Đề tài đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của người nộp thuế đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người dân về công tác quản lý nhà nước của cơ quan hành chính nhà nước.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ NỮ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng ngƣời nộp thuế công tác kê khai, nộp thuế địa bàn thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn tốt nghiệp, xin gửi lời cảm ơn chân thành: Quý thầy cô, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Đặc biệt đến Cô Ts Trần Thế Nữ tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, ngƣời ln ủng hộ, hỗ trợ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, tác giả tiếp thu bảo tận tình từ Ts Trần Thế Nữ, ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn bè để hồn thiện luận văn Nhƣng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lƣợng kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc góp ý Q thầy Xin chân thành cảm ơn TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá hài lịng ngƣời nộp thuế cơng tác kê khai, nộp thuế địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với mục đ ch khảo sát đánh giá hài lòng NNT chất lƣợng dịch vụ công kê khai nộp thuế Cục Thuế thành phố Hà Nội thơng qua kiểm định mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQU , c ng nhƣ kiểm định mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu ch nh thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ cơng kê khai nộp thuế Thang đo đƣợc đánh giá sơ thông qua phân t ch hệ số tin cậy Cronbach lpha phân t ch nhân tố khám phá EF hình lý thuyết đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp phân t ch hồi quy tuyến t nh bội ết nghiên cứu cho thấy hài lịng chất lƣợng dịch vụ cơng kê khai nộp thuế Cục Thuế thành phố Hà Nội gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai nộp thuế; (2) Điều kiện, sở vật chất; (3) Quy định thủ tục hành ch nh kê khai nộp thuế; (4) Sự phục vụ công chức Thuế; (5) kết giải hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi Cả 06 nhân tố có mối quan hệ tuyến t nh với mức độ hài lòng NNT Những giải pháp đề nh m ƣu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không k m phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chƣa tìm c ng cần lƣu ý xác định MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU 1 T nh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ UẬN V THỰC TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1 Dịch vụ công kê khai nộp thuế 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại 1.2 Sự hài lịng NNT dịch vụ cơng kê khai nộp thuế 1.2.1 Khái niệm hài lòng: 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.2.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ hành cơng kê khai thuế nộp thuế: 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng NNT chất lƣ ng dịch vụ công kê khai thuế nộp thuế: 11 1.3 Tổng quan nghiên cứu 13 1.3.1 Nghiên cứu giới mơ hình đánh giá hài lòng 13 1.3.2 Nghiên cứu nƣớc 16 1.4 hình nghiên cứu đề xuất 17 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 2.1.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 21 2.1.2 Nghiên cứu thức (định lƣ ng) 21 2.2 Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu 22 Chƣơng THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI 29 3.1 Một số nét kinh tế TP Hà Nội 29 3.2 Tổ chức máy Cục thuế Hà Nội 32 3.3 Thực trạng dịch vụ công kê khai nộp thuế cung cấp địa bàn Hà Nội 37 3.4 Kết khảo sát đánh giá hài lịng NNT dịch vụ cơng kê khai nộp thuế địa bàn Hà Nội 40 3.4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 40 3.4.2 Kết phân tích 42 3.4.3 Đánh giá chung hài lòng NNT kê khai nộp thuế Cục Thuế TP Hà Nội 47 3.4.4 Đánh giá hài lòng yếu tố thành phần 48 Chƣơng GIẢI PHÁP V IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ỊNG CỦA NNT VỀ CƠNG TÁC Ê H I V NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ H NỘI 69 4.1 Quan điểm, mục tiêu 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng NNT 69 4.2.1 Đề xuất ngƣời nộp thuế 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng NNT 71 4.3 Điều kiện để thực giải pháp nâng cao hài lịng NNT cơng tác khai thuế nộp thuế Cục Thuế TP Hà Nội 75 4.3.1 Đề xuất Bộ Tài 75 4.3.2 Đề xuất Tổng cục Thuế 76 4.4 G i nghiên cứu 76 KẾT LUẬN 77 T I IỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 79 Mẫu 01/HL-DN-KKNT 79 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 2.1 Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá 23 2.2 Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá 24 3.1 Tỷ lệ thực thu NSNN Cục Thuế TP Hà Nội 2014 - 2017 37 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 3.3 Cronbach’s lpha thang đo 3.4 3.5 Phân t ch hồi quy tuyến t nh 3.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng NNT với dịch vụ kê khai nộp thuế 47 3.7 Yếu tố tác động đến hài lòng tiếp cận thông tin 49 10 3.8 Yếu tố tác động đến hài lòng sở vật chất điều kiện 51-52 11 3.9 Yếu tố tác động hài lòng quy định thủ tục hành ch nh kê khai nộp thuế 55 12 3.10 Yếu tố tác động hài lòng phục vụ công chức Thuế 57-58 13 3.11 Yếu tố tác động hài lòng việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị NNT phản hồi CQT 63-64 iểm định phân t ch nhân tố khám phá i 42-43 44-45 46-47 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Biểu Nội dung Trang Biểu 3.1 Tỷ lệ phản hồi NNT thu đƣợc qua hệ thống Survey Monkey 40 Biểu 3.2 ức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu vực kinh tế 50 Biểu 3.3 ức độ hài lòng chung điều kiện sở vật chất quan thuế để tiếp nhận phục vụ NNT phân theo khu vực kinh tế 53 Biểu 3.4 Tỷ lệ NNT đánh tác động mối quan hệ xã hội đến định chuyên môn cán công chức chia theo khu vực kinh tế 62 Biểu 3.5 Tỷ lệ NNT đánh giá hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị khó khăn khó khăn chia theo khu vực kinh tế 66 Biểu 3.6 Tỷ lệ NNT hài lòng hài lòng việc thực giải khiếu nại cán thuế thực thụ lý hồ sơ khiếu nại 66 Biểu 4.1 Tổng hợp ý kiến, góp ý NNT để quan thuế phục vụ, giải TTHC nghiệp vụ quản lý thuế tốt thời gian tới 70 STT Hình Nội dung Trang hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 1.1 Hình 1.2 Giả thiết hài lịng 20 Hình 3.1 Cơng tác TCCB Cục Thuế TP Hà Nội 32 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT K hiệu Nguyên nghĩa CBCC Cán công chức CQT Cơ quan thuế EFA Exploratory factor analysis (Phân t ch nhân tố khám phá) GTGT Giá trị gia tăng KMO Kaiser - Meyer – Olkin (Chỉ số dùng để xem x t th ch hợp phân t ch nhân tố) NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lƣợng dịch vụ) TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 TNCN Thu nhập cá nhân iii Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng Câu 13 Nếu DN nộp thuế hình thức nộp qua mạng, Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng điều kiện hệ thống nộp thuế điện tử năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng Câu 14: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận Một cửa, Ông/ bà đánh giá nhƣ sở vật chất phận tiếp nhận hồ sơ khai thuế: ghế ngồi chờ, bàn viết, bút viết, máy tra cứu thơng tin, máy photocopy …(xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? Hầu nhƣ khơng có Còn thiếu thốn, chƣa thuận tiện Vừa đủ há tốt Rất đầy đủ, thuận tiện Câu 15: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận Một cửa, Ông/ bà đánh giá nhƣ việc bố trí sơ đồ phòng ban, nội quy, lịch làm việc …(xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? hơng bố tr Có bố tr nhƣng khơng đầy đủ thiếu rõ ràng Có bố tr đầy đủ nhƣng khơng rõ ràng Có bố tr đầy đủ rõ ràng Có bố tr đầy đủ, rõ ràng đẹp mắt Câu 16*: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận Một cửa, Ơng/ bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng điều kiện vật chất tiếp nhận phục vụ tiếp nhận hồ sơ khai thuế năm 2017 (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng III THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu 17: Ơng/bà đánh giá nhƣ mức độ công khai thủ tục hồ sơ khai thuế nộp thuế quan thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? hông thấy công khai, niêm yết Công khai nhƣng thiếu thông tin không rõ ràng Công khai Hầu hết nội dung đầy đủ thơng tin, dễ tìm hiểu Tất nội dung công khai đầy đủ thơng tin, dễ tìm hiểu Câu 18: Ơng/bà đánh giá nhƣ mức độ đơn giản, dễ hiểu thông tin thủ tục hồ sơ khai thuế nộp thuế quan thuế cung cấp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất phức tạp Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản Rất đơn giản Câu 19: Ông/bà đánh giá nhƣ mức độ thuận tiện việc chuẩn bị hồ sơ, tài liệu để thực thủ tục hồ sơ khai thuế nộp thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khó khăn hó khăn Bình thƣờng Thuận tiện Rất thuận tiện Câu 20: Ông/bà đánh giá nhƣ thống quy định pháp luật, thông tin quan thuế công khai với hƣớng dẫn cán thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Hồn tồn khơng thống Có nhiều điểm ch nh yếu không thống Thống điểm ch nh yếu Thống đa số nội dung Hồn tồn thống Câu 21*: Ơng/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng quy định pháp luật thành phần hồ sơ khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 22*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng quy định pháp luật hồ sơ khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng IV SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Câu 23: Ông/bà đánh giá nhƣ lịch giao tiếp cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất không lịch hơng lịch Bình thƣờng Lịch Rất lịch Câu 24: Ông/bà đánh giá nhƣ nhiệt tình cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng nhiệt tình hơng nhiệt tình Bình thƣờng Nhiệt tình Rất nhiệt tình Câu 25: Ơng/bà đánh giá nhƣ trình độ chun mơn cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất k m m Bình thƣờng há Tốt Câu 26: Ơng/bà đánh giá nhƣ khả diễn đạt, hƣớng dẫn cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất k m m Bình thƣờng há Tốt Câu 27: Ơng/bà đánh giá nhƣ mức độ chuyện nghiệp, tn thủ quy trình giải thủ tục hành cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất k m m Bình thƣờng há Tốt Câu 28 Ơng/bà đánh giá nhƣ tác động từ mối quan hệ xã hội đến định chuyên môn cán thuế trình hỗ tr , giải Thủ tục kê khai nộp thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Ảnh hƣởng lớn Ảnh hƣởng lớn Ảnh hƣởng trung bình Ảnh hƣởng không nhiều hông ảnh hƣởng Câu 29 Ông/bà đánh giá nhƣ tác động từ yếu tố vật chất đến định chun mơn cán thuế q trình hỗ tr , giải Thủ tục kê khai nộp thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Ảnh hƣởng lớn Ảnh hƣởng lớn Ảnh hƣởng trung bình Ảnh hƣởng khơng nhiều hơng ảnh hƣởng Câu 30*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng phục vụ cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 31 Trƣờng h p có làm việc trực yêu cầu cán thuế thuộc phận khác quan thuế, ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng phục vụ cán thuế năm 2017 (xin vui lịng chọn phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng V KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT HỒ SƠ KHAI THUẾ VÀ NỘP THUẾ Câu 32: Ông/bà vui lòng cho biết năm 2017 hồ sơ kê khai thuế nộp thuế có đƣ c cập nhật xác vào hệ thống quản l CQT nhƣ (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? hông ch nh xác, nhiều tiêu bị sai hơng ch nh xác, có tiêu sai hơng ch nh xác, có tiêu sai hơng ch nh xác, có tiêu sai Ch nh xác Câu 33: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, hồ sơ kê khai nộp thuế bị cập nhật khơng xác lần (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? lần trở lên lần lần lần hơng bị sai sót lần Câu 34: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, số liệu hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật chƣa xác gây hậu nhƣ tới doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Hậu nghiêm trọng Hậu nghiêm trọng Hậu t nghiêm trọng Hậu nhƣng không nghiêm trọng hơng gây hậu Câu 35: Ơng/ bà vui lòng cho biết năm 2017, phát số liệu hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật chƣa xác, ơng/ bà phải gặp trực tiếp cán thuế lần để đƣ c điều chỉnh số liệu (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? lần trở nên lần lần lần hông cần gặp trực tiếp, cần gọi điện thông báo CBT Câu 36*:Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng tính xác hồ sơ khai thuế vào hệ thống quản l thuế CQT năm 2017 (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 37: Ơng/bà vui lòng cho biết năm 2017 hồ sơ kê khai thuế nộp thuế có đƣ c cập nhật kịp thời vào hệ thống quản l CQT nhƣ (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? hơng kịp thời, lâu sau hệ thống CQT cập nhập liệu hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu Kịp thời Câu 38: Ông/ bà vui lòng cho biết năm 2017, hồ sơ kê khai nộp thuế bị cập nhật khơng kịp thời lần (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? lần trở lên lần lần lần Cập nhật kịp thời Câu 39: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, số liệu hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật không kịp thời gây hậu nhƣ tới doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Hậu nghiêm trọng Hậu nghiêm trọng Hậu t nghiêm trọng Hậu nhƣng không nghiêm trọng hông gây hậu Câu 40: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, phát số liệu hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật không kịp thời, ông/ bà phải gặp trực tiếp cán thuế lần để đƣ c yêu cầu cập nhật số liệu (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? lần trở nên lần lần lần hông cần gặp trực tiếp, cần gọi điện thơng báo CBT Câu 41*:Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng tính kịp thời hồ sơ khai thuế vào hệ thống quản l thuế CQT năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng VI VIỆC TIẾP NHẬN VÀ XỬ L THÔNG TIN PHẢN HỒI Câu 42*: Ơng/bà vui lịng cho biết năm 2017 phản ánh, kiến nghị với quan thuế việc giải hồ sơ khai thuế hay chƣa (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Chƣa phản ánh, kiến nghị khơng có nhu cầu Chƣa phản ánh, kiến nghị cách Chƣa phản ánh, kiến nghị e ngại Chƣa phản ánh, kiến nghị không tin tƣởng đƣợc giải Đã phản ánh, kiến nghị Câu 43: Trƣờng h p biết cách phản ánh kiến nghị, ông/bà đánh giá nhƣ mức độ dễ dàng, thuận tiện hình thức quan thuế tiếp nhận phản ánh, kiến nghị từ doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khó khăn hó khăn Bình thƣờng Thuận tiện Rất thuận tiện Câu 44: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế, ông/bà cho biết cách thức phản ánh, kiến nghị với quan thuế (xin vui lòng chọn 01 nhiều phƣơng án)? Gửi văn phản ánh, kiến nghị đến quan thuế Gửi văn khiếu nại đến quan thuế Gửi văn tố cáo đến quan thuế Gọi điện đến đƣờng dây nóng quan thuế Gọi điện thoại đến số máy lãnh đạo phận giải hồ sơ Đến làm việc trực tiếp với lãnh đạo phận giải hồ sơ Gọi điện thoại đến số máy lãnh đạo quan thuế Đến làm việc trực tiếp với lãnh đạo quan thuế Đến làm việc với phận tiếp dân quan thuế Phản ánh qua ngƣời quen hác (xin ghi rõ): ………………… Câu 45: Trƣờng h p gửi văn khiếu nại đến quan thuế, ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng việc thực giải khiếu nại cán thuế thụ l hồ sơ khiếu nại (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 46: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế, ông/bà cho biết cách thức xử l quan thuế nhƣ (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? hông xử lý đƣợc Đƣợc xử lý nhƣng qua loa, đại khái Đƣợc xử lý nhƣng chƣa đƣợc tốt Đƣợc xử lý tốt Đƣợc xử lý tốt Câu 47: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ khai thuế nộp thuế, ơng/bà vui lịng đánh giá chất lƣ ng phản hồi quan thuế năm 2017 (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 48: Ơng/bà cho biết quan thuế niêm yết lịch tiếp dân, thông tin đƣờng dây nóng tên cán tiếp nhận phản ánh, kiến nghị nhƣ (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? hơng thấy Thiếu nhiều thông tin Tạm đƣợc há đầy đủ Đầy đủ thông tin rõ ràng Câu 49*: Ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị xử l thông tin phản hồi quan thuế thủ tục giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng VII ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH GIẢI QUYẾT HỒ SƠ KHAI THUẾ VÀ NỘP THUẾ Câu 50*: Sau tất đánh giá trên, ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế quan thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? Rất khơng hài lịng hơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng VIII ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG Câu 51*: Ơng/bà vui lịng góp để quan thuế phục vụ, giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế tốt thời gian tới (xin vui lòng chọn 01 nhiều phƣơng án)? Cung cấp thông tin kê khai nộp thuế kịp thời cho tổ chức, doanh nghiệp Bộ phận cửa phải bố tr cán tiếp dân, tránh tình trạng để cơng dân phải chờ Có bàn hƣớng dẫn, tƣ vấn riêng hi ngƣời dân đến nhận kết theo phiếu biên nhận mà khơng có phải lấy thông tin, chủ động liên hệ thông báo có kết Hƣớng dẫn tận tình Nâng cao lực cơng chức Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục Rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ Có giải pháp giám sát cán thuế thực quy định Có giải pháp giám sát ngăn ngừa cán thuế nh ng nhiễu, tiêu cực hác (xin ghi rõ): ………………………… ... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh. .. GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG TÓM TẮT Luận văn ? ?Đánh giá hài lòng ngƣời nộp thuế công tác kê khai, nộp thuế địa bàn thành phố Hà Nội? ?? đƣợc tiến hành với mục đ ch khảo sát đánh giá hài lòng NNT... 1.2 Sự hài lòng NNT dịch vụ công kê khai nộp thuế 1.2.1 Khái niệm hài lòng: 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.2.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ hành cơng kê khai thuế nộp thuế: