Giải pháp nâng cao ý định tái mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Thùy Anh Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố bất ký cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tp Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2019 Học viên thực Nguyễn Ngọc Thanh Thanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu tổng quát 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp điều tra thống kê 1.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .4 1.4.3 Chọn mẫu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử 2.1.2 Các hình thức giao dịch thương mại điện tử 2.1.3 Mua bán hàng trực tuyến 2.1.3.1 Mua bán hàng trực tuyến 2.1.3.2 Website bán hàng trực tuyến 2.1.4 Hành vi người tiêu dùng 10 2.1.5 Tiến trình định mua .11 2.2 Các thuyết nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13 2.2.1 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) 13 2.2.2 Mơ hình Yen Nee NG (2005) 14 2.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 15 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 15 2.3.1 Nghiên cứu Bùi Thanh Tráng 15 2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến khách hàng trang thương mại điện tử Shopee 16 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 17 2.4.2 Chất lượng dịch vụ .18 2.4.3 Thương hiệu 20 2.4.4 Rủi ro cảm nhận 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 25 3.1 Thực trạng sử dụng thương mại điện tử cộng đồng Việt Nam 3.2 Trang thương mại điện tử Shopee 30 3.2.1 Lịch sử thành lập Thương mại điện tử Shopee 30 3.2.2 Mô hình kinh doanh sách Shopee 31 3.2.3 Shopee trang thương mại điện tử phổ biến hàng đầu Việt Nam thực trạng sử dụng dịch vụ mua sắm online người tiêu dùng 32 3.3 Đặc điểm khách hàng trang thương mại điện tử Shopee 37 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 37 3.3.2 Đặc điểm khách hàng 38 3.3.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee 38 3.3.2.2 Mức độ nhận biết Shopee người tiêu dùng 39 3.3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee 40 3.3.3.1 Chất lượng sản phẩm: 40 3.3.3.2 Chất lượng dịch vụ 42 3.3.3.3 Thương hiệu Shopee: 47 3.3.3.4 Rủi ro cảm nhận 48 3.3.4 Giá trị trung bình yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee 51 3.3.4.1.Chất lượng sản phẩm 51 3.3.4.2 Chất lượng dịch vụ 51 3.3.4.3 Rủi ro cảm nhận 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 56 4.1 Giải pháp nhằm tăng cường ý định tái mua sắm trực tuyến Shopee khách hàng cá nhân 56 4.1.1 Chất lượng sản phẩm 56 4.1.2 Chất lượng dịch vụ .57 4.1.3 Rủi ro cảm nhận 59 4.2 Hạn chế đề tài 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Danh sách website, ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có doanh thu cao……………………………………………………………………….29 Bảng Khó khăn, trở ngại vận hành website thương mại điện tử 29 Bảng 3 Kết kinh doanh thương mại điện tử Shopee từ 2016 -2019……34 Bảng Kết mô tả mẫu khảo sát………………………………………… 36 Bảng Số liệu thống kê chất lượng sản phẩm Shopee …………………41 Bảng Số liệu thống kê chất lượng dịch vụ Shopee …………………….44 Bảng Số liệu thống kê Rủi ro cảm nhận khách hàng ………… ……49 Bảng Giá trị trung bình yếu tố chất lượng sản phẩm Shopee ………… 51 Bảng Giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ Shopee 51 Bảng 10.Giá trị trung bình yếu tố Rủi ro cảm nhận khách hàng…………… 52 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình Mơ hình hành vi người tiêu dùng .10 Hình 2 Mơ hình giai đoạn quy trình mua hàng tiêu dùng 10 Hình 2.3 Phản ứng khách hàng khơng hài lịng 12 Hình 2.4 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) .13 Hình 2.5 Mơ hình Yen Nee NG (2005)……………………………………… 13 Hình 2.6 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro TPR…… .…………14 Hình 2.7 Mơ hình nhận thức rủi ro mua sắm trực tuyến khách hàng .15 Hình Doanh số thương mại điện tử B2C Việt Nam năm 2015 – 2017……….…24 Hình Loại hình hàng hóa/ dịch vụ thường mua mạng……………… 25 Hình 3 Các yếu tố người mua hàng quan tâm mua sắm trực tuyến………… 26 Hình Lý lựa chọn website/ứng dụng để mua hàng qua mạng………….….26 Hình Trở ngại mua hàng trực tuyến………………………………………27 Hình Nhóm hàng hóa, dịch vụ bán chạy website, ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử .28 Hình 3.7 Lượng truy cập website thương mại điện tử Việt Nam………………….32 Hình 3.8 Bảng xếp hạng website thương mại điện tử quý năm 2019……….…….33 Hình 3.9 Bảng xếp hạng website thương mại điện tử quý năm 2019…………… 33 Hình 3.10 Top 10 website thương mại điện tử quý năm 2019……………… … 34 Hình 3.11 Thời gian sử dụng dịch vụ…………………………………………… 37 Hình 3.12 Mức độ nhận biết khách hàng thương mại điện tử Shopee……….38 Hình 3.13 Số lượng người tiếp tục sử dụng dịch vụ Shopee……………………51 TÓM TẮT Đề tài: Giải pháp nâng cao ý định tái mua sắm trực tuyến trang thương mại điện tử Shopee Tóm tắt: Luận văn thảo luận hành vi sau mua hàng đến ý định tái mua sản phẩm trực tuyến kênh thương mai điện tử Shopee người tiêu dùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dựa lý thuyết hành vi người tiêu dùng Mục tiêu phân tích thực trạng kênh thương mại điện tử Shopee khai thác yếu tố tác động ảnh hưởng đến ý định tiếp tục lựa chọn trang thương mại điện tử Shopee từ có điều chỉnh đưa giải pháp phù hợp Phiếu câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp đến đối tượng điều tra thông qua mạng internet Sau thu thập liệu vấn sâu 15 đối tượng có 400 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích Kết cho thấy yếu tố gía trị cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ; tuận tiện sử dụng dịch vụ yếu tố rủi ro cảm nhận sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Từ khóa: Hành vi người tiêu dùng, thương mại điện tử, Shopee, ý định tái mua sắm trực tuyến ABSTRACT Title: Solutions to consolidate consumers’ repeating purchases in online shopping: A case study with electronic commerce - Shopee website Summary: The purpose of this assignment is to discuss about the factors impact on customers’ post purchase behaviours which lead to repeating purchases in their electronic commerce – Shopee website selection and propose a vary of solutions for solving those issues to consolidate customers’ faith Over 450 questionaires were directly sent to respondents in Ho Chi Minh city, by online survey and some individual interviews with 15 customers who used to shop on Shopee website Then, all datas from regular survey forms were analysed by SPSS sofeware The major conclusion of the study are: Customers’ perceived value about the products and services’ quality, The convenience while using service and Products’ risks effects on choosing Shopee to be the best website to purchase again Key words: customers’ post purchase behaviours, repeat purchase, electronic commerce, Shopee website 58 nghiệp để khơng phải xảy tình trạng hàng đến tay người mua chất lượng, sai hỏng Thứ hai, Shopee phải quản lý đào tạo cho nhân viên vấn đề hỏi đáp chăm sóc khách hàng Nhân viên mặt doanh nghiệp nơi để khách hàng bày tỏ quan điểm, thái độ doanh nghiệp nên việc cư xử hành vi nhân viên đóng vai trị vơ quan trọng việc gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng Thứ ba, ban gám đốc, quản lý nên có họp với nhân viên trình làm việc, họp nên diễn tháng/lần công ty để tạo khơng gian quen thuộc xử lý tình phát sinh cách nhanh chóng Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lòng khách hàng cách đầu tư cho hoạt động quan công chúng Gần đây, Shopee thành công thu hút đại đa số người tiêu dùng với giai điệu quảng cáo ngắn gọn bắt tai Điện máy xanh hay Baby Shark, với việc mời ca sĩ nhân vật tiếng góp mặt video quảng cáo khiến lượng truy cập tìm kiếm Shopee ngày cao, nhờ vào mức độ yêu thích câu chuyện họ gây tượng lan tỏa cộng đồng Củng cố phương tiện hữu hình Shopee, nâng cao thuận tiện sử dụng dịch vụ, giảm tiêu hao lượng thời gian mua sử dụng hàng hoá dịch vụ - trở thành thuộc tính quan trọng người tiêu dùng có thời gian Sự thuận tiện ngành dịch vụ quan trọng, khơng chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà thể khách hàng sử dụng dịch vụ Sự thuận tiện dẫn đến tăng số lượng doanh nghiệp tập trung vào đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng với hàng hóa dịch vụ mà làm giảm thời gian lượng tiêu hao trình mua hàng người tiêu dùng (Shaheed, 2004) Yếu tố quan trọng để người tiêu dùng mua hàng cách nhanh chóng dễ dàng vận hành trang website mua sắm trực tuyến việc thiết kế website Một website bán hàng đơn giản, khơng cầu kì lại đem đến cho người tiêu dùng thỏa mãn tìm kiếm thơng tin sản phẩm mà khơng tốn 59 thời gian tìm hiểu Mặt khác, đơn giản đến từ quy trình mua đặt hàng, vận chuyển, tốn tác động khơng đến ý định tái mua người tiêu dùng Shopee nên hướng chiến lược giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu doanh nghiệp cách dễ dàng Đối với website, Shopee phải liên tục cung cấp, liên tục làm nội dung giao diện website, tương tác với người dùng cũ, liên tục câp nhật thông tin viết, tin tức để khách hàng khơng tìm kiếm muốn mà cịn bị thu hút, hấp dẫn nhửng sản phẩm, dịch vụ mẻ Ngoài việc làm phong phú mẫu mã, hình ảnh bắt mắt DN cần có chiến lược, phương pháp cụ thể, thông tin đăng tải trang website cần cập nhật kịp thời xác sản phẩm, xuất xứ Website bán hàng cần quan tâm thiết kế gọn nhẹ, đẹp mắt từ giao diện đến cách xếp bố cục hợp lý, xếp hàng hóa theo loại/chủ đề để tối ưu hóa khả tìm kiếm khách hàng 4.1.3 Rủi ro cảm nhận Thứ 1, Shopee phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm thơng tin rõ ràng sách đổi trả để khách hàng an tâm mua hàng Xây dựng quy trình giao nhận cụ thể, cơng bố giá bán cách xác, giải đáp kịp thời thắc mắc mâu thuẫn khách hàng… Sau bán sản phẩm cho khách, người bán phải có trách nhiệm với sản phẩm giúp đỡ khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm Để thực hiệu vấn đề trên, Shopee cần xây dựng quy trình hủy đơn hàng, đổi trả hàng, kênh ghi nhận lại nhận xét người sử dụng dịch vụ (bao gồm ý kiến tích cực tiêu cực thông qua email, SMS, messenger, zalo, fanpage…) Thứ 2, Shopee phải đảm bảo tiến trình tốn thẻ xác an toàn Để làm điều này, Shopee nên đầu tư chế an ninh nhằm chống lại xâm nhập hacker, đảm bảo giao dịch thông tin cá nhân khách hàng lưu giữ cách an toàn, tạo niềm tin cho người tiêu dùng 60 4.2 Hạn chế đề tài Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm làm khảo sát, hạn chế qúa trình thu thập liệu thời gian thu thập liệu dài ảnh hưởng đến thời gian trình, nên đề tài gặp phải khó khăn sau: -Phạm vi tiến hành khảo sát hạn hẹp, tập trung số quận lân cận thành phố Hồ Chí Minh để dễ dàng cho việc vấn thu thập bảng trả lời nên chưa phản ánh đầy đủ xác yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến khách hàng -Hơn nữa, theo kết nghiên cứu này, thấy khác biệt ý định tái mua sắm trực tuyến có liên quan đến nghề nghiệp khách hàng chưa tìm thấy điều theo đặc điểm nhân học khác (giới tính, độ tuổi, thu nhập) kiểm định nhiều nghiên cứu trươc -Các giải pháp đưa chung chung, chưa thể áp dụng lâu dài KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngành thương mại điện tử nói chung thương mại điện tử Shopee nói riêng phải ln đặt niềm tin khách hàng lên tiêu chí phục vụ hàng đầu việc thiết lập mối quan hệ bền vững bên cạnh yếu tố thiết yếu đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ…Chương đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên thực sách đảm bảo quyền lợi cho khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Cục Thương mại điện tử Kinh tế số Truy xuất từ https://seongon.com Bùi Thanh Tráng (2013) Nhận thức rủi ro mua hàng trực tuyến khách hàng (trang 28-30) Tạp chí Phát triển kinh tế 278 Truy xuất từ http://www.vjol.info Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi hoạch định Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh (tập 32, số 4) Hà Văn Sơn (2010) Giáo trình ngun lý thơng kê kinh tế NXB Thống kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1) NXB Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2) NXB Hồng Đức Nguyễn Văn Hồng – Nguyễn Văn Thoan (2013) Giáo trình thương mại điện tử Nhà xuất Bách Khoa – Hà Nội Danh mục tài liệu tiếng Anh A Parasuraman., Valarie A Zeithaml., & Leonard L Berry (1988) Servqual: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Truy xuất từ https://www.researchgate.net A Parasuraman., Valarie A Zeithaml., & Leonard L Berry (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Truy xuất từ https://www.academia.edu Dawn Dobni., & George M Zinkhan (1990) Advances in Consumer Research Volume 17- In search of brand image: a foundation analysis (trang 110-119) Truy xuất từ http://www.semanticscholar.org Han-shen Chen (2011) A study of Antecedents of Customer Repurchase Behaviors in Chain Store Supermarkets Truy xuất từ http://www.semanticscholar.org Icek Ajzen (1985, 1987) The Theory of planned behavior Katherine Taken Smith, 2011 Consumer perceptions regarding e-commerce and related risks Kotler, P (2013) Quản trị Marketing NXB Thống kê Kotler, P, Gary Armstrong (2010) Principle of Marketing, Pearson Education Woo Gon Kim., Christy Yen Nee NG., & Yen-soon Kim (2009) Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and wordof-mouth Truy xuất từ https://www.academia.edu PHỤ LỤC Giới tính 39% 61% Nam Nữ Hình 3.14 Tỷ lệ Giới tính đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) Độ tuổi 13.8% 4% 49.5% 32.8% Dưới 18 tuổi 18 - 21 tuổi 22 - 29 tuổi 30 - 45 tuổi Hình 3.15 Tỷ lệ Độ tuổi đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) Nghề nghiệp 6% 18% 16.5% Cán bô, công chức 59.5% Học sinh, sinh viên Nhân viên, kinh doanh khác Hình 3.16 Tỷ lệ nghề nghiệp đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) Thu nhập hàng tháng 8.25% 11.5% 38.75% 41.5% Dưới triệu đến triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Hình 3.17 Tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) Từng mua sắm trực tuyến 10.5% 89.5% Đã mua sắm trực tuyến Chưa mua sắm trực tuyến Hình 3.18 Tỷ lệ hay chưa mua sắm trực tuyến đối tượng khảo sát (Nguồn: SPSS) Lý người tiêu dùng không mua sắm trực tuyến 35 30 25 20 15 10 33 23 16 13 Không tin Phức tạp Không cần Không Từng nghe tưởng vào suốt thiết xem hàng hóa nhiều người hình thức trình mua trước mua chia sẻ kinh mua sắm trực sắm nghiệm tuyến không hay mua sắm trực tuyến Khác Hình 3.19 Tần số thể lý người tiêu dùng không mua sắm trực tuyến (Nguồn: SPSS) Các trang web người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến 300 278 276 250 200 150 100 97 75 50 Các mạng xã hội Các sàn giao dịch Cac trang web mua Các trang theo nhóm thương mai điện tử nhà bán lẻ Hình 3.20 Tần số trang web người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến (Nguồn: SPSS) Các trang thương mại điện tử người tiêu dùng tin dùng 350 300 300 289 250 177 200 150 100 100 35 50 Shopee Tiki Lazada Sendo khác Hình 3.21 Tần số trang thương mại điện tử người tiêu dùng tin dùng (Nguồn: SPSS) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắmtrực tuyến trang thương mại điện tử Shopee khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Hiện tác giả làm luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắmtrực tuyến trang thương mại điện tử Shopee khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu nhằm tìm yếu tố mà người tiêu dùng kỳ vọng sản phẩm trực tuyến trang thương mại điện tử Từ đó, thương mại điện tử Shopee dựa vào để tìm vấn đề đưa giải pháp nâng cao chất lượng trang thương mại điện tử thỏa mãn người mua hàng trực tuyến Rất mong anh (chị) vui lịng dành thời gian trả lời câu hỏi Chúng tác giả đảm bảo thông tin anh (chị) sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối! PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Họ tên anh (chị):……………………………………………… Câu 1: Anh(chị) vui lịng cho biết giới tính mình? Nam □ Nữ □ Câu 2: Vui lòng anh( chị) cho biết thuộc nhóm tuổi nào? 18 tuổi □ 18 – 21 tuổi □ 22 - 29 tuổi □ 30 - 45 tuổi □ Câu 3: Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh(chị) Cán bộ, công chức □ Học sinh, Sinh viên □ Nhân viên, Kinh doanh □ Khác □ Câu 4: Xin anh (chị) vui lòng cho biết tổng thu nhập bình quân hàng tháng gia đình anh (chị) khoảng bao nhiêu? Dưới triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến 10 triệu □ Trên 10 triệu □ PHẦN 2: HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Câu 5: Anh(chị) vui lịng cho biết có tham gia mua sắm trực tuyến khơng? Có ( Chuyển qua câu 8) □ Không ( Chuyển qua câu 7) □ Câu 6: Anh(chị) cho biết lý chưa mua sắm trực tuyến? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời) Khơng tin tưởng vào hình thức mua sắm trực tuyến □ Phức tạp suốt trình mua sắm □ Khơng cần thiết □ Khơng xem hàng hóa trước mua □ Từng nghe nhiều người chia sẻ kinh nghiệm không hay mua sắm trực tuyến□ Khác □ Câu 7: Anh (Chị) thường mua sắm trực tuyến trang thương mại điện tử nhiều nhất? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Shopee □ Tiki □ 3.Lazada □ Sendo □ Khác (kể tên): Câu 8: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee cách bao lâu? Dưới tháng□ tháng đến năm □ năm đến năm □ Trên năm □ Câu 9: Anh (Chị) biết đến kênh thương mại điện tử Shopee thông qua kênh nào? Người quen giới thiệu□ Quảng cáo TV, báo đài □ Internet □ Các kênh khác □ PHẦN 3: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮMTRỰC TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu sau lợi ích mua sắm trực tuyến: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT MÃ TIÊU CHÍ BIẾN RỦI RO CẢM NHẬN Tơi lo lắng tốn qua thẻ qua RR01 cổng toán trực tuyến gặp nhiều rủi ro Shopee Tôi không hoàn tiền sản phẩm RR02 bị hư hại hay không giống mô tả mua hàng Shopee RR03 Tôi không kiểm hàng trước tốn mua hàng Shopee Tơi lo lắng việc dễ mua phải hàng giả, RR04 hàng chất lượng mua hàng Shopee RR05 RR06 Tôi lo lắng sản phẩm nhận không giống với quang cáo Tơi lo lắng hàng hóa bị hư hại vận chuyển mua hàng Shopee Tôi lo lắng thông tin cá nhân không RR07 đảm bảo an toàn mua hàng Shopee Giá trị cảm nhận khách hàng Thơng tin sản phẩm hàng hóa GT01 website mua bán trực tuyến Shopee đa dạng, phong phú Tơi có nhiều lựa chọn cho loại sản GT02 phẩm website mua bán trực tuyến Shopee Tơi có nhiều lựa chọn hương 10 GT03 hiệu người bán website mua bán trực tuyến Shopee 11 GT04 12 GT05 13 GT06 14 GT07 15 GT08 Sau so sánh thường chọn sản phẳm có chất lượng thương hiệu tốt Thường so sánh giá mua hàng trực tuyến Sau so sánh thường chọn sản phẩm có giá thấp Nhân viên Shopee có đầy đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng Nhân viên Shopee tận tình giải khiếu nại khách hàng Tôi mua sản phẩm từ trang 16 GT09 website cơng ty, tổ chức có uy tín thị trường 17 GT10 Tôi cảm thấy tin tưởng hình thức mua sắm trực tuyến Shopee Tơi cảm thấy tin tưởng vào người bán 18 GT11 trang mua sắm trực tuyến Shopee Sự thuận tiện 19 TT01 20 TT02 21 TT03 22 TT04 Tơi dễ dàng truy cập vào website Shopee thông qua cơng cụ tìm kiếm Giao diện website Shopee giúp tìm kiếm sản phẩm dễ dàng Nội dung trang website Shopee ngắn ngọn, đơn giản, dễ hiểu Quy trình mua trực tuyến Shopee đơn giản, dễ hiểu Rất dễ dàng để lựa chọn đưa so 23 sánh sản phẩm mua TT05 Shopee 24 TT06 25 TT07 26 TT08 Mua sắm trực tuyến giúp Tôi tiết kiệm thời gian Mua sắm trực tuyến giúp Tôi tiết kiệm tiền bạc Tôi mua sắm thời gian ngày Câu 11: Xin vui lòng cho biết mức độ ý định tái mua sắmcủa Anh/Chị sau sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Shopee? Tôi tiếp tục chọn hình thức mua hàng trực tuyến Shopee cho dù có nhiều nơi mua sắm khác □ Tơi giới thiệu người thân / bạn bè biết đến trang bán hàng trực tuyến Shopee □ Trang mua hàng trực tuyến Shopee lựa chọn tơi có nhu cầu mua sắm □ Tôi không tiếp tục sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trang bán hàng trực tuyến Shopee □ Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Anh/Chị! BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh/ Chị có sử dụng Shopee chưa? Anh/Chị sử dụng dịch vụ mua săm trực tuyến Shopee rồi? Anh/ Chị cảm thấy chất lượng sản phẩm bán kênh thương mại điện tử Shopee? Anh/Chị cảm thấy giá mua kênh thương mại điện tử Shopee? Theo quan điểm mình, Anh/Chị khơng hài lịng vấn đề hay dịch vụ Shopee? Anh/Chị mong đợi Shopee có thay đổi để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng? ... sắm khách hàng Chương 3: Thực trạng ý định tái mua sắm trực tuyến khách hàng kênh thương mại điện tử Shopee Chương 4: Giải pháp nhằm tăng cường ý định tái mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện. .. 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG Ý ĐỊNH TÁI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 56 4.1 Giải pháp nhằm tăng cường ý định tái mua sắm trực tuyến. .. hàng thương mại điện tử Shopee? ??…….38 Hình 3.13 Số lượng người tiếp tục sử dụng dịch vụ Shopee? ??…………………51 TÓM TẮT Đề tài: Giải pháp nâng cao ý định tái mua sắm trực tuyến trang thương mại điện tử Shopee