Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

Bởi trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, để có thể tồn tại được, công ty cần thực hiện thật tốt các hoạt động marketing; nókhông chỉ đơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp c

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy côTrường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã dạy dỗ, truyềnđạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường Đặcbiệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ths Nguyễn Văn Luyền, người đã nhiệt tìnhhướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, em đã nhận được

sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty Em xingửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến công ty đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúcthực tế với ngành nghề, giải đáp thắc mắc và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bàikhóa luận tốt nghiệp này

Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên em khôngtránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bìnhcủa thầy cô và các anh chị trong Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Đó sẽ là hànhtrang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức của mình sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

Sinh viênHoàng Thị Loan

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 6

1.1 Khái quát về hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch 6

1.1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 6

1.2.3 Chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách đến Công ty du lịch 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách đến Công ty du lịch 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường nội tại của doanh nghiệp) 17

1.3.3 Môi trường ngành 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI REDTOURS 20

2.1 Khái quát chung và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 20

2.1.1 Khái quát chung về Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 20

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 22

2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của công ty cổ phần Hà Nội Redtours 26

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 26

2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 27

2.3 Đánh giá chung về giải pháp marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 32

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 33

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT

KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI REDTOURS 36

3.1 Dự báo xu hướng khách hàng và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách của công ty cổ phần Hà Nội Redtours 36

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển khách hàng cho công ty du lịch hiện nay 36

3.1.2 Quan điểm về giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến công ty cổ phần Hà Nội Redtours 36

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách đến công ty cổ phần Hà Nội Redtours 37

3.2.1 Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 37

3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 38

3.3 Một số kiến nghị 43

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 43

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 44

3.3.3 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội 45

KẾT LUẬN 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHỤ LỤC 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng kết quả điều tra khách hàng về giá của sản phẩm dịch vụ

của Công ty Hà Nội Redtours

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành côngnghiệp không khói mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới Thông qua du lịch, mộtđất nước có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà mình sẵn có, đồng thời giớithiệu nền văn hóa nước mình với du khách đến từ các nước trên thế giới Sự phát triểncủa nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống

xã hội Đời sống tinh thần của người dân cũng có rất nhiều thay đổi, trong đó du lịch

đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống Mức sống của người dân càngđược nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thỏa mãn ngày càng đa dạng hơn,phong phú hơn và ở mức độ cao hơn Du lịch không đơn thuần là thỏa mãn sở thíchtham quan danh lam thắng cảnh, mua sắm mà còn là cơ hội để mở mang kiến thức,khơi nguồn sáng tạo

Bởi vì các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng khó để cảm nhậnchất lượng dịch vụ, chính vì vậy marketing là cách thức để tạo tính hữu hình của dịch

vụ Công ty cổ phần Hà Nội Redtours còn chưa được nhiều du khách trong và ngoàinước biết đến hình ảnh và thông tin về công ty còn chưa tạo ấn tượng sâu đậm trongtâm trí khách hàng Do vậy công ty càng cần phải có những chiến lược, chính sáchkinh doanh phù hợp nhằm thu hút du khách Bởi trong thị trường cạnh tranh khốc liệt,

để có thể tồn tại được, công ty cần thực hiện thật tốt các hoạt động marketing; nókhông chỉ đơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làmmarketing phải biết tìm ra thị trường, xác định được khách hàng mục tiêu, làm thỏamãn các nhu liên tục thay đổi của khách hàng và phương pháp, chiến lược, chính sáchmarketing phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách Có thể nói hoạt động marketing ảnhhưởng tới tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và kinh doanh dulịch cũng không phải là ngoại lệ Các hoạt động marketing trong các doanh nghiệpkinh doanh du lịch không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp, mà còn đẩymạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay Tuy nhiên marketing chỉmang lại hiệu quả thực sự khi nó được tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và

sự quan tâm đúng mực của doanh nghiệp

Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn tồn tại trong công tác marketing của công

ty, ta có thể nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của marketing đối với hoạt động kinhdoanh của công ty và các giải pháp marketing hợp lý cần thiết cho hoạt động kinhdoanh hiện tại cũng như tương lai của công ty Trong quá trình thực tập tại Công ty cổphần Hà Nội Redtours, em nhận thấy rõ mối quan tâm của công ty trong đấy mạnh các

hoạt động marketing thu hút khách đến với công ty Việc thu hút khách du lịch củacông ty vẫn còn những hạn chế như: tỉ lệ lượng khách du lịch không cao như trong báocáo cơ cấu khách qua các năm, một số chính sách xúc tiến chưa hợp lý, khách hàngchưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ…xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề này

em đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hútkhách du lịch rất được chú trọng Những công trình nghiên cứu vấn đề này có không

ít, dưới đây là một số tài liệu tiêu biểu:

- Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại.Sách nói đến các khái niệm, các vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách,chính sách marketing – mix, phân đoạn thị trường mục tiêu, định vị thị trường

- Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009 Sách nêu một cách cụ thể

và chi tiết về vấn đề marketing trong du lịch và trong đó có marketing thu hút kháchcũng với các vấn đề được hệ thống hóa và liên hệ trực tiếp với thực tiễn

- Khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổphần thương mại dịch vụ và du lịch Đại Phong” (2014) của Thân Văn Kiên, khoaKhách sạn – du lịch, trường Đại học Thương mại

- Philip Kotler, Giáo trình Marketing căn bản, 2002 Sách nêu các khái niệm vànội dung liên quan đến vấn đề marketing và là nền tảng cho vấn đề marketing du lịchcũng như các nội dung của marketing

Đây là một số tài liệu tiêu biểu về đề tài marketing thu hút khách Trong nhữngnăm qua có nhiều tài liệu nghiên cứu và tìm hiểu về marketing thu hút khách cả trong

và ngoài nước Những tài liệu này đã nghiên cứu khá đầy đủ và chi tiết về những lýluận cơ bản của đề tài, phân tích được thực trạng hoạt động marketing thu hút khách,nêu được ưu nhược điểm và nguyên nhân của các hoạt động marketing thu hút khách.Đồng thời cũng đã đưa ra được một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp Những công trình trên đã nghiên cứu các vấn đề

có liên quan đến hoạt động marketing trong kinh doanh lữ hành ở các doanh nghiệpkhác nhau Tuy nhiên, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách đến với Công ty cổphần Hà Nội Redtours” có ý nghĩa thực tiễn và không trùng lặp với bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, đề xuất một số giải pháp khả thi để thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, nhằm góp một phần nhỏ ý kiến của cá nhân cho sự phát triển của Công ty

Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, có thể đặt ra những nhiệm

vụ cơ bản cho đề tài là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp Marketing thu hút khách trong kinh doanh du lịch, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp

- Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách marketing thu hút khách của Công

ty cổ phần Hà Nội Redtours, những mặt mạnh - yếu, cơ hội và thách thức mà công ty gặp phải qua việc phân tích, đánh giá thông tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đượctrong quá trình nghiên cứu Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trongviệc thu hút khách

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị từ những hạn chế và nguyên nhân đã được phân tích, đưa ra các giải pháp khả thi nhằm giải quyết vấn đề của Công ty nhằm hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội

Redtours

4 Phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra giải pháp Marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch

vụ du lịch, marketing trong doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh lữ hành và các giải phápmarketing thu hút khách giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanhcủa Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan về việc thu hút khách dulịch đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours,

- Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt độngmarketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà nội Redtours được tiến hành trongkhoảng thời gian từ 05/01/2016 đến 25/04/2016 Số liệu trong đề tài được lấy tại Công

ty cổ phần Hà Nội Redtours trong hai năm 2014 và 2015; đề xuất giải pháp marketingthu hút khách đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours cho năm 2016 và những năm tiếptheo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Phương pháp nghiên cứu trên các dữ liệu thứ cấp

Bài khóa luận sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích vàđánh giá về thực trạng hoạt động marketing tại công ty Việc thu thập các dữ liệu thứcấp được thực hiện qua 3 bước cơ bản sau:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Dựa vào nội dung khóa luận để xác định những dữ liệu cần và có thể thu thậpđược để phục vụ cho nghiên cứu đề tài

- Bước 2: Thu thập dữ liệu

Từ việc xác định dữ liệu cần thu thập, tiến hành tìm kiếm và thu thập từ cácnguồn tài liệu khác nhau Thông tin được thu thập từ các nguồn bên ngoài và bên trongcủa công ty

- Bước 3: Xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được sử dụng với nhiềumục đích Vì vậy, sau khi thu thập, người viết tiến hành phân tích và tổng hợp lại chophù hợp với nội dung của khóa luận

5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Thực hiện khảo sát, nghiên cứu tại công ty và khách du lịch của Công ty cổ phần

Hà Nội Redtours thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn dành cho khách và bản phỏngvấn dành cho lãnh đạo công ty

- Điều tra thử: mục đích chính là khảo sát để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi, pháthiện những lỗi nội dung và ngữ nghĩa nhằm giảm bớt các sai sót trong quá trình thuthập thông tin Đối với bảng câu hỏi dành cho khách hàng sẽ chọn ngẫu nhiên 5 kháchhàng của công ty để khảo sát Từ đó sẽ có những phản hồi lại về bảng câu hỏi, về nộidung còn phân vân và ghi chú lại để chỉnh sửa Điều tra thử chỉ sử dụng cho bảng câuhỏi khách hàng

- Nghiên cứu chính thức: nội dung bảng hỏi chính thức trình bày ở phụ lục 1 và 2Mẫu nghiên cứu: phát trực tiếp 100 phiếu khảo sát khách hàng của Công ty cổphần Hà Nội Redtours

Thời gian phát phiếu, phỏng vấn: tháng 3/2015

Kết quả điều tra: tổng phiếu khảo sát phát ra là 100 phiếu Số phiếu thu về là 98phiếu, số phiếu hợp lệ là 93 phiếu chiếm 93%

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu về từ khách hàng và lãnh đạo được xử lý,sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những nhận định, đánh giá và kết luận

về thị trường khách du lịch của Công ty Hà Nội Redtours

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu thamkhảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về giải pháp marketing thu hút khách của công ty dulịch Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần

Hà Nội Redtours

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải pháp marketing thu hút khách của công ty cổ phần Hà Nội Redtours

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA

CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái quát về hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch

1.1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản

1.1.1.1 Du lịch và khách du lịch

- Du lịch là Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đíchnghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng

là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư

- Theo luật du lịch Việt Nam 2005: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Theo cuốn giải thích thuật ngữ về du lịch và khách sạn: khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm và không qua thời gian quy định của từng quốc gia

1.1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch

- Theo điều 38, Luật Du lịch Việt nam 2005, kinh doanh du lịch là kinh doanhdịch vụ, bao gồm các ngành nghề: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú du lịch, kinhdoanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, kinh doanh vậnchuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanhdịch vụ du lịch khác Trong đó, kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình dulịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực trug tâm của ngành du lịch.Kinh doanh lữ hành chiphối các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch vụkhác

- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ

sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gianthú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Sản phẩm du lịch bao gồmcác dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nênbởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại mộtvùng hay một địa phương nào đó

1.1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó

- Theo Alastair.M.Morrison, Marketing du lịch là quá trình nghiên cứu, phân tíchnhững nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và nhữngphương thức cung ứng, hỗ trợ liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểmsoát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng vàđạt được những mục tiêu của công ty

- Những khác biệt của marketing du lịch :

 Marketing du lịch sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dulịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng là tốt nhất

 Marketing du lịch sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch và hạnchế tối đa tình trạng không đủ sản phẩm để cung cấp ch khách hàng

 Dịch vụ du lịch là loại hình dịch vụ phun thuộc chủ yếu vào thời tiết nên cótính thời vụ cao, do đó marketing du lịch sẽ phải luôn chú tâm đến vấn đề thời vụ

 Do dịch vụ du lịch lien quan đến vấn đề đi lại và điểm đến, các phong tục,truyền thống tại nơi đến nên không có bản quyền như hàng hoá, do vậy việc bảo vệ

“bản quyền” cho nó là điều không thể Bởi vậy, để có thể đứng vững trong cạnh tranh,marketing du lịch sẽ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng củamình

 Việc thoả mãn nhu cầu của con người về du lịch sẽ khó khăn hơn do khó khăntrong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ dulịch (do dịch vụ là hàng hoá vô hình) Do đó, marketing du lịch sẽ phải sử dụng cáccông cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm du lịch tới tay người sử dụng

1.1.1.4 Một số khái niệm liên quan

- Định nghĩa phân đoạn thị trường: là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào

đó thành ra các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thịtrường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung màmột sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

- Định nghĩa thị trường mục tiêu: là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệuquả

- Định nghĩa xác định vị thế (định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu): là việcphát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trícủa khách hàng tại các thị trường mục tiêu

1.1.2 Lý thuyết về hoạt động marketing thu hút khách của Công ty du lich

1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch

Khách hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung cấp dịch vụcung cấp dịch vụ của công ty du lịch Do vậy, các doanh nghiệp cần thiết phải nghiêncứu hành vi mua sản phẩm du lịch của khách hàng

- Mục đích chuyến đi: ngày nay, ngoài mục đích nghỉ ngơi thư giãn, khách dulịch còn rất hứng thú với các loại hình du lịch mới như du lịch chữa bệnh, du lịch

khám phá, du lịch mạo hiểm, Tùy từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp thiết kếchương trình du lịch phù hợp với mục đích của du khách.

- Đặt chỗ: khách du lịch, dù là cá nhân hay tổ chức đều thường đặt chỗ ở đại lý

du lịch gần nơi họ sinh sống và làm việc Nắm bắt được điều này người làm marketing

có thể thiết lập kênh phân phối sao cho hiệu quả

- Hành vi thông tin: nguồn thông tin mà khách hàng lấy được chủ yếu từ thôngtin truyền miệng, internet, biển quảng cáo hoặc tờ rơi Do vậy doanh nghiệp cần cóhướng quản lý thông tin rộng rãi năng động

- Tính mùa vụ: một năm, khách du lịch có rất nhiều ngày nghỉ lễ và nghỉ phép,sinh viên - học sinh và giáo viên còn có nghỉ hè … tạo điều kiện thuận lợi để du lịchngày càng phát triển Trước mỗi kỳ nghỉ khách hàng thường đặt tour rất nhiều do đódoanh nghiệp cần tính toán để cân đối nguồn lực đáp ứng nhu cầu của khách, tạodoanh thu cho công ty

1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

- Văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản quyết định mong muốn, hành vi của mộtngười Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quántruyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.Tùy thuộc vào văn hóa của từngvùng miền, từng quốc gia mà có thói quen tiêu dùng khác nhau Do đó, sở thích tiêudùng dịch vụ du lịch tại các khu vực có sự khác nhau tương đối rõ nét giữa nông thônvới thành phố, giữa các thành phố lớn với nhau hay các vùng miền trên cả nước Điềunày rất có ý nghĩa khi nghiên cứu quyết định mua của khách du lịch Nền văn hóa luônbiến động do sự thay đổi của phong cách sống, công nghệ, môi trường và sự vận độngcủa kinh tế, xã hội nhưng nó luôn giữ lại giá trị truyền thống

- Xã hội: Việc có được nguồn thông tin tham khảo dồi dào và tin cậy là cơ sở choviệc sử dụng dịch vụ du lịch Thông qua truyền thông, sách báo, bạn bè, đồng nghiệp,gia đình thì khách hàng có những quyết định mua hay không mua dịch vụ du lịch.Ngoải ra, địa vị xã hội cũng là yếu tố có thế làm ảnh hưởng tới quyết định mua dịch vụ

du lịch

- Cá nhân: Tùy thuộc vào điều kiện tuổi tác, sức khỏe, nghề nghiệp, lối sống,nhân cách, tâm lý và điều kiện kinh tế kinh tế của mỗi cá nhân, gia đình hay tổ chức

mà sự lựa chọn dịch vụ du lịch, khách hàng luôn là người xem xét những yếu tố thuộc

về tâm lý của họ để lựa chọn dịch vụ đáp ứng được nguyện vọng của cá nhân hay gia đình,

tổ chức

- Nhóm tham khảo: Gồm nhóm ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng giántiếp

1.1.2.3 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

- Quá trình mua của khách hàng cá nhân

Quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá nhân thường trải qua 5bước:

Bước 1: Ý thức được nhu cầu

Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốnthì nảy sinh nhu cầu Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên trong (đói,khát, mệt mỏi ) hay bên ngoài (quảng cáo, khuyến mại của công ty du lịch )

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin từ nguồn thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin nội bộ hoặc thông tin xã hội

Bước 3: Đánh giá các phương án

Khách hàng áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những phương

án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn Mỗi khách hàng có sự khác nhau

về cách họ nhìn nhận những tính chất nào của dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho họ Kháchhàng tự đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên từ cao xuốngthấp và cuối cùng sẽ chọn ra dịch vụ ưa thích nhất

Bước 4: Quyết định mua hàng

Sau bước đánh giá, khách hàng đã hình thành ý định mua, tuy nhiên việc kháchhàng có đưa ra quyết định mua có thể sẽ bị trì hoãn bởi các yếu tố như: thái độ củangười khác, những yếu tố tình huống bất ngờ xảy ra hoặc tình trạng tài chính thay đổicũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng Bước này người mua cần quyếtđịnh mua của ai, số lượng bao nhiêu, thời gian mua, phương thức thanh toán, phươngtiện vận chuyển là gì và có những hoạt động gì ở nơi đến

Bước 5: Đánh giá sau mua

Sau khi sử dụng sản phẩm du lịch của công ty, khách hàng sẽ đánh giá nó dựatrên sự đối chiếu giữa mong đợi của họ (hình thành từ những thông tin mà khách hàngthu thập được từ nguồn thông tin thương mại, xã hội, kinh nghiệm trong quá khứ hoặc

từ chính nhu cầu và mong muốn của họ) Người mua có thể hài lòng hoặc không hàilòng về quyết định mua hàng của mình, họ không biết quyết định của mình là đúnghay sai Thông thường đó là sự nuối tiếc và khách hàng thường không an tâm sau khimua

- Quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức

Nhìn chung quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức giống với hành vimua cá nhân song phức tạp hơn và có nhiều người tham gia hơn.Thông thường kháchhàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn như sau:

Bước 1: Ý thức vấn đề

Tiến trình mua được bắt đầu từ lúc ai đó trong doanh nghiệp có ý thức được vấn

đề (hay nhu cầu) cần phải mua sắm Nhận thức vấn đề có thể xảy ra như một kết quả

của kích thích bên trong (quyết định sản xuất sản phẩm mới, thay đổi người cung ứngmới ) hoặc bên ngoài (tác động chào hàng của người cung ứng qua quảng cáo, triểnlãm )

Bước 2: Mô tả khái quát nhu cầu

Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua cần tiến hành xác định những đặc điểmchung và số lượng mặt hàng có yêu cầu: xác định loại hình du lịch, điểm đến, thờigian, số lượng thành viên trong đoàn

Bước 3: Xác định quy cách dịch vụ

Yêu cầu kỹ thuật của dịch vụ cần cung ứng, giá trị của chúng để có thể thu hútđược khách hàng Yêu cầu chất lượng về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vậnchuyển, dịch vụ vui chơi giải trí hay yêu cầu về hướng dẫn viên

Bước 4: Tìm kiếm người cung ứng

Khách hàng tìm cách xác định người cung ứng phù hợp nhất qua nhiều kênhthông tin khác nhau như: các ấn phẩm báo chí, Internet, thông tin nội bộ, trao đổi trựctiếp Tìm công ty du lịch phù hợp với yêu cầu

Bước 5: Yêu cầu chào hàng

Khách hàng tổ chức mời những người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi bản chào hàng.Yêu cầu cầu doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có đủ tiêu chuẩn trên lộ trình gửi bảnchào hàng

Bước 6: Lựa chọn người cung ứng

Sắp xếp các ưu tiên và xếp những người cung ứng theo những tiêu chuẩn doanhnghiệp đặt ra, xác định người cung ứng hấp dẫn nhất Khách hàng đặt ra các tiêu chuẩn

và sắp xếp Công ty du lịch theo tiêu chuẩn đó và chọn doanh nghiệp ưng ý nhất

Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng

Người mua sẽ thương lượng về đơn đặt hàng cuối cùng với người cung ứng vàđưa ra những yêu cầu cụ thể; người mua đàm phán với các khách sạn được lựa chọn vềquy cách, số lượng, điều kiện giao nhận,

Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện

Người mua xem lại kết quả thưc hiện của những người cung ứng cụ thể, có thểđánh giá qua người mua cuối cùng

1.1.2.4 Sự cần thiết của hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch

Trong kinh doanh du lịch, lợi nhuận luôn là mục tiêu chiến lược của phát triểnkinh doanh ngành du lịch, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu

tư vào các lĩnh vực này Kết quả là rất nhiều trung tâm, hay công ty lữ hành phải cạnhtranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp, chính sách, để có thể thu hút đượcnhiều khách về với mình Để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút đượcnhiều du khách đòi hỏi đầu tư rất nhiều, không chỉ trong du lịch mà còn ở các lĩnh vực

bổ trợ khác, đặc biệt là các cơ sở hạ tầng như giao thông vận tải, thông tin liên lạc,dịch vụ vui chơi giải trí….bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúngđắn trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khóađưa ngành du lịch đi đến thành công Do đó, để có thể tồn tại và phát triển trong môitrường kinh doanh đầy biến động như vậy, vai trò của các giải pháp thu hút khách đếnvới doanh nghiệp nghiệp hết sức quan trọng Rất nhiều chiến dịch kích cầu và thu hútkhách hàng như giảm giá, khuyến mại, tặng quà được thực hiện để thu hút khách Điềunày có thể dẫn đến giảm lợi nhuận phần nào của doanh nghiệp nhưng chỉ có thể làmthế mới giúp doanh nghiệp tồn tại được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.Các hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà cònđẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách của Công ty du lịch

1.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Các công ty du lịch không chỉ nhằm thu hút khách trong một thị trường chung

mà cần tuyển cho mình những phân đoạn thị trường nhất định để tập trung những nỗlực marketing hiệu quả

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà mỗi sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn với họ

Các phân đoạn này phải thỏa mãn các điều kiện:

- Đủ đồng nhất, để cho những khách hàng trong cùng một phân đoạn có thể có những nhu cầu và giá trị như nhau

- Cho phép nhà hàng thực hiện chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Để phân đoạn thị trường, công ty du lịch có thể lựa chọn một hoặc một tổ hợpcác cơ sở phân đoạn sau:

- Phân đoạn theo địa lý: là việc phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng

có cùng vị trí địa lý như vùng, miền, quốc gia rồi những khu vực này được đánh giátheo tiềm năng phát triển của chung bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng pháttriển, tình hình kinh tế

- Phân đoạn theo dân số học (nhân khẩu học): đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp

sử dụng những số liệu thống kê về dân số để phân đoạn thị trường, bao gồm nhữngtiêu thức như: độ tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, mức thu nhập bình quânđầu người

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Tùy theo mục đích, yêu cầu đối vớichương trình du lịch, cách thức thực hiện dịch vụ của khách hàng mà doanh nghiệpđưa ra tiêu thức tối ưu nhất.

- Phân đoạn theo sản phẩm: là phân chia thị trường thành những đoạn mà mỗiđoạn đó bao gồm những người có cùng mối quan tâm đối với cùng một sản phẩm.Phương pháp phân đoạn

- Phân đoạn một lần: Chỉ áp dụng một trong 7 tiêu thức phân đoạn

- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản, tiếp tục chianhỏ thị theo cơ sở phân đoạn thứ hai

- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản, sau đó sử dụng haihoặc nhiều hơn các cơ sở khác để chỉ ra đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu vàmong muốn của doanh nghiệp

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau bước phân đoạn thị trường thì lựa chọn thị trường mục tiêu là bước quantrọng của mỗi doanh nghiệp du lịch để đánh giá từng đoạn thị trường và đưa ra quyếtđịnh chọn đoạn thị trường nào mình xâm nhập sao cho có lợi nhất Để đánh giá cácđoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:

- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có quy

mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không, mức tăng trưởng của nó thếnào?

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trường: Doanh nghiệp cần đánh giá nhữngảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường Các ảnh hưởng đó là:mối đe dọa của sự cạnh tranh trên đoạn thị trường, đe dọa ra nhập mới, sản phẩm thaythế hay quyền thương lượng của người mua hoặc đe dọa về quyền thương lượng củangười cung ứng

- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty: việc đánh giá thị trường còn phụ thuộcvào việc đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp haykhông, doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài chính cần thiết để tác động lên đoạn thịtrường đó hay không Để đưa ra quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu doanhnghiệp lữ hành cần xem xét toàn bộ các yếu tố trên để tìm ra khu vực có lợi nhất.Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu Thông thường các công ty du lịch

có các phương án lựa chọn sau:

- Tập trung vào một đoạn thị trường Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, nhà hàng có khả năng chiếm vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờtiết kiệm chi phí do chuyên môn hóa sản phẩm, khuyến mãi, phân phối

- Chuyên môn hóa có chọn lọc Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợpvới mục tiêu, tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời

- Chuyên môn hóa sản phẩm Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường.

- Chuyên môn hóa thị trường Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín chocác dịch vụ của mình cung ứng cho khách

- Phục vụ toàn bộ thị trường Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng, tất cả các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu

1.2.2 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnhlàm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của kháchhàng mục tiêu Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểmkhác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”

Khi triển khai chiến lược định vị thị trường cần phải xác định cho sản phẩm vàcông ty một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho tạo được hình ảnh riêngbiệt trong tâm trí khách hàng

Các bước xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Người làm marketing cần quyết định hình ảnh doanh nghiệp mong muốn tạo ratrong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh

- Truyền tải sự khác biệt đã tạo ra trong tuyên bố về vị thế và mặt khác củamarketing mix đến thị trường mục tiêu

- Thực hiện tốt những gì doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

Các phương pháp xác định vị thế:

- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng sản phẩm, cần xác định mối liênquan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mongđợi

- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp, hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích vàgiải pháp mà khách hàng có thể lực chọn

- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng cách tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.3 Chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách đến Công ty du lịch

1.2.3.1.Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy tạo ra và tung sản phẩm

và thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ, từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh cóhiệu quả

Chính sách sản phẩm là xương sống của doanh nghiệp, định hướng mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.4.2 Chính sách giá

Giá cả là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix, là yếu tốduy nhất tạo nên doanh thu và thu nhập cho doanh nghiệp du lịch Mặc dù hiện naycạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh tranh bằng giá sangcạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ kèm theo, song cạnh tranh bằng giálúc nào cũng quan trọng Vì thế mà chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhấtđến việc thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanhnghiệp

Các mục tiêu khi định giá:

- Tối đa hóa lợi nhuận: Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mức giá caokhi đổi mới sản phẩm hoặc tung sản phẩm mới ra thị trường

- Chiếm lĩnh thị phần: Lúc này doanh nghiệp định giá thấp để xâm nhập thịtrường

- Dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp có thể đặt giá cao để trang trải chi phí,đồng thời sử dụng cặp chất lượng/giá cả để gây ảnh hưởng đến cảm nhận của kháchhàng

- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Trong trường hợp doanh nghiệp bị sức épcạnh tranh mạnh mẽ hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của kháchhàng đã thay đổi, lúc này mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Doanhnghiệp phải giảm giá bán sản phẩm của mình

- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư, … có thểđịnh giá thấp, cao hoặc ngang bằng giá của đối thủ cạnh tranh

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Phân phối là việc của áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm lên tiếp cậnngười mua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm vớikhối lượng lớn nhất nhưng chi phí rẻ nhất nói cách khác, nó chính là phương hướngthể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàngcuối cùng đảm bảo 5 đúng (đảm bảo các chỉ tiêu dịch vụ về: quy mô lô, thời gian chờđợi, địa điểm thuận tiện, sản phẩm đa dạng và dịch vụ hỗ trợ) và yếu tố văn minh phụcvụ

Trong kinh doanh du lịch của công ty du lịch thì chính sách phân phối thượngđược dùng là phân phối trực tiếp, đó là khách hàng sẽ đến tận nơi sản xuất để tiêudùng sản phẩm.

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảng bá,vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.Trong kinh doanh du lịch,sản phẩm du lịch có đặc trưng là tính vô hình, khách hàng không thể dùng thử sảnphẩm trước khi quyết định mua một chương trình du lịch do đó hoạt động xúc tiến sẽgóp phần đẩy nhanh quyết định của khách hàng thông qua các chiêu thức quảng cáo,xúc tiến bán nhằm giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng phần nào có những trảinghiệm trước chuyến đi

Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động kết hợp nhiều công cụ truyền thông được tạo dựngbởi tổ chức, nhằm thay đổi nhận thức, tình cảm hay hành động của người nhận tin, trên

cơ sở kênh truyền thông trực tiếp hay gián tiếp, trong dài hạn và ngắn hạn, đạt đượccác mục tiêu truyền thông một cách hiệu quả

Các công cụ xúc tiến:

- Quảng cáo: Là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà các

doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua

- Khuyến mại: Bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích cầu của thịtrường trong ngắn hạn Hay khuyến mại nhằm cải thiện tạm thời các điều kiện muahàng nhằm giúp cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy nhu cầu ngay lập tức mức tiêu thụsản phẩm

- Bán hàng cá nhân: Là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng

truyền thông mang tính cá nhân và người bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng

- Quan hệ công chúng: Là công cụ xúc tiến gián tiếp với vai trò chính là thiết lập

và tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đógiữa các hoạt động khác

1.2.4.5 Các chính sách khác trong marketing du lịch

- Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch nói riêng Yếu tố con người trong cácdoanh nghiệp khách sạn du lịch được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạocao nhất trong các doanh nghiệp, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là những nhânviên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Lập chương trình

Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt haynhững chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sựhấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ.

- Sản phẩm trọn gói

Sản phẩm trọn gói bao gồm một số cách lập chương trình, thường lập chươngtrình nhân tố tạo cầu du lịch chính của các sản phẩm trọn gói

Hai sản phẩm trọn gói chính của ngành du lịch:

Sản phẩm trọn gói được triển khai bởi các trung gian

Các sản phẩm trọn gói được triển khai bởi các cơ sở khác

- Quan hệ đối tác

Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch có mối quan hệ mậtthiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa, trong đa sốtrường hợp một sản phẩm du lịch thường do nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cungứng để cùng cung cấp cho khách hàng Sự phối hợp này không những mang lại lợi íchcoh các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách đến Công ty du lịch

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua củakhách du lịch, qua đó ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty

du lịch Các yếu tố bao gồm: tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người,

tỷ lệ lạm phát những biến động của môi trường kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sựphát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và nhu cầu đi du lịch của mỗi du khách.Với khách hàng là cá nhân, giả sử, khi chịu tác động xấu của nền kinh tế như sự giảmsút trong thu nhập, sự tăng giá của các mặt hàng, thì nhu cầu tiêu dùng của bản thân

họ sẽ chuyển từ nhu cầu bậc cao xuống nhu cầu bậc cơ bản, do đó doanh nghiệp cầnnắm bắt được điều này và thực hiện các chính sách thu hút thích hợp kích cầu tiêudùng của khách hàng Với khách hàng tổ chức, quyết định mua của họ thông qua mộtquá trình và một nhóm người mà kết quả mang lại phải có lợi cho tổ chức (chi phíthấp, dịch vụ đầy đủ )

- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống luậtpháp, các cơ quan nhà nước, các chính sách có liên quan Bất kỳ doanh nghiệp nàokinh doanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng cũng chịu sự chi phối của yếu

tố chính trị

- Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên đem lại cơ hội và thách thức cho hoạtđộng kinh doanh của công ty du lịch, người làm công tác marketing cần nắm được các

mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt

về nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường, thiếu nguồn năng lượng, tình trạng thiêntai, lũ lụt để đưa ra chính sách marketing đúng đắn thu hút khách du lịch nội

- Môi trường văn hóa – xã hội: văn hóa xã hội chính là nền tảng góp phần làmphong phú các hoạt động trong chương trình du lịch, tác động mạnh đến tính đa dạng

về loại hình, phong phú về nội dung của các chương trình du lịch

- Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như gâykhó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế doanh nghiệp cần phải theo dõi xuhướng phát triển công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn

và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Môi trường dân số: Bao gồm các yếu tố như quy mô và tỷ lệ tăng dân số, mật

độ dân số, cơ cấu dân số, trình độ dân trí,

1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường nội tại của doanh nghiệp)

- Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing thu hútkhách du lịch, khả năng về tài chính của doanh nghiệp quyết định đến ngân sách chohoạt động marketing của doanh nghiệp đó Khách du lịch, đặc biệt là khách hàng cánhân thường có xu hướng không trung thành với sản phẩm dịch vụ của 1 doanh nghiệp

lữ hành, do đó trong quá trình tìm kiếm nhà cung cấp họ ưu tiên những doanh nghiệp

đã có uy tín; mà sự uy tín này một phần xuất phát từ khả năng tài chính

- Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật: để tạo thuận lợi cho hoạt động thu hút khách

du lịch, doanh nghiệp cần có các phương tiện để sử dụng trong quá trình hoạt động củachính các nhân viên trong công ty như: văn phòng đại diện khang trang, phương tiệnvận chuyển chất lượng, hệ thống trang thiết bị tại văn phòng hiện đại tất cả sẽ khôngchỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện tốt để các cá nhân trongcông ty phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động thu hút khách hàng nói chung

và khách du lịch nói riêng

- Nguồn nhân lực: bao gồm số lượng, cơ cấu, chất lượng lao động và mối quan

hệ giữa họ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Một doanh nghiệp du lịch màđội ngũ có trình độ, nhiệt tình, chuyên nghiệp trong công việc sẽ tạo ấn tượng tốt chokhách hàng trong tất cả các giai đoạn trước, trong và cả sau khi thực hiện một chươngtrình du lịch

- Chất lượng dịch vụ: bao gồm sự đa dạng sản phẩm và chất lượng sản phẩmcung cấp cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng với những sản phẩm du lịch,chương trình du lịch được chuẩn bị kĩ càng, cẩn thận và đảm bảo các yêu cầu cơ bản

mà khách hàng đưa ra

- Uy tín thương hiệu của công ty: Là nhân tố quan trọng để thu hút khách đến vớicông ty, đến với dịch vụ của công ty Công ty càng có uy tín, chất lượng dịch vụ càng

tốt thì khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ càng nhiều, mang lại hiệu quả kinh tế chonhà khách

1.3.3 Môi trường ngành

- Nhà cung ứng: là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết

để doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường Những thay đổi từ người cung ứngchắc chắn sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp lữ hành Việc nắm được thông tin thay đổi từngười cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương ánthay thế kịp thời, chủ động được trong mọi hoạt động thu hút khách du lịch của mình

- Đối thủ cạnh tranh: Các dịch vụ, giá cả sản phẩm, phương thức phân phối, hoạtđộng khuyến mại của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động thu hútkhách của chính doanh nghiệp mình Xác định được đối thủ cạnh tranh của mình là ai?Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ rasao? Sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng chính sách marketing đúng đắn để thu hútkhách du lịch

- Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Nhưng hiểu được khách hàng có nhu cầu gì không phải là vấn đề đơn giản.Khách hàng có thể nói rõ nhu cầu của họ nhưng khi hành động họ lại làm khác, đôi khichính bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình Do đó, những tácđộng bên ngoài đôi khi lại làm thay đổi quyết định của họ Tuy vậy doanh nghiệp vẫnphải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích, hành vi lựa chọn mua sắmcủa họ để có gợi ý cần thiết về hoạt động phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xácđịnh mức giá và các yếu tố khác của marketing – mix sao cho sản phẩm của doanhnghiệp ngày càng có sức hấp dẫn với khách hàng

- Các trung gian marketing: Là các tổ chức, các doanh nghiệp giúp cho các công

ty du lịch tổ chức tốt việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm du lịch của công

ty Chính vì vậy các trung gian marketing có vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách đến sử dụng dịch vụ du lịch của công ty

- Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp là nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực

sự hay có thể quan tâm đến những hoạt động của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng đếnnhững khả năng đạt tới mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, trong đó có mục tiêu pháttriển thị trường Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết địnhmarketing của công ty do đó có thể tạo thuận lợi hoặc gây khó khăn cho doanh nghiệp

Để thành công thì công ty du lịch cần phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức vớitừng nhóm công chúng trực tiếp Các chiến lược marketing cần phải được chuẩn bị chuđáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng vào côngchúng nói chung

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI REDTOURS 2.1 Khái quát chung và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

2.1.1 Khái quát chung về Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

Tên gọi: Công ty cổ phần Hà nội Redtours

Tên giao dịch quốc tế: Ha Noi Redtours

Địa chỉ: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Văn Phòng đại diện :

Địa chỉ : 569-573 Trần Hưng Đạo, P Cầu Kho, Quận 1, tp Hồ Chí Minh

2011, chuyển đổi từ Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Redtours thành Công ty cổphần Hà Nội Redtours

Trong quá trình hoạt động Hà Nội Redtours luôn chú ý đến nâng cao chất lượngdịch vụ, đa dạng hoá hình thức chủng loại sản phẩm, nâng cấp trình độ chuyên mônnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên cũng như trình độ quản lý của các cấp lãnh đạo Với

sự nỗ lực không ngừng của mình để hoàn thiện và phát triển, Hà Nội Redtours đã tạo

ra được môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái có sự phối hợp hết sức ăn ý,nhịp nhàng giữa các nhân viên cũng như phối hợp các bộ phận Do đó công ty luônmang lại sự hài lòng và thoải mái đến với khách hàng của mình

Trong quá trình phát triển và hoạt động, công ty cổ phần Hà Nội Redtours đã đạtđược nhiều giải thưởng lớn và bằng khen, qua đó ta thấy công ty đã và đang được ghi

nhận của khách hàng và các cơ quan quản lí du lịch trong nước và nước ngoài, cáchãng hàng không và chính quyền địa phương.

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

Do bộ máy tổ chức gọn nhẹ, không quá nhiều cấp trung gian nên vừa đảm bảo tính thống nhất, vừa tạo cho công tác quản lí của ban Giám đốc dễ dàng và sâu sát hơn

2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần hà nội Redtours năm 2014 –

2015 được thể hiện trong bảng 2.1 – Phụ lục 2 (Xem Phụ lục 2)

Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HàNội Redtours năm 2015 là khá tốt Cụ thể là:

- Về doanh thu: Tống doanh thu của công ty năm 2014 đạt 21.513 triệu đồng,

năm 2015 đạt 23.458 triệu đồng; doanh thu năm 2015 tăng 1.945 triệu đồng tương ứngvới 9% so với năm 2014 Trong đó, doanh thu hoạt động lữ hành giảm 2,4% ; doanhthu bán vé máy bay giảm 1,2% ; doanh thu dịch vụ xe tăng 2,5% và doanh thu các dịch

vụ khác tăng 0,9%

- Về chi phí: Tổng chi phí của nhà hàng năm 2014 là 11.348 triệu đồng, năm

2015 là 11.826 triệu đồng; tổng chi phí năm 2015 tăng 4,2% tương ứng với 478 triệuđồng so với năm 2014

So sánh tốc độ tăng của doanh thu và chi phí ta thấy tốc độ tăng của doanh thuvào năm 2015 so với năm 2014 nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí vào năm 2015 sovới năm 2014 Sự tăng này là do năm 2014 công ty đã hoàn thành cơ bản đầu tư cơ sởvật chất, mua sắm các trang thiết bị mới và hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụkhác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách khi sử dụng dịch vụ tại công ty

- Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2014 là 10.165 triệu đồng,

năm 2015 là 11.623 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 1.458 triệu đồng

so với năm 2014, tương ứng với 14,3% Qua đó ta thấy tình hình kinh doanh của công

ty năm 2015 tương đối hiệu quả

- Về thuế: Năm 2015 công ty kinh doanh có lãi dẫn đến thuế công ty phải nộp

cho nhà nước năm 2015 là 2.908 triệu đồng, tăng so với năm 2014 là 367 triệu đồngtương ứng với 14,4%

- Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của nhà hàng năm 2015 tăng so với

năm 2014 là 1.092 triệu đồng tương ứng với 14,3% Điều này cho thấy tình hình hoạtđộng kinh doanh của công ty năm 2015 hiệu quả hơn so với năm 2014 Để duy trì vàcủng cố tình hình kinh doanh của của công ty, Công ty cổ phần Hà Nội Redtours cần

có chiến lược kinh doanh mới cho năm 2016 để kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, tănglợi nhuận đồng thời không làm giảm chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch

vụ và chăm sóc khách hàng của công ty

Qua sự phân tích kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours trongnăm 2014 và năm 2015 ta thấy:

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà NộiRedtours tương đối tốt Đặc biệt trong năm 2015, công ty đã có những chiến lược làmtăng năng suất đội ngũ lao động trực tiếp, làm năng suất lao động bình quân và năngsuất lao động trực tiếp tăng lên đáng kể Tuy nhiên do chú trọng vào quy mô và độingũ lao động, Công ty cổ phần Hà Nội Redtours chưa chú trọng vào việc phát triển cácdịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, cũng như chưa chú trọng đếnviệc phát triển các chương trình marketing Chính vì vậy công ty cần quan tâm hơnnữa, chú trọng hơn nữa vào việc phát triển các dịch vụ bổ sung và các chương trìnhmarketing nhằm thu hút khách hàng đến với công ty

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Công ty cổ phần Hà NộiRedtours đã cố gắng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh,chú trọng đầu tư các trang thiết bị hiện đại và mở rộng quảng cáo về sản phẩm, dịch vụcủa công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và đã làm cho doanh thu,tiền lương nhân viên và lợi nhuận của nhà hàng tăng lên đáng kể với mức tăng của chiphí khá nhỏ Qua đó ta có thể thấy được công ty đã có những chiến lược kinh doanhhiệu quả, phù hợp

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Nhân tố kinh tế: Kinh tế là một yếu tố nhạy cảm có tác động mạnh mẽ đến vấn

đề thu hút khách của doanh nghiệp Năm 2015 nền kinh tế đã dần ổn định sau hậu quảcủa khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng đến năm 2013 Năm 2015 đối với môi trường

vĩ mô là khá nhẹ nhàng Giá hàng hóa thế giới giảm cũng là yếu tố quan trọng tác động

đến lạm phát Việt Nam trong năm nay Lạm phát cả năm chỉ tăng 0,63% so với năm

2014 và là mức lạm phát thấp nhất trong 15 năm kể từ năm 2001 Tổng cục Thống kêước tính tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm nay ước tăng 6,68% - cao nhất trong 5năm qua Những điểm tích cực trên của nền kinh tế 2015 đã có các tác động đến sựphát triển của ngành du lịch không nhỏ Nhờ các tác động tích cực này doanh thu năm

2015 của công ty đã tăng vượt bậc so với kế hoạch đề ra năm 2014

- Nhân tố văn hóa - xã hội: Trên lãnh thổ Việt Nam có tới 54 dân tộc cùng sinh

sống, mỗi dân tộc, vùng, miền lại có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau, chínhđiều này tạo ra sự mới lạ, hấp dẫn khách du lịch khám phá Đây là yếu tố hấp dẫnkhách du lịch Văn hóa Việt Nam thể hiện rõ bản sắc của các dân tộc Á Đông, đây làđiều kiện mà các khách du lịch nước ngoài rất thích tìm hiểu và khám phá vì nó có rấtnhiều khác biệt Tuy mở cửa hội nhập nhưng Việt Nam vẫn giữ cho mình nhữngtruyền thống nhân văn lâu đời, những phong tục, tập quán được gìn giữ từ nhiều thế hệngười Việt, cùng với đó là đôi nét pha trộn văn hóa phương Tây hình thành trong quátrình lịch sử và được biến đổi thích nghi với đời sống và nền văn minh nhân loạinhững yếu tố đặc sắc để thu hút khách Người dân Việt Nam thân thiện, hòa đồng vàhiếu khách tạo nên cảm giác gần gũi, thoải mái cho du khách tạo điều kiện thuận lợicho du khách tiếp cận với nền văn hóa của các nước

- Nhân tố chính trị - Pháp luật: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ

của những diễn biến trong môi trường chính trị - pháp luật Việt Nam luôn được xem

là điểm đến an toàn và ổn định trong mắt bạn bè quốc tế Đây là nhân tố quan trọng đểkhách du lịch phát triển nhu cầu du lịch, các công ty du lịch đầu tư nhiều hơn cho việcnâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thu hút khách Bên cạnh đó Nhà nước

đã có những thay đổi về pháp luật và hành chính, do đó, các công ty du lịch có thể tựchủ, độc lập và dễ dàng hơn trong tiến hành các hoạt động thu hút khách du lịch Cụthể Nhà nước triển khai chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng, ngăn chặn suy giảmkinh tế, và chủ trương của Tổng cục du lịch, bộ VH-TTDL về việc liên kết, có mức giácạnh tranh đối với các sản phẩm du lịch nhằm thúc đẩy nhu cầu du lịch Đây cũng làlợi thế giúp Công ty cổ phần Hà Nội Redtours phát triển hoạt động kinh doanh du lịch

- Nhân tố tự nhiên: Nước ta được đánh giá là phong phú và giàu có về nguồn tài

nguyên thiên nhiên, với nhiều địa danh nổi tiếng được công nhận trên thế giới Điềukiện địa lý thuận lợi giúp cho du lịch Việt Nam có thể khai thác được rất nhiều các loạihình du lịch như: Nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh, du lịch biển, du lịch mạo hiểm,

du lịch ẩm thực… Đất nước ta thuộc vùng nhiệt đới gió mùa có nguồn tài nguyên thiênnhiên đa dạng, phong phú, danh lam thắng cảnh đẹp không kém gì các nước khác trênthế giới, những nét văn hóa cũng rất đặc sắc Đây là yếu tố thuận lợi cho doanh nghiệpkhi tổ chức thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch Các điểm du lịch miền núi

nổi tiếng như Sapa, Đà Lạt, Bà Nà,…Các điểm du lịch ở đồng bằng như Hà Nội, Huế,

Đà Nẵng, TP Hồ chí minh….các điểm du lịch ở các bãi biển như Cát Bà, Cù LaoChàm, Côn Đảo,Phú Quốc,…điều này góp phần thu hút khách du lịch đến với điểmđến trên đất nước Việt Nam Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút đượckhách du lịch quốc tế và trong nước nó sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ du lịch phát triển,tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh du lịch Chính vì vậy yếu tố tựnhiên góp phần thu hút khách tới công ty nên cần có biện pháp quan tâm hơn nữa đếnvấn đề này

- Nhân tố nhân khẩu học: Nhân khẩu học bao gồm quy mô, mức tăng, giảm dân

số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình, trình độhọc vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp… Dân số Hà Nội đông thì nhu cầu đi du lịchcao, đó là một ảnh hưởng tích cực đối với công ty du lịch Trình độ học vấn, thu nhậpcủa người dân ngày càng cao, thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch tăng sẽ tạo điều kiệncho việc thu hút khách đạt hiệu quả hơn

- Nhân tố công nghệ: Việt Nam là một nước đang phát triển nên trình độ khoa

học công nghệ của nước ta vẫn còn thấp Mặc dù là một công ty du lịch có quy môtương đối lớn với các trang thiết bị, đồ dùng khá hiện đại nhưng việc ứng dụng vẫncòn những hạn chế nhất định Thêm vào đó là sự thiếu đồng bộ về cơ sở vật chất kỹthuật, cơ cấu hạ tầng còn lạc hậu gây nhiều khó khăn trong việc thu hút khách đềncông ty

2.1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh

- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc

ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này Sự cạnh tranh gaygắt diễn ra là điều không thể tránh khỏi Hiện nay thị trường du lịch ngày càng bị chianhỏ Các doanh nghiệp lớn như Viettravel, Saigontourist, Hanoitourist, Fiditour…cónăng lực tài chính mạnh nên giá cả của họ đưa ra thường có sức cạnh tranh lớn Cáccông ty này đều là đối thủ trực tiếp trong ngành của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours.Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các công ty du lịch sắp gia nhập thịtrường Công ty luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng một chuỗi giá trị ổn định và đảmbảo chất lượng, theo đúng yêu cầu của khách hàng và giữ mối quan hệ tốt với nhàcung ứng

- Khách hàng: Mọi hoạt động marketing đều hướng vào đối tượng duy nhất đó là

khách hàng Khách du lịch chưa hình thành thói quen mua sắm nhất định mà thói quencủa họ thay đổi theo sự tác động của yếu tố bên ngoài cá nhân Do đó việc nắm bắtđược nhu cầu của khách hàng là rất khó khăn Vì vậy cần có những phân tích hợp lýtrong khâu tổ chức chương trình du lịch và có chính sách marketing hợp lý để thu hútkhách sử dụng chương trình du lịch của công ty

- Nhà cung ứng: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours liên kết với một số hãng

hàng không: Viet Nam Airline, Jestar Pacific, Malaysia Airline… Công ty cũng chủđộng hơn trong thiết kế hành trình cho khách nhờ sự sẵn có của Tổng công ty cổ phần

du lịch quốc tế Hùng Vương Nhờ đó, góp phần giảm chi phí cấu thành nên sản phẩm

du lịch trọn gói và góp phần vào sự phát triển chung của công ty

2.1.3.3 Môi trường nội tại

-Khả năng tài chính: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours có nguồn vốn khá vững

chắc từ các cổ đông và từ doanh thu đạt được qua các năm hoạt động Ban lãnh đạobiết tận dụng lợi thế về vốn và cơ cấu vốn của công ty để lập kế hoạch phân bổ nguồnvốn hợp lý, và thu được hiệu quả sử dụng vốn dù thị trường trong nước và quốc tế khábiến động Tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu cao là điều kiện thuận lợi để quản lý và sửdụng vốn kinh doanh hiệu quả

- Nguồn nhân lực: là thế mạnh của công ty Vì đối tượng khách tham gia chương

trình du lịch rất đa dạng nên vai trò của việc duy trì nguồn khách, mối quan hệ giữadoanh nghiệp với khách hàng phụ thuộc lớn vào nhà quản trị và đội ngũ nhân viên.Công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng và kiến thức cho nhân viên của công ty luônđược quan tâm và tổ chức định kỳ hàng năm 100% lao động khi làm việc tại công tyđều được đào tạo về kỹ năng, chuyên môn một cách cơ bản nhất Trong đó, lao độngphổ thông chiếm 3%, lao động có trình độ trung cấp chiếm 4,5%, lao động có trình độcao đẳng chiếm 22,7%, lao động có trình độ đại học chiếm 69,8% Trình độ ngoại ngữcủa nhân viên công ty ở mức khá cao, hầu hết các nhân viên đều có chứng chỉ về ngoạingữ và có thể sử dụng ngoại ngữ một cách thành thạo Trong đó có 3% nhân viên cótrình độ ngoại ngữ A, 39,4% nhân viên có trình độ ngoại ngữ B và có 57,6% nhân viên

có trình độ ngoại ngữ C

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Trụ sở công ty nằm ở vị trí thuận tiện

cho hoạt động kinh doanh tại số 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội trên mặt bằng códiện tích rộng 200m2 với tòa nhà 2 tầng Các phòng ban của công ty được trang bị đầy

đủ máy móc hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh như máy fax, máy vi tính, máy in,điện thoại, hệ thống mạng internet…ông ty còn có website riêng để quảng bá sảnphẩm, cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ nhất

2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của công ty cổ phần Hà Nội Redtours

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

2.2.1.1 Kết quả điều tra khách hàng

Sau đây là kết quả điều tra nghiên cứu phần sản phẩm (Xem Phụ lục 5)