I QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV YÊN BÁI Tiếp thị tới Khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV: Toàn cán quan hệ khách hàng chi nhánh (CBQHKHCN) có trách nhiệm trực tiếp tiếp thị toàn diện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hành BIDV tới Khách hàng bán lẻ, bao gồm nhóm: - Sản phẩm cấp tín dụng bán lẻ; - Sản phẩm huy động vốn; - Sản phẩm dịch vụ gia tăng, ngân hàng đại… Căn vào đối tượng Khách hàng, khách hàng đã, chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV… để có phương thức tiếp thị chăm sóc phù hợp Gặp gỡ, vấn hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn: Khi Khách hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng, CBQHKHCN tiến hành vấn sơ Khách hàng để: - Nắm bắt nhu cầu tín dụng, điều kiện Khách hàng; - Khả đáp ứng điều kiện cho vay Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể; Trên sở xác định tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp Tiếp nhận hồ sơ kiểm tra phù hợp hồ sơ: Căn vào hồ sơ theo quy định Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể CBQHKHCN chịu trách nhiệm: - Trực tiếp tiếp nhận toàn hồ sơ từ khách hàng; - Kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu; tính đầy đủ, phù hợp thông tin bề mặt hồ sơ … Đánh giá, phân tích hồ sơ, lập phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng: Trên sở Bộ hồ sơ vay vốn đầy đủ khách hàng, lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng chi nhánh (LĐPQHKHCN) phân cơng CBQHKHCN nghiên cứu, đánh giá phân tích khoản vay theo nội dung cụ thể sau đây: 4.1 Về thông tin khách hàng 4.2 Về lực tài khách hàng 4.3 Về lịch sử quan hệ tín dụng 4.4 Đánh giá, phân tính phương án/dự án sản xuất, kinh doanh, đầu tư Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page 4.5 Về tài sản đảm bảo 4.6 Lập Báo cáo đề xuất tín dụng, phê duyệt đề xuất tín dụng Sau nghiên cứu toàn diện hồ sơ, vào kết thẩm định khách hàng (thẩm định thơng tin khách hàng, tài sản đảm bảo), điểm tín dụng cá nhân mà khách hàng đạt (nếu có), hồ sơ vay vốn đối chiếu, đánh giá so với điều kiện theo quy định Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể CBQHKHCN lập Báo cáo đề xuất tín dụng Quyết định cấp tín dụng: Trên sở Báo cáo đề xuất tín dụng CBQHKHCN kèm theo hồ sơ vay vốn, cấp có thẩm quyền thực việc xem xét phê duyệt cấp tín dụng Trên sở ý kiến trình LĐPQHKHCN đồng ý cho vay, Lãnh đạo Chi nhánh ký phê duyệt đề xuất tín dụng Nếu khơng đồng ý cho vay, có ý kiến chuyển lại cho CBQHKHCN thông báo cho khách hàng Ký kết Hợp đồng hoàn thiện thủ tục pháp lý: 6.1 Soạn thảo, đàm phán Hợp đồng: Trên sở định cấp tín dụng cấp có thẩm quyền Hợp đồng mẫu CBQHKHCN soạn thảo Hợp đồng tín dụng Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù hợp để trình LĐPQHKHCN kiểm sốt trước trình cấp có thẩm quyền ký Hợp đồng 6.2 Ký kết Hợp đồng: - Đối với khách hàng: Hợp đồng phải khách hàng vay đại diện hợp pháp Hộ gia đình trực tiếp ký Ngân hàng Phòng Cơng chứng theo quy định (nếu có) - Đối với Ngân hàng: Hợp đồng người có thẩm quyền người phân công Giám đốc Chi nhánh trực tiếp ký 6.3 Công chứng, chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm: CBQHKHCN với khách hàng thực việc công chứng, chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định hành Đề xuất định giải ngân: Sau cấp có thẩm quyền Chi nhánh định cấp tín dụng, CBQHKHCN hướng dẫn khách hàng lập Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể trình LĐPQHKHCN trình Lãnh đạo Chi nhánh ký phê duyệt giải ngân Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page Giao, nhận hồ sơ phê duyệt cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS: 8.1 Giao, nhận hồ sơ: Khi hoàn tất nội dung nêu trên, CBQHKHCN hoàn thiện hồ sơ liên quan đến khách hàng, khoản vay (trong 02 hồ sơ bàn giao cho Phòng quản trị tín dụng ( PQTTD) để phê duyệt, cập nhật thơng tin chuyển cho phòng dịch vụ khách hàng (PDVKHCN) để giải ngân, hồ sơ chuyển cho khách hàng), 8.2 Phê duyệt cập nhật thơng tin vào Phân hệ tín dụng hệ thống SIBS: Trên sở hồ sơ nhận từ phòng quan hệ khách hàng ( PQHKHCN), lãnh đạo phòng quản trị tín dụng (LĐPQTTD) phân cơng cán quản trị tín dụng (CBQTTD) kiểm tra tính đầy đủ, khớp bề mặt hồ sơ trước cập nhật vào hệ thống Trên sở kết kiểm tra tính đầy đủ, khớp bề mặt hồ sơ, đồng ý CBQTTD ký thực cập nhật thông tin khách hàng, thông tin khoản vay vào hệ thống SIBS theo quy định hành BIDV Sau cập nhật thông tin vào hệ thống, CBQTTD chuyển tồn hồ sơ trình LĐPQTTD ký phê duyệt Phân hệ tín dụng hệ thống SIBS Sau CBQTTD chuyển hồ sơ cho PDVKHCN để thực việc giải ngân Giải ngân: Phòng dịch vụ khách hàng (PDVKHCN) sau nhận hồ sơ giải ngân từ PQTTD, chịu trách nhiệm: - Hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh nội dung chứng từ giải ngân, gồm: Uỷ nhiệm chi, Giấy lĩnh tiền mặt,… - Kiểm tra phù hợp nội dung, thông tin khách hàng (họ tên, ngày tháng năm sinh, chữ ký, dấu), khớp hồ sơ, chứng từ thực việc giải ngân theo yêu cầu khách hàng Sau hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng, cán dịch vụ khách hàng (CBDVKHCN) lưu hồ sơ giải ngân theo quy định 10 Kiểm tra, giám sát khách hàng, khoản vay: - Sau giải ngân: CBQHKHCN thực định kỳ hàng năm việc kiểm tra hoạt động dự án sản xuất, kinh doanh và/hoặc kết sản xuất, kinh doanh phù hợp với thực tế đối tượng khách hàng sản phẩm cho vay Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page Việc kiểm tra sau giải ngân lập thành Biên báo cáo cấp có thẩm quyền Bản Biên kiểm tra chuyển cho Bộ phận QTTD để lưu giữ hồ sơ theo quy định 11 Quản lý sau giải ngân thu nợ, lãi, phí: CBQTTD có trách nhiệm thường xun theo dõi thơng qua hợp đồng tín dụng, bảng kê rút vốn để thơng báo định kỳ cho PQHKHCN để đôn đốc thu hồi nợ gốc, nợ lãi, phí từ khách hàng CBQHKHCN phạm vi trách nhiệm quản lý khách hàng theo phân công, chủ động thông báo khách hàng trả nợ, đảm bảo không để nợ hạn xảy Trong trình quản lý phát dấu hiệu rủi ro, CBQTTD/ CBQHKHCN thực kiểm tra, rà soát báo cáo Lãnh đạo trực tiếp để đạo, xử lý kịp thời 12 Điều chỉnh tín dụng: Khi khách hàng có nhu cầu điều chỉnh tín dụng Bộ phận QHKHCN chủ động đề xuất điều chỉnh tín dụng sở đánh giá khoản vay, tài sản đảm bảo … thông tin cảnh báo Bộ phận quản lý rủi ro (QLRR) CBQHKHCN phụ trách khoản vay đầu mối tiếp nhận yêu cầu khách hàng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt 13 Xử lý thu hồi nợ hạn: Khi phát sinh nợ đến hạn Khách hàng khơng có khả trả nợ không BIDV xem xét cấu lại thời hạn trả nợ, CBQHKHCN chịu trách nhiệm thông báo văn cho khách hàng để đôn đốc khách hàng trả nợ, đồng thời phối hợp với Bộ phận QLRR đề xuất biện pháp xử lý trình cấp có thẩm quyền định tín dụng xem xét, định 14 Thanh lý hợp đồng tín dụng lưu hồ sơ: Khi khách hàng trả hết nợ, CBQHKHCN phối hợp với CBQTTD CBDVKHCN đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí để tất toán khoản vay, lý hợp đồng Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân đầu mối thực giải tỏa hợp đồng bảo đảm tiền vay khách hàng CBQTTD thực lưu trữ toàn diện hồ sơ quản lý theo quy định Những bất cập quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV Yên Bái biện pháp khắc phục Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page a Bất cập trình kiểm tra khoản vay khách hàng vay Quá trình kiểm tra khoản vay áp dụng hình thức kiểm tra sau phát tiền vay cho khách hàng Không thực kiểm tra trước q trình giải ngân Do đó, khó hạn chế rủi ro phát sinh khách hàng không thực cam kết Hợp đồng với Ngân hàng Chi nhánh BIDV Yên Bái cần bổ xung quán triệt tới tồn thể CBQHKHCN có trách nhiệm kiểm tra trước, giải ngân, cụ thể: - Trước trình xét duyệt cho vay: Kiểm tra thơng tin khách hàng, dự án sản xuất, kinh doanh, đầu tư đảm bảo phù hợp với hồ sơ và/hoặc thực tế (nếu có) - Khi giải ngân: Kiểm tra đề nghị giải ngân khách hàng phù hợp với mục đích sử dụng vốn vay cụ thể Ngồi CBQHKHCN chịu trách nhiệm kiểm tra tài sản bảo đảm theo quy định giao dịch bảo đảm cho vay hành BIDV đầu mối thực định giá lại giá trị tài sản đảm bảo theo quy định Trong trình kiểm tra, đánh giá, phát dấu hiệu rủi ro, CBQHKHCN phải đề xuất biện pháp phòng ngừa báo cáo LĐPQHKHCN cấp có thẩm quyền định tín dụng đạo, xử lý kịp thời b Bất cập trình thu nợ Hiện việc thu nợ khách hàng phòng DVKH chi nhánh thực khơng có phối hợp với phòng QHKH hay QTTD đơi xảy tình trạng thu thừa, thu thiếu thu không khoản vay khách hàng, gây nên tình trạng lộn xộn trình quản lý khoản vay khách hàng Để thuận tiện cho khách hàng trình trả nợ đồng thời phân định rõ trách nhiệm cán thực việc thu nợ khách hàng Chi nhánh BIDV Yên Bái nên phân thành trường hợp cụ thể: Trong Hợp đồng tín dụng quy định rõ BIDV thu nợ gốc, lãi vay tự động đến hạn tài khoản tiền gửi khách hàng đủ tiền để trả nợ, BIDV thực thu nợ tự động Trường hợp việc thu nợ tự động không thực xử lý sau: Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page Nếu tài khoản tiền gửi khách hàng khơng có/khơng đủ tiền trả nợ, CBQTTD lập thị cho PQHKHCN thực thủ tục thông báo, đôn đốc cho khách hàng thực việc trả nợ Trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, CBQHKHCN hướng dẫn khách hàng lập (02 bản) UNC Giấy nộp tiền mặt ghi rõ nội dung trả nợ trước hạn số tiền: gốc, lãi phí trả nợ trước hạn Sau đó, CBQHKHCN lập Đề nghị thu nợ chuyển PDVKHCN để tiến hành thu nợ II MƠ HÌNH LEAN, CÁC LOẠI LÃNG PHÍ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV YÊN BÁI Theo mơ hình LEAN q trình tác nghiệp doanh nghiệp thường xuất loại lãng phí Tuy nhiên, đặc thù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ biểu loại lãng phí khơng rõ ràng Nhưng loại lãng phí tồn Xin đơn cử vài loại lãng phí điển hình: Sản xuất thừa; Sản phẩm hỏng (khuyết tật), dự trữ mức cần thiết Sản xuất thừa: Đó việc y hệ thống văn bản, công văn, giấy tờ, báo cáo… BIDV triển khai cách lãng phí Một văn đạo điều hành toàn hệ thống BIDV làm sau: Tại trụ sở Tổng Giám đốc ký y văn gửi cho ban nghiệp vụ Ban nghiệp vụ lại y gửi cho chi nhánh (tỉnh, thành phố) Giám đốc chi nhánh ký y gửi cho phòng nghiệp vụ Các phòng ban nghiệp vụ chí gửi cán nghiệp vụ trực tiếp Như văn đạo điều hành từ cấp trung ương tới cấp địa phương phải trải qua nhiều cung đoạn khác nhau, chi phí y văn cước phí chuyển fax nhanh để đến chi nhánh đến tận tay cán nghiệp vụ lớn Thời gian chờ đợi văn từ cấp trung ương đến tay cán nghiệp vụ để tác nghiệp có phải nhiều thời gian, cán nghiệp vụ nắm chế sách khơng dám làm lý đơn giản chưa có văn hướng dẫn tay Sản phẩm hỏng (khuyết tật): Soạn thảo loại hợp đồng tín dụng, chấp, cầm cố…bị hư hỏng cán tác nghiệp làm ẩu, làm khơng với qui trình dẫn Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page đến đến tốn chi phí in ấn thời gian Ngồi sản phẩm hỏng (khuyết tật) thể việc đưa sản phẩm dịch vụ không thu hút quan tâm không khách hàng chấp nhận, hiệu thu thấp mà chi phí bỏ q cao Dự trữ mức cấn thiết: Việc dự trữ mức cấn thiết thường thể công tác nguồn vốn Nếu dự trữ ( tồn quỹ) mức tiền mặt làm tăng chi phí khoản tiền gửi không kỳ hạn NHNN hưởng lãi để quỹ không sinh lãi mà phải trả chi phí huy động khoản tiền Hơn nữa, lượng tiền tồn quỹ q lớn gây tình trạng thiếu an tồn… Thấy tồn lãng phí đó, BIDV bước khắc phục biện pháp sau: Đối với sản phẩm thừa: Việc trao đổi công văn hội sở chi nhánh, phòng ban nên thực qua hệ thống mạng nộ intranet, hạn chế tối đa việc in văn bản, tài liệu không cần thiết… Hàng ngày cán nghiệp vụ phải truy cập vào hệ thống mạng nội để kiểm tra công văn, văn Buổi sáng vào 10 giờ, buổi chiều vào 15 Đối với sản phẩm hỏng (khuyết tật): BIDV đưa trình tự cơng việc chuẩn - Đây trình tự người cán phải tuân thủ thực công việc, bao gồm thao tác bước thực công việc Việc mô tả rõ ràng giúp đảm bảo tất cán thực công việc theo cách thức tương tự hạn chế sai biệt vốn có Trong điều kiện lý tưởng, việc chi tiết hố cơng việc rõ bước thao tác cho cán (ví dụ quy trình tín dụng) Sau đưa thời gian chuẩn - Takt time (nhịp độ) tần xuất sản phẩm làm Takt time sử dụng để mô tả rõ ràng theo dõi tốc độ quy trình cần trì cơng việc khác Đối với việc dự trữ mức: Cần dự báo nhu cầu sử dụng tiền mặt khách hàng phát sinh ngày làm việc để xác định mức tồn quỹ tiền mặt Bên cạnh đó, cần xây dựng mức tồn quỹ riêng điểm giao dịch BIDV Truyền đạt quy trình chuẩn cho nhân viên Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page Các hướng dẫn công việc chuẩn không nên dạng văn mà bao gồm hình ảnh, bảng hiển thị trực quan chí ví dụ Thường nhân viên chịu đọc tài liệu hướng dẫn sản xuất văn nhàm chán bảng hiển thị trực quan ví dụ thực tế có hình ảnh nên sử dụng nhiều tốt Các hướng dẫn nên rõ ràng chi tiết, đồng thời trình bày theo cách giúp nhân viên thật dễ hiểu liên quan mật thiết đến họ cần biết Chất lượng từ Gốc hay “Làm từ đầu” có nghĩa chất lượng nên đưa vào quy trình để khuyết tật khơng có điều kiện phát sinh – hay xuất bị phát Kiểm tra, kiểm soát hoạt động - Trách nhiệm cơng tác kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qui trinh tín dụng nhằm hạn chế rủi ro xẩy Kiểm soát nguồn - Với yêu cầu này, thân nhân viên kiểm tra chất lượng khơng tìm khuyết tật sản phẩm mà tìm nguồn gây khuyết tật Chẳng hạn, họ kiểm tra xem quy trình chuẩn có cán tuân thủ không, hay trường hợp phát sinh khuyết tật sản phẩm, dịch vụ họ chịu trách nhiệm xác định nguồn gốc khuyết tật Từ cách làm này, công việc chủ yếu nhóm kiểm sốt chất lượng giải nguồn gốc gây lỗi sản phẩm, triển khai biện pháp ngăn ngừa đào tạo cho cán để khuyết tật không tái xuất Trách nhiệm rõ ràng nhân viên: Thực phân công rõ ràng, trách nhiệm, gắn trách nhiệm với quyền lợi… Nếu loại bỏ lãng phí q trình tác nghiệp góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng, khẳng định vị ngân hàng thị trường Học viên: Nguyễn Thế Quỳnh Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu quản trị sản xuất tác nghiệp – Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế Website: www://agribank.com.vn MBA dành cho lãnh đạo – Steven Silbiger - NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2005) Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page ... vay vốn đối chiếu, đánh giá so với điều kiện theo quy định Sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể CBQHKHCN lập Báo cáo đề xuất tín dụng Quy t định cấp tín dụng: Trên sở Báo cáo đề xuất tín dụng CBQHKHCN... lý theo quy định Những bất cập quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV Yên Bái biện pháp khắc phục Nguyễn Thế Quỳnh – GaMBA01.M02 Page a Bất cập trình kiểm tra khoản vay khách hàng vay Quá trình kiểm... BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV YÊN BÁI Theo mô hình LEAN trình tác nghiệp doanh nghiệp thường xuất loại lãng phí Tuy nhiên, đặc thù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ biểu