Đánh giá dịch vụ cung cấp nước từ các trạm cấp nước tại xã hòa phú, phú quới, lộc hòa, huyện long hồ

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Ngày 14 tháng 12 năm 2015 Tác giả Nguyễn Vương Hương Lam ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Cửu Long dành nhiều tâm huyết thời gian giảng dạy tơi suốt chương trình cao học Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS - TS Bùi Văn Trịnh, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị đồng nghiệp Trung tâm Nước Vệ sinh Môi trường nông thôn tạo tạo điều kiện thuận lợi thời gian công tác để tơi hồn thành chương trình cao học Xin cảm ơn Lãnh đạo quan, ban ngành huyện Long Hồ, Lãnh đạo DNTN Trương Vách, DNTN Huỳnh Yên, DNTN Thăng Long hỗ trợ, chia sẻ nhiều thông tin q báu giúp tơi hồn thành luận văn Ngày 14 tháng 12 năm 2015 Tác giả Nguyễn Vương Hương Lam iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt DNTN : Doanh nghiệp tư nhân MTV : Một thành viên PR : Public Relations PTNT : Phát triển nông thôn GPS : Global Positioning System EFE matrix : IFE matrix External Factor Evaluation Matrix : Internal Factor Evaluation Matrix UBND : Ủy ban nhân dân VSMT : Vệ sinh môi trường iv Danh mục bảng Số hiệu bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 Tên bảng Bảng phân phối mẫu điều tra Cách xác định tính thị phần doanh nghiệp Ma trận SWOT Bảng tổng hợp thu nhập bình quân đầu người từ năm 2012 – 2015 Bảng tổng hợp trạm cấp nước hoạt động huyện Long Hồ Sản lượng nước tiêu thụ huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần cung cấp huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trưởng nhu cầu nước huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Số lượng khách hàng sử dụng huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần tính theo số lượng khách hàng huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trưởng khách hàng huyện Long Hồ từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Sản lượng nước tiêu thụ xã nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần cung cấp xã nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ tăng trưởng nhu cầu nước xã nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Số lượng khách hàng sử dụng nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp thị phần tính theo số lượng khách hàng xã nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Tổng hợp tốc độ phát triển khách hàng xã Trang 13 16 44 45 47 48 48 49 50 50 60 61 61 62 63 63 v 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 2.20 2.21 2.22 2.23 2.24 2.25 nghiên cứu từ năm 2010 - tháng đầu năm 2015 Bảng tổng hợp tình hình sản xuất trạm từ năm 2012-2014 Ma trận SWOT Bảng tổng hợp thông tin đối tượng vấn Bảng phân loại đối tượng vấn theo tổ chức cung cấp nước Bảng tổng hợp đánh giá dịch vụ cung cấp nước thái độ phục vụ nhân viên trạm cấp nước Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng cách thức liên hệ với nhân viên trạm cấp nước Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng cách thức liên hệ với tổ chức cung cấp nước Bảng tổng hợp điểm hài lòng dịch vụ cung cấp nước Bảng tổng hợp đánh giá đơn giá nước áp dụng đối tượng khách hàng Bảng tổng hợp đơn giá nước áp dụng tổ chức cung cấp nước Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng với tổ chức cung cấp nước 65 75 78 78 81 83 84 85 89 90 91 vi Danh mục hình vẽ, đồ thị Số hiệu hình vẽ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên hình vẽ Chiến lược marketing mix Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Nước Bản đồ hành xã Lộc Hòa, Hòa Phú, Phú Quới Biểu đồ số lượng mẫu vấn xã Lộc Hòa, Hòa Phú Phú Quới Biểu đồ mô tả lý khách hàng lựa chọn sử dụng nước từ trạm cấp nước Biểu đồ mô tả lý khách hàng không lựa chọn sử dụng nước từ trạm cấp nước Trang 19 52 57 77 79 80 vii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iii Danh mục bảng iv Danh mục hình vẽ, đồ thị vi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6 Cấu trúc luận văn Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Phân loại thị trường 10 1.1.3 Vai trò chức thị trường 11 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ PHẦN 12 1.2.1 Khái niệm thị phần 12 1.2.2 Mở rộng thị phần 14 1.2.3 Xây dựng chiến lược mở rộng thị phần 15 viii 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH 27 1.3.1 Dịch vụ 27 1.3.2 Nước 29 1.3.3 Dịch vụ cung cấp nước 31 1.4 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ PHẦN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 33 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nước & VSMTNT tỉnh Bình Thuận 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm từ Trung tâm Nước & VSMTNT thành phố Hồ Chí Minh 35 1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI TRUNG TÂM NƯỚC SẠCH VÀ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG 43 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN LONG HỒ TỈNH VĨNH LONG 43 2.1.1 Vị trí địa lý 43 2.1.2 Đơn vị hành 44 2.1.3 Tình hình kinh tế, xã hội 44 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI HUYỆN LONG HỒ 45 2.3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP NƯỚC CỦA TRUNG TÂM VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CHÍNH 51 2.3.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Nước vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long 51 2.3.2 Giới thiệu đối thủ cạnh tranh 54 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 57 2.4.1 Hoạt động cung cấp nước tổ chức cung cấp nước địa bàn nghiên cứu 57 ix 2.4.2 Tình hình cung cấp nước Trung tâm Nước địa bàn nghiên cứu 64 2.4.3 Phân tích mơi trường hoạt động Trung tâm Nước 70 2.4.4 Thực trạng cung cấp nước tổ chức cung cấp nước địa bàn nghiên cứu 77 2.5 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MỞ RỘNG THỊ PHẦN 92 2.5.1 Phân tích, đánh giá chiến lược marketing Trung tâm Nước 92 2.5.1 Xây dựng chiến lược marketing mở rộng thị phần Trung tâm Nước 94 TÓM TẮT CHƯƠNG 97 Chương 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CHO TRUNG TÂM NƯỚC SẠCH VÀ VỆ SINH 99 MÔI TRƯỜNGTỈNH VĨNH LONG 99 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 99 3.1.1 Nguyên nhân khách quan 99 3.1.2 Nguyên nhân chủ quan 103 3.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN 104 3.2.1 Giải pháp ngắn hạn 105 3.2.2 Giải pháp dài hạn 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 KẾT LUẬN 108 KIẾN NGHỊ 108 Đối với Ban ngành, địa phương 108 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI 109 Hạn chế đề tài 109 Hướng nghiên cứu tiếp đề tài 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xii x TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài - Bộ Xây dựng - Bộ Nơng nghiệp phát triển nông thôn (2012), Thông tư liên tịch số 75/2012/TTLT-BTC-BXD-BNNPTNT “Hướng dẫn nguyên tắc, phương pháp xác định thẩm quyền định giá tiêu thụ nước đô thị, khu công nghiệp khu vực nông thôn” Bộ Xây dựng (2012), Thông tư 08 ngày 21 tháng 11 năm 2012 “Hướng dẫn thực đảm bảo cấp nước an toàn” Bộ Y tế (2009), QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng nước ăn uống Bộ Y tế (2009), QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng nước ăn uống Chính phủ (2007), Nghị định 117 ngày 11 tháng năm 2007 “Về Sản xuất, cung cấp tiêu thụ nước sạch” Chính phủ (2011), Nghị định 124 ngày 28 tháng 12 năm 2011 “Về sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11 tháng năm 2007 Chính phủ sản xuất,cung cấp tiêu thụ nước sạch” Hội đồng nhân dân tỉnh Vĩnh Long (2014), Nghị quy định mức thu, chế độ thu nộp, quản lý sử dụng phí bảo vệ môi trường nước thải sinh hoạt địa bàn tỉnh Vĩnh Long Nguyễn Văn Hùng, Huỳnh Văn Hồng, Trần Ngọc Hoàng, Phùng Ngọc Sơn, Trần Vũ Phi Bằng (2013), Giáo trình quản trị marketing, NXB Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Phạm Tuyết Anh, Nguyễn Thị Ngọc Hoa, Ong Quốc Cường (2013), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Cần Thơ 10 Mark Saunders, Philip Lewis and Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài 11 Ủy ban nhân dân huyện Long Hồ (2013), Báo cáo Kinh tế, xã hội huyện Long Hồ năm 2013 96 giúp cho Trung tâm Nước có nhân viên có kỹ thuật, có trình độ trình vận hành nhà máy thuận lợi - Hạn chế phát triển khách hàng nhanh vượt khả cung cấp nước trạm cấp nước Xem xét viêc luân chuyển đường ống trạm cấp nước Đối với trạm hoạt động vượt cơng suất hạn chế việc tun truyền vận động người dân sử dụng nước Đối với tuyến ống nước yếu không đủ cung cấp cho khách hàng nên xem xét cắt chuyển tuyến ống cho trạm lân cận (nếu trạm lân cận cơng suất) Hoặc chuyển phần tuyến ống tram sang trạm khác để giảm bớt áp lực cho nhà máy Tập trung cung cấp nước cho tuyến ống lại - Nâng cao trình độ nhân viên trạm cấp nước, áp dụng quy chế thưởng phạt quản lý trạm cấp nước Nâng cao trình độ nhân viên trạm nhiều cách tập huấn đào tạo thêm tuyển nhân có trình độ Áp dụng quy chế khen thưởng, kỷ luật, sa thải nhân viên trạm vi phạm không đảm bảo chất lượng nước cho khách hàng, có hành vi khơng tốt ảnh hưởng đến danh tiếng Trung tâm Nước… Đối với trạm cũ, nhân đầu khơng có trình độ nhân thứ hai tuyển người có ngành học cấp thoát nước Những trạm thành lập ưu tiên tuyển người có học cấp nước 2.5.1.2 Chiến lược giá Mức giá nước Trung tâm Nước áp dụng phù hợp với khả chi trả khách hàng Tuy nhiên với mức giá nước khơng đủ để Trung tâm Nước tích lũy cho tái đầu tư sau Trong trình chuyển đổi hình thức hoạt động sang doanh nghiệp thực thụ Trung tâm Nước cần gia tăng tích lũy nguồn vốn riêng để sau khơng hỗ trợ ngân sách Nhà nước có đủ kinh phí để tu bảo dưỡng trạm cấp nước Do đó, Trung tâm Nước cần đề nghị điều chỉnh mức giá nước với UBND, gia tăng tích lũy vốn để tái đầu tư Đồng thời việc điều chỉnh tăng giá dần thời gian dài giúp cho khách hàng dễ dàng chấp nhận giá bán dịch vụ tăng nhanh đột biến thời gian ngắn Kết hợp vo177i việc tăng gia nước Trung tâm Nước cần trọng tăng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Điều giúp cho khách hàng cảm nhận phù phù hợp giữ số tiền họ bỏ với chất lượng mà nhận 97 2.5.1.3 Chiến lược hệ thống phân phối Mở rộng mạng lưới đường ống nước việc mà Trung tâm Nước cần tập trung thực Bởi đường ống nước có phát triển khách mới đăng ký sử dụng nước Khu vực mà có tổ chức cung cấp nước khai thác Trung tâm Nước tiến hành đầu tư mở rộng Thơng qua mục tiêu phấn đấu tiêu chí 17 xây dựng Nông thôn địa phương, Trung tâm Nước kết hợp với nguồn vốn hỗ trợ để tiếp tục phát triển mở rộng tuyến ống địa phương Thông qua dự án hỗ trợ để lắp đặt đồng hồ nước nhiều nhanh chóng 2.5.1.4 Chiến lược chiêu thị Tổ chức truyền thông đến khách hàng, nhân viên trạm tạo mối quan hệ, vận động người dân sử dụng nước Do hiểu biết người dân gia tăng, qua buổi truyền thơng để tun truyền, giải thích tác dụng việc sử dụng nước từ trạm cấp nước Nhân viên trạm cấp nước người địa phương, thường có mối quan hệ cộng đồng với người dân quyền Thơng qua buổi họp địa phương vận động người dân sử dụng nước Nhân viên trạm kết hợp với địa phương huy động nguồn lực dân, chương trình dự án dành cho Nông thôn để phát triển khách hàng Đa phần nhân viên trạm cấp nước người thân nhân viên trạm kiêm nhiệm vị trí cơng tác quyền địa phương sở Nhân viên trạm vận động người dân tự bỏ tiền đấu nối mở rộng đường ống nước để lắp đặt đồng hồ nước sử dụng Hoặc thơng qua quyền địa phương vận động dự án hỗ trợ kinh phí lắp đặt đồng hồ cho người dân Tóm lại, chiến lược marketing mở rộng thị phần Trung tâm Nước tập hợp gồm chiến lược nhỏ chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược chiêu thị Cả chiến lược cần thực đồng thời thời gian dài để dần gia tăng số lượng khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, gia tăng sản lượng nước tiêu thụ để mở rộng thị phần cung cấp nước Trung tâm Nước số lượng khách hàng lẫn số lượng nước tiêu thụ TÓM TẮT CHƯƠNG Thị trường nơi doanh nghiệp tìm hướng cho Thị trường cung cấp thơng tin cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển Thực trạng hoạt động doanh nghiệp/tổ chức phải đánh giá, nhìn nhận từ bên lẫn bên 98 doanh nghiệp Doanh nghiệp tự nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu Khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nhìn thấy điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp Để thực chiến lược mở rộng thị phần tốt, áp dụng vào thực tiễn trước lập bảng kế hoạch người thực cần tiến hành nghiên cứu thực trạng hoạt động tổ chức Trong chương 2, tác giả tiến hành đánh giá quy mô thị trường, thị phần tổ chức cung cấp nước Đánh giá chung tình hình hoạt động tổ chức cung cấp hoạt động khu vực nghiên cứu Đồng thời tác giả tiến hành vấn nghiên cứu khách hàng để có nguồn thơng tin khách quan, xác hoạt động cung cấp nước tổ chức cung cấp nước đến khách hàng Từ nghiên cứu để thấy điểm mạnh điểm yếu chiến lược marketing Trung tâm Nước hoạt động cung cấp nước để làm sở lập chiến lược marketing mở rộng thị phần cho Trung tâm Nước 99 Chương GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CHO TRUNG TÂM NƯỚC SẠCH VÀ VỆ SINH MÔI TRƯỜNGTỈNH VĨNH LONG Dựa tảng sở lý luận xây dựng chương phân tích thực trạng chương 2, chương tác giả sử dụng công cụ hoạch định chiến lược để đề xuất số giải pháp thích hợp cho Trung tâm Nước việc mở rộng thị phần cung cấp nước huyện Long Hồ Những giải pháp cần thực đồng thời thời gian dài để việc mở rộng thị phần Trung tâm Nước ổn định bền vững tương lai 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Như trình bày chương 2, thị phần cung cấp nước Trung tâm Nước huyện Long Hồ nắm giữ gần 50% thị phần tổng thị phần cung cấp nước 60% thị phần khách hàng toàn huyện Tuy nhiên, trình hoạt động Trung tâm Nước gặp phải khó khăn, thách thức Đồng thời, thân hoạt động cung cấp nước Trung tâm Nước nhiều điểm yếu bị khách hàng chuyển đổi dùng nước sang đối thủ cạnh tranh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thị phần cung cấp nước phân chia với tỷ lệ Sau đây, tác giả phân tích nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến thị phần cung cấp nước Trung tâm Nước phân chia 3.1.1 Nguyên nhân khách quan Những nguyên nhân khách quan thường xuất phát từ môi trường hoạt động bên ngồi Trung tâm Nước Những yếu tố đến từ quy định sách pháp luật, từ yếu tố kinh tế xã hội thu nhập, trình độ dân trí hay mức độ ô nhiễm nguồn nước xung quanh Đối với nguyên nhân khách quan có yếu tố mang lại thuận lợi hoạt động cung cấp nước Trung tâm Nước có yếu tố ràng buộc gây khó khăn cho Trung tâm Nước Nhìn nhận yếu tố giúp Trung tâm Nước hiểu cần áp dụng điều thuận lợi đối phó với điểm khó khăn hoạt động tổ chức 100 ổn định phát triển Những nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến thị phần nắm giữ Trung tâm Nước là: - Các tổ chức cung cấp nước phải tuân thủ theo nghị định Chính phủ sản xuất nước Nghị định 117/2007/NĐ-CP ngày 11/7/2007 Chính phủ sản xuất, cung cấp tiêu thụ nước sạch, Thông tư 54/2013/Trung tâm-BTC ngày 04/5/2013 Bộ Tài quy định việc quản lý, sử dụng khai thác cơng trình cấp nước tập trung… Việc phân vùng cung cấp nước giúp cho tổ chức cung cấp nước bị rơi vào việc tranh giành thị trường gay gắt Tuy nhiên, việc áp dụng nghị định 117 tỉnh Vĩnh Long chưa áp dụng triệt để Việc tranh giành thị phần nơi giao thoa diễn chưa giải triệt để Ví dụ cơng ty Cấp nước cho tiến hành lắp đường ống khu vực phân vùng cấp nước cho Trung tâm Nước Quá trình xử lý lập biên trường Do đó, thực tế cấp nước việc tranh giành thị trường cung cấp nước diễn khu vực giao thoa tổ chức cung cấp nước - Căn vào định số 22/2015/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2015 Về việc chuyển đổi đơn vị nghiệp thành công ty cổ phần Trong định này, đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, tập đồn kinh tế, tổng cơng ty nhà nước thành cơng ty cổ phần Tuy loại hình hoạt động Trung tâm không nằm đối tượng thực định từ đến năm 2020 Trung tâm phải dần chuyển đổi hình thức hoạt động từ đơn vị nghiệp sang công ty Điều mặt gây áp lực việc cấu, tổ chức lại máy cho phù hợp từ đơn vị Nhà nước sang doanh nghiệp độc lập Mặt khác, nguồn vốn dùng để tái đầu tư phát triển phụ thuộc hồn tồn vào vốn sẵn có đơn vị Với hình thức tổ chức nay, với nhiều nhà máy nhỏ phân bổ khắp tỉnh khó quản lý Trong đó, có nhiều nhà máy đến thời điểm chuyển sang hình thức doanh nghiệp khơng đủ khả hoạt động sản xuất Việc trì hoạt động nhà máy ổn định đến chuyển đổi sang loại hình doanh nghiệp việc khó khăn - Nghị định 32/2015/NĐ-CP ngày 25 tháng năm 2015 Quản lý đầu tư xây dựng có hiệu lực từ ngày 10 tháng năm 2015 quy định hình thức tổ chức thực dự án Trước đây, cơng trình đầu tư xây dựng Trung tâm tổ chức thực quản 101 lý dự án Nhưng áp dụng nghị định này, đơn vị chủ quản Trung tâm Nước Sở Nông nghiệp & PTNT đứng tổ chức thực xây dựng nhà máy Sau hồn thành cơng trình bàn giao lại cho Trung tâm Nước sử dụng Việc thay đổi đơn vị quản lý thực dự án gây khó khăn việc sử dụng nhà máy sau Bởi bảng vẽ kỹ thuật dự toán thực đơn vị tư vấn, phía Trung tâm Nước cử cán chuyên ngành hiểu cơng nghệ đóng góp ý kiến Đồng thời trình xây dựng, Trung tâm đưa quy định, yêu cầu cụ thể với đơn vị thi cơng nhằm hồn thiện cơng trình cách tốt Nếu thay đổi đơn vị quản lý, trình thiết kế thực dự án phát sinh sai sót, đưa sử dụng ảnh hưởng đến trình hoạt động nhà máy sau - Dân số tăng nhanh nên nhu cầu sử dụng nước số trạm nước ban đầu thành lập để phục vụ cụm, tuyến dân cư nhỏ nên đa phần trạm hoạt động tải Đường kính nước thiết kế nhỏ, áp lực yếu nên chưa thể đáp ứng nhu cầu sử dụng - Điều kiện kinh tế khó khăn phân hộ dân tuyến vùng ngập lụt, vùng đồng bào Khhmer nên khó khăn việc áp dụng giá nước cao thu tiền nước tháng Tỷ lệ nợ khó đòi người dân tộc cao, đặc biệt có hộ nợ tiền nước từ – kỳ liên tục Đối với hộ dân bình thường, khơng tốn tiền nước bên Trung tâm tạm ngưng cung cấp nước Nhưng hộ người dân tộc với sách ưu đãi riêng việc tạm ngưng cung cấp nước việc làm khó Phía Trung tâm Nước cử cán Trung tâm xuống hỗ trợ nhân viên trạm, kết hợp với người UBND xã (trưởng ấp, bí thư ấp) vận động người dân toán tiền nước Nếu hộ dân khơng đồng ý tốn tiền nước Trung tâm kết hợp với quyền địa phương tiến hành tạm ngưng cấp nước Trường hợp xảy thường xuyên xã có số lượng khách hàng người dân tộc - Cuối năm 2015, mục tiêu phấn đấu Trung tâm tỷ lệ hộ dân sử dụng nước qua trạm cấp nước 60% Khi mục tiêu đạt nguồn vốn hỗ trợ từ Chương trình mục tiêu quốc gia hạn chế đầu tư cho nước Thay vào nguồn vốn chương trình dành để đầu tư dự án khác Nguồn vốn hỗ trợ hạn chế, việc đầu tư nâng cấp dự án có quy mơ lớn khó khăn 102 - Các tuyến ống nước cấp nước thường xuyên bị di dời, sửa chữa việc phát triển hạ tầng giao thông, thủy lợi, chợ nơng thơn, bờ bao… Việc gây khó khăn công tác quản lý gia tăng hao hụt nước, sản lượng nước tiêu thụ giảm tạm ngưng cung cấp nước cho hộ dân khu vực thi cơng Kinh phí di dời đường ống khó khăn Nếu hỗ trợ kinh phí đơn vị thi cơng kết hợp khắc phục thời gian xử lý ngắn Nếu khơng có nguồn vốn hỗ trợ, đơn vị thi cơng lắp tồn đường ống thời gian sửa chữa dài, gây khó khăn hoạt động sản xuất nhà máy Người dân khiếu nại lên Trung tâm việc khơng có nước để sử dụng, trạm cấp nước giảm sản lượng tiêu thụ trạm - Theo nghị số 96/2014/NQ-HDND tỉnh Vĩnh Long ngày 11/7/2014 việc “Quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý sử dụng phí bảo vệ mơi trường nước thải sinh hoạt địa bàn tỉnh Vĩnh Long” có nêu rõ để lại 10% tổng số tiền phí bảo vệ môi trường nước thải sinh thu cho đơn vị cung cấp nước Nguồn tiền thu góp phần tích lũy tái đầu tư cho đơn vị - Trình độ dân trí người dân nâng cao, người dân ý thức môi trường xung quanh bị ô nhiễm Đặc biệt, môi trường nước kênh rạch bị ô nhiễm nghiêm trọng Một người dân nhận thức tầm quan trọng nước sức khỏe họ chủ động đăng ký sử dụng nước qua trạm cấp nước tập trung Trong buổi truyền thông nước & VSMTNT Trung tâm Nước tổ chức, người dân tham dự mong muốn sử dụng nước Họ ý thức nguồn nước bị ô nhiễm mong muốn chuyển qua sử dụng nước từ nhà máy nước - Ngoài ra, thu nhập người dân tỉnh nâng cao Với hộ dân có nhu cầu sử dụng nước từ trạm cấp nước tập trung mà đường ống nước chưa đến họ sẵn sàng bỏ tiền để đầu tư mở rộng ống nước Những hộ dân cam kết Trung tâm Nước tự đầu tư mua vật tư ống để đấu nối vào đường ống hữu Phía Trung tâm hỗ trợ cán hướng dẫn khách hàng khâu thi cơng lắp đặt Hình thức mở rộng tuyến ống áp dụng từ năm 2014 đến Đường ống sau đưa vào sử dụng Trung tâm quản lý Những hộ dân muốn đăng lý sử dụng nước tuyến ống nước mở rộng tự thỏa thuận với người dân đầu tư ống ban đầu Hằng năm số lượng km tuyến ống mở rộng không 20 km Người 103 dân đầu tư mở rộng tuyến ống giúp cho Trung tâm Nước mở rộng thị trường mà khơng tốn chi phí đầu tư - Cùng với phát triển kinh tế địa phương, khu tái định cư, khu dân cư, đô thị mới… xuất ngày nhiều Đây điều kiện thuận lợi cho mở rộng tuyến ống nước, phát triển thêm lượng khách hàng Những khu dân cư tập trung bắt buộc phải sử dụng nước từ trạm cấp nước tập trung Đầu tư mở rộng ống nước khu vực có chi phí đầu tư/khách hàng thấp nhiều so với đầu tư khu vực dân cư thưa thớt - Đến năm 2020, tất xã tỉnh đạt xã Nông thôn Để làm điều tiêu chí nước quan trọng Toàn huyện Long Hồ có 11/14 xã đạt tiêu chí nước Để làm đạt tiêu chí nước cho xã, xã có sách kết hợp với Trung tâm Nước hỗ trợ người dân lắp đặt đồng hồ nước Một biện pháp áp dụng quyền địa phương vận động nguồn vốn hỗ trợ nhằm mở rộng tuyến ống nước Chính quyền địa phương mua ống Trung tâm Nước hỗ trợ nhân cơng lắp đặt ống Một sách hỗ trợ khác kết hợp với Ngân hàng Chính sách xã hội, Hội Phụ nữ… hỗ trợ người dân lắp đặt đồng hồ như: lắp miễn phí cho hộ nghèo, hộ dân tộc, cho vay/ hỗ trợ 50% chi phí lắp đặt đồng hồ nước 3.1.2 Nguyên nhân chủ quan Khác với nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan thường xuất phát từ bên thân tổ chức Đối với yếu tố này, Trung tâm Nước cần phải cải thiện nhằm giảm bớt tác động hoạt động cung tổ chức Những nguyên nhân chủ quan dẫn đến tỷ lệ thị phần nắm giữ Trung tâm Nước huyện Long Hồ đa phần do: - Vị trí nhà máy khơng thuận lợi, khơng gần sông lớn nên không chủ động nguồn nước mặt bơm vào Bên cạnh đó, cơng suất nhà máy đa phần nhỏ, cụm lắng lọc dự trữ nước nước đầu vào nước đầu để cung cấp cho khách hàng Tình trạng thiếu hụt nước vào tháng hạn hay vào cao điểm, dịp lễ tết… xảy thường xuyên nhiều trạm cấp nước 104 - Chất lượng nước cung cấp đến cho khách hàng không trì bảo đảm tình trạng nước có cặn hay độ khơng đảm bảo xảy Điều ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước - Nhân viên trạm cấp nước có trình độ khơng đồng đều, dù đào tạo tập huấn lần/năm chưa đáp ứng nhu cầu việc vận hành nhà máy cung cấp nước đạt chuẩn - Giá nước chưa bao gồm chi phí khấu hao tài sản nê giá bán cho khách hàng không chênh lệnh chiều so với đối thủ cạnh tranh Điềi giúp cho Trung tâm Nước giảm áp lực cạnh tranh giá so với tổ chức cung cấp nước khác Tuy nhiên, đơn giá nước khơng tính đúng, tính đủ nên lợi nhuận mang dùng để tích lũy để tái đầu tư khơng nhiều - Ngân sách dành cho tích lũy Trung tâm Nước chưa nhiều, thân Trung tâm Nước phụ thuộc vào nguồn Ngân sách hỗ trợ Do đó, chuyển hình thức hoạt động sang doanh nghiệp Trung tâm Nước khơng có đủ nguồn vốn để tái đầu tư - Một số nhân viên Trung tâm Nước tâm lý làm việc cho có lệ, nguyên tắc, không sáng tạo tạo nên sức ì cho tổ chức - Cơ cấu tổ chức phòng ban Trung tâm Nước chưa hồn thiện, phòng Quản lý - Khai thác số lượng nhiều cán chuyên trách để phụ trách quản lý vận hành trạm cấp nước Cơng tác chuyên môn không đảm nhận hết công việc, công tác kiểm tra, tu trạm cấp nước chậm trễ Đội thi cơng với số lượng cơng nhân dành cho sửa chữa trạm chưa nhiều Những việc đòi hỏi số lượng người nhiều chuyên đa phần phải th mướn bên ngồi - Tỷ lệ thất nước cao với nhiều ngun nhân: địa bàn cấp nước dàn trãi khó kiểm sốt, trước lắp đồng hồ nên độ xác khơng cao, đai khởi thủy sắt dễ bị rò rỉ, mạng đường ống khơng có cấp nên lắp đồng hồ trực tiếp lên ống chính,… Do khơng áp dụng kỹ thuật máy móc vào tìm kiếm nên tuyến ống bị vỡ thời gian phát để sửa chữa thường kéo dài Nhân viên trạm thường tìm kiếm phương pháp thủ cơng, dựa vào kinh nghiệm 3.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ PHẦN Dựa vào chiến lược đề cập chương 2, tác giả đưa gợi ý giải pháp mở rộng thị phần cho Trung tâm Nước thời gian tới Giải pháp đưa 105 nhằm mở rộng thị phần cung cấp nước cho Trung tâm Nước đồng thời trọng việc nâng cao lực Trung tâm Nước Bởi trình tìm kiếm khách hàng để mở rộng thị phần giữ chân khách hàng cũ quan trọng Muốn làm điều Trung tâm Nước cần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước nay.Có chiến lược đưa thấy hiệu quả, có chiến lược dài hạn cần thời gian để hoàn thiện thực 3.2.1 Giải pháp ngắn hạn Giải pháp ngắn hạn sau áp dụng khoảng năm sau ta thấy hiệu Những giải pháp ngắn hạn Trung tâm Nước cần thực là: - Kết hợp với quyền địa phương tìm kiếm hỗ trợ tổ chức, nhân để mở rộng đường ống nước, hỗ trợ chi phí lắp đồng hồ nước - Tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tự mở rộng đường ống nước nước để gia tăng mật độ bao phủ tuyến ống nước Trung tâm Nước cung cấp - Tổ chức buổi truyền thông nước vệ sinh mơi trường cho người dân khu vực có tuyến ống nước qua có số lượng hộ dân sử dụng nhằm tác động đến nhận thức - Thay đổi chế lắp đặt đồng hồ nước, giao khoán cho trạm cấp nước tự lắp đồng hồ nước, kích thích họ vận động khách hàng sử dụng nước Trung tâm Nước - Trong thời gian nhận hỗ trợ nguồn vốn Ngân sách Nhà nước Trung tâm Nước cần trọng xây dựng trạm cấp nước thay trạm cấp nước công suất thấp, công nghệ cũ Tiến hành cải tạo nâng cấp nhà máy, cải tạo tuyến ống để tăng áp lực nước, mở rộng tuyến ống trạm cơng suất Thực tháo dỡ cụm lọc trạm ngưng hoạt động đem lắp cho trạm hoạt động vượt công suất nhằm gia tăng khả cung cấp nước cho trạm cấp nước - Với đội ngũ nhân yếu thiếu hụt cần cho người tham gia lớp tuận huấn đào tạo ngắn hạn Cán kỹ thuật tham dự tập huấn lớp Trung tâm Nước Quốc gia tổ chức lớp dự án nước tổ chức Nhân viên trạm cấp nước tham gia lớp tập huấn Trung tâm Nước tổ chức Nội dung bao gồm phương thức vận hành nhà máy, xử lý đảm bảo chất lượng nước, nâng cao ý thức nhân viên trạm tầm quan trọng việc giao tiếp với khách 106 hàng Từ cải thiện đồng thời chất lượng nước cung cấp đến khách hàng nâng cao hài lòng khách thái độ phục vụ nhân viên trạm cấp nước - Thực chế khoán hoạt động trạm cấp nước, thực khen thưởng, chế tài nhân viên trạm cấp nước theo quy định Đưa hoạt động trạm cấp nước vào khuôn khổ, xử lý vi phạm mang tính răn đe để hạn chế sai sót q trình cung ứng dịch vụ cung cấp nước - Kiểm tra, quản lý chặt chẽ việc sử dụng hoát chất, đổi phương thức cấp pháp hóa chất cho trạm cấp nước, sử dụng hóa chất xử lý nước Khắc phục hao hụt nước, hạn chế hao hụt điện nhằm giảm chi phí hoạt động trạm cấp nước cho Trung tâm Nước Ngoài ra, giảm hao hụt nước gia tăng thời gian, áp lực nước cung cấp đến cho khách hàng - Cấp phát cơng cụ, dụng cụ, hóa chất cho nhân viên trạm cấp nước để họ tự kiểm tra chất lượng nước cung cấp đến khách hàng ngày - Hạn chế phát triển khách hàng nhanh vượt khả cung cấp nước trạm cấp nước Đối với trạm cấp nước hoạt động gần hết cơng suất hạn chế việc tun truyền vận động người dân sử dụng nước rộng rãi Tiến hành luân chuyển đường ống trạm cấp nước để giảm áp lực cung cấp nước cho trạm cấp nước - Thường xuyên tiến hành súc, xả cặn tuyến ống tuyến ống cuối nguồn để đảm bảo độ nước để cung cấp cho khách hàng Đối với hộ dân gặp phải tình trạng nước bị đục, tiến hành khấu trừ tiền nước tháng cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp dài hạn Trong dài hạn, để phát triển khách hàng nhanh bền vững cần hồn thiện quy trình cung cấp nước trạm cấp nước Tránh tình trạng phát triển khách hàng nhiều dẫn đến không đủ nước cung cấp cúp nước đến - ngày sau nước có lại hộ gia đình - Thực đề xuất xin chủ trương đầu tư công trình địa phương khả phát triển Khi tiến hành lắp đặt đường ống nước tiến hành tuyến đường lớn, lắp bên đường Sau có vốn tiến hành lắp đặt đường ống bên đường vào đường rẽ nhánh bên - Xây dựng trạm cấp nước có cơng suất suất lớn để dần thay trạm cấp nước nhỏ lẻ Giảm số lượng trạm cấp nước hoạt động yếu vừa giảm áp lực 107 quản lý cho Trung tâm Nước vừa giảm chi phí nhân sự, sữa chữa… Bên cạnh đó, q trình thiết kế vẽ cơng trình cần chuẩn bị cho việc nâng cấp, mở rộng trạm cấp nước sau Thiết kế cụm lắng lọc có diện tích có diện tích lớn để tăng lượng nước dự trữ gia tăng thời gian lắng lọc - Về nhân sự, dài hạn cần dần thay nhân lớn tuổi nhân trẻ có trình độ Đối với người chưa đến tuổi nghỉ cử học lớp sơ cấp nghề ngành nước Nhân tuyển ưu tiên người có học ngành cấp nước - Áp dụng quy chế thưởng phạt quản lý trạm cấp nước Đưa vào quy chế quy định khen thưởng, kỷ luật, sa thải nhân viên trạm vi phạm không đảm bảo chất lượng nước cho khách hàng, có hành vi khơng tốt ảnh hưởng đến danh tiếng Trung tâm Nước… - Thực tổ chức lại máy Trung tâm Nước, hình thành thêm tổ chuyên quản lý chất lượng nước, tổ sửa chữa, đội công nhân để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động trạm cấp nước Tổ quản lý chất lượng nước nhiệm vụ kiểm tra chất lượng nước trạm cấp nước cần tiến hành giám sát hỗ trợ trạm cấp nước trình xử lý nước vào lúc nguồn nước mặt đục Tổ sửa chữa chuyên hỗ trợ nhân viên trạm cấp nước sửa chữa trạm cấp nước, mạng tuyến ống Đội cơng nhân có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên kỹ thuật sửa chữa trạm di dời đường ống, tìm kiếm hao hụt… - Áp dụng khoa học, kỹ thuật vào quản lý mạng đường ống nước tiến hành đo GPS mạng đường ống trạm cấp nước, dùng máy đo áp lực nước để dò tìm đường ống vỡ, sử dụng hóa chất xử lý nước Tiến hành khơi phục lại phòng thí nghiệm để thực thí nghiệm kiểm tra chất lượng nước Trung tâm Nước Hạn chế việc thuê mướn đơn vị bên thực giúp tiết kiệm chi phí cho đơn vị có kết nhanh chóng - Áp dụng trình tính đúng, tính đủ chi phí, khấu hao tài sản đơn giá nước thời gian dài Việc làm nhằm để người dân dần thích nghi với đơn giá nước Bên cạnh đó, gia tăng tích lũy để tái đầu tư cho đơn vị sau chuyển đổi hình thức hoạt động 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Mục đích tác giả nghiên cứu hình thành chiến lược nhằm đưa gợi ý giải pháp cho Trung tâm Nước mở rộng thị phần cung cấp nước huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long Trong trình nghiên cứu, tác giả đồng thời tiến hành vấn khách hàng nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ nước tổ chức cung cấp nước khu vực nghiên cứu Từ so sánh đánh giá ưu nhược điểm trình cung cấp dịch vụ cung cấp nước đến khách hàng Trung tâm Nước Trung tâm Nước cần phải cải thiện áp lực nước, đảm bảo thời cung cấp nước liên tục, cải thiện mối quan hệ giao tiếp với khách hàng quan trọng đảm bảo chất lượng nước cung cấp đảm bảo, ổn định Phỏng vấn chuyên gia để đưa yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công dịch vụ cung cấp nước đến khách hàng Công suất trạm cấp nước, chất lượng nước đảm bảo, nguồn tài ổn định yếu tố bên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước KIẾN NGHỊ Đối với Ban ngành, địa phương - Các Sở ban ngành tạo điều kiện thuận lợi thực đầu tư cơng trình trạm cấp nước việc lập dự án, tổ chức thực dự án Quy hoạch phân rõ vùng cấp nước tổ chức cung cấp nước Có quy định, chế tài chặt chẽ việc xử phạt hành vi xâm lấn vùng cung cấp nước tổ chức cung cấp nước - Các địa phương có cơng trình xây dựng mới, mở rộng trạm cấp nước cần hỗ trợ việc thu hồi đất cho xây dựng, kết hợp với đơn vị thi công vận động người dân chuẩn bị mặt để tiến hành lắp đặt đường ống nước - Ủy ban nhân dân xã tạo điều kiện thuận lợi cho buổi truyền thông vận động người dân lắp đặt đồng hồ nước, lồng ghép nội dung vận hộ dân sử dụng nước cácbuổi họp nhân dân tổ ấp 109 - Ngân hàng Chính sách xã hội, Hội phụ nữ, phòng Nơng nghiệp huyện… tổ chức chương trình hỗ trợ kinh phí lắp đặt đồng hồ, cho/tặng đồng hồ cho gia đình sách, hộ dân tộc, hộ nghèo… HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI Hạn chế đề tài Do giới hạn thời gian kinh phí nên đề tài có sai sót nội dung phân tích Số lượng mẫu phân tích chưa đủ lớn, đặc biệt với khách hàng sử dụng nước đối thủ cạnh tranh Do đó, phân tích đánh giá, so sánh bên chưa phản ánh thực tế Ngoài ra, việc chọn mẫu lấy mẫu có 03/19 xã huyện Long Hồ nên tính đại diện chưa cao Do đó, có số yếu tố thống kê khơng thể thực tế Các yếu tố dùng để phân tích chưa cụ thể, nội dung vấn chưa chuyên sâu nhằm tìm hiểu sâu yêu cầu khách hàng Số lượng chuyên gia để vấn, trao đổi tham khảo ý kiến tương đối nên ý kiến đưa chưa nhiều Hướng nghiên cứu tiếp đề tài Gia tăng số lượng mẫu vấn nghiên cứu Số lượng khách hàng vấn tổ chức cung cấp nước tương đối ngang để đánh giá tốt ưu nhược, điểm tổ chức cung cấp nước Mở rộng khu vực nghiên cứu, không nghiên cứu khách hàng huyện mà cần phân tích nhiều huyện Mỗi huyện có sách, ưu đãi khác Trung tâm Nước Ngoài ra, đặc điểm khách hàng khu vực tương đối khác nhau, đặc biệt khu vực có nhiều người dân tộc, hộ nghèo… Mỗi khu vực có đặc điểm khác cần có chiến lược riêng cụ thể áp dụng nhằm phát triển thêm thị phần cung cấp nước dễ dàng v ... lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá dịch vụ cung cấp nước từ trạm nước xã Hòa Phú, Phú cấp Quới, Lộc Hòa, huyện Long Hồ Mãsốbảncâuhỏi: Ngày vấn: Người trả lời:... Trung tâm Nước Bản đồ hành xã Lộc Hòa, Hòa Phú, Phú Quới Biểu đồ số lượng mẫu vấn xã Lộc Hòa, Hòa Phú Phú Quới Biểu đồ mơ tả lý khách hàng lựa chọn sử dụng nước từ trạm cấp nước Biểu đồ mô tả lý khách... Bảng vấn chuyên gia làm Trung tâm Nước PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm Nước & VSMTNT tỉnh Vĩnh Long xã Hòa Phú, Phú Quới, Lộc Hòa Mãsốbảncâuhỏi: Ngày vấn: