Các Yếu Tố Quyết Định Lựa Chọn Khai Thuế Qua Mạng - Nghiên Cứu Tình Huống Tại Chi Cục Thuế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Cao Minh Trí Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Phạm Thị Phi Yên Ts Phan Thị Minh Châu Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐOÀN NGỌC BẢO TRÂM Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13 tháng 09 năm 1989 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820087 I- Tên đề tài: Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Luận văn đưa số số đánh giá hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng lựa chọn khai thuế qua mạng chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: : /06/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán hướng dẫn: Tiến sỹ LẠI TIẾN DĨNH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LẠI TIẾN DĨNH KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn dẫn chứng nêu rõ nguồn gốc ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Công Nghệ TP.HCM, người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Đặc biệt xin cho gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lại Tiến Dĩnh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Các thầy Hội đồng chấm luận văn hướng dẫn hoàn chỉnh luận văn Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, bạn học viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, người hỗ trợ trình thực luận văn này; đại diện quý doanh nghiệp dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi vấn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Đồn Ngọc Bảo Trâm iii TĨM TẮT Luận văn với mục đích nghiên cứu: Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai Với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai; gồm thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 210 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, gồm thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thơng; Sự hài lòng Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khai thuế qua mạng: chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai iv ABSTRACT This dissertation was written only for research purpose about: The factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai With a selective inheritance model for service quality and customer satisfaction of Parasuraman; a model from the satisfaction assessment on public administrative services of citizens and organizations of Le Dan- the author, collaborating with research and consult the team, the author suggests the model of the factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai Consisting of components, namely:1 Facilities ,2 Transparency,3 Service style,4 Meet the demand,5 Reliability,6 Sympathy,7 Satisfaction From the original suggested model, the author started analyzing over 210 research samples and applied the test method Cronbach’s Alpha together with EFA, ANOVA Research results showed that the factors deciding whether we should declare tax through website at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai Consisting of components, namely:1 Facilities,2 Transparency,3 Service style,4 Meet the demand,5 Reliability,6 Sympathy,7 Satisfaction Based on the results of the study, the management implications were recommended for improving and advancing the quality of online tax supporting services at tax department of Thong Nhat District, Dong Nai v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .2 1.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.5 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài .3 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng 2.1.1 Khái niệm giới .5 2.1.2 Khái niệm Việt Nam 2.2 Tổng quan khai thuế qua mạng 2.3 Lý luận dịch vụ công 2.3.1 Khái niệm dịch vụ công 2.3.2 Chất lượng dịch vụ công .8 2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khai thuế qua mạng .9 vi 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thuế .10 2.4.3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ khai thuế qua mạng 11 2.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng hài lòng người nộp thuế .11 2.5 Các lý thuyết mơ hình .12 2.5.1.Thuyết hành động hợp lý ( TRA – Theory of Reasoned Action) .12 2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour) 13 2.5.3 Mơ hình kết hợp TAM-TPB .14 Mơ hình kết hợp TAM –TPB nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng .15 2.6 Rào cản chuyển đổi ( Switching Barrier) .16 2.6.1 Tổng quan nghiên cứu trước .16 2.6.2 Các loại rào cản chọn khai thuế qua mạng 18 2.7 Các nghiên cứu trước .19 2.7.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính, laptop (2006)19 2.7.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương (Audio Conference) (2008) 19 2.7.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G Việt Nam (2009)20 2.8 Mô hình nghiên cứu 20 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.8.2 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Nghiên cứu định tính .26 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Descriptive Statistics Mean Std N Deviation XH 4.0478 46300 205 NTIN 3.9951 62664 205 DESD 4.0228 61439 205 4.2553 58334 205 HUUICH 4.2537 62067 205 RCAN 3.6854 71214 205 CHUANC Q Correlations XH NTI DES CHUA HUU RCA N XH D 1.000 679 1.00 NCQ ICH N 690 653 535 428 NTIN 679 478 383 475 174 DESD 690 478 1.000 459 322 274 1.000 293 420 117 Pearson Correlation CHUA NCQ HUUI CH RCAN Sig (1-tailed) XH 653 383 459 535 475 322 293 1.000 428 174 274 420 117 1.000 000 000 000 000 000 NTIN 000 000 000 000 006 DESD 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 048 RCAN 000 006 000 000 048 XH 205 205 205 205 205 205 NTIN 205 205 205 205 205 205 DESD 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 CHUA NCQ HUUI CH CHUA N NCQ HUUI CH RCAN Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method RCAN, HUUICH, DESD, Enter CHUANCQ, NTINb a Dependent Variable: XH b All requested variables entered Model Summaryb Mod R R Adjust Std Change Statistics Durbin el Squar e ed R Error R Square Square of the F Change df1 df2 Sig F Cha Estim - Chan Watso nge ge n ate 87 7a 770 764 2248 133 .770 199 239 000 2.034 a Predictors: (Constant), RCAN, HUUICH, DESD, CHUANCQ, NTIN b Dependent Variable: XH ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 33.673 6.735 Residual 10.059 199 051 Total 43.732 204 000b 133.239 a Dependent Variable: XH b Predictors: (Constant), RCAN, HUUICH, DESD, CHUANCQ, NTIN Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized t Sig Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Beta Tolera VIF Error nce (Constant) 301 150 2.004 NTIN 227 031 307 7.221 04 00 640 1.56 DESD 238 031 316 7.607 214 033 270 6.450 HUUICH 142 029 191 4.879 RCAN 099 024 152 4.033 CHUANC Q a Dependent Variable: XH Charts 00 00 00 00 670 659 754 814 1.49 1.51 1.32 1.22 ONEWAY XH BY Dotuoi /POLYNOMIAL=1 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Descriptives XH N Mean Std Std 95% Deviation Error Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound D??i 30 59 4.0644 40927 05328 3.9577 4.1711 3.00 5.00 31 - 40 103 4.0427 48236 04753 3.9484 4.1370 1.00 5.00 41 - 50 38 4.0368 52165 08462 3.8654 4.2083 2.40 5.00 Trên 50 4.0400 21909 09798 3.7680 4.3120 3.80 4.40 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances XH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.172 201 321 ANOVA XH Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 024 008 036 991 Unweighted 003 003 014 904 Weighted 019 019 086 770 Deviation 005 003 012 988 Within Groups 43.708 201 217 Total 43.732 204 Between Linear Groups Term Oneway Descriptives XH N Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound T?ng giám ??c/Giám 14 3.9571 40897 10930 3.7210 4.1933 3.40 4.80 4.0800 65727 29394 3.2639 4.8961 3.20 5.00 ??c Phó T?ng giám ??c/Phó giám ??c K? tốn tr??ng 96 4.0208 51543 05261 3.9164 4.1253 1.00 5.00 90 4.0889 40012 04218 4.0051 4.1727 3.00 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 Tr??ng phòng K? tốn viên Total Test of Homogeneity of Variances XH Levene df1 df2 Sig Statistic 386 201 763 ANOVA XH Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 342 114 528 663 Unweighted 118 118 549 460 Weighted 273 273 1.265 262 Deviation 069 034 Within Groups 43.390 201 216 Total 43.732 204 Between Groups Linear Term Oneway Descriptives XH 160 853 N Mean Std Std 95% Deviation Error Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound D??i 98 4.0429 44235 04468 3.9542 4.1315 2.40 5.00 90 4.0422 49035 05169 3.9395 4.1449 1.00 5.00 17 4.1059 45342 10997 3.8728 4.3390 3.60 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 n?m T? 10 n?m T? 11 20 n?m Total Test of Homogeneity of Variances XH Levene df1 df2 Sig Statistic 098 202 907 ANOVA XH Sum df Mean of F Sig Square Square s (Combined) 063 031 145 865 058 058 266 606 Between Groups Linear Unwei Term ghted Weight ed Deviati on 026 026 121 729 036 036 169 682 Within Groups 43.669 202 Total 43.732 204 216 Oneway Descriptives XH N Mean Std Std 95% Deviation Error Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound D??i n?m T? - n?m T? - 10 n?m Total 17 4.0000 36056 08745 3.8146 4.1854 3.40 4.80 66 4.0000 48230 05937 3.8814 4.1186 2.40 5.00 122 4.0803 46544 04214 3.9969 4.1638 1.00 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances XH Levene Statistic 426 df1 df2 Sig 202 654 ANOVA XH Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 319 159 742 478 Unweighted 096 096 448 504 Weighted 268 268 1.248 265 Deviation 051 051 235 628 Within Groups 43.413 202 215 Total 43.732 204 Between Linear Groups Term Oneway Descriptives XH N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Công ty c? ph?n Công ty TNHH Lower Upper Bound Bound 42 4.0095 58092 08964 3.8285 4.1906 1.00 5.00 120 4.0333 43644 03984 3.9544 4.1122 2.40 5.00 31 4.0774 36397 06537 3.9439 4.2109 3.20 4.80 Doanh nghi?p t? nhân Lo?i hình 12 4.2500 49082 14169 3.9381 4.5619 3.60 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 khác Total Test of Homogeneity of Variances XH Levene Statistic df1 306 df2 Sig 201 821 ANOVA XH Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 604 201 939 423 Unweighted 583 583 2.718 101 Weighted 453 453 2.111 148 Deviation 151 076 703 Within Groups 43.127 201 215 Total 43.732 204 Between Linear Groups Term 353 Descriptives XH N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum D??i 10 t? ??ng 123 4.0081 42496 03832 3.9323 4.0840 3.00 5.00 57 4.1333 39701 05259 4.0280 4.2387 2.40 5.00 20 3.9300 73205 16369 3.5874 4.2726 1.00 4.60 4.5200 41473 18547 4.0050 5.0350 4.00 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 T? 10 50 t? ??ng T?u 50 100 t? ??ng Trên 100 t? ??ng Total Test of Homogeneity of Variances XH Levene df1 df2 Sig Statistic 373 201 773 ANOVA XH Sum of df Mean Square F Sig Squares (Combined) Between Groups Linear Term 2.003 668 3.216 024 Unweighted 915 915 4.405 037 Weighted 435 435 2.093 149 Deviation 1.568 784 3.777 025 Within Groups 41.729 201 Total 43.732 204 Oneway 208 Descriptives XH N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean D??i 2Km T? 5Km T? 10Km Trên 10Km Total Lower Upper Bound Bound 11 4.0727 39266 11839 3.8089 4.3365 3.60 4.80 76 3.9579 56598 06492 3.8286 4.0872 1.00 5.00 61 4.0721 42745 05473 3.9627 4.1816 3.20 5.00 57 4.1368 32984 04369 4.0493 4.2244 3.40 5.00 205 4.0478 46300 03234 3.9840 4.1116 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances XH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.421 201 238 ANOVA XH Sum of df Mean Squares Between (Combined) Groups Linear Unweighted F Sig Square 1.109 370 1.744 159 093 093 441 508 Term Weighted 765 765 3.605 059 Deviation 345 172 813 445 Within Groups 42.622 201 212 Total 43.732 204 ... I- Tên đề tài: Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình chi cục thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ Các yếu tố định lựa chọn khai. .. nộp thuế chọn khai thuế qua mạng Đó sở hình thành đề tài Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. .. tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu đề tài Các yếu tố định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu tình Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định