Môi trường vi mô...14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI...15 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại Kháchsạn Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy côtrong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại Khách sạn Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcThương mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ emtrong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
và bài học quý báu
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Luyền,
bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình để quantâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này
Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Khách sạn HàNội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểuthực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình
Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưngvẫn có thể sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Do đó, em rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốtnghiệp của em hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội, ngày … tháng … năm …
Sinh viên
Nguyễn Kim Đạt
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Tình hình nghiên cứu của đề tài 2
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN 5
1.1 Một số khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn 5
1.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn 5
1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 6
1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ 6
1.1.4 Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ 8
1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn 8
1.2.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 8
1.2.2 Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn 10
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn 12
1.3.1 Môi trường vĩ mô 12
1.3.2 Môi trường vi mô 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 15
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 15
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội 15
Trang 32.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 17
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 19
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 19
2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 21
2.4 Đánh giá chung 24
2.4.1 Ưu điểm 24
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 24
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 26
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 26
3.1.1 Dự báo triển vọng của thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn trong thời gian tới 26
3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 26
3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 27
3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu 27
3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 29
3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ 30
3.2.4 Mở rộng chính sách phân phối 31
3.2.5 Tăng cường xúc tiến quảng cáo, khuyến mãi 31
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước trong hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội 32
3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 32
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 33
KẾT LUẬN 35
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi
PHỤ LỤC vii
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang 5DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MICE Meeting Incentive Conference Event - loại hình du lịch kết hợp hội
nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác
CLDV Chất lượng dịch vụ
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch ngày càng phát triển và đã trở thành một món ăn không thể thiếu trongđời sống con người Chính vì lẽ đó mà kinh doanh du lịch càng ngày càng phát triển,khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch của các khách sạn tại điểm đến ngàycàng cao Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các khách sạn phải có những giải pháp đồng
bộ để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch công vụ Dùlợi nhuận thu được từ đối tượng khách này không cao như với khách quốc tế nhưngviệc các khách sạn đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển và bước đi cụ thể nhưthế nào để thu hút đối tượng khách này ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết hơnbao giờ hết
Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Hà Nội, em thấy hoạt động kinh doanh củakhách sạn còn tồn tại những vấn đề như sau :
- Khách sạn Hà Nội đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách mục tiêu
là đối tượng khách công vụ Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị trường kháchtiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu hút đối tượngkhách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý
- Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thịtrường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưngthực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy
- Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với ngườitiêu dùng chưa được đẩy mạnh
- Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạngtrên địa bàn Hà Nội
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn cònhạn chế, chưa đa dạng Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tínhthẩm mĩ cao
- Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chânkhách
Trang 8Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải phápmarketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội ” với mong muốn được
đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được học để giải quyếttốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketingthu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn
- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Hà Nội
3 Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchcông vụ tại khách sạn Hà Nội
Phạm vi về không gian:
Trang 9Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu,nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi khônggian của khách sạn Hà Nội.
Phạm vi về thời gian:
Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 – 2015
4 Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn Du lịch, trường đại học Thương mại
có một số đề tài nghiên cứu như sau:
- Nguyễn Thị Thủy (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ”
- Mai Thị Ngọc (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội ”
- Nguyễn Thị Tường (2014), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn quốc tế Asean ”
- Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ”
Các đề tài nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề mang tính lý luận
và thực tiễn về vấn đề marketing nhằm thu hút đối tượng khách công vụ và đã đạtđược những kết quả nhất định Tuy nhiên những đề tài đó chỉ mới chỉ dừng lại ở việctìm hiểu khái niệm, đặc điểm, nội dung của các chính sách marketing, chưa có đề tàiluận văn nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách
du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, tình hình thế giới vàViệt Nam từng ngày, từng giờ đang phải đối diện với nhiều biến động Những biếnđộng này tác động không nhỏ đến các khách sạn nói chung và khách sạn nói riêng Do
đó, xét về cả thời gian và không gian, đề tài em lựa chọn là không bị trùng lặp với bất
cứ một đề tài nào khác
Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịchcông vụ của khách sạn Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng có
Trang 10thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là vềmarketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải phápgiải quyết những vấn đề còn tồn tại.
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Căn cứ để thu thập dữ liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện phápmarketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính khách sạn bao gồm các bộ phận,phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng hợp ở đơn vị, ban ngành liên quannhư tổng cục du lịch, tổng cục thống kê
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Bước 3: Phân tích dữ liệu
5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơcấp thông qua việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và đánh giá của chính nhà quảntrị của khách sạn, có 6 bước tiến hành như sau:
Bước 1 : Chọn mẫu điều tra
Chọn phương pháp trắc nghiệm, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách hàng đã đếnkhách sạn Hà Nội và 2 nhà quản trị của khách sạn
Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Gồm các thông tin như số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin…
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát ngày 10/2/2014 đến ngày 22/2/2014, phiếu điều trađược phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn Việc phát phiếuđược thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên lễ tân
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Trang 11Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin và được tiếnhành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên bộ phận lễ tân
Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu
Bước 6: Kết luận
6 Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
Trang 12CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
1.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưutrú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác chokhách du lịch
Kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ănuống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hútkhách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá.Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như
tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên cónhững dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,
ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sởkhác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp chokhách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoákhách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý
Marketing khách sạn
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tụcmối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường củanó
Trang 13Theo Alastair M Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tụcnối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kếhoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý
Thị trường khách của khách sạn
Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịchhay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách dulịch, khách công vụ hay dân cư địa phương Có thể nói thị trường khách của khách sạn
là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau Mỗi một bộphận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thểcho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất
1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ
Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO,
khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đitham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triểnlãm
Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượngkhác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượngkhách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùngkhông giống nhau Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục
vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách Đây cũng chính là nguyên nhân mà cácnhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏhơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách Phân theo quốc tịch thì có kháchphương Tây và phương Đông Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách cókhả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khảnăng chi tiêu thấp Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm haiđối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng vàchi phí của khách do công ty thanh toán…
1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ
Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ
Trang 14Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa
ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệthống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:
- Dịch vụ lưu trú:
Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc,chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc củađối tượng khách này
Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, faxnên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng kháchcông vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp Bên cạnh đó khách công vụ cũng cóthể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưutrú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách
- Dịch vụ đặc trưng:
Thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hộinghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bịnhư máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách
- Dịch vụ bổ sung
Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sunglại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn
Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không
rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng Đặc biệt với đối tượng khách công
vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí,thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn,karaoke….rất thu hút khách công vụ
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
- Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ,thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vàohoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing dulịch – TS.Bùi Xuân Nhàn )
- Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thươngmại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị
- Khách thường đi với số lượng lớn
Trang 15- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặclĩnh vực của người đi công tác.
- Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quyđịnh về chế độ tài chính
- Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan
về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để
tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của kháchtrong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thờigian rỗi Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường cóyêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình
du lịch
1.1.4 Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ
Thị trường khách du lịch công vụ bao gồm hai đối tượng khách, đó là khách công
vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, mọi hoạt động lưu trú, sử dụng dịch
vụ trong khách sạn đều được công ty thanh toán Chính vì thế đối tượng khách này bịgiới hạn chi tiêu bởi công ty Và phần lớn đối tượng khách du lịch công vụ này khôngtham gia vào quá trình mua hàng Đối tượng thứ hai là khách thương gia cũng đi vớimục đích vì công việc, nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo Mọi chi phí chochuyến đi là do cá nhân chi trả
Quá trình quyết định mua của khách du lịch công vụ gồm 5 giai đoạn :
- Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức nhucầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích thích
cả bên trong lẫn bên ngoài
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin : Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếm cácthông tin Mối quan tâm then chốt của những người làm marketing là nguồn thông tinchủ yếu mà người tiêu dung tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó tớiquyết định mua tiếp theo
- Giai đoạn đánh giá các phương án: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sảnphẩm , dịch vụ họ chọn mua căn cứ vào các vấn đề như thông tin về các thuộc tính củahàng hóa, nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa,mức chất lượng, kích thước, uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khimua
Trang 16- Giai đoạn quyết định mua: Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tố nhưkhả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ.
- Giai đoạn đánh giá sau mua: Sau khi mua, khách hàng có thể hài lòng hoặckhông hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua
1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
1.2.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Nghiên cứu thị trường
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi
du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốctịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khảnăng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới đểcung cấp dịch vụ Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắnkhoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảngcách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ kháchhàng
Phân đoạn thị trường
Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thịtrường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:
- Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn: nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụngmột tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường
- Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn: nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơbản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạnthứ hai
- Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức đểphân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sởphân đoạn khác
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Trang 17Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đốiđồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thìdoanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhânbên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để lựa chọn một hay một số đoạnthị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thịtrường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận cóthể có từ thị trường đó.
Định vị trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm đượcmột vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu
Khi tiến hành xác định vị thế, cần dựa trên các thông tin sau :
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích
mà họ mong muốn
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp
- Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đốithủ cạnh tranh
Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dungcác sản phẩm của khách sạn
- Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốntạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch
vụ của khách sạn khác Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế vàcác mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu
- Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình
1.2.2 Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn
Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn
- Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ
Trang 18Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạn phải
có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và sốlượng người phục vụ Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phùhợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau
Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị vềthông tin liên lạc trong phòng lưu trú Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếmcác thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điệnthoại, kết nối internet…
Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những làm thỏa nãm nhucầu của khách hàng mà còn làm cho họ vui lòng và ngạc nhiên, chẳng hạn như tặngquà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhânngày 8/3, 20/10 …
- Quan hệ đối tác
Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và nó luôn tồn tạinhững rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn Để tồn tại được thì các doanh nghiệp luôn tìm kiếm chomình những mỗi quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp trên địabàn, Các khách sạn thường có mối quan hệ mật thiết với các công ty tổ chức sự kiện,các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các hãng lữ hành, đại lý du lịch… và các doanhnghiệp này sẽ giới thiệu, thu hút khách tới khách sạn
Chính sách giá trong kinh doanh khách sạn
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Việc định giá sẽ phụ thuộcvào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu vào từng thời điểm,… Vì thế định giá mộtcách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn baoquát trong việc xem xét các yếu tố tỷ giá, giá cả, chiết khấu,
Các doanh nghiệp khách sạn cũng có thể định giá cho những đợt bán hàng đặcbiệt để thu hút khách, chẳng hạn như có thể giảm giá vào các dịp nghỉ lễ trong năm đểlôi kéo khách hàng, giảm giá cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ …
Trang 19Sử dụng biện pháp chiết giá tâm lý, đầu tiên đưa ra giá bán cao, sau đó bán vớigiá thấp hơn nhiều để thu hút khách.
Chiết khấu theo số lượng lớn : Khách du lịch công vụ đến với khách sạn thường
đi theo đoàn với số lượng lớn, vì vậy chúng ta sẽ tiến hành giảm giá cho họ để thu hútđược khách
Định giá trọn gói : Thay vì việc định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt,các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường tập hợp một số sản phẩm lại thành gói vớinguyên tắc giá trọn gói thấp hơn giá bán riêng lẻ để thu hút khách và bán được nhiềusản phẩm dịch vụ hơn
Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn thì các chính sách phân phối thường đa dạng và linhhoạt, có thể qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp Khách hàng có thể đến trựctiếp khách sạn để đăng kí dịch vụ hoặc có thể thông qua môi giới trung gian ( Các đại
lí của công ty du lịch, hoặc liên kết với các trang web đặt phòng qua mạng ) Khidoanh nghiệp khách sạn liên kết với các công ty tổ chức sự kiện, các hãng lữ hành, đại
lý du lịch, công ty vận chuyển … thì các trung gian này sẽ giúp thu hút giới thiệukhách đến với khách sạn của mình và ngược lại
Chính sách xúc tiến quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :
- Khuyến mại
Hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việckích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn Là hoạt động giảm giá tặng quà…trực tiếp đến tay người tiêu dung nhằm kích thích họ mua nhiều hơn
- Tuyên truyền
Trang 20Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản phẩm, hay tăng uytín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về sảnphẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đại chúng để nhiềungười biết đến, chú ý… Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo, hội thảo, làm
từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…
- Bán hàng trực tiếp
Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển vọng với mụcđích bán được hàng Các hoạt đọng bán hàng trực tiếp được triển khai như hội chợ, hộinghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, triển lãm bán hàng…
- Quảng cáo
Trong kinh doanh khách sạn thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet, tivi,báo đài Các khách sạn có thể lập ra những trang web cho riêng mình và quảng bá cácdịch vụ của khách sạn, hoặc quảng cáo thông qua các tập gấp tại quầy lễ tân, bannerquảng cáo, tờ rơi, logo, cataloge, tạp chí du lịch, ấn phẩm, quà tặng …
- Yếu tố con người
Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm vụcủa marketing và giao tiếp với khách hàng Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụngnhiều lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng Họ là người trực tiếptiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vàothái độ và trình độ phục vụ của nhân viên Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đếnvới doanh nghiệp thì cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyênmôn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu củakhách hàng
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượnghoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đếnhoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường
Trang 21mục tiêu Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố môi trường vi
mô và các yếu tố môi trường vĩ mô
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Khi xem xét đến các vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến các yếu tố nhưtốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư, xuất nhậpkhẩu… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Trong những nămtrở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu ngườităng, vì vậy người dân cũng dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch.Mặt khác, khi nềnkinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên,điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển
Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thếgiới bởi khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khan cho nềnkinh tế trong nước Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao thương
sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh khách sạn
Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn còn
có chính sách đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia
và khu vực qua các thời kì
Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà người làm marketing phải
quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp thành Khi phân tích môitrường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần chú ý : Mức tăng giảm dân số, tỷ lệ sinh
đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp, thu nhậpcủa dân trong cả nước và địa phương vì thu nhập nói lên sự phát triển của khu vực đó
là như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao
Môi trường tự nhiên
Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch củađất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,…Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc tế, khách
du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi
Trang 22khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh hoạt động ăn uống và khi đókhách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụcủa doanh nghiệp, của khách du lịch Chính trị cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc ViệtNam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động, dovậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạtđộng kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uống phát triển
Môi trường công nghệ
Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp du lịch Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đangsôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mai điện tử còn yếu, cácphần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với nhu cầu pháttriển
Môi trường văn hóa
Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn, nótạo nên động cơ đi du lịch của dân cư địa phương và du khách quốc tế
Trang 231.3.2 Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp dulịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục
vụ khách hàng
Nhà cung ứng
Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực, các dịch vụ in ấn,quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất
Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầmquan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp, Từ đó có thể chỉ rõ đượcmặt mạnh, mặt yếu và năng lực hiện tại của nhà cung ứng
Đối thủ cạnh tranh
Đối với khách sạn Hà Nội thì các đối thỉ cạnh tranh là các khách sạn trên địa bàn
Hà Nội Họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, các chương trình phục vụ, sự
đa dạng của các dịch vụ bổ sung…
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng, khách sạn sắpgia nhập thị trường Họ có lợi thế về công nghệ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu củadoanh nghiệp, vì thế gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh của doanhnghiệp
Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt dộng kinh doanh củadoanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Để đảm bảogiữ chân được khách hàng thì đòi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợiích cho khách hàng Muốn làm như vậy thì khách sạn cần hiểu rõ tập khách hàng củamình
Sản phẩm mới
Chính sách sản phẩm luôn là tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản phẩm mới thì rất
Trang 24khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú.Hiểu rõ điều này khách sạn đưa ra những dịch vụ mới để làm hài lòng khách hàng.
cũ, cần được thay mới hoặc bảo trì bảo dưỡng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Trang 25Khách sạn nằm giữa lòng thủ đô Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tếkhoảng 500m Khách sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du kháchtrong và ngoài nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và ngườithân.Vị trí thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch nằm trên đường Trần Huy Liệu thuộcquận Ba Đình, Hà Nội Khách sạn Hà Nội được các du khách biết đến bởi sự ấn tượng
và khác lạ của 2 tòa nhà City Wing và Lake Wing với 218 phòng sang trọng cùngtrang thiết bị hiện đại, tiện nghi kết hợp phong cách bài trí sáng tạo và độc đáo Bêncạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, Khách sạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệucủa mình qua những món ăn Trung Hoa đậm nét truyền thống, tất cả các món ăn đóđều được thể hiện dưới bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chínhđất nước này
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội (PL 1) có thể thấy cơ cấu tổchức của khách sạn được xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng.Theo kiểu cơ cấu này, Tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảonguyên tắc một thủ trưởng Tổng giám đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ củacác phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện cácquyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định Mô hìnhnày có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được giatăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng củacác quyết định ở các cấp quản lý, giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyểndụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên Bêncạnh đó còn có những mặt hạn chế là các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyênmôn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏingười quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả côngviệc, dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chungcủa toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ kháchhàng
2.1.1.2 Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn
Sản phẩm buồng
Trang 26Bảng “ Các loại phòng của khách sạn Hà Nội “ (PL 2) cho biết giá từng loạiphòng của khách sạn Hà Nội Khách sạn hiện có các phòng được thiết kế theo quy mô,kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năngthanh toán của khách Bao gồm: điều hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cápquang tốc độ cao và internet không dây, điện thoại quốc tế, tivi LCD với nhiều kênh vệtinh…
Sản phẩm ăn uống
Khách sạn cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống Sản phẩm
ăn uống của nhà hàng, chưa được đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng, vệ sinh antoàn thực phẩm Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm vớinhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau:Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn, phục vụ nhu cầu chokhách ăn theo thực đơn của nhà hàng, tổ chức các buổi tiệc, ăn theo thực đơn hay ănBuffet…, cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuêdẫn chương trình…
Sản phẩm từ các dịch vụ hội họp
Phòng đa năng được trang bị hiện đại phù hợp với các sự kiện từ 10 đến 130khách, là địa điểm tổ chức các sự kiện, hội thảo, những bữa tiệc thân mật cùng giađình, bạn bè và đồng nghiệp Nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng tổ chức tiệc cưới, tiệccuối năm, những sự kiện thương mại lớn, triển lãm hay họp báo quan trọng
Trang thiết bị phòng họp: máy chiếu LCD, LCD TV & DVD, màn hình và bútLazer, bục phát biểu và banner, hệ thống micrô,…
2.1.1.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Thị trường khách của khách sạn đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nộiđịa Theo bảng “Số lượt khách của Khách sạn Hà Nội (2014-2015)” (PL 3) lượngkhách quốc tế đến với khách sạn năm 2014, năm 2015 cao hơn nhiều so với khách nộiđịa Tuy nhiên, năm 2015 lượng khách nội địa tăng lên nhanh hơn so với khách nội địanăm 2014 ( năm 2014 là 10858 lượt khách, năm 2015 là 15576 lượt khách)
Ngoài ra, do hoạt động sản xuất rộng với chủng loại sản phẩm phong phú đã kéotheo một lượng khách lớn và đa dạng Tuy nhiên những khách hàng thường xuyên của
Trang 27khách sạn chủ yếu là khách nội địa đi họp, đi công tác (chiếm khoảng 90% trong tổng
số khách của khách sạn) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc(chiếm khoảng 86% trong tổng số khách quốc tế), tiếp đến là khách Hàn Quốc, ngoài
ra còn có khách hàng từ các khu vực khác trên toàn thế giới
2.1.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nộitrong 2 năm 2014 và năm 2015 (PL 4) ta thấy:
Trong năm 2015 doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng rõrệt, chủ yếu nguồn thu là từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó số lượngnhân viên đã được khách sạn được tinh giản tối đa Doanh thu tăng, số lượng nhânviên giảm, 2 yếu tố đó giúp cho lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng đáng kể từ36.112 Tr.đ năm 2014 lên 36.112 Tr.đ trong năm 2015
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những biến đổi tíchcực, về cơ bản, Việt Nam vẫn kiểm soát được lạm phát, ổn định vĩ mô, duy trì độnglực tăng trưởng ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dânđược cải thiện hơn vì vậy nhu cầu đi du lịch, ăn uống, giải trí cũng tăng
Môi trường nhân khẩu học
Số liệu thống kê cho thấy sau khi mở rộng địa giới hành chính, dân số Thủ đôtăng mạnh, trong đó tăng dân số cơ học lên tới 5 vạn người/năm, chủ yếu thuộc các đốitượng trong độ tuổi lao động) Dân số đông kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tạicác khách sạn tăng lên có ảnh hưởng tích cực đối với khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó,trình độ học vấn của người dân ngày càng cao, thu nhập cao hơn, đời sống được cảithiện đáng kể, họ sẽ có khả năng chi trả cho việc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
Trang 28nhiều hơn Trình độ học vấn tăng cao có tác động đẩy mạnh các hoạt động công vụphát triển, đo đó, khách du lịch công vụ cũng tăng theo.
Môi trường tự nhiên
Hà Nội luôn là một trong những địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa vàquốc tế Hà Nội đứng đầu cả nước về số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích trêntổng số gần 40.000 di tích Việt Nam (trong đó có 1164 di tích trên tổng số gần 3500 ditích cấp quốc gia ở Việt Nam) Chính vì vậy mà Hà Nội có thế mạnh và đủ điều kiện
để phát triển du lịch văn hóa, tâm linh và hội thảo
Môi trường chính trị – pháp luật
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị, an ninh ổn định, không cóbạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch, điều này có lợi cho cáchoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú, ăn uống phát triển Pháp luật Việt Namtạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn du lịch phát triển Nhiệm vụ củanhững người làm marketing tại khách sạn Hà Nội nói riêng là phải nắm vững các đạoluật điều chỉnh hoạt động kinh doanh để có thể đưa ra được những giải pháp, nhữngchiến lược marketing thu hút khách phù hợp
Môi trường công nghệ
Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển và bùng nổ Khách sạn HàNội có thể áp dụng các phần mềm quản lý nhân sự, quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗtrên internet nhằm nâng cao năng suất lao động… hay đa dạng các hình thức thanhtoán tiền bằng tiền mặt, thẻ tín dụng … nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho kháchhàng khi đến với khách sạn
Môi trường văn hóa
Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm củakhách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với xã hội, tự nhiên và vũtrụ… Từ đó các doanh nghiệp cần có những cách thích hợp để giành lại niềm tin củakhách hàng Vì vậy, những người làm marketing tại khách sạn Hà Nội cần rà soát các
Trang 29hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng phù hợp với các đối tượng khách hàng,các quảng cáo có nội dung trung thực phù hợp phù hợp với các giá trị văn hóa vàchuẩn mực đạo đức xã hội
2.1.2.2 Môi trường vi mô
Môi trường vi mô của khách sạn bao gồm môi trường ngành và môi trường nộitại của khách sạn
Môi trường ngành bao gồm :
- Nhà cung ứng : Nhà cung ứng của khách sạn Hà Nội là các đại lý chuyên cungcấp thực phẩm cho khách sạn nên đáp ứng được việc đa dạng các nguồn thực phẩm,đảm bảo tính ổn định cung cấp nguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn tại nhà hàngcủa khách sạn
- Đối thủ cạnh tranh : Những đối thủ cạnh tranh trực tiếp có sự tương đồng vềquy mô, thứ hạng, đối tượng khách và có vị trí gần khách sạn Hà Nội là các khách sạnnhư : khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE… Và cácnhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục
vụ, chương trình khuyến mại… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, họ lànhững khách sạn sắp gia nhập thị trường
- Khách hàng : Khách sạn Hà Nội đã thu hút được một số lượng lớn khách dulịch đến với khách sạn, điều này có được là do bộ phận marketing tại khách sạn đã cónhững nỗ lực trong việc thu hút khách, phát triển các chương trình marketing, chấtlượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
- Sản phẩm mới : Khách sạn Hà Nội liên tục thiết lập các gói sản phẩm mới vàocác dịp lễ tết trong năm để thu hút và giữ chân khách hàng
Môi trường bên trong :
- Nguồn nhân lực : Đội ngũ lao động của khách sạn được đào tạo và trang bị đầy
đủ những kiến thức cho công việc, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động nhiệt tình.Phần lớn nhân viên của khách sạn đều tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trungcấp đào tạo du lịch, ngoại ngữ và quản trị kinh doanh Tuy nhiên, số nhân viên laođộng phổ thông tại khách sạn còn chiếm đến gần 20% tổng số nhân viên, một số laođộng chưa vững nghiệp vụ và ngoại ngữ chưa tốt
- Về uy tín và vị thế của khách sạn : Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, , trong khuvực ngoại giao và tài chính gần các bộ và trung tâm chính phủ, khách sạn Hà Nội ngay
từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa chọn cho du khách trong nước và quốc tế