nhân đặc điểm khách du l ịch bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Phần : Bao gồm câu hỏi dẫn hập gạn lọc liên quan đến đề tài Phần : phần sâu vào nội dung chính, nhằm lấy thông tin quan trọng từ khách hàng để phục vụ cho mục đích ều tra C ụ th ể y ếu t ố đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch công ty Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên -Phương pháp trực tiếp Thực điều tra tổng thể khách hàng sử dụng d ịch v ụ cho thuê xe du lịch công ty du lịch Việt Nam Locals th ời gian từ tháng đến tháng năm 2020 đưa bảng hỏi cho khách Phương pháp gián tiếp Thông qua số liệu thứ cấp 5.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Để phân tích xử lý kết điều tra, đề tài sử dụng phần m ềm cơng cụ phân tích thống kê phần mềm SPSS 22.0 để phân tích s ố li ệu s c ấp v ới phương pháp sau: Thống kê mô tả (Descriptive statisties): phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn mơ tả đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu * Thống kê tần số (Frequency), tính tốn giá trị trung bình * Các mức độ tính kết giá trị trung bình sau: + 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý + 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý + 2.61 – 3.40: Bình thường + 3.41 – 4.20: Đồng ý + 4.21 – 5.00: Rất đồng ý Các loại kiểm định: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại l ượng Cronbach’s Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: + 0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng + 0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Kiểm định Independent-Samples T-Test Kiểm định Independent-Samples T-Test phép kiểm định gi ả thuyết v ề trung bình tổng thể, dùng trường hợp ta muốn ki ểm định gi ả thuyết trung bình tổng thể dựa mẫu đ ộc l ập rút từ tổng thể Trong kiểm định Independent-Samples T-Test ta có m ột bi ến định lượng đ ể tính trung bình biến định tính dùng để chia nhóm so sánh Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai m ột y ếu tố) Sử dụng nhóm kiểm định có phương sai đồng (sig>0.05) đ ể so sánh đánh giá nhóm du khách có độ tu ổi, ngh ề nghi ệp, trình đ ộ học vấn khác 5.2 Phương pháp vật biện chứng Xem xét phân tích yếu tố mối quan hệ ràng bu ộc l ẫn nhau, chuyển hóa từ lượng sang chất, vận động phát tri ển từ th ấp đ ến cao Từ có nhìn sâu sắc phân tích gi ải thích y ếu tố, v ấn đ ề đ ưa đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài Đề tài gồm chương: Chương : Tổng quan dịch vụ cho thuê xe du lịch Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm khách du lịch hài lòng khách du lịch 1.1.1.1 Khách du lịch Theo điều Luật Du Lịch Việt Nam (2005) rõ : “ Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm vi ệc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến ” Theo tổ chức Du lịch giới ( WTO ), : - Một số đặc trưng du khách : + Là người khỏi nơi cư trú + Khơng du lịch mục đích kinh tế + Rời khỏi nơi cư trú đêm 24 + Khoảng cách từ nhà đến địa điểm đến ( 30, 40 ho ặc 50 d ặm ) tùy khái niệm nước Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam người nước ngồi trú t ại Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Vi ệt Nam, người nước c trú t ại Việt Nam nước ngồi 1.1.1.2 Sự hài lịng khách du lịch ( Satisfaction ) Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng m ột s ản ph ẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ (Zeithaml & Bitner(2000)) Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất v ọng m ột người kết việc so sánh thực tế nhận sản ph ẩm m ối liên hệ với mong đợi họ (Kotler, (2000) ) Sản phẩm du lịch mang tính vơ hình, hài lịng với sản phẩm phụ thu ộc vào cảm nhận riêng người, chịu ảnh hưởng nhi ều yếu tố chủ quan khách quan, bao gồm : - Các yếu tố chủ quan : + Các yếu tố thuộc cá nhân khách du lịch tr ạng thái tình c ảm ( vui, buồn…) , tâm lí ( sở thích, thị hi ếu…), tính cách c khách ( d ễ ch ịu, khó tính…), quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã h ội… - Các yếu tố khách quan : + Các yếu tố thuộc nơi cung cấp sản phẩm, dịch v ụ cho khách du lịch chất lượng ( tốt, kém…), giá cả, thái độ phục vụ… 1.1.2 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ Dịch vụ ngành có vai trị quan trọng kinh tế qu ốc dân, mang lại nguồn lợi nhuận vô lớn quý báu cho qu ốc gia nh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ cho ta th quan điểm tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác Với tư cách lĩnh vực kinh tế dịch vụ hi ểu : “ Bao g ồm hoạt động kinh tế mà kết khơng phải s ản ph ẩm h ữu hình c ụ th ể, trình tiêu dùng thường thực đồng th ời với trình s ản xu ất tạo giá trị gia tăng dạng tiện ích, thoải mái, thu ận ti ện sức khỏe…” ( Trích PGS.TS Bùi Thị Tám (2009, trang 40 ), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế ) Như có hiểu dịch vụ hoạt động tạo l ợi ích nhằm thỏa mãn câu khách hàng hoạt động Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khác nhiên thống với tính chất dịch vụ Sách “ qu ản tr ị ch ất l ượng t ổ chức ” Nguyễn Đình Phan cộng ( 2006 ) đưa s ố đ ặc ểm dịch vụ sau :  Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng th ể th ho ặc cảm nhận trước sử dụng Khách hàng có th ể cảm nhận v ề chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng th ể bi ết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để có th ể đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ th ể  Tính khơng đồng : Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung c ấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch v ụ cá nhân khác khác , d ịch v ụ có th ể đ ược đánh giá t mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác ph ụ thu ộc vào kì vọng họ Do đặc điểm tính không đồng dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so v ới vi ệc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác  Tính khơng thể tách thời: tính khơng thể tách rời d ịch v ụ đ ược thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc hay hai trình riêng bi ệt Một dịch vụ khơng thể tách bạch thành hai trình riêng bi ệt (1) trình tạo thành dịch vụ (2) trình s dụng d ịch v ụ, chúng đồng thời với Đây khác với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa sản xuất đưa vào lưu trữ chuy ển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng hai q trình riêng bi ệt tách rời cách rõ ràng Dịch vụ l ại trình vi ệc t ạo ra, s dụng đồng thời, khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tham gia suốt trình tạo dịch vụ Điều làm nảy sinh v ấn đề sau:  Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình s ản xu ất s d ụng diễn đồng thời khơng thể lưu trữ hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta khơng th ể cất trữ lưu khó dịch v ụ tr ước đem lưu thơng  Tính đồng thời: tính đồng thời dịch vụ thể qua vi ệc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng th ời v ới Không th ể tách rời trình sản xuất với trình tiêu dùng 1.1.2.1.1 Dịch vụ du lịch Theo điều Luật Du lịch Việt Nam, “ Dịch vụ du lịch vi ệc cung c ấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui ch gi ải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du l ịch ” 1.1.2.1.2 Dịch vụ cho thuê xe du lịch Dịch vụ cho thuê xe du lịch hiểu việc trực ti ếp thuê xe du l ịch t công ty vận chuyển để du lịch, tùy theo s ố người nhu cầu tham gia du l ịch để chọn loại xe có số lượng chỗ ngồi chất lượng giá khác bạn thuê xe để tự lái thuê xe có người lái s ẵn, thuê xe nhiều giờ, thuê xe nguyên ngày thuê xe theo tháng Dễ dàng việc di chuyển : với chuyến du lịch nhiều người thay theo tour hay xe khách bạn nên thuê m ột chi ếc xe t d ịch v ụ cho thuê xe chuyên nghiệp để người thoải mái, chủ động thời gian đến địa điểm thích mà khơng bị gị bó An tồn tiện lợi : ưu điểm lớn, công ty vận hành đảm bảo cho bạn an toàn chuyến Qúa trình di chuy ển b ạn lên kế hoạch trước nên bạn không cần phải lo vi ệc có th ể khơng đến địa điểm dự tính trước Hợp đồng đảm bào : thuê xe bạn kí hợp đồng với nhà vận chuyển bạn hồn tồn n tâm q trình vận chuy ển ln đ ảm bảo quyền lợi kí kết hợp đồng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thu ộc vào đ ối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch v ụ sở cho việc thực biện pháp cải thi ện chất lượng d ịch v ụ c doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan tr ọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghi ệp phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng v ề mức đ ộ chất l ượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi ( Bùi Thị Tám, (2009) ) 1.1.2.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ  Tính vượt trội (Transcendent) : Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng dịch v ụ th ể hi ện đ ược tính vượt trội so với sản phẩm khác Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp cận dịch vụ Chính ưu việc làm cho ch ất l ượng d ịch v ụ tr thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Biểu đồ: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Theo kết điều tra cho thấy, khách hàng bi ết đ ến d ịch v ụ cho thuê xe c cơng ty thơng qua hãng đại lí lữ hành chi ếm t ỉ l ệ cao nh ất (56.4%) Th ấp hình thức biết đến dịch vụ thông qua Internet, phương ti ện truy ền thơng chiếm (22.7%), thơng qua hình thức bạn bè chi ếm (20.9%) Cịn l ại hình thức biết đến chương trình từ báo chí hay s ố kênh thông tin khác chiếm tỉ lệ thấp Đối với hình thức thơng qua hãng đại lí lữ hành chi ếm t ỉ l ệ cao nh ất ều cho thấy khách hàng ngày ln tìm tới cơng ty l ữ hành đ ể s d ụng dịch vụ công ty, cịn với hình thức Internet, mạng xã h ội, xem cách quảng cáo hiệu quả, khả tỏa rộng để ti ếp cận v ới khách hàng cao Bên cạnh cịn cho thấy, công ty thành công vi ệc xây dựng niềm tin lịng khách hàng để từ khách hàng s ẵn sàng gi ới thi ệu dịch vụ cho người thân quen 2.2.2.3 Mục đích thuê xe công ty Du lịch Việt Nam Locals 22.70% 1.80% Going sightseeing For wedding or engagement Picking up or seeing off at the airport or railway station Others 75.50% (Nguồn: Số liệu điều tra 2020) Biểu đồ: Mục đích th xe cơng ty Du lịch Việt Nam Locals Khách du lịch sử dụng dịch vụ thuê xe cơng ty v ới nhi ều m ục đích khác nhau, chủ yếu tham quan du lịch chiếm (75.5%) d ễ hi ểu khách nước đến Việt Nam chủ yếu tham quan du lịch X ếp th ứ hai đón tiễn sân-ga, tàu bay chiếm (22.7%), khách sử dụng với mục đích khác chi ếm (1.8%) 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng s ự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cronbach’s Alpha: 0.845 Modern equipment on vehicles Clean space of vehicles The driver of the vehicle with nice impressive clothes and friendly personality Comfortable seats in the vehicle Cronbach’s Alpha:0.877 Pick up and drop off guests as required Staff provide full information about the company's services to customers Staff fully resolve the company's service information to customers Quick and accurate procedures Cronbach’s Alpha: 0.868 The quality of vehicle rental services of the company meets the needs of customers Company staff not let mistakes when performing the service Inform specific schedules to customers The company fulfills its promises to customers Security for customers when using the attitude Cronbach’s Alpha: 0.858 The quick, thoughtful, enthusiastic, welcoming services and attitude to customers Good communication skills Staff have enough knowledge and skills to answer customers' questions Safe driving Cronbach’s Alpha: 0.739 Company staff dedicate to helping customers when the problem occur Company staff understand as customers' special needs Crrected Item – Total Crrelatio n Cronbach’ s Alpha if Item Deleted 0.689 0.724 0.629 0.800 0.785 0.827 0.686 0.802 0.752 0.706 0.856 0.873 0.755 0.854 0.803 0.837 0.687 0.843 0.670 0.845 0.756 0.708 0.825 0.837 0.732 0.807 0.657 0.839 0.772 0.796 0.667 0.837 0.396 0.748 0.445 0.726 The driver always makes a comfortable and fun atmosphere 0.683 0.582 in the vehicle Drivers support customers with enthusiasm when needed 0.629 0.619 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du l ịch t ại công ty Du L ịch Việt Nam Locals 2.3.1 Đánh giá du khách thành phần yếu tố hữu hình Bảng 2.3 Sự khác biệt mức độ đánh giá khách hàng tiêu liên quan đến yếu tố hữu hình Tangibles Mean (I) Modern equipment on vehicles Clean space of vehicles The driver of the vehicle with nice impressive clothes and friendly personality Comfortable seats in the vehicle 4.55 4.62 4.01 Independent variables (II) Occupatio Gende Age n (2) r (1) (2) Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns *** 4.66 Ns Ns ** (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Khi đánh giá mức độ hài lòng tiêu liên quan đến y ếu tố hữu hình, nhìn chung khách hàng hài lịng tiêu Trong đó, ch ỉ tiêu “Comfortable seats in the vehicle” khách hàng đánh giá hài lòng ( mean = 4.66 ) Dường khách hàng quan tâm đến thoải mái nhiều sử dụng dịch vụ Các ghế ngồi xe cơng ty ln rộng rãi ln sẽ, đem đến hài lịng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ Từ bảng phân tích ta thấy, khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) đánh giá tiêu “Modern equipment on vehicles” “Clean space of vehicles” Về tiêu “Comfortable seats in the vehicle” khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ) với khách hàng có Occupation ( nghề nghiệp ) khác có khác biệt mang ý nghĩa thống kê tiêu Đối với tiêu “The driver of the vehicle with nice impressive clothes and friendly personality” có khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao nhóm khách hàng khác Occupation ( nghề nghiệp ), với nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ) khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê 2.3.2 Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo Bảng 2.4 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến đảm bảo Assurance Mean (I) Pick up and drop off guests as required Staff provide full information about the company's services to customers Staff fully resolve the company's service information to customers Quick and accurate procedures 4.29 4.34 4.27 Independent variables (II) Occ Gende Age upat r (1) (2) ion (2) *** Ns Ns * Ns Ns * Ns Ns 4.27 ** Ns Ns (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Từ bảng phân tích ta thấy, đánh giá tiêu đảm bảo d ịch vụ cho th xe cơng ty khách hàng đ ều hài lòng v ề ch ỉ tiêu Khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) đánh giá tiêu “Pick up and drop off guests as required” có khác biệt cao mang ý nghĩa thống kê Gender ( giới tính ) Chỉ tiêu “Staff provide full information about the company's services to customers” khách hàng đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí đảm bảo khách hàng s dụng dịch vụ công ty ( mean = 4.34 ) Với tiêu “Staff fully resolve the company's service information to customers” khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Gender ( giới tính ) khác Tương tự tiêu chí đánh giá tiêu “Quick and accurate procedures” khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) có khác biệt trung bình mang ý nghĩa thống kê Gender ( giới tính ) khác Qua ta thấy được, đội ngũ nhân viên công ty, từ tài xế đến nhân viên công ty đ ược đào tạo chuyên nghiệp Luôn dặt lợi ích nhu cầu khách hàng lên hàng đầu Họ xem khách hàng người thân, mu ốn t ạo dịch vụ tốt để đem đến hài lòng từ khách hàng 2.3.3 Đánh giá du khách thành phần tin cậy Bảng 2.5 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến thành phần tin cậy Trust Mean (I) The quality of vehicle rental services of the company meets the needs of customers Company staff not let mistakes when performing the service Inform specific schedules to customers The company fulfills its promises to customers Security for customers when using the attitude 4.14 Independent variables (II) Occupatio Gende Age n (2) r (1) (2) Ns Ns Ns 4.10 Ns * Ns 4.18 4.10 Ns Ns Ns Ns Ns Ns 4.19 Ns Ns Ns (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: khơng có ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2)Sử dụng kiểm định One Way Anova Qua bảng phân tích ta thấy có khác biệt có ý nghĩa th ống kê trung bình Age ( độ tuổi ) ảnh hưởng đến đánh giá du khách đến yếu tố “Company staff not let mistakes when performing the service” khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Gender ( giới tính ) Occupation ( nghề nghiệp ) Đối với tiêu “The quality of vehicle rental services of the company meets the needs of customers”, “Inform specific schedules to customers”, “The company fulfills its promises to customers” “Security for customers when using the attitude” khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) Nhìn chung khách hàng hài lòng tiêu yếu tố tin cậy, tiêu “Security for customers when using the attitude” khách hàng đánh giá hài lòng ( mean = 4.19 ) 2.3.4 Đánh giá du khách thành phần lực phục vụ Bảng 2.6 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến thành phần lực phục vụ Service capabilities Mean (I) The quick, thoughtful, enthusiastic, welcoming services and attitude to customers Good communication skills Staff have enough knowledge and skills to answer customers' questions Safe driving 4.23 4.17 4.14 Independent variables (II) Occupatio Gende Age n (2) r (1) (2) Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns 4.31 Ns Ns Ns (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Qua bảng phân tích ta thấy đa s ố khơng có khác bi ệt có ý nghĩa thống kê nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) đánh giá lực phục vụ công ty Du lịch Việt Nam Locals Nhìn chung, khách hàng tin tưởng vào dịch vụ công ty chất lượng dịch vụ mà cơng ty mang lại Trong đó, tiêu “Safe driving” khách hàng đánh giá cao với ( mean = 4.31 ) Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ công ty đạt mức tốt - động lực để công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nâng tầm cơng ty lên mức cao thị trường du lịch dịch vụ 2.3.5 Đánh giá du khách thành phần cảm thông Bảng 2.7 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến thành phần cảm thông Sympathy Mean (I) Company staff dedicate to helping customers when the problem occur Company staff understand as customers' special needs The driver always makes a comfortable and fun atmosphere in the vehicle Drivers support customers with enthusiasm when needed 4.17 Independent variables (II) Occupatio Gende Age n (2) r (1) (2) Ns Ns Ns 4.11 Ns Ns Ns 4.43 Ns Ns Ns 4.52 Ns Ns ** (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: khơng có ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Qua bảng phân tích ta thấy khơng có khác bi ệt có ý nghĩa th ống kê nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính ), Age ( độ tuổi ) đánh giá cảm thông khách hàng với công ty Nhân viên công ty Du lịch Việt Nam Locals phần lớn nhân viên đào tạo qua trường l ớp bản, đào tạo quy cách có lực làm việc Khách hàng ln cung cấp dịch vụ với thoải mái đảm bảo Bên cạnh đó, với tiêu “Drivers support customers with enthusiasm when needed” có khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình với Occupation ( nghề nghiệp ) khác có đánh giá khác nhau, tiêu chí khách hàng đánh giá có cảm thơng cao ( mean = 4.52 ) 2.3.6 Đánh giá du khách hài lòng khách hàng mức giá cho thuê xe công ty Bảng 2.8 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến hài lòng mức giá khách hàng Satisfaction about the price Mean (I) Customers are satisfied with the vehicle rental price at the company 4.16 Independent variables (II) Occupatio Gende Age n (2) r (1) (2) ** Ns Ns (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: khơng có ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Qua bảng phân tích ta thấy khơng có khác bi ệt có ý nghĩa th ống kê nhóm khách hàng khác Age ( độ tuổi ), Occupation ( nghề nghiệp ) có khác biệt có ý nghĩa thống kê với nhóm khách hàng Gender ( giới tính ) Điều cho thấy du khách đánh giá cao dịch vụ cho thuê xe du lịch công ty Du lịch Việt Nam Locals, mức giá công ty đưa cho khách hàng thuê xe h ợp lý mang lại cho khách hàng hài lịng cao Cho thấy cơng ty thành cơng việc cung cấp dịch vụ cho thuê xe đưa mức hợp lý giá thuê xe phương tiện di chuyển 2.3.7 Đánh giá du khách thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho thuê xe công ty Bảng 2.9 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đ ối với tiêu liên quan đến thỏa mãn khách hàng Customer satisfaction Mean (I) Independent variables (II) Occupatio Gende Age Customers are satisfied with the vehicle rental service at the company 4.45 r (1) Ns (2) * n (2) * (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Chú thích: (I): Thang đo Likert từ ( khơng hài lịng ) đến ( hài lòng ) (II): Mức độ ý nghĩa P: *≤ 0.1; ** P ≤ 0.05; *** P ≤ 0.01; Ns: khơng có ý nghĩa (1) Sử dụng kiểm định Independent Sample T – Test (2) Sử dụng kiểm định One Way Anova Qua bảng phân tích cho thấy khơng có khác bi ệt có ý nghĩa th ống kê với nhóm khách hàng khác Gender ( giới tính) có khác biệt có ý nghĩa thống kê với nhóm khách hàng khác Age ( độ tuổi ) Occupation ( nghề nghiệp ) Với tiêu “Customers are satisfied with the vehicle rental service at the company” khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thuê xe công ty ( mean = 4.35 ) Sự hài lòng khách hàng đ ộng l ực đ ể công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nh đem đ ến dịch vụ chương trình du lịch tốt đáp ứng nhu c ầu ngày cao khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIỆT NAM LOCALS 3.1 Định hướng phát triển Đối với khách hàng đại, dịch vụ phục vụ cu ộc s ống ngày tr nên đa dạng với đủ dịch vụ đại, sẵn sằng khách hàng có nhu cầu Thay phải bỏ khoản tiền lớn để mua xe nhi ều người chọn dịch vụ cho thuê xe để tiết kiệm chi phí, sử dụng xe cần Trong thời gian tới, với mục tiêu thu hút thêm nhiều khách hàng s d ụng d ịch vụ thuê xe, công ty Việt Nam Locals nổ lực đưa đ ịnh h ướng phát triển nhằm giữ chân khách cũ thu hút khách hàng ti ềm Lấy tiêu chí “ Uy tín – chất lượng ” làm tảng phát tri ển b ền v ững Công ty đã, vượt khó khăn để đến đích đến Lấy khách hàng làm trọng tâm: cơng ty Vi ệt Nam Locals cam k ết ph ấn đ ấu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, lấy tính nhi ệm khách hàng làm mục đích để hoạt động Công ty Việt Nam Locals hướng tới thành công vi ệc cung c ấp cho khách hàng dịch vụ thuê xe du lịch hoàn hảo Sự hài lịng lợi ích khách hàng động lực quan trọng thúc đẩy phát triển công ty Sử dụng phương thức quảng cáo hiệu đ ể qu ảng bá hình ảnh dịch vụ công ty đến với khách hàng Giữ vững phát huy tốc độ phát tri ển công ty doanh s ố, th ị ph ần, th ị trường, uy tín trình độ nhân lực Quan hệ chặt chẽ, gắn bó hai bên có l ợi v ới đ ối tác chi ến l ược, đ ối tác truyển thông công ty lữ hành, khách sạn,… Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đ ội ngũ cán b ộ công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals mang tới cho khách hàng s ự tâm huyết dịch vụ vận tải hành khách, sẵn sằng lắng nghe th ấu hiểu khách hàng để mang tới hài lịng an tồn cho m ỗi ng ười Các dịch vụ từ nhỏ công ty hướng tới tôn ch ỉ s ứ m ệnh ph ục v ụ khách hàng tốt 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê xe du l ịch t ại công ty du lịch Việt Nam Locals Trong ngắn hạn cần nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác thu hút s ự ý c khách hàng, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ chương trình PR,Marketing, khuyến dùng thử dịch vụ… nhằm tạo niềm tin s ự hài lòng khách hàng Trong dài hạn, cần đầu tư khâu tuyển chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên, tài xế, thợ bảo trì xe có tay nghề tinh thần làm việc chuyên nghi ệp phục v ụ khách hàng, khâu làm thương hiệu phải đầu tư nghiêm túc Tăng c ường hoạt động giám sát, quản lý tốt khâu liên kết vi ệc b ảo trì, kh ắc phục cố giúp khách hàng thái độ, tinh thần làm vi ệc nhân viên Không để khách hàng khơng hài lịng phục vụ từ phía cơng ty 3.2.1 Giải pháp có tính hữu hình Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng, nhiên v ẫn có m ột s ố khách cảm thấy khơng hài lịng, Do để trì nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tiêu chí cụ th ể có gi ải pháp đề xuất sau: - Cần trang bị thiết bị xe tốt hơn; cần trang bị dòng xe m ới có chất lượng tốt để phục vụ khách hàng Vệ sinh không gian xe thường xuyên, lau chùi sẽ, cẩn thận Cần trang bị đồng phục cho tài xế lái xe gọn gàng, lịch n ữa 3.2.2 Giải pháp cho đảm bảo - Việc đón, trả khách theo yêu cầu tránh tr ường h ợp làm m ất th ời gian khách khiến khách khó chịu khơng hài lịng - Nhân viên cần cung cấp đầy đủ thông tin d ịch v ụ công ty cho khách hàng hiểu rõ hơn, tránh trường hợp khách hàng khơng hi ểu rõ lịch trình không nắm bắt thông tin v ề dịch v ụ mà khách hàng sử dụng - Đối với khiếu nại, phàn nàn khách nhân viên c ần ph ải bình tĩnh giải nhanh chóng, ổn thỏa tránh làm khách bực bội d ẫn đ ến không giải vấn đề xảy mà phát sinh vấn đề khác - Đối với thủ tục dịch vụ, vấn đ ề c ần ti ến hành m ột cách nhanh chóng, xác khơng nên để khách chờ đợi lâu, nh không đ ược khách lui tới nhiều lần để khách khơng hài lịng dịch vụ mà công ty đem l ại 3.2.3 Giải pháp cho tin cậy - Chất lượng dịch vụ thuê xe công ty cần ph ải luôn đáp ứng nhu c ầu khách hàng Các dịch vụ luôn phải sẵn sàng phục v ụ khách, không đ ược nói “ khơng ” với khách hàng nhằm đem đến tin cậy hài lòng nh ất - Cần cẩn thận không để xảy sai sót ến khách hàng khơng hài lịng Các dịch vụ phải trau chuốt đem đến dịch v ụ tốt nh ất cho khách hàng - Nên thơng báo lịch trình cụ th ể để khách hàng n ắm b đ ược tránh trường hợp khách hàng khơng biết lịch trình thực hi ện lời hứa hứa hẹn với khách hàng - Luôn tạo niềm tin đảm bảo an toàn khách hàng s d ụng d ịch v ụ Phải làm cách để khách hàng cảm th đ ược s ự an toàn nh ất, yên tâm sử dụng dịch vụ 3.2.4 Giải pháp cho lực phục vụ - Nhân viên phải vui vẻ ni ềm n v ới khách hàng Luôn th ể hi ện m ột tinh thần làm việc nhiệt tình môi trường động - Cần trọng tới kĩ giao ti ếp ngo ại ng ữ c t ốt để hiểu phục vụ khách cách tốt - Nhân viên cần trau dồi thêm nhiều ki ến th ức nh nghi ệp v ụ h ơn n ữa để tư vấn, hỗ trợ khách họ cần Nhân viên phải nâng cao tay nghề để đạt trình độ chuyên nghiệp - Trong trình cung cấp dịch vụ cần ti ến hành cách nhanh chóng nữa, không để khách hàng phải đợi lâu - Các tài xế nên ý lái xe cẩn thận n ữa đ ể tạo cho khách c ảm giác an toàn chuyến họ 3.2.5 Giải pháp cho cảm thơng Để có đồng cảm khách hàng nhân viên cần trau d ồi cho kĩ năng, nhạy cảm việc nắm bắt tâm lí khách hàng - - Sự tận tình, thường xun quan sát hoạt động khách hàng, chủ đ ộng giúp đỡ khách gặp cố xảy giúp đỡ nhân viên t ạo cho khách tin tưởng sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ công ty họ cần Các tài xế lái xe nên quan tâm tới hành khách tạo khơng khí vui vẻ thoải mái chuyến hành trình 3.3 Giải pháp chung Trên thị trường có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh v ực cho thuê xe để phục vụ người có nhu cầu Tuy nhiên khơng phải cơng ty đảm bảo mặt chất lượng thái độ làm việc chuyên nghiệp Dựa đánh giá khách hàng, nhân viên công ty Du L ịch Vi ệt Nam Locals trình thực tập công ty, xin đưa m ột s ố gi ải pháp nh ằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuê xe công ty Du L ịch Vi ệt Nam Locals nh sau: - - Luôn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ để thấy công ty quan tâm đến khách hàng họ không sử dụng dịch vụ c cơng ty Như khách hàng có nhìn tốt cơng ty có th ể n ếu h ọ khơng sử dụng dịch vụ họ giới thi ệu cơng ty đ ến b ạn bè người quen họ Đối với khách hàng lần sử dụng dịch vụ cơng ty ph ải l ưu ý kĩ đến lực người phục vụ Khi cần cử người có kinh nghi ệm tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao - - Đối với khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa bi ết v ề dịch v ụ cơng ty cần đẩy mạnh quảng cáo, tăng giới thi ệu nhân viên th ị trường để họ biết cơng ty có ấn tượng tốt ban đầu Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng dịch vụ thuê xe công ty Một tìm khách hàng, cơng ty cần quan tâm đến chi phí gi ữa khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng m ới Càng quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng, công ty thu đ ược nhi ều hiệu PHẦN III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ Đề xuất Khi kinh tế phát tri ển tất yếu nhu cầu khác ng ười đ ược hình thành ngày nâng cao Do vậy, việc không ngừng nâng cao ch ất l ượng dịch vụ chương trình du lịch điều cần thiết Cơng ty du l ịch Vi ệt Nam Locals nổ lực để ngày hoàn thiện khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh du lịch Cơng ty ngày tr ọng phát tri ển mạnh mẽ, đa dạng phong phú lĩnh vực du lịch thân thi ện v ới môi trường Phát triển với cầu du lịch tăng lên nhanh chóng v ề s ố l ượng c sở cho thuê xe du lịch địa bàn tỉnh Th ừa Thiên Hu ế, ều đáp ứng đ ược nhu cầu phục vụ khách du lịch Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du l ịch ngày trọn tour, cá nhân, gia đình hay đồn khách du l ịch đ ược đ ưa đón đến điểm tham quan theo lộ trình Đối v ới du khách ngo ại t ỉnh, cơng ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn khách sân bay ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan lại du khách Tuy nhiên cung vượt cầu nh hi ện cạnh tranh ngày gắt Vì v ậy đ ể thu hút khách hàng c th ị trường mục tiêu, kinh doanh hiệu quả, nâng cao uy tín đứng v ững c chế thị trường Cơng ty Du Lịch Việt Nam Locals không ng ừng n ổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Du Lịch Việt Nam Locals với chất lượng dịch v ụ nói chung ch ất lượng dịch vụ thuê xe du lịch nói riêng khách hàng đánh giá cao Trong nững năm vừa qua yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ công ty coi nhiệm vụ trọng tâm Theo kết điều tra đa số ý ki ến c khách hàng đánh giá mức độ hài lòng, chứng tỏ đội ngũ nhân viên, giám đ ốc c công ty có nhiều nổ lực cơng việc Trong tương lai, thu nhập c người ngày cao hơn, yêu cầu chất lượng dịch v ụ cao h ơn vi ệc s dụng dịch vụ thuê xe du lịch công ty lữ hành gia tăng, ều đòi h ỏi yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Do đó, cơng ty ln ph ải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thuê xe du l ịch nói riêng Kiến nghị 2.1 Kiến nghị quyền địa phương Thực trạng sở hạ tầng tỉnh Thừa Thiên Hu ế v ẫn ch ưa t ương xứng với địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu n ước, cơng trình cơng cộng chưa thực đầu tư có hiệu Vì v ậy, c ần tăng cường phối hợp với sở văn hóa thơng tin, quyền cấp có kế hoạch tuyên truyền rộng rãi thông tin du lịch cho du khách nước UBNN tỉnh cần xây dựng sách đầu tư phát tri ển du l ịch, nh ất đ ầu tư cho lĩnh vực vui chơi giải trí, dịch vụ phục vụ khách du l ịch Bên c ạnh phục vụ tốt cho ngành du dịch tỉnh nhà Đồng th ời cần tuyên truyền, giáo dục người dân có ý thức bảo vệ mơi trường ểm du l ịch đ ể ti ến tới phát triển du lịch bền Nên liên kết với trường đào tạo nghi ệp v ụ du l ịch đ ể th ường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghi ệp v ụ cho cán b ộ công ty nhân viên phục vụ du lịch Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ c s kinh doanh du dịch 2.2 Kiến nghị công ty Du lịch Việt Nam Locals Công ty cần giữ mối quan hệ tốt hãng l ữ hành đ ưa khách đ ến cho công ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Cơng ty cần ý đ ến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày m ột phong phú, đ ầy đ ủ thông tin cho khách hàng, thành qu ả mà công ty g ặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin Bên cạnh việc phổ biến thơng tin internet vi ệc đặt tập g ấp qu ảng cáo dịch vụ du lịch khách sạn, người dân hình th ức qu ảng bá thương hiệu Ngồi cần thường xuyên điều tra, thăm dò ý ki ến c du khách đ ể k ịp th ời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao ch ất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thuê xe du lịch nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Và không ngừng làm đa d ạng d ịch v ụ công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ đường đ ể đưa khách hàng đến với công ty Tuy nhiên, đường tốt nhất, có hi ệu qu ả lâu dài việc thu hút khách hàng, nâng cao v ị th ế cạnh tranh công ty muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng gi ữa công ty ban ngành liên quan ... quan dịch vụ cho thuê xe du lịch Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê. .. đường, loại xe mà giá xe công ty khác CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIỆT NAM LOCALS 2.1 Giới thiệu chung Công ty Du lịch MTV Việt Nam Locals. .. cho thuê xe du l ịch t ại công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ thuê xe công ty TNHH MTV Du Lịch Vi ệt Nam Locals -