Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng– Phòng giao dịch Móng Cái

i LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS Vũ Xuân Dũng - Giảng viên Khoa Tài ngân hàng - Trường Đại Học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, khoa Tài Ngân hàng – trường Đại học Thương mại dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Móng Cái , đặc biệt anh Bùi Duy Chiến - Giám đốc Phòng giao dịch Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu sát thực phòng cung cấp để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2018 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu: 3.Đối tượng nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Kết cấu khóa luận: .4 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM 1.1.2.Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM 1.1.3.Phân loại cho vay 1.1.4.Quy trình cho vay KHCN tại NHTM 1.2 Phát triển cho vay KHCN tại NHTM 17 1.2.1.Khái niệm phát triển cho vay KHCN tại NHTM 17 1.2.2.Phương thức phát triển cho vay KHCN 17 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá việc phát triển cho vay KHCN tại NHTM .18 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay KHCN tại NHTM .23 CHƯƠNG THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 31 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Phòng giao dịch Móng Cái 31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank Phòng giao dịch Móng iii Cái 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ và đặc điểm kinh doanh 32 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 32 2.2 Khảo sát thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Phòng giao dịch Móng Cái 34 2.2.1 Thực trạng chính sách cho vay KHCN 34 2.2.2 Thực trạng danh mục Sản phẩm dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng 36 2.2.3.Thực trạng Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 42 2.2.4 Thực trạng kết quả cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 46 2.2.5 Rủi ro từ hoạt động cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 55 2.3.Đánh giá kết quả hoạt động cho vay KHCN tại VPBank –Phòng giao dịch Móng Cái 61 2.3.1 Các kết quả đạt được 61 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 66 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái .66 3.1.1.Cơ hộ và thách thức của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 66 3.1.2.Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 67 3.2 Giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 67 3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng 67 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT 1-NHTM 2-TMCP 3-KHCN 4-HMTD 5-CBTD 6-CVKHCN Ngân Hàng Thương Mại Thương Mại Cổ Phần Khách Hàng Cá Nhân Hạn Mức Tín Dụng Cán Bộ Tín Dụng Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân 7-TPTD 8-TTTĐ 9-PASXKD 10-HĐTD 11-TSĐB 12-NHNN 13-SXKD 14-VND 15-USD 16-EUR 17- PFC 18- C/A 19-Loan CSR 20-Teller 21-PGD 22-TCTD 23-LDO Trưởng Phòng Tín Dụng Tờ Trình Thẩm Định Phương Án Sản Xuất Kinh Doanh Hội Đồng Tín Dụng Tài Sản Đảm Bảo Ngân Hàng Nhà Nước Sản Xuất Kinh Doanh Việt Nam đồng Đô la Mỹ Đồng Euro Nhân viên tư vấn tài cá nhân Nhân viên phân tích tín dụng Nhân viên dịch vụ khách hàng vốn vay Nhân viên giao dịch Phòng Giao Dịch Tổ Chức Tín Dụng Nhân viên pháp lý chứng từ v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ,bảng Sơ đồ 1.1 : Quy trình cho vay KHCN NHTM Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VPBank PGD Móng Cái Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiệp vụ cho vay VPBank – PGD Móng Cái Trang 33 42 Biểu đồ 2.1: Tình hình biến động nợ hạn tổng dư nợ cho 10 11 12 13 14 vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.1: Sự phát triển danh mục sản phẩm CV KHCN ngân hàng VPBank PGD Móng (2011- 2017) Bảng 2.2a: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN VPBank PGD Móng Cái qua năm Bảng 2.2b: Tốc độ tăng trưởng doanh số CV VPBank PGD Móng Cái đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.3: Thị phần danh mục SP cho vay KHCN PGD Móng Cái giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.4a: cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.4b: cấu dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.5: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.6a: Kết cấu dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6b: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6c: Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái giai đoạn 2015 - 2017 59 36 46 46 47 51 53 54 56 58 59 LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không NHTMCP Việt Nam mà Ngân hàng nước tên tuổi HSBC, ANZ, UOB, SCB hay Cơng ty tài đời Cơng Ty Tài Toyota Việt Nam (TFSVN), Cơng ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale (SGVF), Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (PruFC) tham gia vào thị trường khách hàng cá nhân Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt năm qua VPBank thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VPBank ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay du học Là phòng giao dịch thuộc VPBank chi nhánh Quảng Ninh hệ thống, Phòng giao dịch Móng Cái – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành cơng chung hệ thống Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỷ trọng định tổng dư nợ cho vay VPBank Tuy vậy, so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống VPBank hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng tồn địa bàn Quảng Ninh dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Phòng GD Móng Cái thực khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị VPBank Trước thực tế đó, với việc hiểu biết hoạt động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Móng Cái cần thiết Chính vậy, em chọn đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng– Phòng giao dịch Móng Cái ” cho khóa luận tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa, tổng hợp phân tích sở lý thuyết cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trang cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 3.Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận Cho vay khách hàng cá nhân NHTM nói chung thực tiễn Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Phạm vi nghiên cứu: o Về nội dung: đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình vay vốn theo sản phẩm cho vay cá nhân mà NH đã, áp dụng o Về đánh giá thực trạng, giới hạn liệu khoảng thời gian năm từ 2015 - 2017 4.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu thông qua vấn trực tiếp khách hàng Ngân hàng VPBank Móng Cái Sử dụng câu hỏi vấn nhằm tìm hiểu thái độ khách hàng với vấn đề cho vay KHCN diễn Ngân hàng thời gian gần Đối tượng vấn khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: phiếu điều tra sử dụng bao gồm số câu hỏi trắc nghiệm đơn giản nhằm đánh giá mức độ hài lòng, mức độ quan tâm khách hàng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng VPBank Móng Cái Cuộc điều tra tiến hành 10 đối tượng Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân vay, có nhu cầu vay vốn ngân hàng Dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp bao gồm viết, đề tài, công trình nghiên cứu tác giả, giáo trình, sách báo có liên quan Các thơng tin cơng khai số liệu mà Ngân hàng cho phép tiết lộ website, số nguồn Dữ liệu thứ cập thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu lưu lại phòng ban ngân hàng Ngồi tìm hiểu báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 ngân hàng Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài, liệu phân loại, đánh giá tổng hợp theo đối tượng (Ngân hàng, khách hàng Ngân hàng, thị trường) Q trình phân tích liệu có sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng thống kê so sánh, biểu thị qua số liệu, biểu đồ hình vẽ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp định tính để phân tích, đối sánh, tổng hợp thơng tin từ sách, báo viết internet cho vay , phát triển cho vay KHCN ngân hàng cụ thể - Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: + Thứ so sánh kết hoạt động kinh doanh Ngân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái năm với + Thứ hai sở so sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt mạnh, yếu, kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp sử dụng để tổng hợp thông tin thu thập kết xử lý để đưa kết chung vấn đề nghiên cứu Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng số liệu tổng hợp Phân tích số liệu sử dụng Microsoft Excel để tạo báo cáo dạng bảng, biểu đồ… 5.Kết cấu khóa ḷn: Ngồi lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm ba phần: - Chương 1: Lý luận chung về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM Cho vay hoạt động truyền thống quan trọng NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn hoạt động mang lại rủi ro Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo NHTM giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Khách hàng vay vốn NHTM bao gồm doanh nghiệp tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình, khách hàng cá nhân hộ gia đình phận ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay NHTM Các cá nhân hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM - Đối tượng: Là cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân hay hộ gia đình Khác với doanh nghiệp tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng lớn, nhu cầu vay vốn đa dạng thông thường nhu cầu vay vốn KHCN không thường xuyên chịu ảnh hưởng lớn môi trường kinh tế, văn hoá – xã hội - Thời hạn vay vốn: Tuỳ thuộc vào mục đích vay vốn hình thức cho vay mà khoản vay khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn - Quy mô số lượng khoản vay: Thông thường quy mô khoản vay KHCN thường nhỏ khoản vay doanh nghiệp Tuy vậy, NHTM số lượng khoản vay KHCN thường lớn Ở NHTM hoạt động theo 62 Thứ năm , thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao có tăng trưởng tốt, điều chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái đạt hiệu mặt kinh tế cao 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Với kết qủa đạt được, VPBank – PGD Móng Cái đánh giá đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn Móng Cái với dư nợ khá, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, kết chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị VPBank hạn chế sau: Thứ là, hoạt động thị trường Móng – nơi giao buôn bán kinh tế cửa lớn nhì tỉnh quảng ninh thị trường đầy tiềm cho hoạt động cho vay KHCN dư nợ cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái nói riêng VPBank chi nhánh Quảng Ninh nói chung chưa thực lớn , dư nợ nhiều PGD tịa địa bàn chưa tương xứng vị VPBank vốn coi ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển, Hai là, cấu dư nợ KHCN, dư nợ sản phẩm “ nhạy cảm” chịu ảnh hưởng lớn sách quản lý NHNN cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu tư vàng, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng không nhỏ , dư nợ nhóm sản phẩm chiếm 50% dư nợ KHCN Nếu trường hợp, NHNN áp dụng sách hạn chế cho vay sản phẩm (như áp dụng sản phẩm cho vay kinh doanh chứng khốn) dư nợ cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái bị ảnh hưởng lớn Ba là, nợ xấu VPBank – PGD Móng Cái mức thấp, song VPBank – PGD Móng Cái thực phương pháp phân loại nhóm nợ theo định lượng mà chưa thực theo phương pháp định tính ( theo điều Quyết định 493) nên nợ xấu nhiều tiềm ẩn Với hạn chế nêu trên, đánh giá hoạt động cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái chưa thực phát triển, hạn chế nêu xuất phát từ nguyên nhân sau: 63 Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, hoạt động ngân hàng địa bàn Móng Cái có cạnh tranh tương đối lớn, Móng nơi có mạng lưới hoạt động ngân hàng ít, thị hiếu người dân thường tin tưởng lựa chọn ngân hàng lớn, có trụ sở to vietcombank, BIDV, VPBank PGD thành lập không lâu nên chưa chiếm lĩnh thị trường., Các chi nhánh PGD Móng ngân hàng Vietcombank, BIDV,ACB , MBank, Sacombank thời gian qua có bước phát triển vượt bậc hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Với lợi có trụ sở to , quy mô hoạt động lâu năm, ngân hàng tập trung nhiều nguồn lực: mạng lưới, nhân sự, tài hoạt động marketing tạo dựng hình ảnh, danh tiếng đạt kết tốt hoạt động cho vay KHCN Các NHTM Nhà Nước agribank có bước chuyển trọng đến thị trường bán lẻ trước bỏ ngỏ, thờ Thứ hai, mơi trường văn hố xã hội Móng Cái có khác biệt Tại Móng Cái, chiếm tỷ trọng lớn dân số buôn bán, kinh doanh, hoạt động kinh doanh cá thể có quy mơ tương đối lớn nhu cầu vay vốn lại khơng q nhiều điều kiện kinh tế cá nhân , hộ gia đình thường tốt , việc vay mượn chi tiêu, mua nhà , ô tô, kinh doanh hộ gia đình.vv chiếm phần nhỏ Chủ yếu cho vay KHDN, 90% doanh nghiệp công ty Xuất nhập khẩu, nên nhu cầu vay vốn cao Mặt khác, yếu tố khiến cho hoạt động NHTMCP nói chung VPBank nói riêng khó khăn địa bàn tâm lý chưa tin tưởng vào hệ thống NHTMCP xuất phát từ việc sụp đổ hệ thống Quỹ Tín dung Nhân Dân trước đây, mà người dân thường tìm đến NHTM Nhà Nước có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Nguyên nhân chủ quan Một là, sách cho vay của VPBank Tỉnh Quảng Ninh chưa thơng thống dẫn đến VPBank – PGD Móng Cái có gò bó riêng 64 Trong hệ thống NHTM Việt Nam VPBank đánh giá ngân hàng có sách tín dụng chặt chẽ Trong thời gian qua, với sách cho vay vậy, VPBank quản lý tốt danh mục cho vay, hạn chế nợ xấu, đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Tuy vậy, điều làm cho VPBank Tỉnh nói chung VPBank – PGD Móng Cái nói riêng đánh nhiều hội để phát triển KHCN hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN Hai là, cấu hoạt động cho vay mang tính hình thức chưa mang lại hiêu Tuy tốc độ làm hồ sơ vay vốn tương đối nhanh so với ngân hàng khác Cách thức tổ chức phận PFC chưa hợp lý, chưa có phân công rõ ràng công tác phát triển khách hàng cho PFC, PFC làm việc sở tự phát, khơng có định hướng hoạt động định hướng sản phẩm, khu vực thị trường, nhóm khách hàng cần phát triển hay cần hạn chế Mô hình phê duyệt tín dụng theo chế chun viên bước đột phá quan điểm VPBank thời gian vừa qua Mục đích áp dụng mơ hình nhằm đẩy nhanh thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn khách hàng, giảm tải cho ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Tuy vậy, mơ hình hoạt động chưa thực hiệu , chưa đáp ứng ý đồ ban đầu triển khai chuyên viên phê duyệt có hạn mức phê duyệt thấp phê duyệt hồ sơ vay vốn đáp ứng tiêu chuẩn định phần lớn hồ sơ vay vốn phê duyệt theo mơ hình cũ : phê dut tập thể theo ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Ba là, trình độ nhân viên còn hạn chế , thiếu kinh nghiệm VPBank ngân hàng đánh giá có hệ thống đào tạo nhân viên bản, thực tế VPBank – PGD Móng Cái có phần khơng nhỏ đội ngũ nhân viên làm công tác cho vay sinh viên trường, kinh nghiệm chưa nhiều, đặc biệt nhân thực phân tích tín dụng công tác phát triển khách hàng Về nhân thực công tác phát triển khách hàng : Trước công tác phát triển khách hàng thực nhân viên A/O Do phần lớn khách hàng 65 VPBank – PGD Móng Cái tự tìm đến, nên cơng việc A/O chủ yếu việc phân tích tín dụng, thẩm định khách hàng nên việc tiếp thị, phát triển khách hàng khơng trọng Chính vậy, kinh nghiệm, kỹ tiếp thị, phát triển khách hàng A/O hạn chế nên yêu cầu thực công việc A/O thường khó khăn việc triển khai thực Thời gian vừa qua, công tác phát triển khách hàng PFC đảm nhiệm, công tác tiếp thị thực chủ động song PFC chủ yếu sinh viên trường nhân viên từ ngành khác chuyển ngân hàng thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ tín dụng nên chất lượng khách hàng PFC mang chưa cao, số lượng hồ sơ vay vốn PFC mang nhiều song tỷ lệ hồ sơ đủ điều kiện vay vốn thấp Bốn là, thiếu công cụ để đánh giá khách hàng Hiện tại, chương trình CLMS áp dụng việc xử lý hồ sơ sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng, sản phẩm khác chưa triển khai việc áp dụng chương trình chưa thực mang lại nhiều hiệu cho hoạt động cho vay KHCN nói chung VPBank chưa xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng nội nên việc đánh giá phân loại khách hàng gặp khó khăn 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 3.1.1 Cơ hộ và thách thức của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân a.Cơ hội Móng Cái trung tâm kinh tế lớn Tỉnh Quảng Ninh Chỉ sau thành phố Hạ Long Sau Trong năm vừa qua, kinh tế Móng Cái có tăng trưởng nhanh , thu nhập người dân ngày tăng cao, mức sống cải thiện rõ rệt Do mà nhu cầu tiêu dùng người dân tăng lên thói quen tiêu dùng có thay đổi theo hướng thống Đây thị trường đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Cùng với tiến trình cổ phần hố NHTM Nhà Nước, thời gian không xa NHTM Nhà Nước cổ phần hoá, khoảng cách quan niệm NHTM Nhà Nước NHTMCP thu hẹp lại, NHTMCP nhìn nhận cách đắn hơn.Chính vậy, NHTMCP có VPBank có hội tiếp cận khách hàng sâu rộng hứa hẹn khả tăng trưởng mạnh mẽ b.Thách thức Đánh giá tiềm thị trường, nhiều NHTM tổ chức tài phi ngân hàng, ngân hàng nước ( trung quốc) bắt đầu quan tâm thâm nhập mạnh vào thị trường tạo cạnh tranh gay gắt hết Từ NHTM Nhà Nước, Ngân Hàng nước vốn quan tâm đến sản phẩm bán buôn, đến khoản cho vay doanh nghiệp, khoản vay lớn triển khai mạnh mẽ sản phẩm cho vay KHCN nhỏ lẻ vốn thị trường hoạt động NHTMCP lâu Ngoài ra, từ cuối năm 2007 cơng ty tài nước ngồi cơng ty TNHH tài Prudential ( PruFC), thức triển khai sản phẩm cho vay KHCN thị trường Đây 67 thách thức lớn khơng riêng VPBank Móng thời gian tới 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái Với định hướng xây dựng VPBank ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng định hướng phát triển VPBank nói chung VPBank địa bàn Móng Cái nói riêng Trên sở thành cơng VPBank đạt hoạt động cho vay KHCN, hoạt động thị trường đầy tiềm Móng Cái, Mục tiêu VPBank – PGD Móng Cái trở thành phòng giao dịch đầu hoạt động cho vay KHCN Quảng Ninh chiếm 20% thị phần cho vay KHCN toàn chi nhánh năm tiếp theo, thơng qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng 50%, quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng Trước hết, Ngân Hàng cần phải xây dựng củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng Bởi để có khách hàng sử dụng sản phẩm khó, việc cho khách hàng tiếp tục giao dịch, gắn bó lâu dài với khó Vì vậy, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, khai thác khách hàng tiềm việc trì mối quan hệ tốt với khách hàng cần thiết Khi Ngân Hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng dĩ nhiên khách hàng tiếp tục có mối quan hệ tín dụng khác với Ngân Hàng giới thiệt thêm khách hàng đến giao dịch với Ngân Hàng, khơng thế, uy tín Ngân Hàng giữ vững Vì vậy, Ngân Hàng nên có sách ưu đãi khách hàng có lịch sử tốt, có uy tín, khách hàng có thâm niên giao dịch với Ngân Hàng, giá trị giao dịch 68 lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, quà tặng có in logo Ngân Hàng… Từ đó, khẳng định, củng cố vị trí thương hiệu Ngân Hàng lòng khách hàng Ngoài ra, Ngân Hàng cần ý xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ để qua liên kết, hợp tác mang cho Ngân Hàng lượng lớn khách hàng Với dân số đông mức sống ngày nâng cao khoản chi tiêu dùng người dân gia tăng với khoản cho vay mua nhà Ngân Hàng thời gian gần nhiều Đây hoạt động cho vay truyền thống chắn phát triển tương lai Ngồi hình thức marketing việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với chủ dự án điều cần thiết coi kênh để thu hút khách hàng Vì chủ đầu tư quen biết rộng, hiểu rõ khách hàng nên họ giới thiệu đến cho Ngân Hàng khách hàng có nhu cầu mua nhà, chưa có khơng đủ vốn Thơng qua họ, ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt vay Như thế, vừa mở rộng hoạt động, vừa giảm rủi ro chi phí khoản cho vay lúc hiệu cho vay nâng cao rõ rệt 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing Hoạt động marketing khâu quan trọng để Ngân Hàng đưa sản phẩm đến với công chúng Vì vậy, ngân hàng cần trọng củng cố lại chiến lược marketing nhằm xây dựng thương hiệu vững mạnh Trước hết, VPBank PDG Móng Cái cần làm cho khách hàng biết đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mạnh Ngân Hàng cần phải tích cực giúp đỡ khách hàng biết hiểu rõ hình thức cho vay Để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng, ngân hàng nên tăng cường cơng tác tiếp thị hình thức gửi thư giới thiệu sản phẩm cho vay đến khách hàng có nhân viên trực tiếp qua điện thoại trả lời đầy đủ chi tiết sản phẩm tín dụng mà khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, ngân hàng nên mở rộng dịch vụ tư vấn nhà Bởi khách hàng có nhu cầu vay tiền phần bận 69 rộn, phần yếu tố khác nên khơng thể trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng Mặc dù ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay qua mạng việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tỏ có hiệu hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, số lượng cho vay tăng đồng thời rủi ro tín dụng giảm Thiết kế thu ngỏ giới thiệu sản phẩm tạo ấn tượng cho khách hàng nhìn thấy biết sản phẩm VPBank Ngân Hàng có sách khuyến mãi, tặng q cho khách hàng thân thuộc gởi thiệp mừng sinh nhật khách hàng, tặng sổ tay, hay đồ dùng sinh hoạt khác… để qua tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khai thác nhiều mối quan hệ mới, tìm nhiều khách hàng Đồng thời, tăng cường áp phích, băng rơn phòng giao dịch nhằm thu hút ý khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên VPBank PGD Móng Cái có vai trò đặc biệt quan trọng việc thể ưu cạnh tranh với Ngân Hàng khác Vì vậy, cần nâng cao công tác phục vụ, nhân viên phải vui vẻ, ân cần, chu đáo kể trường hợp khách hàng đến Ngân Hàng để tìm hiểu thơng tin mà không thực giao dịch 3.2.3 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến khơng có vậy, mà khách hàng quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì VPBank – PGD Móng Cái 70 cần phối hợp với Phòng giao dịch khác thuộc chi nhánh PGD hệ thống chi nhánh xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lòng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Và đặc biệt VPBank – PGD Móng Cái cần xin phép Chi nhánh nâng cao tính chủ động PGD hoạt động cho vay KHCN , từ PGD chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình đợ cán bợ tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống ln đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn VPBank – PGD Móng Cái Thơng qua việc thường xun tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến cơng tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho 71 cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng VPBank – PGD Móng Cái thành PDG mạnh 72 KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN NHTM Việt Nam nói chung VPBank nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện Do nghiên cứu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN VPBank nói chúng VPBank – PGD Móng Cái nói riêng cần thiết Qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái, em rút số vấn đề sau: Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngoài ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để mở rộng cho vay KHCN NHTM Trong trình làm báo cáo, thân em gặp nhiều khó khăn vàhạn chế Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin trân trọng cảm ơn TS VŨ XUÂN DŨNG - người trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015-2016-2017 2.Báo cáo thường niên chi phí, lợi nhuận qua năm 2015-2016-2017 3.Cẩm nang tín dụng Ngân hàng thương mại (2009), nhà xuất ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 4.Các tài liệu lưu hành nội 5.Sổ tay tín dụng 6.Website: http://www.vpbank.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG PGD MÓNG CÁI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA Họ tên sinh viên: Phạm Thị Thu Huyền Lớp K18H – Khoa Tài ngân hàng – Trường Đại học Thương mại Mục đích: Nghiên cứu, làm khóa luận, chun đề tốt nghiệp Thơng tin chung Tên công ty : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng PGD Móng Cái- Quảng Ninh Họ tên : Nghề nghiệp : Thông tin riêng : CÂU HỎI ĐIỀU TRA Hãy vui lòng khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý bạn bảng sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I.Đánh giá về tiện ích sản phẩm Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng NH tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Thời gian vay vốn nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu cho vay VPBank Móng được1 2 3 4 5 thiết kế đơn giản, rõ ràng II.Đánh giá về chính sách giá Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh Mức phí linh hoạt thay đổi phù hợp với tình hình 1 2 3 4 5 5 ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng 10 Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng yêu cầu khách hàng 11 Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng IV.Đánh giá về mức độ tin cậy 12 NH ln thực cam kết với 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lãi suất thị trường Lãi suất cố định thời gian vay III.Đánh giá về chính sách chăm sóc khác hàng Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước sau giải ngân Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân khách hàng 13 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 14 Là ngân hàng có uy tín V.Đánh giá về Sự cảm thông 15 Thái độ phục vụ nhân viên NH ân cần, nhã nhặn 16 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên bảo vệ nhiệt tình VI.Đánh giá về lực phục vụ 18 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi 19 Khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng 20 Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 cần thiết cho khách hàng 21 Nhân viên NH giải thoả đáng khiếu nại khách hàng VII.Đánh giá về phương tiện hữu hình 22 Ngân hàng ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin dịch vụ khách hàng 23 Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang trang, đại 24 Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát, tiện nghi 25 Chỗ để xe thuận tiện an toàn 26 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch VIII Đánh giá về hài lòng 27 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay VPBank 28 Quý khách giới thiệu VPBank Móng Cái cho bạn bè,1 đồng nghiệp người thân 29 Dịch vụ cho vay ngân hàng cung cấp cho quý khách mong đợi 30 Sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng lựa chọn đắn quý khách Xin chân thành cảm ơn! ... tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống VPBank hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng toàn địa bàn Quảng Ninh dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Phòng GD Móng Cái thực... cá nhân ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trang cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao. .. của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá