Đang tải... (xem toàn văn)
Đề án với mục tiêu: trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh. Xây dựng và tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực. Tăng cường kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với người bệnh của tất cả cán bộ viên chức tại đơn vị.
SỞ Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG TRUNG TÂM Y TẾ THỊ Xà NGà NĂM DE AN Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018 Người thực hiện: Trần Văn Đạt Ngã Năm, tháng 5/2018 MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ II THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ Xà NGà NĂM, ĐẦU NĂM 2018 2.1 TIẾP ĐÓN 2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2.2 HƯỚNG DẪN 2.2.1 Mặt làm được: 2.2.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2.3 ĐIỀU TRỊ 2.3.1 Mặt làm được: 2.3.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2.4 CHĂM SÓC 2.4.1 Mặt làm được: 2.4.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2.5 TƯ VẤN 2.5.1 Mặt làm được: 2.5.2 Mặt hạn chế, tồn tại: 2.6 RA VIỆN 2.6.1 Mặt làm được: 2.6.2 Mặt hạn chế, tồn tại: III NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ 3.1.Triển khai văn giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc 3.2.Tiếp đón 3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngồi Trung tâm 3.2.2 Tiếp đón người bệnh từ cổng Trung tâm 3.2.3.Tại sãnh phận: 3.2.4.Tại khoa khám bệnh: 3.3 Hướng dẫn: 3.4 Điều trị chăm sóc: 3.5 Tư vấn: 3.6 Ra viện IV KINH PHÍ 4.1 Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh 4.2 Mua sắm vật dụng phục vụ: 4.3.Tập huấn: V KẾT QUẢ THỰC HIỆN 10 5.1 Trang bị đầy đủ phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh 10 5.2 Xây dựng tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực 10 5.3.Tăng cường kỹ giao tiếp ứng xử người bệnh tất cán viên chức đơn vị 11 VI KẾT LUẬN 12 VII KIẾN NGHỊ 13 7.1 Đối với Sở Y tế : 13 7.2 Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã : 13 7.3 Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế : 13 I ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng không vấn đề ngành Y tế quan tâm mà cịn tồn xã hội, với mục tiêu hướng dến người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm Hoạt động chất lượng nói cho làm hài lịng người bệnh, người ni bệnh, nhân viên y tế khách đến thăm Trước vấn đề nêu trên, năm gần Đảng, Nhà Nước Quốc hội quan tâm ban hành nhiều văn quan trọng công tác y tế Thời gian qua Trung tâm y tế thị xã Ngã Năm nỗ lực phấn đấu đạt nhiều tiến bộ, tạo niềm tin người dân địa bàn thị xã đến khám điều trị bệnh ngày nhiều Tuy nhiên đơn vị cịn khơng khó khăn nhân lực, trang thiết bị, sở hạ tầng Trình độ, lực, kinh nghiệm chuyên mơn số viên chức y tế cịn hạn chế; trách nhiệm chuyên môn tinh thần thái độ phục vụ người bệnh biểu chưa tốt…Để bước nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm y tế thời gian tới, việc sáng kiến “Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018” vấn đề ưu tiên cần thiết Từ kết đạt tạo tiền đề cho sáng kiến mức cao việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh đơn vị, tạo thoải mái cho người bệnh tiếp xúc với dịch vụ khám, chữa bệnh, góp phần đáp ứng hài lịng cho người bệnh ngày cao Chúng làm sáng kiến nầy với mục tiêu: - Trang bị đầy đủ phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh; - Xây dựng tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực; - Tăng cường kỹ giao tiếp ứng xử người bệnh tất cán viên chức đơn vị II THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ, PHONG CÁCH LÀM VIỆC TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ Xà NGà NĂM, ĐẦU NĂM 2018 Qua kết kiểm tra, đánh giá Chất lượng bệnh viện cuối năm 2017 sở Y tế, Hội đồng Quản lí chất lượng Bệnh viện đưa nội dung cịn tồn tiến trình nâng cao chất lượng bệnh viện theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Mặc dù đơn vị đạt loại với điểm bình quân 3,39/thang điểm 5, xếp loại đứng đầu toàn tỉnh Tuy nhiên giao tiếp ứng xử thay đổi phong cách phục vụ đơi cịn khơng yếu kém, tồn tai sau: 2.1 TIẾP ĐÓN 2.1.1 Mặt làm được: Các phận tổ chức tiếp đón người bệnh kịp thời phận mình, khơng có trường hợp chậm trễ, không gây phiền hà cho người bệnh Các phận có trang bị tương đối phương tiện vận chuyễn người bệnh, số người bệnh không tự lại được, nhân viên y tế chủ động dùng phương tiện vận chuyễn người bệnh đến nơi khám chữa bệnh thực dịch vụ cận lâm sàng Đơn vị có thành lập tổ Cơng tác xã hội đội Tiếp súc người bệnh, hướng dẫn người bệnh bắt số thứ tự, đăng ký, đến phịng khám chun khoa thực cơng tác khám chữa bệnh Ngồi cịn tổ chức hỗ trợ người bệnh đến bàn khám thực dịch vụ cận lâm sàng 2.1.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Khâu tiếp xúc người bệnh thực khu khám tập trung, số trường hợp phải có định bác sĩ thực hiện, người bệnh đến phòng khám phận Bên sãnh phận cịn nhiều hình ảnh khơng đẹp người bênh phải người nhà kè, cổng, khiêng vào Trung tâm Y tế Có số trường hợp nhân viên đơn vị không hỗ trơ người bệnh kịp thời, không đưa người bệnh đến tân nơi thực dịch vụ cận lâm sàng Chưa có quy trình chuẩn đón tiếp giao tiếp với người bệnh người bệnh 2.2 HƯỚNG DẪN 2.2.1 Mặt làm được: Thực tương đối tốt, có số viên chức tiêu biểu hướng dẫn người bệnh chu đáo, tự tay dắt người bệnh đến nơi cần thiết Liên hệ với phận khác tìm người bệnh cho thân nhân Đội Tiếp sức người bệnh tổ Công tác xã hội hướng dẫn người bệnh thủ tục khám chữa bệnh, hướng dẫn, tư vấn làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh 2.2.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Hướng dẫn người bệnh không đến nơi đến chốn, làm người bệnh lộn phịng, lộn khu khám, khơng tận tay dắt người bệnh đến nơi cần tìm, đặc biệt đối tượng mù chữ., từ làm nhiều thời gian cho người bệnh 2.3 ĐIỀU TRỊ 2.3.1 Mặt làm được: Các bác sỹ điều trị tiếp xúc người bệnh, thực thao tác khám chữa bệnh y lệnh điều trị kịp thời, tổ chức cấp cứu kịp thời trường hợp tai nạn thương tích Theo dõi chặt chẽ trình điều trị, cập nhật kết cận lâm sàng kịp thời, tổ chức hội ý, hội chẩn góp phần nâng cao chất lượng điều trị người bệnh 2.3.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Một số bác sỹ tác phong cịn chậm chạp tiếp xúc với người bệnh, chờ điều dưỡng lấy dấu hiệu sinh tồn xong đến khám Không y lệnh kịp thời cấp cứu, ghi chép diễn biến xong y lệnh Trong khai thác bệnh sử, tiền sử qua loa, chưa thực cận lâm sàng đầy đủ, cập nhật cận lâm sàng chưa kịp thời, theo dõi chưa sát, hội chẩn chưa kịp thời, bệnh diễn biến nặng xảy phổ biến 2.4 CHĂM SÓC 2.4.1 Mặt làm được: Tiếp xúc bệnh, cập nhật dấu hiệu sinh tồn kịp thời, xếp buồng bệnh hợp lý, thực y lệnh quy định, phát người bệnh có nguy trình báo bác sỹ y lệnh kịp thời Hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc quy định, hướng dẫn người bệnh người nhà nội quy, qui định buồng bệnh 2.4.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Kỹ lấy dấu hiệu sinh tồn chưa đạt yêu cầu, đặc biệt trẻ nhỏ Chưa chủ động theo dõi bệnh, chưa có kế hoạch chăm sóc theo loại bệnh Bệnh diễn biến chưa phát kịp thời, khả sơ cấp cứu điều dưỡng hạn chế số phận 2.5 TƯ VẤN 2.5.1 Mặt làm được: Phần lớn cán viên chức thực tốt quy định tư vấn cho người bệnh, bác sỹ điều trị tư vấn tình hình bệnh tật, liệu trình điều trị, nguy trình điều trị Điều dưỡng tư vấn chế độ ăn uống, trang phục bệnh viện, sinh hoạt cá nhân, hướng dẫn sử dụng chuông báo cháy…đã góp phần khơng nhỏ vấn đề an toàn người bệnh 2.5.