quản trị hành chính văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA_VŨNG TÀU KHOA NGOẠI NGỮ VÀ KHOA HỌC XÃ HỘI  Bài tiểu luận TIẾP KHÁCH VÀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Họ tên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp: DH17TQ MSSV: 17032772 Số điện thoại: 0706046084 Mơn học: Quản trị hành văn phịng Giảng viên: Ngô Thúy Lân Vũng Tàu nă MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trường đại học Bà Rịa_Vũng Tàu, Khoa ngoại ngữ khoa học xã hội kết hợp với Khoa Quản lý- Kinh doanh tạo điều kiện cho sinh viên ngành ngơn ngữ Trung Quốc khóa 17 học mơn quản trị hành văn phịng vơ hữu ích, có hội mở mang kiến thức thực tiễn Đặc biệt giảng viên Th.S Ngô Thúy Lân tận tình lên kế hoạch, tổ chức giảng hiệu truyền đạt kinh nghiệm thực tế suốt trình giảng dạy Với môi trường hội nhập ngày nay, giao tiếp phương tiện thiếu sống ngày Người Việt Nam coi việc giao tiếp qua câu “chuông kêu thử tiếng, người khôn thử lời” Đặc biệt giao tiếp “ tiếp khách gọi điện thoại” cơng việc có vai trị lớn đến thành cơng, hiệu cơng việc Vì thế, tìm hiểu chủ đề “ tiếp khách gọi điện thoại” điều quan trọng cần thiết, không giúp thân hiểu vấn đề mà đọc qua tiểu luận thấy vai trò tiếp khách gọi điện thoại Thông qua môn học, khuôn khổ tiểu luận, với tinh thần cố gắng tìm tịi học hỏi với kiến thức cịn hạn chế khơng tránh khỏi thiếu xót Hy vọng tiểu luận đóng góp phần nhỏ đề tài CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ “ TIẾP KHÁCH VÀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI” 1.1 TIẾP KHÁCH TRỰC DIỆN 1.1.1 Khái niệm, tầm quan trọng việc giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là: trao đổi thông tin , việc truyền tải ý tưởng từ người sang người khác, việc chia thông tin tạo dựng mối quan hệ xã hội, giới thiệu với người khác, hướng dân người khác làm việc Khái niệm giao nghĩa hẹp: truyền thông điệp Khái niệm giao nghĩa rộng: tác động qua lại hai bên, dẫn đến trình hình thành hình ảnh đối tượng giao tiếp Trong cơng sở, doanh nghiệp, giao tiếp hành hoạt động giao tiếp thiết lạp mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm thõa mãn nhu cầu định quản trị hành 1.1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp Giao tiếp hoạt động thiếu sống xã hội Là người sống xã hội, cần trao đổi thông tin, thông cảm, chia sẻ Giao tiếp mơn học có kỹ cao, đòng thời nghệ thuật, đòi hỏi tế nhị Nếu nghiên cứu áp dụng nghệ thuật xã giao, giao tiếp thành công Tại số trường học, đại học, kỹ giao tiếp môn học bắt buộc, giúp học sinh, sinh viên có tảng tốt để dễ dàng, thuận lợi việc giao tiếp mối quan hệ xã hội 1.1.2 Khái niệm tiếp khách, tầm quan trọng việc tiếp khách 1.1.2.1 Khái niệm Tiếp khách công việc thường xuyên doanh nghiệp Tiếp khách phần hoạt động sản xuất, kinh doanh Việc tiếp khách chu đáo , làm hài lòng khách điều kiện đảm bảo cho sản xuất, kinh doanh, tồn phát triển “ Khách hàng tất cả”, Khách hàng thượng đế” Tạo ấn tượng tốt việc tiếp khách việc quan trọng Ấn tượng ban đầu thường diện mạo dễ nhìn tác phong nhanh nhẹn, tự tin, khiến đối tác nghĩ người chuyên nghiệp Để có ấn tượng tốt, bắt đầu buổi giao tiếp, tiếp khách nụ cười thân thiện, tất nhiên cười ánh mắt phải vui vẻ 1.1.2.2 Tầm quan trọng việc tiếp khách Khách hàng đối tác khơng thể thiếu doanh nghiệp, định tồn phát triển doanh nghiệp Với xu nay, điều kiện kinh tế phát triển không ngừng, kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vài trị vơ quan trọng doanh nghiệp Trên thực tế, sản phẩm, dịch vụ khơng có độc quyền nhà cung cấp mà cịn có nhiều mặt hàng thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà thay hồn hảo Một doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm không chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm họ khơng có lựa chọn khác ngồi cạnh tranh khách hàng Sự sống cịn doanh nghiệp phụ thuộc vào điều Tóm lại, khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp, xin khái quát tầm quan trọng tiếp khách qua sơ đồ bên TIẾP KHÁCH HÀNG TỐT CÔNG VIỆC THUẬN LỢI DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN 1.1.3 Thư ký việc tiếp khách 1.1.3.1 Vai trò thư ký việc Vai trò thư ký việc tiếp khách đón khách trực tiếp giải yêu cầu số lượng lớn khách xin gặp giám đốc Số liệu thống kê cho thấy: Khoảng 25% số khách thư ký trực tiếp giải Hơn 25% số khách thư ký chuyển đến nhà quản trị cấp chuyên viên giải Gần 50% số khách Giám đốc phó giám đốc trực tiếp giải Thư ký phải định hướng giải xác để không làm thời gian giám đốc vào tiếp khách không cần thiết 1.1.3.2 Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, xếp khách người đến liên hệ cơng tác Ghi chép q trình diễn biến việc tiếp khách bàn bạc Tổ chức cho giám đốc đến thăm làm việc với quan, doanh nghiệp khác Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho yêu cầu tiếp khách Trong hoàn cảnh định vừa nhiệm vụ tiếp khách (tiếp đồ giải khát), vừa làm nhiệm vụ phiên dịch 1.1.4 Những kỹ cần thiết việc tiếp khách 1.1.4.1 Khách tới: Khi khách tới, phải chào vào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch Nếu biết tên, nên chào đón khách tên họ Trường hợp 1: Khách đến lần đầu, người thư ký phải giới thiệu tên trước, sau khéo léo hỏi tên khách hàng Trường hợp 2: Khách cấp khách danh dự quan trọng doanh nghiệp, đến vào lúc về, người thư ký phải đứng dậy, vui vẻ chào đón khách Trường hợp 3: Khách đến, thư ký bận điện thoại làm việc khác, dừng lại được, thư ký phải chào hỏi khách, để khách biết thư ký tiếp sau xong việc Lưu ý: Mỗi buổi sáng buổi chiều, đầu làm việc, giám đốc ngang qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, người thư ký phải đứng dậy chào 1.1.4.2 Khách Chào tạm biệt khách với thái độ vui vẻ, niềm nở khách tới Tạo ấn tượng tốt với khách hàng bảy tỏ thái độ muốn hợp tác với khách lâu dài Có nguyên tắc để đón khách: + Tỏ ý khách hàng: Với vị khách nào, bạn phải tỏ ý tới họ Bạn phải trả lời câu hỏi cách đầy đủ lịch + Tỏ sốt sắng với cơng việc: Nhân viên tỏ sốt sắng với công việc gây cảm tưởng tốt đẹp nơi người khách họ tới bàn giấy bạn + Ghi tên khách: Tại hầu hết quan, tất khách đến lên hệ phải ghi tên khách vào sổ (bao gồm: tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, lý giải sau gặp) Phải nắm rõ mục đích khách hàng làm việc + Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm thoại cấp trên: Trong lúc cấp tiếp khách, nên cố gắng đừng phá ngang đàm thoại, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng, ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho cấp biết + Đối với vị khách hàng ngồi lâu, quy định, thư ký phải giúp giám đốc mời khéo khách Thư ký thỏa thuận trước với giám đốc phương pháp để hết quy định có điều quan trọng thư ký thơng báo cho giám đốc biết mà không gây phật ý khách hàng + Trường hợp khẩn cấp: Lúc bàn giấy bạn phải có số điện thoại bác sĩ hay y tá quan, nhà thương gần quan, đồn công an địa phương, quan cứu hỏa… vài số điện thoại khác cần thiết có trường hợp khẩn cấp (113, 1080…) + Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ lý lịch mời khách vào phòng đợi, để chờ đến lượt vào gặp giám đốc Bạn phải cố làm để khách khơng thấy khó chịu Phịng đợi phải sáng sủa thống khí, phải trang hồng cho ngoan mục phải có nhiều tạp chí phát hành cho khách xem + Thường trực nơi làm việc: Không thư ký nên rời nơi làm việc mà khơng có người khác thay Đặc biệt giám đốc tiếp khách, thư ký khơng nên rời khỏi phịng Cơng việc tiếp khách quan trọng, có lương tâm nghề nghiệp hồn thành cơng việc cách mỹ mãn + Ghi biên buổi bàn bạc: Khi Giám đốc yêu cầu 1.1.5 Phân loại khách hàng 1.1.5.1 Khách ngồi doanh nghiệp Gồm có khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, nhân viên ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền… 1.1.5.2 Khách nội doanh nghiệp : Gồm có cán phụ trách đơn vị, nhân viên phòng ban khác đến liên hệ công tác, công nhân xin gặp Giám đốc… Thư ký phải biết ứng xử với loại khách : Đối với khách hàng: + Khách mua hàng có khách mua hàng tương lai tiếp lúc + Khách đến bán hàng, khách đến chào hàng tiếp vào định Đối với khách đến than phiền: Thường than phiền cung cách làm ăn, cách làm việc nhân viên đó, chất lượng hàng hoá… Thư ký phải biết lắng nghe, thơng cảm với khách, giữ bình tĩnh, tránh tranh luận phải khơn ngoan đừng tự gắn hay doanh nghiệp vào than phiền khách Đối với khách nội bộ: Có nhiều cách giải quyết, tốt cơng thân cận gặp Giám đốc lúc Còn cán nhân viên khác muốn gặp Giám đốc phải xếp thư ký 1.1.6 Tổ chức tiếp khách quan, doanh nghiệp Đặt chương trình cho buổi xin hẹn - Thu xếp buổi xin hẹn - Cách thức ghi buổi xin hẹn - Huỷ bỏ buổi xin hẹn - Phương cách từ chối xin hẹn - Tiết kiệm thời gian doanh nghiệp - - Đặt chương trình cho buổi xin hẹn: Đối với trường hợp xin tiếp kiến xin hẹn, phải xếp cách khoa học Ở vài doanh nghiệp, giám đốc khơng tiếp người ngồi khơng xin hẹn trước Có nơi khác, giám đốc tiếp khách tiện có nơi giám đốc giành riêng ngày để tiếp khách.Như bạn phải hỏi ông giám đốc trước đặt hẹn với khách - Thu xếp buổi xin hẹn: Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn Có người đến tận nơi để xin hẹn, có người xin hẹn qua điện thoại có người gởi thư xin hẹn Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, bạn ghi vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp kiến dể khách an tâm Nếu khách xin hẹn điện thoại, khách phải cho bạn biết đầy đủ chi tiết buổi hẹn Cũng vậy, trả lời thư xin hẹn, bạn phải trình bày đầy đủ chi tiết cho buổi hẹn - Cách thức ghi buổi xin hẹn: Các buổi xin hẹn ghi vào lịch bàn có tiếp xúc Trong trường hợp văn phịng có nhiều khách bạn phải định cho khách Bạn dùng loại sổ ghi buổi xin hẹn Bạn phải ghi vào lịch cơng tác tất buổi xin hẹn Bảng 1.1 Mẫu lịch hẹn [3, trang 31] STT Tên Chức Khách vụ Công Thời ty/ gian đơn vị gặp Người Phòng tiếp ban khách Nội dung Ghi - Huỷ bỏ buổi xin hẹn: Đôi giám đốc cần phải huỷ bỏ hẹn ơng phải xa đột xuất không kịp hẹn Ngay bạn biết buổi tiếp kiến phải huỷ bỏ, bạn phải báo cho khách biết để tránh khó khăn gây nên cho khách Trường hợp khách hàng đến văn phòng biết họp bị hủy lí đột xuất, bạn phải xin lỗi khách hàng cách tế nhị khéo léo - Phương cách từ chối xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên khéo léo tế nhị lời ăn tiếng nói Phải trình bày cách ngắn gọn đủ cho khách hiểu thông cảm Trường hợp khách định xin hẹn, hạn nói với khách viết lại vài chữ cho giám đốc viết thư xin hẹn vào buổi khác Việc từ chối khách khơng có khn mẫu định, thư ký phải tuỳ hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây không khí căng thẳng hay hiểu lầm khách Bảng 1.2 Phiếu xin hẹn [ 2, trang 83] 10 gian, thời tiết.Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thơng điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lịng tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại.Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp giao tiếp qua điện thoại, caafnc hú ý đến số đặc điểm sau: - Chỉ có tiếng nói, khơng thể cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ doanh nghiệp bạn Nên cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp Để đạt điều bạn cần: + Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ + Tư ngồi hay đứng phải thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm 13 + Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe kĩ giao tiếp + Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt - Khi nói điện thoại, bạn khơng nhìn thấy người đối thoại nên bạn khơng nắm bắt đượchọ có hiểu hết bạn khơng, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói: + Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình + Nói chậm rãi, phát âm rõ, khơng nói nhanh + Nói với âm trầm, thấp vừa phải, khơng nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm tốt + Điều chỉnh độ trầm bổng chút để nhấn mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại - Giao tiếp có thành cơng hay khơng phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Rõ ràng phẩm chất trình độ nghệ thuật giao tiếp không người thông hiểu nghiệp vụ phương tiện kỹ thuật Điều xuyên suốt q trình giao tiếp đem lại kêt to lớn cho doanh nghiệp, kết cuối liệu đối tác có chấp nhận mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay khơng Có thể nói giao tiếp qua điện thoại kinh doanh hạt nhân thành cơng kinh doanh 1.2.2 Giọng nói qua điện thoại phải nào? Nói cho rõ ràng: Điều quan trọng người nghe khơng trơng thấy bạn không thấy lỗi diễn tả banh Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý bạn 14 Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – không to không nhỏ – giọng nói tốt truyền qua dây điện thoại Nói với tốc độ vừa phải: Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiều Tuy nhiên tốc độ tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn phát biều Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp người nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số Chọn chữ: Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Những danh từ chuyên môn, chữ lạ câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu mà bạn lại phải cắt nghĩa lại có cịn đưa đến hiểu lầm Nói thấp giọng xuống: Khi bạn thấp giọng xuống giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch Nhấn mạnh vài chữ: Nhấn mạnh vài chữ làm người nói thay đổi hẳn ý nghĩa mà bạn định nói, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng cịn phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe Lịch sự: Mỉm cười lúc nói truyện 1.2.3 Những việc cần phải làm nhận điện thoại gọi tới Trả lời ngay: Trả lời chuông reo, tốt sau chuông Tự xưng danh 15 Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt - Trường hợp Giám đốc bận Trường hợp cho người gọi biết tin tức Trường hợp để lại lời nhắn Chuyển đường dây: Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý để người gọi biết rõ, thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp Chấm dứt điện đàm: Kết thúc gọi đàm phải lịch thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước có lời chào Không kết thúc gọi cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện Bảng 1.3 điều nên nói khơng nên nói [ 1,trang 121] NÊN NĨI KHƠNG NÊN NĨI Ơng giám đốc khơng có Tơi Ơng giám đốc mắc bận Hà thưa lại với giám đốc gọi lại Nội kí hợp đồng cho ơng khơng? Lúc giám đốc khơng có mặt Ơng giám đốc có văn phịng Ơng có điều dặn hợp để bàn vấn đề tăng lương lại khơng? cho nhân viên Ơng Giám đốc khơng có Tơi Ơng giám đốc vừa phố có thưa với giám đốc gọi lại cho việc riêng ông không? Bảng 1.4 Mẫu nhắn tin muột số quan Sài Gòn [1, trang 121] PHONE CALL Date ………………………… Time………………………… 16 To…………………………………………………………… WHILE YOU WERE OUT Mr/ mrs: ……………………………………………………… Of:…………………………………………………………… Phone………………………………………………………… Urgent Please call Caller to see you Will call again Wants to see you Returned your call Message: ……………………………………………………… Operator : …………………………………………………… 2.2.4 Những việc cần làm gọi điện thoại Sắp đặt điều phải nói Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy Bấm số cẩn thận Tự xưng danh Trình bày rõ mục đích Cảm ơn vui vẻ chấm dứt điện thoại Bảng 1.4 lời khuyên sử dụng điện thoại [1, Trang 123] 17 1 Phải trao dồi giọng nói nào? Trình bày nhanh nhẹn Nói dể hiểu Nói tự nhiên Nói rõ ràng Phản ứng vui vẽ Việc cần làm nhận điện thoại Trả lời Tư xưng danh Đối đáp lịch Ghi điều liên hệ Kiểm điểm chi tiết quan trọng Giữ lời hứa 2 Hãy nhớ - lịch điều đáng kể trả lời thay người khác Vui vẻ chào người đối thoại Sẵn sàn giúp đỡ việc Chăm lắng nghe Gọi tên người đối thoại Xin lỗi chậm trể lỗi lầm Trả lời lẹ làng Tựu xưng danh Cho biết nên làm người gọi vắng mặt Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây Ghi số điện thoại tên người đối thoại Ghi lời dặn cho 3 Sắp xếp gọi điện thoại phản ứng gặp phàn nàn Sắp xếp điều phải nói Lắng nghe – để người gọi nói Tìm số điện thoại - ghi nhanh Tỏ ý quan tâm thông cảm giấy Tránh “ đổ thừa” Quay số cẩn thận Ghi cẩn thận Tự xưng danh Giữ thái độ bình tĩnh Trình bày rõ ràng mục đích Thực yêu cầu Vui vẻ chấm dứt điện đàm 18 CHƯƠNG II TÌNH TRẠNG THỰC TẾ TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI Tiếp khách gọi điện thoại hoạt động quan trọng phổ biến tất doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế doanh nghiệp làm tốt Trong khuôn khổ tiểu luận, tiến hành khảo sát doanh nghiệp địa bàn thành phố Vũng Tàu “Công ty Cổ phần Khoa học công nghệ Việt Nam” chi nhánh Vũng Tàu nơi mà mẹ cơng tác làm việc để có nhìn thực tế khách quan đề tài 2.1 THỰC TRẠNG TIẾP KHÁCH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN KHOA HỌC CƠNG NGHỆ VIỆT NAM Tại q cơng ty tơi tiến hành khảo sát công việc tiếp khách chia làm hai loại: 2.1.1 Tiếp khách hàng bình thường Đối với trường hợp khách này, khách thường xuyên đến liên hệ công tác thông thường công ty, phận có hẹn trước với khách phận có trách nhiệm tiếp tục làm việc với khách hàng Ghi lại nội dung gặp gỡ, ghi chú, giải tình hình khách hàng báo cáo lên cấp khách hàng Đối với khách hàng thơng thường q trình tiếp khách có phát sinh chi phí phải đề xuất phải cấp phê duyệt 2.1.2 Tiếp khách hàng quan trọng Khách hàng quan trọng trường hợp đối tác ký kết hợp đồng lớn, dự án công việc quan trọng khác công ty 19 Khách hàng quan trọng phận đề xuất Giám đốc định Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt cần ghi lại trình Giám đốc điều hành phê duyệt Trong trường hợp cấp có việc đột xuất bận cơng tác bên ngồi việc tiếp khách thư ký định người khách thay theo yêu cầu Giám đốc Lưu ý: Những người phân công tiếp khách, dù khách thơng thường hay khách hàng quan trọng theo quy định công ty cần phải lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ Đối với khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng Tại quý công ty Cổ Phần Khoa Học Cơng Nghệ Việt Nam Thư ký ln có đề xuất xin kinh phí trước, ví dụ đề xuất công ty làm việc với đại diện công ty đối tác 20 21 2.2 THỰC TRẠNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI QUÝ CÔNG TY CP KHOA HỌC CÔNG NGHỆ VIỆT NAM Cùng với phát triển công nghệ, tất nhiên giao tiếp qua điện thoại thiếu công ty khảo sát Cũng doanh nghiệp khác, làm việc cơng ty làm hành Thư ký thư ký chuyên nghiệp, có kinh nghiệm làm việc lâu năm Thư ký ln có văn phịng để giải đề liên quan, thư ký có việc đột xuất ngồi cơng tác trợ lý giám đốc thay thư ký Trong trình làm việc, với gọi điện thoại tới, thư ký ghi lại cách cẩn thận, rõ ràng thông tin khách hàng ngày gọi, quý danh, số điện thoại khách, mục đích gọi điện khách Trả lời giải đáp khách hàng cách lịch sự, niềm nở Nếu khách muốn gặp trực tiếp giám đốc lịch hẹn trả lời cho khách hàng biết sau, sau báo cáo với giám đốc có tiếp trường hợp khách khơng Nếu giám đốc thấy khơng cần thiết thư ký thông báo lại cho khách hàng với lý tế nhị đó, làm cho khách hàng hiểu, thơng cảm vui vẻ Ngồi ra, linh hoạt chuyển hẹn cho người phụ trách phận để giải nhu cầu với khách Nếu đồng ý giám đốc lên biểu thời gian, địa điểm cụ thể phù hợp, thuận lợi với thời gian biểu giám đốc gặp khách hàng 2.3 ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM TÌNH HÌNH THỰC TẾ Ở CƠNG TY KHẢO SÁT Trên tình hình tơi tiến hành khảo sát, với thông tin thu thập phân tích số ưu nhược điểm công việc tiếp khách gọi điện thoại Công Ty Cổ Phần Khoa Học Công Nghệ Việt Nam qua bảng 22 Ưu điểm Nhược điểm Tiếp khách - Với tiêu chí cơng ty “bộ phận tiếp khách mặt công ty”, tôn trọng khách khách đánh giá cao - Là cơng ty lớn có q nhiều tiếp khách ngày làm việc, - Bố trí, xếp hẹn đôi lúc khỏi mệt mỏi, thiếu cách hợp lý, hiệu cho đơi bên sót, áp lực cơng việc - Chuẩn bị trước nội dung làm việc cách đầy đủ, chu đáo - Lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ, tạo ấn tượng tốt với khách -Luôn bày tỏ mong muốn hợp tác lâu dài với khách hàng - Thư ký, nhân viên phụ trách tiếp khách có kiến thức chuyên môn cao, am hiểu công việc, am hiểu khách - Trong buổi tiệc, đối tác có thư ký riêng, chủ động liên hệ thư ký hỏi sở thích ăn uống để khách hàng thấy thoải mái chu đáo - Thư ký bố trí xe đưa đón khách, phịng trừ buổi tiệc, hẹn khách có sử dụng rượu bia Gọi điện thoại -Tuân thủ quy tắc chung, không sử -Đôi khách gọi tới dụng điện thoại vào việc riêng có - Thực tốt chuẩn mực gọi với khách hàng khác, bỏ sót gọi giao tiếp qua điện thoại - Cơng ty có cài phần mền điện, trường hợp khẩn cấp tự động chuyển qua đầu số phận khác để khách thuận tiện liên lạc - Số điện thoại công ty số điện thoại công khai khỏi gọi ảo - Ln giữ giọng nói, thái độ vui vẻ, lịch sự, nhiệt tình q trình giao -Khơng thể trường 23 tiếp qua điện thoại hợp - Có thói quen cầm bút giấy ghi giải qua điện thoại nghe điện thoại - Biết từ chối khéo hẹn hay điện thoại giám đốc không mong muốn 24 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Để tránh trường hợp đáng tiếc, nâng cao hiệu “tiếp khách gọi điện thoại”, xin đưa số giải pháp kiến nghị sau: Thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên thư ký,bộ phận lễ tân, chăm sóc khách hàng lớp tập huấn, khóa học chuyên sâu tiếp khách gọi điện thoại để nhân viên có hội học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ thân Thường xuyên nhắc nhở nhân viên quy định công ty, đạo đức nghề nghiệp, chuẩn mực cơng việc Đề cao tính tự giác thân, tính chuyên nghiệp làm việc Tiếp khách gọi điện thoại việc biểu thái độ nhân viên vơ quan trọng Vì thế, quan hay doanh nghiệp nên có phúc lợi, chế độ đãi ngộ tốt để nhân viên có tinh thần, yên tâm, nhiệt huyết làm việc Các hoạt động giải trí, nhẹ nhàng, đơn giản nơi làm việc hay sau hành chính, nhân viên thả lỏng trong, làm việc, bớt căng thẳng, mệt mỏi Không gian, môi trường làm việc cần quan tâm, tạo bầu khơng khí thoải mái, dễ chịu cho tất người Ngoại hình, trang phục nhân viên thư ký, phận chăm sóc khách hàng cần doanh nghiệp quan tâm như: may đồng phục năm, khoản trợ cấp nhỏ ( mua đồ trang điểm)… để nhân viên cảm giác tự tin, khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp Đề cao tinh thần đoàn kết, tinh thần làm việc nhóm nhân viên phận 25 ... ngoại ngữ khoa học xã hội kết hợp với Khoa Quản lý- Kinh doanh tạo điều kiện cho sinh viên ngành ngôn ngữ Trung Quốc khóa 17 học mơn quản trị hành văn phịng vơ hữu ích, có hội mở mang kiến thức... trình hình thành hình ảnh đối tượng giao tiếp Trong công sở, doanh nghiệp, giao tiếp hành hoạt động giao tiếp thiết lạp mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm thõa mãn nhu cầu định quản trị hành 1.1.1.2... tiếng, người khôn thử lời” Đặc biệt giao tiếp “ tiếp khách gọi điện thoại” cơng việc có vai trị lớn đến thành công, hiệu công việc Vì thế, tìm hiểu chủ đề “ tiếp khách gọi điện thoại” điều quan