Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Của Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ THỊ THƠM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ THỊ THƠM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MINH HẰNG THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày 20 tháng năm 2018 Học viên HÀ THỊ THƠM ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Bùi Thị Minh Hằng tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn Thái Nguyên, ngày 20 tháng năm 2018 Học viên HÀ THỊ THƠM iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp Luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC 1.1 Một số vấn đề chung NHTM nhà nước 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại nhà nước 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại nhà nước kinh tế thị trường 1.2 Cơ sở lý luận thẻ ghi nợ quốc tế NHTM 1.2.1 Lịch sử đời thẻ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế NHTM 1.2.3 Đặc điểm phân loại thẻ ghi nợ quốc tế NHTM 1.3 Cơ sở lý luận phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Khái niệm khách hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 16 iv 1.3.2 Sự cần thiết khách hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế số ngân hàng thương mại nước 26 1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 26 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 30 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 32 2.2.3 Phương pháp phân tích 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH 35 3.1 Khái quát nguồn nhân lực ngân hàng TMNN địa bàn thành phố Cẩm Phả 35 3.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 36 3.2.1 Về công tác huy động vốn 36 3.2.2 Tình hình cho vay 39 v 3.3 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 40 3.3.1 Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng TMNN địa bàn thành phố Cẩm Phả 40 3.3.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 45 3.3.3 Kết thực hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế NHTMNN địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 52 3.4 Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả 71 3.4.1 Nhóm yếu tố khách quan 71 3.4.2 Nhóm yếu tố chủ quan 74 3.5 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 77 3.5.1 Kết đạt 77 3.5.2 Hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt dộng phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả 81 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH 84 4.1 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 84 4.1.1 Xu phát triển kinh doanh thẻ giới Việt Nam 84 vi 4.1.2 Thuận lợi khó khăn phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 87 4.1.3 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 91 4.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 96 4.2.1 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 96 4.2.2 Nâng cao tiện ích đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 100 4.2.3 Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ 101 4.2.4 Một số giải pháp khác 103 4.3 Một số kiến nghị 108 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 108 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Kiến nghị với khách hàng 110 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro GNQT Ghi nợ quốc tế KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch TTT Trung tâm thẻ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thống kê chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank Cẩm Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 35 Bảng 3.2: Các sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 37 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn BIDV Cẩm Phả, Vietinbank Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 38 Bảng 3.4: Kết tình hình cho vay Vietinbank Cẩm Phả BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng Vietinbank 46 Bảng 3.6: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng BIDV 49 Bảng 3.7: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng Agribank 50 Bảng 3.8: Các sản phẩm thẻ BIDV 54 Bảng 3.9: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả 55 Bảng 3.10: Kết khảo sát đánh giá khách hàng công tác phát triển thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cẩm Phả 62 Bảng 3.11: Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank Cẩm Phả BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 64 Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS BIDV Vietinbank, Agribank năm 2015 - 2017 69 105 - Thông báo với ngân hàng thấy dấu hiệu bất thường, thẻ bị thay thẻ Chỉ mua sắm thẻ điểm bán hàng hay nhà cung cấp có uy tín; - Khơng trả lời email hay điện thoại tìm hiểu thông tin cá nhân tài khoản bạn Hầu hết ngân hàng không liên lạc với chủ thẻ hình thức email hay điện thoại để tìm hiểu thông tin cá nhân khách hàng; - Khi tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ, bạn phải kiểm tra thơng tin hóa đơn giao dịch như: loại hóa đơn, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, ngày giao dịch, số tiền giao dịch (VND hay ngoại tệ), tên đại lý chấp nhận tốn thẻ Nếu thơng tin hóa đơn giao dịch đúng, ký xác nhận vào hóa đơn, giữ lại liên hóa đơn chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu cần thiết Trường hợp thơng tin hóa đơn khơng đúng, u cầu đại lý hủy giao dịch hủ y cá c li ên hóa đơn giao dịch; - Khi phát giao dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ với đại lý nơi xảy giao dịch để có biện pháp xử lý kịp thời 4.2.4.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ Ngày nay, nhờ vào kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có sản phẩm dịch vụ ngân hàng muốn Vì giá trị kỳ vọng khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngày lớn Thẻ toán sản phẩm tách rời dịch vụ kèm, đó, có thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng trung tâm, vũ khí hữu hiệu để củng cố mở rộng lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Mà điều quan trọng cạnh tranh có giành trái tim khách hàng hay khơng, nói “được lòng khách hàng thành cơng, lòng khách hàng thất bại” Đội ngũ cán thẻ ngân hàng thương mại nhà nước đa phần cán trẻ, nhiệt tình động Được quan tâm đào tạo rèn luyện 106 ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch nhân viên thẻ ngân hàng thương mại nhà nước khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biết trì phát triển đội ngũ cán lành nghề đó, đồng thời không ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc này, ngân hàng thương mại nhà nước cần ý hai giải pháp sau: Một là, công tác huấn luyên đào tạo Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn chun môn, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp mà dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc danh tiếng chung Trong mơi trường đó, nhân viên dịch vụ thể qua hành vi cư xử khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định Ví dụ, hiệu ngân hàng Deutsche Bank (Đức) “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hồn thiện” “tín điều” để ln phấn đấu lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng Do vậy, ngân hàng thương mại nhà nước nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo cho cán thẻ nghiệp vụ thẻ kỹ giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng khác để tổ chức khoá huấn luyện, lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế cập nhật thay đổi hoạt động phát hành toán thẻ Ngoài ra, ngân hàng thương mại nhà nước nên thường xuyên cử cán nước học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế hợp tác, bổ sung kiến thức thẻ; mời chuyên gia tổ chức sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên 107 Hai là, phát triển nguồn nhân lực: Việc phát triển nguồn nhân lực cần ngân hàng coi công tác trọng tâm, cần đầu tư thực hiệu Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lương thưởng, định hướng họ tương lai Trên sở đề sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ tăng thêm gắn bó với ngân hàng nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên yên tâm cơng tác hiệu Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, ngân hàng thương mại nhà nước phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng thương mại nhà nước, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên phục vụ Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng thương mại nhà nước nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định giúp đưa khách hàng đến với ngân hàng thương mại nhà nước hài lòng với ngân hàng thương mại nhà nước 108 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống tốn: Đối với nước phát triển, vai trò nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Nhà nước can thiệp quy định ngành cần phải “tiên phong” việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò cơng ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền - nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin - thông báo kết giao dịch Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế- xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích giao dịch thơng qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng (POS)) liên kết với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử - Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng máy POS - Phát triển liên minh thẻ hệ thống BankNet: nhấn mạnh vai trò điều tiết Nhà nước: BankNet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Bên cạnh đó, BankNet thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế, thay để đơn vị thành viên tự thực Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM thay sử dụng 109 thẻ ATM ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc BankNet Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước phát triển, ngân hàng phát hành phải tham gia liên minh hệ thống BankNet Dĩ nhiên, ngân hàng tham gia liên minh thẻ hệ thống BankNet sớm có lợi định (trong việc thu hút khách hàng sử dụng) số ngân hàng dùng lợi để “khống chế” ngân hàng khác mong muốn tham gia cách nâng mức phí tham gia BankNet Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương hiệp hội thẻ không dùng lại mức điều chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hệ thống BankNet hoạt động cách trôi chảy 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm theo cho hoạt động toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Các văn cần phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Thứ hai, cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp thẻ để ngân hàng thương mại nước xây dựng định hướng phát triển mình, cho vừa tận dụng lợi chung, đồng thời phát triển dịch vụ thân ngân hàng hiệu Thứ ba, cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thành lập, đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống toán thẻ ngân hàng phạm vi nước 110 4.3.3 Kiến nghị với khách hàng Khách hàng chủ thể để thẻ hoạt động nguyên nhân gây rủi ro Vì khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển hạn chế phòng ngừa rủi ro hoạt động vụ thẻ Do đó, hết khách hàng phải thường xuyên cập nhập thông tin, nắm bắt công nghệ để tăng thêm hiểu biết, tự tin việc sử dụng dịch vụ hạn chế rủi ro xảy 111 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thơng đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho Ngân Hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua Ngân Hàng ngày đại tinh vi Thẻ Ngân Hàng nói chung, thẻ ghi nợ quốc tế đời phương tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch thúc đẩy kinh tế phát triển Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nhà nước nói chung Luận văn giải nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lí luận phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại: tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Thẻ GNQT; tổng quan số mơ hình nghiên cứu có liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp; đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ GNQT số tổ chức Thế giới, từ rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, thơng qua phân tích số liệu thứ cấp điều tra phân tích số liệu sơ cấp, khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ GNQT ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, tiến hành phân tích phương pháp phù hợp để đánh giá, đưa kết luận điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, từ làm sở để đưa giải pháp thúc đẩy phát triển thẻ GNQT cho Ngân hàng 112 Thứ ba, phân tích hội thách thức dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh để đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ GNQT; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh như: nâng cao hình ảnh ngân hàng có sách tiếp thị quảng cáo tích cực, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hậu mãi, nâng cao khả quản lý ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nâng cao phòng chống rủi ro, nhằm góp phần thúc đẩy dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động NHTM Lê Thị Huyền Diệu (2009), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tham luận, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Hội đồng Lý luận trung ương (2014), Giáo trình Triết học Mác - Lê nin, Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội Học Viện Ngân Hàng (2005), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 việc ban hành Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 11 Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Quy trình phát hành toán thẻ hệ thống Transware, Quy trình nghiệp vụ 12 Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2015, 2016, 2017 13 Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp năm 2015, 2016, 2017 114 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Vietinbank - Chi nhánh Cẩm Phả (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh năm 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Lê Quốc Thịnh (2007), Giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Hồ Thị Kim Trang (2016), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Hành quốc gia Việt Nam - Phân viện miền Trung Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính - Tiền Tệ, Nxb Thống Kê, Hà Nội Tạp chí ngân hàng (số 07, năm 2016) http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.vietinbank.vn: Ngân hàng Vietinbank Việt Nam http://www.tapchinganhang.gov.vn https://www thebank.vn http://www.baoquangninh.com.vn http://www.agribank.quangtri.gov.vn https://kinhdoanh.vnexpress.net 115 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Anh (Chị)! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thái Nguyên Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh” Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời số câu hỏi bên dưới, tất ý kiến Anh (Chị) có ý nghĩa lớn thành cơng nghiên cứu Do đó, tơi mong nhận cộng tác chân thành Anh (Chị) Những câu trả lời anh/chị hoàn toàn giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ - Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 55 tuổi - Thu nhập hàng tháng Anh/Chị:  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu 116 II Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh Câu 1: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) phát biểu dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh Hướng dẫn trả lời: Anh (Chị) lựa chọn khoanh tròn vào số thứ tự qui ước sau: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Phân nhóm Các yếu tố nguồn lực Yếu tố kết Các tiêu chí đánh giá 1.Các trang thiết bị NHTMNN đại, hoạt động tốt, ổn định 2.Cơ sở hạ tầng NHTMNN khang trang, địa điểm thuận lợi 3.Các NHTMNN có mạng lưới liên kết thẻ rộng lớn Các chức dịch vụ máy ATM thiết kế dễ dàng sử dụng Việc sử dụng thẻ khách hàng thuận lợi nhanh chóng NHTMNN ln đảm bảo độ xác giao dịch Các dịch vụ kèm theo tiện ích phù hợp NHTMNN ln đảm bảo an ninh khách hàng thực sử dụng thẻ Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý BT Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 5 5 117 Phân nhóm Yếu tố đánh giá q trình phục vụ Yếu tố đánh giá khả quản lý Yếu tố sách ưu đãi Các tiêu chí đánh giá Tổng Hồn tồn đồng ý Đồng ý BT Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 5 5 Các loại phí dịch vụ NHTMNN cạnh tranh 10 Thái độ phục vụ nhân viên NHTMNN thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 11 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 12 Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối 13 NHTMNN ứng dụng tốt CNTT quản lý điều hành 14 NHTMNN tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng chun nghiệp 15 NHTMNN có sách ưu đãi cho đối tượng đặc biệt 16 NHTMNN có cách ứng xử quan hệ tốt với cộng đồng Câu 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế NHTMNN địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh? 17 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ NHTMNN 18 Quý vị giới thiệu dịch vụ thẻ NHTMNN cho bạn bè, đối tác 19 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ NHTMNN 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ RẤT NHIỀU! 118 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đơn vị: phiếu Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Các trang thiết bị NHTMNN đại, hoạt động tốt, ổn định Cơ sở hạ tầng Các yếu tố NHTMNN khang trang, địa nguồn điểm thuận lợi lực Các NHTMNN có mạng lưới liên kết thẻ rộng lớn Các chức dịch vụ máy ATM thiết kế dễ dàng sử dụng Việc sử dụng thẻ khách hàng thuận lợi nhanh chóng NHTMNN ln đảm bảo độ xác giao dịch Các dịch vụ kèm theo Yếu tố tiện ích phù hợp kết NHTMNN đảm bảo an ninh khách hàng thực sử dụng thẻ Các loại phí dịch vụ NHTMNN cạnh tranh 10 Thái độ phục vụ nhân viên NHTMNN thân thiện, Yếu tố nhiệt tình, chu đáo đánh giá 11 Khách hàng khơng phải q trình chờ đợi lâu để phục vụ phục vụ 12 Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối 13 NHTMNN ứng dụng tốt CNTT quản lý điều hành Yếu tố 14 NHTMNN tiếp nhận đánh giá giải thông tin phản hồi từ khả khách hàng nhanh chóng quản lý chun nghiệp 15 NHTMNN có sách ưu Yếu tố đãi cho đối tượng đặc biệt sách 16 NHTMNN có cách ứng xử ưu đãi quan hệ tốt với cộng đồng Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý TB 200 30 141 29 200 38 117 35 200 50 136 14 200 67 115 18 200 39 106 35 200 56 128 16 200 15 117 35 200 85 85 30 200 65 119 17 200 95 95 10 200 26 110 47 200 56 114 30 200 55 55 81 200 37 120 35 200 10 73 63 54 200 50 122 28 Khơng đồng ý 10 20 33 17 Hồn tồn khơng đồng ý 119 Câu 2: Đánh giá hài lòng 150 khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế NHTMNN địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh? Đơn vị: phiếu Hồn Đồng Bình Tổng tồn ý thường đồng ý 17 Nhìn chung q vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ NHTMNN 200 57 130 13 18 Quý vị giới thiệu dịch vụ thẻ NHTMNN cho bạn bè, đối tác 200 32 132 36 19 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ NHTMNN 200 67 123 10 Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ... khách hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại 16 iv 1.3.2 Sự cần thiết khách hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại. .. phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng thương mại nhà nước địa... tiễn phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng thương mại nhà nước Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng