LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Từ tình hình chung kinh tế Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Tiến trình gia nhập TPP Việt Nam đến 2018 đánh dấu bước chuyển biến quan hệ kinh tế, đặc biệt với công ty thương mại xuất nhập Đây thách thức lớn công ty hội công ty biết tận dụng lợi phát huy điểm mạnh Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Tình hình thực tế cơng ty Từ quý I năm 2014 đến quý III năm 2015 tình hình kinh doanh cơng ty có nhiều biến động theo hướng tiêu cực: - Doanh số bán hàng sụt giảm cách đột ngột - Lượng khách đến nghe nhạc tăng lượng khách quay lại mua sản phẩm thấp - Số lượng khách hàng trước mua sản phẩm không thấy quay lại mua sắm nâng cấp sang sản phẩm khác cao cấp - Có số khách hàng thân thiết trước quay sang mua sản phẩm khác từ phía đối thủ cạnh tranh Như vậy, công việc cần làm Công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Từ kết việc đo lường vậy, cơng ty có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt cho việc hoạch định để cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng Trên sở đó, cơng ty bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.1 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn mua sản phẩm? - Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? - Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng hài lòng khách hàng? - Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa nhà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng công ty Thanh Tùng thuộc Thành phố Hà Nội, cụ thể khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng 10 năm 2015 Do tính chất đặc thù sản phẩm cơng ty phân phối nên dịch vụ bán hàng công ty bao gồm dịch vụ trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận trực tiếp đối mặt dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm công ty Thanh Tung A.U.DIO việc phát phiếu câu hỏi cho khách hàng Thang đo lường hài lòng khách hàng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ bán hàng từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.6 Kết cấu viết Bài viết gồm 03 chương số 05 chương luận văn Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương trả lời câu hỏi: lại chọn đề tài này, vấn đề nghiên cứu nào? Các câu hỏi nghiên cứu mục tiêu đề tài nghiên cứu? phương pháp nghiên cứu gì? Ý nghĩa thực tiễn đề tài? Chương 2: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng Chương đưa mơ hình đo lường độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ sở lý thuyết ngành dịch vụ bán hàng Bao gồm sở lý thuyết liên quan đến khái niệm tảng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng, lòng trung thành khách hàng mối quan hệ khái niệm Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên tiêu chí lựa chọn để xây dựng phiếu hỏi điều tra để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.1 KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.1.1 Khái niệm vận tải, vận tải biển, kinh doanh vận tải biển 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh vận tải biển 1.1.3 Vai trò vận tải biển 1.2 HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN 1.2.1 Khái niệm hiệu quả, hiệu kinh doanh vận tải biển 1.2.2 Đặc điểm ý nghĩa hiệu kinh doanh vận tải biển 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh vận tải biển - Lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận - Hiệu sử dụng vốn - Hiệu sử dụng lao động 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh vận tải biển - Các nhân tố khách quan - Các nhân tố chủ quan Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI 2.1.1 Sự đời phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu cơng ty 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI - Cơ cấu sản phẩm vận tải biển - Cơ cấu thị trường kinh doanh vận tải biển - Cơ cấu sản lượng, doanh thu 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BEN LINE AGENCIES HÀ NỘI - Lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận - Hiệu sử dụng vốn - Hiệu sử dụng lao động 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 2.4.1 Những kết đạt nguyên nhân 2.4.2 Những tồn nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI 3.2.1 3.2.2… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VẬN TẢI BIỂN CỦA VĂN PHÒNG BENLINE AGENCIES HÀ NỘI ... Chương trả lời câu hỏi: lại chọn đề tài này, vấn đề nghiên cứu nào? Các câu hỏi nghiên cứu mục tiêu đề tài nghiên cứu? phương pháp nghiên cứu gì? Ý nghĩa thực tiễn đề tài? Chương 2: Cơ sở lý thuyết... ty bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.1 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công... Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty Thanh Tùng A.U.D.I.O dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ trước sau bán hàng công ty Thanh Tùng