Ảnh hưởng của việc khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp tại nhà hàng Sunshine Thái Bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Ảnh hưởng việc khôi phục dịch vụ đến hài lòng khách hàng: trường hợp nhà hàng Sunshine Thái Bình” nghiên cứu tác giả Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả ` i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Trong trình làm luận văn tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS.Nguyễn Thị Phi Nga tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tác giả suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp động viên, giúp đỡ tác giả trình làm luận luận văn Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Tổng quan cơng trình nước khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2 Tổng quan cơng trình nước ngồi khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng iii 1.2 Cơ sở lý luận khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Dịch vụ 1.2.3 Khôi phục dịch vụ 10 1.2.4 Mối quan hệ khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng17 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.2 Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 28 2.2.2 Xác định cỡ mẫu 28 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 29 2.2.4 Phân tích liệu 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦAKHÔI PHỤC DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH 37 3.1 Tổng quan nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.1 Giới thiệu Nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 39 3.1.4 Đánh giá chung trƣờng hợp dịch vụ thất bại việc khôi phục dịch vụ nhà hàng 39 3.2 Đánh giá ảnh hƣởng khôi phục dịch vụ đến hài lòng khách hàng nhà hàng Sunshine Thái Bình 40 iv 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 40 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 3.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 46 3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 4.1 Định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 59 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 61 4.2.1 Chất lƣợng đội ngũ lao động 61 4.2.2 Xây dựng quy trình giải lỗi dịch vụ 62 4.2.3 Tiếp nhận - Phản hồi thông tin khách hàng 62 4.2.4 Chính sách xin lỗi, bồi thƣờng 63 4.2.5 Thái độ ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng 64 4.3 Kiến nghị nhằm thực định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 65 4.3.1 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ 65 4.3.2 Chất lƣợng địa điểm 66 4.3.3 Giá dịch vụ 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 73 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BTVC: Bồi thƣờng vật chất GT: Giao tiếp GNPH: Ghi nhận phản hồi GTH: Giải thích HL: Huấn luyện SHL: Sự hài lòng XL: Xin lỗi vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mơ tả biến mơ hình…………………………………………… Bảng 2.1 Tỷ lệ hồi đáp Bảng 2.2 Thang đo thành phần Sự hài lòng Bảng 3.1 Số đơn vị phục vụ 2016- 2018 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.3 Thông tin mẫu Bảng 3.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 3.5 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 3.6 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 3.7 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo Bảng 3.8 Kết phân tích tƣơng quan Pearson Bảng 3.9 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 3.10 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 3.11 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy Bảng 3.12 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình Díaz (2017) Hình 1.2 Mơ hình Hassan (2014) Hình 1.3 Mơ hình Hess Jr (2011) Hình 1.4 Mơ hình Mansori(2014) Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa viii - Thu hút khách số thị trƣờng (khách du lịch nội địa, khách lẻ ) - Tăng lƣơng cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo đƣợc lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyên mộ, đào tạo lao đồng Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 4.2 4.2.1 Chất lƣợng đội ngũ lao động Ngoài tiềm sẵn có, muốn phát triển hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình cần phải có nguồn nhân lực có trình độ am hiểu kỹ tổ chức hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình cần trọng đào tạo nguồn nhân lực chuẩn bị lực lƣợng lao động có trình độ tri thức cao ngang tầm với nhiệm vụ phù hợp với kinh tế tri thức, làm nòng cốt cho hoạt động phát triển dịch vụ nhà hàng giai đoạn tới: - Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân lực bao gồm đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán quản lý trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình, đội ngũ nhân viên làm dịch vụ để phối hợp hoạt động dịch vụ ăn uống, giải trí,…có hiệu quả, đảm bảo đạt tỷ lệ 60-75% lao động đƣợc đào tạo chuyên sâu dịch vụ ăn uống, giải trí, Song song với đào tạo cần nhanh chóng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, trình độ tối thiểu chuyên môn nghiệp vụ cán bộ, ngƣời lao động khác công ty - Phƣơng thức đào tạo dƣới nhiều hình thức khác nhƣ gửi cán đến trung tâm đào tạo quy có liên quan đến chuyên ngành trƣờng đại học, cao đẳng trung cấp,… nơi tập huấn nghiệp vụ du lịch dài ngày, ngắn ngày (tại chỗ nơi khác tổ chức ngồi nƣớc) - Sunshine Thái Bình tăng cƣờng hợp tác trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thông qua chuyến cơng tác, khảo sát thị trƣờng Khuyến khích nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ việc quản lý kinh doanh phát triển dịch vụ nhà hàng 61 - Nâng cao nhận thức cán nhân viên vai trò dịch vụ nhà hàng ý thức trách nhiệm cá nhân với việc bảo tồn văn hóa mơi trƣờng tự nhiên, xã hội - Ban hành quy chế, sách linh hoạt đãi ngộ thích đáng để thu hút nhà quản lý giỏi nhằm tạo đột phá phát triển dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.2 Xây dựng quy trình giải lỗi dịch vụ Lỗi dịch vụ điều khó tránh khỏi hoạt động kinh doanh Nó làm giảm chất lƣợng dịch vụ nhƣ ảnh hƣởng đến hài lòng xủa khách hàng Do để khắc phục hiệu nhanh chóng Sunshine Thái Bình cần đƣa quy trình giải lỗi dịch vụ hợp lý Tác giả đề xuất giải lỗi dịch vụ bao gồm bƣớc: Bƣớc 1: Gặp gỡ khách hàng: Tìm hiểu nguyên nhân, Lắng nghe ý kiến khách hàng Bƣớc 2: Đƣa giải pháp: Cam kết thời gian, Cam kết chất lƣợng…; Đƣa lựa chọn khác Bƣớc 3: Cùng khách hàng giải vấn đề: Hành đồng cụ thể; Đền bù (nếu có) Bƣớc 4: Chia ngƣời chịu trách nhiệm: Cung cấp thông tin ngƣời chịu trách nhiệm cho khách hàng; Bƣớc 5: Lên kế hoạch gặp gỡ: Điện thoại, gửi mail hỏi thăm; Phản hồi sớm 4.2.3 Tiếp nhận - Phản hồi thông tin khách hàng Thông tin phản hồi, đánh giá khách hàng yếu tố cốt lõi chiến lƣợc quảng bá, bán hàng nhƣ xử lý cố dịch vụ Trong thời đại nay, tổ chức sử dụng sức mạnh cơng nghệ Internet hỗ trợ phía sau Cũng vậy, khách hàng hồn tồn dễ dàng kết nối với nhà cung cấp, tổ chức nhanh chóng thu thập đƣợc phản hồi hay đánh giá từ phía khách hàng Do Sunshine Thái Bình cần xây dựng phận chuyên tiếp nhận 62 phản hồi thông tin khách hàng nhằm kịp thời xử lý cố dịch vụ xảy Từ giảm thiểu tổn thất vật chất tinh thần cho khách hàng Việc thu thập phản hồi thực qua: − Thu thập qua tin nhắn: Gửi hai câu hỏi mà ngƣời nhận trả lời trực tiếp ngay; đính kèm liên kết khảo sát (sử dụng đƣờng link rút gọn để rút ngắn không gian gửi tin nhắn văn bản) − Đồng thời mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng Bất kể lỗi sản phẩm dịch vụ mà khách hàng phát cần có nhân xử lý, tránh việc phó thác tồn cho đối tác hay đội ngũ nhà hàng.Sử dụng theo dõi mạng xã hội để tận dụng tối đa thông tin phản hồi thể giúp xác định xu hƣớng khách hàng Dựa xu hƣớng này, tổ chức suy nghĩ chiến lƣợc để hồi đáp mối quan tâm 4.2.4 Chính sách xin lỗi, bồi thƣờng Đối với khiếu nại liên quan đến lỗi dịch vụđể xử lý rõ ràng nhanh chóng Sunshine Thái Bìnhbên cạnhxây dựng cơng khai quy trình giải khiếu nại sách xin lỗi bồi thƣờng hợp lý điều cần thiết Cụ thể: Lời xin lỗi lặp gửi trực tiếp đến khách hàng làm gia tăng hài lòng khách hàng Điều thể thành ý nhà hàng nhƣ tôn trọng mà họ dành cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên nên tập trung vào việc thể