PHÂN TÍCH CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI HILTON DANNANG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - BÀI TẬP NHĨM MƠN: KINH TẾ TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: “Phân tích cầu dịch vụ lưu trú Hilton DaNang” GVHD : TRẦN THỊ VÂN ANH NHÓM THỰ C HIỆN : NHÓM Đà Nẵng, tháng 04 năm 2020 Page | MỤC LỤC A NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Da Nang 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn sở lưu trú cung cấp dịch vụ lưu trú ngồi khách sạn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch 1.1.2 Đặc điểm Phần lớn khách sạn đặt khu nghỉ mát hay trung tâm thành phố lớn với mục đích phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách Để kinh doanh loại hình khách sạn, chủ đầu tư cần phải đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Giá thuê khách sạn tính theo ngày giờ, thời gian tính thường 12 trưa hơm nhận phòng đến 12 trưa hôm sau Tùy thuộc vào loại Page | phòng, dịch vụ tiện ích hay vị trí khác khác sạn phân hạng theo số lượng từ đến từ mức giá thay đổi tương ứng theo Một hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống khách du lịch Trong năm gần đây, với phát triển ngành du lịch kéo hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng tổ chức hội nghị, phục vụ vui chơi – giải trí,… [1] 1.1.3 Phân loại Theo quy mô: Việc phân chia phải dựa vào số buồng thiết kế mức độ phát triển ngành kinh doanh khách sạn quốc gia Ví dụ Mỹ, khách sạn có từ 500 buồng trở lên xếp vào loại quy mô lớn , từ 125 - 500 buồng khách sạn quy mơ trung bình, có 125 buồng khách sạn loại nhỏ Việt Nam chưa có nhiều khách sạn lớn lớn nên tạm thời phân loại sau : • Khách sạn lớn: Là khách sạn có thứ hạng ( theo quy định phải có quy mơ lớn ), tương ứng số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên • Khách sạn vừa: Có từ 50 buồng đến gần 200 buồng • Khách sạn nhỏ: Từ 10 - 50 buồng Theo vị trí địa lí: • Khách sạn thành phố: Đây loại hình khách sạn tập trung chủ yếu thành phố lớn hay điểm du lịch tiếng Đối tượng khách hàng sử dụng khách du lịch, thương nhân… có thời gian lưu trú ngắn • Khách sạn nghỉ dưỡng: Là loại hình khách sạn phát triển Việt Nam Thường tập trung vùng ven biển, hải đảo… Với thời gian lưu trú dài ngày, đối tượng khách hàng đến nhằm mục đích nghỉ dưỡng trải nghiệm chuyến du lịch dài hạn • Khách sạn sân bay: Được gần sân bay quốc tế, chủ yếu dành riêng cho đối tượng khách hàng như: phi công, tiếp viên khách hàng cảnh chuyến bay • Khách sạn ven đường: Được xây dựng với quy mô nhỏ với trang thiết bị dành cho đối tượng khách du lịch phượt cần lưu trú qua đếm Loại khách mơ hình khách sạn thường đặt nhà ga, bến xe… • Khách sạn ven đô: Là dạng hộ trang bị đầy đủ hệ thống phòng khách, phòng bếp, phòng ngủ, nhà tắm… với đầy đủ dụng cụ nấu nướng cho du khách trải nghiệm phong cách sống tiện nghi ngơi nhà bạn Đối tượng khách hàng ưa thích loại hình gia đình du khách có thời gian lưu trú dài hạn Theo mức cung cấp dịch vụ: • Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn có quy mơ lớn, trang bị tiện nghi đắt Page | tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm với mức giá cao vùng Cung cấp dịch vụ bổ sung mức cao nhất, đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp • Khách sạn có dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tương đương khách sạn Việt Nam Khách hàng khách sạn có khả toán tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng có số dịch vụ bổ sung ngồi trời cung cấp cách hạn chế • Khách sạn hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): có quy mô vừa, tương ứng khách sạn Việt Na, nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình Các khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phòng họp dịch vụ giải trí ngồi trời • Khách sạn thứ hạn thấp (Khách sạn bình dân) - (Economy Hotel) : khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng mức thấp, khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin Theo mức giá bán: Thước đo chia làm 100 phần với đơn vị tính tiền ( USD VND ) Theo khách sạn chia làm loại: • Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên • Khách sạn có mức giá cao (Up - scale Hotel) : có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 70 - 85 • Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - price Hotel) : có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 40 - 70 • Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 – 40 • Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20 trở xuống Theo hình thức sở hữu quản lí • Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh • Khách sạn Nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý điều hành Page | kinh doanh Trong tương lai không xa loại hình dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước cổ đơng • Khách sạn liên doanh nước: khách sạn nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Đồng thời hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý Kết kinh doanh chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh Các khách sạn liên kết: - Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành quản lý chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu loại hình kinh doanh khách sạn tập đồn địa phương định, khoảng thời gian định, sở hợp đồng ghi rõ quyền lợi nghĩa vụ bên tham gia Thực chất loại hình liên doanh bên mua mua lại từ bên bán bí điều hành quản lý số đặc quyền khinh doanh tập đoàn khách sạn cung cấp - Khách sạn cổ phần: liên kết sở hữu - Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, điều hành quản lý nhóm nhà quản lý chủ đầu tư thuê tập đoàn khách sạn sở hợp đồng quản lý - Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp hình thức [2] 1.1.4 Vai trò Có thể nói dịch vụ lưu trú khách sạn đóng vai trò quan trọng hoạt động ngành du lịch Việt Nam Trên thực tê, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngành du lịch ( từ 50% đến 70%) Con số phần phản ánh tầm quan trọng dịch vụ du lịch khách sạn lĩnh vực dịch vụ lưu trú phần khơng thể tách rời, phận thiếu ngành du lịch Nếu thiếu hệ thống khách sạn chắn ngành du lịch Việt Nam bị tê liệt sở lưu trú yếu tố quan trọng du khách quốc tế nội địa Khách sạn nơi thực việc xuất chỗ đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước Page | Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cấu, thời gian lưu lại khách du lịch nên hoạt động khách sạn ảnh hưởng lớn đến phát triển du lịch Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi số tiền tiết kiệm nhân dân Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng lớn doanh thu ngành du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất chỗ dịch vụ hàng hóa khó xuất thị trường quốc tế; đồng thời có lợi tiết kiệm chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp giá bán lẻ Nhiều khách sạn đại trang bị phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ… góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa địa phương, đất nước Số lượng lao động khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành Lực lượng lao động đa dạng nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý tổ chức lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách [3] 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Chúng ta biết tài nguyên du lịch điều kiện tiền đề thúc người dân du lịch Trước tiên khách sạn muốn thu hút khách khách sạn phải tọa lạc điểm có tài nguyên du lịch, có nhiều khách sạn xây dựng nên, khách sạn muốn thu hút khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hòa với cảnh quan xung quanh, mang nét cổ kính bên phải đầy đủ tiện nghi đáp ứng yêu cầu cao khách du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao ngành khác Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh, nhân tố cộm hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản xuất tiêu dùng gần trùng thời gian, khó giới hóa sản xuất • Mối quan hệ giao tiếp du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động khách sạn đòi hỏi có tính chun mơn hóa cao nên khơng thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 ngày • Nhân viên khách sạn phục vụ hầu hết mặt, đảm nhiệm hoạt động khách sạn • Page | Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng quy luật khác Khách sạn doanh nghiệp, tế bào kinh tế nên chịu ảnh hưởng quy luật kinh tế quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý người Những đặc điểm cho thấy kinh doanh khách sạn đơn giản mà tất phức tạp khó khăn, biến động khơng ngừng kinh doanh khách sạn thu hút nhà đầu tư tỉ xuất lợi nhuận cao nhạy bén, trẻ trung tâm hồn người làm lĩnh vực du lịch khách sạn tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu văn hóa dân tộc giới Nhu cầu người vô tận,khi nhu cầu thỏa mãn nảy sinh nhu cầu khác mức độ cao Cũng học thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” Maslow đưa nhận định động thúc đẩy người, cho khách hàng suy nghĩ trước hành động thơng qua q trình định hợp lý Maslow đê cập đến năm phạm trù nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng nhu cầu người là: Nhu cầu sinh lí Nhu cầu an tồn Nhu cầu kinh doanh Nhu cầu tự thể Trong nhu cầu sinh lí nhu cầu thiết yếu người muốn tồn phát triển cần phải có ăn uống có chỗ ở, quần áo mặc, thư giãn Do người dù có du lịch hay khơng họ phải ăn uống nghỉ ngơi Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh lưu trú bao gồm dịch vụ bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Hiểu cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu lại tạm thời nơi thường xuyên khách mang lại lợi ích kinh tế cho sở knh doanh Như nói đén hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy ba chức là: • Chức sở sản xuất Biểu qua việc trức tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất • Chức lưu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo nhà cung cấp khác • Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn [4] Page | 1.2 Bộ phận tiền sảnh khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận tiền sảnh Bộ phận tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách hàng dễ gây ấn tượng tâm trí họ Bộ phận tiền sảnh nơi tiếp xúc với khách hàng dễ gây ấn tượng tâm trí họ Tất nhân viên thuộc phận người trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp đáp ứng nhu cầu cho khách Do đó, tiền sảnh xem gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp, cung cách phục vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng cầu nối phận với giúp cho khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời đến với khách sạn Trong phận tiền sảnh lại chia thành phận nhỏ đảm nhận công việc khác Tất nhân viên thuộc phận người trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp đáp ứng nhu cầu cho khách Do đó, tiền sảnh xem gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp cung cách phục vụ khách sạn Trong phận tiền sảnh lại chia thành phận nhỏ đảm nhận công việc khác Trong phận tiền sảnh nơi tiếp nhận đáp ứng cách tốt nhu cầu khách Tùy vào quy mô resort, khách sạn mà cấu tổ chức, chức nhiệm vụ vị trí phận bên Tiếp tân,Thu ngân,Kiểm tốn đêm,… Đây khơng phải phận lớn khách sạn, lại có vai trò quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đến với khách hàng [5] 1.2.2 Đặc điểm Giúp hoạt động khách sạn hoàn chỉnh Tiền sảnh mặt khách sạn nơi trực tiếp tạo ấn tượng cho khách hàng Bộ phận tiền sảnh cung cấp thông tin cần thiết cho khách từ trước, sau lưu trú, hình thành cầu nối gắn kết khách khách sạn Thúc đẩy doanh thu Khi khách lưu trú, khách khơng th phòng khách sạn mà sử dụng dịch vụ khác đặt tour du lịch, thuê xe, thuê dịch thuật, phòng họp… Bộ phận tiền sảnh giúp tối đa hóa doanh thu cho khách sạn cung cấp dịch vụ Xây dựng trì hình ảnh khách sạn Tiền sảnh giúp giải rủi ro cố trải nghiệm khách Với cách xử lý chuyên nghiệp, phận tiền sảnh không giúp giải vấn đề triệt tạo ấn tượng tốt, lâu dài cho khách Từ khách trở thành khách hàng thân thiết giới thiệu thêm nhiều khách Page | Hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh Bộ phận tiền sảnh có khả thu thập đóng góp, ý kiến yêu cầu khách trải nghiệm lưu trú Từ đó, phận tiền sảnh tham mưu lên cấp thị hiếu khách hàng, hỗ trợ thiết kế thêm dịch vụ mới, chương trình khuyến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận tiền sảnh Chức Bộ phận tiền sảnh xem mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ • Nhiệm vụ phận tiền sảnh khách sạn - Bộ phận lễ tân (Reception) Nhân viên lễ tân người chào đón khách, giúp đỡ khách trình check-in, tiếp nhận làm thủ tục giao phòng cho khách, cung cấp thông tin dịch vụ lưu trú, ăn uống, lại khách hàng Khi khách hàng có thắc mắc dịch vụ khách sạn, họ người trực tiếp giải đáp cho khách.Ngồi cơng việc trên, họ làm việc như: cập nhật tình phòng khách sạn, cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính, cập nhật chi phí khách thời gian lưu trú Thực thủ tục check-out thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng lưu trú khách sạn - Bộ phận đặt phòng (Reservations) Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt phòng khách hàng thông qua phương tiện gián tiếp trực tiếp Đồng thời, nhân viên đặt phòng phải thường xuyên theo dõi danh sách nắm bắt tình trạng phòng khách sạn Bên cạnh đó, phải phối hợp với phận Lễ tân, Buồng phòng để giải vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn hay kéo dài thời gian trả phòng… Page | Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge) Đây phận tư vấn cho khách trình lưu trú khách sạn, dịch vụ hỗ trợ thêm khách rời khách sạn, hỗ trợ xếp phương tiện vận chuyển… Nhân viên concierge hỗ trợ cơng việc cho nhân viên Doorman Bellman - Bộ phận thu ngân (Cashier) Là phận phụ trách hoạt động trả phòng cho khách lưu trú khách sạn, tốn hóa đơn dịch vụ khách dịch vụ thuê phòng, ẩm thực, giặt là, mini bar…, thêm dịch vụ đổi tiền cho khách Báo cáo doanh thu hàng ngày công việc thiếu cho phận thu ngân - Bộ phận tổng đài (Operator) Bộ phận tổng đài viên phận phụ trách công việc tiếp nhận gọi từ khách hàng khách sạn Họ ghi nhận, xử lý chuyển tiếp gọi đến phận chuyên trách Ngồi ra, tổng đài viên có trách nhiệm giải đề nghị khách hàng lưu trú thông báo ăn sáng, báo thức giúp chuyển tiếp gọi khách hàng họ khơng có mặt khách sạn - Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation) Đây phận ghi nhận phàn nàn, góp ý từ khách hàng giải vấn đề liên quan phạm vi quyền hạn trách nhiệm Có chương trình đánh giá mức độ hài lòng khách q trình sử dụng dịch vụ nhằm đề xuất phương án cải thiện góp ý cho phận liên quan - Bộ phận đứng cửa hỗ trợ hành lý (Door men, Bell men) Đây phận tiếp xúc với khách hàng trước phận lễ tân, người mở xe, cửa sảnh chào đón khách, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Bên cạnh đó, chịu trách nhiệm hỗ trợ xách hành lý cho khách hứng dẫn đưa khách lên phòng, hỗ trợ yêu cầu đóng gói hành lý, nhận hành lý ký gửi khách thời gian khách cư trú… - 1.2.4 Quy trình phục vụ phận tiền sảnh Trước khách đến • Đây giai đoạn mà khách hàng lên kế hoạch lưu trú khách sạn Trong giai đoạn đầu tiên, khách hàng khách hàng tiềm hỏi sẵn có loại hình mong muốn chỗ tiện nghi thơng qua gọi điện thoại e-mail Khách hàng cố gắng tìm hiểu thêm thông tin khách sạn cách truy cập trang web khách sạn • Ở phía khách sạn, hệ thống bán phòng nắm trước nắm bắt thơng tin khách tên, tuổi, số điện thoại liên lạc, thời gian lưu trú để đặt phòng Khi khách đến Page | 10 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung HỘI HỌP Với lợi vị trí trung tâm với hệ thống sở vật chất tân tiến đa dạng địa điểm họp, khách sạn Hilton Da Nang lựa chọn hồn hảo cho kiện từ buổi hội thảo đến triển lãm giới thiệu sản phẩm hay trưng bày Mỗi không gian hội họp trang bị thiết bị âm đại, hình LED hệ thống Wifi tốc độ cao để kiện quý khách suôn sẻ thành công Hội trường rộng rãi với sức chưa đến 390 khách linh hoạt xếp • phòng họp nhỏ với ánh sáng tự nhiên • Khu vực đón khách với thiết kế ấn tượng • Khu vực hỗ trợ thương vụ • Cơ sở vật chất tối tân Page | 31 PHỊNG TẬP THỂ THAO HILTON Đừng qn trì sức khỏe vóc dáng du lịch phòng tập thể thao Hilton, mở cửa 24 Phòng tập trang bị thiết bị tập tối tân với máy tập toàn thân, xe đạp, máy chạy bộ, máy tập ngực, tạ đơn, bóng thăng thiết bị khác… • • Địa điểm: Tầng Giờ mở cửa: 24/24 Page | 32 HỒ BƠI NGOÀI TRỜI Nằm tầng 4, hồ bơi trời thiết kế độc đáo đầy sáng tạo với hệ thống xanh mang đến không gian thư giãn hòa quyện với thiên nhiên Ngồi ra, giấy phút tận hưởng khung cảnh sông Hàn trước tầm mắt khu vưc terrace khoảnh khắc đáng nhớ • • Địa đểm: Tầng Giờ mở cửa: 6:00 sáng – 7:00 tối Page | 33 [12] 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Page | 34 Tổng giám đôc Phó giámđốc GiámGiám đốc bđốc ô ph bâ ônph lê Giám âtân n âm đốc thưc bô & ph Giám đô ânuống buôn đốc Giám bphong ôđốc phân bôtai phchinh ânGiáp bán đốc hangb& ô ph Giám têp ânthi nhân đốc bsư ôGiám phânđốc an bninh ô phân ky thuâ Trương bô ph Trương ân bô ph Trương ân bô ph Trương ân bô ph Trương ân bô phTrương ân bô phTrương ân bô phTrương ân bô phân Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Theo sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng gồm có phận hình Nhưng phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống có liên kết chặt chẽ dịch vụ khách sạn sản phẩm khách sạn cơng sức đóng góp phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng Ban giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn chịu lãnh đạo tập đoàn tổng giám đốc điều hành thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm ,quan hệ với quyền địa phương điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân công lao động Page | 35 Bộ phận lễ tân : Đây phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng chức lễ tân đặt buồng ,đăng kí ,trả buồng tốn cho khách nhiệm vụ bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng ,cập nhật giấy tờ sổ sách ,đón tiếp xử lý thông tin ,phối hợp với phận để đáp ứng nhu cầu khách Bộ phận Buồng Phòng : phận thực chức kinh doanh dịch vụ ,buồng ngủ cho khách nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh đồ khách sạn ,đồ khách gửi ,đảm bảo vệ sinh khách sạn ( buồng ,khu nhà hàng ,khu nội ,khu vực công cộng ),kiểm tra kiểm sốt cho phận hóa chất ,dụng cụ vệ sinh , Bộ phận ẩm thực đồ uống : Chức chinh phận phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách ,kinh doanh thức ăn ,đồ uống nhiệm vụ thực tốt cơng tác đản bảo vệ sinh an tồn thực phẩm vào chế biến an phục vụ khách ,lên thực đơn đầy đủ,rõ ràng cải thiện chất lượng phục vụ tiếp xúc với khách hàng Bộ phận tài :Chức điều hành khách sạn nhiềm vụ cụ thể bao gồm kiểm sốt tồn chi phí hoạt động khách sạn ,thực hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn thực công tác thống kê Bộ phận bán hàng tiếp thị : nghiên cứu liên quan đến thị trường đối thủ cạnh tranh , làm cơng tác thống kê ,phân tính đánh giá hiệu kinh doanh Bộ phận nhân : thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán ,ban hành thể chế quản lý ,điều hành quy chế làm việc ,kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn ,tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bộ phận an ninh : kiểm vào người ,kiểm tra an ninh chung khách sạn ,đảm bảo không cắp ,tham gia vào cơng việc phòng cháy,chữa cháy ,ln giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh ,trật tự an toàn khách sạn kết hợp với lực lượng an ninh địa bàn đảm bảo an toàn cho khách sạn Bộ phận kỹ thuật : thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn cơng việc phần bao gồm : lập kế hoạch quản lý vận hành ,bảo dưỡng ,sữa chữa ,đổi Page | 36 trang thiết bị điện dân dụng ,điện tử ,cấp nước ,cơ khí dụng cụ gia dụng khách sạn 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Da Nang 2.1.5.1 Cơ cấu nguồn khách qua năm (2017 - 2018) Cơ cấu khách: • Trước đưa vào hoạt động lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế với mục đích khác nhau: khách thương mại đến từ Singapore mét sè nước Châu khác, khách du lịch đến từ Pháp chủ yếu ngồi số thị trường khách khác • Những năm trở lại với thay đổi nguồn khách Hilton đón tiếp khách Trung quốc Việt kiều nhiều chủ yếu với khách nội địa ngành Khách thương mại Ý với giảm khách du lịch Châu Âu Cơ cấu chi tiêu khách: khách đến với khách sạn chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú (bao gồm ăn sáng) Về nguồn khách: • Khách du lịch Châu Âu giới thiệu chủ yếu qua hãng lữ hành “ Tu lip Tours ” Dầu khí Việt Nam, Saigon Tourist • Khách du lịch Trung quốc giới thiệu qua hãng lữ hành: du lịch Hòn Gai, Du lịch cựu chiến binh, OSC, du lịch Lạng Sơn, Du lịch Mekong, Toserco Hà nội, Toserco Hải phòng Về sách thu hút khách: sử dụng sách giá mềm dẻo hợp lý, tăng cường mở rộng thị trường Sử dụng lúc chiến lược “keo đẩy” với chiến lược điều chỉnh Marketing hỗn hợp 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2017 - 2018) Năm 2017: Page | 37 ST T Các Chỉ Tiêu Đơn Vị Tính Kế Hoạch Thực Hiện Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu Dv bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Tổng lợi nhuận Triệu VND Triệu VND % Triệu VND % 1,330 5,500 41,35 530 39,85 250 1443,642 6,052 41,92 564,04 39,07 284,402 % Triệu VND % Triệu VND 18,80 1,030 93,42 300 19,01 1,062,642 92,13 341 Các Chỉ Tiêu Đơn Vị Tính Kế Hoạch Thực Hiện Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu Dv bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Tổng lợi nhuận Triệu VND Triệu VND % Triệu VND % 2.660 11.000 82.7 1.060 79.7 500 2887.284 12.104 83.84 1128.08 78.14 568.804 37.6 2.06 186.84 600 38.02 2.125.284 184.26 682 Triệu VND So Sánh Thực Hiện với kế họach +/% 113,642 8,55 45,2 10,04 0.57 34,04 6,42 -0,78 34,402 13,76 72,672 41,000 0,21 7,053 -1,28 13,67 Năm 2018: ST T Triệu VND % Triệu VND % Triệu VND So Sánh Thực Hiện với kế họach +/% 227.284 17.1 90.4 20.08 1.14 68.08 12.84 -1.56 68.804 27.52 145.344 42.000 0.42 14.106 -2.56 27.34 Kết luận : Nhìn vào biểu đồ ta thấy tổng chi phí khách sạn bỏ nhiều tổng doanh thu, lý khiến cho lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng mạnh , nhân tố làm doanh số tăng nhiều đáng kể so với hai năm trước chi phí lưu trú Qua thấy, năm 2017-2018 khách sạn làm ăn hoạt động kinh doanh nhìn chung thuận lợi , khó khăn Page | 38 2.2 Thực trạng cầu dịch lưu trú khách sạn Hilton Da Nang 2.2.1 Tình hình cầu dịch lưu trú khách sạn Khách sạn hilton Đà Nẵng khách sạn có điều kiện hình thức, kiến trúc , sở vật chất, tiện nghi dịch vụ trang bị bậc phân khúc khách sạn nay,đội ngũ nhân viên đoàn kết có trình độ nghiệp vụ chun mơn kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lượng phục vụ khách sạn ngày nâng cao thu hút số lượng lớn khách quốc tế phần lớn đa số nguồn khách đến với khách sạn khách quen quay trở lại với khách sạn Hilton Ngồi có khách du lịch, khách nội địa khách công tác Các trang thiết bị phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế đầy đủ tiện nghi , đẹp, thoáng mái sang trọng Với việc đầu tư trang thiết bị tăng cường dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách làm cho chi phí khách sạn tăng lên STT Các tiêu Đơn vị tính Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỉ trọng Triệu VNĐ Triệu VNĐ % Năm 2017 1443,642 6,052 41,92 2018 2887.284 12.104 83.84 Dựa vào bảng số liệu ta thấy năm 2017 năm 2018 hoạt động kinh doanh buồng phòng khách sạn Hilton đạt hiệu cao Trong năm 2018 doanh thu lưu trú khách sạn Hilton ước đạt khoảng 12.104 triệu VNĐ tăng so với năm 2017 ước tính đạt 6.052 triệu VNĐ Điều chứng tỏ chất lượng buồng chất lượng phục vụ khách sạn nâng cao cải thiện dần 2.2.1.1 Đối với khách nội địa Cầu dịch vụ lưu trú khách nội địa phát sinh chuyến nghỉ dưỡng thăm quan, thăm người thân chuyến công tác , giao dịch khinh doanh Đa số khách nội địa đến khách sạn Hilton với nhu cầu du lịch nghỉ ngơi thăm quan Họ th phòng với giá rẻ bình thường chấp nhận thiếu số dịch vụ bổ sung Họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Ban ngày họ thường du lịch buổi tối họ trở khách sạn để nghỉ ngơi nhu cầu ăn uống họ bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn tối khách sạn Năm Khách nội địa (nghìn lượt khách) Tốc độ tăng trưởng (%) 2017 11.700 4,5 Page | 39 2018 13.000 11,1 Theo , năm 2018 tổng lượt khách nội địa đến tham quan du lịch lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng ước tính đạt 13.000 lượt khách tăng 1.300 so với năm 2017 11.700 lượt khách 2.2.1.2 Đối với khách quốc tế Đối tượng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế , việt kiều thăm quê hương với mục đích khác Vào mùa du lịch khách du lịch động thường khách công vụ nhiều người ta chấp nhận mức giá cao chỗ thuận lợi điều kiện kích thích cơng việc họ Sau ngày hội họp, công việc mệt mỏi họ cần nghỉ ngơi thoải mái Vì hộc cần tăng cường số dịch vụ bổ sung trang thiết bị tiện nghi Còn khách đến với mục đích du lịch nhu cầu nghỉ ngơi học khơng quan trọng họ th phòng với giá rẻ Họ tiêu dung sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn chủ yếu Năm Khách quốc tế (nghìn lượt khách) Tốc độ tăng trưởng (%) 2017 2018 17.500 19.200 8,7 9,7 Dựa vào bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách quốc tế đến thăm quan du lịch lưu trú khách sạn Hilton nhiều so với khách nội địa Trong năm 2018 số lượt khách quốc tến đến lưu trú khách sạn 19.200 nghìn lượt khách nhiều số khách quốc tế đến lưu trú khách sạn năm 2017 17.500 nghìn lượt khách 2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Khu phức hợp khách sạn Bạch Đằng - Hilton Đà Nẵng đáp ứng tiêu chí khơng gian sống, chất lượng sống xứng đáng lựa chọn hàng đầu tìm nơi “tận hưởng” xứng tầm cho thân lẫn tổ ốm kênh đầu tư sinh lợi hấp dẫn Hilton Đà Nẵng mở không gian sống cao cấp, tiện nghi bậc lòng thành phố Chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton đánh giá tốt, đầy đủ tiện nghi (hồ bơi, phòng gym, ), phù hợp với lứa tuổi Nhưng Hilton có điểm mà đa phần khách tới không ưng ý vấn đề cách âm phòng Một đánh giá khách hàng: "Khách sạn Hilton Đà Nẵng khách sạn nên hẳn khách sạn khác điều dĩ nhiên Những điểm ưu khách sạn đội ngũ nhân viên dễ thương Bếp ngon, phòng tốt Điều Page | 40 làm khơng trọn vẹn ảnh hưởng tiếng ồn từ địa điểm pub, quán beer xung quanh đến tận sáng." [13] Bảng khảo sát: • Theo đánh giá trang đặt phòng trực tuyến AGODA • Xếp hạng chỗ nghỉ so với đối thủ Đà Nẵng Page | 41 • Đánh giá khách hàng thông qua AGODA 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Giá cả: Giá nhân tố quan trọng tác động đến cầu lưu trú Hilton DaNang khách sạn thuộc hạng nên giá lưu trú đêm trung bình cao Vì khách đến tầng lớp khách có thu nhập cao Ta thấy so sánh lượng khách từ năm 2017-2018 có tăng trưởng nhẹ Như muốn lượt khách tăng mạnh nên ý công tác quảng bá chất Page | 42 lượng, tiện nghi để khách thấy số tiền mà họ bỏ đáng Nâng cao chất lượng phục vụ, tiên nghi vị trí, địa lý, tiện nghi phòng nhằm thu hút thị hiếu khách du lịch, kèm theo điều chỉnh giá phòng tương ứng với chất lượng dịch vụ Thu nhập người tiêu dùng: Thu nhập khách ảnh hưởng nhiều tới việc lựa chọn địa điểm lưu trú Hầu hết giá khách sạn cao cấp địa bàn Đà Nẵng có giá từ 100 USD/1phòng/1đêm có Hilton DaNang Chính thế, Hilton DaNang thường dành cho khách có thu nhập cao Với đối tượng khách họ có thu nhập cao ổn định, nhu cầu phục vụ họ khắt khe đòi hỏi phục vụ chuyên nghiệp Với tầm nhìn Hilton DaNang “The Vision of Hilton Hotel is to be the luxury hotel choice for discerning travelers, creating a world that celebrates individuality in every sense” (có nghĩa họ ln mong muốn mang tới cho khách hang lựa chọn sang trọng cao cấp tạo kỷ niệm đáng nhớ nhất, Hilton Hotel mang lại cảm giác thoải mái nhà, gần gũi ấm áp cho khách hàng với dịch vụ tốt phục vụ tận tình, khiến cho khách cảm thấy chăm sóc, tôn trong) hội tụ đủ điều kiện khắt khe đối tượng khách Giá hàng bổ sung thay : Vì Hilton Danang khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt nên kèm với mức giá mức trung bình Nên khơng phải khách du lịch có đủ điều kiện để lưu trú Nên có nhiều lựa chọn thay khác với nhiều loại hình lưu trú với mức giá dễ chi Chính trị- Xã hội: Việt Nam nói chung hay Đà Nẵng nói riêng điểm đến lý tưởng, nơi có tình hình trị ổn định Đặc biết khách sạn Hilton DaNang khách chủ yếu khách quốc tế nên việc ổn định trị có ảnh hưởng lớn tới tâm lý du khách Thời vụ hoạt động du lịch ảnh hưởng đến biến động nhu cầu du lịch năm Yếu tố chủ yếu định tính mùa vụ thời tiết điểm đến thị trường nguồn khách du lịch Vì thế, nhà kinh doanh du lịch nói chung Hilton DaNang nói riêng phải chịu cảnh tải khách du lịch vào mùa cao điểm tình trạng ngược lại khách vào mùa thấp điểm 2.2.4 Sự co giãn cầu dịch vụ Cầu dịch vụ co giãn theo giá tùy thuộc vào biến động tình hình kinh tế xã hội • Theo bảng số liệu phân tích tình hình hoạt động năm 2017-2018 lượng co giãn theo giá khơng có chuyển biến mạnh số, lượng khách tăng qua năm không cao Page | 43 • Trong năm 2017-2018 thu nhập khách hàng ổn định, dư dã nên họ chi nhiều cho việc du lịch lưu trú khách sạn hạng sang Hilton DaNang Những ảnh hưởng làm lượng cầu Hilton DaNang năm 2017-2018 có xu hướng chuyển biến nhẹ 2.3 Nhận xét chung cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Da Nang 2.3.1 Thuận lợi Nằm trung tâm thành phố với tiện nghi đại dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Hilton Da Nang lựa chọn hoàn hảo cho du khách, điểm đến lí tưởng cho muốn tận hưởng dịch vụ cao cấp đến với thành phố Đà Nẵng tập đoàn khách sạn Mỹ Tạo dựng vị đáng kể thị trường nước nước (2018 doanh thu lưu trú khách sạn Hilton ước đạt khoảng 12.104 triệu VNĐ tăng so với năm 2017 ước tính đạt 6.052 triệu VNĐ) Xây dựng mối quan hệ với số đối tác có uy tín số khách hàng trung thành định Các yếu tố hữu hình khách sạn sử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng dịch vụ, sở vật chất chất lượng đảm bảo Phát triển văn hóa, cảnh quan mơi trường, tạo sản phẩm đặc thù, đầu tư cho công nghệ triển khai nhiều ứng dụng thông minh giúp đáp ứng nhu cầu cho du khách việc tìm kiếm đặt dịch vụ khách sạn, vé máy bay, toán trực tuyến Sản phẩm lưu trú khách sạn Hilton có số lượng phòng lớn đối thủ canh tranh khác, kết cấu phong khách sạn bố trí hài hòa, đồng trang thiết bị đại, dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nước quốc tế 2.3.2 Khó khăn Chính sách chất lượng chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, chưa quan tâm thỏa đáng giá theo mùa giá cảm nhận Chưa phục vụ hết tập khách hàng, khách sạn lại tập trung nhiều vào khách hàng có thu nhập cao có nhiều khách sạn xung quanh cạnh tranh giá cao Có nhiều đối thủ canh tranh với nhiều cách bố trí phòng mẻ , khách sạn đến kinh doanh lưu trú mà chưa xây dung phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng Page | 44 B TRÍCH DẪN TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https://sky-realty.com.vn/khach-san-la-gi-nhung-net-dac-trung-cua-mo-hinh-khach- san/ [2] https://toc.123doc.net/document/154833-phan-loai-khach-san.htm?fbclid=IwAR1v- WQ-thekNiX6t0GLkWO0IOkJtA33MkEpGfGqVsAyzpP2nt6j859zqN4 [3] https://baocaothuctapdulich.wordpress.com/2016/06/14/vai-tro-cua-khach-san-trong- kinh-doanh-du-lich/ [4] https://hotel.oxu.vn/kinh-doanh-khach-san [5] https://vinapad.com/tien-sanh-la-gi.vnp [6] http://blog.sophiasolution.com/blog/quan-tri-tien-sanh-trong-khach-san/ [7] https://giaodichtaichinh.com/kien-thuc-tai-chinh/do-co-gian-cua-cau-va-cung.html/ [8] https://ashui.com/mag/duan/kinh-te-phap-luat/3474-da-nang-xay-khach-san-hilton-5- sao.html [9] https://batdongsan-danang.vn/hilton-da-nang/ [10] https://www.thesaigontimes.vn/110654/Von-nuoc-ngoai-giup-tai-khoi-dong-du-an- Hilton-Da-Nang.html [11] https://khachsan.chudu24.com/ks.5444.khach-san-hilton-da-nang.html [12] https://danangfantasticity.com/tin-tuc/hilton-da-nang-chinh-thuc-khai-truong-don- khach.html [13] khachsan.chudu24h.com Page | 45 ... doanh lưu trú bao gồm dịch vụ bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn... 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Da Nang 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn sở lưu trú cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ khác ăn uống,... hội để phục vụ xếp để xử lý hành lý Ngoài ra, khách yêu cầu dịch vụ đưa đón sân bay dịch vụ thả khách khác, bàn chuông quầy lễ tân đáp ứng yêu cầu khách • [6] 1.3 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn