Bạn luôn nghĩ rằng bạn là người biết lắng nghe, thế nhưng đó chỉ dừng lại là nghe thông thường. Kỹ năng lắng nghe không đơn thuần là nghe mà nó còn là sự thấu hiểu và học hỏi. Vậy thật sự kỹ năng lắng nghe là gì? Lắng nghe có tầm quan trọng như thế nào?
Kỹnănglắngnghe 1.Giớithiệuchủđề * Chúng ta sinh có hai tai, hai mắt,….nhưng tại lại chỉ có một cái miệng Vì có lẽ tạo hóa muốn cho chúng ta nghe nhiều và nói ít Thường thì ở trường ở nhà, chúng ta được dạy cách ăn, cách nói, cách học… Còn nghe thì ? Thường chỉ là: Mày có nghe tao không thì bảo, "Em phải nghe lời cô chứ" Chúng ta được dạy cách lời, phải nghe chứ khơng phải là lắng nghe Tríchdẫn : Nóilàgieonghelàgặt * Nhưng mợt thực tế đáng buồn là ta dùng một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta gặt mà thì chắc là chết đói Vậy ta còn 75% tiềm chưa khai thác Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm 75% này Dànbài Kháiniệmvàtầmquantrọngcủaknnghe Nguyênnhânvàhậuquảcủaviệcnghekémchấtlượng Cáckỹnănglắngnghehiệuquả 3.Chitiết 3.1 Kháiniệmvàtầmquantrọng 3.1.1 BàitậpNhắmmắt, lắngnghevànóilạiâmthanhxungquanh Sơđồ Nghethấytiếngđộng Sóngâm =>màngnhĩ =>não => * Diễn giải: Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ thì quá trình đó xảy Lắngnghe( Chú ý, hiểu, hồiđáp, ghinhớ) * Diễn giải: Khi chúng ta phân biệt là âm bút bi hay bút dạ… Đây là quá trình lắng nghe Quá trình này tiếp sau quá trình nghe thấy Quá trình này biến đổi âm thành ngữ nghĩa Quá trình này cần chú ý, tập trung và hiểu Lắngnghelàsẵnsàngđónnhận, hiểuđượcthơngđiệptừngườikhác (ngườinói) vàsẵnsàngchấpnhậnnhững ý tưởngcảmxúccủangườinói Ví dụ việc chấp nhận cảm xúc người khác: Giả sử buổi sáng nọ, loay hoay đậu xe bãi xe công ty, bạn thấy cô đồng nghiệp Jessie r ơm r ớm n ước m b ước kh ỏi chi ếc xe cạnh bạn Bạn hỏi thăm xem có ổn khơng, b ất ổn Th ế b ạn an ủi, “ Ồ không đâu, bắt tay vào việc chị quên hết mà Gặp chị sau nhé.” R ồi b ạn c ứ l làm th ắc m ắc ta tránh m ặt bạn suốt ngày hơm Một điều quan trọng làm chủ mối quan hệ đối mặt v ới nh ững c ảm giác khó ch ịu dành th ời gian để chấp nhận, dẹp bỏ cố thay đổi, cảm xúc ng ười khác Câu nói: “Tơi r ất ti ếc th ch ị buồn vậy; tơi làm cho chị?” khiến Jessie th r ằng n ếu mu ốn khóc để c ảm th nh ẹ lòng hơn, bạn sẵn sàng tìm khăn giấy cho cô Nh ững hành động đơn gi ản nh v ậy cách b ạn thừa nhận cảm xúc người khác không làm to chuyện, không coi th ường bỏ qua nh ững c ảm xúc Ai có quyền nếm trải cảm xúc, kể bạn không c ảm nh ận gi ống h ọ Không nh ất thi ết b ạn ph ải đồng tình với cảm xúc người khác, bạn phải xem cảm xúc họ đáng tơn tr ọng chúng Xem chi tiết: http://www.tgm.vn/lam-chu-moi-quan-he-de-tam-va-chap-nhan-cam-xuc-cua-nguoi-khac/#ixzz3rwjrGPXK (Tơi giữ ngun liên kết tơi tơn trọng quyền tác giả) Chú ý- thấuhiểu- biếnthànhcủamình- vàcóthểnóilại-ápdụngvàocuộcsống.làmgâydựngmốiquanhệ * Mợt ban sa đà vào việc chơi game, bạn bỏ bê mọi việc học tập, bạn hối hận, bạn kể câu chuyện đó Tôi lắng nghe với một chăm chú, chia sẻ, từ đó toi rút kinh nghiệm cho bản thân mình: cần phải tránh xa cám dơ Ngườicóthínhgiáctốt, nghetốtnhưngchưaphảilàngườilắngnghetốt * Chuyện người tử tù Lắngnghelàthấuhiểu Ngàyhôm biếtthếgiớiđangchuyểndầntừsảnxuất- dịchvụ Vậymuốncónhữngdịchvụtốtchúng ta cầnphảilắngnghexemnhucầu, mongmúncủakháchhànglàgì Đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng sẽ lại với cơng ty còn không sẽ thất bại Trung tâm tiếng anh mở ra, cho trẻ em, sau có nhu cầu dành cho người lớn, sẽ mở lớp dành cho người lớn… • * Phương pháp NPS: Phương pháp đo lường: Nội dung khảo sát khách hàng:“ Trên thang điểm từ đến 10, b ạn s ẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm [công ty] đến bạn bè / người thân điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết có phân khách hàng thành nhóm: Promoters (9 – 10 điểm): khách hàng hạnh phúc với sản • phẩm dịch vụ công ty bạn Họ nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng bạn bè / người thân họ Passives (7 – điểm): khách hàng hài lòng tương đối • tồn điểm chưa thoả mãn Họ dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch vụ đối thủ Detractors (dưới điểm): ln khách hàng “người đầu • không ngoảnh lại” không ngần ngại lan truyền góp ý làm ảnh hưởng đến thương hiệu bạn • Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Kh ảo sát 20 khách hàng, có 10 Promoters (50%) , passives (25%) detractors (25%) Suy ra: Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25% • Câu hỏi bổ sung hành động để cải tiến số NPS: Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp cần làm để đạt 10 điểm ?”Lý giải: Doanh nghiệp bạn lường hết vấn đề khách hàng vướng mắc với san ̉ phâm ̉ và dich ̣ vụ cua ̉ ban ̣ Vì để khách hàng người lên tiếng Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến tích cực cách hỏi tiêu cực: “Bạn khơng hài lòng điểm nào?” • Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, việc đưa liệu NPS lên biểu đồ bên giúp xác định nhóm khách hàng quan trọng cần chăm sóc Vì nguồn lực có hạn, nên việc s ắp xếp th ứ t ự ưu tiên vô cần thiết, đặc biệt doanh nghiệp B2B Đối v ới l ĩnh v ực B2C, cột “giá trị khách hàng” thay “mức độ phổ biến v ấn đề” (nghĩa tập trung giải vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất) 3.1.2 Tầmquantrọng Lắngnghechấtlượnglàthểhiệnsựtôntrọngngườikhác Ngàyhôm đểchuẩnbị bàithuyếttrìnhlànhữngngườikhơngchunchúng ta phảimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểđứnglêntrướcmọingườiđểnóicholưulốtchotrơichảy Nhưngchúng ta đãbaogiờthựcsựchuẩnbịkỹthậtkỹmọithứđểlắngnghechưa.=>lắngnghecótầmquantrọng.ảnhhưởngtrựct iếpđếnmọihoạtđộngcủachúng ta trongcuộcsống 3.1.3 Hiệuquảcủaviệclắngnghe.(Mỗiphầnđưara vídụ.) Đượcngườikháctơntrọng * Con người cũng thích nói thân, nói thành cơng mình, ưu điểm mình, chí mèo nhà họ cũng hào hứng kể với bạn có lẽ bạn khơng tâm tới mèo họ Nhưng nghĩ lại đi, thật lắng nghe họ, khuyến khích họ nói, người đối diện sẽ thấy hưng phấn cảm thấy yêu mến bạn Có người sau gặp nhà tâm lý hết lời ca ngợi ông ta người vô dễ gần, đáng yêu buổi trò chuyện Nhưng thực nhà tâm lý khơng nói nhiều, ơng ta chỉ lặng yên lắng nghe người khác nói, nghe người khác nói thật thoải mái thân họ Đó bí tạo nên mối quan hệ tốt * đưa tháp nhu cầu Maslow 2.Rènluyệnkỹnăngtậptrung * Cái trò chuyện, đối thoại Nhất lớp, nghe cô giáo giảng, chỉ không tập trung vài phút thôi, sẽ bị ngắt quãng sẽ phải hỏi bạn ngồi bên cạnh rằng: Này, giáo vừa nói nhỉ Thànhcôngtrongcôngviệc học tập Lắng nghe yếu tố giúp bạn thành công Bạn học yếu mơn Tiếng Anh nghe giáo bạn bè đóng góp ý kiến cho Khả từ vựng bạn sao, ngữ pháp bạn không điểm nào, bạn yếu phần đọc hiểu hay điền từ vào chỗ trống Lắng nghe thật chân thành rút kinh nghiệm, khắc phục điểm yếu từ lời khuyên chân thành Và cần lưu ý sống cũng thực tâm đưa lời khuyên tốt cho bạn, bạn cũng cần tỉnh táo lắng nghe phân tích để phân biệt đâu lời khuyên chân thành đâu lời khuyên không thực lòng Hiểuđượcngười, hiểuđượcmình Bạn sẽ khơng thể biết tính cách bạn khơng tiếp xúc với họ, phải làm thân với học, nói chuyện với họ, lắng nghe họ nói bạn biết tính cách, thói quen vấn đề mà họ gặp phải Nhờ mà bạn sẽ hiểu họ Những người bạn thân người bạn tốt Lắng nghe cũng cách trải nghiệm sống Trong yoga học thường hay nói bình tâm tĩnh lặng Mỗi ngày rút điều từ sống Và có khoảng thời gian để tâm hồn lắng lại lúc "nghe" thấy tiếng nói nhiều Chúng ta lấy họ làm gương để soi vào, với mặt tốt mặt chưa tốt để cố gắng phấn đấu, cố gắng hồn thiện từ ưu điểm nhược điểm người khác "Càng tĩnh lặng, nghe nhiều" Lắngnghetốtgiúpbạnnóitốt Bạn sẽ nắm khía cạnh vấn đề, từ sẽ có chuẩn bị tốt cho việc nói bạn Cảithiệnmốiquanhệ Đây người tin tưởng, gửi gắm tình cảm… Họ sẽ thân thiết với bạn bạn sẽ tạo dựng lên mối quan hệ tốt đẹp, bạn sẽ tìm người bạn tri kỷ cho Isaac F Marcosson, nhà báo phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh nhận xét rằng nhiều người không tạo ấn tượng thuận lợi ban đầu họ khơng biết lắng nghe: “Họ quan tâm tới điều họ nói khơng để tai lắng nghe người đối diện… Nhiều nhân vật kiệt xuất bảo rằng họ thích người nghe giỏi người nói giỏi, khả lắng nghe xem có đức tính tốt khác” Tác giả sách đắc nhân tâm kể câu chuyện ơng 3.2 Tháiđộvàhậuquảcủaviệclắngnghekém 3.2.1 Tháiđộ( Mỗiphầnlấy vídụ) Chúng ta thường “lắngnghe” ngườikhácnóivới tháiđộsau + Làmngơ:Tháiđộnàykhócóthểcoilàlắngnghetháiđọthiếutơntrọngngười khác.1 tháiđộtồitệ + Giảvờlắngnghe:Chúng ta cóthểbngnhữngcâucảmthánnhư : “Vâng”,” À há”, “Hay đấy! “ xenvàocâuchuyệncủangườikhácnhưngthựcrakhơnghểchútâmđếnnó + Lắngnghecóchọnlọc:tứclàchỉnghemộtphầncủacuộcđốithoại + Chămchúlắngnghe:Làtậptrungtồnbộlờingườikhácnói * Chú ý: Sự ngăn trở lắng nghe tích cực thiên kiến, định kiến Lắng nghe không đinh ̣ kiên ́ TED https://www.youtube.com/watch?v=6W-_1AftpvQ Câu chuyện người đàn ơng nghĩ giun s ợ gà Nếu b ạn m ột ng ười h ọc sinh học kém, người định hình đầu, có màng lọc bạn người h ọc kém, bạn cố gắng thân bạn "con giun" c ũng định hình đầu bạn ln học kém, ln "con giun" Sống lâu có kinh nghi ệm, nh ưng s ẽ hình thành định kiến, kinh nghiệm hệ trước thời điểm bạn không Khi lên tàu, bạn tránh xa người nhếch nhác… Tổng thống Nelson mandela kể câu chuyện người phi công da đen lái máy bay Mơ hình định ki ến c người: Giới tính, tuổi tác, dân tộc, giáo dục, cảm xúc Clip nh ững kh ỉ định ki ến Chuyện hỏi bạn người A, người B cách trả lời b ạn t ự tìm hiểu đi, đừng nói quan điểm bạn khơng hình thành định ki ến họ 3.2.2 Hậuquảcủaviệclắngnghekém Đởvỡmốiquanhệ Khơngcóđượcsựtơntrọng Thấtbạitrongcơngviệc Khơnghiểuđượcmọingười • Ảnhhưởngđếncácmốiquanhệ Trongtìnhuđơilứa, nếuhaivợchồngkhơnglắngnghetâmtưnguyệnvọngcủanhauđểrồihiểuvàthơngcảmchonhau Nếu nàng có điều định bày tỏ với bạn, ngưng hết việc làm, nhìn vào mắt nàng, cho nàng thấy bạn thực bên nàng Đừng liếc đồng hồ để xem trận đấu bắt đầu chưa, hay tìm cách đáng lạc hướng để chuyển sang chủ đề khác Việc lắng nghe chăm hành động tình yêu việc bạn cho nàng ý nàng cần chứng tỏ bạn tôn trọng coi trọng nàng người bình đẳng Sựđổvỡsẽxảyđến Trongtìnhcảmbạnbè, nếucónhữngngườibạnbiếtlắngnghe,cuộcsốngsẽnhẹnhànghơn, nhữngkhókhăntrởngạisẽnhỏđivà ta lncảmthấyấmáptự tin sảibướctrênđườngđời Nếu bạn đọc Đắc Nhân Tâm Dale Carnegie bạn hiểu rõ “lắng nghe” yếu tố quan trọng để thu phục lòng người Nhưng đây, bạn không cần phải thu phục cả, mà cần giúp cho người u trải lòng Hãy nghĩ mà xem, bạn trai khơng chia sẻ với mình, đến ngày đó, tìm đến người khác để tâm mà thơi Chính học cách lắng nghe nhiều hơn, đặc biệt với người yêu Nếu bạn bảo: “Nhưng anh khơng muốn nói phải làm sao?” Vậy dùng trí thơng minh bạn để giúp khơi lòng Hãy biết đặt câu hỏi mở gợi ý giúp anh thổ lộ nỗi lòng Trongmỗiquanhệgiữangườilãnhđạovànhânviênnênlắngnghetâmtưcủanhânviênmìnhvà qua đóhiểuđượchọsẽdễđiềuhànhvàkhiếnchonhânviêncảmthấy tin cậyhơn, làmviệchếtmìnhhơnvàsẽhạnchếđượcsựnhảyviệccủanhânviênvìbấtđồngvớisếp Lấy ví dụ vị vua Thất trảm sớ Chu Văn An đời vua Trần Dụ Tông, NGuyễn Trường Tộ dâng sớ canh tân đất nước không vua Tự Đức chấp nhận Tronggiađình, cácmốiquanhệmáumủruộtthịt : Cha mẹvới cái, mẹchồngnàngdâu, anhchịem làtàisảntinhthầnvơgiámàaicũngcó, nhưngnếumọingườikhơnglắngnghevàthấuhiểunhau, thìtấtcảcácmốiquanhệsẽcólúctrởlênphứctạp, khiếnchotìnhcảmrạnnứt (Xem clip) * Nhiều người đến chia sẻ với chúng ta không phải để chúng ta đưa lời khuyên, mà chỉ cần chúng ta nghe họ, chỉ cần im lặng để nghe Chỉ cần vậy cũng giúp họ bớt những nỡi lòng Tríchdẫn Người ta nămđểhọcnói Nhưngmấtcảđờiđểhọccáchlắngnghe Cácbạnđượchọcđọc, họcviết, họcđi,nhưngítbạnnàođượchọclắngnghe.vìbẩmsinh ngườisinhralàđãngheđượcrồi.vàmợtsớthấtbạitấtyếutrongc̣csớnglà chúng ta chưabiếtlắngnghe Đểdámđứnglênvànóiracầnsự can đảm; vàcũngcầnsự can đảmđểbiếtngồixuốngvàlắngnghe Winston Churchill Nguntắc 80/20( 80lànghevà 20 lànói.- 20% lànóigì Nóilờikhíchlệ, nóilờiđộngviên, nóiđểhiểu them vềcâuchuyệnvềcảmxúccủahọ.) 3.3 Kỹnănggiúplắngnghechấtlượng 3.3.1 Phươngpháplắngnghe ( Sơđồ) LẮNG NGHE Tậptrungchú ý: Baogồmgiaotiếpbằngmắt, hướngvềphíangườinói hay gậtnhẹđầubiểulộsựtánthànhvàthơnghiểu Điềunàychothấyngườingheđangthậtsựchú ý vàlĩnhhộiđượcthơng tin CƠNG NHẬN Diễngiảilạiđiềuvừađược chia sẻ: Diễngiảilạimộtcáchngắngọnvàgợimởđểhọnóinhiềuhơn.Bíquyếtnàycóthểkhiếnngườiđốidiệnbà ytỏnhữngđiềuhọthậtsựmuốn chia sẻ "Vậy ý bạn là…" "Để xem tơi có hiểu ý bạn không nhé… diễn giải ngắn gọn người nghe vừa nói ĐẶT CÂU HỎI • Cậucảmthấynhưthếnào ? • Điềuđórấtcó ý nghĩavớicậuđúngkhơng ? • Bâygiờcậuđịnhsẽthếnào ? XÁC NHẬN LẠI • Nhằm xác nhận ẩn ý bên mà người nói muốn bày tỏ • Chắchẳnbạn… (giận, buồn, vui, )lắm", "Bạnthấy… (vui, buồn, giận…) lắmđúngkhơng?", "Mìnhthấylàbạn…" Kỹ lắng nghe: Lắng nghe bằng trái tim Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước bậc thầy nghệ thuật lắng nghe Henry James, tểu thuyết gia vĩ đại đầu tên Mỹ, nhận xét ông sau: “Cách lắng nghe Tiến sĩ Eliot đơn im lặng mà hình thức lắng nghe chủ động Ơng nhìn mặt người nói cách chăm lắng nghe đơi mắt lẫn đơi tai Ơng lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung phân tích điều bạn chia sẻ Ông lắng nghe với tất lòng” * Tham khảo: Lắng nghe khơng phải mà nghệ thuật Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh nh ưng khơng thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả h ệ thần kinh Có vẻ câu chuyện thật buồn cười với nhiều người Nhưng thực tế: có mắt khơng đồng nghĩa với nhìn th ấy, có trí não khơng đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai khơng đồng nghĩa với việc biết l ắng nghe Ng ạn ngữ Nga c ũng có câu "Con người tuổi để học nói phải đời để học lắng nghe" Lắng nghe mà nghệ thuật! Kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người bi ết đu ợc ều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà th ật người tranh để l ắng nghe Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời ểm làm việc Nhiều người giao tiếp không thành cơng lắng nghe ng ười khác truy ền t ải thơng điệp để cơng việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến ng ười nghe khơng có chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tơn tr ọng ng ười nói, giúp ng ười nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Xem thêm: Kỹ l ắng nghe ngh ệ thu ật giao tiếp đỉnh cao Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự l ắng nghe biểu hi ện b ằng ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ t ệm như: d ạ, ạ, ạ, thật không? Hiểu: Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt khơng hi ểu thông ệp c giao ti ếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông ệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu h ỏi để xác nhận nh ư: Tôi hi ểu nh có khơng? Hoặc ý anh này…? Kỹ ghi nhớ: Cái chép ghi, khơng biết hỏi tự ti làm nguyên t ắc b ản giao ti ếp Để ghi nh thơng điệp q trình giao tiếp bạn nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn ph ải biết ch ọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho m ột s ổ bút Đó cơng cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng cu ộc giao ti ếp Lắng nghe Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nh ận Sau nhận thông ệp, ng ười nhận giải mã thông điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lòng nhau, m ới hồn chỉnh q trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mô tả q trình h ồi đáp thơng ệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp s ự chấm d ứt cho m ột chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao ti ếp bước sang m ột chu trình m ới Chu trình lắng nghe mô tả mô hình khép kín di ễn liên t ục theo chi ều xốy chơn ốc lên Lắng nghe hiệu - chuyện d ễ Để lắng nghe tốt trước hết, phải hiểu th ế "l ắng nghe th ật s ự" L ắng nghe m ột cách hiệu tiết kiệm th ời gian, h ạn ch ế rắc r ối mà th ch ặt h ơn m ối quan h ệ Trong h ọc t ập, kĩ nghe tốt cần thiết lắng nghe ph ương pháp c b ản để t ập h ợp thông tin Kỹ lắng nghe: Lắng nghe b ản mà ngh ệ thu ật Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh nh ưng không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe l ại khác Lắng nghe m ột kh ả n ăng c h ệ th ần kinh Khi l ắng nghe chuyển nghe thành m ột dạng d ễ hi ểu d ễ s d ụng Xem thêm: L ắng nghe k ỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, s dụng kho ảng 45% th ời gian giao ti ếp để l ắng nghe M ặc dù vậy, suốt thời gian học tập lớn lên bi ết v ề "làm th ế để l ắng nghe t ốt" Su ốt trình h ọc tập, dành 40% thời gian để h ọc đọc, 35% th ời gian để h ọc vi ết, 25% th ời gian để h ọc nói ch ẳng có thời gian để học nghe hay giao tiếp Hầu hết rắc rối quan hệ gi ữa ng ười v ới ng ười xuất phát t s ự y ếu k ĩ n ăng l ắng nghe Qua thời gian, hình thành nên nh ững thói quen x ấu nghe Ch ẳng h ạn, thay l ắng nghe, lại nghĩ ều nói xao lãng người khác nói ý đến c ch ỉ c h ọ ho ặc nh ững diễn xung quanh Trong thói quen xấu ng l ời ng ười khác ch ưa nói xong Chúng ta c ứ ng ỡ biết điều họ định nói lại khơng biết điều họ thật muốn nói Hoặc là, "nghe đánh giá", tức đánh giá người nói, bỏ ngồi tai điều họ nói khơng thích điệu bộ, c c h ọ hay đơn giản cho ều khơng đáng nghe Ho ặc là, ch ỉ nghe nh ững thích H ọc cách giao tiếp thông minh Như vậy, lắng nghe khơng phải dễ Đó khơng phải m ột hành động th ụ động, mà ng ược l ại, có s ự t ương tác qua lại với Mục tiêu để l ắng nghe hi ểu, h ọc h ỏi, th ưởng th ức, giúp đỡ h ỗ tr ợ Ngày nay, có nhiều thơng tin th ường bỏ ngồi tai nh ững ều nghe th Vì th ế, xao lãng v ới người khác, không ý hay không giao ti ếp m v ới h ọ Các chuyên gia cho bi ết, trình giao tiếp, 7% từ ngữ, 55% ngôn ngữ không lời cử chỉ, điệu 38% ngữ điệu, giọng nói Ng ười Mỹ bị xem người nghe tệ giới Tuy nhiên, thói quen xấu có th ể s ữa chữa m ọi ng ười có th ể h ọc cách l ắng nghe Đó m ột vi ệc khó, đòi hỏi luyện tập xứng đáng có giá tr ị Ti ến s ĩ Joyce Brothers cho r ằng "l ắng nghe, ch ứ bắt chước, biểu chân thành nh ất c s ự ủng h ộ hay khen ng ợi" Lắng nghe kĩ cần thiết B ước quy ết định l ắng nghe ph ải bi ết không lắng nghe Tự hỏi "mình lặp lại, di ễn đạt lại hay làm rõ ều v ừa nói hay khơng?" Câu tr ả l ời khơng có nghĩa chưa thực lắng nghe Sau nh ững l ời khuyên để có k ĩ n ăng l ắng nghe Chuẩn bị lắng nghe cách tập trung s ự ý vào ng ười nói Tránh xem TV, nhìn c ửa s ổ ho ặc xung quanh Tạo giao tiếp mắt cách nhìn ng ười nói Nhìn th ẳng ng ười nói để hi ểu nh ững tín hi ệu khơng lời Nhìn người nói giúp họ biết thật s ự l ắng nghe th ế mà truy ền đạt t ốt h ơn Đáp l ại người nói cách gật đầu, hướng người phía trước hay mỉm c ười Nh ững d ấu hi ệu cho th s ự l ắng nghe cách chăm Lắng nghe nghệ thuật Tuyệt đối khơng nói chuyện riêng hay ngắt l ời ng ười nói Một ng ười nghe t ốt ph ải bi ết dành th ời gian cho ng ười khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu d ừng giây lát Đi ểm d ừng cho phép xem xét l ại v ừa trình bày c ũng nh ng ười nói xem xét cách l ắng nghe c Hãy để ý đến lời ng ười nói b ởi suy ngh ĩ c ũng nh l ắng nghe đến 1000 t ừ/phút tốc độ nói trung bình 125 từ/phút Cho ng ười nói bi ết ý l ắng nghe b ằng nh ững t nh "à", "uh", "thế à", "sau nào"… Tránh phán xét hay kết luận Hầu hết lý d ẫn đến không l ắng nghe tr ọng đến nh ững kinh nghiệm thân không ý mức đến người khác Tránh làm m ột ng ười nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến thân người nói lắng nghe C ố g ắng khơng át l ời ho ặc ng l ời ng ười nói Đừng bỏ ngồi tai xem nhẹ điều nói Lắng nghe tìm hiểu ẩn ý, ý vào n ội dung trình bày c ả nh ững ều không th ể hi ện b ằng cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu người nói Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn t ai, gì, đâu, sao, để hiểu rõ ều người nói mu ốn truy ền đạt h ơn l ắng nghe quan ểm c h ọ H ỏi l ại n ếu không ều trình bày Di ễn đạt b ằng ngơn ng ữ c h ỏi ng ười nói "tơi hi ểu nh th ế có không?" Hiểu rõ thân, tự biết m ất tập trung Để ý v ượt qua L ắng nghe m ột ngh ệ thu ật tặng vật Epictetus nói v ới ng ười Hy L ạp r ằng "t ạo hoá cho m ột l ưỡi, nh ưng đến hai tai, phải lắng nghe gấp hai l ần nói" Nh ững ng ười nghe th ật s ự nh ững ng ười áp dụng lời khuyên khôn ngoan Vậy cách giải gì? Nên hay khơng nên l ắng nghe khách hàng? Hãy tìm hiểu Sự khác biệt hành vi “tự nhủ” hành vi “thực tế” Lí mà Jobs khơng tin vào khảo sát thị trường thứ mà ng ười ta nói làm (khi bạn h ỏi) th ường khơng họ làm thực tế Và khác biệt hành vi “tự nhủ” hành vi “thực t ế” Hãy xem ví dụ Cơng ty A phân vân việc xây dựng sản phẩm Trước quy ết định, h ọ muốn tìm hi ểu xem li ệu khách hàng có mua hay khơng, nên họ định làm nghiên cứu thị trường qua ph ỏng vấn b ảng h ỏi Yeah, họ thấy người thích ý tưởng nói r ằng h ọ ch ắc ch ắn s ẽ mua Qu ả m ột ý t ưởng tuyệt vời Công ty tiến hành phát triển xây dựng sản phẩm Sau hồn thành tung th ị tr ường, ều hài hước xảy Hầu khơng mua Họ nói mua, khơng chịu rút ví thực s ự Vậy điều xảy ra? Đây điều xảy ra: tồn khác biệt điều người nghĩ họ muốn nh ững điều họ thực muốn, bạn biết họ ph ải quy ết định tr ả ti ền để mua th ứ S ẽ th ật d ễ dàng để nói bạn u cơng nghệ li ệu b ạn có thật s ự chịu chi cho nh ững gadget m ới nh ất khơng? Có th ể, khơng Đó lí mà hành vi thực tế quan trọng hành vi kiểu “tự nhủ” nh ững th nghi ệm th ực s ự thường hữu ích vấn hay bảng hỏi nghiên cứu thị trường Nhưng kết luận lại đưa câu hỏi khác: Có phải b ạn khơng bao gi nên l ắng nghe khách hàng c mình? Tất nhiên khơng phải Hãy xem lí Khi bạn NÊN lắng nghe khách hàng ? Thay nghĩ lắng nghe khách hàng ý t ưởng t ồi, nên xem xét m ột s ố tr ường h ợp mà c ần ph ải dùng đến tai, tìm hiểu thất vọng vấn đề khách hàng gặp Công ty B hoạt động lĩnh vực với công ty A muốn tri ển khai m ột sản ph ẩm t ương t ự Tuy nhiên, thay v tìm hiểu xem khách hàng muốn gì, họ hỏi điều ến khách hàng thấy th ất v ọng nh ất đối v ới s ản phẩm Họ hỏi câu như: Nỗi thất vọng lớn bạn với sản ph ẩm gì? Điều gây khó khăn cho bạn với sản phẩm này? Bạn gặp vấn đề với mơ hình kinh doanh mình? Bằng cách đặt câu hỏi đó, cơng ty B định hình nh ững ểm t ối s ản ph ẩm, vi ệc gi ải quy ết điểm tối mang lại hội đổi Nó dùng để tối ưu hóa website đánh giá lại lợi cạnh tranh bạn N ếu bạn đọc ti ểu s c Steve Jobs, b ạn s ẽ th r ằng để đưa iPod iPhone, Jobs khó chịu nhận xét vô dụng chi ếc ện tho ại máy nghe nhạc Jobs vấn đề, nh ững “nỗi đau” (pain) mà th ị tr ường g ặp ph ải Sau sử dụng kiểu vấn vậy, công ty B phát triển sản ph ẩm hoàn toàn khác v ới cơng ty A Khi phát hành, họ thành cơng khơng họ lắng nghe khách hàng cách mà b ởi h ọ hi ểu người dùng có nỗi đau Khách hàng ghé th ăm trang web ngh ĩ r ằng, “Wow, d ường nh h ọ thấu hiểu mình.” Cơng ty B chiến thắng b ởi họ hỏi câu c ần h ỏi bi ết cách l ắng nghe khách hàng Lần bạn suy nghĩ việc nghiên cứu thị, dành vài phút để xác định rõ m ục tiêu B ạn có hi v ọng khách hàng “gợi ý” cho bạn m ột ý t ưởng vĩ đại hay b ạn c ố g ắng tìm hi ểu đâu nh ững v ấn đề khách hàng thực gặp phải Dựa lời khuyên Steve Jobs, tốt hết bạn nên tìm câu trả lời cho câu hỏi th ứ hai Còn bạn sao? Khi bạn lắng nghe khách hàng không? 10 ... kĩ nghe tốt cần thiết lắng nghe ph ương pháp c b ản để t ập h ợp thông tin Kỹ lắng nghe: Lắng nghe b ản mà ngh ệ thu ật Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe. .. "Mìnhthấylàbạn…" Kỹ lắng nghe: Lắng nghe bằng trái tim Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước bậc thầy nghệ thuật lắng nghe Henry James, tểu thuyết gia vĩ đại đầu tên Mỹ, nhận xét ông sau: “Cách lắng nghe. .. hình thức lắng nghe chủ động Ơng nhìn mặt người nói cách chăm lắng nghe đôi mắt lẫn đôi tai Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung phân tích điều bạn chia sẻ Ơng lắng nghe với