Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

1 1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ths Nguyễn Văn Luyền, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, em nhận bảo giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo anh chị công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến công ty tạo hội cho em tiếp xúc thực tế với ngành nghề, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập cơng ty có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy anh chị Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Đó hành trang quý giá giúp em hồn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 28 tháng năm 2016 Sinh viên Hoàng Thị Loan MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên Bảng Nội dung Kết điều tra khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Hà Trang 26 2 2.2.1a Bảng 2.2.1b Bảng 2.2.1c Nội Redtours Bảng kết điều tra khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Công ty Hà Nội Redtours Thị trường khách du lịch Công ty cổ phần Hà Nội Redtours năm 2014-2015 Bảng 2.2.1d Kết điều tra trắc nghiệm hoạt động xúc tiến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT ĐVT TB TC CĐ ĐH Số thứ tự Đơn vị tính Trung bình Trung cấp Cao đẳng Đại học 26 27 27 3 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận cao tồn giới Thơng qua du lịch, đất nước xuất chỗ nguồn lực mà sẵn có, đồng thời giới thiệu văn hóa nước với du khách đến từ nước giới Sự phát triển kinh tế ngày kéo theo thay đổi hàng loạt mặt đời sống xã hội Đời sống tinh thần người dân có nhiều thay đổi, du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống Mức sống người dân nâng cao dẫn đến đòi hỏi để thỏa mãn ngày đa dạng hơn, phong phú mức độ cao Du lịch khơng đơn thỏa mãn sở thích tham quan danh lam thắng cảnh, mua sắm mà hội để mở mang kiến thức, khơi nguồn sáng tạo Bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng khó để cảm nhận chất lượng dịch vụ, marketing cách thức để tạo tính hữu hình dịch vụ Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours chưa nhiều du khách ngồi nước biết đến hình ảnh thơng tin cơng ty chưa tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng Do cơng ty cần phải có chiến lược, sách kinh doanh phù hợp nhằm thu hút du khách Bởi thị trường cạnh tranh khốc liệt, để tồn được, công ty cần thực thật tốt hoạt động marketing; khơng đơn việc sản xuất doanh nghiệp có mà người làm marketing phải biết tìm thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, làm thỏa mãn nhu liên tục thay đổi khách hàng phương pháp, chiến lược, sách marketing phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách Có thể nói hoạt động marketing ảnh hưởng tới tất ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh kinh doanh du lịch ngoại lệ Các hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên marketing mang lại hiệu thực tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mực doanh nghiệp Từ vấn đề lý luận đến vấn đề tồn cơng tác marketing cơng ty, ta nhận thấy vai trò quan trọng marketing hoạt động kinh doanh công ty giải pháp marketing hợp lý cần thiết cho hoạt động kinh doanh tương lai công ty Trong trình thực tập Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours, em nhận thấy rõ mối quan tâm công ty mạnh hoạt động marketing thu hút khách đến với công ty Việc thu hút khách du lịch cơng ty hạn chế như: tỉ lệ lượng khách du lịch không cao báo cáo cấu khách qua năm, số sách xúc tiến chưa hợp lý, khách hàng chưa thật hài lòng chất lượng dịch vụ…xuất phát từ tính cấp thiết vấn đề em chọn đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có khơng ít, số tài liệu tiêu biểu: - Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại Sách nói đến khái niệm, vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách, sách marketing – mix, phân đoạn thị trường mục tiêu, định vị thị trường - Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009 Sách nêu cách cụ thể chi tiết vấn đề marketing du lịch có marketing thu hút khách với vấn đề hệ thống hóa liên hệ trực tiếp với thực tiễn - Khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đại Phong” (2014) Thân Văn Kiên, khoa Khách sạn – du lịch, trường Đại học Thương mại - Philip Kotler, Giáo trình Marketing bản, 2002 Sách nêu khái niệm nội dung liên quan đến vấn đề marketing tảng cho vấn đề marketing du lịch nội dung marketing Đây số tài liệu tiêu biểu đề tài marketing thu hút khách Trong năm qua có nhiều tài liệu nghiên cứu tìm hiểu marketing thu hút khách nước Những tài liệu nghiên cứu đầy đủ chi tiết lý luận đề tài, phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách, nêu ưu nhược điểm nguyên nhân hoạt động marketing thu hút khách Đồng thời đưa số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Những công trình nghiên cứu vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing kinh doanh lữ hành doanh nghiệp khác Tuy nhiên, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours” có ý nghĩa thực tiễn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, đề xuất số giải pháp khả thi để thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, nhằm góp phần nhỏ ý kiến cá nhân cho phát triển Công ty Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đặt nhiệm vụ cho đề tài là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hệ thống giải pháp Marketing thu hút khách kinh doanh du lịch, làm sở để khảo sát thực trạng đề xuất giải pháp - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing thu hút khách Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours, mặt mạnh - yếu, hội thách thức mà công ty gặp phải qua việc phân tích, đánh giá thơng tin liệu sơ cấp thứ cấp thu thập trình nghiên cứu Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân việc thu hút khách - Đề xuất số giải pháp kiến nghị từ hạn chế nguyên nhân phân tích, đưa giải pháp khả thi nhằm giải vấn đề Cơng ty nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours Phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp Marketing thu hút khách Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Vì phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ du lịch, marketing doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh lữ hành giải pháp marketing thu hút khách giúp nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Công ty cổ phần Hà Nội Redtours - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan việc thu hút khách du lịch đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, - - - - - - Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách Công ty cổ phần Hà nội Redtours tiến hành khoảng thời gian từ 05/01/2016 đến 25/04/2016 Số liệu đề tài lấy Công ty cổ phần Hà Nội Redtours hai năm 2014 2015; đề xuất giải pháp marketing thu hút khách đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 5.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp Bài khóa luận sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing công ty Việc thu thập liệu thứ cấp thực qua bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Dựa vào nội dung khóa luận để xác định liệu cần thu thập để phục vụ cho nghiên cứu đề tài Bước 2: Thu thập liệu Từ việc xác định liệu cần thu thập, tiến hành tìm kiếm thu thập từ nguồn tài liệu khác Thơng tin thu thập từ nguồn bên ngồi bên công ty Bước 3: Xử lý liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác sử dụng với nhiều mục đích Vì vậy, sau thu thập, người viết tiến hành phân tích tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung khóa luận 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp Thực khảo sát, nghiên cứu công ty khách du lịch Công ty cổ phần Hà Nội Redtours thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn dành cho khách vấn dành cho lãnh đạo công ty Điều tra thử: mục đích khảo sát để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi, phát lỗi nội dung ngữ nghĩa nhằm giảm bớt sai sót q trình thu thập thơng tin Đối với bảng câu hỏi dành cho khách hàng chọn ngẫu nhiên khách hàng công ty để khảo sát Từ có phản hồi lại bảng câu hỏi, nội dung phân vân ghi lại để chỉnh sửa Điều tra thử sử dụng cho bảng câu hỏi khách hàng Nghiên cứu thức: nội dung bảng hỏi thức trình bày phụ lục Mẫu nghiên cứu: phát trực tiếp 100 phiếu khảo sát khách hàng Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Thời gian phát phiếu, vấn: tháng 3/2015 Kết điều tra: tổng phiếu khảo sát phát 100 phiếu Số phiếu thu 98 phiếu, số phiếu hợp lệ 93 phiếu chiếm 93% Phương pháp xử lý liệu: Dữ liệu thu từ khách hàng lãnh đạo xử lý, sau dùng phương pháp phân tích để đưa nhận định, đánh giá kết luận thị trường khách du lịch Công ty Hà Nội Redtours Kết cấu khóa luận Ngồi danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lí luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải pháp marketing thu hút khách công ty cổ phần Hà Nội Redtours CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái quát hoạt động marketing thu hút khách công ty du lịch 1.1.1 Một số khái niệm định nghĩa Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 - Du lịch Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư - Theo luật du lịch Việt Nam 2005: khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Theo giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn: khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi đó, quay trở lại nơi đến, có thời gian lưu trú nơi đến từ 24 trở lên có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm không qua thời gian quy định quốc gia Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch 1.1.1.2 - Theo điều 38, Luật Du lịch Việt nam 2005, kinh doanh du lịch kinh doanh dịch vụ, bao gồm ngành nghề: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch kinh doanh dịch vụ du lịch khác Trong đó, kinh doanh lữ hành kinh doanh chương trình du lịch, hoạt động lữ hành lĩnh vực trug tâm ngành du lịch.Kinh doanh lữ hành chi phối lĩnh vực khác kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch dịch vụ khác - Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động du lịch vùng hay địa phương Marketing du lịch khác biệt 1.1.1.3 - Theo Alastair.M.Morrison, Marketing du lịch trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty 10 - Những khác biệt marketing du lịch : + Marketing du lịch trọng lớn đến yếu tố tâm lý nhân viên làm du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng tốt + Marketing du lịch nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch hạn chế tối đa tình trạng khơng đủ sản phẩm để cung cấp ch khách hàng + Dịch vụ du lịch loại hình dịch vụ phun thuộc chủ yếu vào thời tiết nên có tính thời vụ cao, marketing du lịch phải ln tâm đến vấn đề thời vụ + Do dịch vụ du lịch lien quan đến vấn đề lại điểm đến, phong tục, truyền thống nơi đến nên khơng có quyền hàng hố, việc bảo vệ “bản quyền” cho điều khơng thể Bởi vậy, để đứng vững cạnh tranh, marketing du lịch cần liên tục đưa chiến lược đổi cho mặt hàng + Việc thoả mãn nhu cầu người du lịch khó khăn khó khăn việc mô tả mặt hàng trao đổi việc thẩm định chất lượng dịch vụ du lịch (do dịch vụ hàng hố vơ hình) Do đó, marketing du lịch phải sử dụng công cụ xúc tiến mô tả đặc biệt để đưa sản phẩm du lịch tới tay người sử dụng Một số khái niệm liên quan 1.1.1.4 Định nghĩa phân đoạn thị trường: chia toàn thị trường dịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung mà sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dẫn họ - Định nghĩa thị trường mục tiêu: phân đoạn thị trường doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu - Định nghĩa xác định vị (định vị sản phẩm thị trường mục tiêu): việc phát triển dịch vụ marketing mix để chiếm vị trí cụ thể tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu 1.1.2 Lý thuyết hoạt động marketing thu hút khách Công ty du lich - 1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch 42 mà họ nhận hợp lý Ví dụ như: tặng kèm hai sản phẩm miễn phí tour du lịch họ… Tuy nhiên, việc giảm giá phải cân nhắc cho đảm bảo lợi nhuận cần thiết để trì hoạt động cho cơng ty Giá chương trình du lịch phải đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ đồng thời bù đắp chi phí, tạo lợi nhuận thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Công ty cần tiếp tục thực biện pháp giảm giá, chiết khấu khách hàng thân thiết khách hàng truyền thống tỷ lệ cần phải thật hợp lý để khách hàng khơng có cảm giác bị lừa Giá chương trình du lịch Cơng ty nhìn chung có sức cạnh tranh thực giảm giá chiết khấu cho khách hàng thân thiết cơng ty khó tiếp cận với khách hàng Do cần kết hợp với sách xúc tiến để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch Công ty Trong thời điểm giá đầu vào tăng, doanh nghiệp cần tổng hợp chi phí cân nhắc kỹ trước điều chỉnh giá Không nên chạy đua với đối thủ cạnh tranh mà phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Tốt nên đàm phán với phía nhà cung ứng dựa lợi đàm phán người mua để họ chia sẻ lúc khó khăn 3.2.3.3 Hồn thiện sách phân phối Do tính hạn chế kênh phân phối trực tiếp mà công ty sử dụng chủ yếu mà mạng lưới phân phối chưa bao phủ thị trường khách hàng mục tiêu Ngoài việc phát huy tính hiệu kênh phân phối trực tiếp, cơng ty có sách cụ thể để tăng cường hoạt động phân phối kênh gián tiếp Cụ thể, thay giảm giá bán chương trình du lịch cho đại lý kinh doanh lữ hành, công ty cần trả phần trăm hoa hồng cho họ cao phần trăm giảm giá bán trước để kích thích họ tích cực hoạt động phân phối sản phẩm cho cơng ty Đồng thời có biện pháp hỗ trợ điều kiện cụ thể để họ làm việc có hiệu Song song với đó, cơng ty cần thường xun kiểm sốt tình hình hoạt động đại lý để có biện pháp xử lý với đại lý làm việc hiệu Đồng thời kết nạp thêm thành viên vào đại lý để thiết lập hệ thống đại lý rộng khắp 3.2.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến Trong thời gian qua, hoạt động xúc tiến doanh nghiệp chưa đạt hiệu cao vậy, thời gian tới nên thực biện pháp: 43 Về khuyến mại: vào thời điểm trái vụ, để kích thích nhu cầu khách du lịch công ty nên tiến hành hoạt động khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu mua hàng hay phiếu sử dụng loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn đối tác cơng ty miễn phí dịch vụ chương trình du lịch trọn gói Sử dụng chiêu khuyến mại thu hút khách hàng du lịch vào thời điểm trái vụ, nhờ cơng ty tận dụng nguồn lực tạo lợi nhuận Tuy nhiên hoạt động phải kèm với hoạt động quảng cáo Bởi thơng tin chương trình khuyến mại khơng đến với khách hàng có nhu cầu tác dụng chương trình khuyến mại không phát huy hết hiệu Về quảng cáo: Đây không phương thức quan trọng để thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm mà quảng cáo góp phần tăng vị so với đối thủ cạnh tranh quảng bá thương hiệu công ty đến với đông đảo đối tượng khách hàng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo Internet Đây công cụ hữu hiệu để truyền tải đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm du lịch mà khách hàng trực tiếp đến trụ sở giao dịch Doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, đặc biệt lịch trình chương trình du lịch khởi hành Đặc biệt, ngồi thơng tin ngành du lịch, giới thiệu lịch trình chương trình du lịch Cơng ty cơng ty nên đăng tải viết khách hàng trải nghiệm chương trình du lịch Cơng ty để có nhìn chân thực, giúp khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Công ty Gửi fax email chúc mừng lễ quan trọng đất nước, ngành, cá nhân khách hàng Công ty gửi thư ngỏ cho khách hàng, phát tờ rơi, tờ gấp đối tượng khách hàng mục tiêu Tránh gây lãng phí Xây dựng slogan lạ, hấp dẫn tận dụng lợi hoạt động in ấn, doanh nghiệp nên in logo địa Công ty lên xe, máy tính, bút bi cơng ty Về xúc tiến bán: Công ty cần thiết lập mạng lưới bán hàng cá nhân rộng rãi thu hút khách hàng tiềm đến với công ty chuyển họ từ khách hàng tiềm thành khách hàng khách hàng truyền thống Doanh nghiệp nên phát triển hình thức bán hàng cá nhân mà ng tư nhân viên phòng marketing, phòng kinh daonh…hướng dẫn viên du lịch theo đoàn nhân viên cơng ty vào thời kỳ trái vụ Hình thức đòi hỏi nhiều thời gian cơng sức, người tư vấn phải có khả thuyết phục thực hiểu khách hàng muốn 44 Về hoạt động quan hệ công chúng tuyên truyền: Công ty nên kết hợp với đối tác kinh doanh hợp tác quảng bá sản phẩm Tổ chức họp hội nghị khách hàng dành cho khách hàng truyền thống Đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp để nhân viên có mơi trường làm việc tốt, từ nâng cao tự hào làm doanh nghiệp Có họ có nhìn tích cực cơng ty, tự họ giới thiệu sản phẩm tới người quen, bạn bè Bên cạnh đó, cơng ty tham gia số hoạt động từ thiện giúp đỡ trẻ em nghèo, trẻ em mắc bệnh hiểm nghèo tài trợ cho số chương trình tiếng tăng cường quan hệ với báo chí để khuyếch trương danh tiếng vị ngành du lịch nói chung cơng ty nói riêng giúp nhiều khách hàng biết đến cơng ty 3.2.3.5 Hồn thiện sách người Thế mạnh Cơng ty yếu tố người, Cơng ty cần phát huy triệt để Bởi nhân viên công ty thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên họ có vai trò quan trọng việc truyền tải thông điệp công ty, tạo nên khác biệt, ấn tượng mà công ty khác bắt chước Cần xây dựng khách hàng hình ảnh cơng ty du lịch thân thiện, hiếu khách, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng thoải mái, dễ chịu, gây cho họ ấn tượng sâu sắc hài lòng cao Đây hình thức marketing trực tiếp đến khách hàng hiệu quả, hài lòng khách hàng khơng khiến họ quay trở lại mà lôi kéo thêm nhiều khách hàng tới cho công ty Do đó, việc đào tạo nhân viên cách cư xử giao tiếp trình phục vụ khách phải thân thiện, chuyên nghiệp lịch sự, tế nhị cần thiết Nhân viên cần đáp ứng nhu cầu đáng khách cách nhanh nhất, tạo dựng niềm tin chữ tín cơng ty khách Công ty cần thường xuyên mở lớp học bồi dưỡng văn hóa, tâm lý khách hàng, ngoại ngữ,… cho nhân viên giúp họ có hiểu biết đặc điểm đối tượng khách mà công ty hướng đến nhằm phục vụ khách hiệu Công ty cần giáo dục cho nhân viên trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn lợi ích họ nhận để họ ý thức công việc việc xây dựng hình ảnh công ty mắt khách hàng 3.2.3.6 Xây dựng sách quan hệ đối tác Cơng ty cần thường xuyên tạo lập giữ quan hệ thân thiết với cơng ty vận chuyển, khách sạn có uy tín lâu năm thị trường để thu hút khách đến công ty qua dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, cần trì mối quan hệ tốt với lãnh sứ quán, 45 đại sứ quán quốc gia khác nhau, mối quan hệ vô quan trọng mang đến nhiều hội cho cơng ty việc thu hút khách 3.2.3.7 Hồn thiện sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Cơng ty cần tích cực tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng Hiện sản phẩm trọn gói cơng ty áp dụng dùng cho chương trình du lịch nước với mức giá ưu đãi, khách hàng lựa chọn sử dụng tất sản phẩm, dịch vụ du lịch cơng ty, cơng ty nên trì đưa thêm nhiều sách sản phẩm trọn gói phù hợp nhằm đem đến lợi ích đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Với Nhà nước Trước hết nhà nước cần đảm bảo an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, hoàn thiện hệ thống pháp luật - bao gồm luật du lịch luật 2005 cũ có nhiều điểm khơng phù hợp, nhằm tạo sở pháp lý cho công tác quản lý hoạt động ngành Nhà nước cần tăng cường hiệu lực quản lý sử dụng hợp lý hiệu nguồn tài nguyên môi trường đảm bảo phát triển bền vững du lịch Song song với có sách hành động cụ thể việc trùng tu di tích lịch sử cách, không làm vẻ đẹp vốn có di tích Nhà nước cần nhanh chóng thực dự án, cơng trình xây dựng tài trợ nguồn vốn ODA Nước ta thoát ngưỡng nghèo thời gian tới không nhận nhiều khoản vay ưu đãi trước khiến Việt Nam hội nâng cao chất lượng sở hạ tầng nguồn vốn Đồng thời có sách đầu tư hợp lý phát triển sở hạ tầng vùng du lịch trọng điểm, tạo chế thơng thống cho đầu tư du lịch địa phương Đôn đốc, đạo Tổng cục du lịch thực sách phát triển du lịch, hỗ trợ tối đa hoạt động doanh nghiệp Tổng cục hoạt động quảng bá du lịch Nhà nước cần có sách điều tiết giá ổn định để tạo tâm lý an toàn cho doanh nghiệp du khách, có sách kích cầu du lịch khách du lịch nhằm giữ nguồn ngoại tệ không bị chảy nước tăng nguồn thu nhập cho người dân 46 Nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh phát triển thực ngành du lịch - Với Thủ Hà Nội Chính quyền, ủy ban nhân dân Thành phố đơn vị có liên quan cần tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn phát triển hoạt động Các tổ chức quyền địa phương cần nâng cao ý thức cộng đồng bảo vệ tài nguyên môi trường, tránh vứt rác thải bừa bãi gây ô nhiễm môi trường làm mỹ quan khu du lịch địa bàn toàn Thành phố Chính quyền địa phương cần có biện pháp khắc phục, giáo dục người dân có ý thức tham gia giao thông để tránh việc ùn tắc giao thông, gây ảnh hưởng tới thời gian lịch trình du lịch 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Ngành du lịch nói chung du lịch Việt Nam nói riêng ngày phát triển, để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch tạo tảng vững cho ngành du lịch, Tổng cục du lịch cần có biện pháp: Tạo điều kiện thuận lợi cho dự án đầu tư sở hạ tầng du lịch nhằm tạo hệ thống sở hạ tầng đại, phục vụ cho ngành Lập kế hoạch thực thi kế hoạch quảng bá cho du lịch Việt Nam, khơng đưa hình ảnh du lịch Việt Nam đến với khách du lịch mà cần có sách dài hơn, quảng bá giới nhằm tạo dựng thương hiệu du lịch hấp dẫn an toàn, thân thiện Tổng cục cần phối hợp hoạt động liên ngành, ngành du lịch với ngành khác để có phối hợp chặt chẽ ngành du lịch có liên quan, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển du lịch thúc đẩy ngành phát triển Tổng cục du lịch cần đạo quyền địa phương có biện pháp chặt chẽ cơng tác quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường điểm đến Tổ chức đoàn cán chun mơn khảo sát tình hình di tích lịch sử để có hoạt động trùng tu, tơn tạo phù hợp, tránh tình trạng xuống cấp cơng trình 47 Tổng cục cần tăng cường đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Tổng cục du lịch cần xây dựng sách có kế hoạch việc tuyên truyền, quảng bá vĩ mô du lịch Việt Nam quy mơ quốc tế nhằm xây dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho du lịch Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Đồng thời, giữ vững mối quan hệ với thị trường truyền thống mở rộng số thị trường tiềm khác, quan tâm tới thị trường khách có khả chi trả cao Thông qua phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng internet, tạp chí hay hội chợ du lịch để đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc du lịch văn hóa Việt Nam tới bạn bè châu Thường xuyên cập nhật thông tin Việt Nam nhiều ngôn ngữ khác qua công cụ website, email,… liên kết với trang web tiếng google, MSN,… giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin du lịch Việt Nam Thành lập quan chuyên trách xúc tiến, quảng bá, văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam Hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam tham gia hội chợ xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam nước để thu hút khách từ nước đến Việt Nam nhiều Tích cực tổ chức kiện thể thao, du lịch để tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với doanh nghiệp, Việt Nam, hiệp hội du lịch, tập đoàn kinh tế lớn nước ngồi Xây dựng sách thúc đẩy mối quan hệ với ngành giao thông vận tải (vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường sắt,…) để xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn cho khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Sở văn hóa thể thao du lịch cần tăng cường cải cách hành lĩnh vực du lịch, thúc đẩy quan hệ phối hợp liên ngành nhằm tiếp tục đổi mới, đơn giản hóa thủ tục xuất, nhập cảnh, tiếp tục hoàn thiện chế sách pháp luật du lịch sở phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách, đeo bám khách du lịch, đặc biệt bán hàng rong, ăn xin để giải dứt điểm bất cập tệ nạn xã hội Tăng cường hợp tác với ngành chức để chấn chỉnh trật tự, vệ sinh môi trường, an ninh cho khách du lịch Tuyên truyền , giáo dục với người dân có ý thức thái độ thân thiện, mến khách Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội cần phải làm tốt công tác bảo tồn giá văn hóa đất nước, người Việt Nam Hà Nội Việt Nam giúp cho khách hàng ln có thơng tin rõ ràng, biết đến văn hóa mang đậm sắc 48 Việt Đồng thời tăng cường tạo lập chương trình giới thiệu văn hóa nước ngồi nhằm đa dạng hóa nhu cầu tiêu dùng dịch vụ du lịch người dân KẾT LUẬN Trong giai đoạn ngành dịch vụ phát triển ngày nhanh cạnh tranh công ty du lịch ngày gay gắt Chính cơng ty du lịch cần phải có giải pháp marketing đăn để thu hút lượng lớn khách đến với c cơng ty Từ đó, đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Hòa vào xu phát triển nói chung ngành dịch vụ Việt Nam, Công ty cổ phần Hà nội Redtours không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh Đồng thời cơng ty khơng ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao hiệu việc thu hút khách đến với cơng ty Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, Ths Nguyễn Văn Luyền tận tình giúp đỡ, bảo em suốt thời gian làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới thầy cô khoa Khách Sạn – Du Lịch tạo điều kiện cho em tập nhiều hội tiếp cận với ngành nghề, có thêm kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng Cuối cùng, em xin cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, cô chú, anh chị em nhân viên cơng ty giúp em hồn thành tốt tập Do kiến thức thời gian nghiên cứu nhiều hạn chế nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý tận tình thầy giáo, Ths Nguyễn Văn Luyền thầy cô khoa Khách Sạn – Du Lịch để em hồn thiện tốt khóa luận 49 Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Doan (1999), Giáo trình marketing khách sạn du lịch, Trường ĐH - Thương Mại, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Alastair M Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Philip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê Philip Kotler (2002), Giáo trình quản trị marketing, NXB Thống Kê Một số website: http://www.tongcucdulich.com.vn http://www.nghiencuumarketing.com.vn http://www.tapchidulich.com http://www.dulichviet.com,vn http://www.google.com.vn https://www.thegioidulich.com.vn 50 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 1: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Market ng Phòng kinh doanh Phòng hành BP bán hàng BP chăm sóc KH Phòng kế tốn Các chi nhánh BP nghiên cứu xây dựng Phòng điều hành BP điều hành BP hướng dẫn viên (Nguồn: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours) PHỤ LỤC 2: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Hà Nội Redtours năm 2014 - 2015 STT I Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu hoạt động lữ hành Tỷ trọng ĐVT Tr.đ Tr.đ % Năm 2014 21.513 13.593 63,2 So sánh Năm 2015 +/% 23.458 1.945 109 14.265 672 104,9 60,8 (2,4) - 52 2.Doanh thu bán vé máy bay Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ xe Tỷ trọng 4.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng II Tổng chi phí Tỷ suất chi phí VI Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế VII Thuế Tỷ suất thuế VIII Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 4.259 4.373 114 102,7 Tr.đ % 19,8 18,6 (1,2) Tr.đ 2.142 2.937 795 137,1 % 10 12,5 2,5 Tr.đ 1.519 1.883 364 124 % 7,1 0,9 Tr.đ 11.348 11.826 478 104,2 % 52,7 55 2,3 Tr.đ 10.165 11.623 1.458 114,3 % 47,25 49,5 2,25 Tr.đ 2.541 2.908 367 114,4 % 11,8 12,4 0,6 Tr.đ 7.623 8.715 1.092 114,3 % 35,4 37,2 1,8 (Nguồn: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours) PHỤ LỤC 3: Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực Công ty cổ phần Hà Nội Redtours năm 2015 STT Các phận Số lượng Giới tính Nam Nữ 1 Tuổi TB Trình độ ngoại ngữ Trình độ văn hóa Khác TC CĐ ĐH A B C 38 0 0 2 41 0 0 19 12 17 12 25 31 29 23 33 0 0 0 0 15 5 15 0 7 11 10 31 0 0 Giám đốc Phó giám đốc Kinh doanh Hành Kế tốn Inbound Điều hành Bảo vệ tạp vụ Tổng 67 33 15 46 26 38 10 Tỷ trọng (%) 100 49,3 34 50, 4,5 22,7 69,8 39,4 57,6 (Nguồn: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours) 53 PHỤ LỤC 4: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ****** BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Đối tượng vấn: Bà Nguyễn Diệu Linh Chức danh: Trưởng phòng kinh doanh Cơng ty cổ phần Hà Nội Redtours Thời gian vấn: 18 ngày 01 tháng năm 2016 Địa điểm vấn: Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Lý vấn: Tìm hiểu thêm nhận định, quan điểm ban quản trị cấp trung công ty giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Nội dung vấn: Câu 1: Theo bà đối tượng khách chủ yếu Công ty họ tham gia tour du lịch nào? Trả lời: khách du lịch trung tâm Công ty cổ phần Hà Nội Redtours chủ yếu quan, tổ chức Tham gia chương trình du lịch kết hợp hội họp, tham quan danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử vùng miền Đối tượng khách khách theo đoàn nên việc tổ chức tour để gắn kết đoàn cần phải quan tâm nhiều Câu 2: Trong thời gian tới Cơng ty có giải pháp để thu hút khách du lịch đến với cơng ty khơng ngành du lịch ngày phát triển có nhiều cơng ty du lịch đời làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng tiềm công ty? Trả lời: Công ty khẳng định chất lượng chương trình du lịch địa bàn Hà Nội tỉnh thành khác, nên khả cao phát triển đối tượng khách quan , đoàn thể, tổ chức Bên cạnh đó, Tổng cơng ty cổ phần đầu tư Hùng Vương mở rộng lĩnh vực kinh doanh resort, khu nghỉ dưỡng, bất động sản nên Công ty nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách, đặc biệt tập khách hàng tiềm Hà Nội điểm lân cận với tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing thiết kế chương trình giá tour phải cạnh tranh phù hợp Câu 3: Theo bà đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty công ty nào? Trả lời: việc cạnh tranh ngành du lịch nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung khơng thể tránh khỏi Ngay địa bàn Hà Nội có khoảng 54 750 công ty du lịch lớn nhỏ khác Đối thủ cạnh tranh Công ty tất công ty du lịch hoạt động địa bàn Hà Nội tỉnh khác nữa, tính văn phòng cơng ty quốc tế Có thể kể tên số cơng ty lớn có tiếng thị trường như: Hanoitourist, Saigontourist, Viettravel… Câu 4: Theo bà khách du lịch tham gia chương trình du lịch cơng ty có đặc điểm gì? Các đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách? Trả lời: nói, khách du lịch Công ty thường quan, tổ chức, …nên có số đặc điểm dễ nhận thấy họ quan tâm giá dịch vụ kèm thường có so sánh giá công ty lựa chọn Thường họ chọn nghiêng công ty lữ hành có uy tín lâu năm thị trường có mức giá phù hợp Các chiến lược marketing xây dựng để thu hút khách chủ yếu dựa vào đặc điểm trên, khách du lịch thường tìm hiểu nắm giá thị trường nên sách giá phải nghiên cứu kỹ để cân giá chất lượng Quảng cáo xúc tiến phải phù hợp với thị hiếu văn hóa,….rất nhiều hoạt động khác Câu 5: Do số lượng công ty du lịch địa bàn Hà Nội lớn nên du khách cảm thấy khó khăn lựa chọn Họ thường chọn cơng ty có danh tiếng uy tín thị trường Vậy theo bà Cơng ty cần phải làm để khẳng định vị thị trường để thu hút khách hàng tăng khả quay lại với khách hàng cũ? Trả lời: khách hàng cũ công ty khả họ quay lại với cơng ty lớn họ xử dụng dịch vụ công ty, biết chất lượng tour thái độ nhiệt tình với khách hàng Cơng ty Hơn nữa, Cơng ty có sách ưu đãi với khách hàng sử dụng tour công ty Theo khảo sát có đến 90% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp muốn quay lại sử dụng dịch vụ Công ty Với tập khách mới, có nhu cầu tìm hiểu thơng tin điểm đến mà lựa chọn tìm hiểu cơng ty có chương trình mà họ muốn tham gia Cơng ty ln nghiên cứu để xây dựng chương trình du lịch hay, độc đáo, phù hợp cho đối tượng, giá hợp lý trọng marketing, quảng bá hình ảnh cơng ty… Bên cạnh ln quan tâm đào tạo nhân lực, đội ngũ hướng dẫn viên PHỤ LỤC 5: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phục vụ cho cơng việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, mong nhận 55 ủng hộ giúp đỡ quý khách cách tham gia trả lời đầy đủ xác vào câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Quý khách cho biết ý kiến cách điền vào trống Câu 1: Quý khách đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours lần?  Từ đến lần  Từ đến lần  Từ lần trở lên Câu 2: Xin quý khách cho biết lý đến với Công ty?  Dịch vụ  Thương hiệu  vị trí  Được mời đến Câu 3: Quý khách đến với Công ty thông qua phương tiện nào?  Người quen giới thiệu  Baner, quảng cáo  Logo  Các tờ rơi, ap-phich  Bao bì, ấn phẩm  Danh thiếp  Hình thức khác, vui lòng ghi rõ Câu 4: Giá sản phẩm dịch vụ Công ty Hà nội Redtours so với công ty du lịch khác nào?  Cao  Ngang  Thấp Câu 5: Quý khách biết đến hình thức quảng cáo Cơng ty?  Báo in  Truyền hình  Phát  Hội thảo  Tài liệu hướng dẫn du lịch  Internet  Hình thức khác Câu 6: Q khách có biết hình thức chăm sóc khách hàng Công ty không?  Gọi điện, gửi thư, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật  Gọi điện, gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Thơng báo chương trình khuyến lớn  Hình thức khác, xin vui lòng ghi rõ Câu 7: Lần sau q khách có chọn Cơng ty Hà nội Redtours hay khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Phần 2: Quý khách cho biết ý kiến việc cho điểm: Với điểm tương ứng nhất, điểm tốt Câu 8: Quý khách đánh giá sản phẩm, dịch vụ cung ứng nhà hàng Công ty Hà Nội Redtours góc độ sau: - Sự đa dạng danh mục sản phẩm - Thương hiệu doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Tổ chức tours, sản phẩm du lịch 56 + Đặt phòng, lại, thủ tục xuất nhập cảnh, phiên dịch Câu 9: Quý khách đánh giá sản phẩm dịch vụ ông ty cổ phần Hà Nội Redtours phương diện sau: - Mức giá - Tương quan giá, chất lượng - Tính linh hoạt giá Câu 10: Quý khách đánh giá hoạt động quảng cáo, xúc tiến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours: - Quảng cáo - Khuyến mại - Tuyên truyền - Quan hệ công chúng - Bán hàng cá nhân Câu 11: Q khách có ý kiến đóng góp để nhà hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng tới Công ty hơn? Xin quý khách cho biết vài thông tin cá nhân: Tuổi: Giới tính: Quốc tịch: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... trường đến hoạt động marketing thu hút khách Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 2.1.1 Khái quát chung Công ty cổ phần Hà Nội Redtours 2.1.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần Hà Nội Redtours. .. luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách Công ty cổ phần Hà Nội Redtours Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải pháp marketing. .. marketing thu hút khách công ty cổ phần Hà Nội Redtours CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái quát hoạt động marketing thu hút khách công ty du lịch