LUẬN văn nghiên cứu chiến lược triển khai sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng trên nền mạng viễn thông có sẵn của công ty thông tin viễn thông điện lực

LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài : NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG ỨNG DỤNG TRÊN NỀN MẠNG VIỄN THƠNG CĨ SẴN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 1/ 154 LỜI GIỚI THIỆU Giữ vững nâng cao vị doanh nghiệp thị trường điều khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe dọa áp lực cạnh tranh từ phía thị trường Để làm điều doanh nghiệp phải đưa chiến lược sản phẩm, dịch vụ theo hướng thị trường, theo khách hàng phải ứng dụng chiến lược marketing vào loại hình sản phẩm dịch vụ cách nhuần nhuyễn, chiến lược biện pháp cụ thể công cụ cạnh tranh sắc bén hiệu doanh nghiệp để đến thành cơng Trên tinh thần nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu chiến lược triển khai sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng mạng viễn thơng có sẵn Cơng ty Thơng tin Viễn thông Điện lực” Để xây dựng chiến lược với 03 mục cụ thể: nghiên cứu mô hình lý thuyết; Phân tích sản phẩm, dịch vụ EVNTelecom, sâu vào phân tích dịch vụ giá trị gia tăng; Cuối đề xuất chiến lược phát triển triển khai Đề tài nghiên cứu đến lĩnh vực mối quan tâm lớn EVNTelecom đối thủ cạnh tranh khác chiến ứng dụng cho mạng di động hệ thứ (3G) triển khai Do thời gian có hạn, hạn chế kiến thức kinh nghiệm, nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp bổ ích từ quý thầy, cô anh chị đồng nhiệp để đề tài hoàn thiện áp dụng cách hiệu vào chiến lược sản xuất kinh doanh Công ty thời gian tới Xin chân thành cám ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 26/12/2009 2/ 154 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU : Giới thiệu chung Chương 1: Cơ sở lý luận 13 1.1 Những khái niệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu 13 1.2 Lý thuyết mặt quản trị marketing 19 1.3 Lý thuyết quản trị tài 29 1.4 Lý thuyết quản trị chất lượng 37 1.5 Lý thuyết quản trị nhân 38 1.6 Trình bày phương pháp nghiên cứu 40 Chương 2: Phân tích EVNTelecom, chiến lược triển khai dịch vụ, giới thiệu phân tích dịch vụ giá trị gia tăng 41 2.1 Tổng quan EVNTelecom : 41 2.2 Phân tích tình hình kết hoạt động kinh doanh EVNTelecom năm qua 43 2.3 Phân tích vấn đề chiến lược quản trị EVNTelelcom 48 2.4 Giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng EVNTelecom 79 2.5 Đánh giá chiến lược dịch vụ GTGT EVNtelecom 85 Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị kết luận 102 3.1 Tóm tắt kết phân tích Chương 102 3.2 Đề xuất kiến nghị cho EVNTelecom 103 3.3 Các đề xuất cụ thể cho lĩnh vực nghiên cứu 108 3.4 Trình bày hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 131 3.5 Rút kinh nghiệm kết luận tổng kết toàn đề tài ……… 132 KẾT LUẬN 133 PHỤ LỤC 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO 155 3/ 154 Phần mở đầu : Giới thiệu chung • Tình hình chung xã hội, kinh tế, trị, công nghệ phát triển thị trường viễn thông Việt Nam vài năm gần : Trong 20 năm qua, công đổi làm cho mặt đất nước thay đổi cách nhanh chóng Từ chỗ đất nước thiếu ăn, vươn lên trở thành nước xuất gạo đứng thứ hai giới, mặt hàng xuất nông sản, thủy hải sản, may mặc, dầu khí v.v đóng góp phần lớn vào tăng trưởng kinh tế Các thành phố lớn ngày đại, tốc độ đô thị hóa cao, hệ thống giao thơng phát triển, trình độ dân trí nâng cao đặc biệt hệ thống viễn thông công nghệ thông tin phát triển cách vượt bậc, ứng dụng công nghệ đại giới vào trình sản xuất đời sống vật chất, văn hóa tinh thần người dân Nền kinh tế ngày phát triển cách vững làm cho thu nhập đại phận dân chúng tăng lên cách đáng kể Sự tăng trưởng thu nhập kéo theo nhu cầu tăng lên mạnh mẽ Từ chỗ người dân cần cơm no áo ấm, đến ăn ngon, mặc đẹp nhu cầu đời sống tinh thần lên Người dân từ thành thị đến nơng thơng ngày có nhiều nhu cầu hưởng thụ văn hóa tinh thần Một nhu cầu trở nên phổ biến xã hội nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Từ nhu cầu đơn giản sử dụng điện thoại để liên lạc cho công việc kết nối yêu thương, chia sẻ tình cảm với người thân, bạn bè, nhu cầu tăng lên sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng với chất lượng cao : Các dịch vụ ứng dụng Internet, dịch vụ trò chơi giải trí, gửi tin, tải nhạc, xem TV, xem phim theo yêu cầu, thông tin kinh tế xã hội, giáo dục, thương mại điện tử v.v Đây hội tốt để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phát triển kinh doanh giá trị gia tăng ứng dụng sở hạ tầng mạng Một yếu tố khơng phần quan trọng cho thay đổi mặt xã hội phát triển kinh tế bền vững Việt Nam, thúc đẩy nhà đầu tư 4/ 154 nước đầu tư mạnh vào thị trường Việt nam, đất nước có trị ổn định, an ninh trật tự trị an tốt, tạo lòng tin cho nhà đầu tư Trên lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin, phải nói có phát triển vượt bậc năm trở lại Hầu tất công nghệ với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, đa dạng đầu tư ứng dụng thị trường Việt Nam Chúng ta thấy rõ điều qua việc doanh nghiệp viễn thông triển khai công nghệ NGN, Class mạng cố định; Triển khai công nghệ FTTH (Fiber To The Home); GSM, CDMA tới hệ mạng di động 3G để ứng dụng nhiều giá trị gia tăng khác bên cạnh mục đích thoại thơng thường “Năm 2009 này, Viễn thơng Việt Nam đóng vai trò quan trọng việc đưa Việt Nam trở thành 10 quốc gia có tốc độ phát triển bưu Viễn thơng nhanh tồn cầu” Song song với tình hình phát triển kinh tế ứng dụng cơng nghệ mới, việc Việt nam gia nhập WTO, mở rộng giao thương với nước giới khu vực mơi trường tồn cầu hóa điều kiện thuận lợi để nhà đầu tư lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin nước tham gia vào thị trường dịch vụ này, đồng thời hội tốt để nhà cung cấp dịch vụ nước vươn nước ngoài, hợp tác với đối tác nước để học hỏi kinh doanh mang lại hiệu cao • Sự phát triển thị trường Viễn thông Việt Nam : Từ trước năm 1998, thị trường viễn thơng Việt Nam Tổng cơng ty Bưu chính-Viễn thơng VNPT độc diễn với dịch vụ thoại truyền thống chủ yếu, nên thị trường viễn thơng lúc coi mảnh đất màu mỡ cho nhà đầu tư Với sách mở cửa phủ, loạt doanh nghiệp khác quyền gia nhập thị trường Đầu tiên Viettel, tiếp đến SPT, FPT, EVNTelecom, Ha Noi Telecom, G-Tel v.v Với gia nhập thị trường viễn thông sôi động hẳn lên cách nhanh chóng, cạnh tranh bắt đầu xuất trở nên khốc liệt năm trước việc cạnh tranh thiên xu mở rộng thị phần dịch vụ điện thoại để giành giật khách hàng (Điện thoại có 5/ 154 dây truyền thống, điện thoại di động với chức thoại chủ yếu), quan tâm đến khâu triển khai ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, mà tập trung vào công cụ giá khuyến để giữ giành thị phần Tuy nhiên, vài năm gần đây, xu thay đổi, doanh nghiệp bắt đầu cạnh tranh liệt dịch vụ giá trị gia tăng cạnh tranh chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đó dịch vụ giá trị gia tăng : Các dịch vụ gọi điện thoại, nhắn tin giá cao; Các dịch vụ giải trí trò chơi, tải nhạc; Các dịch vụ cung cấp đầu số chăm sóc, hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp; Các dịch vụ cung cấp ứng dụng Internet tải file, Webhosting, cho thuê không gian lưu trữ, xem film, TV; dịch vụ mua bán qua mạng v.v Về chất lượng dịch vụ, cạnh tranh chất lượng kỹ thuật gói dịch vụ, chất lượng khâu phát triển, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng để giữ khách hàng trung thành với • Tình hình phát triển giá trị gia tăng ứng dụng mạng viễn thơng nói chung thị trường Việt Nam : Ngay từ năm 1993, hệ thống viễn thơng Việt Nam bắt đầu số hóa, thay dần cho hệ thống analog trước đây, lúc bắt đầu xuất việc triển khai ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng Đầu tiên phải kể đến dịch vụ gia tăng thông dụng ứng dụng mạng điện thoại cố định có dây mạng di động : Gọi theo nhóm, callforward, folowme, conference, pickup, wake-up Tiếp đến hiển thị số gọi , Public phone v.v Tiếp theo việc ứng dụng để cung cấp dịch vụ thông tin kinh tế xã hội 108 (nay 108x), dịch vụ gửi nhận tin nhắn, dịch vụ game, tải nhạc, gửi nhạc; Các ứng dụng tra cứu thông tin nhanh, tra cứu đồ v.v Các dịch vụ ứng dụng khác mạng Inernet Voice, IPTV, Webhosting, cho thuê không gian lưu trữ VoD v.v Và chuẩn bị năm đến loạt dịch vụ giá trị gia tăng chất lượng cao khác mạng hệ – hệ thứ (3G) : Điện thoại thấy hình, định vị tọa độ, xem film, video, TV, thương mại điện tử, giáo dục điện tử, truy cập Internet di động tốc độ cao v.v 6/ 154 ngày ứng dụng rộng rãi đời sống hàng ngày, thay nhiều cho dịch vụ thông tin thoại truyền thống Dịch vụ GTGT trở thành “Vua” Doanh thu mà mang ngày lại lớn gắn liền với chiến lược phát triển doanh nghiệp viễn thông tương lai GTGT tầm nhìn doanh nghiệp viễn thơng cho tương lai Một ví dụ cụ thể để minh chứng cho điều công ty MobiFone, doanh nghiệp di động dẫn đầu ứng dụng GTGT mạng di động : Năm 2008, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng tổng doanh thu MobiFone 18% Thế đến tháng năm tỷ trọng tăng đến 1/4 tổng doanh thu mạng MobiFone, với 25% dự kiến đạt tỷ 30% vào cuối năm Doanh thu từ dịch vụ GTGT mạng MobiFone đạt 7200 tỷ đồng vào cuối năm 2009 - Nhiều nhà khai thác có kinh nghiệm có sách phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tốt phát triển tới 30% tổng doanh thu mạng Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone “Dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng đứng sau việc phát triển mạng lưới MobiFone Trong dịch vụ GTGT trọng tâm mạng 3G mà MobiFone khai trương.” • Tình hình kinh doanh EVNTelecom, lựa chọn : Với môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất EVNTelecom Để tham gia đứng vững thị trường, EVNTelecom buộc phải chạy đua với doanh nghiệp khác, máy tổ chức liên tục phải thay đổi để phù hợp với định hướng phát triển tổ chức biến động thị trường Là doanh nghiệp thuộc loại non trẻ, bước chân vào thị trường năm 2002, bối cảnh vừa hội thách thức lớn tiềm ẩn nhiều nguy cho EVNTelecom Do việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường để mang lại hiệu kinh doanh toán đặt cho ban lãnh đạo Công ty Với lợi ban đầu sở hạ tầng, tiềm lực tài chính, nhân lực ngành Điện, EVNTelecom định 7/ 154 lựa chọn xin cấp giấy phép cung cấp tất loại hình dịch vụ viễn thơng (Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Việt nam hoạt động kinh doanh có điều kiện phủ cấp phép) Tuy nhiên, thực tế năm đầu, EVNTelecom trọng đến dịch vụ viễn thông bản, dịch vụ giá trị gia tăng quan tâm Các dịch vụ EVNTelecom cung cấp chủ yếu gồm : Kinh doanh thoại IDD VoIP nước quốc tế; Thuê kênh luồng nước Quốc tế; Internet nước Quốc tế; Các dịch vụ cố định khơng dây, di động tồn Quốc di động nội tỉnh sử dụng công nghệ CDMA; Cung cấp dịch vụ Internet Khách hàng dịch vụ thoại, cố định, di động tập trung chủ yếu vào đối tượng chưa có điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thơng khai thác khác gặp khó khăn việc cung cấp dịch vụ, khách hàng ngành, khách hàng ưa chuộng hình thức cố định không dây; Khách hàng chủ yếu dịch vụ thuê kênh, thuê đường internet chủ yếu nhà khai thác dịch vụ viễn thông khác SPT, FPT, Hà Nội Telecom, GTel doanh nghiệp, tổ chức, ngân hàng ; Thị trường Công ty chủ yếu tập trung thị trường nước Nhận thấy điểm yếu mảng dịch vụ giá trị gia tăng mình, tình hình nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng ngày tăng cao tương lai, dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Từ năm 2009, EVNTelecom bắt đầu có động thái đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng mạng viễn thơng có sẵn việc thành lập phận lo mảng dịch vụ (phòng dịch vụ giá trị gia tăng, phòng PR) Lựa chọn thể rõ ý kiến ông Phạm Dương Minh – Giám đốc EVNTelecom, đăng tạp chí doanh nghiệp (http://tintuc.xalo.vn/07-2064481973/evntelecom_tham_vong_dai_gia.html) Thực ra, muốn cạnh tranh được, phải tạo nên dịch vụ giá trị gia tăng đặc thù doanh nghiệp Với EVNTelecom, có lợi doanh nghiệp ngành Điện, nên khai thác mạnh triển khai dịch vụ giá trị gia tăng hệ thống toán tiền điện, báo cố lưới điện, thơng tin ngành 8/ 154 điện Ngồi ra, phải đẩy mạnh cung cấp dịch vụ GTGT xã hội hoá khác email, tra cứu khách hàng, nhà hàng, homebanking, i-banking v.v EVNTelecom bắt tay với nhà cung cấp dịch vụ GTGT, cung cấp nội dung số nước • Sự cần thiết đề tài nghiên cứu chiến lược triển khai dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng mạng EVNTelecom : Các giá trị gia tăng việc mang lợi nhuận cao cách tốt để triển khai việc quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng viễn thông, hỗ trợ cho việc tăng trưởng dịch vụ cách quảng cáo cho dịch vụ khác doanh nghiệp với chi phí thấp Thực chất việc đầu tư cho dịch vụ giá trị gia tăng chủ yếu đầu tư cho phần mềm ứng dụng, đầu tư cho phần thiết bị hạ tầng đầu tư theo dự án cung cấp dịch vụ Hơn nữa, có dịch vụ gần phần thiết bị có sẵn hệ thống mà khơng phải đầu tư thêm nhiều Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng lại đòi hỏi nhiều trình độ nghiệp vụ doanh nghiệp cung cấp : Uy tín doanh nghiệp (Thương hiệu), sản phẩm nội dung, phần mềm ứng dụng, trình độ đội ngũ nhân viên đội ngũ IT, chất lượng đội ngũ nhân viên khâu triển khai quảng bá dịch vụ, chăm sóc khách hàng Bù lại, triển khai thành cơng nhanh chóng mang tỷ suất lợi nhuận/ vốn đầu tư cao, thời gian thu hồi vốn nhanh, tương lai củng cố vị trí doanh nghiệp thị trường viễn thơng Vì dịch vụ viễn thơng gần bão hòa, giá cước chạm sàn, tương lai doanh nghiệp viễn thông muốn khẳng định thương hiệu vị trí phải nắm thị phần cao mảng dịch vụ giá trị gia tăng Với tầm quan vậy, việc tổ chức nghiên cứu để đề chiến lược triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cách điều cần thiết EVNTelecom giai đoạn • Ý nghĩa đề tài nhóm : 9/ 154 Bước đầu triển khai, EVNTelecom chắn gặp phải nhiều khó khăn kinh nghiệm công tác triển khai hệ thống, công tác kỹ thuật, kinh doanh vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Với tình hình hình chung vậy, đề tài nghiên cứu nhóm mang ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn để giúp triển khai tốt việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, đề xuất biện pháp hữu ích việc triển khai tiếp năm sau EVNTelecom đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ di động hệ thứ 3, mang hiệu kinh doanh cao cho Cơng ty • Mục đích nghiên cứu/ mục đích dự án ứng dụng : - Từ tình hình thực tế thị trường viễn thông Việt Nam định hướng phát triển tương lai, Công ty EVNTelecom định đầu tư triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng tảng sở hạ tầng viễn thông đầu tư trước tiếp tục đầu tư Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá EVNTelecom lý luận thực tiễn công tác lập, triển khai chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ứng dụng mạng viễn thơng có sẵn - Thơng qua việc đánh giá, đề tài ứng dụng để phục vụ xây dựng kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, hợp tác với đối tác việc khai thác dịch vụ, tăng lợi nhuận doanh thu cho Công ty - Đề tài xây dựng nhằm giúp nhân viên EVNTelecom công tác thực triển khai quảng bá, triển khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng - Việc nghiên cứu đề tài hội tốt cho thành viên nhóm nhân viên EVNTelecom có điều kiện hiểu sâu dịch vụ GTGT mà EVNTelecom tiến hành định hướng phát triển dịch vụ tương lai, phục vụ tốt cho cơng việc thành viên • Phương pháp tiến hành : - Phân cơng nhiệm vụ cho thành viên nhóm 10/ 154 ngày tin hàng Tư vấn bỏ thuốc DK BTL 500đ ngày/ HUY BTL ngày tin hàng Tư vấn giảm cân Món ngon ngày DK GC DK MONNGON 500đ 500đ ngày/ 21 HUY GC ngày tin hàng HUY ngày MONNGON lần/1 tin HUY LS Lãi suất ngân DK LS hàng 1000đ đăng ký tin hàng Lời hay Sắc DK LOIHAY 500đ ngày tin hàng HUY LOIHAY đẹp Mẹo DK SACDEP 500đ ngày tin hàng HUY SACDEP HUY vặt DK MEOVAT DK HD 500đ ngày MEOVAT DK HOANGDAO Hoàng tin hàng đạo 500đ DK THOITIET ngày hoặc Thời DK TT tiết