Ứng dụng CRM nâng cao hiệu quả Marketing cho công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dụng CRM nâng cao hiệu Marketing cho công ty Cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC” ngồi cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban lãnh đạo nhân viên công ty Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế &TMĐT nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Thủy trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo cho em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty Cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC tồn thể anh chị công ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng cơng ty suốt trình thực tập Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ Từ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin QHKH 1 Nghĩa từ Quan hệ khách hàng HTTT Hệ thống thông tin DN CSDL Cơ sở liệu LAN Doanh nghiệp Mạng cục (Local area CRM Customer Relationship TMĐT network) Thương mại điện tử CBCNV Management Cán công nhân viên CBKD Cán kinh doanh UML Unified Modelling CMTND Chứng minh thư nhân dân Language DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ Trang Biểu đồ 1.1 Tổng quát thành phần HTTT (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Biểu đồ 1.2 Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng (bài giảng “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin” Trần Đình Quế, Nguyễn Mạnh Sơn, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2007) Sơ Đồ 2.1 Sơ máy quản lí cơng ty Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM công ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC (Nguồn: phòng IT) Bảng 2.1 Số lượng sms công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC 2013-2015 Bảng 2.2 Số lượng gọi đến Call Center 2013-2015 Bảng 2.3 Kế hoạch thực nhóm triển khai Biểu đồ 3.1 Biểu đồ lớp tổng quát Biểu đồ 3.2 Cơ sở liệu DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Hình 1.1 Kiến trúc CRM Hình 1.2 Mơ hình Client – Sever sử dụng PHP MySQL Hình 2.1 Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng Hình 2.2 Giao diện quản lý bán hàng Hình 2.3 Giao diện CRM quản lý Marketing Trang 10 Hình 2.4 Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch Hình 2.5 Giao diện CRM quản lý cơng việc giao dịch Hình 2.6 Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê Hình 2.7 Giao diện quản lý điện thoại email CRM Hình 2.8 Sơ đồ quy trình hoạt động PHẦN MỞ ĐẦU TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khách hàng người định việc “mua” sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hay doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có nhiều thơng tin, hiểu biết định mua, có so sánh nhà cung cấp họ có nhiều mong đợi từ sản phẩm dịch vụ biết đặt nhiều yêu cầu sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp nhận họ thực biết khách hàng cá nhân có chiến lược cạnh tranh giá chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài tạo nên lợi cạnh tranh với đối thủ Chính ứng dụng CRM lựa chọn thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Việc phát triển quản trị tốt mối quan hệ khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh nghiệp giữ khách hàng, gia tăng lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh với đối thủ khác Trong trình thực tập “công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC” nhận thấy doanh nghiệp bước thay đổi hình ảnh thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên việc quản trị mối quan hệ khách hàng cơng ty mức sơ khai, hệ thống hay phần mềm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng chưa tối ưu dẫn đến hiệu đạt khơng cao Vì lí tơi tiến hành nghiên cứu thực đề tài:”Ứng dụng CRM nâng cao hiệu Marketing cho Công ty cổ phần thương mại cơng nghệ giám sát HC” với nội dung tìm hiểu, so sánh kiến thức lí thuyết thực tế đơn vị thực tập nhằm đề xuất hướng phát triển giải pháp nâng cao khả ứng dụng MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu Mục tiêu đề tài nghiên cứu làm bật vấn đề hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC hỗ trợ cho phận chăm sóc khách hàng Cụ thể là: • Hình thành sở lí luận phần mềm CRM, kiến trúc CRM thành cơng vai trò, lợi ích việc triển khai CRM doanh nghiệp • Nghiên cứu đánh giá trạng quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp • Trình bày quy trình triển khai bước dự án phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp • Trình bày ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hoạt động bên doanh nghiệp phần mềm CRM hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.2 Nhiệm vụ Thu thập tài liệu, luận văn, giáo trình liên quan đến quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng CRM… Bằng phương pháp sử dụng phiếu điều tra với số lượng 63 câu hỏi bao gồm thông tin liên quan đến: thông tin chung công ty, hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần đây, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống CRM làm sao…giúp nắm bắt khái qt tình hình phát triển cơng ty năm gần Ngồi sử dụng phương pháp nghiên cứu: định tính, định lượng quan sát thực tế để đưa đán giá đạt chưa đạt hệ thống Tìm hiểu phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thơng tin doanh nghiệp, nắm vững quy trình trình xây dựng hệ thống thơng tin phương phân tích hướng đối tượng từ lựa chọn phương pháp phân tích hướng đối tượng để phân tích thiết kế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể trình Marketing cơng ty Vì thế, đề tài sâu vào phân hệ Marketing chiến lược CRM DN 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về khơng gian: Q trình nghiên cứu thực công ty Cổ phần thương mại cơng nghê giam sát HC có địa tại: Số 116, ngách 115/206 đường Trường Chinh, Phường Phương Liệt, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Về thời gian: Bắt đầu từ 03/09/2018 đến 04/12/2018 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV Công ty cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng ứng dụng phần mềm CRM công ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn tồn diện không dừng lại phạm vi Công ty cổ phần cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC mà công ty phát triển phần mềm khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội Công ty cổ phần thương mại công nghê giám sát HC hóa đơn giao dịch, phiếu tốn, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số website www.crmviet.com, www.chungta.com Đặc biệt, q trình tìm hiểu đề tài, em tham khảo số luận văn tốt nghiệp khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết 4.2 Phương pháp xử lý liệu Từ liệu thu thập em tiến hành phân tích liệu dựa số tiêu chí chất lượng số lượng, khơng gian thời gian, quy mô mức độ… để đưa mơ tả cụ thể số liệu theo phương thức định Kết phương pháp cho ta nhìn tổng quát liệu thu thập bề rộng chiều sâu liệu, phù hợp cho việc mô tả đánh giá hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing Ngồi ra, sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí ước lượng kết việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi lời cảm ơn, phần mở đầu, khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề CRM Chương 2: Thực trạng triển khai ứng dụng CRM công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Chương 3: Gải pháp hồn thiện ứng dụng triển khai CRM cơng ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CRM 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Những khái niệm thông tin hệ thống thông tin - Dữ liệu: kiện quan sát tượng vật lý giao dịch kinh doanh, liệu giá trị phản ánh vật, tượng giới khách qua, bao gồm tập giá trị mà người dùng chưa biết liên hệ giá trị (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) - Thông tin: liệu tổ chức, doanh nghiệp sử dụng phương thức định cho chúng mang lại giá trị gia tăng so với giá trị vốn có thân liệu Thơng tin liệu qua xử lý( phân tích, tổng hợp, thống kê) có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với mục đích cụ thể người sử dụng (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) - Hệ thống: tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác, ràng buộc lẫn nhau, phối hợp hoạt động để đạt mục tiêu chung Các phần tử hệ thống vật chất phi vật chất người, máy móc, thơng tin, liệu, phương pháp xử lý, qui tắc hoạt động, quy trình xử lý (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Mục đích hệ thống: Hệ thống tồn phát triển có mục đích hay tạo giá trị sử dụng cho đối tượng - Hệ thống thơng tin: tập hợp phần cứng, phần mềm, sở liệu, mạng viễn thông, người quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ truyền phát thông tin tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống thông tin hỗ trợ việc định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối kiểm soát hoạt động tổ chức, doanh nghiệp (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Mỗi hệ thống thơng tin có phần phần cứng, phần mềm, sở liệu, mạng người Biểu đồ 1.1 Tổng quát thành phần HTTT (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) - Nguồn lực phần cứng: Là phận cụ thể máy tính hay hệ thống máy tính, hệ thống mạng sử dụng làm thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động HTTT Phần cứng HTTT công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý, truyền thông tin (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thơng tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) Trang thiết bị phần cứng HTTT thường chia thành hai nhóm nhỏ: Các thiết bị phần cứng máy tính thiết bị phần cứng viễn thông Các thiết bị phần cứng máy tính thiết bị vào/ra, thiết bị xử lý, thiết bị lưu trữ; thiết bị viễn thông bao gồm thiết bị truyền khuếch đại tín hiệu, thiết bị nhận giải mã tín hiệu - Nguồn lực phần mềm: Phần mềm chương trình cài đặt hệ thống, thực công việc quản lý quy trình xử lý hệ thống thông tin Phần mềm sử dụng để kiểm soát điều phối phần cứng, thực xử lý cung cấp thông tin theo yêu cầu người sử dụng (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) + Phần mềm hệ thống: chương trình giúp cho người sử dụng quản lý, điều hành hoạt động thiết bị phần cứng Phần mềm hệ thống giống phận kết nối máy tính chương trình ứng dụng + Phần mềm chuyên dụng: thành phần quan trọng quy trình xử lý thơng tin, cho phép thực hoạt động nghiệp vụ tổ chức, doanh nghiệp cách tự động + Phần mềm bảo mật: chương trình đảm bảo an tồn cho liệu bên hệ thống phần mềm lưu dự phòng, phần mềm bảo mật mạng, phần mềm diệt virus 1.1.2 Những khái niệm hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý: phương tiện, biện pháp để theo dõi, kiểm tra định hướng hoạt động tổ chức đạt mục tiêu đề (PGS.TS.Đàm Gia Mạnh (2017), giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý”, nhà xuất Thống Kê, Hà Nội) - Với hạt nhân CSDL hợp nhất, HTTT quản lý hỗ trợ cho nhiều lĩnh vực chức khác HTTT quản lý có chức là: Thu nhập, phân tích lưu trữ thơng tin cách hệ thống, thơng tin có ích cấu trúc hố để lưu trữ khai thác phương tiện tin học; Thay đổi, sửa chữa, tiến hành tính tốn nhóm tiêu, tạo thông tin mới; Phân phối cung cấp thông tin Chất lượng HTTT quản lý đánh giá thông qua tính nhanh chóng đáp ứng u cầu thơng tin, tính mềm dẻo tính tồn vẹn, đầy đủ hệ thống - Các loại HTTT quản lý thông dụng + Hệ thống thông tin bán hàng, marketing: Hệ thống thông tin bán hàng, marketing hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng maketing doanh nghiệp thông tin khuyến mại, giảm giá, thông tin khách hàng… + Hệ thống thông tin sản xuất: Hệ thống thông tin sản xuất hệ thống thơng tin dùng để kiểm sốt nguồn lực liên quan đến sản xuất kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống thông tin sản xuất, kinh doanh cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức, điều hành, theo dõi, kiểm tra thực chức trình sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp + Hệ thống thông tin nhân sự: Hệ thống thông tin nhân hệ thống bao gồm tất định hoạt động quản lý (tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu hoạt động, sa thải nhân viên doanh nghiệp…) có ảnh hưởng đến mối quan hệ doanh nghiệp đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 10 PHỤ LỤCPHỤ LỤC I: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CNTT, HTTT TRONG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN AN KHÁNH Lưu ý: 1.Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu X vào ( ) [ ] tương ứng Dấu ( ): Chỉ chọn câu trả lời; Dấu [ ]: chọn nhiều câu trả lời I.Thông tin công ty Họ tên người điền phiếu:…………………………………………….… Chức vụ:………………………………………………………………… Tên công ty:……………………………………………………………… -Tên đầy đủ tiếng Việt: ……………………………………… ……………… -Tên viết tắt:………………………………………… ………………………… 4.Địa trụ sở chính:…………………… …………………………………… 5.Điện thoại:…………………… Fax: ……………………… 6.Địa website:……… Email:………………………… Năm thành lập công ty :……………………………………………………… 8.Số chi nhánh, văn phòng giao dịch công ty:……………………………… (Ghi rõ địa chỉ, tên chi nhánh) Số lượng nhân viên: ( ) Dưới 100 người ( ) Từ 100 – 1000 người 11.Loại hình doanh nghiệp ( ) Công ty tư nhân ( ) Công ty hợp danh ( ) Công ty trách nhiệm hữu hạn ( ) Công ty cổ phần ( ) Công ty nhà nước 12.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: [ ]Sản xuất, gia công, phần mềm [] Dịch vụ phần mềm [ ]Buôn bán sản phẩm [] Thiết bị tin học [ ]Thiết bị viễn thông [] Thiết bị tự động hóa [ ]Thiết bị tự động hóa [] Khác (ghi rõ): 13.Thị trường kinh doanh công ty ( )Trong nước ( )Quốc tế () Cả 14.Tình hình tài cơng ty năm gần Năm 2015 2016 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Các chi nhánh II.CƠ SỞ HẠ TẦNG-HTTT a, Phần cứng 15 Số lượng máy trạm: 2017 16.Số lượng máy chủ: 17.Số lượng máy in:………………… 18.Số lượng máy chiếu: …… 19 Máy chủ hãng nào? 20 Các máy trạm hãng nào? 21 Bao nhiêu nhân viên sử dụng máy tính cá nhân làm việc? b, Mạng máy tinh 22 Công ty sử dụng mạng máy tính chủ yếu cho cơng việc gì? [ ] Tìm kiếm thơng tin [ ] Trao đổi thư điện tử [ ] Mua bán qua mạng [ ] Tin học văn phòng [ ] Giới thiệu sản phẩm cơng ty [ ] Mục đích sử dụng khác (nêu cụ thể):………………………………………… 23.Máy tính cơng ty nối mạng gì? 24 Mạng máy tính tốc độ upload bao nhiêu? 25 Mạng máy tính tốc độ download bao nhiêu? 26.Mục đích sử dụng mạng? 27 Bao nhiêu % nhân viên sử dụng mạng để làm việc? [ ] Dưới 10% [ ] 10%-50% [ ] Trên 50% c, Phần mềm 28 Công ty sử dụng hệ điều hành cho máy tính? [ ] Hệ điều hành Windows [ ] Hệ điều hành khác…………… [ ] Hệ điều hành Linux 29.Công ty sử dụng phần mềm hệ thống nào? [ ] Phần mềm Văn phòng MS Office [ ] Phần mềm văn phòng khác [ ] Phần mềm tài kế tốn [ ] Phần mềm quản lý nhân [ ] Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng [ ] Phần mềm quản trị dự án [ ] Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng [ ] Phần mềm chuyên ngành [ ] Phần mềm lập kế hoạch nguồn lực ERP [ ]Phần mềm khác (ghi rõ) 30 Công ty sử dụng phần mềm chức nào? 31 Công ty sử dụng phần mềm ứng dụng nào? d , CSDL Hoạt động quản trị CSDL 32.Dữ liệu công ty [ ] Lưu trữ tập trung [ ] Lưu trữ phân tán 33 Dữ liệu tổ chức [ ] Trong CSDL [ ] Tập tin riêng rẽ 34 Dữ liệu công ty thường lưu trữ đâu? [ ] Sổ sách, giấy tờ viết tay [ ] Phần mềm Microsoft office [ ] SQL Server [ ] Phần mềm khác …………………………………………… 35 Tầm quan trọng CSDL công ty bao nhiêu? ( ) Dưới 10% ( ) 10%-40% ( ) 40%-80% ( ) Trên 80% 36 Hiên cơng ty có người phụ trách mảng quản trị CSDL? ………………………………………………………………………… 37 Với hệ thống sở hạ tầng trang thiết bị cơng ty có nhu cầu tuyển thêm nhân quản trị CSDL không? ……………………………………………………………………………… 38 Dữ liệu cơng ty có mức độ an tồn %? ………………………………………………………………… 39 Mức độ bảo mật liệu từ nhân viên %? ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% 40 Công ty bị công mặt liệu chưa? [ ] Có [ ] Chưa 41 Mức độ tin cậy liệu từ công ty thu thập được? ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% 42 Phần mềm quản trị CSDL công ty sử dụng gì? III.Quản trị HTTT TMĐT a, Quản trị HTTT 43.Tỷ lệ nhân viên tham gia vào công việc quản trị HTTT (quản trị mạng, liệu…) ( ) Dưới 5% ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% 44 Sự đồng hoạt động hệ thống ứng dụng đơn vị với HTTT doanh nghiệp [ ] Đồng [ ] Không đồng [ ] Ý kiến khác……………………………………………………………… 45 Yêu cầu doanh việc ứng dụng CNTT HTTT cho hoạt động doanh nghiệp …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 46 HTTT hỗ trợ chiến lược cho doanh nghiệp nào? 47 Trong việc quản trị HTTT doanh nghiệp cần ý đến khía cạnh nào? [ ] Tổ chức [ ] Quản lý [ ] Công nghệ [ ] Ý kiến khác…………………………………………………………………… ……………………………………………………………….…………… …… 48 Những thay đổi quy trình nghiệp vụ HTTT mang lại cho công ty? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… b, TMĐT 49 Cơng ty có tham gia sàn thương mại điện tử khơng? ( ) Có:………………………… ( ) Khơng 50 Cơng ty có Website TMĐT khơng? ( ) Có:………………………… ( ) Khơng 51 Website cơng ty có tính gì? [ ] Giới thiệu cơng ty [ ] Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ [ ] Giao dịch thương mại điện tử [ ] Khác…… 52 Ngơn ngữ thiết kế website gì? …………………………………………………………………………….…… 53 Mơ hình web ? ………………………………………………………… 54 Doanh thu từ bán hàng qua website công ty phần trăm tổng doanh số? ( ) Dưới 5% ( ) Từ 5% - 20% ( ) Từ 20% - 50% ( ) Từ 50% - 80% ( ) Trên 80% IV, Hệ thống quản lí quan hệ khách hàng-CRM 55 Phần mềm CRM nhận thức công ty anh/chị? □Chưa hiểu biết PMCRM □Có hiểu biết PMCRM định khơng sử dụng □Có hiểu biết PMCRM chưa có dự định sử dụng □Có hiểu biết PMCRM có dự định sử dụng 56 Hiện việc sử dụng PMCRM công ty anh/chị giai đoạn nào? □ Đã sử dụng PMCRM □Sẽ sử dụng PMCRM 1-2 năm tới □Chưa có định □Khơng có ý định sử dụng PMCRM 57 Nếu chưa sử dụng PMCRM, lý chưa sử dụng công ty anh/chị gì? □Khơng biết PMCRM □Khơng có đơn vị cung cấp giới thiệu đề xuất dùng sản phẩm PMCRM □Có am hiểu PMCRM nhiên chưa thật tin tưởng vào PMCRM □Khác (ghi rõ): 58 Công ty anh/chị cử người tham dự khoá đào tạo hay tham gia diễn đàn hội thảo PMCRM chưa? □Có □ Chưa 59 Khi ứng dụng phần mềm CRM công ty, anh/chị muốn hệ thống CRM hỗ trợ, phát triển mạnh hoạt động nào? □Hoạt động Marketing □Hoạt động bán hàng □Hoạt động chăm sóc khách hàng □Khác(ghi rõ): 60 Hiện nay, nghiệp vụ Marketing chủ yếu công ty anh/chị nghiệp vụ nào? □Thu thập thông tin khách hàng tiềm □Lưu trữ sử dụng thông tin khách hàng □Tổ chức thực Marketing □Thống kê báo cáo □Khác (ghi rõ:) 61 Hiện nay, hoạt động Marketing công ty anh/chị tổ chức thực thông qua nghiệp vụ nào? □Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng □Gọi điện thoại, gửi SMS, Email thư tới khách hàng □Gặp mặt trực tiếp □Khác (ghi rõ): 62 Hiện nay, nghiệp vụ quan hệ khách hàng công ty anh/chị hoạch định tổ chức thực qua khâu nào? □Nghiên cứu thị trường □ Tìm kiếm khách hàng tiềm □Xác định nhu cầu khách hàng □ Tổ chức Marketing mặt hàng □ Tổ chức chăm sóc khách hàng □Tiến hành bán hàng hoạt động hỗ trợ khác □ Khác (ghi rõ): 63 Theo anh/chị để đưa PMCRM vào sử dụng cơng ty yếu tố sau quan trọng (xin đề nghị đánh số thứ tự 1,2,3 theo mức độ ưu tiên): □Nhận thức quan tâm PMCRM lãnh đạo công ty □Tính tương thích ứng dụng PMCRM với ứng dụng có cơng ty □Việc tiếp cận thông tin sản phẩm PMCRM cần dễ dàng tiện lợi □Đào tạo người dùng PMCRM công ty □Nhà nước tăng cường kiểm tra vi phạm sử dụng phần mềm bất hợp pháp □Khác (ghi rõ): ... đề CRM Chương 2: Thực trạng triển khai ứng dụng CRM công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám sát HC Chương 3: Gải pháp hoàn thiện ứng dụng triển khai CRM công ty Cổ phần thương mại công nghệ giám. .. dung cho browser 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 2.1.1... đáp ứng nhu cầu cần thiết 28 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ GIÁM SÁT HC 2.2.1 Mô tả hệ thống CRM Hệ thống CRM công ty cổ phần thương mại công nghệ