Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt hà đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THỊ THU NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THỊ THU NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ XN HỊA HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Các trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình cấp khác Tôi xin cam kết thêm tơi nỗ lực để vận dụng kiến thức mà tơi học từ chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội để hoàn thành luận văn i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt khóa học q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho tri thức cần thiết quý báu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Xuân Hòa quan tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán phòng ban chức Trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 23 1.2.3 Các số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 28 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện Việt Nam 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG 39 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Mắt Hà Đông 39 2.1.1 Sự đời phát triển 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 41 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đông 44 2.2 Kết Dịch vụ khám chữa bệnh BVMHĐ thời gian qua 46 2.2.1 Doanh thu 47 2.2.2 Chi phí 49 2.2.3 Chênh lệch thu chi 50 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đông 51 2.3.1 Chất lượng chuyên môn 51 2.3.2 Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh 59 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Mắt Hà Đông………… 78 2.4.1 Các yếu tố bên 78 2.4.2 Các yếu tố bên 80 2.5 Đánh giá chung tình hình chất lượng KCB Bệnh viện Mắt Hà Đơng 82 TĨM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG 85 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Mắt Hà Đông năm tới 85 3.1.1 Mục tiêu chung 86 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 87 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB Bệnh viện 88 3.2.1 Thuận lợi 88 3.2.2 Khó khăn 90 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Mắt Hà Đông 90 3.3.1 Nhân lực 91 3.3.2 Nâng cao vai trò quản lý hoạt động bệnh viện 94 iv 3.3.3 Mở rộng sở hạ tầng 94 3.3.4 Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị 95 3.3.5 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh 97 3.3.6 Marketing, truyền thông 97 3.3.7 Nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 98 3.3.8 Quản lý tài chi tiêu Bệnh viện 98 TÓM TẮT CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BVMHĐ Bệnh viện Mắt Hà Đông BVMHN Bệnh viện Mắt Hà Nội BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân CBCNV Cán công nhân viên CLS Cận lâm sàng KCB Khám chữa bệnh vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1- Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 - Mơ hình khoảng cách 12 Hình 1.3 - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4 - Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) 18 Hình 2.1- Sơ đồ cấu tổ chức 41 Hình 2.2 - Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh 44 Hình 2.3 - Quy trình khám bệnh 45 Hình 2.4 - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB BVMHĐ 74 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1–Thơng tin hoạt động tài giai đoạn 2014 – 2017 46 Bảng 2.2– Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2017 48 Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đông giai đoạn 2014 – 2017 51 Bảng 2.4 – Số lượt khám bệnh Bệnh viện Mắt Hà Nội giai đoạn 2014 – 2017 52 Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng Bệnh viện Mắt Hà Đông giai đoạn 2014 – 2017 52 Bảng 2.6 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng Bệnh viện Mắt Hà Nội giai đoạn 2014 – 2017 54 Bảng 2.7 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 2014 – 2017 55 Bảng 2.8 – Báo cáo hoạt động Phẫu thuật thủ thuật giai đoạn 2014 – 2017 56 Bảng 2.9 – Thống kê tình trạng bệnh nhân viện nội trú giai đoạn 2014 – 2017 58 Bảng 2.10 – Thống kê số lượt BN quay trở lại BN giai đoạn 2014 – 2017 59 Bảng 2.11 – Thành phần đặc điểm đối tượng khảo sát 63 Bảng 2.12 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng BN đến khám ngoại trú 64 Bảng 2.13 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 66 Bảng 2.14 – Thống kê thời gian quãng đường xét nghiệm lĩnh thuốc 77 ix cầu Khơng có nguồn ngân sách cấp, Bệnh viện phải tăng thu để bù đắp khoản ngân sách bị thâm hụt, cụ thể: + Cân đối thu chi hợp lý + Điều chỉnh giá dịch vụ kỹ thuật cho hợp lý + Cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để tăng thu hút bệnh nhân + Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá hình ảnh Bệnh viện để nhiều người biết - Đối với nguồn chi: + Tiết kiệm cách hợp lý nguồn chi + Khai thác nguồn thuốc – vật tư – hóa chất chữa bệnh hợp lý giá để giảm giá thành chữa bệnh + Đối với khoản chi cần thiết đem lại hiệu cho hoạt động tài Bệnh viện cần kịp thời, khơng trì hỗn làm ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ (chi quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ; chi đào tạo lại nguồn nhân lực, chi phí quản lý…) + Bệnh viện hoàn thiện, điều chỉnh quy chế chi tiêu nội nhằm quản lý khoản chi hợp lý, tiết kiệm, hiệu Cụ thể: 3.3.8.1 Xây dựng lại bảng giá khám chữa bệnh theo yêu cầu Việc xây dựng biểu giá khám chữa bệnh mới, phù hợp tinh thần tính đúng, tính đủ khoản chi phí có tích lũy để đầu tư phát triển theo tinh thần hướng dẫn Bộ Y tế quan trọng cần thiết Bệnh viện giai đoạn Trên sở cân thu chi từ hoạt động tài năm gần đây, tham khảo giá khám chữa bệnh theo yêu cầu số đơn vị y tế công lập bán công địa bàn địa phương khác, Bệnh viện cần phải đưa biểu giá viện phí hợp lý Để hoạt động với chế tự chủ toàn diện tài chính, ngồi việc tiết kiệm chi tiêu, Bệnh viện cần phải phân bổ thêm nguồn kinh phí thâm hụt vào giá thành khám chữa bệnh Để đảm bảo nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, Bệnh viện bắt buộc phải đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị khơng có nguồn kinh phí 99 cấp, Bệnh viện bắt buộc phải tính thêm 10% tích lũy đưa vào giá dịch vụ khám chữa bệnh để có nguồn đầu tư, sửa chữa Mặc dù hoạt động theo chế tự chủ tồn diện tài việc xây dựng giá viện phí khơng làm ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu Bệnh viện Mắt Hà Đơng thời gian qua 3.3.8.2 Quản lý lao động, kết lao động gắn liền với lương, thu nhập - Bệnh viện cần phải bố trí xắp xếp lại vị trí hoạt động chun mơn, chức cho phù hợp với khả trình độ người - Việc trả lương phụ cấp lương có chung nguồn thu từ hoạt động khám chữa bệnh, Bệnh viện cần phải xây dựng lại quy chế phân phối thu nhập vào suất, hiệu công tác người để thực đánh giá công sức mà người lao động đóng góp nguồn thu đơn vị, bảo đảm hoạch toán thu – chi theo Quy chế Chi tiêu nội bộ, đảm bảo công bằng, công khai minh bạch - Đảm bảo thu nhập tối thiểu cho người lao động không thấp so với - Phần thu nhập tăng thêm người lao động phân phối dựa vào hiệu công tác người đơn vị để thu hút, kích thích động sáng tạo CBCNV 100 TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung Chương đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVMHĐ Căn vào thực trạng hoạt động Bệnh viện phân tích tổng hợp chương 2, định hướng phát triển Bệnh viện năm tới với mục tiêu chung mục tiêu cụ thể chuyên môn, nhân lực, tổ chức KCB, với việc phân tích tổng hợp thuận lợi khó khăn, tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVMHĐ: - Giải pháp nhân lực: + Tăng cường đào tạo cán + Tăng cường khâu tuyển dụng cán theo tiêu chuẩn, có sách thu hút đội ngũ cán + Bố trí, xếp sử dụng hợp lý CBCNV - Giải pháp nâng cao vai trò quản lý hoạt động Bệnh viện - Giải pháp mở rộng sở hạ tầng - Giải pháp nâng cấp, đẩu tư trang thiết bị + Tổ chức lại việc quản lý sử dụng trang thiết bị có + Đầu tư nâng cấp, mua sắm trang thiết bị cần thiết + Giải pháp huy động vốn nguồn lực để thực đổi nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Bệnh viện - Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào KCB - Giải pháp marketing, truyền thông - Giải pháp nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế - Giải pháp quản lý tài chi tiêu Bệnh viện + Xây dựng lại bảng giá KCB dịch vụ + Quản lý lao động, kết lao động gắn liền với lương, thu nhập + Tăng cường khốn cơng việc, định mức chi phí Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi giải pháp phải kết hợp cách đồng trình thực phải kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đông 101 KẾT LUẬN Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh không địi hỏi Bộ Y tế mà tồn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề sống sở y tế Thực tốt mục tiêu không đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Bệnh viện mắt Hà Đông mà cịn góp phần xây dựng xã hội tồn diện đáp ứng mong mỏi Đảng Nhà Nước.Trong điều kiện biến động phương thức quản lý cấp hoàn cảnh thực tế toàn xã hội, Bệnh viện mắt Hà Đông gặp nhiều khó khăn khách quan cần phải vượt qua để vươn lên mạnh mẽ Việc thực đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đơng Hà Nội” nhằm góp phần đưa thuận lợi, khó khăn quan trọng giúp đánh giá thực chất chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ Bệnh viện mắt Hà Đông Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả xin đưa số giải pháp sau: - Với quan quản lý cấp trên: Cần nhanh chóng đưa chế quản lý phù hợp, tạo điều kiện cho Bệnh viện mắt Hà Đông nhanh chóng ổn định để xây dựng định hướng, chiến lược cụ thể thời gian dài - Với Lãnh đạo Bệnh viện mắt Hà Đông: Song song với việc xây dựng chiến lược dài hạn, phù hợp với nhiệm vụ cấp giao cần: + Kiện toàn máy máy quản lý theo hướng chuyên biệt tinh giảm, tránh lãng phí nhân lực +Xây dựng mũi nhọn chuyên môn để thu hút bệnh nhân + Sắp xếp bố trí lại nhân lực, kỹ thuật, chun mơn cho khoa phịng Bệnh viện để đảm bảo nâng cao hiệu lao động + Mở rộng mặt bằng, tăng cường trang thiết bị đại đồng đảm bảo triển khai kỹ thuật Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung, mong tham gia thầy để đề tài hồn thiện 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Giáo trình Kinh tế trị Mác Lê Nin, (2014), NXB Chính trị Quốc Gia Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội: “LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH” Nhóm đối tác y tế (2012), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 – Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”, Bộ y tế Việt Nam Thông tư số 08/2007/TTLT-BYT-BNV “Hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước” ngày 5/6/2007 Thông tư số 28/2014/TT–BYT “Quy định nội dung Hệ thống tiêu thống kê ngành y tế” ngày 14/08/2014 Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Trường Đại học y tế cơng cộng, Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”, NXB Lao động xã hội Website Bệnh viện mắt Hà Nội, Bệnh viện mắt Hà Đông Website Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 10 Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục 11 Vũ Quốc Bình, Quản lý chất lượng tồn diện, NXB Quốc gia Hà Nội 12 Lê Quang Cường, “Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế” 13 Nguyễn Thu Hằng (2004), “Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 14 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận Chính trị 15 Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ”, Website Viện nghiên cứu phát triển TP HCM 16 Lưu Văn Nghiêm (2001), Maketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 17 Adam Smith(1997), Của cải dân tộc (The Wealth of Nations), NXB Giáo dục 103 18 Phillip Kotler, Giáo trình “Quản trị marketing”, NXB Lao động – Xã hội (tái lần thứ 14) 18 Nguyễn Trường Sơn (2003), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội 19 Lưu Thanh Tâm(2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB ĐHQG TP HCM Hồ Văn Vĩnh (2006), “Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực 20 tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108 Tiếng Anh Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing 1988 - No 64 (Spring) - P 12-40 Gronroos (1984),A Service Quality Model and its Marketing Implications Christine Hope, Alan Muhleman (2004), Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê J Lehtiten (1982),Two Approaches to Service Quality Dimensions.Ishikawa Kaoru (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học Kỹ thuật Lewis & Booms (1983),The Marketing Aspects of Service Quality Øvretveit 2009, BMJ Quality and Safety published online October 26, 2009 Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 Zeithaml (1987), A multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality Valarie A Zeithaml, Anathanarayanan Parasuraman, Leonard L Berry (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectation 104 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện – Bộ y tế – Phần A: Hƣớng đến ngƣời bệnh (19 tiêu chí) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 10 A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý 11 A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Môi trường chăm sóc người bệnh (2) 12 A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 13 A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phịng gọn gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) 14 A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị 15 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân 16 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 17 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 18 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 19 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp – Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí) B1 Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) 23 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 25 B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, mơi trường làm việc (4) 26 B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 27 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) 30 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai 31 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận – Phần C: Hoạt động chuyên mơn (38 tiêu chí) C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phịng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chun mơn C4 Phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) 40 C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 C4.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện 44 C4.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định 45 C4.6 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 47 C5.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến 48 C5.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại 49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị 51 C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) 52 C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu 53 C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 54 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân q trình điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) 57 C7.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 58 C7.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 59 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 60 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 61 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 62 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 66 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 67 C9.4 Sử dụng thuốc an tồn, hợp lý 68 C9.5 Thơng tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có chất lượng 69 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) 70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 71 C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh – Phần D: Cải tiến chất lƣợng (8 tiêu chí) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục 76 D2.2 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) 77 D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố cơng khai chất lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ hình, phương pháp cải tiến chất lượng – Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí) E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 82 E1.3 Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh 83 E1.4 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF Phụ lục 2: Giới thiệu Bệnh viện Mắt Hà Nội so sánh với Bệnh viện mắt Hà Đông Bệnh viện Mắt Hà Nội thành lập ngày 15/06/1995, tiền thân đội Phòng chống mắt hột thuộc sở y tế Hà Nội từ năm 1954 Được giúp đỡ Sở ban ngành Hà Nội, Bộ y tế, viện Mắt Trung Ương, bệnh viện Mắt Hà Nội khơng ngừng lớn mạnh, đồn kết, sáng tạo, động công đổi đất nước, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật nhãn khoa giới Sau tiếp quản thu đô năm 1954 ủy ban hành thành phố Hà Nội định thành lập phòng khám mắt Hà Nội 35 phố Đoàn Thị Điểm mà nhân dân hay gọi bệnh viện mắt Bích Câu Cơ sở phát triển thành trạm mắt Hà Nội vừa khám chữa bệnh sở vừa thêm nhiệm vụ đạo chuyên khoa cho hệ thống màng lưới chuyên khoa mắt thành phố Ngày 09 tháng 12 năm 1992 UBND thành phố Hà Nội định thành lập trung tâm phòng chống mù lòa Hà Nội sở hợp trạm mắt Hà Nội, phòng khám mắt khoa mắt bệnh viện Đống Đa Ngày 03 tháng 07 năm 2000 trung tâm phòng chống mù lòa Hà Nội UBND Thành phố Hà nội định thành Bệnh viện mắt Hà Nội Trong vai trò bệnh viện chuyên khoa Mắt đầu ngành Thành phố Hà Nội, bên cạnh nghiên cứu khoa học phát triển kỹ thuật cao, Bệnh viện Mắt Hà Nội tăng cường cơng tác phịng chống mù cộng đồng, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới, đào tạo cán nhãn khoa màng lưới sở, thực hoạt động truyền thơng phịng bệnh, khám chữa bệnh mắt cho nhân dân Thủ đô ngoại tỉnh… Năng lực điều trị tại: Quy mô: 150 giường bệnh với trang thiết bị nhãn khoa đại Các kỹ thuật dịch vụ nhãn khoa có: Phẫu thuật Phaco điều trị đục thủy tinh thể, Phẫu thuật cắt dịch kính, Phẫu thuật Lasik, Phacik điều trị tật khúc xạ, Laser quang đông điều trị bệnh lý võng mạc, chụp mạch huỳnh quang, nối thông lệ mũi, ghép màng ối điều trị số bệnh lý giác mạc… Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÖ BM.01–TC–QT.02 Số:………… Xin Ông/Bà vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu () vào thích hợp Sự hợp tác Ông/Bà giúp cho Bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày tốt Ơng/bà nhân viên Y tế tiếp đón niềm nở không? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Thủ tục hành khoa Bệnh viện có gây phiền hà cho Ơng/bà khơng? a Hồn tồn khơng b Khơng c Có Ơng/bà giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ông/bà hướng dẫn cách sử dụng thuốc? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ơng/bà có chứng kiến nhân viên Y tế cáu gắt với người bệnh, người nhà khơng? a Hồn tồn khơng b Khơng c Có Ông/bà hướng dẫn quyền nghĩa vụ người bệnh khám chữa bệnh? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Máy móc, trang thiết bị y tế Bệnh viện có đáp ứng yêu cầu KCB Ông/bà? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Thời gian chờ đợi Ông/bà đến khám? a Nhanh b Chấp nhận c Lâu Nhân viên Y tế có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, q biếu khơng? a Hồn tồn khơng b Khơng c Có 10.Mức độ hài lịng chung Ơng/bà thời gian khám bệnh? a Rất hài lòng b Hài lòng c Chưa hài lịng Những đề nghị góp ý Ơng/Bà Bệnh viện:………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà Ngày …tháng……năm… Phụ lục 4: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ Xin Ông (Bà) vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào thích hợp Sự đánh giá Ông (Bà) giúp cho Bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thơng tin Ơng (Bà) cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến Ơng (Bà) SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG Nội dung khảo sát Rất tốt (A) Tốt (B) BM.02–TC–QT.02 Số:………… Chƣa tốt (C) Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện suốt trình điều trị? Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị cho người bệnh? Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày? Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm phẫu thuật, thủ thuật cho người bệnh? Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh? Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh? Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền, quà? Các thủ tục hành khoa bệnh viện không phiền hà làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh? Máy móc, trang thiết bị y tế bệnh viện đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh người bệnh? 10 Các nhân viên y tế hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc người bệnh? 11 Người bệnh hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện? Những ý kiến khác Ông (Bà) có …………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ơng (Bà) Ngày tháng năm 201… ... luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh – Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Mắt Hà Đông – Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh... tái đầu tư bệnh viện vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà sụt giảm 28 – Nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nâng lên cao 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 1.2.5.1 Thông qua phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh