thực trạng kênh phân phối và đánh giá địa điểm cung ứng của ACB

kênh phân phối của ACB và đánh giá các địa điểm cung ứng của ACB

A. A.Mở đầu .1 B.Nội dung .2 I.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ACB 2 I.1.Giới thiệu về ngân hàng ACB 2 II.Thực trạng về kênh phân phối của các ngân hàng Việt Nam 5 II.1.Kênh truyền thống 5 II.2.Kênh hiện đại 7 III.2.Kênh hiện đại .11 IV.Các quyết định phân phối và địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng ACB .15 IV.1.Căn cứ ra quyết định phân phối và địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng ACB 15 IV.2.Quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng ACB 17 IV.3.Đánh giá các quyết định cung ứng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng 21 V.Đề xuất giải pháp để phát triển kênh phân phối đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu .24 V.1.Đối với kênh truyền thống 24 V.2.Kênh hiện đại 25 C.Kết luận 25 A. Mở đầu Có thể thấy rằng ngành ngân hàng hiện là một ngành có sự cạnh tranh khá gay gắt, sau những bê bối của năm 2012, ngành ngân hàng đang từng bước vực dậy, lập ra cho mình những chiến lược và kế hoạch phát triển mới từ việc đưa ra các chương trình khuyến mãi giá trị lớn, cho đến việc đưa ra các gói dịch vụ hấp dẫn cho những tập khách hàng quen thuộc và tiềm năng. Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rằng, việc cạnh tranh sẽ không đạt được hiệu quả nếu các ngân hàng không chú trọng đến cách thức đưa các dịch vụ tới tay khách hàng, cụ thể ở đây là việc xây dựng kênh phân phối sao cho có hiệu quả. Để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm chúng em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Lựa chọn 1 NHTM và hãy phân tích thực trạng kênh phân phối của ngân hàng này. Đánh giá các quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng này đáp ứng tới mức độ nào nhu cầu của các đối tượng khách hàng mục tiêu”. Mặc dù đã có sự tìm hiểu kỹ lưỡng song vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong thầy và các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! B. Nội dung I. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ACB I.1. Giới thiệu về ngân hàng ACB Tên đầy đủ: Ngân hàng cổ phần thương mại Á châu Tên giao dịch: Asia commercial bank Tên viết tắt: ACB Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP – UB do Ủy ban nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 06/04/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Tầm nhìn chiến lược: Ngay từ đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng ACB đã hình dung tầm nhìn 2015, theo đó ACB phấn đấu trở thành một trong ba tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Hiện nay ACB là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với hơn 200 sản phẩm và dịch vụ được đánh giá là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ phong phú dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Về mặt quản lý rủi ro, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%, tỷ lệ nợ quá hạn trong những năm qua luôn dưới 1% cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của ngân hàng. Sứ mạng kinh doanh: sứ mạng kinh doanh của ACB thể hiện thông qua Slogan “Ngân hàng Á châu – ngân hàng của mọi nhà”. Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng). Sản phẩm dịch vụ chính:  Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.  Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.  Kinh doanh ngoại tệ và vàng.  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Cơ cấu tổ chức:  Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị hành chánh.  Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.  Sáu phòng: Tài Chính, Kế Toán, Quản lý rủi ro thị trường, Thông tin quản trị, Quan hệ đối ngoại, Đầu tư.  Ba Trung tâm: Công nghệ thông tin, Giao dịch vàng, Vàng. Nhân sự: Tính đến ngày 31/08/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.309 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Chiến lược: Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ). Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, CUP (China UnionPay). Thẻ thanh toán đồng thương hiệu: Citimart, Standard Chartered, Vietbank, Đại Á Bank. Các giải thưởng, bằng khen Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Chính Phủ; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn – Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012 do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007. II. Thực trạng về kênh phân phối của các ngân hàng Việt Nam Có thể nói năm qua là một năm đầy biến động đối với ngành ngân hàng nói riêng cũng như toàn bộ các ngành kinh tế khác của Việt Nam nói chung. Như chúng ta đã biết ngân hàng vốn là một lĩnh vực khá nhạy cảm, nếu không có sự quản lý sáng suốt của các cơ quan chức năng thì lĩnh vực ngân hàng rất dễ bị thâu tóm bởi các thế lực tài chính từ đó gây lũng đoạn nền kinh tế, ảnh hưởng đến đời sống của nhân dân. Hiện tại thì tình trạng nợ xấu ở các ngân hàng thương mại là một vấn đề nan giải và rất cần có biện pháp để tháo gỡ. Nền kinh tế ảm đạm và chưa có nhiều dấu hiệu khởi sắc vì vậy mà việc giải quyết nợ xấu tuy đã có hiệu quả bước đầu nhưng vẫn diễn ra hết sức ì ạch. Có thể nói để cạnh tranh được trên thị trường hiện nay thì các ngân hàng đã đưa ra những chiến lược hết sức khôn ngoan từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến việc đưa ra các chương trình khuyến mãi nhân dịp đầu năm như “Xuân phú quý” của Viettinbank hay “Tiết kiệm tài lộc – Tết sum vầy” của Vpbank,… Ngoài ra để mang thương hiệu của mình đến với đông đảo khách hàng trên toàn quốc các ngân hàng thương mại đã triển khai một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả truyền thống và hiện đại, nhằm giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách thuận lợi nhất đem lại sự hài lòng và thỏa mãn. II.1. Kênh truyền thống Đối với thị trường Việt Nam thì kênh truyền thống là một loại kênh phân phối đã rất quen thuộc. Khách hàng có thể đến các chi nhánh và các ngân hàng đại lý của ngân hàng để giao dịch một cách dễ dàng. II.1.1. Chi nhánh Trong bối cảnh cạnh tranh trên cùng một mặt bằng lãi suất, mạng lưới rộng khắp sẽ là một lợi thế lớn. Đã có một thời “ra ngõ gặp ngân hàng” câu nói tưởng chừng cho vui nhưng thực tế đang diễn ra ở rất nhiều nơi, nhất là ở những thành phố lớn. Đối với các NHTMCP định hướng là ngân hàng đô thị như VPBank, riêng tại Hà Nội, ngân hàng này có 58 điểm giao dịch, còn tại TP.Hồ Chí Minh là 35 điểm, chiếm gần 50% tổng số điểm giao dịch của VPBank trên cả nước (200 điểm). Thậm chí chuyện trên một con phố có vài điểm giao dịch của cùng một NHTM cũng không phải là hiếm. Theo con số công bố trên các website chính thức của các NHTM, những ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn tại Việt Nam phải kể đến Agribank với hơn 2.300 điểm giao dịch; VietinBank trên 1.150 điểm; ACB và Techcombank với hơn 300 điểm giao dịch . Việc các chi nhánh ngân hàng mọc lên như nấm sau mưa đã phần nào giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy địa điểm giao dịch khi cần thiết đồng thời giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhưng cũng chính vì được mở rộng một cách nhanh chóng và ồ ạt mà đã dẫn đến việc các chi nhánh ngân hàng chưa đảm bảo được đủ số vốn điều lệ, trình độ công nghệ và trình độ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó việc mở rộng các chi nhánh nếu không được khai thác triệt để cũng sẽ dễ dẫn đến tình trạng lãng phí nguồn lực của chính ngân hàng cũng như của quốc gia. II.1.2. Ngân hàng đại lý Để nâng cao khả năng cạnh tranh thì việc mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý cũng là một giải pháp. Hiện nay các NHTM được phép thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ đang có mối quan hệ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn ngân hàng tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Các tập đoàn thẻ tín dụng quốc tế như Master Card, Visa, America Express,… mở rộng đại lý phát hành và thanh toán thẻ với hàng loạt NHTM của Việt Nam. Nhiều công ty chuyển tiền, đặc biệt là Western Union của Mỹ cũng mở rộng đại lý chi trả kiều hối và chuyển tiền với mạng lưới hàng nghìn chi nhánh của các NHTM trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam hiện đang là ngân hàng có sự tín nhiệm cao nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và quan hệ đại lý với các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới.  Trên thế giới, hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có quan hệ ngân hàng đại lý với khoảng 1.200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, trong đó Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam luôn đặt quan hệ đại lý với các ngân hàng hàng đầu tại từng quốc gia và vùng lãnh thổ đó.  Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có quan hệ với tất cả các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam bao gồm: 4 NH TM NN; 34 NH TMCP; 5 NH liên doanh và 34 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Nhìn chung dịch vụ ngân hàng đại lý ở Việt Nam đã có sự phát triển tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. II.2. Kênh hiện đại Đối với thị trường Việt Nam, kênh hiện đại dù chưa được phát triển trong một khoảng thời gian dài như kênh truyền thống nhưng nó cũng đã tạo ra được những nền tảng vững chắc và đem lại những hiệu quả thiết thực cho các ngân hàng thương mại. II.2.1. Hệ thống ATM Hệ thống ATM có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng cao khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thủy với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đã cung cấp kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng cáo từ màn hình ATM,… Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành. Tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Nếu như năm 2006 toàn thị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại thì đến 30/6/2011, con số đó đã lên tới gần 36 triệu thẻ, cao gấp 7 lần so với năm 2006, trong đó gần 90% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), khoảng 2 triệu thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ quốc tế và gần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế). Thẻ trả trước cũng đã xuất hiện trong một vài năm gần đây với kết quả tính đến 30/6/2011 là hơn 900.000 thẻ, chiếm hơn 2,5% tổng số thẻ toàn thị trường. Bên cạnh những lợi ích thì máy ATM mang lại không ít những phiền toái cho khách hàng như hiện tượng máy hết tiền không rút được tiền, hay hiện tượng máy nuốt thẻ khiến khách hàng hoang mang, lo lắng; nghiêm trọng hơn còn có nạn trộm cướp gần khu vực các cây ATM làm nhiều người không an tâm khi sử dụng dịch vụ. II.2.2. Internet banking Dường như tất cả ngân hàng đều đang đưa ra gói Internet Banking cơ bản nhất và thị trường có nhiều triển vọng để phát triển, tuy nhiên việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ còn chưa tốt dẫn đến khách hàng ngại thử và sử dụng dịch vụ. Người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được và kết quả là họ không thích sử dụng Internet Banking vì sợ dịch vụ không an toàn và chắc chắn. Đây là những khó khăn của nhiều ngân hàng nói chung. Việt Nam là một quốc gia có tỷ lệ người dùng internet là rất cao khoảng 30,8 triệu người, điều này chính là một lợi thế để các ngân hàng triển khai Internet Banking một cách có hiệu quả. Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ này thì việc bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng khi mà tội phạm công nghệ thông tin hoạt động ngày càng tinh vi. II.2.3. Mobile banking Mạng điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra một sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên để có thể áp dụng tốt loại hình dịch vụ này các ngân hàng cần có vốn đầu tư về công nghệ và về nhân lực là rất lớn trong khi hầu hết các ngân hàng Việt Nam có tiềm lực tài chính chưa mạnh vì vậy mà Mobile banking các ngân hàng cung cấp còn chưa đa dạng, phong phú chủ yếu chỉ có một số dịch vụ như truy vấn số dư tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động hay chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng. Một số ngân hàng cung cấp Mobile banking phải kể đến Vietcombank, Techcombank, ACB,… Bên cạnh các kênh phân phối hiện đại kể trên, thì các ngân hàng thương mại còn cung cấp một số kênh phân phối khác như Callcenter hay Phone banking đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. III. Thực trạng kênh phân phối của ngân hàng ACB III.1. Kênh truyền thống III.1.1. Chi nhánh Gồm 343 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:  Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch.  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam ): 20 chi nhánh và 78 phòng giao dịch.  Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 13 chi nhánh và 32 phòng giao dịch.  Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An GIang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch.  Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 30 phòng giao dịch.  Có thể thấy trụ sở chính của ACB nằm ở TP.Hồ Chí Minh nên các phòng giao dịch và chi nhánh tại đây có mật độ cao hơn các tỉnh thành khác. Ưu điểm  Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao.  Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.  Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Nhược điểm  Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng.  Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn đòi hỏi phải có khuôn viên rộng thuận tiện trong giao dịch.  Vận hành kênh phân phối này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt (sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên). Nhìn chung đội ngũ nhân viên ở các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đều có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng. III.1.2. Ngân hàng đại lý 1994: ACB đã là đại lý của tổ chức chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union (UN). Đến nay hoạt động WU của ACB luôn đạt hiệu quả cao khi có 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB – Western Union. 17/06/2005: Ngân hàng Standard Chartered (SCB) và ACB ký kết thoả thuận hỗ trợ kỹ thuật. Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên cam kết dựa trên thế mạnh của mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam. Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động. Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu. ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia,… Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm. Việc trở thành đại lý của các ngân hàng có tiếng ở trong khu vực và trên thế giới không chỉ giúp ACB nâng cao thương hiệu mà còn giúp ACB lấy được lòng tin từ phía khách hàng tạo cơ sở để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ưu điểm