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Trong thực tư vấn cho người bệnh bộc lộ khơng yếu lực lượng y bác sỹ điều dưỡng như: + Khả chuyên môn hạn chế, tư vấn người bệnh chưa đến nơi đến chốn, gây khó hiểu hoang man cho người bệnh + Kỹ giao tiếp ứng xử hạn chế, làm người bệnh khó chịu, bực bội, chí không hợp tác 2.6 RA VIỆN 2.6.1 Mặt làm được: Thủ tục viện tương đối nhanh chóng, thủ tục trước viện gọn nhẹ, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc, luyện tập, ăn uống, tự chăm sóc sức khoe nhà tương đối tốt 2.6.2 Mặt hạn chế, tồn tại: Một số trường hợp thủ tục chậm trễ, hướng dẫn qua loa, chưa có lời chúc sức khỏe, cảm ơn người bệnh chọn đơn vị để điều trị chưa tổ chức đưa người bệnh tận cổng đơn vị III NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỀ 3.1.Triển khai văn giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc Triển khai Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng năm 2013 Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014, Bộ trưởng Bộ Y tế Qui định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế; Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện”Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Tổ chức tập huấn AIDET SBAR cho tất nhân viên y tế toàn đơn vị 3.2.Tiếp đón 3.2.1.Tiếp đón người bệnh từ ngồi Trung tâm -Tiếp đón qua điện thoại: nhân viên y tế phải có thái độ ân cần, lắng nghe, trấn an người bệnh, sau tổ chức tiếp đón người bệnh nhanh chống vào đơn vị -Tiếp đón người bệnh ngồi cơng bệnh viện: có trương hợp đến mượn xe đầy cáng khiêng phận phận phải cử nhân viên phối hợp với nhân viên bảo vệ theo để tiếp vận chuyển người bệnh chỉnh sửa tư người bệnh 3.2.2 Tiếp đón người bệnh từ cổng Trung tâm - Khi người bệnh bước vào cổng, nhân viên bảo vệ phải có thái độ vui tươi, chào đón hướng dẫn người bệnh tiếp cận với phận cần thiết -Trường hợp người bệnh không tự lai lại khó khăn, nhân viên bảo vệ phải mời người bệnh ngồi xe lăn cáng khiêng để vân chuyển vào khoa, phòng phù hợp -Trường hợp thời tiết mưa, nắng nhân viên bảo vệ dùng dù che cho người bệnh cần thiết 3.2.3.Tại sãnh phận: - Phải khẩn trương tiếp đón người bệnh trước người bệnh bước vào sãnh phận - Bố trí nhân viên tiếp đón có thái độ vui vẽ, ân cần hoạt bát, gây ấn tượng thoải mái, an tâm cho người bệnh đến sở khám chữa bệnh 3.2.4.Tại khoa khám bệnh: -Tổ Chăm sóc khách hàng, nhân viên đội Tiếp sức người bệnh phải khẩn trương tiếp cận người bệnh, vẽ mặt vui tươi, nhanh nhẹn, hướng dẫn người bệnh người nuôi bệnh thủ tục bắt số, đăng ký, xếp trật tự ý đối tượng ưu tiên - Phải quan sát toàn cảnh, trợ giúp trường hợp đứng khó khăn, trường hợp bệnh nặng, điều tiết lượng bệnh đến bàn khám hợp lý - Xây dựng ban hành qui trính AIDET SBAR Trung tâm y tế góp phần nâng cao kỹ giao tiếp 3.3 Hướng dẫn: - Khi thân nhân người bệnh có nhu cầu tìm hiểu, hỏi thăm nhân viên y tế phải hướng dẫn đến nơi đến chốn, tránh tượng qua loa, chiếu lệ - Hướng dẫn người bệnh vào bàn khám, đến nơi thực dịch vụ cận lâm sàng, hạn chế đến mức tối thiểu người bệnh nhầm lẫn Tất cán viện chức Trung tâm Y tế, phải thực tốt quy tắc ứng xử với người bệnh, phải cảm thông chia với bệnh tật mà người bệnh phải gánh chịu, thực tốt giao tiếp với người bệnh qua hiệu: “Xin chào, xin phép, xin cảm ơn!” Một số kỹ giao tiếp cần phải có cán viên chức phận như: 3.3.1 Khi người bệnh tiếp cận cổng Trung tâm, sãnh phận, khoa Khám bệnh: cán viên chức phải tiếp cận kịp thời có lời chào “Trung tâm Y tế Ngã Năm xin chào”, thăm hỏi: “Trung tâm Y tế Ngã Năm xin phép phục vụ” 3.3.2 Khi người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú: cán viên chức phòng khám ngoại trú 3.4 Điều trị chăm sóc: -Thái độ người thầy thuốc phải ân cần, thấu hiểu cảm thông với đau người bệnh; -Tận tâm, tận lực cứu chữa cho người bệnh qua hiểm nghèo; - Không biểu thái độ ban ơn, xem người bệnh ruột thịt; -Thực nghiêm túc quy định y đức 3.5 Tư vấn: 3.5.1 Bác sĩ chịu trách nhiệm tư vấn cho người bệnh nội dung: -Tình trạng bệnh; - Liệu trình điều trị; - Các nguy cỏ xảy qua trình điều trị sử dụng thuốc (ADR); -Trước thực thủ thuật xâm lấn người bệnh 3.5.2 Điều dưỡng chịu trách nhiêm tư vấn cho người bệnh nội dung: - Nội quy, quy chế bệnh viện có liên quan đến người bệnh, thủ tục hành chánh, sinh hoạt cá nhân…; -Tư vấn vòng đeo tay, mặc quần áo bệnh viện…; -Tư vấn trước thực thủ thuật theo y lệnh 3.6 Ra viện - Giúp người bệnh làm thủ tục viện nhanh chóng; - Hỗ trợ người bệnh thu xếp hành lý; -Tiển chân người bệnh tân cổng; - Có lời chúc tốt lành cho người bệnh IV KINH PHÍ 4.1 Mua sắm phương tiện vận chuyển người bệnh - Xe lăn: 05 X 1.680.000 đ/chiếc = 8.400.000 đ (Cấp cho khoa Ngoại Sản 02 chiếc, khoa Khám bệnh 02 Bảo vệ 01 chiếc) - Cáng khiêng 01 X 975.000 đ/cái = 975.000 đ (Cấp cho bảo vệ 01 cái) 4.2 Mua sắm vật dụng phục vụ: Dù 15 X 150.000 đ/cây = 2.250.000 đ (Cấp cho mõi phòng, khoa 01 cây) 4.3.Tập huấn: - AIDET SBAR 15.000 đ/người x 170 người = 2.550.000 đ - Hội thi Giao tiếp ứng xử: 4.4.Tổng kinh phí: 3.000.000 đ 17.275.000 đồng (Mười bảy triệu hai trăm bảy mươi lăm ngàn đồng) V KẾT QUẢ THỰC HIỆN 5.1 Trang bị đầy đủ phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh Trang bị đầy đủ phương tiện tiếp đón người bệnh cho tất phận Trung tâm y tế như: xe lăn, cáng , dù phương tiện hỗ trợ khác, giúp người bệnh thân nhân tiếp cân với dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị nhanh chóng sau triển khai phận tích cực thực hiên với giám sát lãnh đạo Trung tâm, phịng, khoa tổ chức đồn thể Kết thực như; - Đối với lực lượng bảo vệ: đưa bệnh cổng vào cáng 14 trường hợp, từ cổng vào xe lăn 22 trường hợp - Đối với khoa Hồi sức cấp cứu: đưa bệnh cổng vào cáng 05 trường hợp - Tất bệnh nhân vào viện đứng khó khăn nhân viên Y tế đưa đến phận xe lăn 100% -100% bệnh nhân nội trú có định cân lâm sàng nhân viên Y tế đưa đến nợi thực - Bệnh nhân xuất viện đưa tân cổng: bệnh khoa Nội- Nhi- Nhiễm chiếm 10%, khoa Y học cổ truyền 20%, khoa Ngoiaj Sản 40% -Tất bệnh nhân chuyển khoa vận chuyển xe lăn, tượng người bệnh tự Qua thời gian thực ghi nhân hài lòng người bệnh cao như: lời cảm ơn người bệnh thân nhân, gởi tiền cho bảo vệ nhân viên ( qua ghi nhận khơng có trường hợp nhận tiền người bệnh) 5.2 Xây dựng tổ chức lại phương cách tiếp xúc người bệnh, đa dạng, chủ động theo hướng tích cực Tổ chức Hơi thi Giao tiếp ứng xử cho cán viên chức Trung tâm Y tế Trạm y tế xã, phường Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 10 02 năm 2014, Bộ trưởng Bộ Y tế Qui định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế; Quyết định Số: 2151/QĐBYT ngày 04 tháng 06 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện”Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, cho 170 viên chức Qua thị tồn viên chực đạt loại từ trở lên Tổ chức tập huấn AIDET SBAR cho 170 viên chức toàn trung tâm, điều kiện nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử công tác y tế tai đơn vị 5.3.Tăng cường kỹ giao tiếp ứng xử người bệnh tất cán viên chức đơn vị Xây dựng quy trình giao tiếp ứng xử, mở sổ tay theo dõi vận chuyễn người bệnh phận Không ngừng kiếm tra giám sát, đưa vào xét thi ddue khen thưởng hàng tháng phận Tổ chức xây dựng ban hành 11 quy trình AIDET SBAR cho trung tâm y tế Trạm y tế xã, phường Trong năm có 12 thư người bệnh khen ngợi, có 04 tập thể 08 cá nhân; khơng có đóng góp gây phiền hà cho người bệnh Đơn vị định khen thưởng đột xuất cho 06 tập thể 08 cá nhân thực tốt giao tiếp ứng xử với người bệnh 11 VI KẾT LUẬN Sau năm thực sáng kiến “Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018”, rút kết luận sau; - Đầu tư sở vật chất phương tiện phục vụ đầy đủ, đảm bảo điều kiện phục vụ người bệnh tốt góp phần cho thành công thu hút người bệnh - Giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ an cần điều kiện đầu tiên, tạo cảm giác gần gũi, dễ chịu, an tâm tin tưởng để lựa chọn sử dụng dịch vụ - Sự thấu hiểu, đồng cảm, sẻ chia với tận tâm, gây ấn tượng thân thiết ruột thịt, người bệnh nhớ có lần sau lựa chọn đơn vị nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 12 VII KIẾN NGHỊ 7.1 Đối với Sở Y tế : - Nang cấp, sửa chữa sở vật chất ví đơn vị giai đoạn xuống cấp trầm trọng - Đầu tư xây dựng mở rộng sở hoạt động, đảm bảo đủ điều kiện triển khai dịch vụ kỹ thuật đại 7.2 Đối với Thị ủy, Ủy ban nhân dân thị xã : - không ngừng quan tâm, ủng hộ đơn vị chủ trương, trật tự, an ninh Tạo hành lang an toàn cho lực lương y, bác sĩ thực nhiệm vụ khám chũa bệnh - Hỗ trợ đầu tư nâng cấp sở vật chất, tạo điều kiện phục vụ nhân dân tốt 7.3 Đối với Ban Giám đốc trung tâm Y tế : - Tiếp tục trì kết sáng kiến nầy, ứng dụng vào thực tế đơn vị thời gian tới - Không ngừng đạo, kiểm tra, giám sát, bước hoàn thiện dần khong ngừng nâng cao số thu hút người bệnh 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014; - Luật Khám chữa bệnh số 40/2009/QH12, ngày 23 tháng 01 năm 2009; - Chỉ thị số 05/CT-BYT, ngày 10 tháng 09 năm 2012 Bộ trưởng Bộ Y tế việc Tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế; - Thông tư số 01/2013/TT-BYT, ngày 11 tháng 01 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Hướng dẫn thực quản lý chất lượng xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh; - Quyết định số 1313/QĐ-BYT, ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh bệnh viện; - Thông tư số 19/2013/TT-BYT, ngày 12 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh , chữa bệnh bệnh viện; - Chỉ thị số 09/CT-BYT, ngày 22 tháng 11 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng; - Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam; - Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014, Bộ trưởng Bộ Y tế Qui định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế; - Quyết định Số: 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện”Đổi phong cách, thía độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” 14 POSTER 15 ... nhân thực tốt giao tiếp ứng xử với người bệnh 11 VI KẾT LUẬN Sau năm thực sáng kiến ? ?Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018? ??, rút kết... ứng xử, thay đổi phong cách phục vụ Trung tâm Y tế thị xã Ngã Năm, năm 2018? ?? vấn đề ưu tiên cần thiết Từ kết đạt tạo tiền đề cho sáng kiến mức cao việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thu hút... chức toàn trung tâm, điều kiện nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử công tác y tế tai đơn vị 5.3.Tăng cường kỹ giao tiếp ứng xử người bệnh tất cán viên chức đơn vị X? ?y dựng quy trình giao tiếp ứng xử, mở