Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 7 DANH MỤC BẢNG 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ kiều hối của Ngân hàng Thương mại 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ kiều hối 8 1.1.2. Vai trò của dịch vụ kiều hối đối với các Ngân hàng thương mại 12 1.1.3. Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối 14 1.2 Phát triển dịch vụ kiều hối của Ngân hàng thương mại 17 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ kiều hối 17 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ kiều hối 17 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ kiều hối của Ngân hàng Thương mại 18 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kiều hối tại các Ngân hàng thương mại 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 2.1.1. Thông tin chung về ngân hàng 26 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của ngân hàng 26 2.1.3. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 27 2.1.5. Các thành tích nổi bật mà ngân hàng đã đạt được gần đây 29 2.1.6. Lĩnh vực kinh doanh chính của ngân hàng 30 2.1.7. Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 2019 34 2.2 Tổng quan về dịch vụ kiều hối tại Việt Nam 35 2.2.1 Cơ sở phát triển dịch vụ kiều hối tại việt Nam 35 2.2.2 Thực trạng thị trường kiều hối tại Việt Nam hiện nay 37 2.2.3. Thực trạng hoạt động kiều hối tại MB hiện nay. 40 2.3 Các phương pháp giao dịch kiều hối tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 43 2.3.1. Chuyển tiền ra nước ngoài 43 2.3.2. Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 48 3.1. Định hướng chiến lược, mục tiêu phát triển dịch vụ kiều hối của MB 48 3.1.1. Những cơ hội và nguy cơ đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại MB 48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối của MB 51 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kiều hối ở MB 54 3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ kiều hối tại MB 54 3.2.2.Giải pháp nâng cao doanh số bán dịch vụ kiều hối tại MB 63 3.3 Kiến nghị 73 3.4 Kết luận 74
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ kiều hối Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” nội dung mà chúng em lựa chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc khoa Quản Trị Tài Chính trường Đại học Hàng Hải Việt Nam Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chúng em vận dụng nhiều kiến thức suốt bốn năm học qua thời gian hoàn thiện thầy cô hướng dẫn bảo tận tình nhà trường tạo điều kiện cho chúng em tham khảo nhiều tài liệu hệ thống thư viện Đây luận án tốt nghiệp kết thúc chương trình học, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến mái trường Đại học Hàng Hải Việt Nam cho chúng em có môi trường học tập tốt suốt thời gian bốn năm qua Bài luận văn hình thành dựa kinh nghiệm học tập từ nhiều nguồn tài liệu có liên quan sách, báo,… đặc biệt nhờ giúp đỡ cán công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Hải Phòng cung cấp cho chúng em nhiều số liệu kiến thức thiết thực bổ ích Vậy trước hết cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường đại học Hàng Hải Việt Nam, khoa Quản Trị - Tài Chính thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ chúng em trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt chúng em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Đỗ Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ, động viên chúng em suốt thời gian qua Cuối cùng, chúng em xin cảm ơn tất cô, chú, anh, chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Hải Phòng giúp đỡ chúng em nhiều Mặc dù cố gắng nhiều, đồ án tốt nghiệp chúng em không tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến quý thầy cô để đề tài chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận, chúng em tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, anh chị công ty Chúng em xin cam đoan nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn riêng chúng em, khơng chép khóa luận liên quan, tài liệu liên quan khóa luận giảng viên hướng dẫn xem qua xét duyệt Các mẫu phác thảo, vẽ hồn tồn tự vẽ, khơng chép mẫu vẽ Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc Nếu không nêu trên, chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài Hải Phịng, ngày 26 tháng năm 2020 Nhóm làm khóa luận Nguyễn Thành Đạt Hoàng Sơn Hải Trịnh Thanh Tùng ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Năm 2019 năm có nhiều biến động với kinh tế Việt Nam Vào năm 2019, Việt Nam có bước tiến vượt bậc trình hội nhập quốc tế hoàn tất việc ký kết hiệp định thương mại tự bảo hộ đầu tư với Liên minh Châu Âu (EU) sau nhiều năm đàm phán Bên cạnh đó, 2019 năm Bộ Chính trị lần ban hành Nghị thu hút đầu tư nước Điều cho thấy, nhà nước Việt Nam ta bắt đầu có sách nhằm thu hút nguồn tiền kiều hối chuyển nước Như biết, kinh tế có nhiều yếu tố để đảm bảo khả tài quốc gia, có yếu tố dự trữ ngoại hối Nguồn dự trữ ngoại hối phải dồi dào, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho nhà đầu tư, điều đem lại đánh giá khả quan cho hạn mức rủi ro quốc gia Đóng góp vào nguồn dự trữ ngoại hối Việt Nam kể đến nguồn tiền kiều hối Những năm gần nhờ sách nới lỏng tiền tệ cách thận trọng Ngân hàng Nhà nước mà lượng kiều hối chuyển nước ngày lớn Cũng theo đánh giá Ngân hàng giới (WB), kiều hối đóng góp phần quan trọng vào phục hồi kinh tế giới giai đoạn sau khủng hoảng Theo Giám đốc phận nghiên cứu triển vọng phát triển WB, nhận định: “Kiều hối nguồn tài trực tiếp đặc biệt quan trọng gia đình đối tượng di cư Nó thúc đẩy hoạt động đầu tư khác lĩnh vực giáo dục, chăm sóc sức khoẻ phát triển mơ hình kinh doanh nhỏ ” Nguồn tiền gửi từ kiều hối xem nguồn ngoại tệ quan trọng thứ hai sau nguồn đầu tư trực tiếp nước phát triển Tính ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP tương quan với GDP, kiều hối đóng vai trị quan trọng nhóm nước nhỏ có truyền thống lâu dài tiếp nhận kiều hối, chiếm khoảng 2% tổng GDP quốc gia phát triển chiếm 6% quốc gia có thu nhập thấp, chí 25% số quốc gia lượng kiều hối Việt Nam năm 2019 đạt tỷ lệ gần 10% GDP Chính sách kiều hối điều chỉnh theo hướng ngày cởi mở hơn, lượng kiều hối Việt Nam có xu hướng tăng mạnh năm gần giữ vai trò nguồn vốn đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất nước.Ở Việt Nam có nhiều kênh tiếp nhận nguồn kiều hối, kênh thơng qua tổ chức tín dụng phổ biến Hịa chung với xu hướng nước năm trở lại nguồn tiền kiều hối chuyển qua Ngân hàng Quân đội (MB Bank) ngày tăng Tuy nhiên, Việt Nam có nhiều ngân hàng tổ chức tài khác với chiến lược kinh doanh, sách lơi kéo khách hàng hấp dẫn mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Do nhóm em chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” nhằm tăng cường tính cạnh tranh mảng dịch vụ kiều hối giai đoạn MB đồng thời nâng cao lực thu hút lượng ngoại tệ phí nâng cao doanh thu DVKH ngân hàng hoạt động kinh doanh chung Chúng em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Đỗ Thị Bích Ngọc anh chị ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Hải Phịng giúp đỡ chúng em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên luận chúng em không tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận góp ý thầy để hồn thiện đề tài hoàn hảo Chúng em xin chân thành cảm ơn! ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BIỂU ĐỒ ST TÊN BẢNG/BIỂU ĐỒ TRAN T 1.1 G Biểu đồ giai đoạn hệ thống cung cấp DVKH 14 thức ngân hàng Việt Nam 2.1 Biểu đồ hệ thống mạng lưới MB 28 2.3 Biểu đồ Lượng kiều hối gửi Việt Nam giai đoạn 2000- 37 2019 2.4 Biểu đồ so sánh lợi nhuận hai chiều thu từ hoạt 41 động kiều hối DANH MỤC BẢNG ST TÊN BẢNG TRAN T G 2.2 Bảng Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019 34 2.5 Bảng phí chuyển tiền MB Bank 44 2.6 Bảng hình thức chuyển tiền kiều hối Việt Nam 46 2.7 Bảng hình thức nhận tiền kiều hối Việt Nam 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WB Ngân hàng giới MTC Mã số nhập tiền N IMF Quỹ tiền tệ quốc tế KPI Chỉ số đánh giá thực công việc NHT Ngân hàng thương mại FDI Đầu tư trực tiếp nước Tổ chức chuyển tiền MB Ngân hàng Quân đội M MTO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GDP Tổng sản phẩm quốc nội DVKH Dịch vụ kiều hối TMCP Thương mại cổ phần XKLĐ Xuất lao động ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ kiều hối Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiều hối 1.1.1.1 Khái niệm kiều hối Định nghĩa kiều hối là:“Kiều hối hiểu tiền hàng hóa mà người nhập cư gửi lại cho gia đình, bạn bè nước thường có mối liên hệ chặt chẽ di cư phát triển.” Trong sống ngày nay, kiều hối nhắc đến nhiều báo chí, phương tiện thông tin đại chúng nước giới Tuy nhiên, chưa có định nghĩa định kiều hối văn pháp lý Việt Nam Theo Ngân hàng Thế giới (WB), kiều hối định nghĩa:“Kiều hối khoản tiền chuyển từ nước ngồi có nguồn gốc tiền thu nhập người lao động nhân dân định cư nước ngồi.” Cịn theo định nghĩa kiều hối IMF (Quỹ tiền tệ quốc tế) thì: “Kiều hối hàng hóa cơng cụ tài người lao động sống làm việc nước từ năm trở lên chuyển nước họ.” Trong định 170/1999/QĐ-TTg Thủ tướng phủ ngày 19/08/1999 có giải thích kiều hối sau: “Kiều hối loại ngoại tệ tự chuyển đổi chuyển vào Việt Nam”và kiều hối chuyển theo hình thức sau: - “Chuyển tiền ngoại tệ thơng qua tổ chức tín dụng cấp phép.” - “Chuyển tiền ngoại tệ thông qua công ty, tổ chức cung cấp dịch vụ tài bưu quốc tế.” - “Người mang ngoại tệ theo người vào Việt Nam Người nước nhập cảnh vào Việt Nam có mang theo ngoại tệ cho người Việt Nam ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP nước phải làm công tác kê khai với Hải quan cửa số ngoại tệ mang từ nước cho người thụ hưởng nước.” Tuy nhiên, thực tế kiều hối bao gồm hoạt động chuyển tiền, vật phẩm có giá trị tốn ngang tiền từ nước cho cá nhân, đối tượng sống lao động, học tập nước Nhận định Lãnh quán Việt Nam Mỹ cho rằng: “Kiều hối nguồn lực quan trọng theo nhiều mặt, kiều hối kênh mang lại ngoại tệ mạnh cho quốc gia mà khơng kênh có hiệu Vì ngoại tệ thu từ hoạt động ngoại thương quý ngoại thương phí để sản xuất hàng hóa, phí vận chuyển mang để tới với khách hàng quốc gia khác, bên cạnh cịn phải chịu nhiều loại thuế, chịu hạn ngạch, chịu kiện bán phá giá, phỉ tiếp thị quảng cáo ” Dựa theo nhận định ta hiểu:“Kiều hối nguồn tài cá nhân người Việt Nam hay người nước sinh sống, định cư lao động nước chuyển Việt Nam.” 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ kiều hối Dịch vụ kiều hối định nghĩa: “Dịch vụ kiều hối sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng phát sinh q trình thực cơng việc liên quan đến kiều hối chuyển tiền nước để chuyển trả tiền tới người hưởng cá nhân nước với mục đích viện trợ, giúp đỡ đầu tư khơng liên quan đến hàng hóa dịch vụ.” - Một vài khái niệm có liên quan đến DVKH: Theo Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 Chính phủ ban hành năm 2005 thì: Ngoại hối bao gồm: + Đồng tiền quốc gia khác đồng tiền chung Châu Âu đồng tiền chung khác sử dụng toán quốc tế khu vực + Phương tiện toán ngoại tệ bao gồm Hối phiếu đòi nợ, thẻ toán, séc, hối phiếu nhận nợ phương tiện toán khác ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP + Các loại giấy tờ có giá trị tính ngoại tệ bao gồm trái phiếu công ty, kỳ phiếu, trái phiếu phủ, cổ phiếu loại giấy tờ có giá khác.” + Vàng thuộc dự trữ ngoại hối nhà nước, tài khoản nước người cư trú, vàng dạng khối, hạt, miếng trường hợp mang vào mang khỏi lãnh thổ Việt Nam + Đồng tiền nước Cộng hòa XHCNVN trường hợp chuyển vào chuyển khỏi lãnh thổ Việt Nam sử dụng toán quốc tế Bên cạnh cần phải hiểu thêm định nghĩa “Giao dịch vãng lai”.“Giao dịch vãng lai”là giao dịch người cư trú với người khơng cư trú khơng mục đích chuyển vốn Thanh toán chuyển tiền đổi với giao dịch vãng lai bao gồm: - Các khoản toán chuyển tiền liên quan đến xuất nhập loại hàng hóa, dịch vụ - Các khoản vay tín dụng thương mại khoản vay ngân hàng thời gian ngắn hạn - Các khoản thu từ đầu tư trực tiếp gián tiếp - Các khoản chuyển tiền phép giảm vốn đầu tư trực tiếp - Các khoản toán tiền lãi trả dần nợ gốc khoản vay nước - Các khoản chuyển tiền theo chiều phục vụ mục đích tín dụng - Các khoản mục giao dịch tương tự khác Theo “Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11” Chính phủ thì:“Chuyển tiền chiều giao dịch chuyển tiền từ nước Việt Nam hay từ Việt Nam nước qua ngân hàng, qua bưu điện mang tính chất tài trợ, viện trợ giúp đỡ thân nhân gia đình, sử dụng chi tiêu cá nhân khơng có liên quan đến việc tốn xuất khẩu, nhập hàng hóa dịch vụ.” 10 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP cá nhân MB + Đối với kênh chia sẻ video youtube khó khăn nhiều so với kênh facebook để video có nhiều view xem phải đầu tư từ nội dung hình ảnh Vì mà tốn thời gian hiệu có lẽ không cao, đề xuất vào video mà việt kiều hay xem, thường xun bình luận nội dung tích cực, chia sẻ giá trị cho cộng đồng kèm theo đoạn quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ bên Bên cạnh đó, thường xuyên đọc bình luận người định cư nước ngồi, đặc biệt du học sinh, lại áp dụng cách thức mạng xã hội kết nối với họ, chia sẻ lời khuyên giá trị cho vấn đề họ, xây dựng mối quan hệ trước, bán hàng sau Như hai cách đơn giản kênh + Phương tiện cuối để marketing online hiệu hệ thống email marketing, đánh giá thứ vũ khí tối thượng, đặc biệt tự động Bất doanh nghiệp phải có hệ thống kể ngân hàng, đào tạo cho nhân viên MB chắn nâng cao doanh số gấp nhiều lần Phương tiện phức tạp chút đào tạo dần cho nhân viên Hiện người làm có email sử dụng thường xun, chí họ phải check mail hàng ngày hàng giờ, có tay hệ thống email marketing tiếp cận dễ với khách hàng Mặc dù điểm yếu hệ thống dùng email nhiên đặc điểm sản phẩm kiều hối thường hướng đến tập khách hàng có thu nhập trở lên người (người thân Việt kiều) hầu hết có email sử dụng thường xuyên Tuy nhiên, bước khó khăn cho cần phải có tệp email khách hàng tiềm thật sự, khách hàng có người thân bên nước ngồi có nhu cầu chuyển tiền nhận tiền nước ngồi Khơng cịn cách khác phải sáng tạo để tìm kiếm, tận dụng mối quan hệ để có tập email Sau có email 66 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP chắn không phép gửi nhiều, cần ngày email đủ, khách hàng hàng ngày nhìn thấy ban đầu chưa quan tâm dần họ có cảm giác khó chịu khó chịu tích cực khơng spam Cho đến họ ấn vào đọc phải email tiếp cho họ, nói rõ sản phẩm dịch vụ mình, ưu đãi, lợi ích họ nhận Để phương tiện đạt hiệu cao cần phải có hệ thống tự động, đề xuất nên có thêm buổi đào tạo email marketing tự động + Ngồi ra, phía website MB hoạt động tốt với nhiều ưu điểm màu sắc đồng bộ, giao diện đơn giản, sản phẩm đầy đủ MB nên tiếp tục phát huy cải tiến theo phát triển giới => Kết luận lại phương tiện kể phương tiện phổ biến số nhiều phương tiện có internet Vì từ khóa dành cho thành viên gia đình MB “sáng tạo” áp dụng cách theo ý riêng mình, sáng tạo chia sẻ cho để học hỏi Bên cạnh đó, người phải có tâm niệm trao giá trị cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng, từ xây dựng mối quan hệ thân tình với họ, tăng tỷ lệ quay trở lại sử dụng DVKH MB dịch vụ khác mà MB cung cấp Tích cực phổ biến thơng tin, kiến thức lợi ích việc chuyển kiều hối qua hệ thống ngân hàng đến đối tượng khách Trong trình marketing đề cập phần trên, cần phải tích cực nâng cao nhận thức người dân lợi ích chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng, lợi ích mà khách hàng có tham gia DVKH ngân hàng Phải người dân khơng ham rẻ sử dụng dịch vụ tổ chức khác khơng thức Theo nghiên cứu Mỹ, lý chủ yếu phận người Việt Nam định thực việc chuyển tiền không qua ngân hàng hay tổ chức hợp pháp người quen giới thiệu, qua thấy thơng tin lợi ích việc chuyển tiền qua kênh thống chưa tiếp cận với 67 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP phận người Việt Nam lợi ích chưa đủ sức hấp họ để định từ bỏ thói quen sang sử dụng dịch vụ an toàn Do vậy, việc phổ biến thơng tin, sách, quyền lợi ngân hàng đối tượng khách hàng tiềm cần phải đẩy mạnh phạm vi nước Việc phổ biến thông tin tưởng chừng đơn giản lại khó thực đối tượng người Việt Nam sống làm việc nước ngồi Ngun nhận đến từ nhiều phía Thứ kể cộng đồng người Việt nước ngồi định cư khơng tập trung, phân bố rộng khắp, số nơi việc liên kết cộng đồng người Việt chưa cao họ không sử dụng phổ biến kênh truyền hình, hay loại báo, tạp chí, dịp sinh hoạt cộng đồng không tổ chức cách thức nhiều nơi Nguyên nhân thứ hai đến từ ngân hàng việc mở rộng mạng lưới hay liên kết ngân hàng nước ngồi đối tác khơng đơn giản ảnh hưởng nhiều yếu tố lợi ích bên hay chi phí để thực việc đảm bảo lợi nhuận Điều đòi hỏi ngân hàng nước ta cần phải nghiên cứu kỹ thận trọng việc thực Trước khó khăn việc sử dụng đại lý trung gian biện pháp tốt ngân hàng Tuy nhiên bên cạnh việc lựa chọn mơ hình đắn cần phải thực tốt cơng tác truyền thơng để người biết đến Do đó, ngồi việc lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp để quảng cáo cung cấp thông tin, ngân hàng thương mại nên thông qua đại lý chuyển tiền khơng thức, nơi sẵn có nhiều mối quan hệ với kiều bào, qua cơng ty xuất lao động, nơi có mối quan hệ quản lý lao động xuất cơng ty mình, qua chợ cửa hàng có đông người Việt kinh doanh mua hàng ngân hàng cử nhân viên sang nước bạn để tiến hành tư vấn hay tổ chức hội thảo để người Việt nước ngồi hiểu rõ dịch vụ Như vậy, lần nữa, việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với đại lý chuyển tiền phi thức, việc kết nối người dân 68 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP với mạng lưới thông tin việc quan trọng thành cơng q trình thu hút kiều hối chảy nước ta qua kênh thức Xây dựng sản phẩm trọn gói cho đối tượng khách hàng mục tiêu Việt kiều người lao động Việt Nam nước Việc cung ứng sản phẩm trọn gói hứa hẹn làm tăng doanh số bán DVKH lên đáng kể Tuy nhiên, để có sản phẩm trọn gói phù hợp, địi hịi ngân hàng phải phân đoạn thị trường khách hàng gửi kiều hối, biết mục đích gửi kiều hối họ Một nghiên cứu nguy rửa tiền tài trợ cho khủng bố thơng qua kênh chuyển tiền phi thức Úc nghiên cứu số kiều hối số tiền, kênh chuyển kiều hối, mục đích sử dụng kiều hối cộng đồng người nhập cư Australia mục đích gửi kiều hối cộng đồng người Việt nước này, việc biếu, tặng, hỗ trợ chi tiêu cho gia đình họ hàng, cịn phần lớn để nhờ người thân mua đất, mua nhà xây nhà đất tổ tiên Như phận không nhỏ Việt kiều thành đạt muốn sở hữu nhà lâu dài đầu tư bất động sản hình thức đầu tư khác Việt Nam, thực tế nhiều giai đoạn, việc đầu tư Việt nam mang lại nhiều lợi nhuận đầu tư nước ngoài, việc gợi ý sản phẩm tư vấn đầu tư nước cho Việt kiều ủy thác đầu tư Dịch vụ thực thông qua cung ứng dịch vụ ngân hàng từ xa cho khách hàng Việt kiều, liên kết với ngân hàng khác nước bạn (nếu cần) Tiềm sản phẩm lớn, nhiều quốc gia, cộng đồng người Việt thành đạt, có địa vị thu nhập cao, biết khai thác nhu cầu đầu tư nước họ, ngân hàng có thêm đối tượng khách hàng nhiều triển vọng Còn với người lao động xuất khẩu, nhu cầu vay để làm thủ tục cần thiết trước lao động xuất khẩu, sau trả nợ, họ có nhu cầu tiết kiệm lương, quản lý số thu nhập đầu tư Việt Nam, sản phẩm tiết kiệm gửi góp linh hoạt ngoại tệ, mua vàng cơng ty vàng trực thuộc ngân hàng nông nghiệp gửi tiết kiệm vàng, ủy thác đầu tư phù hợp 69 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP với họ Có thể thấy có nhiều sản phẩm đưa vào bán chung với DVKH khai thác khách hàng kiều hối mua sản phẩm khác ngân hàng Tăng động lực cho nhân viên cách tăng điểm kiều hối KPI tổ chức thi đua có thưởng định kỳ nội Hiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động nhân viên MB hoạt động bán kiều hối chưa đủ lớn để thúc đẩy động lực cho đội ngũ nhân viên động dịch vụ Mặc dù với ưu đãi lớn dành cho nhân viên bán kiều hối với 30% tổng lợi nhuận người bán số điểm KPI hoạt động thấp Vì mà hầu hết nhân viên cố gắng đạt tiêu tháng dẫn đến tập trung cho kiều hối được, gần khơng có thời gian, họ chấp nhận làm hoạt động khác điểm cao tín dụng để đạt KPI tháng Đề xuất nên tăng điểm KPI lên cho phù hợp với công sức nhân viên để họ có động lực hơn, tích cực tham gia vào thị trường đầy tiềm Bên cạnh đó, MB nên tổ chức thi bán kiều hối nội bộ, tất nhiên phải có phần thưởng xứng đáng để nhân viên có hội thi đua, nâng cao động lực Về ý kiến khơng có q lạ ngân hàng Quân Đội MB có nhiều thi đua hàng năm thi đua bán tài khoản số đẹp MB chi nhánh khác nhau, thi bán bảo hiểm MB ageaslife,… Như vậy, đề xuất nên có thêm thi doanh số bán DVKH động viên tinh thần nhân viên tham gia vào DVKH nhiều Bên cạnh biện pháp nâng cao động lực nhân viên, MB cần phải nghiêm túc giám sát chất lượng công việc với chế độ thưởng phạt công minh, có kiểm tra sát hạch, kiểm tra khả chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lẫn cán quản lý Sẵn sàng thưởng cho nhân viên chăm chỉ, tích cực khách hàng yêu quý, sẵn sàng phạt nhân viên bị khách hàng có ấn tượng xấu mặt ngoại hình, cử chỉ, lời ăn tiếng nói hay khía cạnh Tuy nhiên, phạt nên linh động tìm 70 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP rõ nguyên nhân lần đầu nhắc nhở để họ sửa có tái phạm phạt nặng Thực khảo sát ý kiến khách hàng Đề xuất nên có phiếu khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng sau họ sử dụng DVKH MB xem họ có điều hài lịng điều cịn chưa hài lịng, xem vấn đề khách từ đưa thêm giải pháp, cải tiến theo ý kiến yêu cầu khách Tất nhiên phải khiếu nại hợp lý điều chỉnh Ngồi ra, tổ chức khảo sát thường xuyên thêm ý kiến tất khách hàng khác MB họ có sử dụng DVKH hay chưa Điều cần tìm họ lại khơng sử dụng dịch vụ chúng ta, họ lại sử dụng dịch vụ ngân hàng khác hay tổ chức khác có dịch vụ tương tự Hãy bắt đầu với câu hỏi để tìm nguyên nhân cội nguồn từ có giải pháp để xử lý từ chối khách hàng Khi đào tạo cho nhân viên thêm tình khách từ chối cách giải hầu hết khách hàng tầng lớp địa vị có tâm lý giống Ví dụ khách hàng nói phí cao nơi khác, không phép phản đối, phải đồng tình với khách hàng rằng: “vâng, phí dịch vụ chúng tơi có cao nơi khác đổi lại anh/chị biết MB ngân hàng trực thuộc Quốc Phịng với uy tín 25 năm ngành, chúng tơi đảm bảo an tồn cho khách khơng tiền mà cịn bảo mật tối cao cho thông tin khách hàng Nhiều nơi giá rẻ bảo mật thấp, thông tin khách bị lộ nhiều có rắc rối sau rơi vào tay kẻ xấu Bên cạnh đó, thủ tục MB nhanh chóng, chúng tơi sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thủ tục giấy tờ công chứng, hướng dẫn tận tình khách hàng Vậy ưu điểm MB, anh/chị hiểu lý phí dịch vụ MB có cao chút chưa ạ? Vậy anh/chị muốn chuyển tiền sang nước để tư vấn ạ?” Ngay sau giải thích cho khách hàng, nhân viên phải ln xác định 71 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP khách hàng đồng ý giao dịch, khách có đồng ý thật hay khơng hành động thể khách giao dịch câu hỏi cuối “vậy anh/chị muốn chuyển tiền sang nước ạ?” Bằng cách thực thăm dò ý kiến khách hàng, xây dựng tình để đào tạo cho nhân viên buổi đào tạo đề xuất phía Nhưng cần lưu ý tình biến đổi liên tục nên nhân viên cần có linh động không nên chép cấu trúc cho khách hàng không nên làm việc với khách hàng phản ứng tiêu cực thời gian không hiệu quả, nên cười chào tạm biệt lịch với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng Xây dựng phận marketing riêng cho DVKH Đây giải pháp tương đối khó thực nên xem xét Tại lại vậy? Khó thực cần đầu tư vốn lớn, rủi ro cao đổi lại thành cơng có thị phần lớn mảng kiều hối Như đề cập phần tiềm thị trường kiều hối màu mỡ với số Việt kiều ngày tăng thị trường đầu tư hứa hẹn mang lại nhiều thành tựu lớn, ngồi q trình marketing sản phẩm có hội bán chéo sản phẩm khác Tuy nhiên thất bại số tiền bán kiều hối (vốn dĩ doanh thu từ hoạt động khác) bù đắp chi phí bỏ Như đề xuất nên xem xét phương án không nên thực vội vàng Ngân hàng MB nên có sách ưu đãi để tăng cường hội bán chéo sản phẩm từ việc chi trả kiều hối Ngân hàng bổ sung thêm sách ưu đãi để thu hút lượng khách hàng lớn, nói đến gia tăng lãi suất cao hơn, bổ sung thêm điều kiện linh hoạt cho việc gửi tiết kiệm kiều hối Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng cho người thụ hưởng để sử dụng kiều hối cho mục đích khác 72 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP toán cho đối tác, đóng học phí, mua sắm tài sản Ngân hàng nên đẩy mạnh việc khai thác nhu cầu mở tài khoản giao dịch vay vốn khách hàng nguồn kiều hối để thành lập tài trợ cho hoạt động doanh nghiệp tư nhân Hợp tác với công ty xuất lao động tư vấn du học Các công ty xuất lao động tư vấn du học công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm Vì vậy, đề xuất phải thiết lập mối quan hệ với công ty này, đề xuất hợp tác sở đơi bên có lợi Bước đầu phải tìm cơng ty có tiếng thị trường với lượng khách hàng ổn định sau đặt vấn đề hợp tác với họ Chúng ta chia sẻ hoa hồng cho đại lý để họ giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển nhận kiều hối MB Đây xem phương án hiệu đáng để đầu tư thời gian cơng sức, đường ngắn có lượng khách hàng cao Vì người tìm đến cơng ty thường bị động, công ty gợi ý gì, khuyên họ làm theo tin tưởng, mà kí kết hợp đồng hợp tác với công ty tăng doanh số lên nhiều lần, chắn phương án phải áp dụng Số lượng công ty xuất lao động tư vấn du học khơng q nhiều mà lại có q nhiều ngân hàng tổ chức cung cấp DVKH nên cần hành động nhanh => Đây coi hình thức đón đầu khách hàng, tiếp cận với họ từ đầu họ sử dụng dịch vụ hài lịng khách hàng lâu dài, chí trọn đời MB Khi mà đất khách quê người, họ tìm nơi tốt để gửi gắm niềm tin, gửi gắm tiền họ, công sức lao động nơi xa việc khách hàng trung thành với MB điều chắn Sử dụng hình thức quảng cáo qua tờ rơi Đây hình thức hiệu tiếp cận với nhiều khách hàng khác khơng tiếp cận trực tiếp với khách hàng 73 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP tiềm giúp người biết MB cung cấp dịch vụ chuyển nhận kiều hối uy tín nhanh chóng Trong tương lai họ khách hàng Bên cạnh đó, để tờ rơi có hiệu quả, thực chiến lược phát tờ rơi DVKH cho khách hàng đến mua sử dụng dịch vụ ngân hàng Văn hóa cơng ty Cuối cùng, giải pháp không dành riêng cho hoạt động kiều hối mà toàn hoạt động khác có ảnh hưởng tới hoạt động tổ chức dù hoạt động nhỏ Nhận thấy MB có sách gần giống với qn đội quản lý nhân viên văn hóa cơng ty chưa thực tốt Hiện MB làm để nâng cao văn hóa cơng ty kể đến đồng phục đồng đều, thói quen nhân viên làm kỉ cương Tuy nhiên, mặt tinh thần nhân viên họ chưa nhận thức tổ chức MB gia đình thứ 2, đời sống tinh thần nhân viên chưa thực quan tâm Đề xuất cần có hoạt động ngoại khóa thường xuyên, tập thể dục hàng ngày để nâng cao thể trạng tinh thần cho nhân viên Có sách để tồn nhân viên biết tới nhau, tiếp xúc với hàng ngày, ví dụ thiết kế lối cho nhân viên tất nhân viên phải qua đó, giúp họ có hội tương tác gặp nói chuyện với nhau, đặt mục tiêu cho nhân viên phải quen biết hết nhân viên chi nhánh, trụ sở Hàng ngày làm tiếp xúc với người yêu mến giúp cho nụ cười họ tăng nhiều hơn, cảm xúc lạc quan tích cực chắn giúp họ nâng cao hiệu cơng việc Khơng thế, tình trạng nhân viên xin nghỉ việc giảm bớt giúp cho MB giữ lại người tài cho 3.3 Kiến nghị Trong tương lai gần, ngân hàng TMCP Quân Đội cần phải thực nhiều chiến lược khác khơng để nâng cao chất lượng DVKH mà cịn để nâng cao 74 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP doanh số bán cho dịch vụ tiềm Sau số kiến nghị nhằm phát triển DVKH ngân hàng TMCP Quân đội: Đầu tiên, cần phải tăng cường hợp tác với nhiều đối tác khác ngành ngành ngân hàng sở nước tập trung nhiều Việt kiều, tổ chức chuyển tiền khơng thức công ty XKLĐ tư vấn du học Mục đích việc hợp tác để mở rộng mạng lưới giao dịch, chi trả rộng rãi, tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm đón đầu khách hàng họ chưa có nhu cầu Tuy bước gây ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh hoạt động kiều hối Thứ hai, để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MB cần phải trọng đến việc hoàn thiện tính năng, cơng nghệ hình thức khác liên quan đến DVKH MB nên nghiên cứu phát triển thêm tính chuyển tiền tự động cho khách hàng, chuyển đổi gói kiều hối, rút tiền ngoại tệ từ ATM tốn qua hình thức trực tuyến Với hình thức cải tiến chắn giúp cho MB trở thành ngân hàng đầu lĩnh vực kiều hối, khách hàng có nhiều tiện ích thuận tiện nhiều Thứ ba, cần phải trọng thêm cho việc marketing MB chưa thực đầu tư đủ lớn vào lĩnh vực Trong trình thực nghiệp vụ liên quan đến marketing phải tích cực giúp cho người dân nâng cao nhận thức lợi ích việc chuyển nhận kiều hối hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, cần trọng thực việc quảng cáo qua kênh trực tuyến phổ biến mạng xã hội, gmail,… Cuối cùng, cần phải trọng đến việc đào tạo cho cán công nhân viên MB nói chung nhân viên làm việc liên quan đến DVKH nói riêng Nếu nhân viên khơng biết cách làm, làm việc chưa hiệu cần phải 75 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP có biện pháp khắc phục để tránh rủi ro, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên để đạt kết làm việc tốt Bên cạnh đó, cần phải có biện pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên đề cao quan trọng văn hóa cơng ty Với kiến nghị khơng giúp nâng cao suất kiều hối mà nâng cao cho toàn lĩnh vực khác MB người nguồn lực quan trọng 3.4 Kết luận Cùng với trình hội nhập sâu rộng với quốc tế, bên cạnh yếu tố trị, văn hóa, pháp luật nguồn lực hỗ trợ từ bên ngồi ngày có tác động to lớn đến phát triển chung quốc gia Một nguồn lực có tầm quan trọng vô lớn nước ta nhiều năm trở lại khơng thể khơng kể đến nguồn kiều hối vô lớn gửi từ nước năm Tầm quan trọng kiều hối phát triển đất nước điều mà dễ dàng nhận thấy Chính nhà nước nói chung hệ thống ngân hàng tài nước ta cần phải có giải pháp cho hút nguồn kiều hối nhiều Luận văn “ Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng kiều hối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa khái niệm, vấn đề có liên quan đến kiều hối việc thực hoạt động thu hút kiều hối - Tình hình thu hút kiều hối nước số quốc gia giới học Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Phân tích, đánh giá thực trạng việc thực hoạt động kiều hối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Qua q trình đánh giá, phân tích việc thực hoạt động kiều hói ngân hàng dựa định hướng 76 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP sách phát triển đất nước nói chung riêng ngân hàng, đề xuất số giải pháp giúp tăng hiệu việc thu hút kiều hối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHẬN XÉT TÓM TẮT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ, cố gắng sinh viên q trình thực Đồ án/khóa luận: Đánh giá chất lượng Đồ án/khóa luận tốt nghiệp (so với nội dung yêu cầu đề mặt: lý luận, thực tiễn, chất lượng thuyết minh vẽ): 77 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đánh giá: Đạt Khơng đạt Hải Phịng, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ThS Đỗ Thị Bích Ngọc ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Đánh giá chất lượng Đồ án/ khóa luận tốt nghiệp mặt: thu thập phân tích số liệu ban đầu, sở lý thuyết, vận dụng vào điều kiện cụ thể, chất lượng thuyết minh vẽ, mơ hình (nếu có): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 78 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Chấm điểm người phản biện (Điểm ghi số chữ) Hải phòng, ngày tháng năm 20 Người phản biện ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Đánh giá chất lượng Đồ án/ khóa luận tốt nghiệp mặt: thu thập phân tích số liệu ban đầu, sở lý thuyết, vận dụng vào điều kiện cụ thể, chất lượng thuyết minh vẽ, mơ hình (nếu có): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 79 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Chấm điểm người phản biện (Điểm ghi số chữ) Hải phòng, ngày tháng năm 20 Người phản biện 80 ... hàng Quân đội M MTO ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GDP Tổng sản phẩm quốc nội DVKH Dịch vụ kiều hối TMCP Thương mại cổ phần XKLĐ Xuất lao động ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ... tập trung vào: - Các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp lớn khách hàng doanh nghiệp truyền thống - Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp nhỏ vừa 26 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP - Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân... Cổ phần Quân Đội chi nhánh Hải Phịng giúp đỡ chúng em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên luận chúng em không tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận góp ý thầy