Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH NGƠ THANH HUYỀN Chun ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN TÂM Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, thực hướng dẫn khoa học thầy giáo PGS.TS Lê Văn Tâm Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực cá nhân lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân nghiên cứu Học viên NGƠ THANH HUYỀN i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS.TS Lê Văn Tâm trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thơng tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn cán Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnh Ninh Bình giúp đỡ tơi q trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ NGÔ THANH HUYỀN ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng .14 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .19 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu .22 1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ .24 1.3 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 25 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 30 1.4.1 Nhân tố bên .30 1.4.2 Nhân tố bên 33 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 35 1.5.1 Đánh giá thông qua phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh 35 1.5.2 Đánh giá thông qua vấn ý kiến chuyên gia .35 1.5.3 Đánh giá thơng qua thăm dò ý kiến người bệnh 36 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu .36 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai 36 1.6.2 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Việt Đức 37 iii 1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 39 Kết luận chương .39 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 40 2.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 40 2.1.1 Tổng quan bệnh viện Việt Nam Ninh Bình 40 2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 41 2.1.3 Tổng quan khoa Khám bệnh theo yêu cầu 42 2.1.4 Hoạt động khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 46 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu theo chuyên môn kỹ thuật 46 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức 53 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện ĐK Tỉnh Ninh Bình 54 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .65 2.3.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 65 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 Tiểu kết chương 66 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 67 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .67 iv 3.2.1 Sử dụng hợp lý, đầu tư đổi trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên y tế .69 3.2.3 Tổ chức hợp lý phòng, ban quản lý chất lượng bệnh viện, kỷ luật nghiêm sai phạm 76 3.2.4 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh theo yêu cầu 77 3.2.5 Các giải pháp khác .79 3.2 Kiến nghị với quan quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 89 Tiểu kết chương .91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ Tài BYT Bộ Y tế GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ JAHR Báo cáo chung tổng quan ngành y tế QH Quốc hội TTLL Thông tư liên tịch TTLL Thông tư liên tịch WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số bệnh viện số giường bệnh bệnh viện cơng Ninh Bình 40 Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượngtại Bệnh viện ĐK Tỉnh Ninh Bình Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 44 Bảng 2.3 Thống kê số lượt điều trị Khoa Khám bệnh theo yêu cầu 45 Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB theo yêu cầu BVĐK Tỉnh Ninh Bình 46 Bảng 2.5: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện 47 Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh toàn bệnh viện Khoa khám bệnh yêu cầu .49 Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám điều trị bệnh viện .50 Bảng 2.8: Kết điều trị Khoa Khám bệnh yêu cầu 51 Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ BV .53 Bảng 2.10: Thành phần đặc điểm đối tượng khảo nghiệm Khoa Khám bệnh yêu cầu BVĐK tỉnh Ninh Bình .55 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành BN với BV .56 Bảng 2.13: Đánh giá BN thời gian chờ khám 56 Bảng 2.14: Đánh giá BN nhà thuốc BV 57 Bảng 2.15: Đánh giá BN thái độ phục vụ cán y bác sĩ 57 Bảng 2.16: Đánh giá BN chất lượng KCB 58 Bảng 2.17: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cho người nhà bệnh nhân 58 Bảng 2.18: Đánh giá việc bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 59 Bảng 2.19: Đánh giá việc nhân viên y tế giải thích động viên BN trước sau làm kỹ thuật thủ thuật cho BN 59 Bảng 2.20: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh 60 vii Bảng 2.21: Đánh giá tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà nhân viên y tế khoa KBYC 60 Bảng 2.22: Đánh giá thủ tục hành khoa 61 Bảng 2.23: Đánh giá việc hợp tác nhân viên y tế q trình điều trị chăm sóc 61 Bảng 2.24: Đánh gía sở vật chất khoa bệnh viện 62 Bảng 2.25: Đánh giá môi trường khu điêù trị yêu cầu 62 Bảng 2.26: Đánh giá bệnh nhân công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế 63 Bảng 2.27: Kết đánh giá chuyên gia 64 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố chất lượng toàn diện 17 Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất .78 ix nhân Bệnh viện cần xây dựng thực qui trình báo cáo điều tra cố liên quan đến mơi trường chăm sóc sử dụng trang thiết bị Các cố làm cho bệnh nhân người có mặt bị thương, làm hư hại sở vật chất, gây bệnh nghề nghiệp, thương tổn khác cho nhân viên y tế gây ảnh hưởng đến chất lượng Khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bệnh viện cần có biện pháp để phòng tránh giảm thiểu thiệt hại có cố xảy ra: Đối với trường hợp tự tử: phòng bệnh bệnh nhân cần thiết kế song sắt cửa sổ, bố trí người nhà nhân viên y tế chăm sóc theo dõi bệnh nhân tránh cố xảy Đối với trường hợp bệnh nhân có nguy té ngã: Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình có nhiều bệnh nhân cao tuổi điều trị, nguy té ngã bệnh nhân cao nhiều nguyên nhân Bản thân bệnh nhân té ngã tiền sử bệnh, khiếm khuyết thị giác thính giác, suy nhược thần kinh, thăng bằng, vấn đề xương, dinh dưỡng thuốc điều trị Để phòng tránh bệnh viện cần ắp đặt chng báo động giường thiết kế lại hệ thống kiểm sốt kiểm tra chng báo động giường Bổ sung phần ngăn ngừa té ngã vào chương trình huấn luyện bệnh nhân gia đình họ Cải tiến chuẩn hoá hệ thống gọi điều dưỡng Sử dụng “giường thấp” cho người có nguy té ngã Đối với nguy cháy nổ: Các yếu tố vụ cháy luôn diện suốt phẫu thuật hình thành cháy nổ: khí, oxygen, nguồn nhiệt Các nhà phẫu thuật phải kiểm soát nguồn nhiệt (các dụng cụ mổ thiết bị đốt điện, dao mổ laser, nguồn ánh sáng quang học, tia cao áp tĩnh điện) cách dùng bao che sử dụng phương tiện dự trữ ngăn chúng tiếp xúc khí Các điều dưỡng giới hạn diện chất dễ cháy (chẳng hạn tác nhân prepping, cồn, thuốc nhuộm, thuốc mỡ, chất gây mê) để tránh bùng phát hoả hoạn Các chuyên gia gây mê giảm đến tối thiểu việc tạo oxygen, có chứa nitrous oxide, loại khí khác cách sử dụng kỹ thuật tạo nút chặn Huấn luyện nhân viên, phẫu thuật viên chuyên viên gây mê 86 cách kiểm soát nguồn nhiệt quản lý khí: theo qui tắc an tồn khu vực có tia laser điện, quản lý khí cách cho đủ thời gian để chuẩn bị bệnh nhân, xây dựng bảng hướng dẫn giảm đến tối thiểu việc tập trung oxygen vải phủ Tiến hành khoá huấn luyện đặc biệt việc sử dụng thiết bị chống cháy nổ, phương pháp cách để cứu nạn thoát hiểm, xác định vị trí hệ thống ga y tế, gió, điện, nút điều khiển, nào, đâu, cách tắt hệ thống lại Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch, quy trình chống cháy nổ phẫu thuật Kế hoạch cần đảm bảo cung cấp nhân viên có đủ thơng tin để ngăn ngừa quản lý hiệu vụ cháy phòng mổ Kế hoạch đưa vấn đề chuỗi mệnh lệnh tình trạng khẩn cấp, xác định rõ ràng trách nhiệm thành viên, lộ trình sơ tán phụ ngang qua tường lửa Nhắc nhở thơng tin an tồn cháy nổ thường xuyên Rà soát lại phương thức xử lý khẩn cấp phần việc kiểm tra trước phẫu thuật Tất người phòng mổ, giữ cho yếu tố gây cháy nổ không tiếp xúc lẫn Cải tiến an toàn việc dùng bơm truyền dịch: Thiếu kiểm soát mức độ chảy không giới hạn dịch truyền và/hoặc thuốc vào thể bệnh nhân dẫn đến tử vong thương tổn nghiêm trọng Cần bảo đảm tất bơm truyền dịch tĩnh mạch thông thường bơm truyền dịch tĩnh mạch lưu thông thông suốt Cần bảo vệ bệnh nhân khỏi hậu bất lợi tiềm ẩn liên quan đến việc sử dụng bơm truyển dịch thông thường bơm truyền dịch cách yêu cầu kiểm soát dòng dịch truyền tự bên thể Khi sử dụng bơm truyền dịch, cần hệ thống không cho phép dịch truyền chảy vào bệnh nhân mà khơng chảy qua thiết bị bảo vệ dòng chảy trước Do đó, thiết bị bảo vệ dòng chảy phải gắn vào bên dụng cụ, luôn tình trạng sử dụng để đưa dịch truyền từ bơm tiêm vào thể bệnh nhân Nếu thiết bị bảo vệ dụng cụ gắn thêm vào, có tượng sử dụng bơm truyền dịch điều khiển khơng có dụng cụ bảo vệ dòng chảy, từ tạo dòng chảy tự dẫn đến thương tổn tử vong Vì vậy, thiết bị bảo vệ dòng truyền dịch phải nằm bên bơm 87 truyền điều khiển ln ln tình trạng sử dụng bơm Một dụng cụ bảo vệ gắn thêm vào không nằm bên bơm truyền dịch điều khiển không đáp ứng yêu cầu Để kiểm tra xem bơm truyền dịch có thiết bị bảo vệ dòng chảy hay không, tắt địện giữ cho phận truyền truyền tải thiết bị Trong để tất kẹp hệ thống bơm mở bình chứa dịch truyền giữ cao đến mức được, phải khơng có chút dịch truyền chảy ngồi phận treo thẳng đứng Sau đó, tháo rời phận truyền khỏi thiết bị (với kẹp mở) lần kiểm tra hồn tồn khơng có dịch truyền chảy khỏi phận truyền 3.2.5.2 Phát huy vai trò cộng đồng người bệnh cải thiện chất lượng dịch vụ Theo tổ chức WHO, lấy bệnh nhân trung tâm với tham gia cộng đồng vừa mục tiêu, vừa bốn phương pháp tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Trải nghiệm người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh theo yêu cầu mà họ nhận Mặt khác người bệnh có vai trò quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ qua việc bày tỏ ý kiến họ chất lượng dịch vụ mà họ nhận Vì vậy, cần phải thiết lập hình thức, chế hợp tác chặt chẽ nhà cung ứng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ Thực quy định quyền trách nhiệm người bệnh: Đã có số quy định vai trò phương thức cho người bệnh cộng đồng tham gia vào cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, Quy chế bệnh viện (1997), quy định thành lập Hội đồng người bệnh hình thức tổ chức đại diện cho người bệnh phản ánh, góp ý kiến tổ chức, tình hình KCB chăm sóc bệnh viện; Cơng văn 4969/YT-ĐTr (2004) đạo thiết lập đường dây nóng bệnh viện giúp lãnh đạo bệnh viện công lập nắm bắt ý kiến phản hồi người sử dụng dịch vụ; Quy chế giải khiếu nại lĩnh vực y tế, quy định thăm dò hài lòng người bệnh kiểm tra bệnh viện năm; quy định chế độ giao tiếp, bác sĩ phải lắng nghe lời kể người bệnh ân cần giải thích 88 cho người bệnh; Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế; thực hiệu “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh về, dặn dò chu đáo” Quyền nghĩa vụ người bệnh quy định Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009) Tạo điều kiện cho người bệnh tham gia đánh giá dịch vụ y tế: Các quy định thông tin phản hồi người bệnh thực bệnh viện, thơng qua Hội đồng người bệnh, qua đường dây nóng mà bệnh viện cơng bố Hằng năm bệnh viện phải thực điều tra đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, hướng dẫn sử dụng thuốc Giám sát, thu thập đo lường thông tin, trải nghiệm dịch vụ từ phía người bệnh: hệ thống thơng tin quản lý y tế bệnh viện tập trung vào quản lý tài nhân Cần bổ sung thêm thông tin người bệnh bao gồm: thơng tin tình trạng lâm sàng, kết cận lâm sàng can thiệp y tế kết can thiệp Thống kê báo cáo trường hợp tử vong tai biến diễn bệnh viện, phản ứng có hại thuốc 3.2 Kiến nghị với quan quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề quan tâm chung ngành y tế Việt Nam tỉnh Ninh Bình nói riêng Khám chữa bệnh theo u cầu hoạt động nhằm chăm sóc sức khỏe cho người dân từ nâng cao chất lượng sống,.Câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ ảnh hưởng yếu tố phương hướng để thay đổi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Qua chương II tác giả làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình trả lời cho câu hỏi ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Trong khuôn khổ đề tài tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau quan quản lý : - Thường xuyên giám sát hoạt động khám chữa bệnh sở 89 - Ban hành hướng dẫn rõ ràng đường lối sách đạo chung - Hỗ trợ đầu tư thêm sở vật chất máy móc thiết bị đại - Phát huy hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở khám chữa bệnh, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác khám chữa bệnh đơn vị - Tiếp tục thực đề án 1816 đề đề án tương tự để hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia 90 Tiểu kết chƣơng Trong chương tác giả trình bày giải pháp thời gian tới Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Từ nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện trình bày chương 2, tác giả đưa số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Các giải pháp xếp theo thứ tự ưu tiên cần giải Cuối số kiến nghị nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình dựa kết nghiên cứu ý kiến tham vấn q trình khảo sát 91 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện đa khoa tỉnh, đo lường tác động yếu tố lên chất lượng dịch vụ bệnh viện; đề xuất số giải pháp kiến nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Trong chương 1, để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, tác giả đưa hệ thống lý thuyết, mơ hình, thang đo làm xây dựng mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chương 2, nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 300, trình vấn diễn bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích EFA thực để phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tiếp mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Một số giải pháp kiến nghị chương đưa nhằm cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết nghiên cứu số tham vấn ý kiến người bệnh trình điều tra khảo sát  Kết đạt đƣợc nghiên cứu Sau tiến hành kiểm tra độ tin cậy, thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cho kết chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm; thang đo chất lượng đạt độ tin cậy giá trị cho phép Từ mơ hình hình thành gồm nhân tố (phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm) tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 92 Kết phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, lại ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm, khả đáp ứng Các hệ số tương ứng phương tiện hữu hình (Beta =0.405 lớn nhất), lực phục vụ đồng cảm (Beta = 0.398), cuối thành phần đáp ứng (Beta = 0.301) Các nhân tố đánh giá sau phân tích với điểm số trung bình thấp Chính cần phải tìm ngun nhân đưa giải pháp để cải thiện ba nhân tố từ làm tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình tác giả đề xuất chương Hạn chế đề tài Để đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần phải thực nhiều cách đánh giá khác nhiều khía cạnh khác Do thời gian hạn chế, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát lấy đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú nằm điều trị Nên chưa có sở so sánh mức độ cảm nhận hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú với nhau; bệnh viện với Ngoài nghiên cứu tập trung thời điểm, mật độ bệnh nhân điều trị thời điểm năm khác nhau, chưa kiểm nghiệm lặp lại không đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phương pháp lấy mẫu phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả tổng qt cho đám đơng chưa cao dẫn đến sai số q trình nghiên cứu khơng khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu  Hƣớng nghiên cứu Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Vì vậy, vấn đề đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Marketing dịch vụ (2007), Nguyễn Thượng Thái, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Hà Nội, 2007 Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016 (Ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016) Hoàng Thị Hương Giang (2014), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang” Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luật giá (Số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013) Luật thương mại (Số 36/2005/QH11 ban hành ngày 14/06/2005) Lương Ngọc Khuê, Quản lý bệnh viện (2014), NXB Đại học Y Hà Nội Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Shute Taiwan 11 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 12 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality”, Jounal of Retailing, 64 13 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Ths Cao Minh NghĩaVKT, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn 14 Từ điển Tiếng Việt, 2003, NXB Đà Nẵng, tr256 15 Vũ Thị Thục (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hòa Bình” Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội 94 16 Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality: Ả reexami nation an extension, Journal of Marketing 56(3) 17 Spreng, R.A., and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Stafisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 18 TS Lương Ngọc Khuê (2011), “Công tác khám chữa bệnh tháng đầu năm 2011: Tăng hài lòng”, trang web: http://www.benhvienphusantrunguong.org.vn/news/tin-tuc-sukien/cong-tac-khamchua-benh-6-thang-dau-nam-2011-tang-su-hailong-.html 19 Bộ y tế, “Nâng cao chất lượng KCB”, trang web: http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-kham-chuabenh/82/3920581.epi 20 Cục quản lý KCB “Chỉ tiêu quốc gia KCB”, trang web: http://kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=027&nid=69 21 Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2011), “Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” , trang web: http://www.vhea.org.vn/printhtml.aspx?NewsID=179 22 Sở y tế Phú Thọ, Thống kê y tế, trang web: http://soyte.phutho.gov.vn 23 Th.S Nguyễn Thượng Thái (2017), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện cơng nghệ bưu viễn thơn, Hà Nội 24 Hà Nhân (2017), “Ứng dụng công nghệ thông tin bệnh viện Lê Lợi: Lợi đôi bên”, trang web: http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/covua/39551/index.brvt 25 Nam Phương (2011), “Bệnh viện Bạch Mai " khám " sức khoẻ qua điện thoại”, trang web: http://vnexpress.net/gl/doi-song/2011/06/benh-vienbach-maikham-suc-khoe-qua-dien-thoai/ 26 Báo (2018), “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế”, trang web: http://www.baomoi.com/Nangcao-chat-luongkham-chua-benh-cho-nguoi-tham-gia-Bao-hiem-yte/144/2979472.epi 95 27 Ninh Bình (2016), “Ngành y tế chuẩn bị kỹ lưỡng thực hiệu Luật BHYT”, trang web: http://benhvienk.com/printOut.php?id=378 28 Bách khoa toàn thư mở Vikipedia, “Ninh Bình”, trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%B2a_B%C3%ACnh 29 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình (2017), “Báo cáo tình hình thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tổ chức máy biên chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập theo NĐ số 43/2006/NĐ – CP ngày 25/04/2006 phủ” 96 PHỤ LỤC Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH NINH BÌNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Ông/bà: □Dưới 25 tuổi □25 – 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính: …………………… Câu 3: Xin Ơng/bà vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? □Dưới triệu đồng/tháng □Từ đến triệu đồng/tháng □Trên triệu đồng/tháng Câu 4: Ơng/bà vui lòng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? □Cơng nhân □Nội trợ □Hưu trí □Nghề khác Câu 5: Ông/bà đến khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình nhiều lần chưa? □Lần đầu □Nhiều lần Câu 6: Ông/bà khám bệnh nơi khác chưa? □Rồi □chưa Câu 7: Ông/bà nhận xét thời gian chờ khám bệnh viện? □Lâu □Nhanh □Bình thường Câu 8: Đối với loại thuốc có đơn thuốc bác sĩ khơng nằm danh mục BHYT, ông/bà thường mua thuốc đâu? □Nhà thuốc bệnh viện □Nơi khác Câu 9: Ơng/ bà có nhận xét thái độ phục vụ cán y bác sĩ bệnh viện? □Nhẹ nhàng, niềm nở □Khơng niềm nở □Khơng có ý kiến Câu 10: Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình khơng? 97 □Tốt □Bình thường □Khơng Tốt Góp ý ơng/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình (nếu có): …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ơng/bà! 98 Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH NINH BÌNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Ơng/bà: □Dưới 25 tuổi □ 25 – 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính: …………………… Câu 3: Xin Ơng/bà vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xun khoảng bao nhiêu? □Dưới triệu đồng/tháng □Từ đến triệu đồng/tháng □Trên triệu đồng/tháng Câu 4: Ông/bà vui lòng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? □Cơng nhân □Nội trợ □Hưu trí Nghề khác Câu 5: Ơng/bà thấy nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? □Tốt □Bình thường □Chưa tốt Câu 6: Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị cho ơng/bà nào? □Tốt □Bình thường □Chưa tốt Câu 7: Ơng/bà thấy nhân viên y tế giải thích động viện người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh nào? □Rõ ràng □Bình thường □Chưa rõ ràng Câu 8: Ông/bà thấy nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh nào? □Rõ ràng □Bình thường □Chưa rõ ràng Câu 9: Ơng/bà có thấy nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà? □Phần lớn □Số □Khơng có 99 Câu 10: Ơng/bà có thấy thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, không phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh □Thuận tiện □Bình thường □Khơng thuận tiện Câu 11: Ơng/bà có cho nhân viên y tế hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc người bệnh? □Tốt □Bình thường □Chưa tốt Câu 12: Ơng/bà có nhận xét sở vật chất bệnh viện? □Trang bị đầy đủ, đại □Cần trang bị thêm Câu 13: Ơng/bà có nhận xét mơi trường bệnh viện? □Sạch thống đãng □Ơ nhiễm, ngột ngạt □Khơng có ý kiến Câu 14: Ơng/bà đánh giá cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện □Tốt □Bình thường □Chưa tốt Góp ý ơng/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình (nếu có): …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ơng/bà! 100 ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 67 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện đa khoa. .. cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh. .. lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình