Phát triển công nghệ marketing bán lẻ tại cửa hàng CTM Cầu Giấy của Công ty CP Thương mại Cầu Giấy

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập, với vận dụng kiến thức học trường đại học Thương Mại vào thực tế với giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị xúc tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam” Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Ths Trần Thị Thu Hương, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa logistics Kinh doanh trường đại học Thương Mại tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn bà Bùi Hồng Điệp – Trưởng phòng Marketing cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam đồng ý cho thực tập quý công ty Xin chân thành cảm ơn chú, anh chị cán tồn thể cơng ty giúp đỡ, bảo tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt q trình thực tập công ty Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên luận văn thiếu sót Em mong nhận chia sẻ, đóng góp quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2016 Sinh viên Phùng Linh Phương SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình quản trị XTTM Công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet” .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài 4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XTTM MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM .7 1.1 Khái niệm, chất đặc điểm quy trình quản trị xúc tiến thương mại doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm chất XTTM doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đào tạo xúc tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo doanh nghiệp 1.2 Phân tích nội dung quy trình quản trị xúc tiến thương mại 12 1.2.1 Xác định đối tượng nhận tin 12 1.2.2 Xác định mục tiêu XTTM 12 1.2.3 Xác định ngân sách XTTM 13 1.2.4 Lựa chọn thông điệp kênh truyền thông 14 1.2.5 Xác định phối thức XTTM .15 1.2.6 Lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực chương trình XTTM 21 1.2.7 Kiểm tra đánh giá hiệu xúc tiến 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quản trị xúc XTTM 22 1.3 Mơi trường bên ngồi .22 1.3.2 Môi trường bên .24 SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XTTM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM 25 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Tư Vấn Giáo Dục Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 26 2.1.3 Phân tích đặc điểm khách hàng, dịch vụ đào tạo công ty 27 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2013-2015 29 2.2 Phân tích vài nhân tố ảnh hưởng đến quy trình quản trị công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 30 2.2.1 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường bên 30 2.2.2 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường bên 31 2.3 Thực trạng quy trình quản trị XTTM công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 32 2.3.1 Xác định đối tượng nhận tin 32 2.3.2 Xác định mục tiêu XTTM 32 2.3.3 Xác định ngân sách XTTM 32 2.3.4 Lựa chọn thông điệp kênh truyền thông 34 2.3.5 Xác định phối thức XTTM .34 2.3.6 Lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực chương trình XTTM 37 2.3.7 Kiểm tra đánh giá hiệu XTTM .37 2.4 Kết luận quy trình quản trị XTTM công ty nhân số ảnh hưởng 38 2.4.1 Kết luận 38 2.4.2 Nguyên nhân tồn 42 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XTTM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM .44 3.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh dịch đào tạo công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 44 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo thị trường Hà Nội thời gian tới 44 SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động XTTM thời gian tới công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 45 3.2 Đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 45 3.2.1 Đề xuất đối tượng nhận tin 45 3.2.2 Đề xuất xác định mục tiêu XTTM 46 3.2.3 Đề xuất xác định ngân sách XTTM 47 3.2.4 Đề xuất lựa chọn thông điệp kênh truyền thông 47 3.2.5 Đề xuất xác định phối thức XTTM 47 3.2.6 Đề xuất lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực chương trình XTTM .49 3.2.8 Các giải pháp khác 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 53 PHỤ LỤC……………………………………………………………………… .54 SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU & HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình q trình xúc tiến thương mại tổng quát Hình 1.2: Quy trình đánh giá kiểm tra chương trình XTTM Hình 2.1 Sơ đồ hệ thống phòng ban chức Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam – EduViet Bảng 2.1: Danh mục khóa học đào tạo EduViet Bảng 2.2 Kết quy trình quản trị kinh doanh công ty năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.3 Chi phí phân bổ cho quy trình quản trị XTTM năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4 Phân bổ ngân sách XTTM cho công cụ xúc tiến Bảng 2.5 Đo lường hiệu công cụ XTTM năm 2016 SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình quản trị XTTM Công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet” Trong xu hội nhập quốc tế, kinh tế Việt Nam bước chuyển mình, phát triển chiều rộng chiều sâu Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), điều đồng nghĩa doanh nghiệp Viêt Nam có nhiều hội để phát triển đầu tư, kinh doanh thị trường giới mở rộng, vị cạnh tranh bình đẳng, mơi trường kinh doanh cải thiện Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đối đầu với khó khăn, thách thức không nhỏ, sức cạnh tranh liệt thị trường nước; Thị trường biến động nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải nhạy bén có khả thích ứng Trong bối cảnh sách xúc tiến thương mại (XTTM) giữ vị trí quan quy trình quản trị kinh doanh, góp phần nâng cao khả cạnh tranh hiệu quy trình quản trị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh nhạy với thay đổi thị trường, nắm bắt dự báo nhu cầu thị trường kịp thời để kinh doanh hiệu quả, đòn bẩy hữu hiệu để giúp doanh nghiệp tìm đầu cho sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mở rộng thị trường thông qua việc gợi mở nhu cầu, kích thích người tiêu dùng Kinh tế Việt Nam năm gần có chuyển biến đáng kể, tốc độ tăng trường kinh tế năm 2013 đạt 5,42%, năm 2014 đạt 5,98%, năm 2015 đạt 6,88%, lạm phát giữ mức ổn định – 3% tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình quản trị sản xuất kinh doanh phát triển Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên khốc liệt, doanh nghiệp nước chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ nên bị hạn chế nguồn vốn hạn hẹp, nguồn nhân lực, trình độ chun mơn, trình độ quản lý yếu Do đó, doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh dài hạn phù hợp để tồn phát triển thị trường Marketing nói chung xúc tiến thương mại nói riêng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu cho doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế, doanh nghiệp Việt Nam chưa có quan tâm mức để xây dựng cho quy trình quản trị XTTM hiệu SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam (EduViet) quy trình quản trị lĩnh vực giáo dục đào tạo với sản phẩm chủ lực dịch vụ đào tạo nhân Đây lĩnh vực tương đối mẻ Việt Nam Cùng với xu hướng tồn cầu hóa ngày sâu rộng, EduViet phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt Những năm gần đây, EduViet phải cạnh tranh với không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước ngồi, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước thâm nhập thị trường đào tạo nhân Việt Nam Năm 2013 địa bàn Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo nhân sự, có doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, đến năm 2015 số tăng lên 12 doanh nghiệp, có cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi Trong số cơng ty Cổ phần ESUN, cơng ty Cổ Phần giải pháp VNNP đối thủ cạnh tranh mạnh với công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam Để có vị trí thị trường cơng ty cần xây dựng hồn thiện chiến lược xúc tiến Vì với chiến lược xúc tiến tốt giúp đem lợi nhuận cho công ty đồng thời tạo lợi cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, qua khảo sát sơ công ty hạn chế nguồn lực, thiếu nguồn nhân lực đào tạo chuyên môn, quy mô công ty tương đối nhỏ chức nhiệm vụ phòng ban chồng chéo dẫn tới thiếu chun mơn hóa; Chi phí dành cho quy trình quản trị xúc tiến hạn hẹp, việc ấn định ngân sách dựa khả doanh nghiệp, phân bổ ngân sách chưa thực hiệu quả, dẫn tới việc lãng phí chi phí, kết quy trình quản trị chưa cao Nhận thấy tầm quan trọng quy trình quản trị XTTM với bất cập tồn tại công ty định lựa chọn để tài: “Hồn thiện quy trình quản trị xúc tiến thương mại công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu thời gian thực tập cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng phát triển sách xúc tiến thương mại cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thực thời gian vừa qua cơng trình sách giáo trình, sách tham khảo hay luận văn chuyên đề tốt nghiệp Tại trường Đại học Thương Mại có số cơng trình nghiên cứu sinh viên khóa trước thực như: SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương - Luân văn “Phát triển sách xúc tiến thương mại cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP CPN Hợp Nhất Miền Bắc trị trường Miến Bắc” sinh viên Doãn Thị Hồng Ngọc, PGS.TS Phạm Thúy Hồng hướng dẫn năm 2010 - Luân văn “ Phát triển sách xúc tiến thương mại cho chương trình dạy tiếng anh EPV cơng ty Cổ phần Đầu tư Giáo dục phát triển công nghệ quốc tế Langmaster” sinh viên Dương Thị Phương Hoa, Th.s Đinh Thị Thủy Bích hướng dẫn năm 2013 - Luân văn “Phát triển sách xúc tiến thương mại nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Cổ phần du lịch đảo Cát Bà.” sinh viên Nguyễn Phan Huỳnh PGS.TS Phạm Thúy Hồng hướng dẫn năm 2011 - Luận văn “Phát triển sách xúc tiến thương mại dịch vụ thiết kế website công ty cổ phần giải pháp phần mềm Emice” sinh viên Vương Thị Mai Trang – K43C4, thầy Nguyễn Hoàng Giang hướng dẫn năm 2013 Các đề tài luận văn năm trước có đánh giá, phân tích thực trạng quy trình quản trị XTTM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đưa thông tin tình hình quy trình quản trị XTTM nói chung công ty; đưa đánh giá nhận xét ưu nhược điểm có đề xuất giải pháp đề xuất phù hợp nhằm phát triển quy trình quản trị XTTM cơng ty Với đề tài Hồn thiện quy trình quản trị XTTM cho dịch vụ đào tạo công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam đề tài tương đối mới, có đề tài nghiên cứu Cơng ty với nội dung khác: - Đề tài: Giải Pháp quảng bá thương hiệu điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Đào tạo Việt Nam – EduViet nghiên cứu sinh viên Bùi Hồng Điệp (năm 2012) Đề tài tập chung nghiên cứu số lý luận thương hiệu điện tử, quảng bá thương hiệu điện tử, quy trình nội dung bước xây dựng, triển khai chương trình quảng bá thương hiệu điện tử công ty kinh doanh dịch vụ đào tạo thị trường Hà Nội, nghiên cứu thực trạng việc quảng bá thương hiệu điện tử website eduviet.vn, từ rút mặt thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế, đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh cho quy trình quản trị quảng bá thương hiệu điện tử website eduviet.vn SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Nhận thấy vai trò tầm quan quy trình quản trị XTTM Cơng ty quy trình quản trị kinh doanh phát triển công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam Do đó, cần thiết phải có đề tài nghiên cứu quy trình quản trị XTTM cơng ty Cổ phần Tư Vấn Giáo Dục Việt Nam Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Với mục đích đưa giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam, với mục tiêu cuối nâng cao hiệu kinh doanh, tiết kiệm chi phí Đề tài cần làm sáng tỏ vấn đề sau: Xúc tiến thương mại gì? Đặc điểm chất xúc tiến thương mại? Đặc điểm xúc tiến thương mại cho dịch vụ đào tạo? Đặc điểm khách hàng dịch vụ đào tạo? Các bước nội dung chương trình triển khai XTTM doanh nghiệp? Các cơng cụ XTTM ưu nhược điểm chúng? Để đạt hiệu cao, Công ty cần phải xây dựng triển khai chương trình Do đó, cần phải làm rõ thực trạng triển khai chương trình XTTM EduViet, từ rút đánh giá cụ thể thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế bước quản trị quy trình quản trị XTTM công ty Trên sở nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị XTTM cơng ty, tác giả đưa đánh giá cụ thể thành công, hạn chế nguyên để đưa giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thứ nhất, tóm lược số lý luận quy trình quản trị XTTM XTTM cho dịch vụ đào tạo rõ khái niệm, đặc điểm quy trình quản trị XTTM nói chúng quy trình quản trị XTTM nói riêng Thứ hai, nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị marketing nói chung quy trình quản trị XTTM nói riêng từ phát điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến quy trình quản trị XTTM cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận thực trạng quy trình quản trị xúc tiến công ty đưa giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình quản trị XTTM Cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam – EduViet phản ánh thông qua số nội dung bao gồm: vai trò, tầm quan trọng quy trình quản trị XTTM quy trình quản trị kinh doanh công ty; Mục tiêu XTTM công ty; Kế hoạch triển khai quy trình quản trị XTTM, kết hợp phân bổ ngân sách công cụ XTTM; Đánh giá chi phí kết kinh doanh - Thời gian nghiên cứu liệu quy trình quản trị XTTM doanh nghiệp thu thập khoảng thời gian 2013 – 2015 làm liệu khảo sát đồng thời giải pháp kiến nghị đề xuất từ năm 2016 - 2020 - Khơng gian nghiên cứu: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Thơng tin thu thập nghiên cứu từ nguồn bên công ty: Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015; Hồ sơ lực EduViet năm 2015; báo cáo kế hoạch marketing năm 2014, 2015; Báo cáo phân bổ ngân sách cho quy trình quản trị marketing năm 2015; Hồ sơ lực đội ngũ giảng viên EduViet; thông tin chương trình xúc tiến bán, quảng cáo, truyền thơng website eduviet.vn Nguồn bên ngồi cơng ty: Sách Giáo trình Marketing thương mại ( PGS.TS Nguyễn Bách Khoa – Nhà xuất Thống Kê); Giáo trính Quảng cáo Xúc tiến thương mại quốc tế ( PGS.TS An Thi Thanh Nhàn, TS Lục Thị Thu Hương – ĐH Thương Mại); Quản trị marketing Philip Kotler, Thông tin xu hướng đào tạo 6.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM 3.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ đào tạo công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo thị trường Hà Nội thời gian tới Môi trường làm việc ngày động, sức ép với cạnh tranh ngày khốc liệt nên việc trang bị kỹ cần thiết thiếu Yêu cầu công việc ngày cao, nhà tuyển dụng ngày đòi hỏi yêu cầu nhiều kỹ năng, kinh nghiệm trước tuyển dụng Trong giáo dục Việt Nam nhiều hạn chế chương trình học nặng lý thuyết, học không đôi với hành Đứng trước vấn đề văn kiện ĐH đảng CSVN lần thứ XII vấn đề tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội đất nước coi nội dung quan trọng cần quan tâm Để thực đòi hỏi liên kết chặt chẽ sở đào tạo doanh nghiệp, quan sử dụng nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội nước ta giai đoạn Các trung tâm đào tạo, trường đại học, cao đẳng cần chuyển đổi, đa dạng hóa loại hình đào tạo, ngồi chương trình đào tạo dài hạn – năm, chương trình đào tạo ngắn hạn cung cấp kỹ mềm, thực tế doanh nghiệp quan tâm phát triển thời gian tới Đây điều kiện vô thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo phát triển Theo Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực thông tin thị trường lao động TP.HCM, ngành quản lý nhân - hành chánh văn phòng có nhu cầu tuyển dụng nhiều năm Xuất phát từ thực tiễn đó, nhu cầu đào tạo nâng cao lực quản trị trở nên ngày cao, chương trình đào tạo chuyên sâu Quản trị Nhân ngày phát triển Nhu cầu tăng cao, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo nhân ngày gay gắt, đòi hỏi họ phải thường xuyên thay đổi xây dựng cho nội dung đào tạo để gia SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương tăng khả cạnh tranh Ngày nay, phổ biến công nghệ thông tin đem đến hội học tập cho số đông người giới Việt Nam Theo đánh giá TS Quách Tuấn Ngọc - Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin (Bộ Giáo dục Đào tạo) buổi tọa đàm CNTT - Cải cách đào tạo đại học, khuôn khổ Diễn đàn cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông 2015, học trực tuyến coi mơ hình giáo dục tương lai, lớp học trực tuyến giúp học sinh chủ động việc tìm kiếm nhiều nội dung tham khảo liên quan đến giảng lớp học thực tế Đây coi thị trường tiềm hứa hẹn phát triển bùng nổ tương lai không xa 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt dộng XTTM thời gian tới công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam Trong giai đoạn 2016 - 2020, đứng trước nhiều thời thách thức kinh tế, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt bối cảnh hội nhập kinh tế Để tiếp tục phát triển giữ vững vị trí thị trường cơng ty cần có phương hướng phát triển đắn thời gian tới Nhận biết vị trí cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Viêt Nam đề cho phương hướng phát triển giai đoạn 2016 – 2020 sau: - Tiếp tục đẩy mạnh quy trình quản trị truyền thông tổ chức kiện để thu hút tranh thủ ủng hộ khán giả, xây dựng uy tín cơng đồng nhân sự, doanh nghiệp Việt Nam; - Đa dạng hóa loại hình quảng cáo khuyến mại để thu hút thêm khách hàng, gia tăng doanh số; - Đa dạng hóa loại hình đào tạo, nội dung chương trình đào tạo để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng quy trình quản trị kinh doanh; - Tăng cường đầu tư trang thiết bị phòng học, máy móc phần mềm quản lý thực chương trình XTTM - Chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên đào tạo phục vụ tốt cho nhu cầu phát triển doanh nghiệp cao lực cạnh tranh 3.2 Đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình quản trị XTTM công ty Cổ phần Tư vấn Giáo dục Việt Nam SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương 3.2.1 Đề xuất đối tượng nhận tin Công việc thực chương trình XTTM cần phải xác định đối tượng mục tiêu hay tập khách hàng mục tiêu, thông điệp cần truyền tải tới ai? Đặc điểm đối tượng sao? Mở rộng nhóm đối tượng nhận khơng tập trung vào nhóm khách hàng từ 18 – 45, sinh viên nhân viên công sở mà mở rộng nhóm bao gồm nhà quản lý, trưởng phòng nhân sự, người có vai trò định đến quy trình quản trị đầu tư chất lượng nguồn lực doanh nghiệp Khi xác định đối tượng nhận tin công ty cần xác định rõ đối tượng nhận tin khách hàng cũ hay khách hàng mới, khách hàng hiểu biết công ty hay chưa Xây dựng mô tả đối tượng mục tiêu cụ thể nhân học giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… để có nhìn tổng thể đối tượng nhận tin từ đưa sách, biện pháp tiếp cận phù hợp 3.2.2 Đề xuất xác định mục tiêu XTTM Để quy trình quản trị XTTM cơng ty đạt kết cao cơng ty cần phải xác định mục tiêu rõ ràng Mục tiêu XTTM phải cụ thể, khả thi, hợp lý phải thực khoảng thời gian xác định Với khách hàng mức độ tiếp cận thơng tin khác nên mục tiêu XTTM cho dịch vụ đào tạo mà công ty đưa phải phù hợp với đối tượng khách hàng Mục tiêu truyền thông: - Đối với tập khách hàng công ty: mục tiêu củng cố uy tín trung thành khách hàng, hình ảnh cơng ty, tiếp tục trì mối quan hệ với tập khách hàng cũ - Đối với khách hàng mới: Mục tiêu thông tin sản phẩm, uy tín, thương hiệu, thu hút ý, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ công ty Mục tiêu doanh thu: - Tăng doanh thu lợi nhuận lên 20% so với kì năm 2015 - Gia tăng số lượng lớp khai giảng học viên lên 15% so với năm 2015 - Là môt doanh nghiệp đầu thị trường việc thực SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương chương trình đào tạo nhân - Cắt giảm, tối ưu hóa chi phí cho cơng cụ XTTM không mang lại hiệu cao để tập trung đầu tư vào công cụ mang lại hiệu cao 3.2.3 Đề xuất xác định ngân sách XTTM Với quy mô nhỏ, quy trình quản trị XTTM chưa thực đa dạng việc sử dụng phương pháp xác định ngân sách dựa theo % doanh số giúp doanh nghiệp an tồn tài chính, phù hợp với khả chi trả doanh nghiệp, có tính đến thay đổi phát triển phản ảnh tình hình kinh doanh giữ mức chi tiêu giới hạn hợp lý Với mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận lên 20% so với năm 2015, công ty nên tăng ngân sách cho quy trình quản trị XTTM lên 10% để gia tăng ngân sách đầu tư cho cơng cụ XTTM giúp hồn thành mục tiêu đề Sau dự toán ngân sách chi cho quy trình quản trị XTTM dựa vào tầm quan trọng cơng cụ quy trình quản trị XTTM mục tiêu đề để tiến hành phân chia ngân sách cho từn công cụ XTTM 3.2.4 Đề xuất lựa chọn thông điệp kênh truyền thông  Thông điệp - Với tập khách hàng công ty: Công ty nên sử dụng thơng điệp hướng tới việc trì trung thành, xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng - Với tập khách hàng công ty nên xây dựng thông điệp tạo tin tưởng cam kết chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa gợi dẫn cảm tính chất lượng dịch vụ  Lựa chọn kênh truyền thông Công ty nên lựa chọn marketing trực tuyến làm kênh truyền thông cho hiệu cả, cơng ty kết hợp thêm hình thức quảng cáo truyền thống tới đối tượng khách hàng việc truyền tải thơng tin tốt Ngồi cơng ty nên đầu tư công cụ để gửi email thông tin tới khách hàng, trọng tới việc thiết kế nội dung hình thức cho hấp dẫn thu hút SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương 3.2.5 Đề xuất xác định phối thức XTTM  Đề xuất hoàn thiện công cụ xúc tiến thương mại  Quảng cáo: Đa dạng hóa quy trình quản trị quảng cáo khác nhau, kết hợp hình thức quảng cáo trực tuyến internet quảng cáo truyền thống - Quảng cáo mạng hiển thị nhắm đối tượng theo từ khóa có tỷ lệ chuyển đổi cao: nhân sự, khóa học nhân sự, tuyển dụng nhân sự, xây dựng mơ tả cơng việc; Nhắm đối tượng theo vị trí đặt, trang báo điện tử có mức độ truy cập cao báo doanh nhân online, cafe doanh nhân, viet nam net, doanh nhân Viet Nam - Quảng cáo Remarketing: Bằng phương thức quảng cáo tiếp thị lại, tiếp thị lại động google adwords Cài đặt mã theo dõi google lên website eduviet.vn sử dụng google analytics - Quảng cáo logo – banner: Đặt logo – banner quảng cáo website tiếng nhân sự, trang tìm kiếm việc làm có lượng khách hàng truy cập lớn hay website rank cao google Đây coi phương thức quảng cáo hiệu Không quảng cáo thương hiệu mà thu hút thêm khách hàng - Quảng cáo banner, áp phíc, tờ rơi trường đại học Lao động Xã Hội, đại học Mở, Đại học Thương Mại, Viện đại học Mở… nơi có nhiều sinh viên theo học chuyên ngành nhân - Quảng cáo qua radio: Đây lựa chọn tuyệt vời cho cơng ty có nguồn tài eo hẹp Mặc dù quảng cáo radio hiệu 3/5 quảng cáo truyền hình chi phí 1/7 giá quảng cáo truyền hình  Xúc tiến bán: Để tăng tính hấp dẫn tạo khác biệt cho quy trình quản trị xúc tiến, ngồi quy trình quản trị khuyến tiền mặt EduViet áp dụng thêm nhiều quy trình quản trị xúc tiến bán khác - Dành tặng học bổng 30% khóa học cho học viên có kết học tập tốt khóa học - Tặng tài liệu, vé tham gia hội thảo cho học viên đăng ký khóa học - Chiết khấu % giá trị khóa học học viên cũ giới thiệu học viên cho cơng ty  Các quy trình quản trị quan hệ công chúng: bối cảnh cạnh tranh gay gắt SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương nay, việc tổ chức thực hoạt quy trình quản trị quan hệ công chúng làm gia tăng việc bán hàng tạo uy tín cho DN với số đơng dân chúng - Với quy trình quản trị tài tài trợ, tổ chức kiện: Bên cạnh quy trình quản trị tài trợ cơng ty nên tổ chức nhiều quy trình quản trị hướng tới khách hàng tiềm sinh viên: tổ chức thi nhà “Quản trị nhân tiềm năng”, “Nhà lãnh đạo trẻ” trường đại học Lao Động Xã Hội, đại học Thương Mại, Viện Mở… nơi tập trung nhiều sinh viên theo học chuyên ngành nhân Tổ chức buổi gặp mặt trao đổi cho khách hàng cũ với giảng viên năm lần để chia sẻ kinh nghiệm giải đáp thắc mắc - Với quy trình quản trị tuyên truyền: Giảm bớt viết mang tính chất PR giới thiệu cơng ty, dịch vụ thay vào nghiên cứu khoa học, phát kiến lĩnh vực quản lý, nâng cao lực, kỹ nhân Cát giảm việc đăng trang báo, website chất lượng độc giả chuyển sang trang báo, website chất lượng doanh nhân online, Doanh nhân Việt Nam, Tuổi trẻ, Thanh Niên  Marketing trực tiếp: - Email marketing: Xây dựng hình thức email chuẩn để tránh bị vào spam; Đầu tư chi phỉ sử dụng công cụ gửi mail marketing Responsed pro để giảm thiểu mail bị lọt vào thùng giác; Nội dung email cần phải thiết kế đẹp mắt, chau chuốt nội dung, thông tin phong phú truyền tải hết thông điệp công ty mong muốn; Cập nhật email khách hàng ghé thăm website thông qua phần mềm WON Email list Builder để tổng hợp email khách hàng tiềm cách tự động - Telemarketing: Để tránh cảm giác gây phiền hà khó chịu cho khách hàng nhân viên cần phải khéo léo tạo ấn tượng từ đầu Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo sử lý tình nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng  Căn để xác lập phối thức XTTM Quá trình xác lập phối thức XTTM cần phải lưu ý tới số yếu tố có tác động mạnh đến phối thức: Các chế kéo - đẩy để thúc đẩy quy trình quản trị tiêu thụ, công ty không nên sử dụng chế kéo đẩy mà phải khéo léo phối kết hợp hai chế Cụ thể để khách hàng biết đến sản phẩm thương hiệu công ty, cần phải sử dụng quảng cáo kết hợp với quy trình quản trị xúc tiến bán Bên SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương cạnh đó, cơng ty cần có chế độ thưởng ưu đãi hợp lý cho lực lượng nhân viên bán hàng cơng ty, họ đóng vai trò quan trọng việc tư vấn cho khách hàng chọn mua sản phẩm 3.2.6 Đề xuất lập kế hoạch tổ chức, triển khai thực chương trình XTTM Khi triển khai thực chương trình XTTM, cơng ty cần phải có quy trình cụ thể, rõ ràng, chi tiết bước thực Xây dựng quy trình quản trị XTTM xuất phát từ quy mô thị trường, nhu cầu khách hàng khả đáp ứng công ty Thành lập phân chuyên trách nghiên cứu thị trường khách hàng Để nhằm hồn thiện quy trình quản trị XTTM, cơng ty nên quan tâm đầu tư chất lượng đội ngũ nhân viên, tuyển thêm nhân viên trẻ trung động đào tạo để đảm nhiệm công việc quy trình quản trị XTTM Đội ngũ nhân viên phòng phải người đào tạo nghiệp vụ marketing có chuyên gia giỏi lĩnh vực Marketing đứng lên đạo toàn quy trình quản trị phòng Trong q trình thực triển khai quy trình quản trị XTTM, phòng ban cơng ty phải có phối hợp chặt chẽ với Bộ phận marketing xây dựng kế hoạch, triển khai xúc tiến phải thông tin trực tiếp kế hoạch lịch trình, cơng việc chương trình XTTM đến phòng ban khác 2.3.7 Đề xuất kiểm tra đánh giá hiệu XTTM Việc kiểm tra đánh giá hiệu chương trình XTTM cơng ty phòng Marketing chịu trách nhiệm mà khơng có phận kiểm tra đánh giá riêng Cơng ty cần có phận chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra đánh giá chương trình XTTM Trước, sau trình triển khai thực chương trình XTTM cần liên tục theo dõi, giám sát quy trình quản trị diễn xem làm với quy trình lập chưa Tiến hành so sánh doanh số số lượng khách hàng trước sau triển khai chương trình XTTM Kiểm tra đánh giá hiệu chương trình XTTM ảnh hưởng đến việc điều chỉnh sách XTTM cơng ty, cơng tác cần đầu tư quan tâm nhiều 3.2.8 Các giải pháp khác SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Kết hợp XTTM với biến số marketing khác marketing mix: Cho dù chương trình XTTM cơng ty có hồn hảo đến đâu chất lượng dịch vụ đào tạo khơng thể mang lại thành cơng cho cơng ty Vì chương trình XTTM hiệu phải kèm với chất lượng dịch vụ đào tạo tốt Do công ty cần phải đầu tư cho quy trình quản trị nghiên cứu xây dựng chương trình, giáo án, nội dung giảng dạy, đầu tư nguồn nhân lực giỏi để tạo chất lượng đào tạo tốt Nguồn lực: Nguồn lực đóng vai trò quan trọng việc thực quy trình quản trị XTTM Tuyển dụng thêm nhân viên kỹ thuật chuyên thiết kế để xây dựng thiết kế thông điệp, email, banner áp phíc; Đầu tư sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, photoshop cs6, gửi mail Response pro, máy tính cấu hình cao phục vụ cho quy trình quản trị cơng ty Chính sách đãi ngộ: Cơng ty cần quan tâm đưa sách lương thưởng kịp thời để động viên tinh thần làm việc nhân viên, tổ chức chuyến du lịch, team building cho nhân viên tạo khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích sáng tạo, nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên Định kỳ tổ chức đánh giá nhân viên thông qua lực kết quy trình quản trị để kịp thời đưa sách động viên khen thưởng SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phùng Linh Phương GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương KẾT LUẬN Trong trình đổi kinh tế chắn có khó khăn thuận lợi định Cần phải biết đứng dậy vấp ngã tiến Quy trình quản trị xúc tiến thương mại quy trình quản trị khơng xa lạ giới Tuy nước ta nhiều điểm chưa nhận thức cách đắn doanh nghiệp thương mại Bởi vậy, cần phải hiểu rõ vấn đề từ khắc phục để dần hồn thiện cơng tác tổ chức, kinh doanh quản lý kinh tế Xúc tiến thương mại có vai trò quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm sản xuất Nó ảnh hưởng lớn đến quy trình quản trị kinh doanh doanh nghiệp thương mại quy trình quản trị sản xuất doanh nghiệp sản xuất Các phản ứng dây truyền ảnh hưởng đến kinh tế quốc dân góc độ tiêu thụ sản phẩm Vấn đề phát triển kinh tế đất nước hay phát triển doanh nghiệp kinh doanh chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chỉ tất yếu tố hoàn thiện doanh nghiệp, kinh tế khoẻ mạnh phát triển Bởi xúc tiến thương mại cần phải hiểu rõ thực vận dụng cách hợp lý vào trình quy trình quản trị kinh doanh đem lại hiệu tốt SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS An Thi Thanh Nhàn, TS Lục Thị Thu Hương (2012), Giáo trình Quảng cáo Xúc tiến thương mại quốc tế (ĐH Thương Mại), Nhà xuất Thống kê PGS.TS An Thi Thanh Nhàn, TS Lục Thị Thu Hương (2010), Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất Lao động xã hội Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, người dịch: PGS Vũ Trọng Hùng Các website: http://dantri.com.vn/ https://www.gso.gov.vn/ http://eduviet.vn/ http://hrlink.vn/diendan/ SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương PHỤ LỤC (Kết điều tra) BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUN SÂU Để có thơng tin thực tế nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp phát triển quy trình quản trị XTTM cơng ty Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết thơng tin sau Họ tên: Bùi Hồng Điệp Sđt: Chức vụ: Trưởng phòng Marketing Đơn vị: Cơng ty Cổ phần Tư vấn Giáo Dục Việt Nam Hiện tập khách hàng mà công ty hướng tới ai? - Khách hàng cá nhân: Nhân viên văn phòng, sinh viên theo học trường đại học có nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo nhân sự; Đang sinh sống làm việc địa bàn Hà Nội có độ tuổi từ 18 – 24; - Khách hàng doanh nghiệp: Là doanh nghệp vừa nhỏ kinh doanh địa bàn Hà Nội có nhu cầu đào tạo nhân Cơng ty hướng tới mục tiêu quy trình quản trị XTTM năm 2013 – 2015? - Mục tiêu doanh số: Tăng doanh thu 10% so với kì năm trước; Là doanh nghiệp đứng đầu thị trường lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đào tạo nhân sự; Thu hút khách hàng - Mục tiêu truyền thông: Giá tăng mức độ nhận biết thương hiệu; Tạo dựng thái độ tích cực đánh giá chất lượng dịch vụ, tạo dựng thương hiệu vị cạnh tranh thị trường; Tạo khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh; Thông tin sản phẩm dịch cho khách hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Phương thức xác định ngân sách cho quy trình quản trị XTTM? Dựa vào báo cáo doanh thu lợi nhuận năm trước ban lãnh đạo xác định khả chi trả cho quy trình quản trị XTTM chonăm - Doanh thu lợi nhuận khơng đổi chi phí phân bổ cho quy trình quản trị XTTM cho năm giữ nguyên so với năm trước - Doanh thu lợi nhuận giảm, chi phí phân bổ cho quy trình quản trị XTTM giảm theo tỷ lệ tương ứng - Doanh thu, lợi nhuận tăng chi phí cho quy trình quản trị XTTM tăng lên từ – 10 % Thông diệp mà công ty muốn đưa đến khách hàng? Thông điệp xúc tiến công ty công ty lựa chọn là: “ Maximize your potential” Cơng ty gặp khó khăn việc thực quy trình quản trị XTTM dịch vụ đào tạo? - Cơng ty thiếu tính kế hoạch cao sách XTTM Quy trình quản trị giám sát đạo thực cơng tác XTTM ban giám độc phòng ban chức chưa đồng mặt nội dung, thời gian, hình thức, giá trị khuyến mại dẫn đến chồng chéo không thống Thiếu điều tiết giám sát xây dựng thực kế hoạch XTTM đơn vị chức - Công ty chưa có kế hoạch cụ thể quy trình quản trị ngân sách chi cho công cụ XTTM Chưa có nghiên cứu xác đáng để phát công cụ XTTM hữu hiệu nhóm khách hàng - Bộ phận nhân viên phòng ban marketing hạn chế dẫn tới nhân viên phải đảm nhận nhiều cơng việc, quy trình quản trị XTTM chưa trọng nhiều chưa đem lại hiệu cao - Giá thị trường cho quy trình quản trị truyền thơng ngày cao hạn chế việc sử dụng nhiều kênh truyền thông mức độ phạm vi, dẫn đến truyền thông tin bị giới hạn SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Thực trạng tiến hành quy trình quản trị XTTM quảng cáo, xúc tiến bán, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, PR? - Quảng cáo: EduViet sử dụng phương thức quảng cáo qua mạng internet như: Quảng cáo mạng tìm kiếm, Quảng cáo Facebook, Quảng cáo banner - Marketing trực tiếp: EduViet sử dụng hình thứcTelemarketing Email marketing - PR: Sử dụng hình thức tuyên truyền viết giới thiệu EduViet định kỳ trân tơ báo Báo Mới, báo truyền hình cáp NTH, jobs for student club; Đồng tài trợ cho chương trình ngày hội nhân sự, hôi thảo truyền thông tuyển dụng, café doanh nhân hàng năm - Xúc tiến bán: triết khấu tiền mặt cho khách hàng cũ, triết khấu theo cho dịp đặc biệt Trong quy trình quản trị quảng cáo marketing trực tiếp công cụ chủ yếu thực EduViet đóng góp lớn vào doanh thu Định hướng cụ thể cho việc phát triển quy trình quản trị XTTM cho dịch vụ đào tạo thời gian tới? - Tiếp tục đẩy mạnh quy trình quản trị truyền thông tổ chức kiện để thu hút tranh thủ ủng hộ khán giả, xây dựng uy tín cơng đồng nhân sự, doanh nghiệp Việt Nam; - Đa dạng hóa loại hình quảng cáo khuyến mại để thu hút thêm khách hàng, gia tăng doanh số; - Đa dạng hóa loại hình đào tạo, nội dung chương trình đào tạo để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng quy trình quản trị kinh doanh; - Tăng cường đầu tư trang thiết bị phòng học, máy móc phần mềm quản lý thực hiên chương trình XTTM - Chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên đào tạo phục vụ tốt cho nhu cầu phát triển doanh nghiệp cao lực cạnh tranh Hà Nội, Ngày 13 tháng năm 2016 SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Thu Hương Ký tên Bùi Hồng Điệp SVTH: Phùng Linh Phương Lớp: K48C2 ... năm 2013 , 2014 , 2015 Bảng 2.3 Chi phí phân bổ cho quy trình quản trị XTTM năm 2013 , 2014 , 2015 Bảng 2.4 Phân bổ ngân sách XTTM cho công cụ xúc tiến Bảng 2.5 Đo lường hiệu công cụ XTTM năm 2016 ... kết kinh doanh năm 2013 , 2014 , 2015 ; Hồ sơ lực EduViet năm 2015 ; báo cáo kế hoạch marketing năm 2014 , 2015 ; Báo cáo phân bổ ngân sách cho quy trình quản trị marketing năm 2015 ; Hồ sơ lực đội... trình quản trị XTTM doanh nghiệp thu thập khoảng thời gian 2013 – 2015 làm liệu khảo sát đồng thời giải pháp kiến nghị đề xuất từ năm 2016 - 2020 - Khơng gian nghiên cứu: Khách hàng có nhu cầu