sáng tạo cố gắng để giải vấn đề khách hàng, điều đó, khơng phải thể quan tâm đồng cảm, mà thể việc họ cố gắng để thỏa mãn hài lòng − Đối với sản phẩm/hàng hóa tiếp nhận xử lý khiếu nại liên quan hƣ hỏng, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; tiếp nhận xử lý khiếu nại liên quan đến hoạt động − Song song đó, DN cần đề phƣơng án sách khắc phục trƣờng hợp tranh chấp hay khủng hoảng cụ thể để thống phƣơng án xử trí 63 cho vụ việc xảy cố Ví dụ nhƣ việc xe khách hàng cần phía nhà hàng sách đánh giá giá trị tài sản có sách hỗ trợ bồi thƣờng cho khách hàng cách nhanh chóng 4.2.5 Thái độ ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ngƣời thƣờng nhận phàn nàn khách hàng Trong vấn đề này, bạn “bộ mặt” nhà hàng Do đó, biết cƣ xử khơn khéo để xoa dịu phần khó chịu mà khách hàng gặp phải Nhân viên chăm sóc khách hàng phải ngƣời: + Tơn trọng, lịch với khách + Biết lắng nghe + Xin lỗi chân thành + Có phản hồi, giải thích cụ thể, rõ ràng nhanh chóng Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng thiết cần đƣợc xây dựng Nó nơi lƣu trữ liệu để nhân viên khách hàng tiện theo dõi Khi tiếp nhận ý kiến không hài lòng từ khách hàng, nhân viên phải phản hồi nhanh Lúc này, hệ thống hỗ trợ khách hàng sở liệu Nó giúp nhân viên có thơng tin để tƣơng tác với khách hàng Chủ động phản hồi nhanh chóng nhận phàn nàn: Khi khách hàng khơng hài lòng sản phẩm/dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phản hồi nhanh chóng, giải khéo léo, coi trọng, đảm bảo quyền lợi khách hàng họ sẵn sàng quay lại 64 4.3 Kiến nghị nhằm thực định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 4.3.1 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ - Chú trọng đầu tƣ hệ thống phƣơng tiện sở vật chất lấy hài lòng khách hàng lên hàng đầu - Tận dụng tiềm có sẵn tự nhiên sở trạng, chủ yếu nâng cấp, không xây dựng cơng trình to lớn, đại tốn để tránh tác động xấu tới môi trƣờng, làm thay đổi ảnh hƣởng đến cảnh quan đặc trƣng khu vực Khuyến khích đầu tƣ, nâng cấp sở phục ăn uống vui chơi giải trí phục vụ khách hàng - Nâng cấp sở trạng dịch vụ, phƣơng tiện kỹ thuật phải đƣợc ƣu tiên lên hàng đầu chủ yếu để phục vụ cho công tác bảo tồn cảnh quan Sunshine Thái Bình Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Sunshine Thái Bình cần đƣợc kiểm sốt chặt chẽ chất lƣợng Sunshine Thái Bình cần xây dựng hệ thống phòng ốc, bày trí gắn liền với logo nhà hàng, góp phần tạo dựng thƣơng hiệu, quảng bá hình ảnh Các khu vực sở ăn uống ln đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, đảm bảo thoáng mát cho khách hàng nhƣ an toàn vệ sinh thực phẩm Thực đơn phục vụ cung cấp cần đa dạng - Đầu tƣ trang phục cho nhân viên, phân biệt theo hệ thống nhân viên điều hành, hƣớng dẫn viên, nhân viên phục vụ, Chú trọng thuận tiện, linh hoạt trang phục cơng việc Điều góp phần quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu, tạo thiện cảm với khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sở, tiện nghi phục vụ để thu hút lƣợng khách hàng đến với nhiều mục đích Sự đa dạng loại hình dịch vụ - Sunshine Thái Bình cần sốt xét thực trạng hệ thống sản phẩm dịch vụ thị trƣờng, với lợi tài nguyên sẵn có có, cần vận dụng sách, kết 65 hợp tổ chức điều phối từ quan lữ hành, doanh nghiệp, cộng đồng tham gia để hình thành rõ nét sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Trong đầu tƣ phát triển sản phẩm cần tập trung theo thứ tự ƣu tiên phát triển loại hình dịch vụ để mang lại tiện ích trọn gói cho khách hàng nhƣ: Dịch vụ spa, vật lý trị liệu, dịch vụ gym – 66 ... TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦA KHÔI PHỤC DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA... khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng iii 1.2 Cơ sở lý luận khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Dịch vụ 1.2.3 Khôi phục dịch vụ. .. TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦAKHÔI PHỤC DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH 37 3.1 Tổng quan nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.1 Giới thiệu Nhà hàng Sunshine