Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÙNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÙNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn kinh tế Việc mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cho vay nói riêng hướng phát triển NHTM Mặc dù có chuyển dịch cấu tổng thu nhập NHTM, thu nhập tự hoạt động cho vay đóng góp đáng kể tổng thu nhập NHTM Cho vay hình thức cấp tín dụng, ngân hàng hỗ trợ cho chủ thể kinh tế có nhu cầu vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng… Các chủ thể bao gồm doanh nghiệp, cá nhân tổ chức tài khác Tuy nhiên, phạm vi luận văn, tác giả tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân có mối quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) – CN Tân Định Các khoản cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích hỗ trợ thiếu hụt vốn việc trang trải chi phí mua sắm xe máy, xe hơi; vật dụng gia đình; chi phí học hành; giải trí; du lịch… Mục đích luận văn phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng nghiên cứu tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định giai đoạn 2016 - 2018 Qua đó, tác giả tiến hành đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định Việc nghiên cứu giải pháp góp phần nhằm cao hiệu cho vay khối khách hàng cá nhân Eximbank – CN Tân Định ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Thanh Hùng iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho nghiên cứu tác giả đề tài “CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị Lãnh đạo phòng đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Tân Định tạo điều kiện thuận lợi công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Trân trọng cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ x Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Đóng góp đề tài 8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm đối tượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 13 1.1.3.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng 14 1.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 16 v 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 21 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 21 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 23 1.2.3.3 Nhân tố từ phía khách hàng 24 1.3 Lý thuyết hài lòng 25 1.3.1 Khái niệm hài lòng 25 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM học cho Eximbank – chi nhánh Tân Định 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 26 1.4.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Công thương – chi nhánh Ba Đình 26 1.4.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 27 1.4.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank NHTM khác 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 31 2.1 Giới thiệu Eximbank – chi nhánh Tân Định 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập – chi nhánh Tân Định 32 2.1.2.1 Kết huy động vốn 33 2.1.2.2 Kết hoạt động cho vay 36 2.1.2.3 Lợi nhuận Eximbank – chi nhánh Tân Định 38 vi 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – chi nhánh Tân Định 41 2.2.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng Eximbank – chi nhánh Tân Định 41 2.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – chi nhánh Tân Định 47 2.2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank – chi nhánh Tân Định 52 2.3 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Các hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 59 2.3.3.2 Ngun nhân từ phía mơi trường vĩ mơ 60 2.3.3.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 63 3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược phát triển Eximbank – chi nhánh Tân Định 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng 65 3.2.2 Đa dạng hoá danh mục cho vay 66 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 67 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 68 3.2.5 Quan tâm trọng công tác đào tạo đội ngũ cán tín dụng 69 3.3 Kiến nghị Eximbank 70 3.3.1 Xây dựng hồn thiện sách cho vay tiêu dùng 70 3.3.2 Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát tín dụng hiệu 70 vii 3.3.3 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng CN Chi nhánh EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 65 bảo hệ thống vận hành ổn định an toàn đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh Ngân hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định 3.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Chi nhánh Tân Định cần quan tâm xây dựng sách cho vay riêng biệt khoản vay cá nhân, giúp tăng tính thống nhất, giảm thời gian chi phí cho vay, từ nâng hiệu cho vay Đa dạng hoạt đại hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với giai đoạn phát triển đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đặc biệt, nâng tỷ trọng cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng cần quảng bá sản phẩm sâu rộng đến đối tượng khách hàng tiềm năng, điều kiện cho vay cần nới lỏng khơng cho vay tràn lan, khơng kiểm sốt mà công tác thẩm định cần phải sát sao, kỹ lưỡng, giám sát chặt chẽ để hạn chế hạn chế rủi ro tín dụng Mặc vay tín chấp sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro có phương án quản lý tốt thực mảng tín dụng hứa hẹn nhiều tiềm phát triển, mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho Ngân Hàng Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cho vay, thống mẫu biểu rút ngắn thời gian cấp tín dụng Trong số trường hợp, số thủ tục ngân hàng làm thay cho khách hàng, nhanh hơn, đỡ tốn Ngân hàng nên xây dựng mối quan hệ khăng khít, lâu dài với phịng cơng chứng, trở thành đơn vị thường xuyên giao dịch Từ đó, giúp ngân hàng chứng thực loại giấy tờ pháp lý có liên quan nhanh chóng với chi phí thấp độ xác cao Trong cơng tác cho vay, CBTD cần áp dụng tốt kỹ thuật phân tích tín dụng, có ngun tắc 6C, là: đặc tính tư cách cho vay (Character); lực người vay (Capacity); thu nhập người vay (Cash); đảm bảo tiền vay (Collateral); Các điều kiện khác (Conditions); kiểm soát (Control) 66 Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội phù hợp với hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng, tính chất rủi ro khoản nợ TCTD Xây dựng tổ chức tốt hệ thống khai thác xử lý thông tin phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng Thơng tin tín dụng; thơng tin khách hàng thơng tin tài tiền tệ; thơng tin kinh tế - xã hội có ý nghĩa quan trọng ngân hàng q trình thẩm định, phân tích đánh giá khách hàng để có định cho vay xác Về mặt kỹ thuật, trước đề nghị xin vay vốn khách hàng, câu hỏi cán thẩm định là: khách hàng nào? Có đủ độ tin cậy minh bạch thông tin khách hàng hay không? Để có câu trả lời vấn đề địi hỏi ngân hàng phải phân tích, đánh giá khách hàng sở nguồn thông tin thu thập khách hàng, phương án SXKD, dự án đầu tư, uy tín vốn kinh doanh khách hàng, tài sản đảm bảo… Các thơng tin địi hỏi phải đầy đủ, xác kịp thời, phải đảm bảo tính an tồn 3.2.2 Đa dạng hoá danh mục cho vay Cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định có nhiều sản phẩm cho vay phân bố tỷ trọng khơng đồng đều, để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định cần tập trung mở rộng sản phẩm, cụ thể đầu tư vào cho vay du học, cho vay du học không phát triển khoản vay an toàn Vì nên đầu tư vào số hoạt động cho vay, điển hình cho vay du học để đem nguồn lợi nhuận cho ngân hàng, thu hút thêm khách hàng Ngồi sản phẩm tín dụng trên, chi nhánh cấp tín dụng thêm cho số lĩnh vực khác nhằm đa dạng hóa danh mục đầu tư, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để phân tán rủi ro, bù trừ kết khoản vay, hạn chế tổn thất xảy Hiện nay, đối tượng cho vay tiêu dùng chủ yếu mà ngân hàng phục vụ cá nhân có tài sản chấp cơng nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định với phương thức cho vay trả góp Đối với khách hàng này, ngân hàng cần có sách ưu đãi để thu hút họ đến với Ngân hàng nhiều 67 sử dụng dịch vụ Ngân hàng Những khách hàng thường xuyên mà ngân hàng thực cho vay tiêu dùng (như đội ngũ giáo viên, lực lượng cán nhân viên ngành công an, cán cơng nhân viên có thu nhập ổn định) lại chiếm phần nhỏ dân cư Do đó, chi nhánh cần mở rộng đối tượng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh nhỏ lẻ Ngân hàng cần trọng mở rộng đối tượng cho vay mục đích khơng thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần mà tăng sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn Ngân hàng nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua việc hợp tác với cơng ty, người mơi giới có liên quan đến nhu cầu khách hàng Cụ thể hợp tác với công ty sản xuất ô tô, xe máy; trung tâm nhà đất; công ty du lịch; hay công ty xuất lao động… chắn thu hút khách hàng đến với Ngân hàng cách nhanh chóng hiệu 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Mang thông tin sản phẩm đến người dân thông qua phương tiện thơng tin quảng cáo kênh truyền hình – cách mà Ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng mang lại nhiều thành công Hay quảng cáo qua hộp thư điện tử sản phẩm cho vay du học, cho vay mua ô tô trả góp… internet nơi truy cập thông tin phổ biến đối tượng học sinh, sinh viên, cá nhân gia đình có thu nhập cao số lượng truy cập lớn Thông qua đó, chi nhánh ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng, thông điệp mà Ngân hàng muốn gửi tới khách hàng Tuyên truyền, quảng cáo ngân hàng cách bố trí cho khách hàng quan sát, thấy hình ảnh Ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cán ngân hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng nên cán ngân hàng cần ý thức rằng: “Mỗi cán Ngân hàng tuyên truyền viên tích cực hiệu sách cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng.” Muốn 68 vậy, phải có chế độ đãi ngộ thích hợp với cán công nhân viên ngân hàng Hàng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để đánh giá mặt được, chưa hoạt động cho vay tiêu dùng, từ có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Qua hội nghị khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ khó khăn, giải đáp thắc mắc khách hàng, đánh giá nắm bắt nhu cầu nảy sinh khách hàng, từ đưa cách thức cung ứng sản phẩm, cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu rủi ro Để hạn chế tối đa rủi ro tiến hành cho vay tiêu dùng, ngân hàng nên thắt chặt công tác kiểm tra, kiểm soát, thẩm định trước giải ngân tăng cường hình thức cho vay có TSĐB Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn tốn lương, ngân hàng cần trọng việc thẩm định chắn nguồn tốn ổn định thường xun giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng khách hàng để giải kịp thời có bất thường xảy Bên cạnh đó, ngân hàng nên có biện pháp để ràng buộc trách nhiệm người xác nhận nguồn thu nhập khách hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng khách hàng vay nhiều khế ước khách hàng khơng cịn cơng tác đơn vị đơn vị khơng có trách nhiệm việc thơng báo với ngân hàng không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công tác Bên cạnh đó, tiến hành thẩm định trước giải ngân, ngân hàng nên tìm hiểu kỹ khách hàng mình, xem xét kỹ nguồn trả nợ liên hệ với ngân hàng thương mại khác địa bàn để biết thêm thông tin khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, thành lập ban độc lập để đối chiếu trực tiếp khách hàng vay vốn thường xuyên để kịp thời phát xử lý biểu bất thường khách hàng nhằm hạn chế 69 thấp rủi ro thông đồng CBTD khách hàng gian lận trình thẩm định CBTD 3.2.5 Quan tâm trọng công tác đào tạo đội ngũ cán tín dụng Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày mở rộng, môi trường kinh doanh khơng ngừng thay đổi, địi hỏi chất lượng đội ngũ nhân phải ngày nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp công việc Đặc biệt đội ngũ cán tín dụng ngân hàng, hoạt động chiếm tỷ trọng cao việc mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Qua thấy, để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng giải pháp tổ chức nhân giải pháp quan trọng có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Vì vậy, việc nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức, nghiệp vụ việc làm mang tính thường xuyên, liên tục cán tín dụng, khả phán đốn tính chủ động trọng việc đón nhận Điều địi hỏi cán tín dụng q trình làm việc phải có tinh thần học hỏi, nghiên cứu, phải có trách nhiệm cao công việc Giỏi nghiệp vụ chuyên môn đòi hỏi cần thiết cán tín dụng song khơng có vậy, cán tín dụng cịn phải khơng ngừng nâng cao kiến thức tổng quát tình hình kinh tế xã hội sách tiền tệ, có hiểu biết định pháp luật (luật Dân sự, luật Hình sự, luật NHNN, luật TCTD) nhằm giúp cho cán tín dụng q trình tác nghiệp khơng có sai phạm mang tính vi phạm pháp luật Xây dựng đội ngũ cán tín dụng mang tính kế thừa để từ có đội ngũ hùn hậu Đối với cán tín dụng chi nhánh, đa số cán tín dụng nhân viên cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Do đó, ngân hàng nên thường xuyên trau dồi nghiệp vụ cho nhân viên này, tạo điều kiện thuận lợi cho họ học hỏi kinh nghiệm từ cán có thâm niên, có kinh nghiệm đạo đức 70 3.3 Kiến nghị Eximbank 3.3.1 Xây dựng hồn thiện sách cho vay tiêu dùng Trước hết, chi nhánh Tân Định cần phải xây dựng củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng Bởi để có khách hàng sử dụng sản phẩm khó, việc cho khách hàng tiếp tục giao dịch, gắn bó lâu dài với khó Vì vậy, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, khai thác khách hàng tiềm việc trì mối quan hệ tốt với khách hàng cần thiết Khi ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng dĩ nhiên khách hàng tiếp tục có mối quan hệ tín dụng khác với Ngân Hàng giới thiệt thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, thế, uy tín giữ vững Vì vậy, ngân hàng nên có sách ưu đãi khách hàng có lịch sử tốt, có uy tín, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, quà tặng có in logo chi nhánh Tân Định… Từ đó, khẳng định, củng cố vị trí thương hiệu Eximbank nói chung chi nhánh Tân Định nói riêng lịng khách hàng 3.3.2 Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát tín dụng hiệu Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát khoản vay, nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay, tình hình hoạt động khách hàng để biết vốn vay sử dụng mục đích đánh giá hiệu thực phương án kinh doanh, khả trả nợ khách hàng Cần phân biệt rõ chức năng, trách nhiệm phận, cán tín dụng, nhằm nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ chun mơn Có kế hoạch kiểm tra, khảo sát khách hàng vay vốn để nắm bắt tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Theo khách hàng cá nhân, từ tuần tuần, cán tín dụng thực tế để kiểm tra việc sử dụng vốn vay, kiểm tra tài sản đảm bảo nợ vay (nhất khoản vay mà tài sản bảo đảm nợ vay hàng hóa) nhằm phát kịp thời hành vi gian lận, thiếu minh bạch 71 khách hàng vay để có biện pháp xử lý nợ hiệu quả, hạn chế tối đa việc phát sinh nợ hạn 3.3.3 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin Nâng cao sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng địi hỏi phải đào tạo lại nhân viên có khả làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế đòi hỏi đội ngũ nhân viên có lực tầm cao Hơn nữa, lĩnh vực tín dụng, yếu tố định hoạt động ngân hàng, nhân viên tín dụng cần có phẩm chất, yếu tố cần thiết để hồn thành tốt cơng việc, đảm bảo an toàn tạo nguồn thu cho ngân hàng Đồng thời không ngừng phát triển ứng dụng công nghệ đại hoạt động thơng tin tín dụng đơn vị, yếu tố hạ tầng, yếu tố công nghệ quan trọng điều kiện Chỉ có cơng nghệ đại, sử dụng hiệu cho phép thu thập, quản lý xử lý nguồn liệu lớn, nhanh chóng xác Cơ sở vật chất kỹ thuật hình ảnh ngân hàng khách hàng đến giao dịch Về tâm lý, khách hàng mong muốn tiến hành giao dịch kinh doanh với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, trang thiết bị đại Những hình ảnh tạo cho khách hàng tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch Eximbank xây dựng đưa vào vận hành Trung tâm liệu Ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế TIA 942-Tier Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp thường xuyên hệ thống sở hạ tầng đảm bảo nhu cầu phát triển vận hành hệ thống, Eximbank quy hoạch hạ tầng hệ thống, áp dụng cơng nghệ hóa máy chủ để tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên hệ thống, tiếp tục nghiên cứu triển khai sử dụng điện toán đám mây hoạt động phù hợp với quy định Tiếp tục triển khai chiến lược phát triển Ngân hàng số, chuyển đổi mơ hình kinh doanh truyền thống sang mơ hình kinh doanh ngân hàng số hóa Triển khai hệ thống LOS bao gồm CMS, hệ thống MISData warehouse, hệ thống quản lý quy trình kinh doanh (lưu trữ luân chuyển hồ sơ) BPM/ECM, triển 72 khai trục tích hợp ESB,… Triển khai dự án an toàn bảo mật hệ thống CNTT nhằm kiện toàn hệ thống an toàn bảo mật kỹ thuật, bảo vệ hạ tầng công nghệ trước nguy công tội phạm công nghệ cao, nhằm công đánh cắp thông tin khách hàng ngân hàng Tăng cường đầu tư sở vật chất cho chi nhánh, phòng giao dịch thiết bị tin học, công nghệ thông tin sở hạ tầng nhằm đảm bảo an tồn, xác việc lưu trữ, xử lý giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch với khách hàng Eximbank Bên cạnh cơng tác giải ngân ngân hàng nhiều hạn chế, thực phương pháp trực tiếp, gây nhiều rắc rối, có lúc ngân hàng thụ động ngồi chờ khách hàng nên có ngày cho vay có đến vay, cịn có ngày số lượng cho vay lại nhiều Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác giải ngân Vì vậy, ngân hàng cần cải tiến cách cho vay, giảm bớt thủ tục rườm rà hồ sơ vay vốn quy định ngày thực giải ngân lần Trong thời gian ngày đó, cán ngân hàng chủ động tìm kiếm khách hàng, tập hợp hồ sơ vay vốn đủ điều kiện để trình giám đốc ký duyệt thực giải ngân, nâng cao tính hiệu cơng tác tăng trưởng dư nợ.Tiếp tục hồn thiện chỉnh sửa, ban hành chế quy trình nâng cao lực quản trị điều hành theo hướng tập trung, thông tin trực tuyến đồng thời phân cấp ủy quyền cho cấp rõ ràng Đa dạng hình thức đầu tư hỗ trợ chi nhánh, mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giữ vững thị trường bước mở rộng việc cho vay KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng đa dạng KH Cần có quán, đồng việc thực sách tín dụng với tầm nhìn dài hạn, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phòng ban, nhân viên chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Tân Định 73 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ số liệu phân tích đánh giá chương thực trạng cho vay tiêu dùng tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định, tác giả rút thành tựa hạn chế hoạt động tín dụng chi nhánh Eximbank – CN Tân Định thời gian 2016 – 2018 Trên sở nội dung trên, chương luận văn xác định mục tiêu, định hướng chiến lược phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Tân Định Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp để hoàn chỉnh nghiệp vụ, nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Eximbank – Tân Định nhằm góp phần nâng cao hoạt động cấp tín dụng, tập trung vào hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh cách an toàn, hiệu Qua đó, giúp nâng cao khả cạnh tranh mạng lại lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp đến cho hoạt động tín dụng Eximbank – CN Tân Định 74 KẾT LUẬN Hoạt động cấp tín dụng ln hoạt động sinh lời chủ yếu định đến hiệu kinh doanh hoạt động kinh doanh NHTM Hoạt động không mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn đóng góp vào q trình thực thi, bình ổn sách tiền tệ NHNN, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Trong điều kiện kinh tế thị trường tăng trưởng, cạnh tranh biến động mạnh; đặc biệt hoạt động tín dụng ngân hàng ln tiềm ẩn rủi ro, mà hệ nợ xấu Thực tế hoạt động tín dụng NHTM địa bàn TP.HCM thời gian qua tăng trưởng cao tồn số khiếm khuyết, hiệu kinh doanh tăng chưa cao, chất lượng tín dụng chưa kiểm sốt mức tốt, thể tỷ lệ nợ hạn cao Là chi nhánh hoạt động địa bàn TP.HCM, Eximbank – CN Tân Định phải đối mặt với vấn đề Do việc thường xuyên nghiên cứu, tìm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Eximbank – chi nhánh Tân Định vấn đề thiếu công tác tăng trưởng tín dụng ngân hàng nói chung chi nhánh Tân Định nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: − Tìm hiểu sở lý thuyết hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM; − Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng; − Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định giai đoạn 2016 – 2018 phân tích/ đánh giá tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh; − Trên cở đánh giá thuận lợi khó khăn hoạt động cho vay tiêu dùng, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – CN Tân Định Các giải pháp đề xuất luận văn dựa sở lý luận tính thực tiễn giải pháp thơng qua việc tham khảo tạp chí, tài liệu liên quan đến hoạt động tín dụng ngân hàng 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đinh Vũ Minh, 2009 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Thành phố Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế TPHCM Eximbank - Chi nhánh Tân Định, 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh nội Eximbank - chi nhánh Tân Định năm 2016 Eximbank - chi nhánh Tân Định Eximbank - chi nhánh Tân Định, 2017 Báo cáo hoạt động kinh doanh nội Eximbank - chi nhánh Tân Định năm 2017 Eximbank - chi nhánh Tân Định Eximbank - chi nhánh Tân Định, 2018 Báo cáo hoạt động kinh doanh nội Eximbank - chi nhánh Tân Định năm 2018 Eximbank - chi nhánh Tân Định Hội đồng biên soạn, 1995 Từ điển bách khoa Việt Nam Nhà xuất Từ điển Bách khoa Khuất Duy Tuấn, 2005 Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường (Số 9/2005) [Online] Available at: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?leftWi dth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=CNTHWEBAP0 1162522616&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=1550339245858 8577#%40%3F_afrLoop%3D15503392458588577%26cen [truy cập ngày 17/07/2019] Lê Minh Sơn, 2009 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) TP.HCM: Trường đại học Kinh tế TP.HCM Lý Cẩm Hồng, 2014 Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn Thành phố Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế TPHCM Ngân hàng nhà nước, 2013 Thông tư 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng nhà nước Nguyễn Quỳnh, 2013 Cho vay tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Sơn, 2011 Chất lượng tín dụng tiêu thức đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn Hà Nội: Hanoi Spring Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2013 Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thăng Long Hà Nội: Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Nữ, 2017 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hải Dương Hà Nội: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế 76 Nguyễn Tuyết Anh, 2019 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Quỳnh Vũ, 2018 Ráo riết kiểm sốt chất lượng tín dụng [Online] Available at: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?dDocN ame=SBV350180&p=2&_afrLoop=18437436741906095#%40%3F_afrLoop%3D1 8437436741906095%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DSBV35018 0%26leftWidth%3D20%2525%26p%3D2%26rightWidth%3D0%2 [truy cập ngày 17/07/2019] Trương Thị Thương Thương, 2015 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Nội Hà Nội: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế Võ Hoàng Nhân, Phạm Hùng Cường Nguyễn Xuân Minh, 2019 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tạp chí tài chính, Kỳ 1(Tháng 4), pp 1-5 Vũ Văn Thực, 2014 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Nghiên cứu trao đổi, pp 60-66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks In: Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research, p Curry, A Sinclair, E., 2002 Assessing the quality of physiotherapy services using Servqual International Journal of Health Care Quality Assurance, 15(5), pp 197-205 Kotler, P., 2002 Marketing Management 11 ed Prentice Hall Min, B.-k., 2014 Use of Consumer Credit Data for Statistical Purposes: Korean Experience Bank of Korea, pp 1-9 Mukesh, K S., 2015 A study on Retails loans India: Sikkim Manipal University Muralia, S., Pugazhendhib, S Muralidharanb, C., 2016 Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, pp 67-83 Oliva, Terence A., Oliver, Richard L Bearden, William O , 1995 The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product 77 Performance: A Catastrophe Theory Application Behavioral Science , Volume 40, p 104–132 Pan, J Nguyen, H , 2015 Achieving customer satisfaction through product– service systems European Journal of Operational Research, 247(1), pp 179-190 Zeithaml, V.A Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition ed Boston: McGraw-Hill 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Kính chào q Khách hàng! Tơi tên Trần Thanh Hùng - học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hồn tồn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng  Phổ thông  Trung cấp/ Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Độ tuổi quý khách hàng  Dưới 18  Từ 18 - 30  Từ 31 - 50  Trên 50 79 Phần 2: Ý kiến khách hàng Quý khách hàng vui lịng đánh dấu "x" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Rất khơng hài lịng; Mức = Chưa hài lịng; Mức = Bình thường; Mức = Hài lòng; Mức = Rất hài lòng STT Câu hỏi Mức Câu 1: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay Eximbank – CN Tân Định Hoạt động cho vay      Hoạt động cho vay tiêu dùng      Câu 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng – CN Tân Định Cho vay tiêu dùng có nhiều ưu đãi quy mơ     hỗ trợ vốn lớn  Lãi suất cho vay tiêu dùng hấp dẫn, cạnh tranh      Thời hạn vay lên đến 20 năm      Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng      Vay tiêu dùng tín chấp theo lương khơng cần     tài sản đảm bảo  Câu 3: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng Quý khách hàng vui lịng đánh giá hài lịng chất lượng cho vay tiêu     dùng Eximbank - CN Tân Định Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./  ... Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng CN Chi nhánh EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH HÙNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH... chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank – chi nhánh Tân Định 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương