Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HỮU THANH MAI HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HỮU THANH MAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Hữu Thanh Mai i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới TS Đỗ Tiến Minh hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu, có ý kiến quý báu tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Tiếp theo em xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ khoa Sau Đại học Viện đại học mở Hà Nội, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đơng Hà Nội tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu để em hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè yêu thương, động viên giúp đỡ em để em tập trung hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Hữu Thanh Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Nội dung hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .20 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hồn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 25 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại cổ phần học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 29 1.3.1 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại cổ phần 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 37 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .41 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 41 2.2.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .41 2.2.2 Phân tích thực trạng cơng tác hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .57 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 69 2.3.1 Những kết thành tựu đạt 72 2.3.2 Những tồn hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 83 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 83 3.1.1 Định hướng phát triển 83 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc hồn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời gian tới 84 iv 3.1.3 Định hướng cho hoạt động hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 85 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 85 3.2.1 Hoàn thiện mạng lưới phân phối 86 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 85 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phù hợp với điều kiện Chi nhánh 86 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin 91 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.2 Kiến nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 TIỂU KẾT CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CIF : Mã khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin ĐCTC : Định chế tài DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HĐBL : Hoạt động bán lẻ HTNB : Hạch toán ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Một số tiêu tài sản BIDV Đông Hà Nội 42 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh 44 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh Đông Hà Nội 45 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản khả dụng BIDV Đông Hà Nội 46 Bảng 2.5: Kết huy động vốn bán lẻ đơn vị trực thuộc chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 48 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 địa bàn Huyện Đông Anh 49 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ Chi nhánh Đông Hà Nội .50 Bảng 2.8: Thị phần cho vay vốn bán lẻ Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 địa bàn Huyện Đông Anh 51 Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ Chi nhánh Đông Hà Nội lũy năm 2018 .52 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng BSMS tăng qua năm chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 .54 Bảng 2.11: Tình hình kinh doanh dịch vụ WU chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 55 Bảng 2.12: Số lượng lũy kế sản phẩm tốn hóa đơn online, IBMB chi nhánh Đơng Hà Nội năm 2015-2018 55 Bảng 2.13: Sản phẩm huy động vốn chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 .56 Bảng 2.14: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 57 Bảng 2.15: Năng suất lao động bình quân 2018 chi nhánh Đông Hà Nội năm 2016-2018 62 Bảng 2.16: Tổng hợp lãi suất vay tín chấp theo lương số ngân hàng địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018 68 Bảng 2.17 Tổng hợp lãi suất vay mua nhà ưu đãi số ngân hàng địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018 69 Bảng 2.18 Tổng hợp thơng tin thẻ tín dụng số ngân hàng địa bàn huyện Đông Anh 69 Bảng 2.19: Quy mô nguồn nhân lực chi nhánh Đông Hà Nội từ năm 2015-2018 70 Bảng 2.20: Trình độ nhân viên Chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 so với 2017 71 vii Hình Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội .39 Hình 2.2: Quy mơ tài sản, huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2018 42 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 45 Hình 2.4: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ đơn vị Chi nhánh Đông Hà Nội 51 Hình 2.5: Thị phần thẻ BIDV Đơng Hà Nội năm 2018 53 Hình 2.6: Tỷ trọng dòng sản phẩm cho vay bán lẻ chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 58 viii 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất Công tác marketing, chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm nhiều hạn chế 3.2.2.1 Nội dung giải pháp Hiện tại, Hội sở Chính triển khai chương trình Phân đoạn khách hàng dựa tiêu chí số dư tiền gửi bình quân để phân định ba nhóm khách hàng là: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng chương trình cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng như: ngày tháng năm sinh, chức vụ, đơn vị cơng tác…do Chi nhánh sử dụng liệu chương trình để quan tâm chăm sóc khách hàng tốt phân đoạn nên khách hàng từ có sách chăm sóc đặc biệt nhóm khách hàng quan trọng thân thiết tiềm Kết hợp chặt chẽ với công tác bán buôn, thơng qua phòng Doanh nghiệp tìm doanh nghiệp tiềm giới thiệu,bán chéo sản phẩm bán lẻ BIDV trước Ngân hàng bán bn lớn uy tín Việt Nam nên số lượng doanh nghiệp lớn, uy tín có quan hệ truyền thống với BIDV nhiều, mạnh để BIDV Đơng Hà Nội thúc đẩy quảng bá dịch vụ bán lẻ tới nhiều khách hàng Tham gia chương trình văn hóa thể dục thể thao ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung BIDV Đơng Hà Nội nói riêng lòng cơng chúng 3.2.2.3 Điều kiện thực Để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng yêu cầu cán ngân hàng phải biết cách sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Cán làm công tác bán lẻ phải động linh hoạt công tác quảng bá sản phẩm, chủ động tích cực tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm với nhu cầu mà khách hàng mong muốn Ngoài ra, địa bàn huyện Đông Anh gần với trung tâm Hà Nội, phương tiện giao thông thuận lợi nên việc mở rộng thị trường Chi nhánh ngồi huyện Đơng Anh Sóc Sơn tiềm thuận lợi 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phù hợp với điều kiện Chi nhánh 87 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất Các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV đa dạng phong phú Các sản phẩm có liên quan bổ trợ cho Tuy nhiên việc sử dụng sản phẩm, gói sản phẩm chi nhánh chưa linh hoạt để đạt hiệu cao 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Đối với sản phẩm huy động vốn chăm sóc khách hàng Nghiên cứu văn đạo trung ương chế, sách tài chính, chế khen thưởng để xây dựng chế động lực thưởng cho hoạt động huy động vốn Chi nhánh, Nghiên cứu, nắm vững đặc điểm sản phẩm huy động vốn triển khai, sản phẩm HĐV đặc thù BIDV Phối hợp với phòng KHTH để lấy danh mục sản phẩm huy động vốn hiệu lực Duy trì, đẩy mạnh sản phẩm ổn định như: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm linh hoạt (theo dõi thưởng xuyên để kịp thời tư vấn khách hàng chuyển sang sản phẩm mới), tiết kiệm dự thưởng… Các phòng huy động vốn cần chủ động phân loại khách hàng có phòng theo: sản phẩm huy động, theo phân khúc khách hàng (tiến tới phân khúc), để thuận tiện theo dõi, trì chăm sóc đẩy mạnh huy động Định kỳ tháng lần phòng kế hoạch tổng hợp đầu mối phối hợp với Ban PTNHBL hệ thống lại đặc điểm sản phẩm, có so sánh với sản phẩm loại thị trường, chỉnh sửa công cụ tài liệu tiếp thị, chuyển tải tới đơn vị/cán để dễ tư vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng… Các đơn vị quán triệt thực theo quy định BIDV phong cách giao dịch Đơn vị đầu mối đánh giá chất lượng giao dịch Chi nhánh đề xuất thành lập Tổ kiểm tra đánh giá bí mật đơn vị Chi nhánh nhằm đánh giá bí mật đơn vị, có biện pháp xử phạt nghiêm trường hợp cán vi phạm qui định Mở rộng thay đổi phương thức bán hàng: + Đối với khách hàng quan trọng: ưu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng Thường xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị mời khách hàng gửi tiền + Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch Sử dụng tờ rơi để tiếp thị cơng cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ + Cung cấp sản phẩm dịch nhà dịch vụ sản phẩm huy động vốn, chuyển tiền lớn 88 + Phối hợp với phòng đầu mối Chi nhánh nghiên cứu hướng dẫn triển khai chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng mới, báo cáo Giám đốc Tóm lại sản phẩm huy động vốn yếu tố lãi suất cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng nhất, khách hàng huy động vốn quan tâm tới yếu tố chăm sóc, phục vụ chu đáo, tận tình, chìa khóa để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khách hàng khó tính Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ Thực cho vay khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập Ưu tiên khai thác khách hàng: (i) Có quan hệ tiền gửi BIDV, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng; (ii) Được chi trả lương, thu nhập qua tài khoản tiền gửi BIDV; (iii) Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội để phát triển khách hàng + Đẩy mạnh cho vay sản phẩm tín dụng bán lẻ mũi nhọn: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô cho vay tiêu dùng gắn với kiểm sốt chất lượng khoản vay, khơng để phát sinh nợ xấu, thu hồi gốc, lãi đầy đủ Theo dõi tình hình lãi suất Ngân hàng khác địa bàn để đưa mức lãi suất ưu đãi với mức thời hạn vay để thu hút khách hàng + Thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh, cơng việc, tình hình tài khách hàng vay cá nhân Tăng cường biện pháp thu hồi nợ xấu bán lẻ, bám sát giảm dần dư nợ khách hàng có nguy tiềm ẩn thành nợ xấu + Nghiên cứu, phân tách giao tỷ lệ nợ xấu bán lẻ, tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ cho đơn vị Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh đơn vị, đơn vị có phát sinh nợ xấu bán lẻ cao, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dòng sản phẩm >5%, dư nợ tăng bất thường có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn, mặt báo cáo Giám đốc, Ban/Tổ đạo công tác bán lẻ để kịp thời đạo, điều hành mặt thực giảm ủy quyền phán tín dụng, có hình thức kỷ luật Lãnh đạo đơn vị + Tham khảo chế khen thưởng TW công tác tín dụng bán lẻ để nghiên cứu, xây dựng chế khen thưởng về: doanh số, gia tăng dư nợ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực bán sản phẩm để đơn vị/cá nhân nhận thấy 89 lợi ích có động lực việc đẩy mạnh TDBL đạo + Cần thiết nghiên cứu áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn theo ISO số sản phẩm tín dụng bán lẻ như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng khác Nói chung, sản phẩm tín dụng bán lẻ yếu tố lãi suất điều quan trọng yếu cơng bằng, phục vụ nhanh chóng, chăm sóc tận tình điều mà khách hàng quan tâm Đối với sản phẩm phi tín dụng: Trong năm gần đây, cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt, việc mở rộng thị trường sản phẩm phi tín dụng ngày trở nên khó khăn BIDV Đơng Hà Nội vừa học hỏi vừa tìm đường để bán ngày nhiều sản phẩm phi tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng sản phẩm Ngân hàng đại, mang đến tiện ích cho khách hàng sản phẩm mang thương hiệu đặc trưng cho Ngân hàng Cũng sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, khách hàng sản phẩm phi tín dụng mong muốn phục vụ nhanh chóng, chu đáo tận tình Đây điểm để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng Ngoài ra, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ, BIDV Đông Hà Nội thực bán chéo sản phẩm cách tối đa sản phẩm phi tín dụng ln đem bán chéo cách tích Nó bán kèm theo sản phẩm huy động, sản phẩm tín dụng Ngồi cán làm cơng tác bán lẻ BIDV Đơng Hà Nội chủ trương tồn Chi nhánh làm cơng tác bán lẻ, người bán hàng từ Giao dịch viên tới cán làm công tác bán buôn Bán lẻ theo kiểu bán buôn cách mà BIDV Đông Hà Nội học hỏi từ Chi nhánh bán lẻ xuất sắc hệ thống áp dụng hiệu Chi nhánh chủ động tiếp cận doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, doanh nghiệp lớn địa bàn, quan hành nghiệp để tiếp thị sản phẩm, mời họ thực trả lương qua tài khoản qua bán sản phẩm thẻ, dịch vụ tín nhắn, dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Bankplus Chính sách phí, ưu đãi tiếp thị sản phẩm ln yếu tố quan trọng, BIDV 90 Đông Hà Nội dựa sách, chế mà HSC đưa để xây dựng sách giá, phí ưu đãi dành cho sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho cán BIDV bán hàng Đối với khách hàng quan trọng, BIDV Đông Hà Nội xây dựng sách ưu đãi trình lên HSC để phục vụ hàng khách cách tốt Ngoài ra, số sản phẩm phi tín dụng riêng lẻ cần có số lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để mở rộng nhiều thị phần sản phẩm: Đối với sản phẩm thẻ, POS Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, đảm bảo yêu cầu phục vụ 24/7, triển khai chế quản lý hệ thống ATM hiệu Gia tăng nhanh thị phần thẻ, chủ động thực phát hành thẻ cho tất khách hàng cá nhân đăng ký mở tài khoản tiền gửi toán, tài khoản tiền vay bán chéo dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển mạng lưới hay lắp đặt ATM nơi dân cư đơng đúc, quan xí nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ ATM lớn từ khuyến khích khách hàng mở thẻ, mở tài khoản Chi nhánh Đối với hoạt động chấp nhận toán qua POS, cải thiện thị phần doanh số tốn thơng qua giảm thiểu tỷ lệ đơn vị không phát sinh giao dịch, tiếp tục đẩy mạnh phát triển đơn vị có doanh số giao dịch tốt, khảo sát lắp đặt máy POS số cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, may mặc, thiết bị đồ điện tử từ tạo thành thói quen sử dụng thẻ việc toán, tiêu dùng hàng hóa thúc đẩy việc tăng số lượng phát hành thẻ Đây nhóm khách hàng thu hút nhiều chủ thẻ giao dịch toán, lợi nhuận cao, mang lại nguồn lợi nhuận thu phí có hiệu truyền thông rộng rãi Đối với hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Xu hướng chung nay, coi dịch vụ tiện ích ngân hàng khuyến khích phát triển mở rộng Tuy nhiên địa bàn hoạt động Chi nhánh dịch vụ chưa phát triển khách hàng biết tới Do vậy, muốn hoàn thiện dịch vụ cách hiệu hồn thiện dịch vụ khơng nên phát triển cách ạt mà nên thí điểm số khách 91 hàng có trình độ hiểu biết công nghệ để họ biết cách sử dụng từ dùng đối tượng khách hàng làm lực lượng tuyên truyền quáng cáo hộ cho ngân hàng + Nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật nhằm cung ứng dịch vụ đến khách hàng tốt + Thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ nhằm nâng cấp, khắc phục cải thiện hạn chế để cung ứng dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng + Phát hành tờ rơi giới thiệu sản phẩm nên có hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ có biểu phí dịch vụ để khách hàng tham khảo + Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng yêu cầu phận giao dịch khách hàng cá nhân tiến hành mở tài khoản, phát hành thẻ ATM hay thực số giao dịch mà thực thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử phải marketing giới thiệu tới khách hàng tiện ích, cách sử dụng sản phẩm dịch để khách hàng biết tiện ích, cách sử dụng từ đăng ký sử dụng dịch vụ + Nhằm khuyền khích khách hàng tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thực sách miễn giảm phí sử dụng dịch vụ năm đầu, miển phí Token đăng khí sử dụng dịch vụ IBMB… Cơ chế động lực khen thưởng cán bán lẻ xuất sắc: Để kênh phân phối hoạt động cách có hiệu lực quản lý chế động lực khen thưởng đóng vai trò quan trọng Nếu lực điều hành không tốt dù có nhiều mạnh đến khơng thể phát huy lợi Cơ chế khen thưởng giúp cán tận tâm gắn bố với cơng việc nhiều Để làm điều cần có số ý sau: Xây dụng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định quyền lợi nghĩa vụ giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên chi nhánh Xác định rõ việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ giám đốc Chi nhánh, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách khối bán lẻ Kết hoàn thành kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ tiêu chí quan trọng việc xác định việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đơn vị Chi nhánh toàn Chi nhánh Phân giao kế hoạch, tiêu bán lẻ tới đơn vị; Trưởng đơn vị thực phân giao kế hoạch tới cán bộ, gắn lương, thưởng cán với kết thực 92 kế hoạch kinh doanh giao Nghiên cứu giao số tiêu bán lẻ như: huy động vốn, thẻ… tới đơn vị/cán phòng chức năng, phòng KHDN để phát huy tối đa nguồn lực, bán chéo sản phẩm Định kỳ tháng/Quý kiểm tra, đôn đốc đơn vị bám sát kế hoạch bán lẻ giao, báo cáo Giám đốc để có đạo kịp thời 3.2.3.3 Điều kiện thực Chuẩn bị ngân sách, đặc biệt tăng cường bổ sung ngân sách vào thời điểm huy động vốn nóng năm cuối năm, Tết Nguyên đán Lập kế hoạch chi tiết cho việc thực huy động vốn cung cấp tín dụng Lãnh đạo chi nhánh xây dựng chế khen thưởng giúp cán tận tâm gắn bố với công việc nhiều 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất Hệ thống CNTT Chi nhánh Đơng Hà Nội nhiều vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục 3.2.4.2 Nội dung giải pháp Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành hệ thống tất tài liệu lưu trữ mạng, cần cố nhỏ CNTT gây liệu, gián đoạn trình giao dịch với khách hàng, hệ thống ATM ngừng hoạt động… gây ảnh hưởng tới khách hàng, uy tín hệ thống BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, hệ thống đường truyền mạng Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành mà Hội sở cung cấp tồn hệ thống BIDV Bộ phận Điện tốn Chi nhánh phối hợp phòng nghiệp vụ viết phần mềm, chương trình hỗ trợ người sử dụng q trình tác nghiệp từ giảm thiểu chi phí thời gian q trình tác nghiệp từ nâng vao hình ảnh BIDV lòng khách hàng, góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL Thường xuyên khen thưởng cho sáng kiến khoa học, phần mềm tin học sáng tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ trình tác nghiệp Đầu tư lắp đặt hệ thống máy tính thay máy tính cũ hết khấu hao, làm việc chậm gây ảnh hưởng tới trình giao dịch với khách hàng Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng với tốc độ nhanh tránh tình trạng mạng, lỗi mạng trình giao dịch gây liệu, gián đoạn tác nghiệp, giao dịch với khách 93 hàng Hiện việc đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM, hệ thống kho tiền Chi nhánh cần phải đầu tư lắp đặt hệ thống camera giám sát hệ thống ATM, hệ thống báo động để tránh tình trạng an tồn cho khách hàng cho hệ thống ATM Để nâng cao uy tín tạo lòng tin cho khách hàng giao dịch với Chi nhánh Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera quan sát hệ thống báo động bàn quầy giao dịch nâng thời gian lưu trữ hình ảnh tối đa ba tháng tránh tình trạng khiếu nại, thắc mắc với khách hàng nâng cao uy tín Chi nhánh khách hàng 3.2.4.3 Điều kiện thực thiện Chi nhánh cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa chi nhánh thành đơn vị có trình độ công nghệ cao địa bàn nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng hiệu công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc phát triển công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể sau: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục kịp thời, đề xuất giải pháp CNTT hiệu cho lãnh đạo Đảm bảo an toàn hệ thống vận hành Quan tâm trọng phát triển CNTT Chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn đổi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Để thực điều trước hết NHNN cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan truyền thông thông tin, quan thơng báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, truyền thông, quảng bá, tuyên truyền hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, NHNN Hiệp hội thẻ nên phối hợp với Bộ cơng an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ tạo tâm lý an toàn tránh rủi ro hoạt động toán qua thẻ; phối hợp với Bộ Tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để giảm chi phí giá hình thức tốn qua thẻ để khuyến khích khách hàng thực giao dịch tốn khơng dùng tiền 94 mặt Đặc biệt cần có liên hệ chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài như: Thuế, Kho bạc, Hải quan… Thứ hai: Hồn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Để hồn thiện mơi trường pháp lý việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngành ngân hàng cần thực đồng với văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ban ngành khác phạm vi hoạt động ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất: Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, mơ hình tổ chức chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL - Thực kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động NHBL HSC để cơng tác điều hành, quản lý tốt + Bổ sung nhiệm vụ đầu mối chịu trách nhiệm kiện toàn kết kinh hoạt động NHBL hệ thống cho khối NHBL Trụ sở đầu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ Việc giao kết kinh doanh cần phải thực kiên trì liệt theo ngành dọc từ HSC đến Chi nhánh Phải có tiêu KHKD bán lẻ riêng nhằm chuyển dịch mạnh mẽ cấu bán lẻ chi nhánh, đảm bảo phù hợp với lợi kinh doanh chi nhánh theo dòng sản phẩm, tạo chủ động linh hoạt điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ HSC chi nhánh + Khối NHBL thí điểm thực trực tiếp hoạt động tác nghiệp chi nhánh NHBL chuẩn sau thành lập Ngoài khối NHBL tiếp nhận, thẩm định, định phê duyệt cấp tín dụng khoản vay bán lẻ vượt thẩm quyền Giám đốc chi nhánh hệ thống Trong q trình triển khai thực thí điểm khả ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ NHBL đánh giá hồn thiện việc triển khai mơ hình xử lý nghiệp vụ tập trung hoạt động NHBL đáp ứng điều kiện phù hợp + Hoàn thiện hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh BIDV lòng cơng chúng tốt - Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh; + Tại chi nhánh đồng chí Giám đốc Chi nhánh người chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai NHBL chi nhánh, phân công cụ thể Phó giám 95 đốc hoạt động bán lẻ đầu mối tiếp nhận đạo từ HSC chịu trách nhiệm tiêu kinh doanh bán lẻ chi nhánh Thứ hai: Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đại, đa dạng Các sản phẩm thiết kế phù hợp với phân đoạn khách hàng, kết hợp chặt chẽ sản phẩm thẻ với sản phẩm bán buôn bán lẻ Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ rút ngắn thời gian việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu sử dụng nhiều phận khách hàng: - Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, Đồng thời nghiên cứu phát triển kênh bán hàng dịch vụ khách hàng ưu tiên - Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển gói sản phẩm phù hợp với tiêu chí khác như: thu nhập, độ tuổi, thói quen sử dụng dịch vụ… - Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực phân đoạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… để phát triển gói sản phẩm phù hợp gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ,… Thứ ba: Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ - Chú trọng công tác tuyển dụng cán chuyên nghành để giảm bớt chi phí thời gian đào tạo lại Xây dựng hệ thống chứng đào tạo bắt buộc đối cho vị trí chức danh cán bán lẻ - HSC BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp toàn hệ thống hại BIDV Đơng Hà Nội thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh đồng thời thu hút nhân tài từ bên ngồi vào - Tiếp tục nâng cao cơng tác đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ thi khảo sát, sát hạch giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng làm công tác bán lẻ - Đề xuất chế thưởng phạt Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ từ tạo áp lực động lực cho hoạt động bán lẻ Chi nhánh - Tiếp tục trì chế thưởng FTP , thưởng trực tiếp cho cán bán lẻ với ngân sách gia tăng qua năm Thứ tư: Tăng cường công tác Marketing, PR hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá trạng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng Việt Nam, nghiên cứu phát triển hình ảnh thương hiệu bán lẻ BIDV : nâng 96 cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BIDV qua kênh chi nhánh, ATM, trang mạng xã hội, internet… - Tiếp tục triển khai chương trình “ BIDV tơi u” khơi dậy phong trào tự nguyện dùng quảng bá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV tất cán cơng nhân viên rong tồn hệ thống Thứ năm: Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, an toàn nâng cao ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS phần mềm sử dụng hệ thống BIDV để hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu triển khai sản phẩm, chương trình, phần mềm để nâng cao tiện ích DVNH có làm tảng phát triển sản phẩm - Có kế hoạch xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển ngày nhanh hệ thống công nghê thông tin để trì lợi cạnh tranh tránh tụt hậu cơng nghệ - Cần có biện pháp an tồn, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử Hiện xuất lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân, đánh cắp thơng tin tài khoản từ đánh cắp tiền tài khoản khách hàng gây tâm lý e ngại khách hàng sử dụng sản phẩm giao dịch điện tử hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để hạn chế xâm nhập bất hợp pháp, bảo đảm giao dịch nan tồn khách hàng tin tưởng tham gia vào giao dịch điện tử Thứ sáu: Tối ưu hóa hiệu sử dụng kênh phân phối truyền thống đại - Dần chuyển phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm tốn hóa đơn tiện ích, sang kênh điện tử (ATM, internet, Autobank, contact Centre, ) - Kênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt vị trí địa bàn cần thiết - Phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuân viên chi nhánh lớn, - Nghiên cứu, phát triển giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối ngân hàng đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng 97 TIỂU KẾT CHƯƠNG Thông qua hệ thống sơ lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội chương chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội thời gian tới, cụ thể: Hoàn thiện mạng lưới phân phối Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phù hợp với điều kiện Chi nhánh Phát triển công nghệ thông tin Các giải pháp sở thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam, chi nhánh Đơng Hà Nội mang tính khả thi cần thiết Cùng với tác giả đưa số đề nghị với NHNN Hội Sở Chính để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho ngân hàng nói chung BIDV nói riêng 98 KẾT LUẬN Với mong muốn dịch vụ, sản phẩm công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn hoạt động BIDV Đông Hà Nội với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho BIDV Đông Hà Nội, luận văn nghiên cứu lý luận hoàn thiện dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội từ đưa giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn hoạt động BIDV Đơng Hà Nội nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung BIDV Đơng Hà Nội nói riêng Bản thân tơi làm việc BIDV Đơng Hà Nội thấy tính quan trọng hiệu vấn đề nghiên cứu nên chọn làm đề tài nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng, với thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức chưa sâu thiếu kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vây, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến q thầy để luận văn hồn thiện 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 2015, 2016, 2017, 2018 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 2015, 2016, 2017, 2018 Chỉ thị Tổng giám đốc NHTM Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam việc triển khai kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2015-2018 Đăng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội, BIDV Lê Thị Huyền Diệu (2006), “ Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB Văn hóa – Thơng tin Hải Triều (2015), Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” ngân hàng nội Báo lao động số 21 Giáo trình ngân hàng thương mại (2004), Đại học kinh tế quốc dân khoa ngân hàng – tài chính, nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2013), “ Ngân hàng thương mại” NXB Thống kê 10 Nguyễn Văn Tiến (2010), “Giáo trình quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê 11 Nguyễn Thị Thùy Dương (2015), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” 12 Phan Thị Thu Hà (2013), “Giáo trình ngân hàng thương mại” NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 Tơ Ngọc Hưng (2009), “Giáo trình ngân hàng thương mại”, nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Trầm Thị Xuân Hương, “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhà xuất kinh tế” , TP Hồ Chí Minh 15 Quy trình, quy định cho vay, huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 16 Nghiêm Văn Bảy (2012), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại”, nhà xuất tài chính, Hà Nội 17 Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án Tiến sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.” 18 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội 19 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí tài kỳ 1, số tháng 3/2017 20 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành ngày 01/01/2011 101 ... lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 85 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển. .. thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần + Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội + Chương... hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG