Khóa luận Thực trạng và giải pháp về trục lợi bảo hiểm tại prudential.doc

Khóa luận Thực trạng và giải pháp về trục lợi bảo hiểm tại prudential

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TRỤC LỢI BẢO HIỂM 1) Khái quát về bảo hiểm

1.1) Bản chất và định nghĩa về bảo hiểma) Bản chất của bảo hiểm

Trong cuộc sống hàng ngày, trong hoạt động kinh tế con người thường có những tai họa, tai nạn, sự cố bất ngờ, ngẫu nhiên xảy ra, gây rathiệt hại về người và tài sản Những rủi ro như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các cá nhân hoặc tổ chức Có nhiều cách để phòng tránh được con người sử dụng để đối phó với rủi ro, nhưng được sử dụng nhiều nhất, đơn giản nhất, liên quan đến nhiều ngành nhất đó là việc chuyển nhượng rủi ro Một cá nhân hay công ty khi tự mình không thể chịu đựng được một hoặc nhiều rủi ro lớn, có tính chất thảm họa phải tìm cách san sẻ bằng cách chuyển nhượng rủi ro cho các công ty khác Khi đãchấp nhận rủi ro, các công ty khác đó phải bồi thường những thiệt hại rủi ro đã thỏa thuận còn người chuyển nhượng rủi ro phải trả một khoản tiền.

Thực chất của việc bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một người hoặc một số người cho tất cả những người tham gia cùng chịu Trong số những người tham gia bảo hiểm, thực tế chỉ có một vài người bịtổn thất thực sự, những người còn lại chỉ bị mất phí bảo hiểm Từ đó chúng ta có thể hiểu được cơ chế hoạt động của bảo hiểm dựa trên cơ sở luật số đông Càng có nhiều người tham gia bảo hiểm thì xác suất rủi ro đối với từng người càng nhỏ và sự phân tán hậu quả tài chính của những vụ tổn thất càng hiệu quả.

Tuy nhiên có những quan niệm hiện đại về bản chất của bảo hiểm khi nền tài chính của một quốc gia phát triển cao, người ta cho rằng mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ của việc chuyển nhượng rủi ro, giữa tổ chức bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm Nó còn thể hiện tổng thể các mối quan hệ giữa những người tham gia bảo hiểm trong cùng một cộng đồng bảo hiểm xoay quanh việc hình

thành và sử dụng quỹ bảo hiểm – một hình thức hoàn trả có điều kiện của các khoản dự trữ bẳng tiền Vì vậy mối quan hệ giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm còn thể hiện ở quá trình sử dụng quỹ bảo hiểm Quỹ bảo hiểm trước hết và chủ yếu được sử dụng đề bù đắp những tổn thất cho người tham gia bảo hiểm khi xẩy ra các rủi ro được bảo hiểm làm ảnh hưởng đến sự liên tục của đời sống xã hội, sinh họat và họat động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế xã hội Quỹ bảo hiểm còn được sử dụng trang trải các chi phí họat động của chính người bảo hiểm, tham gia vào các mối quan hệ, mang tính pháp định ( thuế, phí, lệ phí) Hơn thế nữa nhằm sử dụng phí bảo hiểm có hiệu quả các công ty bảo hiểm còn đầu tư vào các dự án hiệu quả cao Ngoài ra để hạn chế xác suấtcủa rủi ro có thể xảy đến, người bảo hiểm có thể đầu tư vào các dự án khác để kiểm soát tổn thất chung qua đó giảm thiểu rủi ro của người thamgia bảo hiểm Cuối cùng phần lãi của người bảo hiểm cho những thành quả trong việc điều tiết nguồn tài chính này, sau khi hoàn thành hết các nghĩa vụ trách nhiệm với người tham gia bảo hiểm và hưởng các quyền lợi về đầu tư đem lại.

Do vậy, “Bản chất của bảo hiểm là hệ thống quan hệ kinh tế phát

sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội dưới hính thái giá trị nhằm hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp tổn thất do rủi ro bất ngờ gây ra cho bên được bảo hiểm, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được thường xuyên và liên tục”.

b) Định nghĩa về bảo hiểm.

Do việc hiểu bản chất của bảo hiểm trong xã hội có nhiều điểm khác nhau vì phải phụ thuộc vào sự phát triển của xã hội vì vậy hầu như không có một định nghĩa bảo hiểm nào mang tính chuẩn tắc trong tất cả các xã hội Trước hết muốn định nghĩa đúng và chính xác bảo hiểm cần hiểu rõ rủi ro trong bảo hiểm Trong bài khóa luận này chúng ta sẽ sử

dụng định nghĩa về rủi ro như sau: “ Rủi ro là một số hình thức không

chắc chắn về hậu quả của một tình huống nhất định trong xã hội” Thêm

vào đó cần phải hiểu rủi ro được bảo hiểm là rủi ro đã thỏa thuận trong hợp đồng Người bảo hiểm chỉ bồi thường những thiệt hại do những rủi rođã thỏa thuận gây ra.

Trong cuốn “ Giáo trình bảo hiểm trong kinh doanh” của GS Ts

Hoàng Văn Châu đã định nghĩa như sau bảo hiểm : “Bảo hiểm là một sự

cam kết bồi thường của người bảo hiểm đối với người được bảo hiểm về những thiệt hai, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thỏa thuận gây ra, với điều kiện người bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”.

Đây là định nghĩa có thể chính xác đối với trường hợp kinh doanh bảo hiểm nhưng lại không khái quát được tất cả các hoạt động của người bảo hiểm Tuy nhiên về cơ bản thì nó đã hình dung lên được công việc chủ yếu của người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm.

Một định nghĩa khác của … : “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó,

một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp thống kê”.

Về mặt cách hiểu thì định nghĩa này cũng không có nhiều điểm chúý so với định nghĩa được xác định ở trên, có nhiều chỗ không đầy đủ bằng

Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh tế cũng như kĩ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của một định nghĩa đầy đủ Một định nghĩa phù hợp hơn đáp ứng được thêm khía cạnh xã hội, được tham khảo trong sách “Nguyên lí và thực hành bảo hiểm” của tác giả Nguyến Tiến Hùng:

“Bảo hiểm là một họat động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp thống kê”.

Tuy nhiên khi tham khảo một số tài liệu chuyên ngành bảo hiểm cótính chuẩn tắc cao hầu như không thấy một định nghĩa về bảo hiểm một các rõ ràng Chẳng hạn như trong luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam số 24 – 2000 hay như luật kinh doanh bảo hiểm số 61 – 2010 sửa đổi luật trên cũng không hề nhắc đến định nghĩa về bảo hiểm, hầu như chúng chỉ tập trung vào vấn đề kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên nó có rất nhiều địnhnghĩa về các khái niệm có liên quan:

1 Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểmnhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi rocủa người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảohiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởnghoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

2 Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập, tổ chứcvà hoạt động theo quy định của Luật này và các quy định khác của phápluật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm.

3 Hoạt động đại lý bảo hiểm là hoạt động giới thiệu, chào bán bảohiểm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm và các công việc khácnhằm thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo uỷ quyền của doanh nghiệp bảohiểm.

4 Hoạt động môi giới bảo hiểm là việc cung cấp thông tin, tư vấncho bên mua bảo hiểm về sản phẩm bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, mứcphí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm và các công việc liên quan đến việc

đàm phán, thu xếp và thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của bênmua bảo hiểm

5 Bên mua bảo hiểm là tổ chức, cá nhân giao kết hợp đồng bảohiểm với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm Bên mua bảohiểm có thể đồng thời là người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng.

6 Người được bảo hiểm là tổ chức, cá nhân có tài sản, trách nhiệmdân sự, tính mạng được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm Người đượcbảo hiểm có thể đồng thời là người thụ hưởng

7 Người thụ hưởng là tổ chức, cá nhân được bên mua bảo hiểm chỉđịnh để nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm con người.

8 Quyền lợi có thể được bảo hiểm là quyền sở hữu, quyền chiếmhữu, quyền sử dụng, quyền tài sản; quyền, nghĩa vụ nuôi dưỡng, cấpdưỡng đối với đối tượng được bảo hiểm

9 Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thoả thuậnhoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảohiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường chongười được bảo hiểm.

10 Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóngcho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thoảthuận trong hợp đồng bảo hiểm.

1.2) Các nguyên tắc cơ bản trong bảo hiểm

Hoạt động bảo hiểm được tiến hành trên cơ sở những nguyên tắc cơ bản sau đây:

a) Bảo hiểm một rủi ro chứ không bảo hiểm một sự chắc chắn:Người bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm một rủi ro tức là bảo hiểm một sự cố, một tai nạn, xảy ra một cách bất ngờ, nhẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương

nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại, mất mát do rủi ro gây ra chứ không phải bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra.

b) Nguyên tắc trung thực tuyệt đối

Theo nguyên tắc này, hai bên của mối quan hệ bảo hiểm người bảo hiểm và người được bảo hiểm – phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin

tưởng nhau, không được lừa dối nhau Nếu một bên vi phạm thì hợp đồng

bảo hiểm trở nên không có hiệu lực Nguyên tắc này thể hiện:

- Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ, giá cả bảo hiểm cho người được bảo hiểm biết; không được nhận bảo hiểm khi biết đối tương bảo hiểm đã đến nơi an toàn.

- Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm; phải thông báo kịp thời những thay đổivề đối tượng bảo hiểm, về rủi ro, về những mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro … mà mình biết được hoặc đáng lẽ phải biết, cho người bảo hiểm, không được mua bảo hiểm cho đối tương bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bị tổn thất.

c) Nguyên tắc lợi ích bảo hiểm

Theo nguyên tắc này, người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Lợi ích bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có ở trong đối tượng bảo hiểm Trong bảo hiểm hàng hải lợi ích bảo hiểm không nhất thiết phải có khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, nhưng nhất thiết phải có khi xảy ra tổn thất

Lợi ích bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với hay phụ thuộc vào, sự an toàn hay không an toàn của một đối tượng bảo hiểm Người nào đó có lợi ích bảo hiểm ở trong một đối tượng bảo hiểm nào đó có nghĩa là quyền lợi của người đó sẽ được đảm bảo nếu đối tượng bảo hiểm đó an toàn và ngược lại, quyền lợi của người đó sẽ bị phương hại nếu đối tượng bảo hiểm đó được đảm bảo nếu đối tương bảo

hiểm đó an toàn và ngược lại, quyền lợi của người người đó sẽ bị phương hại nếu đối tương bảo hiểm đó gặp nạn Hay nói cách khác, người có lợi ích bảo hiểm là người bị thiệt hại về tài chính khi đối tượng bao rhiểm gặp rủi ro Người có lợi ích bảo hiểm thông thường là người chủ sở hưu về đối tượng bảo hiểm đo, người chịu trách nhiệm quản lý tài sản hoặc người nhận cầm cố tài sản Lợi ích bảo hiểm có ý nghĩa to lớn trong bảo hiểm Có lợi ích bảo hiểm mới được kí kết hợp đồng bảo hiểm Khi xảy ra tổn thất, người được bảo hiểm đã phải có lợi ích bảo hiểm rồi mới đượcbồi thường.

d) Nguyên tắc bồi thường.

Theo nguyên tắc này, khi có tổn thất xảy ra người bảo phải bối thương như thế nào để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi tổn thất xảy ra, không hơn không kém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi

e) Nguyên tắc thế quyền.

Theo nguyên tắc này, người bảo hiểm , sau khi bồi thường được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba cótrách nhiệm, bồi thường cho mình Để thực hiện được nguyên tắc, người được bảo hiểm phải cung cấp các bằng chứng như biên bản, giấy tờ, chứng từ, thư từ… cần thiết cho người bảo hiểm.

1.3) Phân loại bảo hiểm

Có nhiều cách phân loại bảo hiểm dựa trên các căn cứ khác nhau nhưng phổ biến nhất là phân loại theo cơ chế hoạt động, theo tính chất của hoạt động, và theo đối tượng bảo hiểm.

a) Căn cứ vào cơ chế hoạt động của bảo hiểm có thể phân ra:- Bảo hiểm xã hội: Là chế độ bảo hiểm của nhà nước, của đoàn thể xã hội hoặc của các công ty nhằm trợ cấp các viên chức, nhà nước, người làm công … trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, bị chết hoặc bị tai nạn trong khi làm việc, về hưu Bảo hiểm xã hội có đặc điểm: có

tính chất bắt buộc; theo những luật lệ quy định chung; không tính đến những rủi ro cụ thể, không nhằm mục đích kinh doanh.

- Bảo hiểm thương mại: Là loại hình bảo hiểm mang tính chất kinh doanh, kiếm lời Loại bảo hiểm này có đặc điểm: không bắt buộc, cótình đến từng đối tượng, từng rủi ro cụ thể; nhằm mục đích kinh doanh.

b) Căn cứ vào tính chất của bảo hiểm:

- Bảo hiểm nhân thọ: là bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ của con người nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết thời hạn bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn

- Bảo hiểm phi nhân thọ: là những hình thức bảo hiểm khác mà không thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.

c) Căn cứ theo đối tượng bảo hiểm:

- Bảo hiểm tài sản: Đối tượng bảo hiểm là tài sản, của tập thể cá nhân bao gồm vật có thực, tiền, giấy tờ có giá… Thiệt hại được bồithường trong loại hình bảo hiểm này mang tính vật chất.

- Bảo hiểm trách nhiệm: đối tượng bảo hiểm trong loại hình này là trách nhiệm dân sự của người bảo hiểm đối với người thứ ba hay đối với sản phẩm

- Bảo hiểm con người: đối tượng bảo hiểm là con người hay các bộ phận của cơ thể cong người hay các vấn đề có liên quan như tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe, tai nạn….

2)Khái quát về trục lợi bảo hiểm

2.1) Khái niệm về trục lợi bảo hiểm

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về bảo hiểm, hầu như không có một khái niệm mang tính học thuật đề cập đến vấn đề trục lợi

bảo hiểm cả trong giáo trình nào Tuy nhiên cụm từ “trục lợi bảo hiểm”

được nhắc rất nhiều đến trong đời sống xã hội ở Việt Nam Theo quy dịnhtại thông tư 31/2004/TTC-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện

nghị định 118 về xử phạt hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm

thì: “Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố ý lừa dối của tổ chức, cá nhân

nhằm thu lời bất chính khi tham gia bảo hiểm, bồi thường bảo hiểm, trả tiền bảo hiểm và giải quyết khiếu nại bảo hiểm.”

Bên cạnh đó khái niệm này có rất nhiều sự thiếu sót và sự công bằng trong hoạt động bảo hiểm Đầu tiên là sự thiếu sót về hành vi trục lợi bảo hiểm, chúng ta đều biết rằng hành vi trục lợi bảo hiểm có thể đến từ nhiều nguyên nhân, lí do khác nhau đôi khi chỉ là hành vi vô ý do thông tin bất cân xứng thường xuyên xảy ra, hoặc chỉ có thể là hành vi saisót do việc cam kết hợp đồng không rõ ràng Tiếp theo là sự công bằng trong việc trục lợi bảo hiểm giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm Trên khái niệm của bộ tài chính cũng không đề cập đến trách nhiệm của người bảo hiểm.

Trong nhiều tài liệu học thuật của các nước Anh, Mỹ thì quyền lợi của người bảo hiểm thường được bảo vệ hơn so với người tham gia bảo hiểm Cụ thể là trong việc khai báo thông tin trong hợp đồng bảo hiểm trong giáo trình “Bảo hiểm và Nguyên tắc thực hành” của TS David

Bland thì người tham gia bảo hiểm chịu trách nhiệm hoàn toàn “All

business transactions should be undertaken in good fail It effect that is saying that there should be an absense of fraud or frauduienr intenrt This does not mean that the seller is under any duty to point out the defects in the goods he is selling”.

Tuy nhiên theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam thì lại có sự công bằng giữa người bảo hiểm và tham gia bảo hiểm trong trường hợp kí kết và giải thích hợp đồng Cụ thể, Tại Điểm a, Khoản 2 Điều 17 Luật Kinh doanh bảo hiểm (Luật KDBH) quy định: Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ giải thích cho bên mua bảo hiểm về các điều kiện, điều khoản bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm Khoản 1 Điều19 Luật KDBH cũng quy định: Khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh

nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của thông tin đó Ngược lại, bên mua bảo hiểm khi tham gia quan hệ bảo hiểm cũng phải công bố các thông tin liên quan đếntài sản mà mình mua bảo hiểm Theo quy định tại Điểm b, Khoản 2 Điều 18, Luật KDBH thì: “Bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ kê khai đầy đủ, trung thực mọi chi tiết có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm” Và để đảm bảo nguyên tắc trung thực tuyệt đối của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bên mua bảo hiểm cũng phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của những thông tin mà họđưa ra Tuy nhiên, như đã trình bày, chỉ có doanh nghiệp bảo hiểm là người biết rõ nhất sản phẩm bảo hiểm mà mình thiết kế, bao gồm những thông tin nào là cần thiết cho việc hình thành nên quan hệ hợp đồng bảo hiểm, do vậy, pháp luật cho phép bên mua bảo hiểm chỉ phải cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm mà thôi Như vậy, nếu việc không cung cấp thông tin từ phía bên mua bảo hiểm là do doanh nghiệp bảo hiểm không yêu cầu, thì doanh nghiệp bảo hiểm cũng không được áp dụng trường hợp này để đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng theo quy định tại Khoản 2 Điều 19, Luật KDBH về trách nhiệm cung cấp thông tin.

Một định nghĩa công bằng hơn và bao hàm hơn để tham khảo cho bài khóa luận này được nêu ra dưới đây.

“Trục lợi bảo hiểm là các hành vi vi phạm các nguyên tắc bảo hiểm của các chủ thể tham gia trong hợp đồng bảo hiểm nhằm giành được những quyền lợi riêng”

2.2) Đặc điểm về trục lợi bảo hiểm

Theo định nghĩa về bảo hiểm ở phần 1, thì bảo hiểm thể hiện là một nhánh nhỏ trong hệ thống tài chính, do vậy trục lợi bảo hiểm cũng

mang hai đặc điểm cơ bản về sự thất bại trong hệ thống tài chính do thôngtin bất cân xứng đó là lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức.

- Lựa chọn đối nghịch: là vấn đề do thông tin không cân xứng tạo ra trước khi diễn ra cuộc giao dịch Chọn lựa đối nghịch xảy ra trên các thị trường trào chính khi những người đi vay có khả năng tạo ra một kết cục không mong muốn – tức là rủi ro không hoàn thành trách nhiệm theo hợp đồng Trong việc trục lợi bảo hiểm thì lựa chọn đối nghịch đượcthể hiện khi mà người tham gia bảo hiểm kê khai về đối tượng bảo hiểm một cách không trung thực nhằm giảm phí bảo hiểm xuống mức thấp nhất, mặc dù người bảo hiểm đã kiểm tra nhưng không đánh giá hết được những gian lận này Đôi khi , trong bảo hiểm điều này diễn ra ngược lại, chẳng hạn như người tham gia bảo hiểm không có hiểu biết về bảo hiểm nhưng lại tham gia bảo hiểm, mặc dù không có nhu cầu rõ ràng Tuy nhiên trong một số nước ở Anh, Mĩ thì việc chọn lựa đối nghịch được quyđịnh rõ là chịu trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm vì không ai hiểu nhu cầu bảo hiểm hơn người tham gia bảo hiểm, mặc dù sản phẩm bảo hiểm lại do người bảo hiểm cung cấp.

Rủi ro đạo đức: là một vấn đề do thông tin không cân xứng tạo ra sau khi cuộc giao dịch diễn ra Rủi ro đạo đức trong các thị trường tài chính xảy ra khi một trong hai bên phải chịu một rủi ro là phía đối tác có ý muốn thực hiện những họat động không đúng mục đích của bên còn lại.Đây là loại rủi ro phát sinh khi ý thức chủ thể tham gia họat động tài chính bị suy thoái Trong bảo hiểm thì rủi ro đạo đức xảy ra một cách tinhvi hơn với sự trợ giúp của một bên liên quan nào đấy, thường là bên giámđịnh tổn thất bảo hiểm Tuy vậy trong một vài trường hợp trong bảo hiểmthì rủi ro đạo đức được chuẩn bị rất lâu trước khi kí kết hợp đồng với sự tham gia của nhiều bên tham gia, từ nhân viên môi giới, bên giám định tổn thất, người tham gia bảo hiểm Vì vậy trong bảo hiểm nói riêng phải

hiểu rủi ro đạo đức là trường hợp đặc biệt hơn, xảy ra do sự tìm kiếm những lợi ích riêng của người thiếu đạo đức

2.3) Phân loại các hình thức về trục lợi bảo hiểm

Căn cứ để phân lọai trục lợi bảo hiểm thường được phân loại theo các tiêu chí là: Hình thức trục lợi, đặc điểm của trục lợi và lĩnh vực trục lợi.

a)Căn cứ vào lĩnh vực trục lợi:

- Trục lợi trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ: Là hình thức trục lợi bảo hiểm liên quan đến sức khỏe, tuổi thọ và tài chính của con người Đối tượng bảo hiểm khó có thể đánh giá tổn thất một cách chính xác và có nhiều trường hợp đặc biệt trong hợp đồng Hình thức trục lợi bảo hiểmthường thường không được rõ ràng rất khó phân xử.

- Trục lợi trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ: là tất cả các hình thức trục lợi bảo hiểm còn lại, có một đối tượng bảo hiểm rõ ràng, có thể đánh giá được tổn thất một cách khách quan.

b)Căn cứ vào đặc điểm trục lợi:

- Trục lợi do lựa chọn đối nghịch: là hình thức trục lợi xảy ra trong việc kê khai trong quá trình bảo hiểm không đúng với sự thật của các chủ thể bảo hiểm Đôi khi những vụ trục lợi bảo hiểm do thông tin bấtđối xứng chỉ là do vô ý hoặc thiếu hiểu biết về bảo hiểm, tuy nhiên khi sựviệc xảy ra thì đây không phải là lí do được chấp nhận.

- Trục lợi do rủi ro đạo đức: là hình thức trục lợi dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về chính sách bảo hiểm của công ty cũng như luật pháp bảo hiểm và môi trường kinh doanh bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm theo hình thức này thường được chuẩn bị kĩ lưỡng với các tình tiết và kịch bảnlên sẵn Do vậy rất khó khăn để phát hiện và xử lí triệt để.

c)Căn cứ theo hình thức trục lợi bảo hiểm:

- Trục lợi do khai tăng giá trị tổn thất: là hình thức trục lợiphổ biến nhất, đa dạng nhất và đứng đầu trong danh sách các hình thứctrục lợi bảo hiểm, khi mà người trục lợi tận dụng những tổn thất có thậtđể thổi phồng khiếu nại nhằm hưởng chênh lệch Để thực hiện loại trụclợi này, có thể khách hàng độc lập hoặc có bắt tay với nhân viên bảo hiểmđể tiến hành rồi sau đó “ăn chia” theo một tỷ lệ đã thỏa thuận.

- Trục lợi do mua bảo hiểm sau khi có tổn thất: Đối tượng bảo hiểm đã bị tổn thất tức là sự kiện bảo hiểm đã xảy ra, bên mua bảo hiểm mới đi giao kết hợp đồng bảo hiểm để được bồi thường hoặc trả tiềnbảo hiểm Đúng ra những hợp đồng BH này vô hiệu bởi vì sự kiện BH đã xảy ra, đối tượng BH không còn tồn tại (Điều 22, Luật Kinh doanh BH) Trên thực tế, hầu hết những vụ TLBH này, bên được bảo hiểm chỉ có thể lừa dối thành công khi có sự tiếp tay của một số cán bộ, nhân viên làm việc trong công ty bảo hiểm Hình thức gian lận TLBH này thường được biểu hiện ra ngoài thông qua việc lập hồ sơ, hiện trường giả.

- Trục lợi do bảo hiểm trùng: là việc bên mua bảo hiểm giao kết hợp đồng bảo hiểm với hai DNBH trở lên để bảo hiểm cho cùng một đối tượng, với cùng điều kiện và sự kiện bảo hiểm Pháp luật không cấm người mua bảo hiểm trùng cho tài sản bởi vì đây là quyền định đoạt của chủ sở hữu với tài sản tức là chủ tài sản có quyền mua bảo hiểm cho tài sản tại nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau với cùng điều kiện và sự kiện bảo hiểm nhằm bảo vệ hợp pháp của mình đối với tài sản Tuy nhiên, số người mua bảo hiểm trùng vì muốn bảo vệ tài sản không nhiều mà hầu hết ham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm ở nhiều công ty bảo hiểm, đại diện bảo hiểm khác nhau khi đã biết trước rủi ro khác nhau Do đó nếu xảy ra tổn thất cho tài sản mà rủi ro mà rủi ro gây ra tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và trong thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm, mà các DNBH không biết bên mua bảo hiểm nên cùng trả tiền bảo hiểm dẫn

đến kết quả là bên mua bảo hiểm được bồi thường gấp nhiều lần số tiền được bảo hiểm Đặc biệt bảo hiểm trùng không phù hợp với bảo hiểm nhân thọ.

đóngười tiến hành trục lợi có kiến thức cao về nghiệp vụ bảo hiểm, hành vi được chuẩn bị kỹ lưỡng, số tiền bảo hiểm thường lớn, rất khó điều tra hoặc tìm ra được sự thật thì tốn kém nhiều công sức và tiền của Một cáchkhá phổ biến là tìm cách hủy hoại tài sản trong một hoàn cảnh được dàn dựng Ví dụ như cố ý đánh đắm tàu biển trong một tình huống được tạo rarất “hợp lý” (thời tiết xấu, hỏng máy, cố ý đâm va…) Tất nhiên là người trục lợi nắm vững mọi điều khoản điện kiện của hợp đồng bảo hiểm để chắc chắn rủi ro không nằm trong rủi ro bị loại trừ để không bị từ chối bồithường.

hợp đồng:Hợp đồng bảo hiểm phải có thời hạn bảo hiểm, có nghĩa DNBH phải có trách nhiệm nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra trong một

khoảng thời gian nào đó Vậy nên để đưa những tổn thất xảy ra bên ngoàithời hạn bảo hiểm vào thời hạn được bảo hiểm, nhiều khách hàng đã tự ý hoặc liên kết với các bên cơ quan chức năng để ghi lùi ngày hoặc đẩy ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm

chính thống của bệnh nhân hoặc ăn trộm thông tin nhận diện để làm giả hoàn toàn một bộ hồ sơ khiếu nại hoặc tiếp tay cho các khiếu nại với chi phí cho các thủ tục và dịch vụ không hề xuất hiện Hình thức trục lợi này là một trong những hình thức nghiêm trọng song lại phổ biến nhất và tinh vi nhất bởi những người thực hiện rất am hiểu nghiệp vụ và quy trình thủ tục đòi quyền lợi bảo hiểm.

3)Khái quát về bảo hiểm nhân thọ

3.1) Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm về bảo hiểm nhân hạn Chẳng hạn trong luật kinh doanh bảo hiểm số 24 –

2000 , điều 3 khoản 12 có quy định về bảo hiểm như thọ như sau: “Bảo

hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”

Trong cuốn giáo trình “Nguyên lí và thực hành bảo hiểm nhân thọ”của tác giả Nguyễn Tiến Hùng định nghĩa về bảo hiểm nhân thọ như sau:

Bảo hiểm nhân thọ là một nghiệp vụ qua đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm ( kí kết hợp đồng), người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một hoặc nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong) hoặc trả người được bảo hiểm khi họ sống đến một thời điểm đã được ghi rõ trên hợp đồng.

Tuy nhiên dù diễn đạt theo cách nào về bảo hiểm nhân thọ thì vẫn có thể hiểu bảo hiểm nhân thọ một cách đơn giản là bảo hiểm cho trường hợp sống hoặc chết của một người nào đó thông qua một cam kết phụ thuộc vào tuổi thọ hoặc sức khỏe của từng người.

3.2) Đặc điểm về bảo hiểm nhân thọ

Qua khái niệm trên chúng ta có thể hiểu được mục đích của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Trong khi tất cả các loại bảo hiểm phi nhân thọ có một mục đích là nhằm bồi thường cho những hậu quả của một sự cố thì bảo hiểm nhân thọ có thể có rất nhiều mục đích khác nhau Từng loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một nhu cầu nhất định Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí lập ra một khoản tiền lương hưu cho người được bảo hiểm; hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm trong trường hợp ngườiđược bảo hiểm đi vay vốn, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một tài sản thếchấp trong trường hợp người được bảo hiểm bị chết.

Thêm vào đó chúng ta phải biết mối quan hệ giữa người kí kết hợp đồng, những người được bảo hiểm và những người thụ hưởng là mối quan hệ phức tạp Đối với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ nhằm chống lại các hậu quả của một biến cố bất lợi, người ta biết khá rõ người thụ hưởng bảo hiểm Chẳng hạn nạn nhân trực tiếp hoặc gián tiếp của một sựcố Nhưng đối với hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, điều này hoàn toàn không phải là như vậy Trong các bảo hiểm trong trường hợp tử vong, người thụ hưởng bảo hiểm không phải là nạn nhân của biến cố Người được bảo hiểm chết song người thụ hưởng bảo hiểm là những người thân thuộc có mối quan hệ gần gũi với người được bảo hiểm, ví dụ như vợ chồng, con cái, của người bảo hiểm Điều này làm hạn chế sự tự do của người được bảo hiểm Người được bảo hiểm không phải lúc nào cũng tự do thay đổi người thụ hưởng Ngoài ra chưa kể đến tính chất của hợp đồng bảo hiểm này, đôi khi dẫn tới những vụ án hình sự về các hành độngphạm tội của người thụ hưởng.

Phí bảo hiểm nhân thọ chịu sự tác động kết hợp của hai yếu tố “ tuổi thọ con người” và “ tài chính” Xem xét yếu tố phí trong bảo hiểm nhân thọ phụ thuộc vào bảng tỉ lệ tử vong và yếu tố tài chính Do bảo hiểm trong thời gian dài thường từ 5 năm trở lên, nên yếu tố tử vong đóngvai trò quan trọng trong định phí bảo hiểm Ngoài ra, do phí thu được trong thời kì dài nên nhà bảo hiểm còn đầu tư khoản phí thu được đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến mức phí bảo hiểm.

Bảo hiểm nhân thọ cho phép bảo hiểm trong cũng một hợp đồng bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau, đó là sự kiện “tử vong” và sự kiện “ sống” Bảo hiển cho hai trường hợp trái ngược nhau là trường hợp duy nhất trong bảo hiểm Đối với bảo hiểm phi nhân thọ, người ta chỉ có thể bảo hiểm cho hậu quả của các sự kiện được bảo hiểm chứ không bảo hiểm cho việc nó không xảy ra Ví dụ người ta bảo hiểm “cháy nhà” chứ không bảo hiểm “ không cháy nhà” Trái lại trong bảo hiểm nhân thọ

người ta có thể bảo hiểm: - Hoặc xảy ra của một biến cố tử vong (ví dụ, nhà bảo hiểm trả một số tiền cho người thụ hưởng trong cùng trường hợp người được bảo hiểm chết) Đó là hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp tửvong.

- hoặc, không xảy ra của chính sự cố “tử vong” người bảo hiểm sẽ trả tiền cho người được bảo hiểm khi anh ta còn sống đến hết hạn hợp đồng Đó là hợp đồng tbảo hiểm trong trường hợp sống

- Hoặc , đồng thời bảo hiểm cho cả hai sự kiện: tử vong và không tử vong Đó là các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp cho phép anh ta lập ra một khoản tiền trợ cấp nếu còn sống sót đến hết hạn hợp đồng.

3.3) Phân loại các dạng bảo hiểm nhân thọa) Các loại bảo hiểm chính:

Theo các điều 3, điều 7, luật kinh doanh bảo hiểm số 24 – 2000 vàluật kinh doanh bảo hiểm số 61 – 2010 sửa đổi của luật kinh doanh bảohiểm số 24 – 2010 thì nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ gồm có các loại hìnhbảo hiểm sau đây: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm sinh kỳ; Bảo hiểm tử kỳ;Bảo hiểm hỗn hợp; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm liên kết đầu tư;Bảo hiểm hưu trí; Trong đó việc giải thích từ ngữ được thể hiện như sau:

- Bảo hiểm sinh kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người

được bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định, theo đó doanh nghiệpbảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng, nếu người đượcbảo hiểm vẫn sống đến thời hạn được thoả thuận trong hợp đồng bảohiểm.

- Bảo hiểm tử kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người

được bảo hiểm chết trong một thời hạn nhất định, theo đó doanh nghiệpbảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng, nếu người đượcbảo hiểm chết trong thời hạn được thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

- Bảo hiểm hỗn hợp là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm sinh

kỳ và bảo hiểm tử kỳ.

- Bảo hiểm trọn đời là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người

được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời củangười đó

- Bảo hiểm trả tiền định kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp

người được bảo hiểm sống đến một thời hạn nhất định; sau thời hạn đódoanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm định kỳ cho người thụhưởng theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm

- Bảo hiểm hưu trí là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người

được bảo hiểm đạt đến độ tuổi xác định được doanh nghiệp bảo hiểm trảtiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

- Bảo hiểm sức khoẻ là loại hình bảo hiểm cho trường hợp

người được bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặcchăm sóc sức khỏe được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theothỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

- Bảo hiểm liên kết đầu tư hay có tên gọi bảo hiểm nhóm là hìnhthức hợp đồng bảo hiểm đã được cung cấp tại các công ty bảo hiểmnhân thọ ở Việt Nam từ lâu, nhưng hiện tại chưa có một định nghĩa rõràng trong văn bản luật.

b) Các loại điều kiện bảo hiểm đặc biệt và bổ sung:

- Bảo hiểm nhân thọ và việc duy trì sức mua đồng tiền: Quy

định này nhằm thỏa mãn tâm lý người tham gia bảo hiểm muốn đảm bảo sức mua đồng tiền (chống lạm phát, mất giá trị đồng tiền) trong khoảng thời gian hợp đồng có hiệu lực Để giải quyết vấn đề này, trong hợp đồng có thể bổ sung quy định về việc số tiền bảo hiểm tăng lên tương ứng với tỷ lệ mất giá của đồng tiền.

- Duy trì sự công bằng trung thực giữa người bảo hiểm và

người được bảo hiểm trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: Trong suốt

qua trình thực hiện hợp đồng, việc thiết lập và duy trì sự công bằng trung thực giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm là hết sức quan trọng Trong thực tế, mỗi đối tượng trên đều tự hiểu rõ nhất về điều kiện kinh tế, tài chính và sức khỏe của mình, nhưng đối tác có thể không biết Chính lí do này, cần có biện pháp đề đảm bảo hợp đồng được ký kết và thực hiện công băng, trung thưc, không có các trường hợp trục lợi xảy ra Để giải quyết vấn đề này, người ta có thể áp dụng hai biện pháp Một là định phí bảo hiểm cho những rủi ro trầm trọng tăng thêm Theo đó, ngườitham gia bảo hiểm sẽ phải đóng một khoản phí bảo hiểm cao hơn bình thường nếu người được bảo hiểm có tình trạng sức khỏe, hoặc điều kiện làm việc, hoặc thói quen sinh hoạt, … ẩn chứa nguy cơ cao hơn bình thường Hai là người bảo hiểm có nghĩa vụ cung cấp thông tin một cách chính xác và đầy đủ cho bên ký kết hợp đồng bảo hiểm Bên mua bảo hiểm phải cung cấp thông tin đấy đủ và hợp lí vào thời điểm đàm phám, ký kết hợp đồng và suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng.

- Hoàn phí bảo hiểm: là đảm bảo hoàn lại một phần phí

bảo hiểm trong trường hợp không phát sinh rủi ro bảo hiểm Điều này chỉ là một sự dự kiến đưa vào hợp đồng mang tính chủ quan, chứ không tạo ra từ một sự chắc chắn của việc thanh toán Một số hợp đồng bảo hiểm của Việt Nam cũng đã áp dụng điều khoản hoàn phí bảo hiểm.

- Miễn thanh toán phí bảo hiểm: Một số hợp đồng bảo

hiểm nhân thọ có đưa ra điều khoản về miễn thanh toán phí bảo hiểm bắt đầu từ một số ngày sau khi một sự kiện nào đó xảy ra Quy định này có thể được đưa vào hợp đồng, có thể được bổ sung dưới dạng một sửa đổi bổ sung (hoặc điều khoản riêng), kèm theo hợp đồng.

- Bảo hiểm trong trường hợp thương tật vĩnh viễn: là

trường hợp người bảo hiểm bị bảo hiểm bị thương tật vĩnh viễn do sự cố thuộc phạm vi bảo hiểm, người bảo hiểm có thể trả một khoản tiền cho người được bảo hiểm đó Đôi khi, điều khoản này được đi kèm với điều khoản miễn thanh toán phí bảo hiểm.

- Tăng số tiền bảo hiểm tử vong trong trường hợp tai

nạn: là trường hợp một số hợp đồng bảo hiểm, nhất là hợp đồng hỗn hợp

và hợp đồng tử kì có bổ sung quy định về số tiền giải quyết quyền lợi tăng lợi tăng lên nếu người được bảo hiểm qua đời do nguyên nhân tai nạn được bảo hiểm.

- Hoàn trả chi phí điều trị: là trường hợp để tăng tiện ích

cho loại bảo hiểm nhân thọ, vài hợp đồng, ngoài đưa thêm các bảo đảm trên, còn dự kiến mở rộng phạm vi bằng điều khoản hoàn trả chi phí điều trị cho người được bảo hiểm.

3.4) Tổng quan thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam năm 2010 a) Số lượng hợp đồng bảo hiểm

Tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới toàn năm 2010 đạt 822.946 hợp đồng, tăng 22% so với cùng kỳ năm 2009 Tổng số hợp đồng bảo hiểm hết hiệu lực trong năm là 634.865 hợp đồng, tăng 16% so với năm 2009 Tỉ trọng số lượng hợp đồng khai thác mới như sau: 39,9% sản phẩm hỗn hợp, 32,4% sản phẩm tử kỳ, 26,5% sản phẩm đầu tư, các sản phẩm còn lại chiếm 1%

Tổng số hợp đồng có hiệu lực đến cuối kì đạt 4.2941.040 hợp đồng, tăng 5% Các doanh nghiệp bảo hiểm có nhiều hợp đồng bảo hiểm tính theo sản phẩm chính bao gồm Prudential 1.808.442 hợp đồng, Bảo Việt 1.372.778 hợp đồng và Manulife 342.660 hợp đồng Cơ cấu tổng số lượng hợp đồng theo loại nghiệp vụ như sau: 76,1% sản phẩm hỗn hợp, 12,1% sản phẩm tử kỳ, 9,8% sản phẩm đầu tư, các sản phẩm còn lại chiếm 2% Với nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm cung cấp ra thị trường của

các doanh nghiệp bảo hiểm, cơ cấu sản phẩm đã và đang dịch chuyển dầnsang các nhóm sản phẩm khác thay vì tập trung vào nhóm sản phẩm hỗn hợp như trước kia.

b Số tiền bảo hiểm

Tổng mức trách nhiệm mà các DNBH Nhân thọ đang nắm giữ là 367.348 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ năm trước, trong đó mức trách nhiệm của các sản phẩm chính đạt 254.076 tỉ đồng, tăng 34,6%; mức trách nhiệm của các sản phẩm phụ đạt 113.272 tỉ đồng, tăng 22%.

Các doanh nghiệp có tổng mức trách nhiệm cao trên thị trường bảo hiểmlà Prudential 119.785 tỉ đồng, Bảo Việt 76.407 tỉ đồng và ACE Life53.851 tỉ đồng.

c Doanh thu phí bảo hiểm

Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường nhân thọ năm 2010 đạt13.792 tỉ đồng, tăng 16,5% Dẫn đầu là Prudential 5.374 tỉ đồng, BảoViệt 4.023 tỉ đồng, Manulife 1.460 tỉ đồng

Tương ứng với tỉ trọng số lượng hợp đồng bảo hiểm lớn, phí bảohiểm sản phẩm hỗn hợp vẫn chiếm tỉ trọng cao trong tổng số phí bảohiểm Cơ cấu tổng doanh thu phí theo loại hình nghiệp vụ như sau: 75,9%sản phẩm hỗn hợp, 16,5% sản phẩm đầu tư, các sản phẩm còn lại chiếm7,6% Mặc dù vẫn chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu phí của toànthị trường song tỉ trọng phí của sản phẩm hỗn hợp đã giảm hơn so vớicùng kỳ năm trước cùng với đó là sự vươn lên mạnh mẽ của sản phẩmđầu tư.

Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới đạt 3.743 tỉ đồng, tăng 28%,trong đó dẫn đầu về phí bao gồm Prudential 1.158 tỉ đồng, Bảo Việt 826tỉ đồng và ACE life 439 tỉ đồng

Doanh thu phí bảo hiểm tái tục 10.049 tỉ đồng, tăng 11,3% so vớicùng kỳ năm ngoái

d) Trả tiền bảo hiểm

Năm 2010, tổng số trả tiền bảo hiểm đạt 4.718 tỉ đồng, tăng 15,4%so với năm 2009

Chi trả quyền lợi bảo hiểm là 2.801 tỉ đồng, tăng 10,8%, trong đóBảo Việt 1.175 tỉ đồng, Prudential 1.053 tỉ đồng, Manulife 473 tỉ đồng

Chi trả giá trị hoàn lại là 1.396 tỉ đồng, tăng 10,9% so với năm2009

e Số lượng đại lý

Số lượng đại lý bảo hiểm (cá nhân kinh doanh) tính đến cuối kì là162.423 người tăng 32%, trong đó Prudential 82.539 người, Bảo Việt19.999 và AIA 15.294 người

Số lượng đại lý mới tuyển dụng trong năm là 108.092 người, tăng48%, trong đó Prudential 40.727 người, AIA 15.514 người và Dai-ichiLife 11.883 người

Hiện nay, với sự phát triển của mô hình tổng đại lý, trong đó tổngđại lý được chủ động trong quản lý chi phí và tuyển dụng đại lý bảo hiểmnên việc tăng nhanh số lượng đại lý cá nhân so với năm 2009 là tất yếu

f Năng lực tài chính

Vốn chủ sở hữu của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 10.602 tỉ đồng,trong đó Bảo Việt là 1.528 tỉ đồng, Prudential 1.136 tỉ đồng Tổng số vốn

điều lệ là 9.993 tỉ đồng, trong đó, Bảo Việt là 1.500 tỉ đồng và Dai-ichiLife 1.141 tỉ đồng

g Đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Tổng số tiền đầu tư của bảo hiểm nhân thọ là 54.506 tỉ đồng, tăng14,5% so với 2009, trong đó đáng kể nhất là Prudential với 19.492 tỉđồng, Bảo Việt Nhân thọ đạt 18.376 tỉ đồng và Manulife 5.477 tỉ đồng.Đóng góp ngân sách từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và đầutư trong năm 2009 của các DNBH Nhân thọ đạt 724 tỉ đồng.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TRỤC LỢI BẢO HIỂM TẠIPRUDENTIAL.

1.Giới thiệu về công ty bảo hiểm Prudential

1.1)Lịch sử hình thành và thành tựu của Prudential

a) Lịch sử hình thành

Prudential hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, là một trong những tên tuổi chủ chốt của việc cung cấp các chế độ hưu trí xã hội của Anh ở các mặt trợ cấp cho người cao tuổi, bảo hiểm nhân thọ, đầu tư và trái phiếu

Trong lĩnh vực hoạt động của mình, Prudential có rất nhiều đối thủ lớn như Standard Life, Aviva, HBOS Group, Lloyd TSB, Legal & General, AEGON, AXA, ZFS và Abbey (Theo nguồn Datamonitor, 2003.)

Prudential có đến hơn 150 năm tuổi đời Vào năm 1848, Prudential được thành lập dưới tên Prudential Mutual Assurance Invesment and Loan Association tại Hatton Garden, London, Anh quốc, cung cấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọ cho giới trí thức tư sản.

Sau đó 6 năm, chế độ bảo hiểm nhân thọ cho công nhân ra đời Tiếp theođó vào năm 1856, Prudential đi đầu trong việc đề ra các chính sách bảo hiểm cho trẻ em dưới 10 tuổi.

Những năm tiếp theo đó là hàng loạt những bước cải tiến đáng ghi nhận của Prudential 1871, Prudential là công ty đầu tiên tại London thuên nữ nhân viên văn phòng, cùng trong năm này là sự ứng dụng của máy tính, giúp tiết kiệm thời gian trong việc xử lý những hợp đồng và con số tính toán đang càng ngày càng tăng nhanh.

Cuối những năm 1870, Prudential chuyển địa điềm sang Holborn Bars, một khu liên hợp văn phòng do Alfred Waterhouse thiết kế Toà nhà này nhanh chóng trở thành một địa danh nổi tiếng và cho đến ngày nay vẫn còn giữ một vị trí trong danh mục tài sản của Prudential.

Sau khi chuyển văn phòng, Prudential tiếp tục phát triển và cho đến năm 1900, hơn 1/3 dân số Anh tham gia chế độ bảo hiểm của Prudential Tài sản ngày nay của Prudential lên đến 40 triệu Bảng, khẳng định vị trí vữngvàng của tên tuổi Prudential.

Khi đạo luật Bảo hiểm quốc gia được ban hành, Prudential nhanh chóng hợp tác với chính phủ trong việc xây dựng Approved Societies, cung cấp chế độ phúc lợi cho khoảng 5 triệu người dân bị bệnh hoặc thất nghiệp Vào đầu thập niên 20, chi nhánh nước ngoài đầu tiên của Prudential đượcmở tại Ấn Độ và hợp đồng đầu tiên được bán cho một chủ đồn điền trà tạiAssam Thời điểm này, cổ phiếu của Prudential cũng tăng vọt trên sàn giao dịch chứng khoáng London song song với sự ra đời của Group Pensions, đựơc thiết kế dựa trên kế hoạch lương hưu dành riêng cho các nhân viên của Prudential.

Một phát triển quan trọng trong việc chuẩn hoá thương hiệu Prudential được tiến hành năm 1986 với hình ảnh Prudence, vị thần cẩn trọng màu đỏ thắm và là biểu tượng của sự thống nhất và bảo đảm trong các dịch vụ Prudential từ năm 1848, được cải tiến lại để theo kịp thời đại và trở thành tâm điểm cho một hệ thống nhận diện mới của tập đoàn.

Tầm hoạt động của Prudential ngày càng được mở rộng Đáng chú ý là sự kiện Prudential mua lại Amicable Life của Scotland để củng cố sức mạnh của mình tại thị trường IFA Năm kế tiếp Egg đựơc thành lập như một công ty dịch vụ tài chính online và ngày càng lớn mạnh hơn.

Năm 1999, Prudential mua lại M&G và năm sau đó Prudential plc được cổ phần hoá trên Thị trường chứng khoán New York.

Năm 2000, Prudential nghiên cứu quan điểm của khách hàng vể dịch vụ tài chính và bắt đầu chiến dịch “The Plan from the Pru” tại Anh Một chiến dịch quảng cáo mới mô tả tầm quan trọng của việc hoạch định tài chính trong các giai đoạn của cuộc sống được thể hiện để nhắm đến các khách hàng trong thời đại mới.

b)Thành tích đạt đượctrong những năm gần đây

Trong bối cảnh khó khăn này, Prudential vẫn liên tục gặt hái được nhiều thành công Chỉ riêng trong năm 2003, Prudential đã giành được vô số giải thưởng danh giá khác nhau, trong số đó có giải Employee Benefits Award 2003 của tạp chí Employee Benefits cho việc “Ứng dụng hiệu quảnhất chính sách phúc lợi” và “Chiến lược truyền thông của năm” Đồng thời giải thưởng HR Excellence Award cho “Chương trình phúc lợi hiệu quả nhất”.

Bên cạnh đó Viện quản lý Trang thiết bị của Anh cũng trao giải Innovation Award cho Prudential cho cơ sở vật chất tại số 3 Sheldon Square

Sau khi đánh giá các hoạt động tại Anh và Ấn Độ, Prudential UK được trao giải Investor in People 2003 Cũng trong năm 2003, Prudential đã được tuyên dương khen thưởng tại Mirror Money Awards, The Coronet Global Innovator’s Award, giành giải trong bốn hạng mục của Money Marketing Awards, CANNES Lion Direct, Campaign Poster Awards, News Media Age Effectiveness Awards, British Advertising Innovation Awards (trong 5 hạng mục), DMA Echo Awards, Pensions Management Awards và Money £acts Annuity Provider of the Year.

Prudential có đến khoảng 16 triệu khách hàng và hoạt động ở khắp vươngquốc Anh, châu Âu, Mỹ và châu Á, cung cấp các loại hình bảo hiểm khácnhau tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp trong đó baogồm bảo hiểm nhân thọ, đầu tư, bảo hiểm tổng quát…

Phần lớn các loại bảo hiểm dành cho khách hàng của Prudential đến từ IFA (Independent Financial Advisors), tuy nhiên Prudential cũng bán bảohiểm thông qua việc hợp tác chiến lược với các công ty dịch vụ tài chính khác

1.2) Các hoạt động kinh doanh và thành quả của Prudential tại thị trường bảo hiểm Việt Nam

a) Các hoạt động kinh doanh của Prudential tại Việt Nam

Trong chiến lược kinh doanh của mình, xác định Việt Nam là một thị trường tiềm năng với nhu cầu cao về bảo hiểm nhân thọ, trong khi các doanh nghiệp trong nước chưa chiếm lĩnh được thị trường Chính vì lẽ đó,Prudential đã tìm đến hoạt động tại Việt Nam ngay từ những năm đầu mởcửa Năm 1995

Khai trương văn phòng đại diện thứ nhất tại Hà Nội Sau đó 2 năm Khai trương Chi nhánh Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam tại 63 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 29/10/1997 Được cấp giấy phép đầu tư tại Việt Nam với số vốn đầu tư là 15 triệu đô la Mỹ Đến tháng 12/1999 Prudential tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu bước hoạt động chính thức của

Prudential trong thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Trong năm 2000 doanh nghiệp bắt đầu thực hiện phát triển kinh doanh theo nhu cầu của thị trường bằng cách mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh với 4 chi nhánh nữa trong đó có 3 chi nhánh tại Hà Nội và 1 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh Tiếp đến năm 2001, Prudential mở rộng tầm hoạt độngcủa mình tới các thành phố lớn, trọng điểm kinh tế trong cả nước là Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Nghệ An cùng với một chi nhánh nữa tại Thành phố Hồ Chí Minh Không dừng lại ở đó, năm 2002, công ty mở thêm 6 chi nhánh nhằm trọng điểm phát triển thị trường bảo hiểm miền Nam tại các tỉnh Biên Hòa, Khánh Hòa, An Giang, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Đăk Lăk và một chi nhánh tại Quảng Ninh Từ năm 2003 đến năm 2007, Prudential liên tục mở thêm các chi nhánh tại các tỉnh Kiên Giang, Đà Lạt, Long An, Bình Dương Cà Mau, Huế, Thanh Hóa, Quy Nhơn, Thái Nguyên, Bình Thuận Đến cuối năm 2007, công ty có trên 70 trung tâm phục vụ khách hàng, Văn phòng chi nhánh, văn phòng

Tổng đại lí trên toàn quốc, nâng tầm hoạt động của công ty rộng khắp cáctỉnh thành ở cả 3 miền

Song song với việc mở rộng phạm vi hoạt động công ty cũng liên tục mở rộng chất lượng và số lượng các dịch vụ mà mình cung cấp, nhằm xứng tầm một công ty bảo hiểm lớn Năm 2002 công ty cho ra mắt cổng thông

tin chính thức của mình www.prudential.com.vn phục vụ cho người dân

có thể dễ dàng tiếp cận thông tin nhiều hơn Cũng năm đó công ty triển khai dịch vụ nhắn tin tự động SMS và dịch vụ Pru-connect để nâng cao và đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ đại lí Kèm theo đó để tạo việc thông thoáng hơn trong việc đóng phí của người tham gia bảo hiểm bằng các công cụ bankassurance liên kết với các ngân hàng lớn của Việt Nam như ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng ACB Năm 2008 với sự thông thạo và am hiểu thị trường, công ty đã chính thức đưa ra sản phẩm mới:

PRUlink - Phú - Bảo Gia Đầu Tư Đây là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu

tư đầu tiên tại Việt Nam kết hợp ba yếu tố quan trọng trong việc lập kế hoạch tài chính cá nhân của khách hàng là : Bảo vệ, Tiết kiệm và Đầu tư Không những thế với cam kết gắn bó lâu dài đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và thị trường tài chính nói chung công ty liên tiếp thành lập các quỹ và công ty con khác Ngày 15/01/2003:Thành lập quỹ Prudence, cam kết đóng góp 1,3 triệu USD trong 4 năm hoạt động đầu tiên nhằm hỗ trợ các chương trình trọng điểm về giáo Ngày 24/05/2005, Được cấp giấy phép thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoánPrudential Việt Nam với số vốn đầu tư là 23 tỷ đồng Ngày 09/10/2007, Tập đoàn Prudential đã khai trương Công ty TNHH một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (gọi tắt là Công ty Tài chính Prudential Việt Nam - PruFC), đánh dấu một bước ngoặt trong chiến lược kinh doanh củaPrudential tại Việt Nam.

Nhận thấy được sự hấp dẫn của thị trường Việt Nam, công ty liên tục tăngvốn điều lệ của mình cụ thể, năm 2001 tăng vốn đầu tư từ 15 triệu đô la Mĩ lên 40 triệu đô la Mĩ, năm 2002 lên mức 60 triệu đô la Mĩ, năm 2003 lên tới 75 triệu đô la Mĩ Qua đó nâng tầm mình lên thành công ty bảo hiểm lớn nhân thọ có thị phần lớn nhất tại Việt Nam.

Với khả năng am hiểu về thị trường bảo hiểm cũng như sự thích ứng nhanh chóng về kinh doanh bảo hiểm đã tạo cho Prudential một bước tiếnmãnh mẽ và vượt bậc trong thị trường bảo hiểm so với các công ty trong nước Chúng ta có thể nhận thấy điều này tại phần trên của bài khóa luận Do đó công ty đã đọat được rất nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ các tổ chức, cá nhân, ban ngành tại Việt Nam Sau đây là một số thống kê về các danh hiệu đó:

nhân thọ được người tiêu dùng ưa chuộng nhất" năm 2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục Đầu tư nước ngoài (Bộ KHĐT) tổ chức

- 3 lần liên tiếp Prudential Việt Nam nhận giải thưởng "Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Service 2009" do Báo Công thương phối hợp Bộ Công Thương tổ chức.

- Huy chương Hữu nghị cấp Nhà nước do Phó Thủ tướng kiêm Bộ trưởng Ngoại giao Phạm Gia Khiêm trao tặng cho các ông Mark Turker –cựu Tổng Giám đốc Tập đoàn Prudential Toàn cầu, ông Peter Williams – cựu Đại sứ Vương quốc Anh tại Việt Nam và ông Jack Howell – Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam vì những đóng góp của họ tại Việt Nam.

- Prudential Việt Nam nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân dân TP.HCM ghi nhận Prudential có nhiều thành tích trong công tác phối hợp, hỗ trợ thu hút đầu tư nước ngoài và tham gia đầu tư tạiTP HCM

- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ Việt Nam – Top Trade Service 2008” do Báo Công thương phối hợp Bộ Công Thương tổ chức

- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh Nghiệp phát triển bền vững – 2008” do Bộ Công thương phối hợp Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia HCM tổ chức.

- Prudential Việt Nam nhận giải thưởng “Saigon Times Top 40” do Saigon Times Group phối hợp cùng Sở Kế hoạch và Đầu tư của Tp Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai tổ chức bình chọnPrudential vinh hạnh nhận Giải thưởng "Quả chuông vàng" cho quảng cáo "Gương mặt Prudential" - một trong 10 đoạn phim quảng cáo hay nhất trong khuôn khổ Giải thưởng Quảng cáo Sáng tạo Việt Nam do Bộ Văn hóa - Thể Thao - Du lịch tổ chức

- Đạt danh hiệu "Thương hiệu số một trong ngành Bảo hiểm - Tài chính - Ngân hàng", đồng thời được bầu chọn vào danh sách "10 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam" trong số 500 thương hiệu khác thông qua giải thưởng "Tầm nhìn thương hiệu Việt 2006".

- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Cần Thơ và Long Xuyên về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh trong năm 2002

- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân TP Hải Phòng về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của TP Hải Phòng trong năm 2002

- Nhận bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân TP Đà Nẵng về những đóng góp của Prudential trong việc phát triển kinh tế - xã hội của TP Đà Nẵng trong năm 2001

2.Quy trình xử lí vi phạm và giải quyết trục lợi bảo hiểm của Prudential

2.1) Quy trình xử lí vi phạm tại Prudential.

Chính sách xử lí vi phạm xảy ra tại Prudential, dựa trên những nền tảng là các mô hình bảo hiểm nước phát triển, cụ thể với việc phân công xử lí lần lượt từng bước được ghi trong nguyên tắc xử lí của công ty Trong đó việc xử lí vi phạm của Prudential kéo dài khoảng 10 - 12 ngày đối với những vụ việc xảy ra tại Hà Nội và Hồ Chí Minh và những vùng lân cận Còn đối với các trường hợp ở khu vực xa, do phải chờ phối hợp nhiều vấn đề khác cho một chuyến công tác hiệu quả hơn, quy trình này có thế kéo dài trên 45 ngày nhưng không vượt quá 60 ngày Tuy nhiên với các trường hợp ở khu vực xa, luôn luôn có những sự xem xét, báo cáovà nhắc nhở đối với người thực hiện công việc xử lí vi phạm Thực tế thì vẫn có một số trường hợp ngoại lệ riêng đối với từng trường hợp cụ thể, khi đó nhân viên xử lí vi phạm cần chủ động đến xin ý kiến của người lãnh đạo trực tiếp của mình để nhận được chỉ thị cụ thể Mặc dù vậy rất ít có trường hợp như vậy, hầu hết các vụ việc xử lí vi phạm tại Prudential đều tiến hành như trên cho phần lớn các vụ vi phạm

Mặt khác việc thực hiện quy trình xử lí vi pham chỉ nhằm xác định vấn đề vi phạm trong việc kí kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm là do người tham gia bảo hiểm hoặc đại lí môi giới bảo hiểm.Cụ thể việc xử lí vi phạm của Prudential được tiến hành theo 3 bước lớn sau:

a) Xác định quyền lợi của người tham gia bảo hiểm khi có yêu cầu từ việc đòi quyền lợi.

Sau khi nhận được thông tin từ phòng quyền lợi khách hàng gửi đến trung tâm xử lí vi phạm khách hàng của Prudential kéo dài trong vòng một ngày Tiếp đó trung tâm sẽ thông báo đến phòng quyền lợi khách hàng nhân viên nào sẽ chịu trách nhiệm xử lí vi phạm để có thể trực tiếp làm việc với phòng quyền lợi khác hàng, thường được chia theo

khu vực phụ trách Nhân viên xử lí vi phạm sẽ có 4 ngày làm việc để có một câu trả lời chính thức cho việc quyền lợi khách hàng sẽ được bồi thường theo nội dung hợp đồng hoặc từ chối bồi thường Việc tiếp nhận hồ sơ bàn giao giữa phòng quyền lợi khác hàng được phép kéo dài trong một ngày, và vào cuối ngày nhân viên phòng xử lí phải có được bản báo cáo và nhập vào dữ liệu máy tính dưới dạng tệp excel.

Trong 3 ngày còn lại Trong đó phải nêu rõ được vi phạm xảy ra là do lỗi của đại lí bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm Nếu người tham gia bảo hiểm là người có lỗi, nhân viên bảo hiểm phải tiến hành điều tra phỏng vấn đại lí ngay vì bộ phận quyền lợi khách hàng đang chờ kết quả từ trung tâm xử lí để ra quyết định cuối cùng Mặt khác nếu đại lí bảo hiểm là người vi phạm thì nhân viên xử lí cần phải chỉ rõ vi phạm của đại lí, mời phỏng vấn đại lí để tìm hiểu về quá trình tư vấn và lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm yêu cầu bảo hiểm Nếu sai phạm là rõ ràng thì xử lí kỉ luật đại lí theo quy định Đối với các trường hợp xa, nhân viên sẽ phải chờ kếthợp phỏng vấn nhiều lần trong cùng một khu vực cho mỗi chuyến công tác Mặc dù vậy có những trường hợp đặc biệt cần phỏng vấn ngay, trong bất cừ hoàn cảnh nào như đối với các vụ việc nóng, nhạy cảm, lớn và các khu vực lân cận Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh.

b) Quy trình phỏng vấn đại lí bảo hiểm trong công tác điều tra

- Chuẩn bị: Lên kế hoạch công tác trình lên người quản lí của trung tam xử lí vi phạm để được duyệt và thông báo cho khách hàng về việc đình chỉ hợp đồng đang tồn tại Tiếp theo nhân viên xử lí phải chuẩn bị đầy đủ các loại hồ sơ có liên quan đến đại lí và hồ sơ liên quan đến hợp đồng từ các phòng ban có liên quan Cuối cùng trước khi phỏng vấn phải gửi thư mời phỏng vấn và các bên liên quan đến ngày cụ thể để thực hiện phỏng vấn Sau đó nhân viên chịu trách nhiệm mời các nhân viên khác thảo luận nhóm về các vấn đề liên quan cần thiết cho việc giải quyết.

- Thực hiện phỏng vấn: Việc phỏng vấn diễn ra với các đối tượng là đại lí, khách hàng, các phòng ban có liên quan cùng với các vật dụng, tài liệu cần thiết khác như máy ghi âm, biên bản cuộc họp, tường trình của đại lí và một số thông tin khác do đại lí cung cấp Trong buổi phỏng vấn phải làm rõ những thông tin về quá trình lập hồ sơ yêu cầu bảohiểm và tư vấn bảo hiểm, quá trình bàn hợp đồng bảo hiểm, quá trình phục vụ của đại lí trong thời gian hợp đồng của hiệu lực, quá trình hỗ trợ khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra

- Kết luận về việc thực hiện phỏng vấn đại lí bảo hiểm: kéo dài trong vòng 3-5 ngày làm việc Các nhân viên xử lí vi phạm phải viết báo cáo cho từng trường hợp và cho từng chuyến công tác của mình, kèm theo các đề xuất kỉ luật đại lí nếu đại lí có hành vi vi phạm.

c) Kết thúc vụ xử vi phạm của nhân viên bảo hiểm.

Trình người lãnh đạo của đội và trung tâm xử lí vi phạm để duyện lần cuối trước khi chuyển sang phòng quyền lợi khách hàng để đưa ra quyết định cuối cùng về vụ việc Đối với trường hợp bên vi phạm là các đại lí thì trung tâm xử lí vi phạm gửi kết quả phỏng vấn đại lí, cho BP Claim để có thông tin hỗ trợ quyết định quyền lợi khách hàng Cuối để hoàn tất vụ xử lí là công việc nhập và lưu hồ sơ băng ghi âm cho người điều phối trực tiếp của trung tâm.

2.2) Giải quyết vi phạm đối với các chủ thể tham gia.

Việc giải quyết vi phạm sẽ được diễn ra đồng thời với cả ba đối tượng chính là người tham gia bảo hiểm, đại lí bảo hiểm, và các bên liên quan khác.

a) Người tham gia bảo hiểm.

Với xử lí với người tham gia bảo hiểm đối với các hợp đồng vi phạm được Pridential tổ chức xử lí một cách khéo léo thông qua phòng chăm sóc khách hàng của mình Các nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng sẽ nhận được các chỉ thị về việc thực thi xử lí đối với các hợp

đồng bảo hiểm vi phạm Đầu tiên người tham gia bảo hiểm sẽ được mời đến tham gia một cuộc đàm phán kín trực tiếp với các nhân viên của Prudential Tại đây người tham gia bảo hiểm sẽ được giải thích và được nghe trình bày những trường hợp có thể xảy ra đối với các hành vi ứng xửcủa mình đối Sau khi được trình bày chi tiết, nhân viên bảo hiểm sẽ thỏa thuận các giải pháp với người tham gia bảo hiểm, dựa trên những quyết định được thông báo từ trước Trường hợp người tham gia bảo hiểm đồngý với giải pháp đó, sẽ có một biên bản ghi nhớ và vụ việc sẽ chấm dứt tại đây Thực tế có tới hơn 90% số vi phạm bảo hiểm được giải quyết ở mức này Còn trường hợp hai bên không đi được đến thỏa thuận thống nhất, Prudential từ chối việc bồi thường thiệt hại, và sẽ không tiếp tục đàm phám trong khuôn khổ kín, vì vậy việc xử lí sẽ được chuyển cho phòng pháp chế xử lí Người tham gia bảo hiểm thường bị thiệt hại trong những hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bị vô hiệu, vì vậy cách dễ nhất với họ là đemvụ án ra toàn án xét xử Lúc này phòng pháp chế có nhiệm vụ thu thập chứng cứ và mời các bên liên quan để làm việc với tòa án, do đó mọi giải pháp sẽ được xử lí theo luật pháp Việt Nam và chấp hành theo phán quyếttại toàn án.

b) Đại lí bảo hiểm

Đối với các đại lí bảo hiểm việc giải quyết vi phạm phụ thuộc vào mức độ vi phạm và lỗi vi phạm trong việc tư vấn, kí kết, và thực hiện hợpđồng Thực tế trong việc xem xét các hành vi vi phạm của các đại lí được quy định hướng dẫn giải quyết vào tháng 1/2010, Prudential chia ra tất cả thành 25 lỗi vi phạm của đại lí Trong đó mức độ vi phạm của các đại lí sẽ phụ thuộc mức độ thiệt hại của vi phạm đó với Prudential Đây là một quy định khá mới của Prudential và rõ ràng sự thực thi của nó chưa được kiểm chứng Việc giải quyết vi phạm của các đại lí là khó khăn và tiềm ẩnnhiều rủi ro trong kinh doanh hơn rất nhiều so với việc giải quyết đối với