tiểu luận Thư ký với việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp

Những người làm công tác giao tiếp, sử dụng điện thoại trong giao tiếp chính là bộ mặt cơ quan, đóng một vai trò quan trọng trong việc điều hành thành công của các cơ quan, đơn vị,… Sự đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng hoạt động, dịch vụ thông qua cách làm việc của bộ phận lễ tân, thư ký văn phòng. Vì vậy, công việc của lễ tân rất được coi trọng và nghiệp vụ được nâng lên thành kỹ năng. Công tác tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp những vai trò hết sức quan trọng cho công việc trong các hoạt động của văn phòng của một cơ quan. Ấn tượng của khách hàng về một cơ quan được quyết định bởi nhân viên đầu tiên khách tiếp xúc. Nếu sự đón tiếp của nhân viên làm mọi người hài lòng thì điều đó chứng tỏ cơ quan đó rất chuyên nghiệp, còn ngược lại nếu sự đón tiếp của nhân viên đó không tốt sẽ làm mất hình tượng của cơ quan chính vì vậy mỗi cơ quan, cơ quan hãy tạo ấn tượng tốt với nhân dân bằng một đội ngũ những người làm công tác giao tiếp, tiếp khách qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên ngiệp, am hiểu người dân nhiều hơn sẽ tạo cho người dân sự tin tưởng và thõa mãn tuyệt đối.

Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, thời đại công nghệ số ngày phát triển, người giao tiếp với khơng đơn giản theo hình thức gặp mặt trực tiếp mà giao tiếp qua điện thoại dần trở nên phổ biến dần hình thức giao tiếp nhanh tiện lợi Có thể nói giao tiếp qua điện thoại phần sống nay, biết giao tiếp qua điện thoại cần đến khéo léo, ứng xử thông minh, truyền thông hiệu người nghe người gọi Kỹ giao tiếp qua điện thoại phần văn hóa giao tiếp hàng ngày Giao tiếp qua điện thoại kỹ cần thiết quan trọng cá nhân, đặc biệt giao tiếp với khách hàng, với người dân quan, đơn vị nghiệp… Để hiểu rõ công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, em định chọn đề tài cho tiểu luận “Thư ký với việc sử dụng điện thoại giao tiếp” Thực trạng kiến nghị”, để sâu vào nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại cách toàn diện Em gửi lời cảm ơn chân thành tới GVHD Ths Nguyễn Thị Thanh Linh tận tình hướng dẫn q trình thực tiểu luận mơn học Thời gian viết tiểu luận nhận thức thân có hạn Nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, khuyết điểm Vì vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để tiểu luận hoàn thiện Làm tài liệu cho thân sau người quan tâm, nghiên cứu vấn đề CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày hoạt động văn phòng, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; quan, đơn vị, quan phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu hoạt động văn phòng nâng cao hình ảnh quan đơn vị Giao tiếp qua điện thoại trình hai chiều, nghĩa người phát in không muốn mà ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến Nếu không thực tốt ba trình làm cho q trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thơng đạt thơng điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thông điệp cần phải giải mã thông điệp Giải mã q trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp cuối phản hồi người nhận 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm: Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với nhân dân, giúp nhân dân tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn nhân viên văn phòng quan, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh quan Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lòng tình cảm gắn bó gần gủi Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai hoạt động văn phòng Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ý đến số đặc điểm sau: - Chỉ có tiếng nói, khơng thể cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ quan bạn Nên SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại hội quan hệ làm việc tốt cho quan Để đạt điều bạn cần: + Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ + Tư ngồi hay đứng phài thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm + Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe kĩ giao tiếp + Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt - Khi nói điện thoại, bạn khơng nhìn thấy người đối thoại nên bạn khơng nắm bắt họ có hiểu hết bạn khơng, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói: + Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình + Nói chậm rãi, phát âm rõ, khơng nói nhanh + Nói với âm trầm, thấp vừa phải, khơng nói to, hét vào máy - Giao tiếp có thành cơng hay không phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Rõ ràng phẩm chất trình độ nghệ thuật giao tiếp khơng người thông hiểu nghiệp vụ phương tiện kỹ thuật Điều xuyên suốt trình giao tiếp đem lại kêt to lớn cho quan đơn vị, kết cuối liệu đối tác có chấp nhận mà quan cung, đơn vị cấp cho họ hay khơng Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong hoạt động văn phòng hạt nhân thành công hoạt động văn phòng 1.2.2 Mục đích: Trong quan, điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau: - Thông báo gấp tin tức quan trọng - Xin ý kiến cấp - Trả lời yêu cầu nhân dân, đơn vị nghiệp có liên quan - Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc - Mời họp đột xuất… 1.3 Giọng nói qua điện thoại - Nói với tốc độ vừa phải: Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu nhiên tốc độ tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp nghười nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh - Chọn chữ: Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu danh từ chuyên môn, chữ lạ, câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có đưa đến hiểu lầm - Nói thấp giọng xuống: Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch - Nhấn mạnh vài chữ: Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều - Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe - Lịch sự: Mỉm cười lúc nói chuyện điện thoại nói chuyện bên ngồi 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ nghe Bạn cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà chăm nghe Nếu nghe không rõ, bạn xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe khơng hiểu, u cầu nhắc lại Bạn dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở bộc lộ kiến mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý bạn khơng muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, khơng phải tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có khơng, để tránh hiểu lầm sau Không nên ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thơng tin để bổ sung kiến thức kinh nghiệm cho thân Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để ln tìm giải pháp Khơng yếu tố bên thu hút ý bạn tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư vị trí SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh ngồi tập trung lắng nghe Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thơng tin giảm sút đáng kể 1.5 Một số nguyên tắc người thư ký nghe điện thoại - Trả lời ngay: Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn nhấc ống nghe lên trả lời ngay, tốt sau hồi chuông số - Tự xưng danh: Khi nhận điện thoại câu bạn phải nói thông báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn ý nhiều đến nghi thức, cần giới thiệu ngắn, gọn - Ghi số điện thoại tên người gọi: Thường khách hàng gọi điện thoại tới quan tự xưng danh, có khách khơng thích xưng tên khơng cho biết lý họ gọi đến Là thư kí quan, bạn phải biết ai gọi lý họ gọi tới bạn cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng - Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt: + Trường hợp người đứng đầu quan, đơn vị bận: Bộ phận văn phòng phải có nhiệm vụ trả lời tất điện thoại gọi cho thủ trưởng Trường hợp thủ trưởng quan, đơn vị bận phận văn phòng phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới thủ trưởng không trả lời được, đề nghị số giải pháp sau: Thưa ông, thủ trưởng bận họp, giúp ông không? Hoặc thưa bà, thủ trưởng bận họp, bà nói chuyện với ơng phó thủ trưởng không? + Trường hợp người gọi biết số thông tin cần thiết: Khi thủ trưởng quan, đơn vị vắng mặt văn phòng cung cấp cho người gọi biết số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép + Trường hợp để lại lời nhắn: Văn phòng phải để sẵn phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời nhắn người gọi Văn phòng phải ghi đầy đủ, xác, chỗ chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng phận văn vòng phải đọc lại cho người nghe để xác nhận + Trường hợp chuyển đường dây SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Khi phải chuyển đường dây, cần phải giải thích lý để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau đây:  Người gọi nhầm số phụ quan  Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan + Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại  Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp  Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khơ khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết  Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp ống nghe + Kết thúc gọi đàm:  Kết thúc gọi đàm phải lịch thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước có lời chào  Khơng kết thúc gọi cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước  Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện + Những tình thường gặp điện đàm:  Người gọi không cho biết tên lý gọi đến Trong trường hợp người thư ký văn phòng cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại người gọi khơng xưng tên, người thư ký văn phòng cách từ chối khéo léo hỏi xem người gọi có cần nhắn khơng Bạn thủ trưởng bạn nên bàn thống với trước cách trả lời cho ổn  Giám đốc không muốn gặp người gặp khăng khăng đòi gặp  Vấn đề nằm quyền hạn thư ký trả lời người gọi không hài lòng đòi gặp cấp  Hai máy văn phòng đổ chng đàm thoại máy này, máy đổ chuông SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Nếu hai máy đổ chuông, bạn cần nói với người với nội dung sau: Có máy điện thoại đổ chng, xin lỗi tơi ngưng giây lát để trả lời bên Rồi quay sang máy thứ hai: Tơi nói với máy khác, ơng chờ máy tơi gọi lại Bạn phải ghi rõ số điện thoại khách ước chừng thời gian gọi lại Nếu máy thứ hai từ bên gọi đến, bạn phải dành ưu tiên cho máy thứ hai xin lỗi máy thứ Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã Hiện xã hội nhiều mẫu người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu 1.6 Thư ký nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại: Khi gọi điện thoại ngồi người thư ký văn phòng hồn tồn chủ động quỹ thời gian nội dung gọi Giới thiệu thông tin thân quan mà đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng khơng thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều làm giảm hiệu điện thoại, người thư ký văn phòng cần phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa khơng phải lúc thích hợp để người thư ký văn phòng bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm không gian yên tĩnh quan trọng Bạn khơng thể trì mơt gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn tập trung Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khác hàng gác máy trước Làm bạn thể tôn trọng đối tác, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng 1.7 Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại: Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu bạn nhân viên lễ tân quan, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh tồn quan SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hố khơng thể thiếu sống thường ngày định hình nhân cách chúng ta.Ơng bà ta thường nói, “Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng" Điều khẳng định giao tiếp có văn hố qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi quan, nhân viên bỏ q nhiều cơng sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Ngay quy trình bán hàng tự động hoá, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hoàn toàn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, vậy, nhân viên cần có kĩ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ quan với thượng đế 1.8 Những điều ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại:  Không dùng điện thoại vào việc riêng  Không trao đổi thông tin cần bảo mật  Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói không nhấc ống nghe  Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin  Ln có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP 2.1 Thực trạng công tác giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng: SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Trong năm gần đây, Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại phổ biến ngày quan tâm xã hội Đặc biệt ngành viễn thông, bảo hiểm, tài chính, quan tiếp cơng dân đơn giản, phận đưa thơng tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu tiếp cận với khách hàng cách nhanh nhất, thuận tiện xác Và nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đòn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà quan cố cơng tạo dựng Có nhiều quan cho rằng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức giao tiếp họ dễ dàng làm hài lòng "thượng đế" Thực tế khơng đơn giản vậy, trước hết, điện thoại viên phải trang bị đầy đủ kiến thức thương hiệu tiêu chí vơ quan trọng phải huấn luyện kỹ lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn Có nhiều phương tiện sử dụng mối quan hệ thương hiệu khách hàng, phương tiện coi truyền thống có ý nghĩa đời sống hoạt động văn phòng đại, giọng nói Nhiều trắc nghiệm thực thi kết cho thấy, giọng nói góp phần định thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80% Một giọng nói trơn tru sáo rỗng vơ cảm đơi "mất điểm" âm điệu bình thường chân thành Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng tình cảm, giọng nói điện thoại viên truyền tải đến người nghe quan tâm, chăm sóc cảm thơng Ngược lại, mang đến buồn tẻ, cáu giận, chí coi thường từ phía khách hàng Một tiêu chí khơng thể thiếu, điện thoại viên phải biết… cười, khách hàng khơng nhìn thấy nụ cười họ cười giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn giọng nói họ chắn êm hóm hỉnh Công việc điện thoại viên không đơn giản áp lực công việc lúc nhận thắc mắc, kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có nội dung, điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần ngày, nên lực lượng gọi vui lực lượng "phản ứng nhanh", tất thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị khách hàng, họ phải có nghĩa vụ giải êm thấm từ khâu Cơng việc nói căng thẳng, đặc biệt phải trả lời, giải đáp cho khách hàng khó tính, đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe đặt lên hàng đầu - tiêu chí định để điện thoại viên gắn bó lâu dài với cơng việc chăm sóc khách hàng SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân tầm quan trọng định máy quan mà có tác động khơng nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn ln biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, với thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng lễ tân làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để quan sinh tồn phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại lễ tân giữ vai trò khơng nhỏ Nên nhiều quan ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp phát triển thân nghề lễ tân tiềm rộng mở bạn yêu thích quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Hiện hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ Đa số trung tâm trực thuộc số trường Đại học - Cao đẳng, ngồi có số mở từ quan tập trung ngành cung cấp nguồn nhân lực Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp Building, Trung tâm thương mại nhiều quan quan tâm tuyển dụng đãi ngộ với mức lương thỏa đáng Một quan chuyên nghiệp nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, quan trọng phải biết lấy thiện cảm khách hàng từ lần gặp tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không từ chối nụ cười rạng rỡ, không từ chối ân cần niềm nỡ, không từ chối tận tâm, nồng ấm mà quan bạn mang lại Khi xã hội ngày hội nhập việc giao tiếp nước với cần thiết Điều đặt thử thách với tất người, đặc biệt người lễ tân cần thiết.: “Đó kĩ ngoại ngữ” Để đạt mức lương, đãi ngộ thỏa đáng tùy thuộc vào sức lực khả nhân viên Vì vậy, bên cạnh kĩ cần thiết, ứng viên nên không ngừng cải thiện khả ngoại ngữ - lợi bạn đối diện với nhà tuyển dụng Theo khảo sát đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" Bên cạnh lãng phí nơi văn phòng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài, khơng giải vấn đề cho khách, SVTH: Phan Văn Nhân Trang 10 Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh để khách chờ lâu, đùn đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến cơng việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện nối máy tới người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều ảnh hưởng đến quan 2.2 Biện pháp khắc phục hạn chế định hướng phát triển công tác sử dụng điện thoại giao tiếp người thư ký: Như để khắc phục hạn chế công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại điều tiên tất yếu phải thay đổi suy nghĩ cá nhân, nhân viên văn phòng, cá nhân họ phải ý thức cơng việc họ có tầm quan trọng quan, hay quan – nơi mà họ công tác Mỗi cá nhân nhân viên phải khơng ngừng học hỏi trao dồi cho kiến thức, kĩ để trở thành lễ tân, chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp Để nhân viên văn phòng đặt biệt phận lễ tân cần có: - Sự chuyên nghiệp- lòng khách hàng: Ấn tượng khách hàng lễ tân chuyên nghiệp giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp Chính thế, dù lẫn nhiều người, nhận đâu nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình lịch giao tiếp - Am hiểu tường tận công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động quan, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn quan Một lễ tân chun nghiệp khơng góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin nhân viên quan… Họ ý thức rằng, lễ tân buôn chuyện gây nên thiệt hại khơng thể lường trước cho quan, cho đồng nghiệp thân - Thái độ làm việc: Với vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, với vị trí lễ tân thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ lần đến làm việc với quan lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác Đó lý nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện SVTH: Phan Văn Nhân Trang 11 Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh Bên cạnh quan, quan thương mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Nhằm xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đưa quan ngày phát triễn vững mạnh SVTH: Phan Văn Nhân Trang 12 Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh CHƯƠNG III KẾT LUẬN Những người làm công tác giao tiếp, sử dụng điện thoại giao tiếp mặt quan, đóng vai trò quan trọng việc điều hành thành công quan, đơn vị,… Sự đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng hoạt động, dịch vụ thông qua cách làm việc phận lễ tân, thư ký văn phòng Vì vậy, cơng việc lễ tân coi trọng nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác tiếp khách qua điện thoại đóng góp vai trò quan trọng cho công việc hoạt động văn phòng quan Ấn tượng khách hàng quan định nhân viên khách tiếp xúc Nếu đón tiếp nhân viên làm người hài lòng điều chứng tỏ quan chun nghiệp, ngược lại đón tiếp nhân viên khơng tốt làm hình tượng quan quan, quan tạo ấn tượng tốt với nhân dân đội ngũ người làm công tác giao tiếp, tiếp khách qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên ngiệp, am hiểu người dân nhiều tạo cho người dân tin tưởng thõa mãn tuyệt đối SVTH: Phan Văn Nhân Trang 13 Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tham khảo thơng qua giáo trình: Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Đơng Á Giáo trình Quản trị văn phòng – trường ĐH KHXH Và Nhân Văn * TL tham khảo qua trang web: http://luanvan.net http://vietbao.vn/Viec-lam/Ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai Wikipedia.com Tailieu.vn SVTH: Phan Văn Nhân Trang 14 Tiểu luận môn học GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thanh Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC .2 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại .2 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại .2 1.2.1 Đặc điểm: 1.2.2 Mục đích: 1.3 Giọng nói qua điện thoại 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại 1.6 Thư ký nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại: 1.7 Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại: 1.8 Những điều ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại: CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP 2.1 Thực trạng công tác giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng: .9 2.2 Biện pháp khắc phục hạn chế định hướng phát triển công tác sử dụng điện thoại giao tiếp người thư ký: 11 CHƯƠNG III .13 KẾT LUẬN .13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 * Tham khảo thơng qua giáo trình: 14 * Tham khảo thông qua trang web: 14 SVTH: Phan Văn Nhân Trang 15 ... người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu 1.6 Thư ký nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại: Khi gọi điện thoại người thư ký văn phòng hồn tồn chủ động... KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ THƯ KÝ VỚI VIỆC SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIAO TIẾP 2.1 Thực trạng công tác giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng: SVTH: Phan Văn Nhân Trang Tiểu luận môn học GVHD:... vị,… Sự đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng hoạt động, dịch vụ thông qua cách làm việc phận lễ tân, thư ký văn phòng Vì vậy, cơng việc lễ tân coi trọng nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác